PREGUNTAS DE ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

Unidad 1

1) Defina equifinalidad y determinismoEquifinalidad: Todo sistema debe estar diseñado de un modo flexible que le permita alcanzar un mismo objetivo a través de medios y acciones diferentes entre sí. Se traba de buscar la estabilidad del sistema mediante el uso de medios complementarios y sustitutivos para alcanzar un objetivo.Determinismo: El sistema debe permitir determinar el origen y la naturaleza de todos los actos que modifican su comportamiento e intervienen en su accionar. La identificación de los elementos o subsistemas causantes de un determinado comportamiento del sistema permitirá controlar su actividad y emprender acciones correctivas.Subsidariedad: Ningún sistema es completo en sí mismo. Todo sistema es subsidiario de otro, es decir, que necesita de la contribución de otros y también contribuye a otros, en virtud de los cuales actúa y que a la vez forman su entorno. Entre los sistemas existen relaciones de entrada/salida que generan una dependencia mutua.Interacción: Todos los sistemas que forman parte de una organización están relacionados mutuamente en sus comportamientos, de modo que las acciones que desarrolla uno de ellos tiende a influir en el comportamiento de los demás, trascendiendo los efectos del mismo a lo largo de todo el sistema total.

2) La “autopoiesis” es una característica de los sistemas, pero que no es necesario que la posean las empresas para ser sustentables en el tiempo. V – F – JustifiqueFalso. La autopoiesis significa acoplamiento o adaptación de un sistema a otro. Indica la manera en que los sistemas abiertos, a pesar de las modificaciones del entorno, mantienen su identidad gracias a procesos internos en que autoreproducen sus propios componentes. Por lo tanto, es fundamental para que las empresas como sistemas abiertos adaptables sean sustentables en el tiempo porque podrán afrontar los desafíos y oportunidades que les ofrece el entorno.

3) Observando la empresa desde una concepción sistémica, se puede afirmar que la misma posee una configuración integrada por los siguientes sistemas: a) de gestión, b) de decisiones y c) de operación. Muestre en una sola gráfica la ubicación jerárquica de estos tres sistemas.

4) Señale dos ejemplos de subsistemas sustantivos y dos de subsistemas de apoyo para las siguientes organizaciones: a) Hospital, b) Universidada) Hospital

Sistemas Sustantivos: Administración – Internación – Consultorios Sistemas de Apoyo: Limpieza – Catering – Seguridad – Lavandería

b) UniversidadSistemas Sustantivos: Fac. de Cs. Economicas – Fac. de HumanidadesSistemas de Apoyo: Secretaría académica – Secretaría administrativa

5) Las empresas sustentables en el tiempo son aquellas que logran el objetivo de maximizar anualmente sus beneficios. V – F – JustifiqueFalso. Las empresas que sólo pienses en maximizar beneficios no son sustentables en el tiempo porque lo logren en unos cuantos ejercicios, ya que luego afrontarán el riesgo de desaparecer si no han generado procesos de adaptación a las nuevas exigencias del entorno.Las empresas ya no deben ser vistas solo como una unidad maximizadora de beneficios, sino que deben ser observadas como un sistema de permanente adaptación al entorno, ya que así cumplirán mejor su función social como generadora de empleo y riqueza aquellas empresas que puedan adaptarse y reinventarse permanentemente.Para ser sustentables en el tiempo deben centrar su accionar en la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente, logrando un camino de mejora continua con el objetivo de tratar de superar las expectativas del cliente.

Unidad 2

1) Una “red” de empresas puede definirse como un acuerdo cooperativo entre dos o más unidades empresariales (empresas), lo que significa por ello que la misma configura un sistema de empresas. V – F – JustifiqueVerdadero. Si bien no está claro en la literatura si existe o no diferencia entre red de empresas y sistema de empresas, el concepto de red de empresas tiene fundamento en la idea de sistema. La red de empresas debe ser concebida como un sistema caracterizado por una finalidad económico-productiva y por lo tanto, por un intercambio con el marcado. Como sistema, la red de empresas esta formada por unidades separadas jurídica, geográfica y, a veces, culturalmente, que tienen diversos roles de funcionamiento, que están en continua relación entre ellas y que dependen de los cambios de las condiciones del mercado y del entorno en general. Y funcionan como unidades fuertemente autónomas en el plano decisional y operativo.El crecimiento de las redes de empresas se debe a la competitividad global y como consecuencia, a la necesidad de estar en varios puntos geográficos de un mercado global, y a veces simultaneamente. Ademas permiten ofrecer productos y servicios complementarios a una misma clientela, que es cada vez más exigente y cualificada.

