La rotación en el Contact Center
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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Tendencias Globales, la visión de Latinoamérica y el indicador más importante de la Industria “La
Rotación”
Carlos A. Mejía
IndiaFilipinas
Argentina
España
MultinacionalesMultinacionales
Chile
Colombia
Sur África
Marruecos
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
APAC
EMEA
AMER
IndiaFilipinas
ArgentinaUruguay
Chile
México, Caribe,Centro América
Colombia
USAUSA
Sur África
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
IndiaFilipinas
Argentina
España
EuropaEuropa
Chile
ColombiaY
Perú
Sur África
Marruecos
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
• El mercado mundial total 2007 es cercano a las 4.8 millones de puestos (outsourcing+ inhouse).
• El outsourcing local está creciendo a una tasa anual del 7.7% mientras que el offshoring lo hace al 14.8%.
• El número de estaciones en offshore pasará de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010 (ver gráfica).
• India es el principal jugador a nivel mundial en offshore y Filipinas es el segundo, pero a una distancia considerable. En LA los mayores jugadores son México, Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú está comenzando a aparecer en el radar internacional.0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Ag
ent
po
siti
on
s (0
00s)
Outsourced domestic Outsourced offshore
Fuente: Datamonitor
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000 estaciones).
• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%.
Finance16,1%
Retail and Distribution
15,5%
Telecoms12,3%Outsourcing and
Telemarketing10,2%
Manufacturing8,0%
IT7,8%
Services7,3%
Public Services5,7%
Utilities 5,2%
Transport and Travel5,1%
Others *6,8%
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
(Mercado USA)
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
(Mercado USA)• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar
calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes.
• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.
• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro.
• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después de México.
• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur.
• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano.
• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2008 existían en el mercado cerca de 87,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.
• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina era el principal destino de operaciones offshore Españolas, ahora se considera Colombia como la principal
Fuente: Asociación Española de CC
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
(Mercado España)
• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC y con limitada información de los mismos
• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México.
• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.
• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.
Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.
(Mercado Latam)
Un sólo idioma…..
Mero
Espera por Me
Hola Chamo
El Máis de todos
Che!!
Ya pe!!
Si po..No Po
El idioma no es lo que más vale ahora… prima dos
cosas:- Recursos Humano y
- Calidad
Pero…
Muchos siguen insistiendo en Precio!!
Crece la demanda por mayor calidad…
no solo costo
Datos Globales de la región Latam
Brazil y México representan el 73% de los ingresos de la industria… hace 4 años era
el 86%
Predominio de los Outsourcers Globales,
Regionales y Locales Top
Outbound sigue creciendo y deja de ser
totalmente variable
Telcos, Sector Financiero suman el 66% de los
ingresos
La región reforzó su posición como una ubicación atractiva
Offshore
Región con mayor crecimiento del mundo:
- Latam: + 18%- India: 7%
- Europa: 0%- Usa: -1%c como una
ubicación atractiva Offshore
Nivel de tercerización cerca
al 30%
Nacimiento de call centers verticales
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación
Puesto(Jornada/ Dia /Mes)
Hora Puesto
Hora ACD (Logeado) Llamada Minuto Segundo
Riesgo Outsourcer
Riesgo Cliente
-
-+
+
Inbound
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación
Puesto(Jornada/ Dia /Mes)
Hora Puesto
Hora ACD (Logeado) Contacto
Variable(Unidad de Obra)
Riesgo Outsourcer
Riesgo Cliente
-
-+
+
Outbound
¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación
• Penalización y Bonificaciones
– Por Resultado (ventas – cobranza)
– Por TMO
– Por duracíón (<10 segundos no se pagan)
– Por Satisfacción del client
– Por Niveles de Servicio
– Por Calidad
– Por FCR (Resolución en primer nivel)
¿A cuánto asciende la inversión?Empecemos a sumar… para tener un valor por puesto
Adecuacion local $240
Vr. Puesto USD
+Cableado, electricidad $120
Puesto Fisico $260+Silla Agente $130
Otro mobiliario $50
++
ACD $1.250+Grabador $1.050+
Computador $1.075+Diadema $90+Marcador $1.230+
CMS, Tarificador, CTI $1.000+
Gran Total $6.495
Infraestructura esperada: Aspectos físicos y tecnológicos
• Puesto:– Estandar global 1 Metro, actual 90 cm– Fondo: 60-70 cm– Alto: Altos o bajos?– Poco emocionales– Contaminación Visual– Silla con brazos y ergonómicos
• Diadema– Comprar profesionales– Anti Ruido– Manejo de higiene
• Local– Luz Natural– Acceso transporte– Aire Acondicionado– Cafeteria, area de descanso
¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La
rotación”
Dentro de la estructura de costos de un contact center,
el “67%” es mano de obra
¿Dónde nos tenemos que enfocar entonces?
