protocolo de servicio personalizada y contact center 2015

Con una interacción efectiva haga que un usuario VIVA un momento memorable

Protocolo de Atención Usuarios en Canales de Servicio


Que es un protocolo de Atención?

Es una guía que contiene orientaciones básicas fundamentales para

facilitar la gestión de los asesores en su proceso con los usuarios para un

mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.


Objetivo

Establecer protocolos de atención que ofrezcan ideas de diálogos que se

pueden emplear para obtener un trato más cálido con el cliente y

garantizar integralmente la prestación de un adecuado servicio a través de

los diferentes canales de atención: presencial y telefónico.


Política

1. Disponibilidad multicanal: Estar disponibles en todos los canales de atención y con el servicio que el cliente necesite:

• Sistema Virtual, Call Center y Oficinas. • Horarios de atención en oficinas y canales de atención según las necesidades

del cliente. 2. Amabilidad y disposición: Trato amable y cordial en el saludo y despedida, disponiendo toda la atención al cliente en el momento del servicio ofrecido. 3. Tiempo para ser atendido: Brindar una orientación clara y efectiva sobre el proceso de atención y el tiempo requerido en la atención. 4. Imagen, satisfacción: Imagen que el beneficiario tiene sobre la entidad en la prestación del servicio. Satisfacción del servicio prestado 5. Mantener o incrementar la autoestima :

• Trate al cliente con respeto y hágalo sentir importante • Permita que el cliente se sienta bien con si mismo • Elogie y felicite al cliente cuando corresponda • Muestre su agradecimiento • Sea cortés y atento • Sea específico y sincero


Política

6. Escuchar y responder con empatía: Es tomarse el tiempo para escuchar lo que el cliente dice, comprender la situación y sus sentimientos poniéndose en el lugar de él y demostrar que uno entiende lo que siente

7. Cordialidad en la comunicación: Durante todo el tiempo de contacto con el Cliente deben mantenerse las normas básicas de cortesía.

8. Uso de un lenguaje claro y sencillo: Evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos y/ó términos legales. De ser necesario citar información de este tipo debe hacerse como información de soporte, pero siempre dando prioridad a la información explícita, acorde con la política de la Entidad.

9. Empatía: El Asesor percibe lo que el Cliente siente y se pone en su lugar.

10. Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes: Es importante incentivar al Cliente al uso de los puntos de contacto no presenciales (Portal Web, Sistema de Atención Virtual, Contact center) informándoles los beneficios y comodidad que presenta su utilización.

SI TIENE UN USUARIO

ENFADADO

C Calmar escuchando E Empatizar D Ofrecer Disculpas A Asumir la responsabilidad de hacer algo

SI TIENE QUE AUSENTARSE ,

O DEJAR AL USUARIO EN ESPERA

PARA SOLUCIONAR UNA DUDA

I Prioridad en Importancia al usuario que está atendiendo M Informar Motivo de la ausencia o interrupción A Pedir Autorización o permiso al cliente I Informar tiempo estimado de la ausencia A Agradezca la espera o comprensión

ATENCIÒN PERSONALIZADA

Casos especiales Técnica

Política: Todas las atenciones se deben quedar registradas en el sistema de atención a clientes CRM.

USUARIO NORMAL

Situación Normal

Atender al cliente amablemente Aclarar situación Satisfacer la necesidad Asegurarse de la satisfacción

Técnica


Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente. Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable.

Ciclo de una atención efectiva

Protocolo de Atención a Usuarios en Canales de Servicio

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, hace poco cambie de residencia y quiero actualizar mis datos .

Asesor

4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : 1.022.365.326 Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico : [email protected]

1 Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar.

3. Me indica que se cambio de residencia y desea actualizar los datos. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:

Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION

5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad.

6. Si claro autorizo

7. Se hace la verificación de los datos actuales y se modifica los datos que no coincidan como correo electrónico, teléfono fijo y celular, para el caso de las direcciones se solicita copia de un recibo público, con el fin de hacer la modificación.

8 Sr. (Martinez), para realizar cambio de dirección, por favor me permite un recibo de un servicio público para realizar la actualización.

9. Si claro , tengo del teléfono,

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Actualización de Datos

Técnica

Atendiendo amablemente y aclarando situación

Satisfaciendo la necesidad

Interacción efectiva Haga que su Cliente VIVA un momento memorable

UsuarioAsesor

10. A de acuerdo .ATENCION

13. Fui claro con la información suministrada Sr. (Martinez) .

15. le puedo ayudar en algo más?16 . No, así está bien.

