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UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados Anteproyecto de monografa Para optar por el titulo deMAESTRA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

Propuesta de Programa de Inteligencia Emocional como Medio para Garantizar el xito Laboral y la Productividad. Para el Banco BHD, Sucursal Lope de Vega, Santo Domingo, Ao 2011

Sustentante: Elizabeth Prez Morillo 2009-1307 Asesor: ve sse o pres

Santo Domingo, Rep. Dom. Abril 2011

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CAPITULO I INTELIGENCIA EMOCIONAL 1.1 Teoras de la Inteligencia Emocional 1.2 Objetivos de la Inteligencia Emocional 1.3 Pilares de la Inteligencia Emocional 1.4 Componentes de la Inteligencia Emocional 1.5 La Inteligencia Emocional en el Trabajo

CAPITULO II INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA XITO LABORAL Y PRODUCTIVIDAD 2.1. Las Emociones, como Impacta la Inteligencia Emocional? 2.2. La Mente Racional vs Emocional 2.3. Por que las Organizaciones Buscan el Personal Emocionalmente Inteligente? 2.4. Poder del Estado de nimo Positivo o Negativo Antes el Trabajo 2.5. xito Laboral y la Productividad CAPITULO III BANCO BHD, S. A. 3.1. Historia de la Empresa 3.2. Misin y Visin 3.3. Funciones y Operaciones en la Sucursal 3.4. Manejo de la Inteligencia Emocional en el Banco BHD CAPITULO VI INVESTIGACIN ACTUAL DEL XITO LABORAL Y LA PRODUCTIVIDAD 4.1. Entrevista al Personal de Gerencia. 4.2. Cuestionario y Anlisis Aplicado al Personal. 4.3. Resultados del Anlisis. 4.4. Habilidades Emocionales y el Control de los Impulsos. 4.5. Estado de nimo Positivo y Negativo en el Desempeo de sus Funciones en su Trabajo.

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4.6. La Aptitud y Actitud Emocional. CAPITULO V DISEO DE UN PLAN MOTIVACIONAL PARA EL DEPARTAMENTO DE COTIZACIONES DE BHD 5.1. Manejo del Estrs Laboral. 5.2. La Aptitud y Actitud Emocional y su Impacto en la Productividad. 5.3. Los Sentimientos y la Toma de Decisiones. 5.3.1. Practicas, Aplicacin de la IE en el Entorno Laboral. 5.4. Como Responder Ante Situaciones Imprevistas. 5.5. Desarrollo de Competencias Sociales con la IE. 5.5.1. Empata, Conectar Activamente con los Clientes/ Usuarios, Contagio Emocional.

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CAPITULO I.-

INTELIGENCIA EMOCIONAL

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INTRODUCCIN D. Goleman caus impacto en 1995 con su obra Inteligencia Emocional, que fue un best-seller en diversos pases. Este fenmeno social induce a reflexionar sobre una necesidad no satisfecha, a la cual esta obra ha venido a prestar su apoyo. Para D. Goleman la Inteligencia Emocional es un nuevo concepto, de amplia significacin, que incluye la habilidad para motivarse y persistir frente a situaciones. En opinin de Goleman el CE (Coeficiente Emocional) puede sustituir en el futuro al coeficiente de inteligencia (CI). Este no es un buen predictor del xito de la vida; ya que el 80% depende de otras causas emocional. La Inteligencia Emocional se ha trazado unos propsitos a desarrollar, cuenta con unos componentes. Se fundamenta en unos pilares. Finalmente, incide en el trabajo. muchas de ellas de ndole

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CAPITULO I INTELIGENCIA EMOCIONAL

1.1 DEFINICIN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

El trmino "Inteligencia Emocional" se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los dems, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los dems y con nosotros mismos. Se trata de un trmino, pues, engloba habilidades muy distintas (aunque complementarias) a la inteligencia acadmica, la capacidad exclusivamente cognitiva medida por el cociente intelectual. En este sentido, hay personas que son cognitivamente muy inteligentes pero que, al adolecer de Inteligencia Emocional, terminan trabajando para otros con cocientes

intelectuales inferiores pero que poseen una Inteligencia Emocional superior a la suya.

El intelecto se basa exclusivamente en el funcionamiento del Neocrtex, el estrato evolutivamente ms reciente que recubre la superficie del cerebro, mientras que los centros emocionales ocupan un lugar inferior en la regin subcortical ms antigua. La Inteligencia Emocional, por ltimo, est relacionada con el funcionamiento concertado y armnico entre los centros emocionales y los

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centros intelectuales. Estos dos tipos de inteligencia, la intelectual y la emocional, expresan la actividad de regiones diferentes del cerebro.

La Inteligencia Emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como: el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivacin, el entusiasmo, la perseverancia, la empata, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos de carcter como la autodisciplina, la compasin o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptacin social.1

En ese mismo sentido, tambin podra decirse que la Inteligencia emocional es, de acuerdo.2 una forma de interactuar con el mundo que tiene en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivacin, el entusiasmo, la perseverancia, la empata, la agilidad mental, la adaptacin y el comportamiento del hombre dentro de cualquier organizacin, entre otras. Ellas configuran rasgos de carcter como la autodisciplina, la compasin o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptacin social.

La Inteligencia Emocional, se erige como el verdadero diferencial a la hora de establecer un mbito competitivo y productivo, tanto individual, como colectivo.1 2

Chiavenato, I. (2002). Gestin del talento humano. Primera Edicin. Mc Graw Hill. Mxico. Salovey y Mayer (1990). Inteligencia emocional. Mxico. Editorial Mc-Graw Hill.

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A pesar de la importancia de los conocimientos, la experiencia y el coeficiente intelectual, son las competencias emocionales, las que determinan los resultados superiores en el mbito profesional.3

Aprovechar la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: es decir saber atravesar los malos momentos que depara la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos, as como tambin salir airoso de esas situaciones sin perjudicarse ni daar a los dems. La difusin de este "alfabetismo emocional", pocas veces valorado en su justa medida, hara del mundo (y por ende de las organizaciones) un lugar ms agradable, menos agresivo y ms estimulante. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas con inteligencia. Al visualizar el individuo dentro de todo este contexto, es pertinente mencionar, que la importancia de este enfoque reside en considerar, que el comportamiento de un miembro de la organizacin no es el resultado de los factores organizacionales existentes (externos y principalmente internos), sino que depende de las percepciones del trabajador de cada uno de estos factores.

Sin embargo, estas percepciones obedecen, en buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la

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Goleman (1998; p.45). La inteligencia emocional en la empresa. Planeta.

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Organizacin. Obedecen, en buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la Organizacin.

Muchos indicios apuntan a que las personas emocionalmente competente que conocen y afrontan bien sus sentimientos, y leen y consideran los ajenos tienen ventajas en cualquier faceta de la vida, sea en las relaciones amorosas e ntimas, sea asimilando las reglas tcitas que gobiernan el xito en la poltica organizativa.4

Las personas con prctica emocional bien desarrollada tiene ms probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficientes en sus vidas, dominando los hbitos mentales que fomentan su productividad. Las que no consiguen ejercer algn control sobre su vida emocional libran batallas internas que perjudican a su capacidad para concentrarse en el trabajo y pensar con claridad.5

La inteligencia emocional que consiste en la capacidad para afrontar y resolver satisfactoriamente una situacin emocionalmente inestable y aprender a controlar las emociones para que trabajen a nuestro favor y no dejar que dominen nuestros actos y pensamientos, haciendo que tomemos decisiones inadecuadas o irracionales.

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Salovey y Mayer (1990). Inteligencia emocional. Mxico. Editorial Mc-Graw Hill. Goleman, D. (1998). La inteligencia emocional en la empresa. Planeta.

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1.2 OBJETIVOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Desarrollar el Cociente Emocional (que a diferencia del Cociente Intelectual, puede ser incrementado a cualquier edad). Favorecer el equilibrio emocional en la intimidad y el trabajo. Alinear nuestros recursos anmicos para el entusiasmo y la motivacin. Descubrir el poder de gua de nuestras emociones en su vnculo con nuestros deseos y metas vitales. Aprender a utilizar las emociones saludables como gua para la accin adaptativa y la resolucin de problemas. Fomentar relaciones armoniosas. Aumentar las habilidades sociales. Mejorar las habilidades de empata. Aprender a reconocer e interrumpir patrones improductivos de respuesta emocional. Potenciar el rendimiento laboral. Generar defensas para la reaccin positiva a la tensin y al stress. Comprender mejor a conocerse, sus xitos, fracasos, los problemas que a encarar, el tipo de relaciones que se tienen con los dems, etc. Utilizar las habilidades prcticas de la Inteligencia Emocional, tanto para desarrollo personal como en su ambiente laboral. Examinar la importancia de las emociones, reacciones, factores afectivos, actitud y aptitud emocional en el trabajo, y descubrir qu estrategias pueden

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usarse para favorecer o inhibir el desarrollo y productividad personal y laboral.6

1.3 PILARES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Desde la perspectiva ms general todo comenz con una serie de estudios sobre la inteligencia emocional, los cuales indicaron que las personas intelectualmente brillantes no suelen ser las que ms xito tienen, en los negocios y en la vida privada.

