Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias

Económicas“Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad

Alimentaria”

Asignatura: METODOLOGIA DE LA

INVESTIGACION CIENTIFICA

Tema: “Impacto de la motivación y capacitación del recurso humano para una eficiencia del desempeño

laboral en restaurantes en la zona de Pesquero-Villa María en Triunfo”

Alumno: Rivero Huayca Luis

Alberto

Código: 290053888

O.P.E: Lima

0

XI CICLO

SEMESTRE ACADEMICO - 2013 – III

ÍNDICEPRESENTACIÓN I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática 1

1.2 Problema de Investigación 2

1.2.1 Problema General 2

1.2.2 Problema Específico 2

1.3 Justificación 2

1.3.1 Justificación Teórica

1.3.2 Justificación Práctica 2

1.4 Objetivos 3

1.4.1 Objetivo General 3

1.4.2 Objetivo Específico3

II. MARCO TEÓRICO 4

2.1 Antecedentes de Investigación

2.2 Bases Teóricas5

2.3 Marco Conceptual / Glosario de términos9

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 10

3.1 Hipótesis General 10

3.2 Hipótesis Específicas 10

3.3 Identificación de Variables 11

3.4 Operacionalizacion de Variables

3.5 Matriz de Consistencia (en Anexo).

IV. METODOLOGÍA 11

4.1 Tipo de Investigación 11

4.2 Diseño de Investigación 11

4.3 Unidad de Análisis 11

4.4 Población de Estudio 12

4.5 Tamaño de Muestra. 12

4.6 Selección de Muestra 12

4.3 Técnicas de Recolección de Datos 12

4.4 Análisis e interpretación de la Información 12

V. ADMINISTRACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 13

5.1 Cronograma 13

5.2 Presupuesto 14-15

VI. BIBLIOGRAFÍA 16

VII. ANEXOS 17

INDICE  I.          DESCRIPCION DE LA EMPRESA 4

1.1  Nombre de la Empresa y Rubro 4

1.2  Régimen Tributario 4

1.3  Tipo de Empresa 4

II.          Visión 5

III.         Misión 5

IV.        Objetivos 6

V.         Aspectos de Organización 7

VI.        Aspectos Estratégicos 8

VII.       Factores Internos 9

7.1  Fortalezas 9

7.2  Debilidades 9

VIII.        Factores Externos 10

8.1  Oportunidades 10

8.2  Amenazas 11

IX.          Análisis FODA, conociendo los puntos Neurálgicos de la 12 Organización

9.1  Fortalezas

9.2  Debilidades

9.3  Oportunidades

9.4  Amenazas

X.          Detalle de los puntos Neurálgicos encontrados, en la aplicación de la Matriz FODA. 13

XI.          Conclusiones. 14

Presentación

El presente plan de investigación sobre el “Impacto de la motivación y capacitación del recurso humano para una eficiencia del desempeño laboral en restaurantes en la zona de Pesquero-Villa María en Triunfo”

Se presenta con la finalidad de lograr los objetivos de la asignatura

METODOLOGIA DE LA

INVESTIGACION CIENTIFICA

I.          DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1  Nombre de la Empresa y Rubro

Caracol

Restaurant

1.2  Régimen Tributario

RUS 2da Categoría

RUC: 10427488026

1.3  Tipo de Empresa

Pequeña empresa

II.          Visión

Ser el Mejor Restaurante en el cono sur, ser reconocido y preferido en Lima, como un grupo de trabajo original, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos a las autoridades y colaboración en el desarrollo de la atracción turística en nuestra región.

III.          Misión

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo alimentos y servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de trabajo que permita la realización personal y el Desarrollo de sus colaboradores en el grupo.

Tomando como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y buen servicio en un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio justo.

IV.          Objetivos

Objetivos Específicos

Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable. Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende

nuestro éxito.

Tendremos lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio.

Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro éxito.

Elaborar los platos gastronómicos llenos de sabores y sensaciones más placenteras para el paladar de nuestros clientes

Crear programas de oferta donde podamos involucrar a nuestros clientes cautivos.

Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos

Dar información sobre la situación, facilidades y precios del restaurante. -Pedir información y recoger las peticiones y entrantes.

Presentar información: ofrecer y sugerir diferentes platos al cliente

Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes

Ofrecer ayuda y consejo al cliente.