9. Sr. (Martinez), ya se genero la actualización en el sistema, su próxima factura le llegara a la direccion que me indico.

CIERRE DE ATENCION

17. Con el fin de mejorar nuestro servicio sería tan amable de calificar la atención.

19. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió (nombre del asesor ), que tenga un buen día.

18. Si claro con gusto

11. sí usted desea para una próxima oportunidad, l o i n v i t o a u t i l i z a r n u e s t r o p o r t a l www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

12. De acuerdo lo tendré presente .Satisfaciendo la necesidad

Asegurar ando la satisfacción

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Actualización de Datos


14 . si.

http://www.icetex.gov.co/

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , para entrega la documentación de la convocatoria de la beca (xxxx).

Asesor



3. Me indica que entregar los documentos de la convocatoria (xxxxx). Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION

5. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad.


7. se consulta por la página web el número de la convocatoria y se realiza la recepción de documentos a través de Bizagi.

8 Sr. (Martinez), vamos a radicar los documentos para la convocatoria , debe estar atento con la publicación de los resultados a través de la página web.

9. A de acuerdo

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Documentación de Becas

Técnica




UsuarioAsesor

11. Muchas gracias.ATENCION


16. le puedo ayudar en algo más?17. No, así está bien.

10. Sr. (Martinez), se le hago entrega del soporte de entrega de los documentos.

CIERRE DE ATENCION




12. Sr. (Martinez) como le indique anteriormente los resultados de la convocatoria los puede consultar a través nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co. De igual forma le notificaran a través del correo electrónico que esta registrado en el sistema.

21. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica


Asegurarando la satisfacción

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Documentación de Becas


15 . si.

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Buenos días, revisando mi estado de cuenta me están generando un mayor valor en los intereses del crédito.

Asesor



3. Me indica que están generando un mayor valor en los interés del crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION



7. se hace la verificación del crédito en C&TEX, ( si no se cuenta con el perfil o los recursos necesarios para emitir respuesta en un primer punto de contacto se crea un caso por medio del aplicativo de CRM para escalarlo)

8 Sr. (Martinez), validando en el sistema , se esta generando un mayor valor en los interés, voy a escalar su caso para que el área correspondiente realicé el ajuste pertinente y de esta manera su crédito quede ajustado de acuerdo con las tasas de interés vigente.

9. En cuanto tiempo me darán respuesta

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Escalonamiento de Casos

Técnica




UsuarioAsesor

10. A de acuerdo .ATENCION


15. le puedo ayudar en algo más? 16 . No, así está bien.

9. Sr. (Martinez), el tiempo estimado para dar respuesta es de 15 días hábiles su numero de radicado y con el cual puede hacer seguimiento es (xxxxx), su respuesta se la enviarán a través del correo electrónico.

CIERRE DE ATENCION




11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Escalonamiento de Casos


14 . si.

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, estoy haciendo la consulta por internet y me figura un saldo en mora, quisiera solicitar un estado de cuenta del crédito que tengo .

Asesor



3. Me indica que desea un estado de cuenta de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION



7. Se consulta en gestión cartera el estado de cuenta de la obligación Saldo vigente, saldo total, saldo en mora ( Si esta en mora se invita a cancelar e informar las implicaciones que podría tener como asignación a casa de cobros).

8 Sr. (Martinez), validando la información , el motivo por el cual le figuraba un saldo en mora es por que el ultimo pago lo realizó después de la fecha permitida , en esos momento se genero la actualización y se encuentra al día .

9. Si el pago lo realice después de la fecha de vencimiento , lo tendré presente para la próxima factura .

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Estado de Cuenta

Técnica




UsuarioAsesor

10 A perfecto! ATENCION



9. Sr. (Martinez) a través de nuestra pagina también usted podrá bajar su estado de cuenta de su crédito .

CIERRE DE ATENCION




11. recuerde que este tipo de solicitud lo puede h a c e r a t r a v é s p o r t a l d e internet. www.icetex.gov.co. En el modulo de atención al ciudadano / sistemas de atención virtual.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Estado de Cuenta


14 . si.

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , quisiera saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de 2015

Asesor



3. Me indica que desea saber la fecha del desembolso del subsidio de sostenimiento para el primer periodo de 2015. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION



7 Sr. (Martinez), le pido un momento a la espera vamos a revisar en los sistemas de información.

Se valida en C&TEX (tipo de crédito, que giros se han desembolsado), se verifica la página del sisbén que aplique el puntaje según el puntaje establecido por cada área, se valida las bases de datos de las personas autorizadas de tarjetas recargables que envía el area de desembolsos y se verifica el aplicativo de visa para consultar saldos.

