INTRODUCCIN

El mercado asegurador peruano plante cambios y retos al sector: Los cambios en el aspecto regulatorio derivados de la entrada en vigencia de la Ley de Contrato de Seguros Ley 29946 y sus normas complementarias en mayo de 2013, facilit la adecuacin de nuestros seguros a las necesidades del mercado y del cliente para brindarles mayor informacin de los mismos y buscar ampliar la base de personas que se beneficien de nuestros servicios y nuevos productos. Las condiciones favorables de inversin que se mantienen en el Per permitieron el ingreso de empresas aseguradoras extranjeras generando un mayor dinamismo y competitividad en el sector, promoviendo el crecimiento del mercado y la inclusin de cada vez ms peruanos que buscan satisfacer sus necesidades de proteccin. Hoy seguimos enfocados en grandes desafos, a travs de la continua innovacin en la creacin de seguros sencillos, econmicos y de fcil acceso para las grandes mayoras, en el perfeccionamiento de procesos internos para elevar permanentemente el nivel de eficiencia y en el enfoque continuo de mejorar el servicio a nuestros clientes para garantizarles una Experiencia Positiva siempre.

Nuestro optimismo y la apuesta por el desarrollo del Per mantienen ms firmes que nunca. CAPTULOIDATOS DE LA IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA CLIENTE

1.1 Nombre o razn socialLa Positivas Seguros Generales

1.2 DireccinSede Lima - PrincipalDireccin Esq. Javier Prado Este y Francisco Masas 370. San Isidro, LimaSede ChiclayoAv. La Libertad 301Urb. Santa Victoria, ChiclayoHorario de atencinL-V 8:30 am a 12:30 pm /3:00 am a 6:00 pm

1.3 Tipo de la InvestigacinLa presente Investigacin ser de tipo Descriptiva.

1.4 Periodo de la investigacinFecha probable de inicio: 12 de Mayo del 2015Fecha probable de culminacin: 03 de Junio del 2015

1.5 mbito geogrfico de la investigacinSede Chiclayo, Oficina Urb Santa VictoriaAv Libertad 301

CAPTULOIIDatos de la empresa o profesional que efectua la investigacin

2.1Nombre o razon socialEstudiantes de Administracin de la UCV

2.2 Direccin

Carretera Pimental Km. 3.5

2.3 Recurso humano que participara en la investigacinCHINCHAY PADILLA WALDHEIMFALLA AVELLANEDA FIORELLAFUSTAMANTE VASQUEZ JHOAGINGOMEZ ZURITA LEYDIMONTERO SALOMON VICTOR

2.4 Currculo de la empresa investigada

1937Se funda en Arequipa bajo el nombre de Sociedad La Positiva Asociacin Mutua de Previsin.

En la dcada de los 60Se incorpora como accionista Insurance Company of North America, actualmente Ace International.En la dcada de los 70La Positiva incursiona en el mercado de Lima e inicia su crecimiento sostenido.

En la dcada de los 80Ferreyros S.A.A., Representante de Caterpillar en el Per, se incorpora como accionista.

1992Se incorpora como accionista Corporacin Cervesur.

1994Ingresa como accionista el Grupo Suramericana, primer grupo empresarial colombiano.La Positiva funda, con el Grupo Cervesur y Citigroup, Profuturo AFP.

2001La Positiva lanza el seguro con el ms rpido crecimiento en la historia del mercado asegurador peruano, SOAT La Positiva.

2005La Positiva se convierte en accionista de Mibanco (Banco de la microempresa).La Positiva crea a La Positiva Vida Seguros y Reaseguros.

2008La Positiva y la Junta Nacional de Usuarios de Riego ganan concurso internacional para desarrollar mircroseguros para los agricultores y sus familias, siendo los pioneros en este campo en el Per.

2009La Positiva Seguros lanza el Seguro Indexado para Interrupcin de Negocios debido al Fenmeno delNio, convirtindose en el primer seguro contra el Fenmeno del Nio.Mejoramiento de la atencin a nuestros clientes a travs de la remodelacin de las Oficinas de Arequipa, Cusco y Lima.Implementacin de la plataforma de servicio al cliente Solucin en un slo contacto en la oficina de Lima y Arequipa.