2) Una “red” de empresas puede definirse como un acuerdo cooperativo entre dos o más unidades empresariales (empresas), pero no significa por ello que configure un sistema de empresas. V – F – JustifiqueFalso.

3) Un distrito industrial del tipo “policéntrico” está conformado por una sola red de empresas. V – F – JustifiqueFalso.

4) Para la configuración empresarial denominada “Distrito industrial” cuál de las tres afirmaciones siguientes cree ud. Que puede considerarse conceptualmente acertada.

El distrito industrial es solamente una red de empresas El distrito industrial es a la vez una red de empresas y un sistema de

empresas Verdadero El distrito industrial no está conformado por redes de empresas Ninguna de las tres

5) Si ud. Fuera propietario de una empresa constructora e integrara una Configuración Empresarial del tipo “Main Contractor” con una duración no mayor de un año, entonces ud. Podría afirmar que forma parte de un “sistema de empresas”. V – F – Justifique Verdadero.

Unidad 3

1) El sistema físico de operaciones es un sistema sustantivo, por lo tanto, asume decisiones estratégicas en toda empresa. V – F – Justifique Verdadero. El sistema físico de operaciones es la dimensión sustantiva o real de la actividad empresarial e implica reconocer que existen 3 subsistemas: de creación, de producción y de comercialización. Una adecuada gestión de estos subsistemas incide en una mejora de la calidad que permite una mayor satisfacción del cliente ya que este recibe un producto cuya calidad compensa el precio pagado.

2) El subsistema financiero debe ser sustantivo ya que su principal responsabilidad es ser columna vertebral del sistema físico de operaciones. V – F – JustifiqueFalso. El subsistema fnanciero es un sistema de apoyo que se ocupa de todas las decisiones relativas a la captación y administración de fondos que utiliza en su actividad, por lo que comprende 2 susbistemas: de financiación (captación de recursos financieros) y de inversión (aplicación de fondos).

3) El sistema de operación de la empresa está compuesto por los tres subsistemas graficados en el siguiente diseño. V – F – Justifique

Falso. El sistema de operación de la empresa es:

4) El sistema Físico de operación de una empresa está compuesto por los tres subsistemas graficados en el siguiente diseño. V – F – Justifique Falso. Se compone de:1- Subsistema de creación2- Subsistema de producción3- Subsistema de comercialización

5) Uno de los subprocesos del macro proceso (cadena productivo o de valor) de cualquier industria es el de “aprovisionamiento”. ¿A cuál de los siguientes subsistemas del sistema físico de operación cree ud. Que debe pertenecer el mismo?

Sistema producción Sistema humano Sistema de creación Verdadero Ninguno

Subsistema de creación.

6) Muestre en una sola gráfica los subsistemas del sistema humano de una empresa y exprese brevemente los objetivos de cada uno de ellos.

Subsistema de provisión y formación: gestiona las decisiones sobre reclutamiento, selección, formación y desarrollo de las personas.Subsistema de asignación y mantenimiento: gestiona las decisiones sobre la asignación de trabajadores a puestos de trabajo y asegura la continuidad y calidad de las prestaciones de servicios que realiza el empleado.

7) En la gestión de Recursos Humanos se utiliza un método de costo denominado “a destajo”. Explique brevemente.Sistema a destajo. Los ingresos de los trabajadores dependen de los resultados de su trabajo, ya que se paga una tarifa por cada pieza o unidad que se produce.Ventajas: de fácil cálculo, fácil de enteder, se paga por el desempeño (incentivo).Desventajas: no es apropiado en trabajos donde se busca calidad, posible reducción arbitraria de salarios.

