PROCESO ESTRATEGICO II - 2 ENTREGA.docx

PROCESO ESTRATEGICO IIPROYECTO 1 ENTREGA

EMPRESA DIAGNOSTICO

SERVIENTREGA

PRESENTADO POR

ADRIANA MARIA HERNANDEZ CAÑON COD: 1321109001

NIDIA STELLA VANEGAS CRISTANCHO COD: 9412011752

ANDRES HERNAN GALINDO MENDOZA COD: 1221980383

YEISON ANDRES OSORIO LAVERDE COD: 1221830086

JEFERSON GONZALEZ LARA COD: 9811061021

TUTOR

OLGA STELLA ZAMBRANO VALENTIN

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTA, COLOMBIA 2015

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CONTENIDO

Introducción…………………………………………………………………………….3

Objetivo General… ……………………………………………………………………4

Objetivos Específicos………………………………………………………………… 5

Justificación…………………………………………………………………………… 6

Metodología…………………………………………………………………………… 7

Información general de la empresa: tipo legal de organización, fecha de constitución, razón social, objeto social, número de trabajadores, sector industrial en el que se encuentra, breve reseña histórica. Misión, Visión, Objetivos corporativos.

Tipo de estructura al cual se acoge la empresa. Determinar, utilizando el concepto de cadena de valor, las actividades

primarias, y de apoyo. Identificar a qué tipo de configuración se asemeja la compañía,

sustentando la respuesta

Información General………………………………………………………………… 8

Sector Industrial……………………………………………………………………… 9

Reseña Histórica………………………………………………………… 10,11,12,13

Misión, Visión, Objetivos Corporativos……………………………….……………14

Tipo de Estructura……………………………………………………………………15

Cadena de Valor…………………………………………………………………… 16

Tipo de Configuración……………………………………………………………… 17

Conclusiones………………………………………………………………………… 18

Bibliografía……………………………………………………………………….……19

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INTRODUCCIÓN

Este trabajo de investigación tiene el propósito presentar aspectos generales de la empresa.

Tipo legal de organización, fecha de constitución, razón social, objeto social, número de trabajadores, sector industrial en el que se encuentra, breve reseña histórica. Misión, Visión, Objetivos corporativos.

Aplicar conocimientos adquiridos en el desarrollo de trabajo grupal, en esta empresa ya constituida.

OBJETIVO GENERAL

Presentar una propuesta de alternativa estratégica, de acuerdo con el diagnóstico elaborado, la cual esta soportada en información real de la compañía seleccionada Servientrega, aplicando algunos de los conocimientos adquiridos teóricamente durante los módulos de Proceso Estratégico I y II. Profundizar, conocer e identificar la estructura organizacional y el tipo de configuración de la compañía, teniendo en cuenta el contexto actual del sector al cual pertenece.

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.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar su estructura, actividades, y constitución de la misma.

Identificar su objetivo principal en el mercado, bajo la misión y la visión de la compañía.

Establecer una ventaja competitiva frente a las demás empresas del sector.

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Aplicar los conocimientos adquiridos en el módulo proceso estratégico I y II con el ánimo de desarrollar habilidades que permitan aplicarlas al trabajo

JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación de Proceso Estratégico I y II una empresa. “SERVIENTREGA”

A través de la revisión de la información encontrada sobre la empresa en la página web, el material recopilado e investigado, sirve de apoyo para la investigación con respecto al tema de proceso estratégico dentro de la empresa.

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METODOLOGÍA

Investigativa, participativa y valorativa.

La investigación del proyecto se enmarca en un modelo cualitativo, con elementos de la metodología de investigación y acción, teniendo en cuenta un enfoque del eje de aplicación, para al final poner en práctica lo aprendido con respecto al tema proceso estratégico I y II, en la empresa SERVIENTREGA.

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INFORMACION GENERAL

Razón Social: SERVIENTREGA S.A.

NIT: 800179612 - 9

Fecha de Constitución: Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982.

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Objeto Social: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

Numero de empleados: Directos 22.000 a 11 de Abril de 2015 en Colombia

Rama o Actividad: servicios de logística y comunicación

Dirección: AV 6 N° 34 A 11

Ciudad: Bogotá D.C

Descripción: Empresa de logística y mensajería especializada en transporte de paquetes y mercancías a nivel nacional e internacional.

