La poderosa integración de Genesys y Zendesk potencia el crecimiento

La falta de integración de sistemas impide mostrar generosidad y comprensión

RESUMEN

Platedhttp://www.plated.com

Industria: Servicios de comida

Lugar: Nueva York, NY

Años: 3

DESAFÍOS•

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SOLUCIONES•

Self-Service IVR

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Premier Edition

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Inbound IVR

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ACD Contact Center

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Zendesk CTI

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CX Analytics/Reporting

CASO DE ÉXITO

Plated ofrece excepcionales experiencias de cliente con una plataforma basada en nube

Plated es una empresa de servicios de comida, fundada en 2012 en Nueva York, que envía a sus clientes los ingredientes que necesitan para crear platos saludables en su casa. Gracias a la repercusión mediática que tuvo Plated cuando apareció en 2014 en el reality Shark Tank, en ABC TV, el número de clientes aumentó, por lo que la empresa tuvo que expandir su centro de contacto para satisfacer esta nueva demanda.

Al integrar Genesys a su instalación Zendesk, Plated pudo tener una visión más precisa de la cantidad de llamadas y de personal necesario, y al mismo tiempo, crear eficiencias a fin de tener empleados contentos y clientes contentos también. La poderosa integración de estas dos solucio-nes de nube ayudaron a Plated a optimizar la lealtad de sus clientes y a alcanzar un crecimiento significativo.

A Plated le resultaba muy difícil responder al creciente volumen de llamadas con los pocos emplea-dos que tenía, y con la falta de integración entre su sistema telefónico anterior y Zendesk – que era utilizado para procesar los pedidos de los clientes–, lo que, en consecuencia, derivaba en flujos de trabajo inconexos y malas experiencias de cliente (CX).

Les llevaba mucho tiempo resolver los problemas de los clientes porque los agentes no contaban con las herramientas necesarias para buscar su información y los tickets respectivos. Al no tener una visión total de indicadores tales como por qué llama el cliente, si tiene un ticket abierto o no, etc., Plated no podía distribuir a los empleados de manera eficiente.

No obstante, sabía que podía desarrollar un entorno de trabajo colaborativo y divertido que verda-deramente promoviera la generosidad y la comprensión, porque la cultura de la empresa era esa, solo que al tener sistemas aislados o fragmentados los agentes no podían brindar experiencias consistentes e ininterrumpidas que deleitaran a los clientes e impulsaran el crecimiento del negocio.

Pocos empleados con limitaciones para procesar el creciente volumen de llamadas

Tiempos de espera inacepta-bles y alto índice de llamadas abandonadas

Falta de integración entre el canal telefónico y Zendesk

Falta de visibilidad en tiempo real de los indicadores que miden las operaciones del call center

SUCCESS STORY

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Fase 1: Herramientas de análisis que promueven la toma de decisiones

Fase 2: Mejora continua con una plataforma basada en nube

NICK TARANTOCOFUNDADOR Y COCEO

Plated escogió a Genesys por su facilidad de uso y porque se integraba perfectamente con Zendesk. Ahora los agentes trabajan en una única interfaz y pueden captar todo lo que ocurre en el canal telefónico. La flexibilidad de Genesys Customer Experience Platform ayudó a la empresa a ponerse en marcha rápidamente, y su capacidad de expansión sentó las bases para el crecimiento futuro del negocio.

En esta primera fase de implementación, