Presentacion curso de la calidad y sevicio

FACILTADOR

LCDO. SEBASTIANO MAUGERI

MAYO 20161

CONTENIDO1. Introducción 2. Conceptos Generales3. Reseña histórica de la Calidad4. El liderazgo en la calidad del servicio5. Punto de vista del consumidor en calidad del servicio6. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los

servicios7. Deficiencia 1: No saber que esperan los usuarios 8. Deficiencia 2: Normas de calidad equivocadas9. Deficiencia 3: Fallas en la realización del servicio10. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo prometido y lo

entregado11. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio

2

Objetivos de la Calidad en el Servicio

3

Introducción

4

Conceptos GeneralesSERVICIOCLIENTE

CALIDADSALUD

NORMASVALORES

MODELOSRECLAMOS

CONFLICTOSMEJORA CONTINUA

5• Hacia un Sistema de Gestión de Calidad

Institucional

Que es la Calidad• La gestión de calidad, denominada también como sistema de

gestión de la calidad , son aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

6

A quien va dirigida

• Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

... vía DefiniciónABChttp://www.definicionabc.com/economia/

gestion-de-calidad.php

7

De la calidad…..????

8

En 2005, la ASQ identificó seis fuerzas clave que influirán en el futuro de la calidad:

• 1. Globalización: las organizaciones estarán conformadas por la fluidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteración de políticas de comercio. Esto demandará nuevas clases de colaboración, llevará una intensidad competitiva desconocida e impulsará la preocupación con las ganancias.

• 2. Innovación, creatividad, cambio: la calidad e innovación de diseño se volverán cada vez más importantes para tratar con tasas de cambio más rápidas, ciclos de vida más cortos y sofisticación creciente del cliente.

• 3. Subcontratación: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y el espacio. La calidad se extenderá de modo creciente a las redes de proveedores globales.

9

En 2005, la ASQ identificó seis fuerzas clave que influirán en el futuro de la calidad:

• 4. Sofisticación del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales continuarán en aumento y comprenderán calidad del producto, entrega sin contratiempos, ciclos de vida incluso más cortos y características nuevas. La calidad es necesaria pero ya no más suficiente.

• 5. Creación de valor: determinar la proposición de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerirá claridad y definición desde el punto de vista del accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable serán insuficientes y los sistemas de administración deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminación de desechos. La calidad tendrá que crear valor en todo lo que se hace.

• 6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un método de sistemas. La calidad moverá estrategias y acciones de negocios a través de la gente.

10

11

La Normalización y Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958, a la promulgación del Decreto Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales, COVENIN y posteriormente el Decreto Oficial Nº 1043 de 1963 que estableció la Marca NORVEN.

Reseña histórica de la calidad

• Resolución 3939 “Reglamento para el otorgamiento, Supervisión y uso de la marca NORVEN (Sello Oficial de Calidad)” del 16 de agosto de 1973.

• .- Resolución 1176 “Reglamento de la Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN” del 29 de enero de 1974.

• .- Resolución 1177 “Reglamento de las Normas COVENIN” del 28 de enero de 1974.

• .- Resolución 4726 “Aplicación de Normas Venezolanas COVENIN Obligatorias” del 23 de julio de 1975.

• En el año 1974 se promulga la Ley de Protección al Consumidor, este instrumento legal contempla previsiones

12

En 1970, las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad reciben un impulso importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de Normalización y Certificación de Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A través de esta dirección se comienza con el otorgamiento de la “Aprobación COVENIN de Laboratorios”, otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del año 1992.

PERSPETIVAS DE LA CALIDAD

13

1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BENEFICIOS

• Visión del servicio

• Altos estándares de calidad – Pequeños detalles y acciones

• Liderazgo sobre el terreno

• IntegridadLa calidad crea verdaderos clientesLa calidad produce eficacia

14

REFLEXIONES …..