SECTOR INDUSTRIAL

Servientrega hace parte del sector de logística y mensajería, sector que presenta grandes desafíos.

Uno de los más grandes es integrar las TIC´s a todos sus procesos, para optimizar la operación, reducir costos y aumentar la participación en el

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mercado. De su inclusión dependerá la rentabilidad y la eficiencia del sector.

Al efectuar procesos de monitoreo constantes es posible simplificar la recolección de información necesaria para verificar datos en tiempo real, optimizar las salidas, detectar los centros de acopio más cercanos y establecer las rutas de envío, además de elaborar pruebas de entrega.

De acuerdo con el Sistema Nacional de Competitividad, Colombia es una de las naciones que más posiciones ha escalado en el Índice de Desempeño Logístico (LPI, por sus siglas en inglés) publicado por el Banco Mundial. Este escenario ha llevado a identificar retos y oportunidades de desempeño a través de soluciones tecnológicas.

RESEÑA HISTORICA

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Recorrido por la Historia

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación.

PRIMER QUINQUENIO 1982 - 1987

GESTACIÓN

Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de los beneficios percibidos como colaboradores en empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la empresa. Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena

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SEGUNDO QUINQUENIO 1988 - 1992

POSICIONAMIENTO

Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca.

Para atender la creciente demanda y mantener la política de diferenciación por servicio y cobertura, se establecen alianzas y se fortalece la infraestructura vehicular a través del sistema de leasing.Con el propósito de replicar el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria institucional, se crea el Estándar de Gestión Gerencial Modelo “S” que se constituye el knowhow de Servientrega.

TERCER QUINQUENIO 1993-1997

DIVERSIFICACIÓN

Una eficiente labor de mercadeo con énfasis en la creación de nuevos servicios como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, empaque y el novedoso servicio “HOY MISMO”, fortalecen el liderazgo de Servientrega.

El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernández engendran la creación de nuevas empresas: Servientrega Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global Management, Timón, Red interactiva y Total seguros. A la par con la evolución de la marca, de las soluciones y las redes de comercialización, crossdocking y distribución se construye en la plataforma del aeropuerto El Dorado de Bogotá, del más moderno “centro internacional de logística de Latinoamérica”.

CUARTO QUINQUENIO 1998- 2002

CONSOLIDACIÒN

Servientrega continúa el reto de ser más competitiva desarrollando nuevos factores de competitividad y consolidándose como una compañía integral de comunicaciones, comercialización, logística y medios de pago.

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Implementa novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial, el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del Estado a través de un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales. Se estructura la solución de Micro mercado orientada al manejo de la logística promocional, se crean los “Centros de Soluciones In Company” ubicados en las oficinas y centros de producción de los Clientes. Los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la sistematización y automatización de las operaciones con tecnología de punta.

QUINTO QUINQUENIO 2003-2007

INTEGRACIÓN

Servientrega afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía, integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los consumidores, atender la celeridad impuesta por la globalización y la virtualización, evoluciona su portafolio de productos a Soluciones por mercado bajo la estrategia “Centro de Soluciones” sumando las ventajas competitivas de cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega.

El estándar de Infraestructura Logística da paso a la construcción del Centro de Logística en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.

SEXTO QUINQUENIO 2008- 2012

EXPANSIÓN

Servientrega evoluciona su portafolio de productos y servicios a Soluciones Sectores de la Economía respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”. Los Factores de competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años se integran en un esquema propio denominado El Círculo Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite en el mercado.

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SEPTIMO QUINQUENIO 2013-2017

SUSTENTABILIDAD

Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación, Consolidación, Integración y Expansión durante 30 años de evolución, Servientrega se encamina a una nueva dimensión: La Sustentabilidad. La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Económico para consolidar modelos de productividad a partir de la autogeneración de recursos. La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de satisfacción de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social empieza en casa. La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono, haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al color de su marca y la estrategia “dejando huella verde”.

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MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

VISION

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial

OBJETIVOS CORPORATIVOS

La empresa Servientrega está convencida que:

La fe en Dios da sentido y valor a la vida. Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y

social. Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganan. El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las

diferencias. La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los

hombres, las Corporaciones y los países. Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad

en paz. Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y

religiosas no constituyen desigualdad. El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad

y desarrollo. Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-

servicio son nuestra razón de ser. La competencia nos renueva día a día y nos hace grandesS entre los

grandes. El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan

la convivencia democrática

Tomado de http://bit.ly/k2orKs

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http://bit.ly/k2orKs


TIPO DE ESTRUCTURA

En la actualidad Servientrega se estructura en dos frentes: integración interna e integración externa. El primero es un sistema cuyo objetivo es optimizar los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano, para esto se crean los Centros de Gestión Corporativa (CGC). El segundo frente está integrado por el Centro de Soluciones, que ofrece alternativas en transporte aéreo y terrestre, almacenamiento y medios de pago.

Servientrega se acoge con la estructura geográfica y divisional; puesto que en la incursión de nuevos territorios o regiones ésta aporta a un sistema administrativo a sus objetivos de la compañía.

Dentro de esta estructura Servientrega esta relacionada con el entorno dentro de sus diferentes condiciones cambiantes apoyado en el trabajo en equipo; además de esto la combinación de la estructura divisional otorga en el mercado

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CADENA DE VALOR (ACTIVIDADES PRIMARIAS Y DE APOYO)

SOLUCIONES INTERNACIONALES.

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TIPO DE CONFIGURACIÓN

Teniendo en cuenta que “Una configuración es producto de combinar tres diferentes aspectos; las partes de la organización, la manera como la organización coordina sus acciones y el diseño organizacional seleccionado” Servientrega posee un tipo de configuración Mecánica, debido a la inclusión del concepto de Tecno estructura donde se basa gran parte de su operación. Incluyen procesos tecnológicos avanzados que permiten optimizar y minimizar tiempos de entrega bajo la premisa “Just in Time” haciendo énfasis en su slogan “Centro de Soluciones”.

Sus acciones son coordinadas desde la estandarización del proceso de trabajo, al incluir documentos que estipulan procesos y controles a seguir por cada uno de los funcionarios. Para lograr esto surgen gerencias intermedias en donde cada una debe cumplir con los objetivos y procesos asignados.

Al ser mecánica posee una descentralización Horizontal limitada, la cual tiene que ver con la toma de decisiones dispersa en donde ciertos trabajadores influyen pero hasta cierto punto respetando la figura jerárquica de la compañía.

En este caso se aplica el concepto de tecnocracia administrativa en donde la compañía tecnifica la mayoría de sus procesos en colaboración e influencia de algunos trabajadores no vinculados con la alta dirección.

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CONCLUSIONES

En esta primera entrega básicamente presentamos a la empresa Servientrega, de la cual se ha realizado una investigación de aspectos tales como: características de interés en función del sector, su historia, actividad económica, trayectoria a nivel nacional, entre otras.

Lo anterior nos permite desarrollar y fortalecer el trabajo en equipo irrumpiendo en el conocimiento de la Estrategia Organizacional.

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BIBLIOGRAFIA

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/!ut/p/a1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOINA03dDf29DbwMgtyMDBz9LRydQo3MjCzczYEKIoEKDHAARwNC-gtyQxUBui1zVA!!/dl5/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/cobertura/

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/PresentacionEmpresa/

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http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/consultas/cobertura/





SEGUNDA PARTE

1. Inventario de recursos humanos que comprende información relativa a número de trabajadores, composición de la plantilla o nómina por géneros, experiencia de la mano de obra (de 0 a 3 años, más de 3 años y menos de 5 y más de 5 años). Niveles académicos de la mano de obra (con estudios técnicos, tecnológicos, de pregrado y de posgrado). Índice de rotación de la mano de obra. Costo de la mano de obra sobre los costos totales de la compañía.

PERSONAL

Mas de 10.000 trabajadores, 8.900 en Colombia y el resto distribuidos en los demás países de la región.

La plantilla esta compuesta en su mayoría por hombres debido a las funciones a desarrollar, las cuales demandan cualidades de fuerza y coordinación. Las mujeres trabajan en áreas administrativas y atención en los centros de soluciones.

Aproximadamente el 70% de la planta de personal esta compuesta por hombres y el 30% por mujeres.

