Presentación Gabriel Gonzalez Vasquez - eCommerce Day Lima 2015

eSHOPPING EXPERIENCE

Gabriel González V. Gerente de Canales

[email protected]

DOS ideas para aumentar conversión en el canal online

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I. Desarrollo de una estrategia Omnicanal.II. Transformar una oferta en relevante y orientada a la acción.


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Nuestros CLIENTES han cambiado

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A medida que la tecnología evoluciona, los retails buscan

nuevas y sorprendentes formas de atender las nuevas

preferencias de los consumidores.

La forma en que estamos haciendo el COMERCIO HA CAMBIADO…..

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EN LA TIENDA

Los clientes buscan novedades y experiencias

personalizadas que mezclan lo físico con lo

virtual


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Una vez que el consumidor identifique

el producto de su interés, se pueden usar herramientas digitales

para generar una mejor interacción, superponer

más información o formas de probar el producto de manera

más entretenida

FRENTE AL PRODUCTO


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El cliente esta buscando simplicidad, seguridad

y flexibilidad para concretar la compra

AL MOMENTO DE PAGAR


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El cliente actual espera poder comunicarse con

la marca transversalmente a

través de medios digitales y tradicionales, esperando que todos los

canales tengan la información y recursos

necesarios para atenderlos bien.

SERVICIO AL CLIENTE

ESTOS CAMBIOS en los clientes NOS INVITAN a desarrollar una ESTRATEGIA OMNICANAL

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CUALES son las ACTIVIDADES MÁS COMUNES a la hora de diseñar una estrategia omnicanalidad

Compra vía sitio de comercio social

Compra en línea, despacho de tienda

Compra via móvil

Compra en línea, retiro en tienda

Compra en línea, devolución en tienda

Compra en tienda, despacho a través de online

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

21%

32%

42%

53%

65%

58%

23%

45%

55%

64%

71%

78%

Actividades omnicanal que realiza

RSR (2015 y 2013). Omni-Channel 2015: The Long Road To Adoption. Omni-Channel Fulfillment and the Future of Retail Supply Chain. Benchmark Reports 10

Focos relevantes en la

Omnicanalidad

1S 2015Nueva plataforma

comercio electrónico y OMS

CÓMO ha sido nuestra experiencia?




2S 2015Versión Mobile,

Kioscos, Medios de Pago




2S 2015Versión Mobile,

Kioscos, Medios de Pago

2016App, Retiro en

Tiendas, Retiro en Lockers, nuevas

categorías

QUÉ hemos aprendido?... 5 Claves

1) Hablar de Omnicanalidad no es hablar de «Rocket Science».

2) Clave equipo solido y comprometido.

3) Implica desarrollos sistémicos.

4) Implica capacitación al personal y la incorporación de funciones nuevas en la tienda física.

5) Es fundamental el foco y apoyo de la organización.


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El es Jeff

Jeff decide comprarse un celular y decide buscar online.

Cuando pone [celulares] en google le aparecen 5 opciones.

Es ahí donde comenzamos con nuestro trabajo

Jeff recuerda que su mamá tenía tarjeta Ripley

Entonces decide clickear a Ripley.comCuando ve los precios de los celulares desbloqueados se le hacen caros y decide

investigar en la competencia.

Luego de buscar en distintos medios

digitales y preguntar por redes sociales a sus

amigos...

Jeff se decide que su productos es el S5mini. Curiosamente ve en las páginas que visitó, avisos de los

productos que estuvo revisando en Ripley.com.

Jeff luego le pide la tarjeta a su mamá y aprovecha una promoción que salió ese día para el S5mini y lo compra

Ahora entendemos mejor a Jeff.

Lo entendemos mejor porque tenemos:

Su cumpleañosSu dirección

Su historial de navegaciónSus preferencias de compra y despachoSu género

Segmentos masivos Segmentos de uno

TENEMOS el desafío de entender a nuestros clientes al punto que segmento sea de N=1=Jeff

Y ahora qué hacemos con toda esta información de Jeff?

Tomamos la oferta y la convertimos en una acción de contacto digital.

Un email con sus preferencias en la mañana

un sms cuando encontramos que hay una oferta relevante a su navegación

Ads relevantes a su historial de navegación + push a campañas por display

Retargeting en facebook (donde más tiempo pasa) de acuerdo a la categoría complementaria

Contenido relevante en medios online descentralizados , útiles referencias a Ripley.com

Un push notification en el app (4toq 2015)

MÁS VISITAS > +60% en apertura de emails.

MÁS CLIENTES > +20% aumento de Clientes y del CLV.

MÁS VENTAS > +47% aumento de conversión.

MÁS PPTO > -100% en costo por orden, liberando ppto para más y mejores campañas.

QUÉ hemos aprendido?... 4 Claves

• Debemos buscar la SIMPLEZA con nuevas y sorprendentes formas de atender las nuevas preferencias de los consumidores.

• Debemos conectarnos con los clientes profundizando la integración de tiendas físicas y el online (omnicanalidad)

• Debemos hacer las ofertas relevantes para el consumidor

Conclusiones

Muchas Gracias

Presentación Gabriel Gonzalez Vasquez - eCommerce Day Lima 2015

Marketing

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