"SERVICIO"SERVICIOes una actitud del almaes una actitud del alma

para sorprender memorablemente a los demás, sin esperar nada a para sorprender memorablemente a los demás, sin esperar nada a cambio” cambio”

Carlos Alberto Sánchez M.

PRESENTACIÓN

El Objetivo de este Manual, es darle a conocer a todo el personal del Colegio Montessori, los conceptos necesarios para lograr la Excelencia en el Servicio en donde los pilares básicos son la calidad y el mejoramiento continuo.

MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTECOLEGIO MONTESSORI

 Consciente de la importancia que tiene este aspecto para lograr la fidelización de clientes y la satisfacción total de nuestro público, el Colegio Montessori presenta el Manual de Servicio al Cliente, como un medio que le permitirá a todos los empleados de la Institución ser más eficientes y eficaces en su relación diaria con padres de familia, alumnos, representantes de otras instituciones y proveedores.

Lo invitamos a leer este manual y a practicar las recomendaciones sugeridas en él, de esta manera le damos la bienvenida a la Cultura del Servicio en el Colegio Montessori, en donde lo más importante son Nuestros Clientes.

POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente es la razón de ser de la labor institucional, nunca es una interrupción o una perdida de tiempo, por ello debe ser atendido pronta y diligentemente.

2. Todo lo que un cliente expresa es una oportunidad de mejoramiento y merece ser tenido en cuenta.

3. El primer encuentro con el cliente es fundamental, la impresión inicial debe ser siempre positiva, enmarcada en la seguridad, la empatía y la confianza.

4. La escucha activa y solícita es condición necesaria para que el cliente sienta que su problema es el nuestro y que estamos sinceramente interesados en solucionarlo.

5. El cliente siempre debe sentir que fue atendido y que sus manifestaciones serán tenidas en cuenta.

6. La atención al cliente no significa crear falsas expectativas, siempre se debe actuar con claridad en forma objetiva sin comprometer a otros en aspectos que trascienden las posibilidades o la filosofía de la institución.

7. El cliente siempre debe recibir respuesta a sus quejas o requerimientos.8. Antes de interactuar con el cliente se debe poseer información sobre él, así

será más fácil comprenderlo y descubrir sus necesidades.9. La estrategia de atención debe ser rigurosamente planeada y evaluada.

¿ QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?

La comunicación es el proceso que integra diferentes elementos que relaciona a la empresa con el cliente; ésta abarca por ejemplo, la publicidad, la promoción, las relaciones públicas y por supuesto el Servicio al Cliente.

La comunicación es factor fundamental de la relación con el cliente, y aunque muchas veces sí se da dentro de la comunicación la importancia que merece el cliente con frases como: “ El cliente es el rey”, “ El cliente siempre tiene la razón”, “ lo primero son los clientes” , entre otras, lo cierto es que el mundo está lleno de clientes insatisfechos.

Para entender mejor que significa el Servicio al Cliente comenzaremos por analizar los términos “Cliente” y “Servicio” .

El cliente como tal se divide en varias categorías, dentro del ciclo comercial, que va desde pertenecer al “ público objetivo” de la institución, luego pasa a ser “cliente potencial”, “comprador eventual” hasta llegar a ser “cliente habitual ” o “usuario”.

El “Servicio” se define como “aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”Luego de analizar estos términos por separado, podría llegarse a la siguiente definición de servicio al cliente: “ Es la relación que nos permite definir y alcanzar las metas organizacionales con la satisfacción de las necesidades del cliente; para que este sea multiplicador y contagie esa satisfacción a nuevos públicos”. Además con esta relación se obtienen beneficios mutuos en la medida en que la opinión del cliente permite que la institución conozca su debilidades, oportunidades de mejoramiento y sus fortalezas; y el cliente tiene la posibilidad de recibir un mejor servicio.

¿POR QUÉ BUSCAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Porque definitivamente el cliente es el punto central de cualquier organización, él es la razón de ser de la Institución.

El servicio al cliente debe abarcar a toda la organización, es decir, que siempre cada uno de los miembros que la conforma busque satisfacer las necesidades del cliente.

Si el Colegio no se afana en la prestación de un excelente servicio, los clientes se alejan y la Institución tiende a desaparecer.