Tendremos lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio.

Objetivos Generales

Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de nuestro servicio.

Adecuar nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes.

Fomentar que los clientes frecuentes se involucren en todas nuestras promociones.

Mejorar la presentación de nuestros productos.

Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.

Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atención.

Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de estándares de servicio.

Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de nuestros clientes.

Fomentar que los clientes cautivos se involucren en todas nuestras promociones.

Superar el presupuesto de negocios planeado.

Mejorar la presentación de platillos.

Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.

Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atención.

V.          Aspectos de Organización

Descripción del Cargo

Responsable por la recepción, manejo y custodia del dinero o documentos relacionados, tales como: efectivo, cheques, tiquetes de tarjetas crédito/débito, etc), resultantes de la transacciones diarias de venta de la sección.

Adicionalmente es responsable del registro de las operaciones en el sistema y de la conciliación de valores asignados a su caja.

Realiza además una importante gestión comercial pues se trata del puesto que cierra el proceso de venta

Ubicación del Cargo del practicante:

El cargo se ubica a un nivel operativo en la caja del restaurant, pero ejecuta gestiones comerciales de importancia en los resultados de la empresa.

Responsabilidades y Funciones

GESTIÓN OPERATIVA

Abrir el punto de venta en los horarios establecidos.

Verificar que el fondo de caja esté completo al recibirlo y antes de entregarlo.

Mantener un adecuado surtido de menudo para dar vueltos.

Recibir documentos de valor (tarjetas, vales de comida, etc.) o efectivo por concepto de ventas realizadas en la el restaurant, cumpliendo con los procedimientos y normas establecidas.

Mantener el cubículo de caja limpio y ordenado.

Entregar al gerente del restaurant, la caja de depósito con el efectivo recaudado.

Conciliar, clasificar y realizar el depósito de los valores de contado y crédito recaudados en el día.

Cooperar activamente con la seguridad y vigilancia de activos de la empresa.

GESTIÓN COMERCIAL

Servir al cliente que solicita atención para la orden de pedidos, atendiéndolo personalmente hasta que un mozo pueda abordarlo.

Concretar inclusive, la venta de algunos platos, cuando por el flujo de clientes, no puede recibir ayuda oportuna del vendedor.

VI.         Aspectos Estratégicos

Referencias de clientes

Cuando la gente escucha a sus amigos y familiares hablando de un restaurante, eso puede tener más influencia que cualquier otro tipo de publicidad. Ofrece a cada uno de tus clientes una tarjeta de referencia que les puedan dar a las personas interesadas en probar tu restaurante. Darle al cliente nuevo un descuento en su primera comida en tu lugar de entre 10 y 20%. Puedes recompensar al cliente de la referencia con un 50% de descuento en su próxima comida. Limita el programa de referencias para unos pocos cada meses para evitar pérdidas financieras. El nuevo cliente llega a probar tu restaurante con un descuento, y la lealtad del cliente remitente se asegura con una cuantiosa recompensa por traer un nuevo patrocinado.

Competir en base a los costos. Competir en base a la diferenciación.

Enfocarse en un segmento de mercado específico.

Elevar el gasto en publicidad.

Aumentar los servicios ofrecidos

Aumentar las promociones de ventas

La competencia

El objetivo es estudiar a la competencia.

Rivalidad entre competidores

En la zona comercial existen ocho competidores que ofrecen el mismo tipo de servicio que nosotros pretendemos. La ventaja de los competidores actuales es que ya tiene cierto tiempo en el mercado y, en consecuencia, una determinada experiencia, cierto prestigio (o desprestigio) y una posición en la mente del consumidor. Además ya han capturado parte del mercado y van a luchar por mantener, si no aumentar, su participación.

Se ha visitado cada uno de los 8 restaurantes de la zona y se han obtenido información sobre: horarios de atención al público, precios del menú, número de mesas, acabados del local, características de los servicios higiénicos, limpieza del local, número de mozos en las horas de mayor afluencia, trato de los mozos a los clientes, costo del menú, desempeño del dueño o administrador del local. Y, finalmente, estimados de clientes y ventas diarios de los diferentes restaurantes de la zona.

