CONTROLADOR DE TURNOS

Es la herramienta perfecta para mejorar la imagen, elevar la calidad del servicio y optimizar la operación de su área de atención a clientes

ArquitecturaDel sistema:

Pedestal• Servidor del sistema• Pantalla sensible al tacto• Impresora de boletos

Paneles o Módulos y pantallas de LCD o plasmaMódulos de software

• Administrador• Supervisor• Analista

Externos al sistema:Red localImpresora (opcional)

PedestalSe sitúa en el área de atención, al alcance de los clientes, Contiene al servidor del sistema, una impresora de papel térmico con corte automático y una pantalla sensible al tacto (touch-screen), desplegando los botones de los servicios disponibles en ese momento.

Pantalla sensible al tactoEn la pantalla sensible al tacto, y de acuerdo a la configuración actual, se muestran los servicios disponibles.

El cliente presiona el botón correspondiente para pedir un turno, de acuerdo al servicio requerido.

Como respuesta, el sistema le entregará un boleto impreso con su turno.

RecepcionistaLa pantalla sensible al tacto también puede ser operada por un recepcionista.

Además, si se requiere puede capturar hasta tres campos (configurables por el Administrador) con los datos del cliente. Cuando es necesario introducir los datos, aparece un teclado virtual en la pantalla.

También tiene la opción de aceptar múltiples servicios por turno.

BoletoEn cada boleto se imprime:

Turno, compuesto por el tipo de servicio y un número consecutivo.Fecha y hora de impresiónMensaje informativo. Este mensaje es un texto libre que puede ser información comercial, orientación al cliente, etc.Dependiendo de la configuración: los datos del cliente o los servicios solicitados.

Con su boleto, el cl iente pasa al área de espera, donde puede esperar sentado a que se le l lame, eliminando las colas. El sistema "formará" a su boleto en una de las fi las virtuales (una por servicio) para asignarle a un analista lo antes posible.

Paneles El sistema se encargará de asignar el turno del cliente a un analista, de acuerdo al

servicio que solicite, el tiempo que ha esperado, la disponibilidad del analista y la configuración definida por el administrador, minimizando su tiempo de espera.

Para avisarle al cliente que ya fue asignado su turno y puede pasar al módulo de atención (módulo, caja o ventanilla), suena una campana electrónica y su turno aparece en los Paneles. Despliegan el turno del cliente, tal como aparece en su boleto y el número de módulo donde será atendido.

Pantallas En el caso de que se tengan pantallas de plasma o LCD, aparecen los

últimos 3 o 5 turnos llamados (dependiendo de la configuración).

Diferentes colores indican si el cliente ya atendió al llamado, lo están atendiendo o ya fue atendido.

También se despliega un mensaje (que define el supervisor) en la marquesina inferior.

Multimedia Y si se requiere, se puede compartir la pantalla con una de varias secuencias

-definidas por el administrador- de elementos multimedia, con anuncios o videos institucionales. Estas secuencias pueden estar compuestas de:

Clips de video (flash, H.264, MPEG-4, QuickTime Movie, Microsoft Windows Media).

Diapositivas compuestas de imágenes (gif, png o jpeg) y textos, que el mismo administrador puede crear en el momento, con el editor incluido en el sistema.

El supervisor podrá habilitar en cualquier momento la secuencia multimedia que desea desplegar en la pantalla.

Módulos de software Estos módulos contemplan la atención al cliente (Analista), la supervisión y

administración de la atención (Supervisor), y la configuración general de los servicios, usuarios y sucursal (Administrador).

No requieren instalación ni sistema operativo particular, se acceden desde cualquier sistema operativo que cuente con un navegador de Internet.

Todos los usuarios entran al sistema con una clave y contraseña personalizada.

Analista Aquí se registra la atención a los clientes y las actividades de los

analistas que los atienden. El analista puede ver en su pantalla los clientes atendidos por él en ese día y su tiempo promedio de atención, así como el turno que atiende. Si el sistema está configurado para capturar los datos en el pedestal, también aparecerán los datos del cliente.

Atención El analista (cajero o ejecutivo de atención) puede pedir al sistema que

le asigne alguno de los clientes que esperan ser atendidos o, si la configuración se lo permite, puede atender a un cliente que, por alguna razón, esté fuera de la secuencia (turno especial), ya sea que se le haya asignado un turno o no, o dar por abandonado un turno cuando el cliente no se presenta en la ventanilla.

