PRÁCTICA 1 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

8/19/2019 PRÁCTICA 1 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

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“Transformando al mundoa través de la ciencia.”

ADMINISTRACIÓN DE A CAIDAD

PRÁCTICA 1

Calidad del consumidor, calidad dediseño y calidad de conformancia

!ec"a# $%&'$&$'(%

)*+ina

OBJETIVO:

Identificar las caracter,sticas -ue determinan la calidad del consumidor de dise/o 0 deconformancia de un 1roducto de uso com2n.

ITRO!"CCI#:

En la econom,a actual en las sociedades industriali3adas 0 en las -ue se fi4a un cierto 5ienestar econ6mico7social el consumidor se "a convertido en su 1iedra an+ular. En este *m5ito +ran 1artede la conducta de las 1ersonas est* relacionada con la com1ra la venta el uso 0 la ad-uisici6n de 1roductos o servicios. En las 2ltimas décadas la 1sicolo+,a del consumidor se "a convertido en une8tenso cam1o de estudio consecuentemente la calidad del consumo es un ,ndice revelador de ladis1osici6n de la econom,a 0 del +rado de 5ienestar de los ciudadanos teniendo en cuenta -ue elestudio de su com1ortamiento es ante todo im1ortante 1ara el 1ro1io consumidor 0 usuario9Morales S*nc"e3 $'':;.

Desde esta 1ers1ectiva la calidad de servicio 0 la satisfacci6n de los usuarios es una de las 1rinci1ales *reas de estudio del com1ortamiento de los consumidores 0 usuarios dado -ue elrendimiento de las or+ani3aciones de servicios es valorado 1or las 1ro1ias 1ersonas -uead-uieren 0&o utili3an estos 5ienes de consumo 0&o servicios 1or ello los estudios de la calidaddel servicio 0 de la satisfacci6n de los consumidores 0 usuarios tienen en com2n la im1ortanciadel 1unto de vista de los clientes al valorar el 1roducto 0 el servicio -ue 1ro1orciona la 1ro1iaor+ani3aci6n 1ara reali3ar una +esti6n adecuada de la calidad es necesario conocer -ué 5uscanlas 1ersonas en su actividades de consumo 9


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PRÁCTICA 1


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su54etividad es dif,cil entender -ué se considera como excelente, 0a -ue ser,a necesariomarcar unas directrices claras 1ara conse+uir ese nivel e8i+ido.

• Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandari3ar 0es1ecificar las normas de 1roducci6n se desarroll6 esta nueva 1ers1ectiva -ue 1retend,aase+urar una 1recisi6n en la fa5ricaci6n de los 1roductos esto 1ermiti6 el desarrollo deuna definici6n de calidad m*s cuantifica5le 0 o54etiva. Desde esta 1ers1ectiva se entiendela calidad como medida 1ara la consecuci6n o54etivos 5*sicos tales como 1oder evaluar la diferencia e8istente entre la calidad o5tenida en distintos 1er,odos 1ara as, 1oder o5tener una 5ase de com1araci6n 0 determinar las 1osi5les causas "alladas 5a4o sudiferencia con la dificultad -ue esta evaluaci6n es desde el 1unto de vista de laor+ani3aci6n 0 no del 1ro1io usuario o consumidor.

• Calidad como valor, se "ace referencia al "ec"o de -ue no e8iste el me4or 5ien deconsumo o servicio en sentido a5soluto de1endiendo de as1ectos tales como 1recioaccesi5ilidad etc. Se 1uede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En estesentido las or+ani3aciones consideran una eficiencia interna 0 una efectividad e8terna esdecir de5en anali3ar los costes -ue su1one se+uir unos criterios de calidad 0 al mismotiem1o satisfacer las e81ectativas de los consumidores o usuarios teniendo en cuenta ladificultad e8istente en valorar estos elementos 0a -ue son din*micos var,an con eltiem1o. Es dif,cil identificar -ué caracter,sticas son im1ortantes 1ara cada consumidor.