Este trabajo se hizo con visitas regulares a los diferentes locales en las últimas dos semanas. Se comió varios menús en ellos y se llevó conteo de personas durante diferentes horas en los locales que consideramos son los más exitosos de la zona.

Una conclusión importante: los precios varían desde 3.50 a 6.50 Soles el menú. Seria un error cobrar precios mayores a este rango dada la coyuntura actual. La mejor arma, sobre todo al principio, es una buena relación calidad-precio. Así, de esta manera, se irá adquiriendo fama entre los clientes.

Otra conclusión a la que hemos llegado es que los restaurantes sólo ofrecen uno o dos menús para escoger por día.

VII.        Factores Internos

7.1  Fortalezas

Capacidad de diferenciación

Contar con una cocina bien equipada

Buena ubicación

Contar con estacionamiento propio

Materia prima e insumos de excelente calidad

Contar con servicio de delivery.

Ambiente agradable

Precios competitivos

Contar con cocineros con vasta experiencia en el rubro.

7.2  Debilidades

El cliente peruano por costumbre no consumir de noche pescados y mariscos No cuenta con un nivel de organización adecuado para la buena gestión

Cultura organizacional pobre.

El tamaño del local no es lo suficientemente grande debido a la afluencia de gente los fines de semana.

Es difícil determinar los costos por plato

No cuenta con local propio

Costos fijos demasiados elevados

Escasa promoción

Falta de seguridad del local que afectaría el servicio al cliente

Falta de preparación en técnica del personal que tiene contacto directo con el cliente (Mozos).

VIII.        Factores Externos

8.1  Oportunidades

Creciente tendencia por el consumo de restaurantes de comida peruana.

Innovación

Mayor difusión de la gastronomía peruana

Aumento en la cultura de comer fuera de casa.

Tendencias de los consumidores a buscar nuevas experiencias y sensaciones en la comida

Cuenta con clientes potenciales

La construcción de nuevas urbanizaciones cerca

Existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área

8.2  Amenazas

La deserción del personal de atención al cliente es alta

Variación del precio de insumos para la elaboración del producto

Incremento de la delincuencia en la zona donde se desarrollara el negocio

Que personal nuevo para el área de atención no tenga la capacidad necesaria

que cubra las expectativas a dicha función.

No renovación del contrato de alquiler

Amplia y diversidad de competencia

Guerra de precios de los restaurantes aledaños

Consumidores poco fieles

Falta de financiamiento

Alta fiscalización de entidades reguladoras

IX.          Análisis FODA, conociendo los puntos Neurálgicos de la Organización

FODA

Fortalezas Debilidades

1. Capacidad de diferenciación 1. Cultura organizacional pobre.

2. Buena ubicación 2. Falta de experiencia

3. Diversidad de públicos 3. No ser propietarios del local

4. Innovadores en el servicio 4. Difícil determinar costos por plato

5. Precios competitivos 5. Costos fijos altos

6. Materia prima e insumos de excelente calidad 6. Personal nuevo sin no calificado

Opo

rtun

idad

es

Estrategias FO Estrategias DO

1. Mayor difusión de la gastronomía peruana

1. Tratar de captar y fidelizar la mayor cantidad de clientes, basándonos en la excelente innovacion y calidad de los servicios. F1, F2, F4, F5, O2, O4

1. Lograr la adaptación al medio aprovechando las tendencias de los consumidores: D1, D2, O1, O3

2. No existencia de oferta similar

3. Tendencia a la búsqueda de nuevas sensaciones en la comida

2. Idear una estrategia de RRHH adecuada para que todo el personal contribuya al éxito del negocio: D6, O3

4. Apertura del mercado

2. Lograr el liderazgo en el mercado en el largo plazo. O1, O3, O4

3. Generar un sistema de costos sistémico y de facil lectura

5. Innovación

6. Aumento en la cultura de comer fuera de casa

Amen

azas

Estrategias FA Estrategias DA

1. No renovación del contrato de alquiler 1. Selección de otro local en la misma zona para tratar 1. Comprar el local: D3, A1

de mantener la misma clientela: A1, F2, A42. Amplia competencia 2 Mantener satisfechos a los empleados con planes de incentivos y motivacion constante: A7, D6