Unidad 4

1) Definir el método del centro de gravedad. / Entre las decisiones de creación de la empresa, las decisiones de localización adquieren gran relevancia a la hora de definir el lugar físico de la actividad empresarial. Uno de los métodos que se utilizan en este sentido es el denominado “método del centro de gravedad”. Explique brevemente en qué consiste este método.Método del centro de gravedad: Se utiliza para analizar la localización de los almacenes de distribución, teniendo en cuenta:1. Localización de los clientes2. Volumen de artículos transportados3. Costos de transporteEl objetivo es optimizar la localización de los almacenes a partir de minimizar los costos totales de transporte.

2) Motivos por los que es importante establecer el valor del costo del capital. / Indique qué es lo que tienen en cuenta las empresas para establecer el valor del costo del capital.El conocimiento del costo del capital (costo medio ponderado de las distintas fuentes de financiación que conforma la estructura de la empresa, y que está compuesto por el costo del capital ajeno y el costo del capital propio) es necesario porque la empresa debe saber cuánto debe pagar por los recursos que usa. Ese

dato sirve de referencia para analizar la rentabilidad esperada de las inversiones, ya que sirve de tasa de descuento para el análisis de inversiones.Si la empresa opta por las inversiones que igualen o preferiblemente superen ese costo de capital, el efecto de las nuevas inversiones sobre la estructura productiva será neutro o positivo, y el valor de mercado de la empresa permancerá constante o se incrementará respectivamente.

3) Además del “punto muerto de localización”, existen otros métodos que ayudan al empresario a orientar la decisión de localización física de sus actividades de forma más racional. Señale a continuación tres de ellos:

a. Método de factores ponderadosb. Método del centro de gravedadc. Método del transporte

4) Entre los métodos que pueden ayudar al empresario a orientar la decisión de localización física de sus actividades en forma más racional se encuentran el método de factores ponderados y el método del centro de gravedad. Explique brevemente cada uno de ellos.Método de factores ponderados: una vez seleccionados por los directivos los factores relevantes que influyen en la localización espacial de la actividad, se les asigna una ponderación o grado de importancia relativa a cada uno en función de los objetivos perseguidos, y se pide a los directivos que puntúen cada factor para cada alternativa de localización, según una determinada escala. Se diseña un cuadro que contenga las estimaciones realizadas y se aplica un modelo de valoración: aditivo o multiplicativo.

Método del centro de gravedad: se utiliza para analizar la localización de los almacenes de distribución, teniendo en cuenta 1. La localización de los clientes, 2. El volumen de artículos tranportados y 3. Los costos de transporte. El objetivo es optimizar la localización de los almacenes a partir de disminuir los costos totales de transporte.

Método del transporte: permite determinar el mejor plan de distribución de los bienes que se envíen desde un cierto número de centros de oferta a un cierto número de centros de demanda, de modo que se minimicen los costos de transporte.

Método del punto muerto de localización: permite comparar distitnas alternativas de localización considerando factores de costo y de ingreso. El gráfico resultante permite comparar los costos totales y los ingresos previstos para cada volumen de producción y venta, y así se visualiza el rango de variación del nivel de producción en el que cada punto de localización produce mayores beneficios.

5) Cuando se habla de decisiones de dimensión empresarial se utiliza el término de “localización espacial” para referirse al domicilio fiscal o social de la empresa. V – F – JustifiqueFalso. En cuanto a las decisiones de creación de la empresa se deben tomar 3 tipos de decisiones: 1. Sobre la constitución de la empesa2. Sobre localización de la actividad empresarial: localización es el lugar físico en

que se ubica la activida productiva y no debe confundirse con domicilio fiscal o social, porque no siempre coinciden.

3. Sobre la dimensión de la empresa: se refiere a aspectos de tamaño y grado de ocupación.

6) ¿Qué métodos dinámicos de análisis de inversiones conoce para homogeneizar las magnitudes monetarias de una empresa? Explique brevemente.Los métodos dinámicos son los que tienen en cuenta el valor del dinero en el tiempo y para homogeneizar las magnitudes monetarias, medirlas en un mismo momento del tiempo, utilizan los procesos de capitalización (llevándolas al futuro) o de descuento o actualización (acercándolas al presente). Los métodos dinámicos son:1. VAN (valor actual neto): es el valor actual de los futuros flujos de fondos

derivados de una inversión y descontados a la tasa de retorno requerida, menor el valor inicial de la inversión considerada originalmente para obtenerlos.

2. TIR (tasa interna de rendimiento): es la tasa que hace que el VAN sea igual a cero, y que permite igualar el valor actual total de los futuros flujos de fondos de un proyecto con el importe de la inversión considerada originalmente para obtenerlos.

3. Pay-back descontado: es el tiempo que demora la suma invertida por el inversor en volver a manos del mismo.

7) Determinar el PE para dos localidades. Datos:CF Cv Pv

Jujuy 1.000.000 2.500 4.700Tucumán 1.200.000 2.300 4.625Punto de Equilibrio con evaluación de resultados. Igualo los resultados de las alternativas.Loc Juj = Loc TucCv. Q + CF = Cv. Q + CF4700 Q - 2500 Q - 1000000 = 4625 Q – 2300 Q - 12000002200 Q – 1.000.000 = 2325 Q – 1.200.000200.000 = 125 QQ = 1600 unidades. En este volumen de operación es indiferente localizarse en una u otra localidad.

8) Los directivos de la empresa Maquinarias agrícolas S.A. dudan entre fabricar los motores para sus máquinas sembradoras o adquirirlos en un mercado mayorista del exterior. En este sentido, las alternativas que valoran actualmente son dos:a) Adquirir los motores en el exterior a un precio de $16.000 cada unidadb) Elaborarlos en la propia empresa. En este segundo caso, se incurrirá en

costos fijos valorados en $625.600 al año, y cada motor tendría un costo variable igual a $6.800

Con estos datos, determine la cantidad anual de máquinas sembradoras a partir de la cual comienza a ser preferible fabricar los motores en la propia empresa.Costo de producir < Costo de adquisiciónCv x q + CF < Pv x q6800 q +625.600 < 16000 q625600 < 9200 q68 < qA partir de 68 unidades es preferible producir porque los costos serán menores a los costos de adquirir el producto.

9) Sobre la base de la siguiente información: Ingresos 5.000 (500 x $10 c/u), CV 2.000 (500 x $4 c/u) y CF 1.000. Calcule el valor de GAO. ¿Qué incidencia tendría el GAO obtenido sobre el Resultado si se produce una disminución del 20% en las unidades vendidad? Exponga y verifique los cálculos.GAO = Q (Pv - Cv) / Q (Pv - Cv) – CF GAO = 500.(10-4) / 500 (10-4) – 1000GAO = 1,5 veces% variación de resultados = % variación de q x GAO = 0.20 x 1,5 = 0,30El resultado disminuirá un 30%

10) Ejercicio. Ingresos $4.000 (1000 x $4 c/u), CV $1.600 (1000 x $2,5) y CF $750. Calcule el valor del GAO. Además demuestre cómo incidiría en el resultado obtenido un aumento del 30% en las unidades vendidas.GAO = q (pv - cv) / q (pv - cv) – CFGAO = 1000 (4 - 2,5) / 1000 (4 – 2,5) – 750GAO = 2%variación de resultados = %variación de q x GAO = 0,30 x 2 = 0,60El resultado se incrementará en un 60%

Unidad 5

1) Los problemas financieros son los causantes directos del fracaso en la aplicación de un sistema de calidad en las organizaciones. V – F – Justifique.

Falso. La causa más citada del fracaso de planes de mejora continua de gestión de la calidad en la organización es la falta de compromiso por parte de los líderes o directivos. Esto es una barrera del desarrollo de una cultura de la mejora continua en los sistemas administrativos y sus procesos.

2) Enuncie los cuatro aspectos o perspectivas del Modelo de Centro de mando integral y desarrolle dos de ellos.1. Perspectiva del cliente. ¿Cómo nos ven los clientes? Mide las relaciones con

los clientes y sus expectativas respecto a la empresa.2. Perspectiva de procesos internos. ¿En qué debemos ser excelentes y

sobreslair? Mide la adecuación de los procesos a todas las expectativas.3. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. ¿Cómo seguir mejorando y creando

valor? Se refiere a la gestión del capital humano, cultura y clima organizacional, motivación.