A continuacin se ilustra y se sealan los cuatro pilares que.7 Separa la inteligencia emocional del campo anlisis psicolgico y las teoras filosficas y los coloca en el terreno del conocimiento directo, el estudio y la aplicacin. Empieza con el pilar del conocimiento emocional, que crea un espacio de eficiencia personal y confianza mediante la honestidad emocional, energa, conciencia, retroinformacin, intuicin, responsabilidad y conexin.

El segundo pilar, aptitud emocional, forma la autenticidad del individuo, su creatividad y flexibilidad, ampliando su crculo de confianza y capacidad de escuchar, manejar conflictos y sacar el mejor partido del descontento constructivo.

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http://www.inteligencia-emocional.org/curso/objetivos.htm

Cooper y Sawaf (2004, p. 33). La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Colombia. Grupo Editorial Norma.

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El tercer pilar explora las maneras de conformar la vida y trabajo con el potencial, y de respaldar esto con integridad, compromiso y responsabilidad, que a su vez aumentan la influencia sin autoridad.

De all se pasa al cuarto pilar, alquimia emocional, por lo cual extender su instinto creador y capacidad de influir con los problemas y presiones, y de competir por el futuro construyendo capacidades de percibir y tener acceso a soluciones ocultas y nuevas oportunidades.

Primer Pilar: Conocimiento Emocional: Este no proviene de las divagaciones el intelecto abstracto, sino del funcionamiento del corazn, del cual proviene la energa de los individuos que hace reales y motiva para identificar y perseguir el potencial nico. Se comienza con aprender el alfabeto, la gramtica y el vocabulario del conocimiento emocional y reconocer, respetar, y valorar la sabidura inherente a las sensaciones.

Entre las cuales se encuentran: Honestidad Emocional: ser honesto emocionalmente requiere escuchar los sentimientos de la "verdad interna", que provienen en su mayor parte de la inteligencia emocional, vinculada con la intuicin y la conciencia, y reflexionar sobre ellos y actuar de conformidad. La verdad emocional que se siente se

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comunica por s sola, en la mirada y los gestos, en el tono de voz, ms all de las palabras. Los sentimientos hacen reales a las personas. Energa Emocional: Dentro de este marco, hay cuatro estados primarios de energa humana, dos de los cuales cubren un velo sobre las capacidades, prioridades y pueden alterar la inteligencia emocional. Estos son: Energa tensa y Cansancio tenso. Los otros dos son beneficiosos y sirven para aclarar y formalizar la inteligencia emocional. Energa tranquila y Cansancio tranquilo. Infortunadamente estos dos ltimos son pocos frecuentes, la mayor parte de las teoras sobre inteligencia emocional pasan por alto esta conexin-energa.

De este modo se puede reducir a continuacin: Energa Tensa: (alta tensin y alta energa) es un estado de nimo caracterizado por una sensacin casi agradable de excitacin y poder. La energa fsica se siente alta, aun cuando el individuo puede enfrentarse a altos niveles de tensin por largas horas de trabajo con un programa agitado.

Energa Tranquila: (baja tensin y alta energa) es un estado de nimo que pocos experimentan con suficiente frecuencia. Se siente el ser humano notablemente sereno y con dominio de s mismo.

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Cansancio Tenso: (alta tensin y baja energa) es un estado de nimo caracterizado por cansancio general. Cuando el individuo se desploma en una silla o en un sof despus de la comida, esta genuinamente cansado. Cansancio Tranquilo: (baja tensin y baja energa), es un estado de nimo generalmente agradable, caracterizado por la sensacin de abandonarse y relajarse. Se siente, cmodo, despierto y a gusto, tal vez leyendo un libro o escuchando una buena msica sin preocuparse por los problemas del trabajo y la vida. Retroinformacin Emocional: Todos Los individuos sienten impulsos emocionales, incluyendo la irritacin y frustracin. En muchas situaciones estos son valiosos aguijonazos. Otras veces especialmente cuando se est tenso o cansado, es preciso manejar bien la energa emocional y el impulso de hablar o actuar en forma inapropiada, detectando sus primeros brotes para encauzar las reacciones en una direccin constructiva. Intuicin Prctica: En este sentido, los neurlogos han identificado un sistema nervioso autentico, su red de neuronas, neurotransmisores y protenas en el intestino, y confirma que la inteligencia no tiene asiento nicamente en el cerebro.8 Segundo Pilar: Aptitud Emocional:

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(Cooper y Sawaf ,2004). La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Colombia. Grupo Editorial Norma.

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Presencia Autentica: ltimamente, la autenticidad se han convertido en una caracterstica admirada y buscada entre los lderes de negocios y los directivos. En esencia es una esfera silenciosa de engra que emana no solo de la mente sino tambin del corazn, que transmite momento por momento la verdad emocional de quien es usted en el fondo, y que representa, que le interesa, que cree. Radio de Confianza: La confianza es algo ms que una buena idea o actitud. Es una caracterstica emocional algo que se debe sentir y actuar a la vez. Cuando el individuo confa en si mismo puede extender esa confianza hacia los dems y recibirla de regreso, se convierte en el aglutinamiento que mantiene unidas las elaciones y libera el dialogo franco, la falta de confianza por el contrario hace gastar tanto tiempo en proteccin, dudas, verificacin e inspecciones como en hacer trabajo real, esto es trabajo creativo, de colaboracin y que agrega valor. Descontento Constructivo: Se ha verificado que el descontento puede ser un semillero de ideas creativas y oportunidades de crear ms confianza y conexin. Aprendiendo a valorar el descontento se puede derivara de grandes ventajas por su carrera, sus clientes y su compaa. Flexibilidad y Renovacin: Se recomienda que se tomen unos minutos para escribir una sntesis de dos o tres historias tomadas de su propia experiencia y luego reflexionar sobre manera especfica en qu su vida y su trabajo se benefician de ella.

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Esto lleva a una cuestin que muchas personas de negocios desprecian o pasan por alto: la renovacin. Esta es una dimensin central de lo que comnmente se llama equilibrio trabajofamilia o integracin de la vida, del individuo en su contexto biosicosocial.

Potencial nico y Propsito: Se plantea que el ser humano quisiera dedicar la vida a las cosas que son importantes, que son profundas. Esto requiere en primer trmino llegar a conocer los verdaderos talentos y ponerlos al servicio de la vocacin. Es lo que algunos lderes, denominan potencial nico. Integridad Aplicada: muchos dicen que a veces hay que posponer integridad y tica a las conveniencias del momento y las utilidades. Otros sostienen que el propsito del liderazgo es escuchar y servir sino adquirir poder y privilegios. Se equivocan. En el trabajo la integridad requiere comprometerse a dialogar y evaluar lo que es correcto, no lo rutinario. Equivale a ser autentico consigo mismo y con los dems, y hacer las cosas que dice que va a hacer. Segn David Kolb, Presidente del departamento de comportamiento organizacional de Case Wester University, integridad es un concepto que describe la ms alta forma de inteligencia humana. Sostiene que es una sofisticada conciencia integradora y un estado profundo de procesar experiencias en formas que comprenden creatividad, valores,

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capacidades intuitivas y emocionales, lo mismo que facultades racionales y analticas. Al respecto, la integridad puede verse como una expansin de la honestidad emocional. Revela un proceso unificador. Que no es solo una buena idea, es un obligante sentimiento ntimo basado en los propios principios, ms bien que un rgido cdigo de conducta. A menudo, se anuncia que las emociones no implican juicio, pero por el contrario, las emociones y las pasiones son en s mismas juicios intuitivos del tipo ms importante, y los cuales nace y se nutre la integridad. Haciendo eco a esto, el filosofo Robert Soloman insiste en que las emociones son juicios constitutivos de acuerdo con los cuales se da forma y estructura a la realidad e integridad.

Influencia sin Autoridad: Para esta facultad se refiere a la influencia ejercida por el lder sin abusar ni manipular a sus liderados, por lo tanto se establecen relaciones basadas en obtener influencia mediante intercambios que estimulan el respeto y valor en las personas.9 Asimismo, el autor manifiesta que estas relaciones, basadas en la influencia sin autoridad son indispensables no solo en el amplio papel de los negocios, tambin para resolver problemas urgentes en el mundo como la desigualdad de oportunidades, violencia, hambre, miseria y desesperanza.

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Cooper y Sawaf (2004, p.238). La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Colombia. Grupo Editorial Norma.

