Presentación BP: Comunicación de Crisis durante el vertido en el Golfo de Méxicop
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ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS (ISSUES MANAGEMENT) • Como publicó The Guardian , el accidente provocó la muerte de 11 trabajadores •Según CNN , BP alguna vez fue una empresa mayoritariamente británica, pero ahora cerca del 40% de su núcleo de accionistas está en el Reino Unido y una proporción similar está en EEUU. •En abril de 2010, SE INCENDIÓ Y posteriormente SE HUNDIÓ la plataforma petrolera Deep Horizont (pozo Macondo) en las aguas profundas del Golfo de México, frente a las costas de EEUU.
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ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD EN LA
GESTIÓN DE CONFLICTOS (ISSUES MANAGEMENT)
• Como publicó The Guardian, el accidente provocó la muerte de 11 trabajadores
•Según CNN, BP alguna vez fue una empresa mayoritariamente británica, pero ahora cerca del 40% de su núcleo de accionistas está en el Reino Unido y una proporción similar está en EEUU.
•En abril de 2010, SE INCENDIÓ Y posteriormente SE HUNDIÓ la plataforma petrolera Deep Horizont (pozo Macondo) en las aguas profundas del Golfo de México, frente a las costas de EEUU.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
¿QUÉ ESTRATEGIA SIGUIÓ BP? Estrategia de aceptación y excusas plenas: BP
asume su responsabilidad sobre los hechos. Altos cargos de B piden perdón en televisión, asumen su responsabilidad y prometen ayudar al restablecimiento de la zona y a que nunca se repitan hechos parecidos.
Fuente: A Message from Tony Hayward
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
Estrategia de corrección: BP busca reparar la mayor parte de los daños causados con una oferta de compensación a las víctimas, distintas estrategias para intentar retornar las condiciones del Golfo a su situación pre crisis. (Estrategias de respuesta (W.Timothy Coombs: 2000) .
PROBLEMA: La comunicación va por delante
de la propia gestión técnica
(actividades necesarias para
detener el derrame)
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
CONTEXTO
Numerosas playas y humedales costeros resultaron contaminados.
Se encontraron cientos de aves, mamíferos y reptiles marinos muertos o enfermos.
Las actividades pesqueras, recreativas y turísticas resultaron afectadas, causando perjuicios a miles de familias y empresas.
El incidente se produjo cerca de la medianoche local (05.00 GMT) del 20 de abril de 2010, a unos 75 Km de la localidad de Venice, en el estado de Louisiana, EEUU.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
CAUSAS DE CARÁCTER ACCIDENTAL
Los motores en funcionamiento provocaron dos grandes explosiones que iniciaron el fuego.
Luego de un incendio de dos días, la plataforma Deepwater Horizon se hundió en el mar.
La tubería que conectaba la plataforma al pozo se rompió dando inicio al derrame. Fuente:
Informe Ambiental Anual 2011 FARN.
La perforación alcanzó un reservorio de petróleo y gas a alta presión.
Los hidrocarburos empezaron a brotar por la tubería principal de la plataforma, y una nube de gas altamente inflamable la envolvió por completo.
Image: U.S. Coast Guard.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
FALLOS TÉCNICOS
A fines de mayo, la prensa estadounidense reveló los problemas técnicos detectados por la empresa en la “blowout preventer,” la válvula de seguridad que debía impedir que el crudo fluyera al mar en caso de un accidente. Por filtraciones de documentos, se supo que BP conocía desde junio de 2009 que la válvula estaba averiada por falta de mantenimiento.
"Parece que en repetidas ocasiones BP eligió procedimientos arriesgados para reducir costos y ahorrar tiempo e hizo mínimos esfuerzos para evitar el riesgo adicional", dijeron Henry Waxman y Bart Stupak, dos demócratas de la Comisión de Energía y Comercio de la Cámara de Representantes, que investiga la explosión de la plataforma que provocó el peor derrame de crudo en el país.
Según el Informe de BP publicado el 8 de septiembre de 2010 el accidente se inició con un "fallo de integridad del pozo“ (well integrity failure).
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
FALLOS HUMANOS
En algunos casos, BP ignoró las advertencias de contratistas como Halliburton Co y sus propios empleados y eligió las opciones más rápidas y baratas de perforación, agregaron.
Según el artículo “Deepwater Horizon’s final hours” publicado en The New York times, en la política de
gestión del riesgo de BP se establecía que gran parte de los dispositivos de alarma y seguridad habían sido
configurados para activarse con intervención humana. La tripulación había sido entrenada para esperar una
orden superior en caso de emergencia.
La violencia de este incidente provocó que los jefes quedaran incomunicados de sus subordinados. Y los dispositivos NO FUERAN ACTIVADOS.
Los ingenieros de BP tenían mucha prisa por concluir la perforación, que llevaba más de 40 días de retraso, los cuales significaron un costo extra de $21 millones de dólares a pagar a Transocean.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
LAS ACCIONES EMPRENDIDAS POR EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN DE
BP:
Inició una estrategia de aceptación encaminada a admitir su plena responsabilidad y su disposición de dar la cara.