2010La Positiva Seguros es elegida entre las 18 empresas con mejor reputacin en el sector de seguros a nivel internacional.Mejoramiento de la atencin a nuestros clientes a travs de la remodelacin de la Oficina de Tacna.

2011Inauguracin de nueva oficina en el distrito de Miraflores en Lima para atencin exclusiva de Corredores de Seguros.Inauguracin de nueva oficina en San Juan de Lurigancho en Lima.

2012La Positiva Vida incorpora como accionista al Corporacin Financiera Internacional (Brazo Financiero del Banco Mundial).El Grupo La Positiva y ColSanitas crean La Positiva -Sanitas EPS.

CAPTULOIIIFORMULACINDELPROBLEMA DE INVESTIGACIN

3.1Descripcin empirica del problema de Investigacin

Las empresas hoy en da tratan de enfocarse en la buena atencin al cliente, ya que como en el viejo continente, las empresas se han dado cuenta que atraer ms clientes y evitar que huyan es mejorando la atencin al cliente.Sabemos que hoy en da el rea de servicio al cliente es un pilar fundamental en una empresa, ya que juega un papel muy importante midiendo cuan social y humanamente se vuelve la misma.Un momento por favor, En unos minutos ser atendido, Lo voy a derivar con el rea correspondiente, y eso que hay caso extremos donde el cliente se la pasa todo el da haciendo tramites documentarios.A quin no le ha sucedido esto? Nos atreveramos a pensar ms del 95% de poblacin le ha sucedido, porque no hay millones que valgan un buen servicio al cliente, y claro los perjudicados somos nosotros como usuarios, ya que aparte de hacernos perder tiempo valioso, logran exasperar el nimo de hasta el ms calmado.La empresa debe ponerse en los zapatos de los clientes, tener empata e identificarse con el asegurado, debemos hacer sentir al cliente como en casa y una manera de no hacerlo es la de esperar tanto tiempo para poder atenderlo y as poder resolver su necesidad; no hay nada ms gratificante para el cliente que se le haya brindado una buena y rpida atencin y para la empresa haber recibido un buen comentario de satisfaccin, en donde el resultado sea de eterna complacencia entre las dos partes.

3.2Definicindelproblema

Cmoafecta el tiempo de espera para la atencin presencial en la plataforma de servicio de la Positiva Seguros en la satisfaccin de los clientes?

3.3Justificacindel estudio

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer lugar realizar unaevaluacinexhaustiva que permitir tomar el tiempo que invierte el asesor de plataforma en atender un cliente, con el objetivo de calcular el tiempo estndar de esta atencin, considerando el ambiente de trabajo del asesor. Este conjunto deaccionesvan a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de La Positiva, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad. Una adecuada atencin al cliente debe constituirse en un elemento central de las condiciones del servicio prestado por las empresas aseguradoras, convirtindose en un factor importante de competencia en el mercado, ya que los clientes ante la similitud del servicio, pueden orientar sus decisiones tomando en consideracin la calidad de la atencin y la oportunidad de la informacin que les puede brindar la empresa proveedora de los servicios.

Cuando se presentan problemas de calidad en la atencin al cliente (tiempos de espera excesivos, informacin errnea, trato descorts, etc.), se generan desinters en los clientes para ejercer libremente sus derechos (presentacin de reclamos, consultas sobre aspectos del servicio contratado o dar por concluido el contrato. En ese sentido, se evidencia que los problemas en los servicios de atencin pueden tener repercusiones ms all de la satisfaccin del cliente, afectando directamente el libre ejercicio de sus derechos.

Nosotros como estudiantes de la carrera de administracin de empresas de la universidad privada cesar vallejo hemos decidido realizar esta investigacin en La Positiva Seguros y Reaseguros S.A con la finalidad de identificar los factores que afectan la demora en la atencin presencial en la plataforma de servicios al cliente y as poder dar una solucin y/o recomendacin que permitir optimizar el tiempo de espera en dicha plataforma.

Dicha investigacin nos va a llevar a inferir a que los clientes se sientas ms satisfechos, la demanda se incremente y lo mas importante es que el cliente se lleve una buena imagen que nos permita fidelizarlo.As mismo este trabajo facilitara informacin idnea y pertinente para una buena toma de decisiones que ayudara a cumplir los objetivos corporativos de la empresa al ao 2017.