Es claro que a medida que los negocios en general, y el sector de los servicios en particular, se vuelven más competitivos, se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Una búsqueda de un desempeño superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en una función profesionalmente administrada, cuyo propósito no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien a incrementar la rentabilidad y el prestigio de la Institución.

Otros factores de importancia en el Servicio al Cliente:

1. La Institución debe orientarse a tipos de clientes específicos, para quienes se equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios.

2. La Institución selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.3. Al escuchar la voz del cliente lo que antes eran debilidades pueden

convertirse en fortalezas.4. Con un buen servicio el Colegio Montessori gana confiabilidad y prestigio.

¿ QUIÉNES DEBEN ESTAR COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE?

Desde la Dirección hasta el personal en general deben estar comprometidos con el Servicio al Cliente. Es muy importante tener en cuenta que para lograr la cultura del Servicio al Cliente toda la Institución necesita estar capacitándose permanentemente y aplicar dentro de su trabajo diario las políticas respecto a la atención al cliente que sean definidas por la organización.

¿ EL EFECTO DE UN BUEN SERVICIO ?

Las ventajas que trae a la institución la excelencia en el servicio al cliente son innumerables, no sólo porque proporcionará una alta dosis de fidelidad de los clientes, sino porque al contar con clientes satisfechos logramos un mejor posicionamiento como institución educativa.

Para lograr un servicio de excelente calidad es necesario en primer lugar escuchar la opinión del cliente y en segundo lugar dar trámite o corregir aquellos aspectos que mantienen a nuestros clientes insatisfechos. Es muy importante entender que el cliente siempre tiene algo que aportarnos y que no oír la voz del cliente significaría desaparecer.

El buen servicio está íntimamente ligado con la imagen institucional “Hacerlo bien... y hacerlo saber”:

1: La buena imagen es indispensable para el éxito comercial y financiero de la organización

2: Cuando su imagen es débil, su organización se convierte en una “segunda opción” (¡y cuando es negativa, en una “no-opción”!)

3: El valor de la imagen de marca supera al valor de muchos activos “tangibles”

4: La imagen se construye por la comunicación... apoyada en los hechos

5: ¡Todo lo que la organización hace comunica... especialmente el bueno o el mal servicio!

RAZONES PARA UN MAL O UN BUEN SERVICIO:  

Es importante saber que se fracasa al prestar un servicio cuando:

1. Se está enojado. 2. Se está deprimido. 3. No hay identificación con lo que se hace. 4. Se prefiere trabajar con equipos o cosas, que con personas.

 A su vez, se tiene éxito al prestar un servicio cuando : 

1. Se trabaja con actitud positiva y carácter alegre. 2. Se disfruta trabajando con y para las personas. 3. Se es capaz de poner al cliente en el centro de la atención. 4. Se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de

relaciones humanas.  

POSTULADOS PARA LA CULTURA DEL SERVICIO EN EL MONTESSORI   HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ: si se hace de dicha manera, se evitan reclamos, repeticiones, interrupciones, disgustos, perdida de recursos, perdida de tiempo, correcciones, etc. La forma mas cómoda de hacerlo es verificar con anticipación los requisitos del cliente, y además por escrito para llegar a un mutuo acuerdo. UN MISMO IDIOMA: todo el personal que labora en el Colegio, desde la recepcionista, el vigilante, el personal de mantenimiento, administrativo o docente, deben tener claro la forma en la cual se debe comunicar con el cliente:

- Con la verdad- Con tacto- Con respeto- Con simpatía- Con disposición- Con atención  - Con prudencia- Con claridad LOS ESLABONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los siguientes eslabones son la base de la que se parte para estructurar todo el montaje del servicio al cliente.

1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. La cadena del servicio al cliente debe partir desde la Rectoría y los niveles más altos de decisión en la Institución.

2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados y de los clientes. La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la institución, tiene que tomar en cuenta la propia visión que parte del seno mismo de la organización. .

3. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. Quién sino el mismo empleado de la Institución, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en el conocimiento de su trabajo y sobre todo en su propia motivación.

4. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal del Colegio que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas que den un valor agregado al servicio convirtiéndolo en un servicio memorable.

5. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece la Institución se convertirá en un padre de familia o alumno leal al Colegio. Por el contrario un cliente insatisfecho pierde el sentido de pertenencia y se convierte en multiplicador de esa insatisfacción.

6. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Los clientes se comunican con un "No – Cliente" e indudablemente y de acuerdo con últimas investigaciones, se ha demostrado teóricamente que un cliente satisfecho, además de serle fiel a una organización, impulsa las utilidades de ésta y atrae más clientes.

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

Los clientes del Colegio Montessori se dividen básicamente en:

Clientes Internos: Este grupo está conformado por todo el personal de la Institución.

Clientes Externos: Conformado por los alumnos, padres de familia, instituciones educativas y proveedores.

Estos conforman los clientes del Colegio Montessori y aunque todos son muy importantes nos centraremos en la atención a los alumnos y padres de familia como clientes externos, los cuales son la razón de ser de nuestro Colegio.

4. LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR FUNDAMENTAL DEL SERVICIO AL CLIENTE.

La comunicación verbalPara el Colegio Montessori es fundamental que todas las personas que integran la Institución logren una comunicación efectiva en cualquier conversación, y

expresen lo que se quiere decir de tal manera que las personas que escuchan puedan entender y percibir exactamente lo que se desea transmitir. Es un hecho que el éxito personal y profesional es mucho más cercano para quienes comunican con eficacia.

Algunas normas para una buena comunicación verbal.

Utilice un lenguaje apropiado en cualquier situación que se le presente. El lenguaje chabacano y vulgar habla mal de usted y del Colegio Montessori.

Evite usar calificativos como “ muñeca”, “ amiga”, “ preciosa”, “ mi amor”, “ mija” etc.

“Por favor”, “muchas gracias”, “me disculpa”, “ es tan amable”, son expresiones que se deben utilizar frecuentemente en nuestra Institución.

Utilice títulos comunes de cortesía: señor, señora, doctor, doctora. Trate siempre a los clientes de “usted”. Evite gritar o elevar exageradamente el tono de la voz. Hable en un tono suave

y amistoso. Hable con claridad, buena pronunciación y con entusiasmo para lograr que el

mensaje sea más entendible. Maneje un ritmo pausado y prudente al hablar. Escuche y hable en el momento oportuno. Manténgase concentrado. Estar apartado y distante de una conversación, da

la sensación de que se está tenso o de querer estar solo. Formule preguntas que le permitan aclarar alguna duda, garantizar la

comprensión del mensaje. Monopolizar la comunicación es de mala educación y aburre a quien lo

escucha. Alardear de sus conocimientos es de mal gusto. Diríjase a quien lo escucha por su nombre. Procure decir las cosas como son, sin irrespetar al otro. Hablar mientras consume alimentos o bebidas es de mala educación. No importa el enojo que tenga, nunca existe excusa para usar un lenguaje

ofensivo. Recuerde que el cliente siempre tiene la razón…aunque no la tenga. Cuando se enfrente a un cliente difícil no iguale su tono de voz al de éste y no

utilice su mismo leguaje, lo mejor es mantener la calma, hablar aún más bajo de lo que usualmente lo hace y escuchar la voz del cliente.

La comunicación no verbal.

Otra forma de comunicación que utilizan los seres humanos es la comunicación no verbal: miradas, expresiones del rostro, posturas del cuerpo, ademanes y señas, hacen parte de lo que es conocido como el lenguaje universal.

Algunas normas de comunicación no verbal

Mover las manos y los pies de manera insistente o balancearse continuamente es señal de que la persona está incómoda, nerviosa o impaciente.

Mantenga una distancia prudente frente a la persona o grupo con quien conversa. Acercarse demasiado puede ser molesto y ofensivo.

Mire a su interlocutor a los ojos. La postura del cuerpo debe tender siempre a la comodidad y a la tranquilidad,

de modo que transmita una imagen segura y sin tensiones.

Mantenga una expresión amable. Siéntese correctamente, con la espalda recta y con buena disposición. Evite actos y gestos que distraigan a las otras personas, tales como: rascarse

la cabeza, sobarse el pelo, ponerse la mano en la boca, las orejas o bostezar. Procure que su lenguaje corporal sea consecuente con su comunicación

verbal.

La comunicación escrita

A diferencia de la comunicación oral, que exige espontaneidad y agudeza, la comunicación por escrito permite hacer las revisiones y modificaciones que consideremos necesarias, hasta encontrar la redacción final más satisfactoria.

