Pliego de requerimientos

Manual de Indicadores de calidad de los servicios de

Alimentación del SIT-VA.

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Contenido

1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 2

2. ALCANCE ...................................................................................................................... 3

3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES .................................................................... 3

3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios ........................................................................ 4

3.2. Gestión de Seguridad ............................................................................................... 4

3.3. Gestión de Servicios Operacionales......................................................................... 4

3.4. Gestión de Mantenimiento ....................................................................................... 4

3.5. Gestión de Medio Ambiente .................................................................................... 4

3.6. Gestión Administrativa ............................................................................................ 4

4. INDICADOR DE DESEMPEÑO ................................................................................... 5

7.1. Índice de regularidad (IRE) ..................................................................................... 6

7.2. Índice de Puntualidad (IPU) .................................................................................... 7

7.3. Índice de Operación (IOP) ....................................................................................... 8

7.4. Índice de Seguridad (ISE) ...................................................................................... 13

7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV) ................................................ 14

7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)...................................................... 17

7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM) ............................................................... 19

7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU) .............................................................. 22

7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA) .................................................................... 23



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1. OBJETIVO

Con el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, en

el presente documento se establece el sistema de indicadores para los

OPERADORES DEL SERVICIO que operen las rutas alimentadoras del SIT-

VA.

Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer un

seguimiento estructurado y sistemático de las mejoras (o deterioros) en el

desempeño del sistema de transporte. En consecuencia, el análisis de

indicadores facilita la identificación de requerimientos de ajustes al sistema

mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los

operadores de las cuencas o por LA EMPRESA. Adicionalmente, los

indicadores representan herramientas de calificación en procesos de

renovación de contratos, remuneración, cumplimiento de obligaciones

contractuales, entre otros.

Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis de

diferentes características operacionales. No obstante, el sistema de

indicadores y los parámetros de referencia pueden variar y el proceso de

evaluación de los mismos debe ser dinámico de modo que se pueda evaluar el

desempeño del Sistema en los diferentes momentos de implementación y a lo

largo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operación fueron

definidos a partir del plan de la operación y comportamiento esperado de estos

mismos indicadores para el Sistema. Partiendo de la condición de operación en

tráfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrán ser

ajustados por LA EMPRESA de acuerdo con la evolución de la operación del

Sistema, este ajuste podrá ser por debajo o por encima del valor definido.



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2. ALCANCE

Este Manual contiene los indicadores con que se evaluarán y medirán los

estándares de operación, con el fin de realizar la evaluación de desempeño de

las concesiones, esta evaluación es parte de la remuneración a las

concesiones.

3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES

Para el caso específico de las rutas alimentadoras, la labor de consolidación y

aplicación del sistema de indicadores de evaluación de los niveles de servicio

es una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, RCC y

LA EMPRESA.

LA EMPRESA define la metodología para la generación de cada indicador,

para la recolección de la información requerida y los parámetros de

comparación. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad de

la información generada. El operador de la zona, debe realizar el análisis de los

resultados obtenidos y presentar a LA EMPRESA las propuestas respectivas

de acciones preventivas y correctivas.

Es decir, el desempeño de cada uno de los operadores de las cuencas puede

ser evaluado en las diferentes categorías con el seguimiento de los

indicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta,

operador o área de operación.

Los aspectos operacionales que serán monitoreados, controlados y evaluados

son aquellos que tienen mayor impacto en el desempeño del sistema de

transporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectos

operacionales esenciales, fueron definidas las siguientes categorías de



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evaluación asociadas a los diferentes aspectos de la prestación del servicio de

transporte.

3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios

Evalúa el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que el

usuario mismo define explícitamente como características que debe tener el

servicio o condiciones de la prestación del servicio de transporte, necesarias

para tener un servicio de buena calidad.

3.2. Gestión de Seguridad

Evalúa el grado de compromiso con la protección de la integridad física de los

usuarios del sistema y de la ciudadanía en general.

3.3. Gestión de Servicios Operacionales

Evalúa la eficacia y eficiencia de la operación del transporte para responder a

las necesidades de los usuarios con base en los parámetros establecidos.

Evalúa la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio.

3.4. Gestión de Mantenimiento

Evalúa la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo,

evidenciada en el estado de conservación y presentación de los vehículos y en

el desempeño en operación (confiabilidad) de la flota.