Opciones Si el cliente solicita más de un servicio, el analista selecciona todos

los servicios adicional es que pueda atender.Si el analista no puede atender alguno de los servicios adicionales que solicita el cliente, puede reintegrarlo en el servicio correspondiente. El sistema volverá a "formar" al turno del cliente, en la fila virtual del nuevo servicio respetando el tiempo que ya lleva desde que el cliente tomó su turno (no lo forma al final).Todo esto lo hace en la misma terminal donde están ejecutándose sus demás aplicaciones. Además de que todas las acciones y sus tiempos asociados son registrados por el sistema para visualizarlas y generar los reportes.

Supervisor El supervisor se encarga de ver, en tiempo real, lo que está sucediendo

en su sucursal y aplicar los cambios necesarios en el momento.

También cuenta con la información histórica de las estadísticas completas de la atención de la sucursal, para ayudarlo en la toma de decisiones.

Estado de sucursal Sin levantarse de su asiento, puede observar toda la

actividad de la sucursal, esto es:Las principales estadísticas de la sucursal.El estado de cada analista y su desempeño.Cada una de las filas virtuales, incluyendo a todos los turnos (clientes), cuanto tiempo tienen esperando y como van siendo atendidos.

Toda esta información se despliega en tiempo real, con alertas visuales de colores para facil itar la identif icación de problemas y toma oportuna de decisiones.

Modificación Usuarios-Servicios Por ejemplo, el supervisor puede modificar que servicios puede atender

cada unos de los analistas, y hasta la prioridad de atención . . .

. . . o modificar que servicios se atienden (y de que manera) en ese momento, es decir, si se suspende el despachado de boletos, su asignación a los analistas o ambos. Todo esto sin interrumpir la operación de la sucursal.

Reportes GráficosTambién puede obtener los reportes estadísticos del día, así como históricos, de la atención a clientes, servicios y analistas, los cuales proporcionan la información necesaria para modificar y adaptar las políticas de atención de la empresa (número de analistas, días críticos, servicios de mayor demanda) a los requerimientos de sus clientes, aumentando la eficiencia y la productividad. Todos los reportes son gráficos y pueden descargarse en formato de hoja de cálculo.

Administrador y serviciosPara cada servicio, los principales parámetros que define son: Clave, nombre y descripción.

•Si esta activo.•Su horario de atención para cada día de la semana y qué día de la semana se atiende (para su activación y desactivación automática). Solo los servicios activos se muestran en la pantalla sensible al tacto del Pedestal.•Qué analista puede atenderlo.•Los límites para el tiempo de espera y tiempo de atención para las alertas visuales de la pantalla del supervisor.

Además de poder dar de alta, baja o modificar un servicio en cualquier momento.

LímitesPuede configurar los limites inferiores y superiores de los principales indicadores de la atención de la sucursal y los estados de los analistas. Así, el supervisor podrá darse cuenta fácilmente, cuando un analista sobrepasó su tiempo normal de atención, o un cliente ya lleva esperando ser atendido demasiado tiempo, o hay muchos clientes en espera, etc.

Modos OperativosEl sistema tiene la flexibilidad de adaptarse a la manera de operar de cualquier organización y el mismo administrador puede configurarlo.

Por ejemplo, podría tener la entrega de boleto controlada por un recepcionista; asignar múltiples servicios al mismo turno; desplegar la descripción de los servicios en la pantalla del pedestal; atender a los clientes dando prioridad al tiempo que tienen esperando, o al tipo de servicio que solicitan; imprimir los servicios en el boleto; permitir o no que se puedan reintegrar los turnos; etc.

Gestión de usuariosAdemás de hacer la gestión completa de usuarios (altas, bajas y modificaciones), puede modificarle las funciones que puede realizar un usuario.

De esta manera se pueden tener analistas con funciones de supervisor, o hasta de administrador; o supervisores que pueden atender a los clientes, etc. Esto para adaptarse a los perfiles de usuarios de la organización.

Beneficios•Se mejora la imagen de la empresa al evitar que los clientes hagan fila, se eliminan tiempos muertos y se eleva la calidad en la atención a los clientes.

•Se hace más eficiente la distribución del tiempo, también la carga de la atención a usuarios entre los analistas, aumentando la productividad y disminuyendo los tiempos de espera.

•Se conoce puntualmente el desempeño de los analistas, de la sucursal, y del comportamiento de los clientes, en el momento e históricos, para la toma oportuna de decisiones.

•Su flexibilidad permite implementar las políticas de atención de la empresa y modificarlas en cualquier momento.

•Es la solución más completa y económica que existe para la atención a clientes.