Algunas normas de la comunicación escrita.

Antes de escribir cualquier comunicación, defina claramente el tema, el objetivo del escrito y el público al cual va dirigido: padres de familia, estudiantes, profesores o proveedores.

Revise muy bien su escrito antes de enviarlo para evitar errores. Asegúrese de que el documento llegará a su destinatario en el momento

oportuno. Verifique la base de datos con el fin de enviar la correspondencia a la persona

indicada y de no enviar la misma correspondencia varias veces. Esto además de que representa desperdicio de los recursos del Colegio Montessori, causa una mala imagen de la Institución.

Sea breve claro y concreto en lo que quiere escribir. Para la correspondencia institucional asegúrese de cumplir con todos los

requisitos exigidos por el Colegio Montessori. Recuerde que el Colegio tiene un Manual de Identidad Corporativa, consúltelo

a la hora de enviar información con el logo del Colegio y verifique que el que usted tenga sea el actual.

Evite tachones, enmendaduras, hojas sucias o cualquier otro inconveniente. Cuando reciba cualquier tipo de comunicación escrita, es de buena educación

y profesionalismo tomarse el tiempo necesario para responderla.

El Internet como herramienta de comunicación con el cliente.

Algunas recomendaciones para el manejo de esta herramienta

Revise su correo diariamente. Responda oportunamente a los padres de familia o alumnos que escriban a su

correo. Revise con cuidado lo que escribe y asegúrese de que el mensaje no tenga

errores ortográficos. Recuerde que aunque el internet se ha convertido en un medio de comunicación más informal esto no es motivo para omitir tíldes,

tragarse vocales o consonantes. Los mensajes deben ser claros, directos y con buena ortografía en cualquier caso, incluso los que se envían por internet.

Evite enviar archivos muy pesados o información innecesaria esto puede molestar al cliente.

Aprender a escuchar al cliente

¿Qué dice?¿Cómo lo dice?¿Por qué lo dice?

En nuestra Institución la “voz del cliente” es de vital importancia, por esto haremos mucho énfasis en saber escuchar, lo cual es verdaderamente una virtud. Cuando entrenamos nuestra mente para escuchar correctamente, estamos incrementando nuestros conocimientos y podemos ser mejores interlocutores.

Escuchar con atención a nuestros clientes, concentrarnos en lo que dicen y mantener el contacto visual es fundamental en la relación que se establece con el cliente.

Algunas normas para aprender a escuchar

Preste atención cuándo le hablan, interésese por el tema. Con expresiones faciales y corporales manifieste interés por lo que está

escuchando. Elimine los ruidos y distracciones que impidan el normal desarrollo de la

conversación. Hablarle a otra persona cuándo esta sostiene una conversación con otra es de

mala educación. Espere a que terminen y diríjase a ésta. Esté listo para responder cualquier inquietud que tenga el cliente y escúchela

con atención. Recuerde que usted debe estar preparado para responder

preguntas generales sobre la Institución y preguntas específicas que se relacionen con su puesto de trabajo, en caso de no conocer la respuesta direccione al cliente hacia la persona que pueda dar solución a esa pregunta.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El contacto cara a caraAquí se encuentran los saludos, forma y modo de trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.

Las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada o el sutil trato con el cliente "difícil", conllevan hacia un buen uso de este elemento; por el contrario las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento.

El contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga sólo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente, por lo tanto debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Respeto a las personas. 2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente. 3. Técnicas adecuadas de conversación.4. Ofrecer información y ayuda. 5. Evitar actitudes emotivas en este contacto. 6. Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

Relación con el cliente difícil

"Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

En nuestro trabajo diario nos encontramos con personas difíciles de tratar padres de familia, alumnos o compañeros, sin embargo la relación que establezcamos con este tipo de clientes debe estar marcada por la paciencia y la serenidad, es muy importante procurar no exaltarnos y evitar ponernos al nivel del cliente o por encima de él cuando esté ofuscado.

El contacto telefónico.El modo de atender por teléfono y el tiempo en el que se debe establecer la comunicación son aspectos fundamentales en la atención al cliente. Un cliente al

otro lado del teléfono puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el docente, empleado o recepcionista del Colegio.