En la web global de BP se incluyó información de todo tipo, incluso imágenes de gente trabajando.
Por el alcance global de la crisis, fue imposible pilotar la agenda de los medios para no ir a remolque de los acontecimientos.
Contenidos WEB actuales
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
El Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward se puso al frente de la crisis tras más de 50 días en prensa, e internet, con noticias muy negativas.
Director de Asuntos Externos, John Curry
"Pagaremos por esto lo que sea necesario y a quienes hayan resultado heridos, perjudicados o dañados por este vertido”, aseguraba el vicepresidente de recursos de la empresa BP en Estados Unidos, Darryl Willis afirmó. Como reportaba El País, el 6 de junio de 2010
Voceros BP – Parte 1/2
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
Consejero delegado Tony
Hayward Bod Dudley
: nuevo CEO
Vicepresidente de BP Kent Wells.
Mark Proegler ,
Director de Política Ambiental
Presidente de BP América, Lamar
McKay.
Director de asuntos públicos de BP, Ron Rybarczyk
Presidente BP: Carl-Henric Svanger
Voceros BP
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
EL TRATAMIENTO INFORMATIVO DE UNA
SITUACIÓN DE CRISIS Y SUS “RUIDOS”
ELEMENTOS DE LA DISTORSIÓN INFORMATIVA
Exceso de agentes intervinientes
Ver cuadro (en la siguiente diapositiva).
FILTRACIONES - MALA PRAXIS PERIODÍSTICA
Ed Markey, presidente del subcomité de Energía y Medio Ambiente de la Cámara Baja, en una entrevista con el canal NBC. ha hecho público un documento interno de la compañía BP. (según RTVE)
FICCIONES VARIAS Ejemplo: Mapas animados con las defunciones y lesiones de vida silvestre por la National WildLife Federation
INTOXICACIONES Y “RUIDOS”
-GreenPeace-Litigios con empresas implicadas.- Hay quienes acusan a BP de “lavado verde” (greenwashing)..
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
ACIERTOS La web de la empresa fue enfocada en el tema: Entrega de
información en caliente + Elevado nivel de transparencia informativa: BP - Sitio oficial. Vídeos, fotos y transmisión en tiempo real de la fuga de petróleo - real-time monitoring.
Gran velocidad de reacción – respondió con prontitud y diligencia.
Incansable labor de los gabinetes de comunicación oficiales y los lobbistas de BP en Washington
Consiguieron un espacio especial en el mayor buscador: el Google crisis response
BP compra palabras clave (keywords) en Google (SEM), para controlar búsquedas
Se creó un site para el accidente, ejemplo del uso de los “dark sites” (“web fantasmas”, sites creados preventivamente para situaciones de crisis).
Con el nombre de Deepwaterhorizonresponse.com, el site redirige a redes sociales como: Twitter, Flickr y YouTube. También proporciona información local para los estados de Louisiana, Alabama, Mississippi y Florida, y planos de contingencia para otras regiones.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
Imagen: ComoComunicar: el blog de Carlos Victor Costa
Compra de palabras clave (keywords) en Google y Yahoo (SEM): "oil spill" (derrame de petróleo) y "oil spill claims" (reclamaciones por derrame petrolero) Dirigir búsquedas relacionadas con el conflicto
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
BP emite comunicados diariamente-Espacio audiovisual Youtube de preguntas y respuestas al Presidente y CEO de BP
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
FALLOS DEL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN DE BP
Manejo deficiente en redes sociales: La cuenta oficial @BP_America tenía 15.000 seguidores. Mientras la cuenta paralela @BPGlobalPR alcanzó 175.000 seguidores (Fuente: The De-Branding of BP on the Social Web)
Incapacidad para controlar opiniones: Dos profesores ,Hamid Bouchikhi y John R.Kimberly, autores de “The Soul of the Corporation: How to Manage the identity of Your Company”presentaron pasos que BP debería haber seguido.
Incompleto Manual de Crisis integrado en el Plan de Comunicación: No contemplaba todos los issues y las posibles variantes que pudieran presentarse.
BP tardó 23 días en ofrecer a los medios de comunicación 30 segundos de vídeo del pozo vertiendo petróleo en el fondo del Golfo de México.
Falta de contraste en datos aportados: BP repitió que se vertían 5 mil barriles de petróleo diarios, pero no permitió a científicos independientes verificarlo. (Fuente: El Derrame de British Petroleum: Chernobil de Estados Unidos)
Estrategia de comunicación “contaminada” marcada por Gobiernos implicados
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
MÁS FALLOS
Gran cantidad de información NO OFICIAL- imposible pilotar agenda de los mass media: Mapa alimentado, a modo de crowdsourcing -
Tulane University Cuenta en Flickr de fotografías geoetiquetadas por
usuarios Plataforma de la NOAA con información geo
localizada Descuidar vínculos emocionales con los stakeholders
internos y externos y se enfocaron en los litigios abiertos: EEUU mantuvo un proceso penal contra BP por el derram
e de crudo- El 24 de mayo de 2010, se declara el estado de "desastre pesquero" en Florida, Alabama, Mississippi y Lousiana.