3.5. Gestión de Medio Ambiente

Evalúa el grado de compromiso con la protección del medio ambiente y la

salud a partir de la adopción de acciones y procedimientos para el control de

contaminación y el cumplimiento de la normatividad establecida.

3.6. Gestión Administrativa

Evalúa las prácticas administrativas que contribuyen y sirven de soporte a la

prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los

OPERADORES DEL SERVICIO.



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4. INDICADOR DE DESEMPEÑO

Para la prestación del servicio de las rutas alimentadoras los OPERADORES

DEL SERVICIO serán evaluados periódicamente, esta medición evidenciará su

nivel de desempeño el cual está basado en los siguientes indicadores:

Regularidad, puntualidad, operación, accidentalidad, mantenimiento de los

vehículos, presentación de vehículos, desempeño ambiental, desempeño

administrativo y grado de satisfacción del usuario.

Para el cálculo de este indicador de desempeño se clasificarán los siguientes

parámetros, cada uno ponderado por su incidencia en las características

ideales del servicio.

Categoría Índice Código Peso

Gestión de Servicios

Operacionales.

Regularidad IRE 10,0%

Puntualidad IPU 10,0%

Gestión de Seguridad.

Operación IOP 20,0%

Accidentalidad ISE 20,0%

Gestión de Mantenimiento.

Mantenimiento de los

vehículos

IEV 10,0%

Presentación de vehículos IPV 10,0%

Gestión Medio Ambiental Desempeño ambiental IAM 10,0%

Gestión Administrativa. Desempeño administrativo IDA 5.0%

Gestión de Satisfacción de

Usuarios

Grado de satisfacción del

usuario

IUS 5,0%

Total ID 100%

Cada uno de los índices mencionados en el cuadro anterior, se calcularán

sobre una base de 100 puntos y a partir de esto se generará un promedio

ponderado para obtener el indicador de desempeño de los Operadores del



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Servicio.

7.1. Índice de regularidad (IRE)

Definición: El índice de regularidad permitirá evidenciar la uniformidad en el

desarrollo de la operación por parte de los Operadores del Servicio, que se ve

reflejado en la calidad del servicio a los usuarios, garantizando el cumplimiento

de los despachos programados.

Formulación: Califica la relación entre el número de los despachos no

realizados a satisfacción, ó no realizados y el número de despachos

programados. Un despacho se considera como el recorrido efectuado por un

vehículo en un servicio programado y en un horario asignado y se considera

satisfactorio si se realiza en su totalidad.

IRE = (1 - (# de despachos no realizados a satisfacción / # de despachos

programados)) * 100

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.

Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a

través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y

confrontados con la programación de despachos para cada período.

El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las

novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los

minutos de atraso y los despachos no realizados ó no realizados a satisfacción,

explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán para ser tenidos en

cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa

puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo



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desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de

regularidad inferiores de noventa puntos se configurará causal para la

declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa

puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA

EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades

del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o

por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la

operación regular paga.

7.2. Índice de Puntualidad (IPU)

Definición: El índice de puntualidad permitirá evaluar la capacidad de cumplir

con los horarios estipulados según la planificación de servicios, por parte de los

Operadores del Servicio.

Formulación: Califica la relación entre el número de despachos no realizados

puntualmente y el número de despachos programados. Entendiendo que un

servicio realizado puntualmente es aquel que su desfase de adelanto o atraso

no sobrepase en las cabeceras a la mitad del tiempo de la frecuencia

programada para ese instante.

IPU = (1 - (# de despachos no realizados puntualmente / # de despachos

programados)) * 100

Frecuencia de Seguimiento: Este indicador se medirá mensualmente.


través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y

confrontados con las tablas horarias programadas para cada período.

El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las

novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los



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minutos de atraso, explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán

para ser tenidos en cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.


puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo

desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de

puntualidad menores de noventa puntos se configura causal para la





por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la

finalización de la etapa de implantación.

7.3. Índice de Operación (IOP)

Definición: El Índice de Operación permite validar que los servicios de

alimentación se presten efectiva y eficientemente, garantizando a los usuarios

un servicio con los atributos que caracterizan al Sistema.

Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por

faltas a la normatividad del Sistema o de tránsito en la operación y el número

de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR

DEL SERVICIO.

IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la

flota)) * 100

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente-.


través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes



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generados por los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación.

Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:

Código Descripción de la Falta Puntos

IOP-001 Despacho no realizado. 100

IOP-002 Estacionar los vehículos en las estaciones de integración o

paraderos por un tiempo superior al permitido.

100

IOP-003 Detenerse o estacionar en zonas no autorizadas para el

parqueo de vehículos alimentadores.

200

IOP-004 Uso de equipo electrónico por parte del conductor, no

autorizados (celulares, walkman, reproductores, etc.)

200

IOP-005 No portar documentación personal y/o del vehículo o

portarla vencida.

200

IOP-006 No portar cinturón de seguridad o usarlo inadecuadamente. 100

IOP-007 No portar botiquín y el equipo de prevención y seguridad. 100

IOP-008 Responsabilidad en accidente de tránsito. 200

IOP-009 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en

el reglamento de transporte.

300

IOP-010 Portar armas de cualquier naturaleza. 400

IOP-011 No usar el uniforme por parte del conductor, utilizarlo

incompleto o tener mala presentación personal.

200

IOP-012 Comprar productos a vendedores ambulantes estando en

recorrido.

200

IOP-013 Realizar paradas en sitios no autorizados o contemplados

dentro de un servicio.

200

IOP-014 Fumar o ingerir alimentos dentro del vehículo (con

referencia al conductor).

100

IOP-015 Permitir personal realizando ventas dentro del vehículo. 200

IOP-016 Conducir un vehículo en estado de embriaguez y/o bajo los

efectos de sustancias psicoactivas y/o alucinógenas.

400

IOP-017 Transitar con exceso de velocidad (transitar por encima de 300



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la velocidad establecida).

IOP-018 Invasión de cebra. 100

IOP-019 Llevar acompañantes. 100

IOP-020 Maltrato verbal o físico hacia los pasajeros o funcionarios

del sistema (con referencia al conductor).

300

IOP-021 Realizar transbordo de pasajeros sin previa autorización 300

IOP-022 Cambiar en recorrido un conductor por otro sin previa

autorización.

200

IOP-023 Operar un vehículo con alguna puerta abierta o abrir puertas

con vehículo en movimiento.

150

IOP-024 Realizar lavado o actividades de aseo al vehículo en lugares

no autorizados.

100

IOP-025 Realizar frenadas o aceleraciones por fuera de los niveles

de confort que afecten la calidad del servicio.

150

IOP-026 Retrasar la operación sin motivo justificado. 100

IOP-027 Adelantar vehículos del mismo servicio sin autorización. 100

IOP-028 Abandono y/o descenso del vehículo por parte del conductor

sin razón justificada y/o autorización.

200

IOP-029 Interrumpir los cruces semafóricos por cualquier evento. 200

IOP-030 No reportar eventos extraordinarios que representen riesgos

para el Sistema.

150

IOP-031 Obstruir a los auxiliares operativos de inspección en el

ejercicio de sus funciones y/o negarse a dar información

operativa.

100

IOP-032 Negarse a dar información operativa a PCC y/o a la

EMPRESA, por parte del personal operativo de la

alimentación.

400

IOP-033 Que el CMO o los conductores no atiendan los

requerimientos del PCC.

200

IOP-034 Provocar o ignorar daños en los equipos a bordo. 100

IOP-035 Que el CMO o los conductores ignoren insuficiencias sobre

las comunicaciones o equipos a bordo que afecten la

200



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operación y no reportar las mismas al PCC.

IOP-036 Pasarse un semáforo en rojo o en amarillo (Dos faltas al

año por parte de un mismo conductor será causal para que

se le cancele la credencial)

400

IOP-037 Dar reversa en operación comercial sin autorización previa. 100

IOP-038 Permitir el ingreso de pasajeros a los vehículos sin la

validación del medio de pago correspondiente, evadiendo el

pago o realizar cobro en dinero.

200

IOP-039 Desacato a la normatividad o infracción al Código de

Tránsito.

200

IOP-040 Abastecer combustible con pasajeros a bordo. 200

IOP-041 Tener mala aproximación entre las puertas del vehículo y los

puntos de parada para el ascenso y descenso de usuarios.