Cuando hable por teléfono tenga en cuenta:

Conteste adecuadamente informándole al cliente con cual dirección o departamento se ha comunicado, hable claramente y de manera pausada.

Trate de dar solución a las preguntas y necesidades del cliente evite enviarlo de extensión en extensión.

No deje repicar muchas veces el teléfono, se ha demostrado que cuando esto ocurre el cliente se predispone e imagina que usted esta ocupado, no quiere atenderlo o no le prestará un adecuado servicio.

Revise su buzón de mensajes las veces que haya salido de su oficina . Borre los mensajes viejos para que el cliente no encuentre el buzón ocupado. Devuelva con prontitud las llamadas que le ha hecho un cliente. Si considera que hay temas que no deben tratarse por teléfono maneje con

tacto a su cliente y explíquele que es mejor hablarlo personalmente e inmediatamente cítelo. Recuerde que el teléfono es un medio que acorta distancias y no un medio que extiende conversaciones.

La comunicación por correo.Representa otro elemento del servicio al cliente, una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la Institución. La correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares.

Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de ésta, se llegará también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.

La atención de reclamos y felicitaciones. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para nuestra Institución. Por eso, la atención de una queja, sugerencia o felicitación del cliente, debe ser considerada como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos no volverán a repetirse.

El buzón de sugerencias (Pagina WEB)

Esta herramienta bien usada puede convertirse en un aliado incondicional de nuestra Institución. En el buzón de sugerencias el cliente envía las quejas, sugerencias o felicitaciones, que espera tengan algún tipo de respuesta por parte del Colegio.

Es muy importante diferenciar una queja de una sugerencia por lo tanto pasaremos a definirlas:

Sugerencia: Insinuación por parte del cliente para cambiar o mejorar un producto o servicio. El cliente no está totalmente insatisfecho, pero considera que puede mejorarse en algún aspecto.

Queja: El cliente está totalmente insatisfecho con el producto o servicio que se le ofrece. Por lo tanto reclama una solución inmediata a su problema.

El buzón de sugerencias debe ser responsabilidad de una sola persona la cual debe clasificar la información en sugerencia, queja o felicitación. Una vez clasificada la información, se pasará a definir responsables quienes deberán dar solución a lo planteado por el cliente, en un tiempo definido para cada caso.

Instalaciones.

Es uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de la casa, las aulas, jardines, salas de espera, oficinas y la recepción, pueden hacer de la estadía del cliente en el Colegio lo más placentero o desagradable posible. El orden y la limpieza son factores claves. Recordemos que la primera impresión del cliente es muy importante y que una imagen vale más que mil palabras.

CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA…

Cada cliente que se queja "representa" a 26 que tienen problemas (seis de ellos: problemas serios).

Los descontentos comentan con 9 ó 10 personas (un 13%, con más de 20 personas). Si sienten que el problema fue resuelto en forma satisfactoria, lo comentan con cinco personas.

El 99% dicen la verdad cuando se queja.

SERVICIO EN LA PORTERÍA

La persona que esté encargada de la portería del Colegio Montessori, debe tener un perfecto conocimiento del personal que integra la Institución con sus nombres completos, extensiones y sus respectivos cargos. Además debe saber como direccionar a los visitantes al interior del Colegio.

Debe recibir al visitante con una actitud de servicio y de disposición, de tal forma que el cliente encuentre desde el primer contacto con la Institución una cara amable.

Ningún visitante debe ingresar al Colegio Montessori sin la escarapela que lo identifique y sin ser anunciado previamente a la persona con la cual tiene la cita.

SERVICIO EN LA RECEPCIÓN

¿Cómo dirigir al cliente?

La Recepción es donde nuestro cliente tiene el segundo contacto con la Institución, luego de pasar por la portería. La Recepción del Colegio debe ser un lugar impecable en donde todo esté ordenado y limpio. La presentación de la recepcionista debe ser perfecta y su actitud frente al cliente tiene que caracterizarse por la escucha activa, la amabilidad y la solución a las necesidades de éste.

Es importante que en la recepción se eviten las llamadas personales, comer o pararse constantemente.

Una vez el cliente tenga contacto con la recepcionista ésta debe dirigirlos al departamento o persona por quien pregunten luego de ser anunciados.