Gobierno de Gran Bretaña –El derrame pasó de ser un desastre ecológico y social a un conflicto político trasatlántico. Obama se refirió a la empresa usando su nombre original, British Petroleum; lo cual provocó una llamada directa de Cameron pidiéndole que no asociara la tragedia con la nacionalidad inglesa.
Gobierno de México- en sept.2010, los gobiernos de Quintana Roo, Tamaulipas y Veracruz demandaron a BP por pérdidas causadas por el derrame, confirmó el bufete Enrique G. Serna
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
DEFICIENCIAS DEL PLAN DE RESPUESTA PARA DERRAMES EN EL GOLFO (582 PÁGINAS)
Y DEL PLAN ESPECÍFICO PARA DEEP HORIZON (53 PÁGINAS)
Según la CBS: Suposiciones deficientes sobre la magnitud, la dirección y las consecuencias de cualquier posible
derrame. No incluía indicaciones para el seguimiento de las manchas
de petróleo superficiales tras un derrame en aguas profundas.
Nombres y números de contacto erróneos Bajo el título "recursos biológicos sensibles“ lista mamíferos
MARINOS QUE NO VIVEN EN LUGARES CERCANOS AL GOLFO.
El Plan de Respuesta de Deep Horizon había sido aprobado por el Servicio de Guardacostas en 2009
Preparado por el Response Group, 13231 Champion Forest Dr., Suite # 310, Houston, TX 77069 281-880-5000
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
GAB ENTRE PROTOCOLIZACIÓN/RESULTADOS
¿Quién hace la protocolización?
Empresa externa Aprobado por representantes de BP ante el proyecto del Gran Ecosistema Marino del Golfo de México (The GoM LME Project)
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD
Cumplieron con creces: excelente material audiovisual –monitoreo en vivo desde la web
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD
No hubo comunicaciones fluidas. Descuidaron lazos emocionales.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
Leyenda:- ROJO: deficiencias
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
GAP ENTRE TEORÍA Y REALIDAD
"Estos planes de respuesta de derrame de petróleo sufren de lo que consideraría una"
falta de imaginación '", dijo el representante Nick Rahall, presidente de la Cámara del
Comité de Recursos Naturales.Publicó USA Today
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
FUENTES BÁSICAS DEL CASO
Gobierno EEUU
(Obama)
Gobierno británico (Cámeron
)
ECOLOGISTAS
Guardia Costera EEUU
Escándalo de fraude en la Oficina de Reclamaciones de la Costa del Golfo
VÍCTIMAS
EMPRESARIOS sector
TURISMO
Sindicatos pescadores
Familias afectada
s
FLORIDA
ALABAMA
MISSISSIPPI
LOUSIANA
GreenPeace
Agencia de Protección Medioambiental (EPA)
Gobierno
México
ECOSISTEMA
Consumidores de BP MEDIO
SINTERNAUTA
S
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
FIN DE LA CRISIS
Fuente: OpenSecrets.org
El derrame fue controlado el 15 de julio de 2010, luego de varios intentos fallidos.
La empresa accedió a establecer un fondo de compensaciones extrajudiciales de US$ 20.000 millones
La empresa japonesa Mitsui , propietaria del 10% del pozo Macondo, aporta $1.100 millones para la limpieza del Golfo de México.Weatherford aportará US $ 75 millones a BP que se aplicará al fondo de la recuperación de la Costa del Golfo.
LOBBY DE BP
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
CONCLUSIONESElaborar un “Manual de Crisis” y
“protocolizar” los diferentes NO GARANTIZA una óptima gestión de crisis.
Cuando la “situación de stress” se prolonga durante muchos meses, la extrema presión mediática hace que sea imposible manejar la agenda setting.
Se debe tener más imaginación al suponer las posibles crisis.
NECESARIO: un training más certero de su Comité de Crisis
Nunca descuidar la imagen de marca y los valores y principios que tienen asociada.
Los encargados de las Comunicaciones debe responder antes de las 4 o 5 primeras horas tras ocurrir una crisis.
CLAVE: Hay que mantener comunicaciones fluidas con TODOS los stakeholders.
Las alianzas con medios de comunicación y las fluidas comunicaciones con las instancias del Gobierno.
FUNDAMENTAL: contar con una creación de una “web durmiente”.
Por Carolina Lorenzo López @Carol_Lorenzo
Según la CNN, tras la fusiçon entre British Petroleum y Amoco, le encargaron su imagen a la Landor & Associates y Oglivy & Mather para que cambiaran la identidad corporativa hacia una empresa socialmente consciente. cambio hacia fuentes energéticas alternativas .
Nuevo slogan: "más allá del petróleo" "Beyond Petroleum"
Interesante: Gulf Oil Spill Daily Response Activity Now at BP Web Site