3. Bajo costo de cambio de los clientes 2. Contratar una persona de seguridad privada y monitoreo: A6, F2,

4. Alta fiscalización de entidades reguladoras 3. Negociar con el propietario del local el precio del alquiler: A4, A1, D3

5. Inseguridad social

6. Consumidores poco fieles 3. Desarrollar nuevos servicios y perfeccionar los existentes: A2, A7, A8, F4, F6

4. Desarrollo de página web: A2, A3, A8, D1, D2

7. Cultura cerrada 4. Desarrollar fuerte campaña publicitaria para incentivar que el público acceda al restaurante. A2, A8

X.          Detalle de los puntos Neurálgicos encontrados, en la aplicación de la Matriz FODA.

Fortalezas

Capacidad de diferenciación: se ofrece un servicio marcado por algo muy diferente como los platos y todo el entorno.

Buena ubicación geográfica: EL restaurant se ubica en la Av. Guardia civil, se caracteriza por su comodidad, su fácil acceso y crecimiento urbano.

Precios competitivos: Ofrece precio cómodo y accesible para todo cliente.

Materia prima e insumos de excelente calidad: Las materias primas se obtienen directamente del terminal pesquero.

Diversidad de público: Los clientes no solo son vecinos de la zona sino también trabajadores de comercios continuos.

Debilidades

Cultura organizacional pobre: A pesar de la experiencia del dueño en el sector no aplica estrategias.

No ser propietarios del local: Implica que tendremos que pagar un elevado costo de alquiler ya que necesitamos un local de grandes dimensiones. Otro aspecto es el de no poder proyectar mucho más allá de la duración del contrato.

Difícil determinar costos por plato: Una cantidad de insumos bastante importante en la producción de platos sumados a los costos indirectos y luego su posterior cálculo, se tendrá que diseñar un sistema de costos adecuado.

Personal nuevo sin no calificado: La falta de trabajadores para satisfacer la demanda de clientes obliga a contratar gente sin experiencia.

Costos fijos demasiados elevados: sin dudas el alquiler es el más elevado, también los tributos nacionales, provinciales y municipales, alto costo de mantenimiento y limpieza, etc.

Oportunidades

Mayor difusión de la gastronomía peruana: El apogeo de la comida peruana tanto a nivel nacional como internacional nos da la posibilidad de tener nuevos clientes.

Tendencia a la búsqueda de nuevas sensaciones en la comida: Nuestra oferta de platos internacionales promueve el tener de nuevos clientes.

Innovación: La experiencia de los cocineros en comida extrajera permite fusionar platos nacionales y extrajeros.

Aumento en la cultura de comer fuera de casa: La vida no facilita el que las personas tengan suficiente tiempo para cocinar en casa y prefieren comer fuera.

Amenazas

No renovación del contrato de alquiler: Al finalizar el periodo del contrato, el propietario del local puede no renovarlo, esto generaría en principio, un gran problema para el restaurant porque tendría que buscar otro local.

Amplia y diversidad de competencia: si bien no existe en la zona una oferta de las mismas características, es sabido la cantidad de restaurantes que hay ofreciendo una variedad importante de platos.

Bajo costo de cambio de los clientes: Los precios serán más altos que el de sus competidores, por lo tanto para los clientes es fácil cambiarse a otro restaurante sin que esto conlleve costo alguno.

Alta fiscalización de entidades reguladoras: La fiscalización por parte de la municipalidad es más rigurosa que otros distritos.

Falta de financiamiento: Hace que no se pueda implementar nuevos instrumentos para satisfacer la creciente demanda.

XI.          Conclusiones.

El presente informe fue realizado siguiendo los criterios y procedimiento establecidos por la universidad para dejar una constancia de haber realizado las prácticas profesionales, las cuales son de suma importancia para la obtención del título.

Las dudas que se nos presenten debemos analizarla y luego consultarlo hasta eliminarlo.

El mayor obstáculo de un practicante, es el de superar la timidez frente a la función que desempeña, la persona callada se tardara más en acoplarse a su función. Pues desenvolverse es tan importante porque nos ayuda mucho en nuestra carrera profesional.

Se obtuvo conocimientos, experiencias nuevas en la que serán un impulso para proyectarse a ser cada vez más competente en el campo laboral.

EL restaurante “Caracol” no aplica las correctas estrategias para el óptimo logro de las metas trazadas.