Recepción y direccionamiento de llamadas

Cuando entre una llamada al conmutador debe contestarse con un saludo de buenos días o buenas tardes según sea el caso, el nombre del Colegio y el nombre de la persona que contesta. La recepcionista debe ser una de las personas más informadas de la Institución, es necesario que conozca que tipo de actividades se realizan día a día y a todo el personal del Colegio.

Cuando la recepcionista no conoce alguna información debe pasar la llamada a la persona que pueda informar correctamente al cliente. Este proceso es fundamental, pues cuando la llamada pasa de persona a persona, el cliente se lleva una pésima impresión de la organización con la cual busca contactarse. Es importante recordar que un teléfono no debe repicar muchas veces cuando podemos contestarlo rápidamente. Así mismo, cuando pase la llamada debe informar que lo va a comunicar y luego despedirse. Nunca deje a un cliente en la línea por mucho tiempo, si la extensión está ocupada, es preferible que tome el mensaje o le pida que repita la llamada más tarde.

PARA TENER EN CUENTA…

Las citas a padres de familia se deben acordar previamente estableciendo un horario y lugar para la misma. Asegúrese de que el lugar en donde va a realizar la reunión no esté ocupado y que esté limpio y ordenado, bríndele a los padres de familia una atención memorable.

Cuando tenga una reunión con un padre de familia para tratar un asunto específico documéntese primero e indague sobre el asunto en cuestión.

Tenga presente que al estar correctamente informado usted tiene todas las herramientas para contestar adecuadamente las preguntas del cliente y dar solución a posibles insatisfacciones.

La cortesía es señal de buen servicio, por ello el saludo, el dar las gracias y el ofrecer disculpas cuando sea necesario, son normas básicas para el Colegio Montessori. Esto indica cordialidad, respeto y actitud positiva.

Todo el personal del Colegio Montessori, debe orientar correctamente a las personas que visiten la Institución, guiándolas o acompañándolas hasta el sitio que buscan.

ANEXOS

COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL COLEGIO MONTESSORI

Las siguientes palabras, ilustran la comunicación asertiva en el Colegio Montessori:

AmabilidadSeguridadEscucha, RespuestaToleranciaInterés VeracidadldoneidadDirectaA tiempo, oportunaDoble vía, retroalimentación

SENSACIONES DE UN MAL SERVICIO:

DESORDEN: desconcierto, confusión, enredo.DESMOTIVACIÓN: desánimo, tristeza, desilusión.PROBLEMAS: dificultades, desacuerdos, inconvenientes.INDIFERENCIA: despreocupación, desinterés, desgano.

SERVICIO:

Sólidez: somos un Colegio con objetivos y metas claras que nos hacen dignos de la confianza de nuestros clientes.Evolución: la adecuación a los cambios en el entorno es una de las principales herramientas de la Institución. De esta manera, estamos preparados para afrontar los retos que nos impone el medio.Respaldo: apoyo permanente por parte del Colegio para brindar a nuestros clientes el mejor servicio con alta calidad.Vínculo: desarrollo de compromiso humano y profesional del personal de la Institución, a través de capacitaciones en estas áreas.Identidad: nuestro sentido de pertenen1cia nos diferencia de manera positiva con otras instituciones.Creatividad: nuestra fortaleza para crear y diseñar novedosas formas de servir a nuestros clientes.Integralidad: creamos un servicio que ofrece satisfacción total a nuestros clientes.Oportunidad: llegamos a nuestros clientes en el momento preciso, con una comunicación asertiva, directa y veraz.

Los resultados de una buena comunicación:

Cooperación y trabajo en equipo

Oportunidades de entendimientoMejoramiento de las relaciones interpersonales y grupalesUnificación de conceptos, se habla un mismo idiomaNecesidades satisfechas a través del diálogolnteresarse por clienteClaridad en la informaciónArmo nización de las relaciones

Capacitación y mejoramiento continuolntegralidad en la prestación de servicios

Optimización en la prestación del servicioNece

Las Personas Las Personas deben ser...

SincerasSincerasEntusiastasEntusiastasRespetuosasRespetuosasVelocesVelocesInformadasInformadasCálidasCálidasIniciadorasIniciadorasApasionadasApasionadasLíderesLíderes