4. Perspectiva financiera. ¿Cómo nos ven los accionistas? Ganancias, rendimiento, desarrollo, rentabilidad, etc.

3) Uno de los aspectos o perspectivas que vinculados a la visión y la estrategia de la empresa conforman el Método del CMI (Kaplan y Norton) es Aprendizaje y Crecimiento. Explíquelo brevemente.Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. Responde a la pregunta: ¿Cómo seguir mejorando y creando valor? Se refiere al capital humano, cultura y clima organizacional, motivación.

4) Muestre gráficamente el Modelo de sistema de gestión de calidad con orientación a procesos recomendado por las Normas ISO 9000:2000

5) La calidad de un producto o servicio debe ser o es determinada según el sistema de producción de la misma. V – F – Justifique.Falso. La calidad de un producto es definida por los clientes o usuarios, no por la organización. Un buen sistema de gestión debe construirse sobre sistemas

administrativos conformados por procesos que permitan productos o servicios que satisfagan las necesidades y explectativas de los clientes.

6) Mencionar y desarrollar los componentes del concepto “requerimientos” de la definición de calidad según ISO 9000:2000Requerimiento: es la necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria. Pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (clientes, proveedores, competidores, estado, etc.)Requerimiento = Necesidad + ExpectativaNecesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.

7) Exprese el concepto de calidad según las Normas ISO de la serie 9000:2000Según la Norma ISO 9000/2000, calidad es la facultad de un conjunto de características inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los requerimientos de los clientes y de otras partes interesadas.

Unidad 6

1) Grafique el proceso para resolver la no conformidad.

2) Concepto de servicio o producto no conforme.Un servicio o producto no conforme es aquél que no cumple alguno de los siguientes requerimientos:1. De los clientes2. Legales o reglamentarios3. Establecidos por la propia organización

3) Los resultados de los Equipos de Mejora Continua no deben hacerse públicos en la organización para evitar que se generen problemas en su interior o esquemas competitivos basados en la performance individual. V – F – Justifique.Falso. Los logros de los EMC deben publicarse en los boletines de la organización o fijarlos en tableros de comunicación, para que los participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de los directivos como de sus compañeros de trabajo, y conozcan los impactos y avances de las propuestas desarroladas.

4) Concepto de Mejor Continua de Procesos.La mejora continua es un sistema y filosofía gerencial que organiza a los empleados y a los procesos para maximizar el valor y la satisfacción para los clientes de productos y servicios que otorga la organización.La mejora continua no es sólo un método o un proceso, es también una actitud y una forma de pensar en términos de la mejora de sistemas administrativos y sus procesos que faciliten la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes. La norma ISO 9004/2000 establece que la mejora continua es un objetivo permanente de la organización.

5) Un procedimiento es la forma específica para realizar un proceso. V – F – Justifique.Falso. Un procedimiento es la forma específica de llevar a cabo una actividad de un proceso, es decir, los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo actividades o partes de un proceso.

6) Explique la diferencia entre proceso – procedimiento – actividad.Los procesos son los elementos o partes componenetes de un sistema administrativo. Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que tiene como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir de ciertos elementos, materias primas, recursos, información, etc. Un procedimiento es la forma específica de llevar a cabo una actividad de un proceso, es decir, los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo actividades o partes de un proceso.

Sistema administrativo: es un conjunto organizado de procesos que forman un todo armónico, donde cada proceso componente esta unido a otro y ordenado de un modo lógico que encadena su acción hacia un objetivo determinado por el sistema.

7) ¿Cómo se relacionan los conceptos de Proactividad y Mejora continua?Construir una cultura de la calidad en las organizaciones es de vital importancia. Por ello, toda organización debería buscar continuamente mejorar los procesos que forman sus sistemas administrativos antes que esperar a que un problema le

revele oportunidades de mejora, lo que lleva a desarrolar una cultura reactiva ante los problemas, lo que hace que las decisiones se traduzcan en propuestas de soluciones donde lo urgente reemplaza a lo importante, es decir, que la causa-raíz no es diagnosticada.Los fundamentos de la mejora continua, en cambio, apuntan a construir una cultura proactiva, que vaya desde desarrollar métodos para diagnosticar la causa-raíz de los problemas hasta generar una nueva folosofía de trabajo y de vida en las organizaciones.La cultura proactiva se resume en la frase “mejora mañana lo que hiciste hoy, pero mejora todos los días”.