Sr. Martinez, le agradezco por su amable espera, revisando en el sistema el desembolso del primer semestre de l 2015, esta en proceso de pago .

8. Cuanto tiempo debo esperar para ir al banco a retirar el dinero?

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Subsidio de Sostenimiento

Técnica




Usuario

10. Bueno , estaré pendiente de hacer la consulta por la pagina de visa para hacer el retiro del dinero.

Asesor

12. Muchas gracias.

ATENCION



9. Sr. (Martinez) en el trascurso de 5 días hábiles tendrá su dinero en la cuenta , de igual forma usted puede ingresar a la pagina de visa www.visa.com.co/visa-colombia/personas y con los datos de su tarjeta puede consultar la información del desembolso.

CIERRE DE ATENCION




11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

14. Si gracias.


Asegurarando la satisfacción

Protocolo de atención al usuario Personalizada Subsidio de Sostenimiento


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias quisiera saber sobre los giros realizados en el año 2014 , dado que la universidad indica que solo han realizado el giro del primer semestre.

Asesor

4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : 1.022.365.326 Nombre : Carlos Martinez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico : [email protected]


3. Me indica que desea saber la cantidad de giros realizados en el año 2014. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION



7 Sr. (Martinez), permíteme un momento vamos a realizar la consulta en el sistema.

9. Revisa en el sistema, se realiza la consulta de desembolsos en C&TEX verificando que los periodos y giros coincidan y se consulta la resolución de giro.

10. Sr. ( Martinez), revisando en el sistema para el 2014 se realizaron dos desembolsos a la IES con los siguientes números de resolución xxxxxxx

8. Por supuesto.

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Información de Giros

Técnica




Usuario

12. A de acuerdo!

Asesor

14. Lo tendré presente Muchas gracias.

ATENCION



11. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de la copia de las dos resoluciones con la que se genero el desembolso de los dos giros correspondientes al periodo del año 2014, nosotros nos pondremos en contacto con la universidad para revisar la incidencia generara con el giro del primer semestre del 2014.

CIERRE DE ATENCION


21. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió ( nombre del asesor) , que tenga un buen día.


13, Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, la información que requiere está en nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co.// en la sección de pagos, giros a estudiantes.

22. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

16. Si gracias.



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Información de Giros


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias vengo a legalizar el crédito que me fue aprobado.

Asesor

4. Por su puesto: mi número de documento es Documento : 1.022.365.326 Nombre : Pepito perez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico : [email protected]


3. Me indica que desea legalizar el crédito que le fue aprobado. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION



7 Sr. (Martinez), revisando en el sistema (verificación de crédito aprobado, para legalizar se verifica manual de legalización según el crédito o fondo a través de la página web) su crédito fue aprobado ( esta listo para renovar), usted trae los documentos para s seguir con el proceso ?

9. Sr.(Martinez), revisando los documentos están completos vamos hacer la legalización o (renovación : Para renovar se tiene en cuenta el promedio de notas y el semestre a cursar).

8. Si claro tengo todos los documentos que solicitan para hacer la legalización (renovación).

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Legalización y Renovación de Crédito

Técnica




Usuario

11. Le agradezco por su colaboración.

Asesor

13. Muchas gracias.

ATENCION



10. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de su constancia de la legalización o (renovación).

CIERRE DE ATENCION




12. Sr. (Martinez) para una próxima oportunidad, lo invito a uti l izar nuestro portal web de internet. www.icetex.gov.co.

21. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

14. Si gracias.



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Legalización y Renovación de Crédito


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , voy a radicar la documentación para solicitar la condonación de mi crédito .

Asesor



3. Me indica que desea radicar los documentos para la condonación de su crédito. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION



7. Se verifica la documentación que debe presentar según el tipo de condonación.

8 Sr. (Martinez), revisando los documentos están completos para la condonación del crédito, por tal motivo vamos a radicar la documentación,

9. En cuanto tiempo tendré respuesta?

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Condonaciones de Crédito

Técnica




UsuarioAsesor

10. Muchas gracias.ATENCION



9. Sr. (Martinez), después de recibida la documentación en el trascurso de 15 días hábiles le darán respuesta a su requrimiento.

CIERRE DE ATENCION




11. Sr. (Martinez) de igual forma usted puede hacerle seguimiento al caso con el numero de radicación xxxx en nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co. En atención al ciudadano / atención en línea / sistema de atención virtual.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Condonaciones de Crédito


14 . si.