3.4Objetivos de la investigacin

3.4.1 Objetivo GeneralReducir el tiempo de espera para la atencin presencial a los clientes en la plataforma de servicio de la Positiva Seguros en la Oficina de la Av Libertad 301 - Urb Santa Victoria - Chiclayo

3.4.2 Objetivos Especficos

Determinar las causas de la demora en la atencin a los clientes en la plataforma de servicio. Minimizar el tiempo de espera, realizando atenciones ms rpidas y eficientes.

CAPTULOIVBASES TEORICAS4.1Antecedentes del Estudio

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms variedad de productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existi en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.Los iniciosLa Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) se form enGinebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij estndares para elservicioal cliente. La primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total de 65 asistentes de 25 pases.Dcada de 1980La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el servicio al cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron popularidad.

Dcada de 1990 en adelanteDurante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Internet proporcion incluso ms opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compaas mejoraran su servicio al cliente.

Definicin de Servicio

Harovitz (1997, Pg. 3). Define el servicio como "El conjunto deprestacionesque el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, laimageny la reputacin del mismo". Fischer y Navarro (1994, Pg. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no producebienesse supone que produce servicios". Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que: l servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.De estas definiciones deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Evolucin del servicio al clienteHumberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones,

colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.

Calidad desde la ptica de satisfaccin al cliente.No podemos lograr desarrollo empresarial y prcticas de estrategias que promuevan ingresos sustanciales a las empresassin tener en cuenta el cumplimiento de normas y criterios de calidad que garanticen la competitividad y mantenimiento de los productos en el mercado.La Calidadcomo trmino de gran importancia surge a partir de que los empresarios o comerciantes, como se les llamaban anteriormente, se percatan de la necesidad de competir en el mercado con sus productos o servicios. Evidentemente este elemento y sus conceptos han evolucionado con el cursar del tiempo.Grandes maestros precursores de la calidad:Diferentes autores se han referido a travs del estudio de la calidad como requerimiento de un producto o servicio para garantizar su competitividad y permanencia en el mercado. Edwards Deming: La calidad es "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. Su enfoque est basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos; orientndose hacia la satisfaccin de los clientes con la ayuda del control estadstico, como tcnica esencial para la resolucin de los problemas o las causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visin es muy dinmica.

Feigenbaum: La calidad es El conjunto total de las caractersticas del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual un producto en uso satisfar las expectativas del cliente.Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, tcnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinmico en un mercado competitivo. Joseph Moses Juran: La calidad es El conjunto de caractersticas de un producto que satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto; y otra que se refiere a la organizacin: la calidad consiste en no tener deficiencias.Este concepto viene determinado por aquellas caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad. Dr Kaoru Ishikawa`s (1988): Calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor". La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organizacin obtenga exactamente aquello que desea en trminos de caractersticas intrnsecas, costos y atencin que arrojarn indefectiblemente Satisfaccin para el Consumidor. Philip B. Crosby (1989 -1994):La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos, logramos Cero Defectos; se basa en que las cosas han de hacerse bien desde la primera vez, o sea, tienen un solo patrn de actuacin cuando el desempeo est libre de errores o "cero defecto" lo cual se puede lograr con la prevencin.

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concrecin en especificaciones que trasladen a lenguaje tcnico los deseos del cliente.La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa.La calidad es fundamental para toda organizacin, ya que es el sello de garanta que la Empresa ofrece a sus Clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfaccin al consumidor y a los miembros de la organizacin en trminos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.La calidad y/o satisfaccin en el servicio est fundamentada en un enfoque desde la demanda del cliente por los productos y servicios y el resultado de la medicin de satisfaccin que tiene que ver definitivamente con las percepciones que dicho cliente tiene sobre los atributos que medimos. Hay que observar que el umbral de buena calidad o satisfaccin plena no es igual para todos los clientes.La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.En el libro Delivering Quality Service, para medir el NIVEL DE SATISFACCIN con relacin a los servicios ofrecidos, sus autores nos proponen un modelo que posee ocho elementos bsicos:

Dimensiones de calidad del servicio en atributos. Factores de influencia Servicio esperado Servicio percibido Calidad del servicio prestado Nivel de satisfaccin Nuevas actitudes Nuevo ComportamientoPodemos concluir queproveer satisfaccin a partir de calidad segn la define el Cliente, significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio.Si la calidad del producto es tangible (lo que recibe), la calidad del servicio puede describirse como intangible (se refiere al modo de recibirlo). Por eso, a menudo sta ltima es ms difcil de medir que la calidad del producto, pero en conclusin la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfaccin.Atencin al cliente segn requisito de la norma ISO 9001: 2000ISO: Internacional Organisation for StandardizationLa norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo que se considera muy bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige productos y servicios de la ms alta calidad. Esta es la razn del nacimiento dicha norma.La normaISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el Enfoque por procesos, el cual est basado en los requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las necesidades de los clientes.