300

IOP-042 Mantener activo un conductor cuya remoción o suspensión

haya sido solicitada por la EMPRESA.

300

IOP-043 No seguir o desconocer las instrucciones dadas por el PCC,

por personal de operaciones o las autoridades de tránsito.

400

IOP-044 Utilizar un conductor que no esté portando su certificación

de entrenamiento expedido por la empresa operadora.

300

IOP-045 Conducir peligrosamente un vehículo, poniendo en riesgo la

seguridad de los usuarios.

200

IOP-046 Detener el vehículo en el recorrido para hablar con personas

por fuera de éste.

200

IOP-047 No portar el equipo de abordo para control exigido por la

EMPRESA.

200

IOP-048 Vehículo sin combustible. 400

IOP-049 Violar o alterar sin previa autorización de la EMPRESA, el

funcionamiento del sistema de control o cualquiera de sus

partes.

400



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IOP-050 No hacer parada en el punto establecido del itinerario de

operación programado de un servicio, sin la previa

autorización de LA EMPRESA.

200

IOP-051 Recoger o dejar pasajeros en puntos de la vía diferentes a

los puntos de parada establecidos.

200

IOP-052 Modificar el recorrido de la ruta sin previa autorización 200

IOP-053 Operar en horarios o servicios que no le hayan sido

autorizados por LA EMPRESA.

300

IOP-054 Operar el vehículo con sobrecupo. 200

IOP-055 Manejo peligroso con otro vehículo alimentador y/o

particulares.

200

IOP-056 Uso inadecuado de los elementos técnicos y operativos del

vehículo, luces, pito, lámparas, limpia parabrisas, entre

otros.

100

IOP-057 Poner los pies en el tablero o pupitre de mando del vehículo. 200

IOP-058 No aplicar manejo defensivo. 200


puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos

desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de

operación menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria

de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como

valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en

cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y

la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del

valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de

la etapa de implantación.



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7.4. Índice de Seguridad (ISE)

Definición: Con la medición de éste índice se pretende analizar el impacto del

servicio de alimentación en la ciudad en términos de seguridad vial, así como

la frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad física de los

usuarios.

Para llevar a cabo el análisis de los eventos de accidentalidad se debe realizar

un seguimiento permanente a la operación, registrando todos los eventos por

pequeños que estos sean clasificados de la siguiente manera:

Accidente: Evento donde se presentan daños materiales de

consideración y/o lesionados con traumas que generan incapacidades

superiores a 5 días y/o víctimas fatales.

Incidente: Evento donde se presentan daños materiales moderados,

pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren

atención de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 días;

generalmente son conciliables.

Percance: Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan

daños materiales menores (roces, daño de espejos).

Formulación: El índice de Seguridad se mide en función de los eventos

ocurridos y su clasificación y el número de kilómetros recorridos por la totalidad

de los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.

.

ISE = (Percances * a) + (Incidentes * b) + (Accidentes * c) / Km recorridos

Donde, a = 100, b = 400, c = 1000




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generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación y el

personal de LA EMPRESA y los eventos registrados por los diferentes agentes

del Sistema.

Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco



operación menores de noventa y cinco puntos se considera causal para la

declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y

cinco puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA



por debajo del valor definido.

7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV)

Definición: Éste indicador mide la eficacia del mantenimiento, la ejecución de

las reparaciones correctivas y preventivas de la flota, y la disposición de

vehículos seguros y confiables para la prestación del servicio.


fallas en el estado de los vehículos con relación al mantenimiento y el número

de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR

DEL SERVICO.

IMV= (1 - (Σ puntos por fallas estado de vehículos mantenimiento/ vehículos en

operación))*100




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generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.


Código Descripción de la falla Puntos

IMV-001 Operar con rines pelados, abollados, golpeados o con

colores diferentes a los autorizados por la EMPRESA.

100

IMV-002 Intervención del vehículo cuando presente fallas durante la

operación por parte del conductor o personal no autorizado.

200

IMV-003 No cumplir con el plan de mantenimiento preventivo y/o

correctivo.

400

IMV-004 Falla en llantas por defectos de reencauche. 150

IMV-005 Mal funcionamiento de ventanas, claraboyas, extractores,

escotillas de los vehículos.

100

IMV-006 Operar con luces frontales, laterales y/o posteriores de

iluminación de frenado averiadas.

75

IMV-007 Silla rota, rasgada o con falta de fijación al piso. 200

IMV-008 Sección de pasamanos desprendido, flojo o con aristas

corto punzantes.

100

IMV-009 Ventana lateral, frontal o posterior quebrada. 100

IMV-010 Operar el vehículo con abolladuras o impactos visibles. 100

IMV-011 Inadecuado funcionamiento de las puertas de acceso de

pasajeros, ya sea por daño u otro, que afecte los tiempos

de embarque y desembarque de pasajeros.

200

IMV-012 Inadecuado funcionamiento del sistema de control (pérdida

de información entre otros).

200

IMV-013 Mala disposición, mal funcionamiento de cinturones de

seguridad o la carencia de los mismos.

200

IMV-014 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en

el reglamento de transporte.

400



Hoja: 16 de 25

IMV-015 Mala disposición, mal funcionamiento de elementos de

fijación o la carencia de los mismos, para la ubicación de

sillas de ruedas.

100

IMV-016 Inadecuado funcionamiento o daño de las puertas y

escotillas de emergencia.

200

IMV-017 Utilización de llantas lisas sin especificaciones de mínimo

labrado establecidas por el fabricante o proveedor, o que a

criterio de LA EMPRESA, representen riesgos para la

seguridad de los usuarios.

500

IMV-018 Intervenir, manipular o adicionar elementos en los equipos a

bordo que formen parte de la infraestructura tecnológica del

Sistema, sin previa autorización de LA EMPRESA.

400

IMV-019 Problemas mecánicos (tiempo de reacción una hora) 200

IMV-020 Operar el vehículo sin los adecuados mecanismos para la

expulsión de las ventanas de emergencia.

200

IMV-021 No portar el equipo de abordo para control exigido por la

EMPRESA.

200

IMV-022 Transitar derramando combustible o lubricantes. 400

IMV-023 Operar con vidrio panorámico frontal, lateral y/o posterior

fisurados.

100

IMV-024 Espejos retrovisores averiados. 200

IMV-025 Operar vehículos sin la plataforma para discapacitados u

operar con esta averiada.

500

IMV-026 No contar con los buses de plataforma de discapacitados

estipulados en el contrato.

300

IMV-027 Movilizar un vehículo que haya sido inmovilizado por

mantenimiento, o sin autorización del LA EMPRESA.

300

IMV-028 No contar con expulsores (martillo), para vidrios de

emergencia

200


puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas



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multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación

menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria de

caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como valor

de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier

momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y la

evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del

valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de

la etapa de implantación.

7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)

Definición: Este indicador evaluará el estado de los vehículos en términos de

presentación, ya que se requiere que los vehículos de los OPERADORES DEL

SERVICIO tengan un estado óptimo tanto en la infraestructura del vehículo,

como los demás elementos que hacen parte del mismo, internos y externos.

Formulación: Califica la relación entre el número de novedades acumulados

por faltas en la presentación de los vehículos y el número de vehículos

operando diariamente.

Indicador diario = (1 - (cantidad de novedades en la presentación de los

vehículos / vehículos en operación por día))*100

IPV= Promedio indicadores diarios del mes.



través del RCC (Vehículos en operación día) y se complementan con los

reportes generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.

Las fallas son las siguientes:



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Código Descripción de la falta

IPV-001 Vehículo desaseado en su exterior o interior al inicio de la

jornada.

IPV-002 Carencia o deterioro de logotipos, número del vehículo e

identificaciones externas: EMPRESA, etc.

IPV-003 Polarizar total o parcialmente las ventanas laterales, frontales

o posteriores.

IPV-004 Utilizar o modificar colores y diseños de la pintura interna o

externa del vehículo, por fuera de los parámetros establecidos.

IPV-005 Instalar luces adicionales tales como exploradoras, iluminación

de chasis o decoración, que no sean reglamentarias o

instaladas por el fabricante original.

IPV-006 Colocar publicidad no autorizada en los vehículos.

IPV-007 Instalar cualquier equipo o dispositivo al interior del vehículo

sin autorización.

IPV-008 Operar con luces interiores o exteriores apagadas durante el

período nocturno.