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En este sentido introduce el termino de influencia, este pertenece a la dimensin de aptitudes sociales y la relaciona10, al igual que con la habilidad para convencer a la gente e implementar tcticas de persuasin efectivas, en tal sentido esta amplitud deben desarrollarlas especialmente los supervisores, gerentes y ejecutivos11, a fin de enfatizar los altos niveles o estndares de efectividad. Por ello se considera la puesta en prctica de la facultad "influencia sin autoridad", origina relaciones interpersonales efectivas, sentimientos de

bienestar, fomenta la autoestima, induce al dialogo abierto y sincero, todo esto contribuye a la solucin efectiva de problemas en la organizacin y fuera de ella.

Compromiso, Responsabilidad, y Conciencia: La capacidad de introducir esperanza o teora en accin, e ideas abstractas en realizaciones prcticas. Inspiran igualmente la resolucin de acometer la dura y peligrosa tarea de dirigir a los dems en tiempos difciles, de entrar en territorio inexplorado y aprender cuando proseguir la accin. Cuarto Pilar: Alquimia Emocional: Primero que todo para definir alquimia se dira que es ".cualquier facultad o proceso de trasmutar una sustancia comn considerada de poco valor, en cosas de gran valor" en virtud de una mayor concientizacin y aplicacin intuitiva de inteligencia emocional. Por tanto, el

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Goleman (1999, p.170). La Inteligencia Emocional. Editorial Goleman, D.

Cooper y Sawaf (2004, p.217). La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Colombia. Grupo Editorial Norma.

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individuo aprende a corregir y dirigir las frecuencias emocionales o resonancias observadas en el propio individuo y en los dems, en vez de rechazarlas automticamente. Se adquiere la capacidad de aplicar las corazonadas, entusiasmos, descontentos y otras energas emocionales como catalizadores del cambio y crecimiento, o como antdotos contra la rigidez y el estancamiento de la organizacin y del personal que all labora.12 Flujo Intuitivo: Se puede afirmar que cuando la intuicin se ha desarrollado grandemente, las personas no necesitan activarla: permanece activa, fluye. Es parte de la manera como el corazn reacciona ante toda experiencia y circunstancia. En medio de cambiantes ocupaciones, de un millar de detalles, un centenar de discusiones, una montaa de informes e incontables megabytes de datos de computador, se apela a un sexto sentido para guiar al sitio preciso donde se debe actuar el punto clave en esta trama movediza que se denomina el trabajo, donde se tiene la mayor fuerza y donde la presencia del ser humano puede ser decisiva. Percepcin de Oportunidades: Cada problema o posibilidad genera una lnea principal de fuerza que, o bien est dirigida hacia el individuo, como es el caso si se trata de un problema, critica personal o ataque de un competidor, o bien es dirigido por el individuo como cuando el individuo esta activamente buscando conocimientos, soluciones u oportunidades que debe enfrentar.

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Cooper y Sawaf (2004, p.219) La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Colombia. Grupo Editorial Norma.

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Creacin del Futuro: Se refiere por lo general al incrementar, resultado del anlisis racional y planeacin ordenada. El cambio incrementar es a corto plazo, su alcance es limitado y tiende a ser reversible. El crecimiento es el proceso que unifica los sentimientos, pensamientos, acciones y energas de todos los seres vivos. El ser humano se determina a s mismo por la manera como elige crecer, en virtud del principio unificador de la transformacin. Cambio de Tiempo Reflexivo: En el cambio de tiempo reflexivo explica que se basa en el hecho de que todos los individuos tienen un sentido del tiempo y usndolo puede dirigir a voluntad la intuicin creativa, llevndola de experiencia pasada a experiencia futura, y luego a experiencia presente. Con algo prctica, se pueden hacer tales ajustes sensoriales en cuestin de minutos. Esto hace al individuo ms sensible y adaptable innovando ms fcilmente.

1.4 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Segn Daniel Goleman los principales componentes de la inteligencia emocional son:

Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere al conocimiento de nuestras propias emociones y cmo nos afectan. En muy importante conocer el modo en el que nuestro estado de nimo influye en nuestro comportamiento, cules son nuestras virtudes y nuestros puntos

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dbiles. Nos sorprenderamos al saber cuan poco sabemos de nosotros mismos.

Autocontrol emocional (o autorregulacin): El autocontrol nos permite no dejarnos llevar por los sentimientos del momento. Es saber reconocer que es pasajero en una crisis y qu perdura. Es posible que nos enfademos con nuestra pareja, pero sin dejar siempre llevar por el calor del momento estaramos continuamente actuando irresponsablemente y luego pidiendo perdn por ello.

Automotivacin: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite mantener la motivacin y fijar nuestra atencin en las metas en lugar de en los obstculos. En esto es necesaria cierta dosis de optimismo e iniciativa, de forma que seamos emprendedores y actuemos de forma positiva ante los contratiempos.

Reconocimiento de emociones ajenas (o empata): Las relaciones sociales se basan muchas veces en saber interpretar las seales que los dems emiten de forma inconsciente y que a menudo son no verbales. El reconocer las emociones ajenas, aquello que los dems sienten y que se puede expresar por la expresin de la cara, por un gesto, por una mala contestacin, nos puede ayudar a establecer lazos ms reales y duraderos con las personas de nuestro entorno. No en vano, el reconocer las emociones ajenas es el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas.

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Relaciones interpersonales (o habilidades sociales): Cualquiera puede darse cuenta de que una buena relacin con los dems es una de las cosas ms importantes para nuestras vidas y para nuestro trabajo. Y no solo tratar a los que nos parecen simpticos, a nuestros, amigos, a nuestra familia. Sino saber tratar tambin exitosamente con aquellos que estn en una posicin superior, con nuestros jefes, con nuestros enemigos.13

1.5 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO Son muchas las empresas que estn invirtiendo mucho dinero en formar a sus trabajadores en Inteligencia Emocional. Y esto es as porque se han dado cuenta de que la clave del xito, la clave de las ventas, est en el grado en el que los trabajadores de una empresa conozcan y controlen sus emociones y sepan reconocer los sentimientos de los clientes.14

Imaginen el caso de un vendedor que no tuviera habilidades de trato con el pblico, un empresario sin motivacin por su empresa o un negociador sin autocontrol. A estas personas un Master en Harvard no les servir de nada, porque tardarn poco el echar a perder su trabajo por un mal conocimiento de sus emociones.15 Tengan en cuenta que en las selecciones de personal se tiende cada vez ms a poner al candidato en situaciones incomodas o estresantes para ver su reaccin.

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Goleman, D. (1995). La Inteligencia Emocional. Planeta. Emotional Intelligence. Goleman, D. (1995). La Inteligencia Emocional. Editorial Goleman, D. (1999). http://www.psicologia-online.com/autoayuda/iemocional/index.shtml.

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Los tiempos del Simple Test y Curriculum pasaron a la historia, puesto que es necesario ver cmo reacciona el individuo ante las situaciones clave que se encontrar en su trabajo.

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CONCLUSIN La Inteligencia Emocional consiste en conocer las propias emociones, ser capaz de dominarlas, motivarse a uno mismo, reconocer las emociones de los dems y establecer relaciones sociales. A travs de esta inteligencia se interacta con el mundo, teniendo muy en cuenta los sentimientos, e incluyendo habilidades, tales como: el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivacin, el entusiasmo, la perseverancia, la empata, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carcter como la autodisciplina, la compasin, el altruismo, creativa adaptacin social. indispensables para la buena y

Entre los objetivos de la Inteligencia Emocional se tiene el desarrollo del cociente emocional, el que puede ser incrementado a cualquier edad. Adems, favorece el equilibrio emocional en la intimidad y el trabajo, aumenta las relaciones armoniosas, las habilidades sociales, mejora la empata, potencia el rendimiento laboral, aprende a conocer, sus xitos, fracasos, entre otros propsitos.

Por otro lado, entre los pilares que separa la inteligencia emocional del campo analtico psicolgico y las teoras filosficas, se cita el conocimiento emocional, la aptitud emocional, la exploracin de las distintas manera de conformar la vida y el trabajo, y la alquimia emocional.

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Por otra parte, los principales componentes de la Inteligencia Emocional son: Autoconocimiento Automotivacin, interpersonales. emocional, Autocontrol de emocional ajenas o y Autorregulacin, las relaciones

Reconocimiento

Emociones

Finalmente, es de inters sealar la Inteligencia Emocional en clave del xito, de las ventas, est en el grado en que las empresas u organizaciones sean inteligentes contando con trabajadores emocionalmente inteligentes, es decir, que controlen sus emociones y sepan reconocer los sentimientos de los clientes.

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CAPITULO II.-

INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA XITO LABORAL Y PRODUCTIVA

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INTRODUCCIN Todo el comportamiento de los seres humanos tiene su fundamento en tres dominios principales, a saber: el lenguaje, el cuerpo y las emociones. En consecuencia, lo que se habla, se siente y la corporabilidad deben mantener una coherencia. Si se est alegres, las expresiones verbales y la expresin corporal denotarn tal alegra. Si se est triste, por el contrario, las expresiones verbales y la expresin corporal dificilmente reflexionarn alegra.

Entonces, hay que entender lo que son las emociones, su impacto en los seres humanos y la forma como abordarlos a travs de la inteligencia emocional.

Adems,

determinar

el

por

qu

las

organizaciones

prefieren

personal

emocionalmente inteligentes. En fin, conocer sobre el estado de nimo positivo o negativo entre el trabajo y su incidencia en el xito empresarial.

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2.1 LAS EMOCIONES COMO IMPACTA LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Los sentimientos, las emociones y las pasiones son en gran parte responsables de las caractersticas de una personalidad. Puede decirse que son los ingredientes que sirven para sazonar y colorear la vida. Ante toda situacin que tenga alguna importancia, la mayor parte de las personas tienden a responder efectivamente. Estas respuestas afectivas pueden ser de signo placentero o displacentero y se pondrn de manifiesto bajo la forma de actitudes de atraccin o de repulso. Una persona se da cuenta de que est sintiendo algo o que est emocionada, porque nota interiormente alguna clase de alteracin; el corazn late ms deprisa, se le seca la boca, se interrumpe el curso de su pensamiento, palidece, suda. Justamente ante este estado de alteracin es el que mueve a decir que se est sintiendo o que se ha sentido una emocin.16 La mayor parte de los psiclogos introspectivos abordaban el estudio de las emociones haciendo una previa distincin entre sentimientos, emociones y pasiones. Los sentimientos son estados afectivos de carcter ms bien duradero y de moderada intensidad. La simpata, el amor, la compasin, entre otros pueden considerarse como sentimientos.16

Cerda, Enrique (1995). Una Psicologa de Hoy. Barcelona. Pg. 256.

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Las emociones son estados afectivos, mucho ms pasajeros que los sentimientos. Se caracterizan por aparecer de forma brusca y por ser mucho ms intensos que aquellos. La clera, la angustia, el miedo, pueden ponerse como ejemplo de emociones.

Por otra parte, se seala que el trmino emocin viene de la raz inglesa movimiento, y o es ms que una respuesta que se le da ante un estmulo o evento determinado, bien sea ste externo, o incluso interno, como por ejemplo un recuerdo, una idea. En este aspecto es importante destacar que las emociones sencillamente ocurren, no es voluntario el acto de generarlas. Sin embargo, pueden suceder que, a deficiencia de una reaccin, se haya ante una predisposicin para actuar, en cuyo caso se dice que se est ante un Estado Emocional o ms comnmente un estado de nimo.

De manera que las emociones tienen la caracterstica de ser especficas y reactivas ante un determinado evento. Es decir, son una respuesta ante un acontecimiento determinado, por ejemplo, ante un grito se pude reaccionar con miedo, sorpresa, rabia, curiosidad. Por otra parte, los estados de nimo son emociones que se instalan a partir de su permanencia a travs del tiempo, no dependen de un acontecimiento especfico; sino que diversos acontecimientos pasados, traumas, experiencias han influido para que la persona est dando esa respuesta emocional.

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El impacto de las emociones en los seres humanos no es consecuencia, como muchas veces se suele leer, del carcter positivo o negativo de la emocin. Por definicin no existen emociones positivas o negativas. Las emociones por s mismo no tienen esa distincin. Es lo que se hace o como se es afectado por las emociones lo que en todo caso le dar un contenido positivo o negativo. Por tanto vale destacar: La turbulencia del panorama actual origina una serie de emociones en los individuos que se ven reflejadas en la familia, en las organizaciones y en al sociedad en general. Dado el resultado positivo o negativo que se puede desencadenar, las emociones y los comportamientos que las pueden suceder imprimen en la familia, las organizaciones y la sociedad caractersticas diversas, que pueden ser favorables o adversas. La inteligencia de una emocin puede tambin ser preponderante. Ejemplo, el miedo puede menejarse positivamente y generan respuestas inteligentes, pero si se presenta el exceso puede producir una parlisis parcial o total de las ocasiones del individuo. Tambin se puede tomar el caso de la ira, un sentimiento que experimenta el individuo como resultado de frustraciones y que puede manejarse desde un punto de vista positivo para alcanzar los objetivos de desarrollo personal e incluso organizacional; sin embargo, cuando la ira deja de ser transitoria, o se reprime y se convierte en resentimiento, genera conflictos interpersonales

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que

pueden

afectar

muy

negativamente

su

entorno

familiar,

organizacional o social.

Las emociones impactan a la inteligencia emocional; ya que como seres humanos es imposible pensar que se pueda vivir sin emociones. Esto se sienten, se enfrentan y se experimentan como seres individuales y se percibe con los que se toca compartir desde la familia hasta la organizacin donde se trabaja.

En fin, emocin es el resultado complejo del organismo, caracterizado por un sentimiento fuerte de excitacin o perturbacin. Se manifiesta generalmente por conducta observable y cambios fisiolgicos que inciden en la inteligencia emocional.17

2.2 LA MENTE RACIONAL VS EMOCIONAL Se puede distinguir entre dos cerebros, el racional y el emocional. Uno se ocupa del razonamiento y dirige el comportamiento inteligente. El otro se encarga de las emociones y puede provocar reacciones incontroladas.

La amgdala cerebelosa (rgano del cerebelo con forma de almendra) tiene un papel fundamental en el cerebro emocional, principalmente en su relacin con el neorcrtex (cerebro racional). Cuando alguien se encuentra ante una situacin o17

Ocano (1997). Enciclopedia general de Educacin. Ocano Grupo Editorial. Espaa, pg. 356.

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sensacin de peligro se pregunta: es algo que se puede afectar? Puede hacerme dao? Si la respuesta es afirmativa, la amgdala cerebelosa, reacciona de forma instantnea; enva un mensaje urgente de crisis a todas las partes del cuerpo.

Las sensaciones de los ojos y odos se trasladan al Tlamo y de ah, mediante una sola sinopsis, llegan hasta la amgdala cerebelosa (emocin). Una segunda seal se dirige desde el tlamo al Neocrtex (cerebro pensante). Este proceso permite a la amgdala cerebelosa iniciar la respuesta antes que el Neocrtex. Esto se debe a que el Neocrtex codifica la informacin recibida a travs de lvarios niveles de circuitos cerebrales antes de tener una percepcin completa de lo que acontece, y slo despus inicia una respuesta de lo que hace la amgdala. Este circuito explica cmo el poder de la emocin obnubila la racionalidad. Tambin justifica expresiones de carcter conflictiva, como pinsalo dos veces, consulta con la almohada.

Las investigaciones han demostrado que en cuestin de milisegundos despus de haber percibido algo, la persona comprende inconscientemente lo que es y adems decide si es o no de su agrado. Es la cognicin inconsciente del cerebro emocional. Todo esto se produce independientemente del cerebro racional.

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El cerebro emocional ha jugado un papel vital en la evolucin de las especies. De la rapidez de la reaccin puede depender la vida.

Sin embargo, en la civilizacin de fines del siglo XX y principios del siglo XXI, no sirve reaccionar instintivamente. Puede ser peligroso para uno mismo y para los dems.

Goleman aporta abundantes ejemplos de este riesgo. Como consecuencia aparecen dilemas propios de la post modernidad que son tratados con un repertorio emocional de races ancestrales.

La antinoma entre el cerebro racional y el emocional recuerda la distraccin que hizo F. Nietzsche entre lo polineo y lo dionisaco. Apolo, dios de la luz y de la razn se asocia al Super-Yo freudiano. Se puede comparar con una piscina en calma. Por otra parte Dionicio, tal vez ms conocido en su versin latina como Baco, es el dios del vino, de donde procede el trmino bacanal. Se asocia al Ello freudiano y se puede comparar a un volcn que puede ser las emociones, debe controlarse. La educacin emocional tiene consumo de sus princiaples objetivos optimizar este control.18

18

IBIDEM. Ocano. Pg. 368.

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2.3 LA MENTE RACIONAL VS EMOCIONAL Por otra parte, al margen de que algunos filsofos coincidieran artificial la dualidad mental entre la razn y las emociones, el modelo de la IE firma de que se tiene, por un lado una mente racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado, una mente emocional que es ms impulsiva e influyente que la mente racional.

La certeza emocional configura una conviccin distinta en la certeza de la mente racional. No obstante, hay una proporcionalidad entre el control emocional y el racional, y estas dos mentes operan en colaboracin, entrelazando sus distintas formas de conocimiento. Cuando ms intensa es la mente emocional, menos eficaz es la mente racional (y viceversa).

Lo ms adecuado para el sujeto es que exista un equilibrio, en el cual, la emocin influye en las operaciones de la razn y sta ajusta u otra las operaciones procedentes de las emociones, actuando como dos facultades relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales distintos, aunque interrelacionados.

La IE destaca la perenne y fecunda tensin entre estas las mentes, aunque a menudo estn coordinadas. Pero cuando de forma desbordada irrumpen las

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pasiones, el equilibrio puede romperse y la mente emocional puede bloquear y paralizar a la mente racional. Es fcil tener confianza en ti mismo y disciplina cuando eres un triunfador, cuando eres el nmero uno. Lo que necesitas es tener confianza y disciplina cuando todava no eres un ganador. Vincent Lombarda La mente racional debe saber manejar adecuadamente todas las imposiciones que muchas veces la mente emocional genera a fin de mantener un equilibrio que permita obtener resultados positivos, as como usar de cada una su ptima potencialidad. Se puede considerar a la inteligencia como un sistema jerarquizado de procesos y estrategias cognitivos debidos a la interaccin entre la herencia, la organizacin cerebral, la conducta y el entorno social que le permiten resolver problemas y desarrollar la creatividad. Tmese en cuenta, que la inteligencia se estudia desde diversos enfoques o perspectivas tericas, entre las principales estn: A.- Enfoque psicolgico, en el que se consideran los fundamentos biolgicos, los fisiolgicos, los neurolgicos, los bioelctricos y los bioqumicos de la inteligencia. B.- La perspectiva experimental del pensamiento y de la conducta inteligente, la cual tiene diversas tendencias La introspectiva de la intencionalidad y las

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representaciones mentales. La teora de la Gestalt, que subraya la reorganizacin perceptiva generadora de la comprensin. Los diversos funcionalismos que conciben la inteligencia como adaptacin a situaciones nuevas. Las corrientes conductistas y neo-conductistas que estudian la inteligencia mediante diversos modelos de aprendizaje con sus variantes cognitivas, p.e., las que la entienden como capacidad de inhibicin de respuestas, ensayos y errores mentales. La perspectiva de la psicologa cognitiva, que considera a la inteligencia como un sistema de procesamiento y que estudia las estrategias y los componentes de la recepcin, la codificacin y la elaboracin de la informacin mediante procedimientos experimentales, modelos y programas de iniciacin de la inteligencia. C.- El enfoque gentico el cual ofrece las siguientes reas de estudio: La indignacin filogentica, que estudia la inteligencia considerando la evolucin del ser humano y que seala la importancia de la diferenciacin y la creciente complejidad del sistema nervioso, as como su progresiva encefalizacin. El estudio endogentico, el cual abarca una serie de teoras que consideran el desarrollo de la inteligencia durante la vida del individuo entre las que se encuentran: * Las teoras madurativas: Que sealan la importancia de la maduracin de las aptitudes innatas. * Las teoras empiristas: Que hacen hincapi en el aprendizaje acumulado.

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Las teoras constructivas: Que subrayan la actividad innovadora del sujeto. D.- La perspectiva diferencial, la cual se refiere a las teoras que estudian las variaciones de la inteligencia a partir de las diferencias entre los individuos y los grupos: 1.- Teoras psicometrcas. 2.- Teoras factoriales. 3.- Teoras sociales. 4.Teoras culturales. 5.- Teoras ecolgicas. Goleman, a inicios de su primer libro sobre el tema, expresa lo siguiente: "En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente. Estas dos formas, fundamentalmente diferentes de conocimiento, interactan para construir nuestra vida mental. Una, la mente racional, es la forma de comprensin de la que somos tpicamente conscientes: ms destacada en cuanto a la conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero junto a este, existe otro sistema de conocimiento: impulsivo y poderoso, aunque a veces ilgico: la mente emocional".. La dicotoma emocional/racional se aproxima a la distincin popular entre "corazn" y "cabeza". Sentir que algo est bien "en el corazn de uno" es un tipo de conviccin diferente- en cierta forma un tipo de certidumbre ms profundaque pensar lo mismo de la mente racional. Segn investigaciones resumidas por Goleman, el sentimiento es anterior al pensamiento, es decir, que la circulacin de una seal llega ms rpido a la parte

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del cerebro que genera una emocin que a la parte que razona el carcter de la seal recibida y cul debe ser la respuesta correcta. Esto es lo que le concede el poder que tienen las emociones de alterar el pensamiento. Es por eso que cuando nos sentimos emocionalmente alterados decimos que no podemos "pensar correctamente", la perturbacin emocional nos genera carencias en las capacidades intelectuales Tambin se ha escrito, que al margen de que algunos filsofos consideren

artificial la dualidad mental entre la razn y las emociones, el modelo de la Inteligencia Emocional (IE) afirma que tenemos por un lado una mente racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es ms impulsiva e influyente que la mente racional. La certeza emocional configura una conviccin distinta a la certeza de la mente racional, No obstante, hay una proporcionalidad entre el control emocional y el racional, y estas dos mentes operan en colaboracin, entrelazando sus distintas formas de conocimiento. Cuanto ms intensa es la mente emocional, menos eficaz es la mente racional, y viceversa. Lo ms adecuado para el sujeto es que exista un equilibrio, en el cual, la emocin influye en las operaciones de la razn y sta ajusta y filtra las operaciones procedente de las emociones, actuando como dos facultades relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales distintos, aunque interrelacionados.

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La IE destaca la perenne y fecunda tensin entre estas dos mentes, aunque a menudo estn coordinadas. Pero cuando de forma desbordada irrumpen las pasiones, el equilibrio puede romperse y la mente emocional puede bloquear y paralizar a la mente racional. Se ha escrito Dos personas distintas habitan en nuestro cerebro, unidas como mellizos siameses, a lo largo de la lnea media. Una de ellas es verbal, analtica, dominante. La otra es artstica pero muda, casi misteriosa en su totalidad. Estos son el hemisferio izquierdo y derecho de nuestro cerebro, constituido por dos mitades unidas por una compleja red de fibras nerviosas que forman un grueso 'cable' llamado cuerpo calloso. La conexin con el sistema nervioso determina que el hemisferio izquierdo controla la parte derecha del cuerpo, y el hemisferio derecho controla el lado izquierdo. Si se corta este cable, como debe hacerse en algunos casos de epilepsia grave, suceden una serie de circunstancias curiosas. El lado izquierdo del cerebro (en el que est alojado el centro del habla), ya no sabe qu est haciendo el lado derecho, aunque insiste en encontrar excusas para lo que haya hecho la mitad muda, y sigue operando con la ilusin de ser una sola persona. Entre los mamferos, el hombre es el nico que ha desarrollado distintos usos para cada mitad de su cerebro. Esta asimetra, que todos reconocemos cuando

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decimos si somos derechos o zurdos, es el glorioso mecanismo a travs del cual el hombre est capacitado para hablar. Es lo que nos diferencia de los simios. Cada parte del cerebro est a cargo de diferentes procesos mentales: Hemisferio izquierdo Lgica Razonamiento Lenguaje Nmeros Anlisis Linealidad Abstracciones Hemisferio derecho Emociones Msica Imaginacin Imgenes Color Reconocimiento de formas Creatividad general

Como se ve, y a diferencia de lo que se pens en un principio, lejos de ser tonta, la mitad derecha del cerebro es simplemente muda e iletrada. En realidad, percibe, siente y piensa a su manera, que en algunos casos puede ser superior a la del hemisferio izquierdo. El nico problema es comunicarse con ella en forma no verbal. El comportamiento de los dos medios cerebros en la gente normal est rodeado de mucho misterio. Nadie sabe si estas dos mitades gemelas tambin se ignoran entre s, se inhiben una a otra, cooperan, compiten, o se turnan para los controles.

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2.3 POR QU LAS ORGANIZACIONES EMOCIONALMENTE INTELIGENTE. Las organizaciones inteligentes tratan de

BUSCAN buscar

EL

PERSONAL humanos

recursos

emocionalmente inteligentes, que tengan habilidad para motivarse y persistir frente a las frustraciones, que puedan controlar sus impulsos y demorar gratificaciones; regulan los estados de humor; evitar que las desgracias obstaculicen la habilidad de pensar, desarrollar empata y esperanzas.19 Personas con habilidad de adquirir nuevas habilidades y utilizarlas

correctamente, incluso su propia inteligencia. Adems, personas con conocimientos propios de la vida emocional que los pueden utilizar en las situaciones habituales de la vida. Tambin, qu pueden afrontar mejor los momentos conflictivos que puedan acontecer en el trabajo. Que poseen el desarrollo de la personalidad integral, dimensin cognitiva, completada con la dimensin afectiva. Han desarrollado la competencia social y emocional, al autoconcepto y la autoestima.