Definamos Rotación…..
Es la cantidad de Personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa
Existen Dos tipos de Rotación
Rotación deseada(La empresa toma la
decisión)
Rotación NO deseada(El empleado toma la
decisión)
Ejemplo de Rotación• Si existen 1000 empleados, salen 10 y entran 20. en 1 año. (recordar la
importancia del tiempo)
El índice de rotación es:
(20 - 10 / 1000) * 100 = 1% anual.
Como la relación es porcentual, el índice es del 1% positivo, lo que indica además que la empresa está creciendo. Existe estabilidad, y la rotación es baja.
Si la empresa está en crisis, supongamos salen 500, y entran 20.
(20 - 500 /1000) * 100 = - 48% Implica que la empresa decreció personal en 48% y la rotación es muy alta.
Actualmente la Rotación de Avanza Colombia es del
1,1%
Avanza
Banco
Universidad
Rompiendo el circulo de la pobreza
¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación”
• Condiciones laborales– Contrato directo con Avanza– Contrato Indefinido desde el primer dia– No se contrata por cooperativas o terceros– Horario de 6 horas– No se paga por horas a agentes– No se paga por minutos hablados a los agentes– Dotación adecuada (buen chaleco con esquemas de carrera y 50.000 pesos 3 veces al año)– Transporte de la empresa– 50% por encima del salario mínimo– Variable alcanzable
• Instalaciones Idóneas– Luz natural– Sillas con brazos– Cafeteria y zonas de descanso– Poca contaminación visual
¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación”
• Acuerdos Financieros– Libranza– La libranza se da por condiciones de gestión y tiempo en la empresa
• Acuerdo Universidad (clusters)– Prioridad en entrada a universidad– Descuento en universidad
• Acuerdos con organizaciones sociales
A.K.V.LógicoAnalíticoDecididoEvaluadorMatemáticoCalculadorMetas
FrontalIzquierdo
V.K.ACautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinarioProcedimentalEficienteConservador
BasalIzquierdo
K.V.A.ArmonizadorConciliadorEmpáticoPertenenciaExpresivoMotivadorEspiritualRítmico Basal
Derecho
V.K.A.CreativoInnovadorRecursivoSintetizadorArriesgadoSimultáneoHolístico
FrontalDerecho
Selección en base a dominancia cerebral y PNL
En definitiva….
Buenas Condiciones laborales
Buenas Instalaciones
Selección de acuerdo a perfil
Buen esquema social
Baja Rotación
=
+
+
+
Conclusiones
• Latinoamérica está viviendo el mejor momento y se viene mucho más
• Perú tiene una gran oportunidad… si creamos industria y no escampaderos
• Tecnología sigue siendo costosa• Como decía mi padre.. Y los de muchos… “ Zapatero a sus
Zapatos”• Los call centers no sólo pueden atender llamadas, las deben
solucionar y deben prestar servicios de valor• Aparte del montaje, el capital de trabajo es fuerte• Por volumen de puestos hay economías de escala importantes,
por encima del 50%• …. Por último este es un negocio de “Personas”, no
tecnológico
?¿Preguntas?
Para el 3er congreso….
Concurso para el mejor caso de éxito de Contact Center
El 10 para el 2010Patrocinado por
Inscríbase en la pagina del congreso
Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias!
Carlos A. MejíaGerente General Región Andina
Avanza Externalización de [email protected]