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir lacalidad como el +rado en -ue se atienden o no las e81ectativas de los consumidores ousuarios su1one incluir factores su54etivos relacionados con los 4uicios de las 1ersonas-ue reci5en el servicio. Es una definici6n 5asada en la 1erce1ci6n de los clientes 0 en lasatisfacci6n de las e81ectativas esto es im1ortante 1ara conocer -ué necesitan losusuarios 0 los consumidores. Sin em5ar+o "a0 -ue tener en cuenta -ue esta medida es lam*s com1le4a de todas 0a -ue las 1ersonas 1ueden dar distinta im1ortancia a diferentesatri5utos del 1roducto o servicio 0 es dif,cil medir las e81ectativas cuando los 1ro1iosusuarios 0 consumidores a veces no las conocen de antemano so5re todo cuando est*nante un 1roducto o servicio de com1ra o uso 1oco frecuente.

Relación entre calidad y satisfacción.

Bo"nson 0 !ornell 9((; consideran -ue la satisfacci6n im1lica#

Reali$%:

Nom5re#

!irma#

Au&ori$%:

,der# ?en4am,n una Calle4as

!irma#

Reci'i%:

)rofesor# Carlos @ern*nde3 arc,a

!irma#

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(. a e8istencia de un o54etivo -ue el consumidor desea alcan3ar.$. a consecuci6n de este o54etivo s6lo 1uede ser 4u3+ada tomando como referencia un

est*ndar de com1araci6n.:. El 1roceso de evaluaci6n de la satisfacci6n im1lica como m,nimo la intervenci6n de dos

est,mulos# un resultado 0 una referencia o est*ndar de com1araci6n.

En cuanto a la satisfacci6n como resultado o estado final e8isten 1rinci1almente dos 1ers1ectivas9Morales 0 @ern*nde3 $'';#

• El conce1to est* relacionado con un sentimiento de estar saciado asociado a una 5a4aactivaci6n a una sensación de contento donde se asume -ue el 1roducto o servicio 1oseeun rendimiento continuo 0 satisfactorio.

• En se+undo lu+ar inter1retaciones de la satisfacci6n inclu0en un ran+o de res1uesta m*sam1lio -ue la mera sensaci6n de contento. En muc"os casos la satisfacci6n su1one unaalta activaci6n 1or lo -ue se 1odr,a "a5lar de una satisfacción como sorpresa. Estasor1resa 1uede ser 1ositiva o ne+ativa.

Con 5ase en lo anterior se o5serva -ue las investi+aciones reali3adas so5re satisfacci6n se "ancentrado en las evaluaciones 1osteriores al consumo o com1ra mientras -ue la investi+acionesso5re actitudes 9calidad de servicio; "an enfati3ado la atenci6n en evaluaciones anterior a ladecisi6n de consumo o com1ra 9Morales 0 @ern*nde3 $'';.

)ATERIA*:

os datos usados en el 1resente estudio se reca5aron mediante encuestas reali3adas a (consumidores I?< 9In+enieros ?io-u,micos;. El estudio forma 1arte de una investi+aci6n so5rela calidad 1erci5ida 9del consumidor; calidad de dise/o 0 calidad de conformancia. )ara eldesarrollo de dic"a 1r*ctica se reali3aron 5roc"etas de frutas cu5iertas de c"ocolate utili3ando lamateria 1rima 0 material si+uiente# Materia prima

(. !resas frescas$. Man+os:. Dura3nos en alm,5ar . )l*tanos. C"ocolate 1ara cu5ierta

Herramientas y utensilios.(. C"ullillos$. ?ata 5lanca 0 lim1ia

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Fresa

Durazno

Plátano

Mango



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!n"lisis económico #eneral Inversi6n inicial de tra5a4o Inversi6n inicial J Ca1ital de tra5a4oa inversi6n inicial fue de H ' 1esos 0a -ue no "u5o +astos en constituci6n de la em1resa ni eninfraestructura. El ca1ital de tra5a4o involucra los salarios los costos de la materia 1rimaconsidera el :K de merma en la 1roducci6n.os cos&os de la ma&eria 0rima fueron los si+uientes#?olsa de c"ocolate 1ara cu5ierta# H %% 1esos?olsa de c"antilli# H : 1esos( L+ de fresas# H $$ 1esos( L+ de man+o# H $ 1esosata de ( L+ de dura3nos en alm,5ar# H ' 1esos( 1a-uete de ('' 1alillos# H $' 1esos