Dicha norma est catalogada como procesos relacionados con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera, recoger informacin valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra mantener un canal permanente de comunicacin con el cliente.Principios Bsicos de la Gestin de la calidad. [ISO 9001:2000] Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejoramiento contina. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa consiguiendo ms beneficios, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos satisfacer de manera ptima sus expectativas (lo que el cliente espera de nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios) y por tanto este debe ser nuestro objetivo prioritario.La satisfaccin del cliente es el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de la empresa, recogido de forma expresa en la revisin de la norma ISO 9001:2000 y establece expresamente la necesidad de : Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfaccin de los clientes. Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento nos permitan conocer su grado de satisfaccin actual, as como poder intuir expectativas futuras de nuestros clientes. Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la empresa con vistas a mejorar el grado de satisfaccin de nuestros clientes y por tanto como hemos dicho anteriormente el xito de la empresa.

4.2 Definicin de los terminos bsicos

El riesgo: Es una amenaza de prdida o deterioro que afecta a bienes determinados o a derechos especficos como la vida, la salud o la integridad fsica e intelectual de un individuo.

La prima: Es el "Precio del Seguro". Es el costo que se debe pagar por asegurar la cosa contra el riesgo. Este pago generalmente se estipula en trminos anuales, aunque puede convenirse de otra forma (mensual, trimestral, semestral, todo de una vez). La prima depende entre otros aspectos de la frecuencia o probabilidad de ocurrencia de un siniestro determinado.

La pliza: Es el documento en que se establece por escrito las condiciones del contrato de seguro.

El asegurado: Es la persona o bien sobre la que recae la cobertura del seguro. En el caso que la "cosa asegurable" sea la vida o integridad de una persona, esta ltima ser "el asegurado".

El contratante: Persona natural o jurdica que ha firmado un contrato de seguro, comprometindose a pagar el precio (prima) que el asegurador cobra por la prestacin. No siempre el contratante y el asegurado son la misma persona. Esto slo ocurre si el contratante ha tomado el seguro para s mismo.Es importante aclarar que en el caso que el contratante y el asegurado no sean la misma persona, debe existir un inters real del contratante de evitar riesgos sobre la persona o cosa asegurada (por ejemplo, pueden ser cnyuge, hijos, etc.)

El beneficiario: Persona natural o jurdica, que ha sido designada por quien contrata el seguro para recibir la indemnizacin pactada en caso de producirse un siniestro.

El asegurador: Es la empresa que asume el riesgo de la ocurrencia de un evento. Dependiendo de si el riesgo afecta a personas o bienes materiales, se trata de Compaas de Seguros de Vida o Compaas de Seguros Generales.

Las coberturas: Son los riesgos que asume el asegurador (pueden ser uno o ms) y que se describen en la pliza. Por ejemplo, incendio y sismo corresponden a distintos riesgos y por lo tanto, son dos coberturas. La indemnizacin se realiza slo si los eventos o siniestros tienen cobertura.

El deducible: El asegurador puede asumir todo el riesgo o compartir el riesgo con el asegurado. La parte del riesgo que asume el asegurado se denomina deducible. En ciertos seguros el deducible puede ir variando en el tiempo.

La indemnizacin o capital asegurado: Es la suma de dinero que el asegurador se obliga a pagar al asegurado, en caso de la ocurrencia de un siniestro y segn las condiciones sealadas en la pliza.