En fin, recursos humanos que conozcan sus propias emociones, las dominan, reconozcan las emociones de los dems, establecen relaciones sociales, entre otras destrezas, habilidades que les facilita el ptimo desempeo laboral.

19

Ocano (1997). Enciclopedia General de Educacin. Ocano grupo Editorial. Barcelona (Espaa). Pg. 366-367.

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2.4 PODER DEL ESTADO DE NIMO POSITIVO O NEGATIVO ANTE EL TRABAJO Las personas con inteligencia emocional reconocen que vale la pena cultivar el estado de nimo positivo ante el trabajo, demostrndolo con alegra, inters, satisfaccin, identificacin, lealtad, por el lugar de trabajo, entre otros aspectos que muestren el compromiso con la organizacin. El estado de nimo positivo es agradable y placentero, y ofrece beneficios, tanto para el empleado como para la organizacin. Este estado de nimo facilita la conducta prosocial; ya que incide en varios procesos cognitivos memoria juicio pensamiento y resolucin de problemas. La cognicin es un proceso activo y constructivo (al contrario de pasivo y automtico) y los sentimientos y motivos del individuo desempean un papel importante en el procesamiento y recuperacin de la informacin. Por esta razn el afecto positivo le facilita lo que la persona piensa y la manera en que esa informacin se organiza en la memoria.

Por otro lado, se puede expresar que cuando las personas se sientan bien tienen mayor acceso al material positivo, suelen estar ms optimistas, juzgar los acontecimientos como ligeramente ms positivos de lo habitual y actuar de acuerdo con ello, manifestndose como ms amistosa, cooperativista, sociable y ayudando ms.

40

Por el contrario, el estado de nimo negativo, tiende a reducir el inters, la atencin, limita las ideas, la integracin, el crecimiento personal.20

Por otra parte, si el afecto positivo facilita la conducta prosocial entonces el afecto negativo debera empeorarla. Esto es cierto en algunos casos (por ejemplo la depresin) hay dos razones muy poderosas por las que hay que tener cuidado antes de afirmar que el efecto negativo impide la conducta prosocial. Primero, el aspecto positivo y el aspecto negativo son mucho ms

independientes del uno del otro que opuestos (Drever y Enmanuels, 1984). A menudo las personas se sienten positivas y negativas al mismo tiempo (por ejemplo en una entrevista de trabajo); segundo, el aspecto negativo es mucho ms complejo que el aspecto positivo. El aspecto negativo incluye emociones que van desde la rabia, el miedo y la angustia a la ansiedad y la depresin. Esta distincin es importante porque la persona que siente rabia piensa y se comporta de una manera muy distinta a una persona deprimida y tanto la persona que siente rabia como la que est deprimida piensa y se comporta de forma distinta a la persona angustiada, ansiosa o con miedo.

En fin, son muchos los estudios que se han elaborado estas dos ltimas dcadas sobre los conflictos que se producen entre trabajo y vida familiar, seala Rothbard, sin embargo, apenas existen estudios que examinen con atencin

20

Learning Thomson (2004), Psicologa 10 Edicin. Mxico. Pg. 465.

41

cmo el buen o mal humor afecta los resultados de los trabajadores. En particular, Rothbard y Steffanie Wilk, profesora de Fisher School of Business de la Universidad Estatal de Ohio, queran descubrir qu acontecimientos -y consiguiente cambio de humor- tenan un mayor efecto sobre los resultados, si es que tena alguno: aquellos que modificaban su humor al comienzo del da o los que causaban subidas y bajadas de su estado de nimo a medida que la jornada laboral avanzaba. Los resultados del estudio realizado por Rothbard y Wilk pueden encontrarse en el artculo Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance (Llegar al trabajo: fuentes y consecuencias del humor de los empleados sobre sus resultados en el trabajo).21

Las investigadoras encontraron que tanto un estado de nimo positivo como negativo afectan a la productividad del trabajador, pero que el efecto causado por el buen humor es mucho ms poderoso. Y lo que es ms importante, descubrieron que el humor con el que llega al trabajo tiene un efecto mayor sobre el estado de nimo del resto del da y sobre los resultados obtenidos en el lugar de trabajo-, que los cambios de humor provocados por hechos puntuales acontecidos en el trabajo. En opinin de Rothbard, este descubrimiento sugiere que se podran mejorar los resultados de un negocio ayudando a los empleados

21

http://www.inteligencia-emocional org./articulos/losestadosdeanimopositivos.htm

42

a sobrellevar las cosas que les ocurren en sus vidas privadas y afectan a su estado de nimo.

2.5 XITO LABORAL Y LA PRODUCTIVIDAD Los dueos de empresas y sus colaboradores se enfrentan a una situacin comn: diariamente se juegan algo ms que su economa. Su salud fsica y mental estn directamente ligadas a sus niveles de satisfaccin en su trabajo. Pues, la inadaptacin en el trabajo provoca estrs, insomnio y trastornos alimenticios. Si la situacin persista, la persona que la produce puede caer en depresiones y otras alteraciones psicolgicas. Un trabajo insatisfactorio puede repercutir en la salud integral de los individuos. Ahora imagina un grupo de personas que vive estos trastornos, reunidos en la misma empresa. No es difcil imaginar que su actitud y productividad no estn en ptimas condiciones, y esto crear problemas dentro de la compaa, situaciones que pueden repercutir en el nimo de otros colaboradores. Una empresa es tan productiva como lo es su gente. Todo aquello que se haga para desarrollar las habilidades, las competencias y los conocimientos de los empleados, beneficiar su desarrollo personal y la productividad de la empresa.

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Para mejorar el ingreso de los trabajadores e industriales se debe mejorar la productividad de la empresa y lo ideal es que entre ms se produzca ms gane el trabajador, y por supuesto la empresa.

Tener empleados contentos dar como resultado un mayor crecimiento de la empresa y mejores condiciones laborales para los trabajadores; as lo expresaron Lus Manuel Guarda, Presidente del Comit de Capital Humano y Asuntos Laborales en la Cmara Americana de Comercio, y Vctor Mirlos, Presidente de la Comisin de Capacitacin de la Confederacin de Cmaras Industriales, CONCAMIN.

Por otro lado, Laura Garca, gerente de responsabilidad corporativa de Mampower Mxico y Centroamrica, sostiene que la comunicacin es un elemento primordial entre jefe y empleados, al igual que los jvenes de carrera. Esto es, disea trayectorias que diversos colaboradores pueden seguir conforme crezca la empresa.

Tener en mente que la gente busca no slo un sostn econmico, tambin un sitio donde pueda desarrollar sus habilidades y relacionarse con sus semejantes en un ambiente cordial.

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Cuando el sueldo y las prestaciones no son suficiente motivacin se debe recurrir a otro tipo de incentivos, no solamente los econmicos. Laura Garca, gerente de responsabilidad corporativa de Manpower Mxico y Centroamrica, sostiene que la comunicacin es un elemento primordial entre jefes y empleados, al igual que los planes de carrera. Esto es, disea trayectorias que diversos colaboradores puedan seguir conforme crezca la empresa. Ten en mente que la gente busca no slo un sostn econmico, tambin un sitio donde pueda desarrollar sus habilidades y relacionarse con sus semejantes en un ambiente cordial. El gran reto del departamento de recursos humanos es integrar en la empresa a individuos con diferentes niveles de expectativas. Los emprendedores asalariados que se encuentran ante esta situacin, en realidad tienen una gama de soluciones para salir de la espiral que construye la infelicidad laboral: estudiar el organigrama de la empresa y ver hacia dnde puede moverse; definir reas de negocio desaprovechadas en la empresa y proponerse como los responsables para desarrollarlas. Fjate nuevas metas y plazos para cumplirlas. Invertir en tus conocimientos y actualizacin profesional con diplomados y cursos. En otras palabras,

permanecer activos ante el conflicto y generar ideas, convencidos de que la

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situacin puede mejorar. El objetivo es moverse hacia tareas que eleven el autoestima. Eso s, cuando la inconformidad y la desmotivacin llegan al extremo, es mejor que se planteen la idea de cambiar de empresa o, mejor an, de emprender por cuenta propia. El xito; la realizacin personal y la satisfaccin por el trabajo bien realizado y bien compensado, lo desean todas las personas pero, los fracasos y frustraciones que sufren a travs de su vida laboral, generan actitudes negativas que los

afectan en el logro de sus metas y en su desarrollo profesional y personal. Si las personas fracasan laboralmente, el problema reside en que carecen de las competencias necesarias para desempear eficientemente su trabajo y, por

ende, de una actitud positiva apropiada para vencer las dificultades que se van presentando. Cuando en las personas que fracasan, se anida una actitud negativa hacia las actividades que desempean, no van a rendir jams lo que de ellas se espera o se exige. Por tanto, si el problema de desempeo laboral radica principalmente en la actitud de las personas, es urgente provocar y fortalecer en ellas una nueva predisposicin mental positiva hacia su actividad, para as superar las dificultades y lograr el ansiado xito profesional y la realizacin personal.