IPV-009 Funcionamiento en el interior del vehículo, de equipos de

informaciones sonoras o de lectura no autorizado.

IPV-010 Carencia de iluminación o incorrecta disposición en términos

de visibilidad del rutero frontal.

IPV-011 Carencia de extintores especificados, falta de carga en los

mismos, término de vigencia expirado o sin la especificación

de la vigencia.

IPV-013 Carencia de calcomanías de emergencia e informativas

IPV-014 Colocar cualquier tipo de aditamentos decorativos o no

funcionales al interior o exterior del vehículo, que no hayan

sido instalados por el fabricante original del chasis o

carrocería.



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IPV-015 Instalar equipo de sonido al interior del vehículo no autorizado

por LA EMPRESA.


puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas

multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación

menores de noventa y cinco puntos se configura causal para la declaratoria de

caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y cinco puntos

como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA

en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio

y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo

del valor definido

7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM)

Definición: este indicador mide el compromiso de los Operadores del Servicio

con el medio ambiente. Califica el cumplimiento de las normas vigentes sobre

niveles de emisiones por fuentes móviles, niveles de emisión de ruido y el

desempeño ambiental frente a los demás componentes ambientales por medio

del seguimiento al Plan de Manejo Ambiental (PMA).

Formulación: El índice de desempeño ambiental se mide en función de los

niveles de opacidad medida para el total de la flota que opera con combustible

diesel, los niveles de ruido emitidos medidos a la totalidad de la flota y el

seguimiento al PMA.

Donde:

PARÁMETRO PESO

Emisiones Atmosféricas 20%

Emisiones de ruido 20%

Plan de Manejo Ambiental 60%



Hoja: 20 de 25

IAM = [20%*(Nº de vehículos que cumplen opacidad/Nº total de vehículos medidos en

opacidad)*100] + [20%*(Nº de vehículos que cumplen ruido/Nº total de vehículos

medidos en ruido)*100]+ [60%*(Σ puntos obtenidos en inspecciones al seguimiento del

PMA/Puntaje máximo por seguimiento al PMA)]

Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá cada dos meses de la

siguiente forma:

PARAMETRO VALOR DE

REFERENCIA ESTADO FRECUENCIA OBSERVACIÓN

Opacidad ≤ 35% Cumple

Bimestral Se realiza a toda la flota que opera a Diesel > 35% No cumple

Ruido ≤ 85 dB Cumple

Bimestral Se realiza cada dos meses a la tercera parte de la flota, hasta completar toda la flota > 85 dB No cumple

PMA ≥ 90% Cumple

Bimestral Seguimiento a la implementación de las medidas definidas en el PMA < 90% No cumple

Los ítems que se tendrán en cuenta para el seguimiento al PMA son los

siguientes:

ITEMS DE SEGUIMIENTO AL PMA

CÓDIGO COMPONENTE PUNTAJE

AG AGUA 20

EN ENERGÍA 10

RE RESIDUOS 20

EMI EMISIONES 25

RUI RUIDO 25

TOTAL 100

COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE

AGUA PUNTAJE MÁXIMO 20

AG

UA

AG - 01

Cumplimiento de remociones establecidas por la normatividad ambiental vigente para los sistemas de tratamiento de aguas residuales, medidas mediante las caracterizaciones anuales.

10



Hoja: 21 de 25

COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE

AG - 02

Consumo mensual de agua inferior o igual al promedio equivalente del consumo de los últimos seis meses. El promedio del consumo de los primeros seis meses de operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados.

10

ENERGÍA PUNTAJE MÁXIMO 10

EN

ER

GÍA

EN - 01

Consumo mensual de energía inferior o igual al promedio equivalente del consumo de los últimos seis meses. El promedio del consumo de los primeros seis meses de operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados.

10

RESIDUOS PUNTAJE MÁXIMO 20

RE

SID

UO

S

RE - 02

Control bimestral a los puntos de separación de residuos para evidenciar la adecuada separación en la fuente según su tipo (ordinarios, reciclables, especiales, peligrosos).

5

RE - 03

El centro de acopio de residuos opera según la distribución de celdas por tipo de residuo, acceso restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuos. Control bimestral.