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias quisiera saber el motivo por el cual no llego mi recibo de pago

Asesor



3. Me indica que desea saber el motivo por el cual no le llega su recibo de pago Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema: Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

ATENCION



7. se verifica que en cartera tenga el plan de pagos definido y desde gestión crédito se genera recibo de pago, de igual forma se verifica la dirección de correspondencia y se verifica el aplicativo de cadena para saber si al usuario si le llegan las facturas, también se le explica al usuario como descargarlo a través de la página web por el link pague en línea o descargue su recibo.

Sr. (Martinez), revisando en el sistema sus datos son correctos, de igual forma se validó la información en el aplicativo del proveedor de entrega de las facturas y en las observaciones informan que cuando van a realizar la entrega de la factura no hay nadie en la dirección registrada en el sistema.

8. Si claro es que en la casa en las horas que pasa la empresa de la correspondencia no encuentra a nadie porque estoy trabajando.

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Recibo de Pago

Técnica




Usuario

10. Muchas gracias .

Asesor

12. De acuerdo lo tendré presente .

ATENCION



9. Sr. (Martinez) con gusto le voy a hacer entrega de su recibo de pago.

CIERRE DE ATENCION




11. Sr. (Martinez) sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. A través de nuestra página podrá bajar el recibo de pago.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

14. Si gracias.



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Recibo de Pago



ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias , quiero saber cual fue el resultado de la solicitud crédito realizada hace un mes.

Asesor



3. Me indica que desea saber el resultado de la solicitud de crédito a la cual aplico. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION



7. Se consulta la modalidad de crédito a la que aplico el usuario y con base al calendario de crédito registrado para cada tipo de crédito en la página web se valida en C&TEX los resultados de la solicitud.

8 Sr. (Martinez), revisando en el sistema su solicitud de crédito fue negada .

9. Cual fue el motivo de la negación del crédito?

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Resultados de la Solicitud de Crédito

Técnica




UsuarioAsesor

10. Para el próximo semestre me puedo postular nuevamente ?ATENCION



9. Sr. (Martinez) en razón a que analizada la información de la misma encontramos que no cumple la totalidad de los requisitos exigidos.

CIERRE DE ATENCION




11. Si claro lo invitamos a registrar otra solicitud de crédito en las modalidades del Icetex, recuerde que todo el proceso lo puede realizar a través nuestro portal de internet. www.icetex.gov.co.

20. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica



Protocolo de Atención al Usuario Personalizada Resultados de la Solicitud de Crédito


14 . si.

SI TIENE UN USUARIO

ENFADADO

CUANDO EL USUARIO SE ESTIENDE EN LA LLAMADA O CUANDO

LLEGA A SER GROCERO EN LA ATENCION

C :Aborde la conversación, después de dejar hablar al cliente. E :No se enerve, respire fondo si el cliente llega a niveles de irrespetar N :Nunca lo tome de manera personal S :Sea Humano: el cliente puede estar malhumorado por una situación ajena. A :Agradezca la espera o comprensión

ATENCIÒN CALL CENTER

Casos especiales Técnica

Política: Todas las atenciones se deben quedar registradas en el sistema de atención a clientes CRM.

USUARIO NORMAL

Situación Normal

Atender al cliente amablemente Aclarar situación Satisfacer la necesidad Asegurarse de la satisfacción

Técnica

C Calmar dejando que el cliente escriba toda la problemática E Empatizar, ponerse en los zapatos del usuario D Ofrecer Disculpas, cuando se requiera A Asumir la responsabilidad de hacer algo

Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente. Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable.

Ciclo de una atención efectiva

Protocolo de Atención a Usuarios en Canales de Servicio

ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, no me han generado desembolso del giro 2015-1

Asesor

6. Por su puesto: mi número de documento es Documento :

1.022.365.326 Nombre : Jose Martinez Dirección: calle 16 # 15-40 Tel fijo : 8160924 Celular : 315 25405225 Correo electrónico : [email protected]

1. Buenos Días (Tardes), Bienvenido al Icetex mi nombre es (Nombre y Apellido) en qué le puedo ayudar.

3. Es usted el titular de la obligación?

5. Me indica que no le han generado el desembolso del giro del primer semestre del 2015. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION



9. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera. ( en todos los casos que deje al usuario en espera).

12. Cuanto es el tiempo para tener la respuesta?

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Técnica



4. Si, yo soy el titular del crédito

10. ok

11. Sr. Martinez, revisando en el sistema el giro aun no se ha realizado, vamos a crear un caso con el área correspondiente, su numero de radicado es XXXXXXXX con este numero usted puede hacer le seguimiento a su caso a través de la página www.icetex.gov.co en la opción atención al ciudadano /atención en línea.