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La actitud positiva tiene beneficios para los profesionales que las aprenden y practican, como tambin para las instituciones en las cuales trabajan, ya que gracias a una actitud positiva se mejora el rendimiento y el clima laboral, pues constituye una gua conductual sintetizada, que resume la manera de comportarse en cada situacin determinada. Adems, ensea a enfrentar la realidad y, por consiguiente, a reducir la incertidumbre que siempre la rodea. El xito se hace al andar, en el camino, mientras avanzas, no cuando se llega.22

22

Aprendehoy.com.do Inteligencia Emocional para el xito Laboral y la Productividad.

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CONCLUSIN Existe un conjunto de capacidades emocionales que incluye el conocimiento de las propias emociones, su dominio, automatizacin, reconocimiento de las emociones de los dems establecer buenas relaciones interpersonales, esto es lo que Goleman llama Inteligencia Emocional. Sobre este tipo de inteligencias inciden las emociones, es decir, el estado complejo del organismo caracterizado por un sentimiento fuerte de excitacin o perturbacin. Se manifiesta por conducta observable y cambios fisiolgicos en la actividad del sistema endcrino y en la del sistema nervioso autnomo. Es oportuno sealar la dualidad mental entre la razn y las emociones, es decir, la capacidad de razonar, reflexionar, y la otra capacidad de ser impulsiva e influyente. Las organizaciones emocionalmente inteligentes contratan personal

emocionalmente inteligentes, con estado de nimo positivo para lograr el xito laboral y la productividad.

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CAPITULO III.-

EL BANCO BHD, S. A.

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INTRODUCCIN D.

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CAPITULO III BANCO BHD, S. A. 3.1 HISTORIA DE LA EMPRESAEl Banco BHD, pionero en la banca de servicios mltiples de Repblica Dominicana, fue fundado el 24 de julio de 1972. Naci como Banco Hipotecario Dominicano, el primero en su rama, gracias a la iniciativa de un grupo de empresarios del pas, presidido por el ingeniero Samuel Conde, Antonio P. Hach, Manuel Tavares Espaillat, Sebastin Mera, Juan Bautista Vicini, Carlos Sully Fondeur y Jos Antonio Caro lvarez. Su liderazgo en la promocin de importantes cambios en el sistema financiero tuvo un nuevo repunte en 1992, cuando particip activamente en el proceso de reforma financiera de Repblica Dominicana y realiz los preparativos para integrar, por fusin, las empresas financieras del BHD, convirtindose en el primer banco mltiple del pas. El primero de enero de 1993, inici sus operaciones como multibanco, dando paso a un proceso de transformacin que abarc cambios tanto en su estructura organizacional como en la plataforma tecnolgica. El 10 de junio de 1999, anunci su alianza estratgica con el Banco Sabadell, el cuarto ms importante de Espaa, ampliando notablemente las perspectivas de expansin. Un ao ms tarde hizo pblico un acuerdo de fusin por absorcin, con el Banco Fiduciario, y en junio de 2001, se formaliz una alianza con el Popular International Bank, Inc., de Puerto Rico.

51 Siete aos despus, en abril de 2008, la Corporacin Financiera Internacional (IFC), organismo multilateral de crdito e inversin del Grupo Banco Mundial, se convirti en accionista y socio estratgico del Centro Financiero BHD tenedora de de las empresas BHD- coronando de este modo una relacin que inici en el ao 2003, cuando IFC hizo su primera inversin de capital secundario en el Banco BHD. Respaldado por sus socios estratgicos, el Banco BHD pasa a ser la entidad financiera nacional con mayor respaldo internacional e insercin en los dos mercados econmicos ms importantes de Europa y Estados Unidos. Es as que el Centro Financiero BHD queda conformado por cuatro grandes socios: Grupo BHD, con el 51% de las acciones; Banco Sabadell, con un 20%, Banco Popular de Puerto Rico, con un 20% y La Corporacin Financiera Internacional (IFC) con un 9%. La poltica de alianzas y de adquisiciones del Banco BHD contempla entre sus logros, la adquisicin de la cartera de negocios de personas del Republic Bank (DR), el 4 de octubre del ao 2006, y un ao despus, la compra de los prstamos y depsitos de los clientes de Banca de Empresas de esa entidad financiera. El BHD contina con el desarrollo de su estrategia de ampliacin de mercados y apertura a nuevos negocios, para lo cual refuerza sus canales de servicio al cliente, ampla la red de sucursales, que en la actual suma 80 oficinas, y dispone de un equipo de ejecutivos y gestores especializados, a fin de garantizar un servicio personalizado, una relacin de negocios a largo plazo y el afianzamiento de su importante posicin en el mercado financiero dominicano.23

23

http://www.bhd.com.do/app/do/corp_quienes.aspx

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3.1.1 Crecimiento Continuo En sus 35 aos de existencia, el Banco BHD ha acumulado una serie de logros que hacen de sta una institucin vanguardista, siempre acorde con las mejores prcticas internacionales y adelantada a las nuevas tendencias de modernizacin de la banca comercial. As lo ha demostrado desde su nacimiento, cuando se instituy en la primera institucin financiera del pas en satisfacer las demandas de la industria de la construccin. A principio de los aos 90, se convirti en el primer banco de servicios mltiples de Repblica Dominicana, modelo que sera adoptado por la mayora de los bancos privados, y que signific un importante paso de avance en la modernizacin y apertura del sistema. En 1996 el Banco BHD comenz a implementar el Plan Estratgico BHD 2000, que pautara el desarrollo de los negocios y de la organizacin hasta el ao 2000. Para cumplir su propuesta de acercar el Banco al cliente, realiz una cuidadosa segmentacin del mercado, creando novedosos servicios y productos para cada uno de estos: Bankgil, Telegil, la Red de Cajeros Automticos gil,

Credicuenta, Fleximvil, Bancasa y BankOffice.

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Cuenta adems con un servicio de Call Center 24 horas los siete das de la semana, lo que contribuye a optimizar la comunicacin con los clientes, as como a dar respuestas a sus requerimientos o necesidades. Las alianzas estratgicas y las adquisiciones de otras instituciones financieras han sido importantes en el crecimiento del Banco BHD. Un elemento vital en el xito humano, institucional y de negocios en el Banco BHD es la implementacin del gobierno corporativo. Cuando, en abril del 2007 la Junta Monetaria aprob el Reglamento sobre Gobierno Corporativo en las entidades de intermediacin financiera, ya el Banco BHD, al igual que las dems empresas del Centro Financiero BHD, operaba con este modelo. La calificadora de riesgo internacional Fitch Ratings afirm en su informe del ao 2007 sobre el Banco BHD, que ste se constituye como el banco ms avanzado en trminos de gobierno corporativo en Repblica Dominicana, destacando que sus polticas de gobierno corporativo exceden los estndares locales y reflejan las tendencias internacionales. Otro rengln que destaca al Banco BHD es su poltica de Responsabilidad Social Corporativa. Una respuesta oportuna y eficiente a necesidades de grupos vulnerables, as como la gestin y desarrollo de proyectos a mediano y largo plazo en beneficio de la comunidad, forman parte importante de los criterios del RSC de la institucin.

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3.1.2 Gobierno Corporativo del Banco BHD En correspondencia con su visin de futuro y su liderazgo en la adopcin de las mejores prcticas bancarias, en septiembre de 2001 el Banco BHD encarg a la firma de consultora internacional McKinsey & Company el diseo de un sistema de Gobierno Corporativo, el cual fue entregado en el mes de febrero de 2002 y comenz a implementarse en la Asamblea General Anual de Accionistas de ese mismo ao. En abril de 2006 este modelo fue revisado para adecuarlo a las nuevas regulaciones de supervisin consolidada establecidas por la

Superintendencia de Bancos. La adopcin de un modelo de Gobierno Corporativo ha representado grandes beneficios para el Banco BHD, tanto en lo que se refiere al crecimiento y a la expansin de sus negocios, como para su proyeccin nacional e internacional. Entre otros logros, puede citarse: Una mayor integracin de los accionistas a la entidad y mayor conocimiento de las particularidades del negocio por su participacin en el Consejo y en los diferentes comits de trabajo, en particular el Comit de Auditora, de Crdito y Riesgo y de Estrategia y Desempeo. Participacin de socios internacionales, entidades extranjeras que valoran la aplicacin de las mejores normas de gobierno corporativo y que contribuyen con su inversin y su presencia a la consolidacin del Banco, posicionndolo como una institucin transparente, de gran prestigio

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social, lo que ha permitido que entidades internacionales multilaterales se hayan integrado a la empresa en calidad de socios. Mejoramiento del rating en las evaluaciones realizadas por las empresas internacionales de calificacin de riesgo, las cuales destacan este punto en sus anlisis. La calificadora internacional de riesgo, Fitch Rating, dice en su reporte de 2007 que el Banco BHD se constituye como el banco ms avanzado en trminos de gobierno corporativo en Repblica Dominicana. El modelo de gobierno corporativo del Banco BHD ha permitido las relaciones entre los accionistas y los administradores, funcionarios y empleados con el fin de que las actividades y los compromisos de la empresa respondan a los objetivos de los accionistas con la mayor transparencia y con el mejor uso de los recursos.24

3.2 MISIN Ser la institucin financiera dominicana de mejor desempeo, reconocida por la estrecha relacin con sus clientes y por tener la mejor gente del mercado, manteniendo un estricto apego a los principios ticos y de responsabilidad social.