8) El concepto de Proactividad se confunde con el de Hiperactividad, o sea, la actuación de prisa, porque de esta manera se aplica mejor el concepto de mejora continua. V – F – JustifiqueFalso. No debe confundirse hiperactividad con proactividad. Los fundamentos de la mejora continua apuntan a construir una cultura proactica, que vaya desde desarrollar los métodos para diagnosticar la causa-raíz de los problemas de funcionamiento o de gestión, hasta generar una nueva filosofía de trabajo y de vida en las organizaciones ya que es más eficiente mejorar continuamente.

9) Enuncie las 3 acciones fundamentales de la calidad de proceso.La calidad de los procesos depende de 3 aspectos fundamentales:1. Diseñar a partir de la necesidad y expectativa de los clientes-usuarios2. Materializar en instrumentos que los formalicen3. Definir estándares de calidad para medir su desempeño y mejorar

continuamente su desempeño

10) A su criterio, ¿cuál debiera ser la alternativa a adoptar por la unas para que sus usuarios (estudiantes) íedam expresar su no conformidad?Formas de expresar la no conformidad: libros de quejas, reclamo o sugerencias, líneas de teléfono gratuitas, sitios web y correos electrónicos, encuestas, registros, auditorías.

11) Señalar 4 de los 6 elementos fundamentales de un proceso.Elementos de un proceso:1. Entradas2. Salidas3. Cliente del proceso4. Propietario5. Procedimientos6. Indicadores de control o estándares de calidad

12) Quiénes deben solventar la no conformidad del cliente son los directivos de máxima jerarquía de la empresa. V – F – Justifique.

La solución de las no conformidades de los clientes debe pasar por la constitución de equipos o comités de mejora.Un EMC está compuesto por un número reducido de empleados de la misma área de trabajo, que se reúnen regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de la calidad, productividad y satisfacción del cliente, para aplicarlas en la identificación y solución de problemas de eficiencia en los procesos y sistemas administrativos.

13) Concepto de trazabilidad.Son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta el estado final de su resultado, en un momento dado, a través de herramientas determinadas (etiquetas con códigos de barra, registros electrónicos, soportes informáticos, etc.).Permite saber dónde y por qué se cometieron errores, infracciones, deshonestidades, etc. Lo que facilitará corregir y ajustar el funcionamiento de los sistemas administrativos.

14) Las acciones de mejora o acciones correctivas en una organización deben ser establecidas en base a opiniones o criterios personales de la superioridad. V – F – Justifique.Falso. La acción correctiva no puede ser establecida en base a criterio u opiniones personales. Los fundamentos de la mejora continua de la calidad de los procesos llevan necesariamente a constituir equipos, comisiones o comités de mejora.Los EMC tienen la responsabilidad de detectar la causa-raíz que originó la no conformidad del cliente de manera objetiva con apoyo de métodos estadísticos y corregirla.

15) Los problemas presupuestarios son los causantes directos del fracaso en la apliación de un sistema de calidad en las organizaciones. V – F – Justifique.Falso. La razón más citatada del fracaso de planes de mejora continua de gestión de la calidad en la organización es la falta de compromiso por parte de los líderes o directivos. Lo que representa una barrera en el desarrollo de una cultura de la mejora continua en los sistemas administrativos y sus procesos.

Unidad 7

1) Exprese resumidamente un concepto de método y la razón de su aplicación en el ámbito de la gestión de las organizaciones.Los métodos de la mejora continua son conocidos como “herramientas de la mejora continua de la calidad”.

Herramienta designa a aquellos instrumentos, métodos o técnicas que permitan expresar mejor o de forma más ordenada los datos conocidos para que puedan establecerse mejor las relaciones entre ellos.Los métodos para la mejora continua de la calidad son los instrumentos que guiarán las acciones de mejora continua de los procesos a partir de métodos objetivos y contrastables.