PRODUCTO.- resultado de un proceso.PROCESO.- conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan los cuales transforman elementos de entrada en resultados.CALIDAD.- grado en que el conjunto que caractersticas inherentes cumple con los requisitos.REQUISITO.- necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.SATISFACCION DEL CLIENTE.- percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.CAPACIDAD.- aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.CLIENTE.- organizacin o persona que recibe un producto / servicio.MANUAL DE CALIDAD.- documento que especifica el Sistema de Gestin de la calidad de una organizacin.PLAN DE CALIDAD.- documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicar, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, o contrato especifico. RECLAMANTE.- persona, organizacin o su representante que expresa una queja.QUEJA.- expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita.SERVICIO AL CLIENTE.- interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.RETROALIMENTACION.- opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.FUENTE DE OPORTUNIDAD DE MEJORA.- fuente de informacin cuyo anlisis puede llevar a la identificacin de una oportunidad de mejora.

CAPTULO VHIPTESIS Y VARIABLES

5.1 Hiptesis del TrabajoH1Si la Positiva Seguros contina con la misma demora en la atencin presencial, entonces aumentar el ndice de inconformidad por parte de los clientes.

H2Si contribuimos a minimizar el tiempo de espera en la atencin presencial en La Positiva Seguros; entonces tendremos clientes satisfechos.

H3Si se minimiza el tiempo de espera en la atencin presencial en La Positiva Seguros; entonces incrementar el nmero de clientes.

H4La mala atencin, la demora y el exceso de trmite documentario por parte de La Positiva Seguros; son las causas de descontento o disgusto por parte de los cliente.

5.2 Variable a Utilizar

Variable dependiente Grado de satisfaccin del cliente

Variable independienteTiempo de espera

CAPITULO VIMETODOLOGA

6.1 Anlisis FODA de La Aseguradora La Positiva

FORTALEZASF 1 Rapidez en la atencin de siniestros.F 2 Tasas y deducibles ms bajas que la competencia.F 3 Personal capacitado y especializado.F 4 Ubicacin estratgica.F 5 Infraestructura y ambientes adecuados.

OPORTUNIDADESO 1 Adquisicin de un local propio.O 2 Apertura de nuevas agencias.O 3 Incrementos de empresas a asegurar.O 4 Fidelizacin de clientes y corredores.O 5 Ampliar horario en atencin preferencial.

DEBILIDADES D1 Tiempo de esperas no adecuadas en atencin presencial.D 2 Clima laboral tenso.D 3 Poco recurso humano.D 4 Horario partido de atencin al cliente.D 5 Local alquilado.

AMENAZAS A 1 Siniestralidad alta.A 2 Crecimiento y expansin de la competencia.A 3 Demanda insatisfecha en atencin.

ESTRATEGIAS DEL ANALISIS FODA

F2 O4Las tasas y deducibles ms bajas que la competencia contribuyen a la fidelizacin de clientes y corredores.F4 O5La ubicacin estratgicos nos conlleva ampliar horario de atencin presencial.F1 O4 La rapidez en la atencin de siniestros permite la fidelizacin de clientes y corredores.

D1 O5 El tiempo de espera no adecuada en atencin preferencial nos llevara a tomar la decisin de ampliar el horario de atencin presencial.D4 O2 El horario de atencin al cliente nos dar la decisin de aperturar nuevas agencias.D1 O4 El tiempo de espera no adecuada en atencin preferencial nos perjudicara en la fidelizacin de clientes y corredores.

F2 A3 Las tasas y deducibles ms bajas de la competencia combatir la demanda insatisfecha en atencin al cliente.F3 A3 El personal capacitado y especializado tambin nos ayudar a combatir la demanda insatisfecha en atencin al cliente.F4 A2 La ubicacin estratgica ayudara al crecimiento y expansin de la competencia.

D1 A3 El tiempo de espera no adecuada en atencin presencial implicara la demanda insatisfecha en atencin al cliente.D2 A3 El clima laboral tenso conlleva a la demanda insatisfecha en atencin al cliente.D5 A2 El local alquilado es una desventaja con el crecimiento y expansin de la competencia.

6.1 Eleccin del mtodo o mtodos de investigacin

El mtodo que se utilizar en la presente investigacin es el mtodo inductivo-deductivo, debido a que inicialmente se obtendr datos detallados de cada unidad muestral y de los consumidores en forma individual, logrando un anlisis particular de cada uno de ellos, luego se proceder a consolidar y sistematizar los datos para obtener conclusiones en trminos generales.

6.2 Determinacin del Diseo de Investigacin

Siendo una investigacin de tipo descriptivo el diseo se resume a la recopilacin de los datos para estructurarlos y efectuar los clculos correspondientes, en tal sentido, el diseo de la investigacin es de tipo no experimental y de carcter transeccional (recoleccin de informacin en un solo periodo).