5

RE - 04

En la celda de Residuos Peligrosos se realiza almacenamiento selectivo según incompatibilidades, se cuenta con el kit para derrames y los insumos para el almacenamiento (bolsas y stickers), acceso restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuo. Control bimestral.

5

RE - 06

Los residuos peligros se disponen con empresas especializadas y con licencia ambiental para esta actividad y se cuenta con los certificados de disposición final de estos residuos. Control bimestral.

5

EMISIONES PUNTAJE MÁXIMO 25

EM

ISIO

NE

S

EMI - 01

Las emisiones generadas en los patios cumplen con los límites permisibles según lo definido por la normatividad ambiental vigente según las mediciones realizadas cada seis meses.

25

RUIDO PUNTAJE MÁXIMO 25

RU

IDO

RUI - 01

Los niveles de ruido medidos en los patios cumplen con los límites permisibles según lo definido por la normatividad ambiental vigente, según las mediciones realizadas cada seis meses.

25

TOTAL 100



Hoja: 22 de 25

Fuente de Datos: Las mediciones de emisiones y ruido serán realizadas y

suministradas por EL OPERADOR DEL SERVICIO y deben ser realizadas con

entidades autorizadas y con experiencia certificada en la realización de este

tipo de mediciones.

El seguimiento al cumplimiento del PMA lo realizará LA EMPRESA a través del

Área de Administración de Riesgos/Gestión Ambiental o terceros delegados.

En caso de verificarse en las visitas de seguimiento al PMA el incumplimiento

de la normatividad ambiental vigente, LA EMPRESA deberá reportar el hecho a

la Autoridad Ambiental competente.




desempeño ambiental de noventa puntos se considera causal para la





por debajo del valor definido.

7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU)

Definición: Este índice se evaluará y verificará, la forma como los usuarios

perciben el servicio prestado por los OPERADORES DEL SERVICIO. Califica

la percepción del servicio por parte del usuario.

Formulación: Este indicador se mide según el número de quejas recibidas en

un rango de tiempo determinado y en relación con la demanda.



Hoja: 23 de 25

Se aplica la siguiente fórmula:

GSU= ( 1- (total de quejas recibidas al mes/ demanda de usuarios)) * 100



través de las quejas recibidas por los usuarios en los buzones del Sistema, la

línea Hola Metro o los informes atendidos por personal de estaciones y que

serán gestionados por LA EMPRESA Y EL OPETRADOR DEL SERVICIO.

Y en el sistema RCC a cargo de LA EMPRESA los datos referentes a la

demanda de usuarios.


puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el

cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la

concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la

operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido

7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA)

Definición: Dentro de la operación es importante, considerar las prácticas

administrativas que contribuyen y sirven de soporte con los resultados de la

prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los

OPERADORES DEL SERVICIO, garantizando una excelente interacción entre

los mismos.


fallas administrativas y el número de kilómetros recorridos por la totalidad de

los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.



Hoja: 24 de 25

IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la

flota)) * 100


Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán suministrados

por las personas que harán seguimiento al contrato.


Código Descripción de la falla Puntos

IGA-001 Oponerse a recibir en sus instalaciones a personal de la

EMPRESA, ocultarle información o suministrarla parcial o

equivocada.

300

IGA-002 Omitir el cumplimiento de las obligaciones establecidas por

el Régimen Laboral y de Seguridad Social respecto de los

conductores y demás personal.

500

IGA-003 Omitir el envío de información solicitada por la EMPRESA o

enviarla por fuera de los plazos que ésta establezca.

300

IGA-004 Omitir el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con

la capacitación de los conductores.

300

IGA-005 Implementar prácticas administrativas y de registro

contable, que desvirtúen la confiabilidad de la información

contable y financiera que el OPERADOR DEL SERVICIO se

encuentra obligado a llevar.

300

IGA-006 Cuando se evidencie el ejercicio de prácticas flagrantes o

deliberadas restrictivas de la libre competencia, o que

impliquen el abuso de la posición dominante que pueda

haber obtenido el OPERADOR DEL SERVICIO como

resultado del contrato de concesión.

300

IGA-006 Incumplimientos a obligaciones del contrato de concesión. 500



Hoja: 25 de 25


puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el

cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la

concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la

operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido

Pliego de requerimientos

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