Procesos de la ingenieria de servicios
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “FRANCISCO DE MIRANDA” AREA DE CS. DE LA SALUD PROGRAMA DEINGENIERIA BIOMEDICA LA INGENIERIA DE SERVICIOS. GENERALIDADES Prof.: Ing. Verónica Flores Octubre, 2012
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Procesos de la Ingeniería de los Servicios
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
AREA DE CS. DE LA SALUD
PROGRAMA DEINGENIERIA BIOMEDICA
LA INGENIERIA DE SERVICIOS. GENERALIDADES
Prof.: Ing. Verónica Flores
Octubre, 2012
Ingeniería de servicios. Generalidades Prof.: Ing. Verónica Flores
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PROCESOS DE LA INGENIERIA DE SERVICIOS
La ingeniería de Servicios es un medio para diseñar e instrumentar acciones
concretas derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias
competitivas, que permitan generar satisfacción al cliente. Su importancia radica
tanto en la creación de valor al producto (lo que recibe el cliente) como en la forma
en que se lo recibe.
La ingeniería de servicios, se centra en la mejora continua e innovación
constante, para proporcionar servicios de calidad, haciéndolo parte de su cultura
organizacional, permitiendo de este modo que la calidad en el servicio sea práctica
regular en el pensar y en el hacer.
Para que el servicio sea excelente se da un proceso como lo es:
Preparación: Que va hacia el personal, la planificación y organización
del espacio de trabajo, materiales y actividades.
Inicio: Es la empatía y captación de la necesidad prioritaria del cliente
interno.
Desarrollo: Responder satisfactoriamente a la necesidad del cliente y
agregar valor a la transacción. Donde se da el proceso de tratamiento del
reclamo.
Cierre: Concretar plan de acción del cliente.
Seguimiento: Verificar que se cumplan los acuerdos y las promesas.
¿Cómo lograrlo?, para ello es necesaria la aplicación de procesos:
Momentos de la Verdad: Este se refiere al preciso instante en que el cliente entra
en contacto con el servicio, formándose de inmediato una opinión acerca de la
calidad del mismo, y no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
Momentos de la Verdad
Triángulo del Servicio
Hexágono del Servicio
Factores competitivos y Estructurales
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organización (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad.
De acuerdo al servicio ofrecido por la organización se pueden determinar los
momentos de verdad, para ello se debe:
a) Analizar con quienes tiene CONTACTO b) Con quienes o con que interactúa c) Quienes deben realizar actividades para Usted. d) Quienes deben realizar actividades con Usted. e) Para quienes debe usted realizar actividades. Al conocer todos los momentos de verdad de su actividad, podrá encontrar que
interactúa con dos tipos de clientes: externos e internos.
En todo momento deberá procurarse el servicio como estrategia y que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del
cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la
verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en
una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
Para representar dichos momentos se emplea el denominado Ciclo del Servicio, el
cual es un mapa que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio,
convirtiéndose en la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.
El Ciclo del Servicio permite visualizar la panorámica general de los momentos de
la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con un
servicio.
Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio.
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El Triangulo del Servicio: Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la
gerencia del servicio. Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio
y los sistemas.
Donde:
El cliente, es el corazón del modelo en el círculo central. Esas personas incluyen
tanto los clientes internos como externos.
Clientes Externos: El término clientes externos es para indicar las personas que
no pertenecen a la empresa, pero sobre quiénes repercuten los productos, son las
personas a las que atendemos, personalmente o ya sea vía telefónica, cuando ellos
adquieren productos o servicios. Son clientes que sin ellos no existieran ventas,
negocios, salarios, empresas, futuro. Pero existe la otra mitad de del negocio y que
no podemos olvidarlo.
Clientes Internos: Esta es la otra mitad y constituyen las personas que trabajan
dentro de su empresa y los clientes externos cuentan con ellos para satisfacer sus
necesidades.
Demanda del Servicio
Momento de la Verdad
Generación de Respuesta
Nivel de Satisfacción
Surgimiento de necesidad
Cliente
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“La cadena de servicios internos funciona en doble dirección, a veces es el cliente
y otras veces el que presta el servicio. La relación entre clientes internos y externos
es lo que constituye la cadena de clientes, que cada interacción con un cliente
interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los
pies de los clientes externos.
La Estrategia del Servicio, constituye un modelo de gerencia para decisiones
futuras sobre la empresa, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, se basa en
un claro entendimiento del cliente.
La Gente, esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la
organización. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea
que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un
conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las
personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de
la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente
representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los
empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del
negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
Como se observa en el gráfico, el cliente es el punto central del modelo, y obliga a
todos los componentes de la organización y del triángulo, a que dirijan toda su
atención sobre él.
El Hexágono del Servicio:
El enfoque tanto de Carlzon como de Albrecht, han llevado a formular un nuevo
modelo de Ingeniería de Servicios. Destacando algunos aspectos como:
El vínculo entre la ingeniería de servicios y el manejo formal y programado
de la comunicación e información.
El manejo de la innovación como parte de la ingeniería para motivar
mejoras y alternativas de acuerdo a cada necesidad de los clientes.
La información, otro punto muy importante a destacar, ya que debemos
realizar un tratamiento, para que ésta siempre llegue justo a tiempo, de
tal manera que se mantenga un seguimiento con el cliente.
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La interrelación del valor agregado, la calidad del servicio, la calidad del
producto y el manejo de precios, considerados estos como factores
competitivos.
La integración de la ingeniería de Servicios con la Planeación estratégica o
estrategias competitivas.
Factores Competitivos (precio, calidad del producto y calidad del servicio) y
Factores Estructurales (sistemas de información, comunicación e innovación) se
conjugan en el llamado hexágono del servicio para integrarse a la planeación
estratégica y ofrecer valor agregado a la organización y servicios de calidad superior
a los de la competencia.
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL PRODUCTO
PRECIO SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
COMUNICACION
INNOVACIÓN
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Bibliografía de Referencia
Albrencht, K., Zemke, R. (1991).Gerencia del Servicio. Fondo editorial Legis.
Stanton, W., Etzel, M., & Walter, B. (2000). Fundamentos de mercadotecnia (11ªed.). México, D.F: Editorial Mc Graw Hill.
Kotler, P & Armstrong, G. (2001). Marketing (8ª ed.). Naucalpan de Juárez, México. Editorial Prentice Hall.