24

http://www.bhd.com.do/app/do/corp_quienes.aspx

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3.3 VISIN Ser el segundo banco de mayor tamao en el mercado financiero dominicano manteniendo retornos superiores al costo de capital, profundizando las relaciones con sus clientes para convertirse en su banco principal.

3.4 VALORES BSICOS Satisfaccin del cliente: a travs de la agilidad, trato amable, atencin esperada. Productividad: rendimiento y eficiencia. Mejoramiento continuo: superacin, crecimiento en lo personal y profesional. Trabajo en equipo: compaerismo, colaboracin y cooperacin. Integridad: honestidad y comportamiento tico.

3.5 FUNCIONES Y OPERACIONES DE LA SUCURSAL

3.6 MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

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RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Un Compromiso con la Comunidad xito econmico y responsabilidad social son objetivos complementarios. En el largo plazo, la sostenibilidad de las empresas dependern no nicamente de sus resultados financieros sino tambin de sus resultados sociales. Ing. Luis Molina Achcar, Presidente Banco BHD Desde su fundacin el Banco BHD se ha caracterizado no slo por la innovacin, el crecimiento constante y el desarrollo de las mejores prcticas institucionales, sino tambin por el ejercicio de lo que representa otro de sus ejes de gobierno: La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la cual va ntimamente ligada a los principios ticos y la cultura de valores de la empresa. Una respuesta oportuna y eficiente a necesidades de grupos vulnerables, as como la gestin y desarrollo de proyectos a mediano y largo plazo en beneficio de la comunidad, forman parte importante de los criterios del RSC de la institucin. Partiendo del concepto de que una empresa no es slo una entidad generadora de riqueza, el Banco BHD asumi desde sus inicios un compromiso con el desarrollo de las comunidades en las que se enmarca su radio de accin. En lneas generales los mayores aportes de la entidad se han concentrado en la educacin, cultura, medioambiente, institucionalizacin de los sectores pblico y

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privado, promocin de la competitividad nacional e iniciativas de solidaridad social. ASE-CAFTA Durante el ao 2006 el Banco BHD profundiz su poltica de Responsabilidad Social Corporativa creando el novedoso programa de asesora ASE-CAFTA, que permiti evaluar el impacto que tendra para las empresas locales la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio entre los Estados Unidos, Centroamrica y Repblica Dominicana (DR-CAFTA), tanto a nivel de productos como por tipo de actividad. En ese perodo se agot una intensa jornada de talleres ASE-CAFTA con empresas de diferentes escalas en diversas zonas del pas, las cuales, gracias a esta asesora gratuita, lograron identificar su posicin competitiva frente al DRCAFTA, herramienta que les permiti iniciar procesos internos que les permitieran insertarse en este nuevo esquema. MEDIO AMBIENTE En el rea de medio ambiente, esta institucin financiera desarrolla desde hace varios aos un proyecto permanente junto a la Fundacin Progressio, consistente en la oferta de la Tarjeta Visa Progressio-BHD, mediante el cual el Banco destina un porcentaje de las ganancias por los consumos, para la conservacin de la flora y la fauna nacional. Este aporte en modo alguno afecta al cliente con

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cargos adicionales, ms bien lo lleva a crear conciencia sobre la necesidad de preservar la ecologa nacional. En vez de optar por una tarjeta de consumo de uso ordinario, lo invita a hacer uso de una tarjeta con las mismas caractersticas, pero a sabiendas de que de parte de las ganancias que tiene el Banco BHD por esta tarjeta sern destinadas a las acciones conservacionistas a travs de la Fundacin Progressio. Este proyecto se mantiene a travs de los aos, como un apoyo constante a la preservacin del medio ambiente de la Repblica Dominicana. DE LA MANO CON LA COMUNIDAD El Banco BHD mantiene un lazo de comunicacin constante con la comunidad a travs de sus sucursales, a los fines de responder a necesidades bsicas e inmediatas que son planteadas a la institucin. Adems, acciones con repercusin a corto y mediano plazos, para responder a necesidades creadas tras catstrofes locales, como la devastadora inundacin de la comunidad La Mesopotamia, en Jiman, ocurrida en mayo del ao 2004, o las prdidas materiales y humanas de miles de familias afectadas por las tormentas tropicales Noel y Olga, en octubre y diciembre de 2007. En estos ltimos dos casos, las ayudas por parte de la institucin se concentraron en las demandas

de asistencia en Ban, San Cirstbal, Barahona, Bonao, La Vega, San Francisco de Macors y el Distrito Nacional.

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Durante los aos 2005 y 2006, se desarroll la campaa Tus Estrellas Iluminan sus Sueos a beneficio de las Aldeas Infantiles SOS Dominicana, integrando a Clientes y empleados del Banco. A travs de esta promocin, durante el mes de diciembre se don a esa entidad un porcentaje del consumo de tarjetas de crdito. A esto se suma el apoyo a iniciativas de instituciones estatales y no gubernamentales en diferentes reas. EDUCACIN Los aportes a la educacin en trminos de infraestructura fsica, plataforma tecnolgica y promocin del conocimiento, constituyen otro de los pilares de la poltica de RSC del Banco BHD. Es el caso de donaciones de tiles escolares en Santo Domingo, San Cristbal y Jarabacoa, y para la construccin de la sede de la Unidad de Tomografa del Hospital Robert Read Cabral, iniciativa a la que oportunamente se sumaron otros bancos del sistema financiero nacional. Igualmente, el apadrinamiento de un mdulo de informtica del Politcnico de Monte Plata. Durante 2006 y 2007, se realiz un proyecto de talleres de planificacin financiera para jvenes prospectos del bisbol de Grandes Ligas. En estos talleres se les orient sobre la importancia del ahorro y cmo lograrlo

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exitosamente. Asimismo El Banco BHD don a los prospectos una sala tecnolgica bautizada con el nombre Home Tech BHD, equipada con modernas computadoras y acceso permanente a Internet, a fin de entrenarlos en el rea de informtica. Esta iniciativa forma parte del programa de capacitacin secundaria integral que desde hace tres aos, y junto al Instituto Escuela, ejecutan las Grandes Ligas, con el objetivo de evitar que los aos de entrenamiento saquen a sus prospectos de las aulas hasta obtener su ttulo de bachilleres. CULTURA En el mbito cultural, el Banco BHD ha sido patrocinador de importantes obras y exposiciones, como el caso del auspicio exclusivo para la exposicin Thodore Chassriau: obras sobre papel, una muestra excepcional del mtico pintor del romanticismo francs, nacido en Saman, Repblica Dominicana, a principios del siglo XIX. Esta exposicin se present en el ao 2004 en el Centro Len, en Santiago de los Caballeros, y en el Museo de Arte Moderno, en el Distrito Nacional, con la asistencia de ms de 20 mil personas, quienes pudieron apreciar los dibujos y grabados de Chassriau, prestados por la Biblioteca Nacional de Francia y el Museo de Louvre. Asimismo, junto a Palic Compaa de Seguros, el Banco BHD fue patrocinador principal de muestra Coleccionismo privado, compuesta por obras de grandes maestros dominicanos, latinoamericanos y espaoles, tales como Diego Rivera,

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Osvaldo Guayasamn, Rufino Tamayo, Paul Giudicelli, Jaime Colson, Wilfredo Lam, Yoryi Morel, Jos Gausachs, Eugenio Fernndez Granell y Mariano Rodrguez, entre otros. Sumado a esto, entre otras acciones de apoyo al arte y la cultura, se cita la exposicin Que no me quiten lo pintao - Los cdigos visuales del merengue, primera exposicin de fotografa que explora la influencia del merengue en las artes visuales dominicanas, y el concurso "Mi pintura es tu tarjeta, del semanario Clave a beneficio de las organizaciones no gubernamentales que trabajan con nios, Fe y Alegra, y Fundeco/Save the Children.