La experiencia de la mano de obra a nivel operativo esta dada de 0 – 3 años asociada a empresas del sector de la logística y la mensajería. En cuanto a cargos administrativos la experiencia debe ser de 3 – 5 años y para cargos directivos de mas de 5 años.

Niveles Académicos: Para el nivel operativo (Bachilleres, técnicos y tecnólogos) para cargos administrativos( Técnicos especializados, tecnólogos y profesionales) para cargos directivos (Profesionales, especializaciones, maestrías)

Índice de Rotación: Según comunicación con el depto. de recursos humanos aprox. En un año salen 200 trabajadores de la compañía e ingresan 400. De esta forma

(400-200/10000)*100= 2% Porcentaje que indica que la empresa esta creciendo, evidenciando estabilidad y baja rotación de personal.

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COSTOS MANO DE OBRA

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA La compañía integra la web 2.0 desde hace un mes, facilitando la interacción de sus clientes, usuarios y proveedores.

Su página web ofrece la posibilidad de consultar el estado de un envío en tiempo real, conocer los costos de los mismos dependiendo el tamaño y peso sin importar si es dentro o fuera del país.

Otro servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el software denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes corporativos que tienen relación previa con la compañía y que por tanto tienen un código de cliente, y un código de facturación.

El software SISCLI no tiene ningún costo para el usuario, es un valor agregado para quien lo utiliza y hace parte de la estrategia de mejoramiento del servicio, y aumento de la fidelidad de los clientes de la compañía.

SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologías de Información y Comunicación de manera adecuada combinando varios aspectos de los modelos atómicos de E-Business donde podemos resaltar el modelo directo al cliente con el cual no sólo se mejora el servicio al cliente a través de herramienta como el tracking; sino que también disminuye los costos de operación dado que entre otros, este servicio disminuye considerablemente el número de llamadas hacia la línea de atención al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las consultas del los clientes y además el servicio se presta de

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manera mucho más rápida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto representa dinero para la compañía 1.

1. Tomado de http://www.servientrega.com/global/articulos/105/default.asp

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA Además la página ofrece una opción de entretenimiento (Juegos- Fondos de escritorio, protectores de pantalla, emoticones y postales)

La comunicación con sus clientes y proveedores es por los canales comunes, teléfono, e-mail, pagina web (A través de una asesor virtual)

Su interacción en los nuevos canales como redes sociales (facebook, twitter, youtube) es nula o muy debil.

La mayoría de sus procesos son sistematizados, utilizan los

programas (Mic- Mac y Smic-Prob-Expert ) los cuales ayudan a identificar problemas en la estructura de la compañía

CONTABILIDAD Y FINANZAS

El comportamiento económico colombiano respecto a la mensajería y transporte de Servientrega se situó en 6.550 millones en 2009, En lo cual se ha mantenido respecto al año anterior. El repunte de la actividad industrial en la primera mitad de 2010 está suponiendo una cierta mejora del negocio en el segmento de transporte industrial, En conjunto, el mercado podría cerrar 2010 con una cifra similar a la de 2009, estimándose para 2011 un crecimiento de alrededor del tres por ciento.

La negativa coyuntura económica y el descenso de la actividad empresarial y del consumo privado, constituyen, junto con la disminución de los precios, en un entorno de intensa competencia, los principales factores explicativos de la contracción del valor del mercado registrada en 2009.

Las operaciones de ámbito internacional registraron un comportamiento algo menos desfavorable, al reducirse la cifra de negocio un 7,2% en 2009, tres puntos y medio menos de lo que lo hizo la actividad desarrollada íntegramente en territorio nacional. De este modo, el

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http://www.servientrega.com/global/articulos/105/default.asp


negocio internacional alcanzó los 1.100 millones en 2009, el 17% del total.