15

2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

• Características de los servicios– Son intangibles, prestaciones y experiencias– Son heterogéneos, varían de una persona a otra– Su producción y prestación son inseparables

• Calidad en el Servicio es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus

percepciones.

16

2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

• Factores que influyen en las expectativas

– Recomendaciones boca a boca

– Necesidades personales de los clientes

– Extensión de las experiencias anteriores

– La comunicación externa, publicidad

17

18

Criterios sobre la calidad en el servicio:

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Comprensión del cliente

Comunicación boca a boca

Necesidades personales Experiencia Comunicacio

nes externas

Servicio esperado

Servicio percibido

Calidad percibida en el

servicio

Evaluación de la calidad del servicio por el cliente

19

DefinicionesElementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

Empatía Atención personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes

3. CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

• Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepción de los directivos

• Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad

• Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación del servicio

• Deficiencia 4. discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

• Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.

20

21

Comunicación boca a boca

Necesidades personales Experiencias

Expectativas de servicio

Servicio percibido

Comunicaciones externas a los

usuarios

Deficiencia 5

Proveedor

UsuarioDiscrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

22

Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo quePerciben los directivos respecto a esas expectativas

Experiencias de los usuarios(servicio esperado)

Percepción de los directivos respecto a las expectativas

de los usuarios

Deficiencia 1

23

Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Especificaciones de la calidad del servicio

Percepciones de los directivos respecto a las

expectativas de los usuarios

Deficiencia 2

24

Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio


Prestación del servicio

Deficiencia 3

25



Deficiencia 3

Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio

26

Discrepancias entre la prestación del servicio y el contenido de la comunicación externa a clientes sobre las características de la

prestación


Comunicación externa a los clientes

Deficiencia 4

27

DISCREPANCIA ENTRE EL SERVICIO ESPERADO Y EL PERCIBIDO

SERVICIO ESPERADO

?DEFICIENCIA 5

28

Modelo conceptual de la calidad del servicio

Necesidades personales

Comunicación boca a boca Experiencia

Servicio esperado

Servicio percibido

Comunicación externa a los

clientes


Especs. De la calidad del

servicio

Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los

clientes

CLIENTE

Deficiencia 3

Deficiencia 5

Deficiencia2

Deficiencia 4

PROVEEDOR

29

Modelo para la medición y mejora de la calidad del servicio

¿Perciben los consumidores que las ofertas igualan o

sobrepasan sus expectivas?

¿Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?

¿Existen normas estándar para satisfacer las necesidades de los

usuarios?

Continuar controlando las expectativas y percepciones

de los usuarios

¿Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?

¿Es precisa la información que comunica a sus clientes sobre

sus ofertas?

CLIENTE

Corríjalo

Corríjalo

Corríjalo

Corríjalo

SI

NO

NO

SI

NO

Si

NO

4. DEFICIENCIA 1. NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS

• Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que la empresa conozca lo que los usuarios esperan

• Puede significar la incapacidad de la empresa para sobrevivir

30

Factores causales de la deficiencia 1 Experiencias de los usuarios

(servicio esperado)

Percepción de los directivos respecto a las expectativas

de los usuarios

Deficiencia 1

1. Inexistencia de cultura hacia la investigación de mercado- Insuficiente investigación de mercado- Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones- Falta de interacción entre directivos y usuarios

2. Inadecuada comunicación ascendente

3. Excesivos niveles jerárquicos de mando

FACTORES CAUSALES CLAVE

31

¿Cómo acabar con la deficiencia 1?• Investigar las expectativas de los usuarios

– Atención de reclamaciones– Deseos de los clientes en otros sectores similares

– Investigación con clientes intermediarios– Estudios con clientes clave

– Paneles de clientes o grupos de enfoque– Encuestas individuales

– Estudios grupales de clientes

32

¿Cómo acabar con la deficiencia 1?• Uso inadecuado de los resultados de la investigación de

mercado– Buzón de sugerencias– Información telefónica sobre la satisfacción de los clientes– Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida

• Falta de interacción entre los niveles directivos y los clientes– Incrementar la interacción entre directivos y clientes

• Insuficiente comunicación entre el personal de contacto y los directivos– Desayunos con empleados, inspección personal de los

servicios

33

¿Cómo acabar con la deficiencia 1?• Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y

el personal de contacto

– Eliminar niveles innecesarios

– Centrar a los directivos hacia los clientes y los competidores

– Promover el empowerment con el personal

34

5. DEFICIENCIA 2. ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD

EQUIVOCADAS• Muchos ejecutivos no pueden o no desean

cambiar los sistemas que se aplican para la prestación del servicio con el fin de mejorar las percepciones de los clientes, ya que implica que se varíen los procesos que se utilizan para realizar el trabajo (equipos, tecnologías, personal) y sus paradigmas

35

Factores causales de la deficiencia 2

36

Percepción de la dirección respecto a las expectativas

de los usuarios

Especificaciones de la calidad en el servicio

Deficiencia 2


1. Deficiencias en el compromiso que asume la dirección con la calidad del servicio

2. Percepción de inviabilidad

3. Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas

4. Ausencia de objetivos

¿Cómo acabar conla deficiencia 2?• Comprometerse con la calidad

• ¿Qué es un cliente?– Un cliente es la persona más importante de la

empresa…en persona o a distancia. Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de él. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor sirviéndole…él nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una discusión a un cliente. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en satisfacerlos con beneficios para él y para nosotros.

37

¿Cómo acabar con la deficiencia 2?• Lograr el compromiso de los niveles medios de la

administración– Establecer incentivos al desempeño y logros– Capacitar y formar al personal de gerencia media

• Percepción de inviabilidad– Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE PUEDE

• Errores en el establecimiento de normas o estándares para la ejecución de las tareas– Convertir las tareas de servicios en actividades estándar

38

MONOLOGO DEL SERVICIO

39

¿Cómo acabar con la deficiencia 2?• Utilizar tecnología “hard”

– Liberar al personal de las tareas repetitivas (control automático de manejo de equipajes) para que se dedique a las tareas más complejas

– Bases de datos informáticas

– Automatización de tareas

– Sistemas de entrega (recepción centralizada de pedidos en Pizzas)

40

¿Cómo acabar con la deficiencia 2?• Utilizar tecnología “Soft”

– Modificar procedimientos de trabajo

– Normalizar algunos aspectos del servicio (rutinas de limpieza)

– Subdividir las operaciones en elementos más pequeños, estandarizando su ejecución (Huéspedes de honor)

41

¿Cómo acabar con la deficiencia 2?• Establecer objetivos para la calidad en el servicio

– Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a los clientes

– Deben ser específicos (tiempo para contestar llamadas)

– Deben ser aceptados por los empleados– Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar

el servicio– Se deben medir y comparar con sistemas adecuados

(los empleados hace lo que la dirección inspecciona no lo que la dirección espera)

– Deben ser desafíos reales

42

DEFICIENCIA 3. DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

• Los empleados no tienen la capacidad, habilidades y/o disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles de calidad deseados

• Las variaciones en la calidad del servicio son más frecuentes en los servicios que requieren una labor humana intensa, que donde hay máquinas – Por ejemplo cajeros manuales y automáticos

• Los empleados son promovidos a posiciones directivas sin estar preparados para ello

43

Factores causales clave de la Deficiencia 3

44

Especificaciones de la calidad en el servicio



1. Ambigüedad de las funciones

2. Conflictos funcionales

3. Desajuste entre los empleados y sus funciones

4. Desajuste entre la tecnlogía y sus funciones

5. Sistema inadecuado de supervisión y control

6. Falta de control percibido

7. Falta de sentido de trabajo en equipo

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Proporcionar información clara de descripción de

puestos– Los empleados requieren saber que funciones deben

realizar

– Los empleados desean saber si su actuación está dentro de las normas de la organización