2) Explique lo que entiende por Carta de Servicios y enuncie las partes que debe contener este instrumento de la calidad. Explique dos de ellas.Carta de servicios: es un documento-guía, que tiene por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos.Partes:1. Conozca nuestros servicios2. Compromisos de calidad3. Sugerencias y quejas4. Indicadores de calidad

3) Señale las partes de una carta de servicios.1. Conozca nuestros servicios: es un catálogo de las prestaciones o servicios con

una descripción concisa e iteligible de todas sus modalidades.2. Compromisos de calidad: determinación explícita de los niveles o estándares

de calidad ofrecida en aspectos como: horarios de atención al público, plazos previstos de tramitación, mecanismos de comunicación e información, etc.

3. Sugerencias y quejas: disponibilidad y acceso al sistema de reclamos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios.

4. Indicadores de calidad: formas en que se evalúa la calidad de los servicios.

4) Carta de servicios: explicar compromisos de calidad. Ver anterior.

5) El Diagram de Gantt es un método que se utliza para ayudar a identificar las posibles “causa-raíz” de las “no conformidades” o problemas. V – F – Justifique. / Para identificar en forma rápida las posibles “causas-raíz” de las “no conformidades” o problemas, un método muy utilizado es el Diagrama de Gantt. V – F – Justifique.Falso. El Diagrama de Gantt indica en forma gráfica qué actividades deben cumplirse en relación al tiempo total de un proceso o proyecto.Se descompone el plan o proyecto en tareas simples, luego se las enumera en orden cronológico o simultáneo y se trazan estas tareas en una línea de tiempo.Permite visualizar el periodo de duración de cada actividad, sus fechas de inicio finalización, y el tiempo total requerido para ejecutar el proyecto o proceso.

El método que se utiliza para identificar en forma rápida las causas-raíz es el Diagram de Espina o Diagrama de Ishikawa.

6) Uno de los pasos fundamentales en el desarrollo y aplicación del Método Diagrama de Espina (Ishikawa) consiste en construir una tabla con el detalle de las actividades, tiempo de realización de cada una y restricciones de precedencia entre ellas. V – F – Justifique.Falso. El Diagrama de Espina se usa para ayudar a identificar las posibles “causas-raíz” de no conformidades o problemas.Ilustra gráficamente las relaciones que existen entre un resultado dado (efecto) y los factores (causas) que influyen en el resultado.

7) Mencione los campos de acción de la herramienta conocida como “Gestión Visual”. Exprese brevemente un concepto de cada una de ellas.1. Despejar. Consiste en observar los objetos o documentos que tienen una baja

frecuencia de uso, y proceder a apartarlos del lugar o piso de trabajo. La frecuencia de uso de un objeto debe ser el parámetro para definir la distancia entre el lugar de almacenaje y el de uso o proceso.

2. Ordenar. Consiste en organizar, ordenar y posicionar los documentos y elementos de trabajo de manera que sea posible ubicarlos rápidamente cuando se los necesite.

3. Limpiar. Se refiere a 3 niveles de limpieza: limpieza general del sector, área o unidad, limpieza y chequeo del piso de trabajo y equipos, limpieza y chequeo de equipos y elementos de trabajo.

4. Mantener. Tiene que ver con la necesidad de cambio de hábitos. Se trata de generar conductas que se conviertan en acciones que permitan mantener las mejoras producidas en el piso de trabajo por las acciones de despejar, ordenar y limpiar.

5. Disciplinar. Tiene que ver con instalar una cultura por el respeto a las reglas y normas que regulan la actividad de un lugar o ambiente de trabajo, y que fortalecerán y harán posibles los restantes campos.

Unidad 8

1) Emprendedor y empresario se usan como sinónimo porque tienen el mismo significado. V – F – Justifique.

2) Concepto de Responsabilidad Social.Es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y morales en sus operaciones comerciales y en las relaciones con sus interlocutores.La responsabilidad social supone que la empresa, en el ejercicio de su función, tome conciencia de los efectos reales de sus acciones sobre el entorno social, internalizando pautas de comportamiento que consideren los valores e intereses sociales.