6.3 Poblacin y Muestra

6.3.1 PoblacinEn lo referente a la poblacin, estar constituida por los clientes que se apersonen a la plataforma de servicios de La Positiva Seguros.

6.3.2 MuestraSe ha considerado en la presente investigacin utilizar el mtodo aleatorio simple, seleccionando 100 muestras de la oficina de La Positiva Seguros ubicada en Av. La Libertad N 301 Urb. Santa Victoria - Chiclayo

6.4 Tcnica de Recoleccin de Datos

Observacin Encuesta Entrevista

ENCUESTA DE ATENCIN AL CLIENTEEstimado cliente, su opinin es muy importante para nosotros. Agradecemos se sirva completer la siguiente informacin

1. TE SENTISTE BIENVENIDO AL ENTRAR A LA POSITIVA?

SI NO

2. CONSIDERA PRUDENTE EL TIEMPO QUE ESPERO PARA SER ATENDIDO?

SI NO

3. CONSIDERA QUE EL PERSONAL PARA LA ATENCIN EN PLATAFORMA ES SUFICIENTE?

SI NO

4. TE OFRECIERON PRODUCTOS ADICIONALES QUE PROLONGEN TU ATENCIN EN PLATAFORMA?

SINO

5. EN CUANTO TIEMPO LOS ASESORES DE PLATAFORMA DIERON SOLUCIN A TU PROBLEMA?

MINUTOS HORAS DIAS

SEMANAS MESES

6. VALIO LA PENA EL TIEMPO DE ESPERA?

SI NO ESPECIFIQUE..

.. 7. TE ENCUENTRAS SATISFECHO CON LA ATENCIN RECIBIDA?

SI NO

8. COMO CALIFICAS EL SERVICIO DE ATENCIN EN PLATAFORMA?

MUY MALOREGULAR

BUENO EXCELENTE

9. TE HAN ATENDIDO MEJOR EN OTRA ASEGURADORA?

SINO ESPECIFIQUE.

..

10. CUANTO TIEMPO ESPER EN OTRA ASEGURADORA PARA SU ATENCIN EN PLATAFORMA?

5 10 MIN10 20 MIN

20 30 MIN30 MIN A MS

11. QUE SUGERENCIAS NOS DARIA PARA MEJORAR EL TIEMPO DE ESPERA?

12. COMO TE GUSTARIA SER ATENDIDO?.

NOMBRE: .

6.5 Anlisis de los Datos

6.6 Diseo del Informe Final

CONCLUSIONES Hemos podido observar

Basndose en el tiempo. Y el personal que atiende en plataforma podemos concluir: que para el tema de ventas de seguros generales (accidentes personales, patrimoniales y de salud) EP.1 es rpido a diferencia, de otros como: (Pago de indemnizaciones), demoran hasta 30 das. Ocasionando malestar en los asegurados; asimismo podemos decir que un indicador en el tiempo de espera es el ofrecimiento de productos adicionales.

A travs de la observacin el cliente en un da.. desde que ingresa a la aseguradora empresa un poco ms de la hora normal, debido a que cuentan solo con 2 asesores de plataforma.

Muy independiente del tiempo de espera podemos afirmar que la atencin en plataforma es relativamente buena.

Con respecto a la competencia podemos deducir que la mayora de personas encuestadas que van por primera vez a la positiva infiriendo que el resto coincidi que tuvieron una mejor atencin en PACIFICO.

Todas las personas encuestadas coincidieron en sugerir diferentes.

Trato cordial y personalizado. Bloopers en TV Revistas peridicos para contrarestar el tiempo de espera. Qaramelos. Atencion mas rapida. Local ms amplio. Mejorar el mobiliario.

RECOMENDACIONES Sugerimos un apersona encargada de la orientacin da los clientes para derivarlos al rea correspondiente.

Hemos observado que en la oficina principal ubicada en el ovalo Santa Victoria necesita una sealizacin para el ingreso.

En el tema de calidad de servicio se recomienda implementar un rea para ventas (SOAT)

Recomendamos que la aseguradora incremente su staff de asesores en plataforma para una atencin ms eficiente.

Sugerimos cumplir el horario de atencin al cliente en plataforma.

ANEXOS