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( L+ de 1l*tano# H $' 1esosCos&os &o&ales de ma&eria 0rima# H $GG 1esosCos&os de merma 9:K;# H >.:( 1esosCos&os 0or salarios de H $' 1esos & 1ersona 9inclu0e mano de o5ra;# H ('' 1esosCa0i&al de &ra'a2o# H :>.:( 1esos In3ersi%n &o&al de &ra'a2o

Determinación del punto de e$uili%rioCostos totales Costos de 1roducci6n J Costos de ventas J Costos administrativos J CostosfinancierosCostos de 1roducci6n H :>.:( 1esosCostos administrativos H : 1esos No "u5o costos financieros ni de ventas.Cos&os &o&ales H $'.:( 1esos de los cuales# os cos&os fi2os &o&ales fueron H (: 1esos 9salarios J 1a1eler,a; 0 los cos&os 3aria'les &o&alesfueron H $>.:( 9materia 1rima 0 merma;.El cos&o de 3en&a uni&ario fue de 9$>.:(&% unidades; H .: 1esosEl 0recio de 3en&a uni&ario fueron dos# H (' 1esos 0 H ($ 1esos.El 0un&o de e4uili'rio:

> 1esos

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El 1unto de e-uili5rio 1romedio es#


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contestaron -ue les +ustar,a -ue todas las frutas 1ro1uestas estuvieran 1resentes de esta manerafue como se determin6 el contenido de la 5roc"eta.

Pregunta #2

Visualmente

atractiva

Buen olor

Precio

Se+2n las res1uestas una fruta de 5uena calidad se determina 1rinci1almente a su atractivovisual las frutas utili3adas en las 5roc"etas cum1l,an con esta caracter,stica.

Pregunta #3- precio máximo

$10

$11

$12

$14

$15

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Aun cuando de los ( entrevistados 1ro1usieron un 1recio m*8imo de H(.'' se o1t6 1or el 1recio de H($.'' al ser menor m*s accesi5le de 1a+ar 1or los consumidores 0 estar en medio delos 1recios m*8imos su+eridos en la encuesta.

Pregunta #4- precio mínimo

$6

$

$!

$10

$11

El 1recio m,nimo se tom6 como 5ase 1ara esta5lecer el 1recio de venta. Al o5servar -ue al+unosde los entrevistados 1a+ar,an m,nimo H((.'' 1or la 5roc"eta de frutas es m*s 1osi5le aun tener ventas de la 5roc"eta a un 1recio de H($.''.

Pregunta #4

si

no

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M*s de la mitad de los entrevistados su+irieron -ue es 5uena o1ci6n el a+re+ar c"ocolate oc"antill, a las 5roc"etas 1ara acom1a/ar.

!n"lisis 'ncuestas P+*(')*!+

os resultados de las encuestas reali3adas se tiene -ue el >K de los clientes encuestadosdescri5en de 5uena calidad las 5anderillas de fruta 0a -ue consideran -ue le 1roducto es frescode 5uen sa5or con una 5uena 1resentaci6n -ue atrae al cliente.El GK de los encuestados consideran -ue el 1recio de las 5roc"etas de fruta es el adecuado 0a-ue al ser un 1roducto fresco natural con variedad de sa5or es atractivo 1ara el consumidor.El $K de los encuestados consideran -ue es mu0 caro el 1roducto 0a -ue la cantidad de fruta esmu0 1oca.Con res1ecto a la calificaci6n 1romedio de sa5or se tiene un 0a -ue a la ma0or,a de losencuestados les +usto la com5inaci6n de sa5ores de las frutas con el c"ocolate esto d*ndole unvalor a+re+ado.Con res1ecto a los criterios de calidad 1ro1uestos 1or los encuestados es -ue el c"ocolate sea desecado r*1ido 0a -ue este tend,a a escurrir adem*s de cam5iar la u5icaci6n del 1uesto 0a -ue"a5,a tierra en el am5iente.tro 1unto a considerar es el tama/o de la fruta 0a -ue la ma0or,a no ten,a un tama/o"omo+éneo ofreciendo diferentes 1orciones de fruta en cada 5anderilla.