Protocolo de atención al usuario Call Center Escalonamiento de casos


UsuarioAsesor

14. Le entiendo, pero es bastante tiempo.ATENCION



13. Sr. (Martinez), la respuesta será dada en el transcurso de 15 días hábiles y se la enviaran al correo que tenemos registrado en el sistema.

CIERRE DE ATENCION


23. Sr .(Martinez) recuerde que le atendió xxx , que tenga un buen día.


15. sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento, de igual forma usted puede ingresar a la pagina de visa, en la opción de personas hacer la consulta del desembolso del crédito.

24. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica



16 . A de acuerdo lo tendré presente

Protocolo de atención al usuario Call Center Escalonamiento de casos

18. si.


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, quiero saber el valor del ultimo giro .

Asesor


3. Es usted el titular de la obligación o el codeudor?

7. Sr. (Martinez), por seguridad de la información y dando cumplimiento a la reserva financiera , es necesario que se comunique el titular o el codeudor del crédito para poderle brindar cualquier tipo de información.

5. Indíqueme su nombre para dirigirme a usted.

10. gracias .

ABORDAMIENTO

Técnica


4. No, el titular es mi hijo y el codeudor es otra persona.

8. de acuerdo .

Protocolo de atención al usuario Call Center Reserva financiera

6. Jose Martinez

9. sí usted desea para una próxima oportunidad, lo invito a utilizar nuestro portal www.icetex.gov.co. En la opción de atención al usuario / atención en línea , en nuestro sistema de atención virtual donde usted puede radicar su solicitudes y hacer el seguimiento.


CIERRE DE ATENCION

DESPEDIDA


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, no tengo el recibo de pago y quiero saber la fecha limite para realizar el pago .

Asesor




5. Me indica que no tiene el recibo de pago y desea saber la fecha limite de pago. Con gusto vamos a revisar la información, Es tan amable me confirma sus datos para hacer la consulta en el sistema:


ATENCION7. Sr. (Martinez), autoriza usted a Icetex para el uso de sus datos de acuerdo a a la política de tratamiento de datos para fines relacionados con el objeto social de la entidad.


9. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera.

12. gracias .

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Técnica



Protocolo de atención al usuario Call Center Recibo de pago

4. Si, yo soy el titular del crédito

10. ok

11. Sr. Martinez, su fecha de limite de pago es xxxxx , de igual forma usted puede ingresar a través de nuestra página www.icetex.gov.co en la opción de pagos en línea bajar su recibo de pago.


UsuarioAsesor

14. Dirección: calle 16 # 15-40ATENCION



13. Sr. (Martinez), me puede confirma su dirección para validar el motivo para el cual no le llega su factura .

CIERRE DE ATENCION





26. Gracias.

PROCESO DE SERVICIO

DESPEDIDA

Técnica

16. De acuerdo.Satisfaciendo la necesidad



Protocolo de atención al usuario Call Center Recibo de pago

15. Revisando en el sistema no tiene ninguna incidencia con la dirección , sin embargo voy a generar una solicitud con el proveedor de entrega de la correspondencia para validar el motivo por el cual no le llega su factura .

20 . si.


ATENCION INICIAL

Usuario

2. Gracias, quiero saber el saldo del crédito al día de hoy.

Asesor




5. Es tan amable me confirma los siguientes datos para hacer la consulta en el sistema:

6. Nombre del titular del crédito.

8 sus datos por favor Documento Nombre Dirección Tel fijo Celular Correo electrónico

10. Me indica que desea saber el saldo del crédito donde es usted es codeudor. Con gusto vamos a revisar la información.ATENCION



13. Sr. Martinez, Le pido un momento a la espera, mientras validamos la información./ retoma llamada/ Sr Martinez, le agradezco por su amable espera.

16. gracias .

ABORDAMIENTO

PROCESO DE SERVICIO

Técnica



4. No, soy el codeudor.

14. de acuerdo .

15. Sr. Martinez, el saldo de su crédito es xxxxx , de igual forma usted puede ingresar a través de nuestra página www.icetex.gov.co en la opción de estado de cuenta .

Protocolo de atención al usuario Call Center Estado de cuenta

7. El nombre del titular es : Jose Antonio Lopez


UsuarioAsesor



CIERRE DE ATENCION





26. Gracias.

DESPEDIDA

Técnica



20 . si.

Protocolo de atención al usuario Call Center Estado de cuenta


protocolo de servicio personalizada y contact center 2015

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