– Los empleados necesitan sentirse confiados y capacitados en sus puestos de trabajo, tanto en aspectos técnicos como en aspectos de relaciones humanas

– Proporcionar información a los empleados sobre los clientes

45

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Eliminar los conflictos interfuncionales

– Establecer normas en función de expectativas de los clientes

– Involucrar a los empleados en los cambios

– Evaluaciones de desempeño en base a la medición de satisfacción del cliente

– Administración del tiempo

– Varias las tareas y descansos para evitar sobrecarga de trabajo con los empleados

46

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Desajuste entre los empleados y sus funciones

– Los empleados de contacto directo con el cliente tienden a estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta de autos, operadores de teléfonos, técnicos reparadores, etc.), es posible que carezcan del lenguaje, de las habilidades para las relaciones interpersonales o de otras técnicas que necesitan para servir con eficacia a los clientes.

– La opinión entre los empleados “disgustados” es que “se obtiene según lo que se paga”, y la empresa no paga mucho

47

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnología

y funciones– Emplear a la mejor gente, darles la mejor formación y

la mejor compensación posibles, y ellos devolverán a la empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se traduce en beneficios.

– Personas, servicio y beneficios, en ese orden

– Algunos mecanismos son “becas para estudiar”, “salarios altos”, “acciones”, “pago en base a conocimientos y cursos”, etc.

48

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Sistemas inadecuados de supervisión y control

– Medir y compensar la ejecución del servicio (cliente misterioso, encuestas, etc.)

– Sistemas de recompensas adecuados

• Falta de control percibido– Se puede actuar con flexibilidad ante situaciones

problemáticas a pesar de haber normas– Dar empowerment a los empleados que tienen

contacto directo con el cliente

49

¿Cómo reducir la deficiencia 3?• Desarrollar el trabajo en equipo

• Orientar a los clientes externos – Claridad de roles de los clientes (Mc Donald’s limpieza

de mesas por clientes)

– ¿Los clientes tienen las habilidades para actuar como se espera de ellos?

– ¿La compensación a los clientes por su actuación colaborativa es la adecuada?

50

• Promesas publicitarias poco realistas– Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier

otra comunicación externa, establecen expectativas no realistas entre los clientes, la realidad de la prestación decepcionará.

– Los clientes no siempre están conscientes de lo que se hace “detrás del escenario” para servirles bien

– La ausencia de información sobre los esfuerzos que se están haciendo para mejorar el servicio, pueden afectar poderosamente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio

7. DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE REALIZA

51

Factores causales clave de la deficiencia 4

52

Entrega del servicio

Comunicación externa a la clientela

Deficiencia 4


1. Deficiencias en la comunicación Horizontal:

- Entre publicidad y operaciones

- Entre ventas y operaciones

- Entre recursos humanos, mercadotecnia y operación

1.1 Diferencias en la política y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales y/o departamentos

2. Tendencia a prometer en exceso

Recibir el Servicio

53

¿Cómo reducir la deficiencia 4?• Deficiencias en la comunicación horizontal

– Mejorar comunicación entre vendedores y prestadores del servicio

– Tratar a los empleados como clientes, apoyando con formación, motivación, compensación y reconocimientos, esto tiene un impacto poderoso en la calidad del servicio

• Abrir canales de comunicación entre publicidad y operaciones– Publicidad presentando a empleados reales haciendo su

trabajo o explicando su servicio como “modelos” para los demás empleados.