C"ETIOARIO:

19 Enuncie la misi%n, 3isi%n y 3alores de la em0resa 4ue 0roduce el 0roduc&o seleccionado9

"n#ulzan#o el corazn

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Em0resa: os atos A3eotr61icos )arca del 0roduc&o: ?RC@I!R=TAS

)isi%n:Satisfacer 1lenamente las necesidades de todos nuestros clientes mediante un nivel de serviciocaracteri3ado 1or la e8celencia con 1roductos de innovadores de calidad 0 de alto +rado de 1referencia.

Visi%n:Ser en $'(% una em1resa reconocida 0 1osicionada a nivel escolar 1or su e8celente calidad 0me4or alternativa en frutas con c"ocolate +enerando en nuestros clientes un +rado m*8imo desatisfacci6n 0 atenci6n.

Valores:(. Calidad$. Inte+ridad:. Res1onsa5ilidad. Entusiasmo. Se+uridad%. Tra5a4o en e-ui1oG. @onestidad

(9 Considera 4ue el 0roduc&o cum0le con la misi%n y 3isi%n de la em0resa; Por4uiro indus&rial;a em1resa “?roc"ifruta” 1uede clasificarse de acuerdo con la actividad -ue desarrolla en unaem1resa de ti1o industrial la actividad 1rimordial de este ti1o de em1resas es la 1roducci6n de 5ienes mediante la transformaci6n 0&o e8tracci6n de materias 1rimas.

Entre la su5 clasificaci6n de las em1resas de ti1o industrial se encuentran#Reali$%:

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a- 'xtractivas.

%- Manufactureras.

c- !#ropecuaria. a em1resa “?roc"ifruta” entra en la clasificaci6n de manufactureras las cuales se definen comoem1resas -ue transforman la materia 1rima en 1roducto terminado es1ec,ficamente es unaem1resa manufacturera de 1roducci6n de 5ienes de consumo final 0a -ue las 5roc"etas de frutassatisfacen directamente la necesidad del consumidor siendo un 1roducto no duradero 0 de 1rimera necesidad al ser un alimento.

. En 4u< e&a0a e3olu&i3a de la calidad se encuen&ra la em0resa;

/ Cu?les maes&ros de la calidad son afines a la filosof@a de calidad de la em0resa;

9 Edards !emin>. Naci6 en ('' en O0omin+ E.=.Inici6 tra5a4ando so5re el control estad,stico de la calidad. Es conocido como el “)adre de laCalidad” 0a -ue Ba16n desarroll6 los 1lanteamientos de Demin+ 0 los convirti6 en el e4e de suestrate+ia de desarrollo nacional.Dedic6 su tiem1o 0 esfuer3o a la ense/an3a de los 4a1oneses 0 transform6 su re1utaci6n en la 1roducci6n de un motivo de risa a un motivo de admiraci6n 0 elo+io. Jose0 Juran. Nace en Rumania en ('.Pisita Ba16n en ( 0 convierte el “control de la calidad” en instrumento de la direcci6n de lasem1resas. Se le descu5re a ra,3 de la 1u5licaci6n de su li5ro “Manual de Control de Calidad“ endonde descri5e la calidad como la Qadecuaci6n de los 1roductos 0 servicios al uso 1ara el cual"an sido conce5idosQ 0 desarroll6 una trilo+,a de calidad. i>eo in>o. Naci6 en Ba16n en ('.Des1ués de +raduarse en In+enier,a Mec*nica en la Escuela Técnica amana"si en (:' seincor1or6 a la !*5rica de !errocarriles Tai1ei en Tai*n donde introdu4o los métodos de +esti6ncient,fica. Su ma0or a1ortaci6n es el sistema )oLa7oLe.

Daoru Isiaa. Naci6 en (( en familia de am1lia tradici6n industrial.Se +radu6 de -u,mica a1licada en (:. Tra5a46 en la industria 0 en la armada. )rofesor dein+enier,a en la universidad donde com1rendi6 la im1ortancia de los métodos estad,sticos ante

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la dis1ersi6n de datos 1ara "allar consecuencias. an6 el 1remio Demin+ el 1remio Ni"onei3ai el 1remio en Estandari3aci6n Industrial 1or sus escritos en control de calidad 0 el ranalard6n en (G( 1or 1arte de la AS< 1or su 1ro+rama educativo en control de calidad.