ROA - Sector Transporte Terrestre de Carga en Colombia 2005 – 2009

2005 21,11%

2006 17,57%

2007 23,76%

2008 16,19%

2009 24,99%

2010 18,87%

EN CURSO

Las ventas de Servientrega nacional, alcanzaron 268.400 millones de pesos, al cierre de 2008, lo que corresponde a un incremento de 22 por ciento con respecto al año anterior. De otra parte, el Ebitda (utilidad antes de impuestos, amortizaciones y depreciaciones), pasó de 26.500 millones de pesos en 2005 a un total de 31.700 millones de pesos en 2007. Las utilidades del negocio alcanzaron 22.600 millones de pesos. Se destaca además que el número de envíos movilizados llegó a 101 millones en el segmento nacional, que tiene una participación de 50 por ciento en el grupo Sinergia, el cual tiene otras áreas de negocio como Servientrega internacional, giros y call center, entre otros


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ROE = UTILIDAD NETA/ PATRIMONIO TOTAL

ROE 2008= 407.646/1.992.292

ROE2008=0.2046 20%

ROA= UTILIDAD NETA/ ACTIVO TOTAL

ROA 2008= 407.646/3.564.311

ROA 2008=0.1143 = 11.46%C

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CAMBIO ORGANIZACIONAL

Servientrega ha tenido varios cambios organizacionales debido a su crecimiento ya que en el sector de la mensajería es una de las empresas mas importantes.

Uno de los grandes cambios en la organización de Servientrega ha sido la información y tecnología ya que debido a la demanda del mercado y a las solicitudes de sus clientes vieron la necesidad de utilizar la más avanzada tecnología S.I.S Sistema de Información Servientrega, asegurando así la entrega oportuna de sus paquetes y envíos.

Otro cambio organizacional es La creación del Modelo S (Sistema de gestión) le ha permitido a cada uno de los lideres de cada área administrar con eficiencia su proceso, esta herramienta le dice a cada persona que labora con esta entidad que hacer y como hacerlo, es la directriz de la compañía, sus normas, sus arquitectura, su misión y la descripción de la responsabilidad de cada funcionario

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PASO 1:

MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

VISION

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.

PASO 2:

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FACTORES INTERNOS

Amplia Cobertura

Sistemas Computarizados

Marca Posicionada

Ubicación estratégica de las sedes

Buena imagen

Políticas y estructuras serias y estables

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES

Atención al cliente

Satisfacción asegurada

Tecnología implementada

Cobertura de zonas

Múltiples servicios ofrecidos

AMENAZAS

Inestabilidad económica del sector

Modificación en valor de impuestos

Modificación en valor de combustibles

Ampliación de Competidores

Inseguridad en algunos lugares de cobertura

DEBILIDADES

• Múltiples servicios que no son atendidas en su totalidad por servicio al cliente

• No todo el personal posee la capacidad del manejo de Tecnología de punta

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• Salarios en algunas áreas muy bajos

FORTALEZAS

• Posicionamiento a nivel nacional

• Tecnología de punta

• Amplia Cobertura

• Múltiples servicios y opciones para el cliente

• Ubicación estratégica de las oficinas

•

OPORTUNIDADES

• Amplios servicios

• Fuerte competencia

• Buen posicionamiento con los clientes

• Aplicación de tecnología

ESTRATEGIAS DO

• Continuar con el fortalecimiento de la empresa

• Aumentar la publicidad para dar a conocer todos sus productos

ESTRATEGIAS AMENAZAS

• Múltiples empresas en la competencia

• Afectación por aumento del valor del combustible

• Invierno y daño de vías

• Aumento de competencia

ESTRATEGIAS FA

• Tener precios y servicios realmente competitivos

• Incentivar a los clientes , por medio de productos y promociones

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• *Tener opciones de transporte dependiendo la zona y así ahorra combustible

• Aumentar el personal para la adecuada atención al cliente

• Aprovechar la alta tecnología que se maneja capacitando al personal encargado

• Incentivar al personal

ESTRATEGIAS DA

• Incentivar a los empleados, por medio de premios o en lo posible nivelación de salarios

• Tener servicio de call center para los clientes y atención al usuario personalizada

BIBLIOGRAFIA

http://www.tormo.com.co/noticias/4764/ Servientrega_una_labor_de_exito_celebra_sus_25_anos.html

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-464312

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=1202

http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/canales.htm

http://www.buenastareas.com/temas/plan-de-mercadeo-servientrega/100

http://www.cpae.gov.co/userfiles/Presentacion_servientrega.pdf






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http://www.tormo.com.co/noticias/4764/Servientrega_una_labor_de_exito_celebra_sus_25_anos.html























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