– Los empleados deben conocer con anticipación las campañas publicitarias para estar preparado a apoyarlas

54

Procedimientos

Procedimientos

Procedimientos

Procedimientos

¿Cómo reducir la deficiencia 4?• Abrir canales de comunicación entre ventas y

operaciones– Encuentros anuales, retiros de trabajo, equipos de

trabajo, donde interactúen los empleados de estas áreas

• Abrir canales de comunicación entre recursos humanos, ventas y operaciones– Proporcionar formación, métodos de motivación y

selección coherentes con los objetivos de calidad de servicio de la empresa. Poner facilitador que como vínculo entre recursos humanos y operaciones

55

• Diferencias en las políticas y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales o departamentos– Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en

todas las sucursales y departamentos

– Establecer normas o metas de calidad del servicio que sean visibles para los clientes, pero que permitan que los distintos establecimientos utilizar sus propios procedimientos para alcanzar estas metas

• Tendencia a prometer en exceso– Realizar actividades de comunicación sobre la calidad

del servicio que sean apropiadas y efectivas

¿Cómo reducir la deficiencia 4?

56

8. INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Las empresas fracasan en sus intentos por mejorar el servicio debido a que los altos directivos, los gerentes medios y los empleados de primera línea y proveedores del servicio, carecen de la voluntad, los conocimientos y/o las habilidades necesarias para cumplir con su responsabilidad

57

Matriz de voluntad para servir

58

Tres Uno

Cuatro Dos

Capacidad paraservir

Sin capacidadPara servir

Sin voluntadPara servir

Voluntad Para servir

Responsabilidades de la dirección• Comunicar una fuerte visión a toda la empresa• Consistentes en exigir normas altas de servicio interno y

externo

• Afrontar eficazmente a los que se oponen a la actitud de servicio

• Proporcionar los recursos y herramientas a los empleados para que hagan bien sus trabajos

• Reconocer y recompensar las actuaciones ejemplares

• Estar a la vanguardia organizacional de estándares de normalización

59

ENFERMEDAD DEL PLANETA

60

Alertas con el mundo

61

Las Normas – El lenguaje mundial común

62

Dr. Junji NomuraPresidente de IEC

Zhang XiaogangPresidente de ISO

Houlin Zhao Secretario General

de ITU

Las normas no solamente son buenas para el comercio, pero también facilitan que las personas en todo el mundo trabajen

juntas.

63

OHSAS 18001BS 7799

ISO ISO 90009000

ISO ISO 14001400

00

Otros Otros

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión Ambiental

Sistema de Gestión Ambiental

Imagine un mundo en el cual su tarjeta de crédito no encajaría en cualquier cajero automático o en el cual no podría simplemente pasear por una tienda y encontrar la bombilla adecuada para su lámpara. Un mundo sin códigos telefónicos, códigos de país y de monedas, ni acceso a Internet. ¿Cómo podría saber de dónde provino una llamada o cómo contactar a una región específica? Si no tuviéramos las normas, la comunicación entre las personas, máquinas, partes y productos sería extremadamente difícil.

Para Venezuela el sistema de la calidad para el servicio y satisfacción del cliente

• La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

64

Principios de la Calidad a)Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de

sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

65

Principios de la calidadc) Participación del personal: El personal, a todos los niveles,

es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

66

Principios de la calidadf) Mejora continua: La mejora continua del desempeño

global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

67

68

Tipos de ResponsabilidadEl ser humano se desarrolla en varias esferas, pertenece a varios grupos y es elemento de varios sistemas a la vez, por lo que puede tener el sentido de responsabilidad de diferentes formas. Responsabilidad Social. Responsabilidad Jurídica. Responsabilidad Política. Responsabilidad Laboral. Responsabilidad Ambiental. Responsabilidad Moral.

MEJORA CONTINUA

69

Pasos para lograr el desarrollo de la calidad en el servicio

70 Prepararse para trabajar duro

Basar las decisiones en hechos

Organizar el cambio

Desarrollar el factor libertad

Establecer símbolos para la calidad en el servicio

Poner a las personas correctas en la dirección

Mejora continuaMejora continua

NO DIGAS NO PUEDO

72

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

73

Presentacion curso de la calidad y sevicio

Business

Transcript of Presentacion curso de la calidad y sevicio