Pili0 B9 Cros'y. Naci6 en O"eelin+ Pir+inia el (> de 4unio del ($%.

Comen36 en una 1lanta de fa5ricaci6n en l,nea donde decidi6 -ue su meta ser,a ense/ar administraci6n en la cual 1reviniendo 1ro5lemas ser,a m*s 1rovec"oso -ue ser 5ueno ensolucionarlos. Como escritor 1u5lic6 trece li5ros -ue se "an convertido en 5est7sellers.

Su 1rimer li5ro de ne+ocios a calidad no cuesta se "a acreditado como 1unta de lan3a de larevoluci6n de la calidad en los Estados.

=u< 0ro'lemas se 0resen&aron en la de&erminaci%n de las necesidades y eF0ec&a&i3as delclien&e al definir la calidad del 0roduc&o;

)ara esta5lecer los criterios de calidad del cliente "acia el 1roducto 5roc"etas de frutas se tom6en cuenta -ue la !ruta fuera fresca 0 madura 1ara -ue no ofre3ca un sa5or acido si no dulceadem*s de -ue no se 1resentara ma+ullada -ue el tama/o de las 1orciones de las frutas fueran"omo+éneas 1ara ofrecer un 1roducto consistente se tom6 en cuenta el 1recio 1ara -ue este fueraaccesi5le adem*s como valor a+re+ado estas se cu5r,an de c"ocolate l,-uido 0 con c"is1as dec"ocolate de colores 1ara ser m*s llamativo el 1roducto adem*s de com5inar sa5ores 0 ser dema0or a+rado "acia los clientes.

5C%mo se resol3ieron los 0ro'lemas del inciso an&erior;

A 1artir de los cuestionarios formulados es decir se 1retendi6 encontrar cierto 1ar*metro 1or elcual los estudiantes de In+enier,a ?io-u,mica re-uer,an. )or ello se o1t6 en incluir una serie de 1re+untasU en las cuales 1od,an e81resar sus necesidades dentro del Instituto. )osteriormente sereali36 un an*lisis 0 com1araci6n de los diferentes resultados mostrados en las encuestas 0 conello tener un criterio m*s l6+ico 0 asertivo en la elecci6n del 1roductoU definiendo as, el 1roductoa ela5orar las “ rocifrutas”.

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6=u< 0ro'lemas se 0resen&aron 0ara definir la calidad de diseño de su 0roduc&o;

)rimeramente desde el conce1to de calidad 0a -ue la ma0or,a de los com1a/eros I.?.


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1(=u< a0rendi% en es&a 0r?c&ica;

IM$ a 1artir de 1artici1aci6n disci1linaasistencia 1ensamiento cr,tico 0 1roactividad.Visi%n: Ser al finali3ar el curso de Administraci6n de la calidad uno de los me4ores e-ui1os de tra5a4odel +ru1o >IM$ eficientes 0 ca1aces de tomar de decisiones correctas en la materia 1ara 1oderreali3ar 4uicios de valor 9evaluaci6n de la calidad; de 1roductos 0 servicios 1roducidos orelacionados con los In+enieros ?io-u,micos as, como a1render de manera eficiente a or+ani3ardic"os 1rocesos.

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REGERECIA BIB*IOHRÁGICA:

(. Bo"nson M. D. 0 !ornell C. 9((;. A frameorL for com1arin+ customer satisfactionacross individuals and 1roduct cate+ories. /ournal of 'conomic Psycolo#y, ($ $%G7>%.

$. Mart,ne37Tur P. )eir6 B.MU 0 Ramos B. 9$''(;. Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una perspectiva psicosocial . Madrid# S,ntesis.

:. Morales S. P. 0 @ern*nde3 M. A. 9$'';. Calidad 0 satisfacci6n en los servicios#conce1tuali3aci6n. "tt1#&&.efde1ortes.com&efdG:&calidad."tm Consultada el d,a $ defe5rero del $'(%.

. Morales S.P. 9$'':; 'valuación psicosocial de la calidad en los servicios municipalesdeportivos: aportaciones desde el an"lisis de varia%ilidad. =niversidad de M*la+a# TesisDoctoral.

.

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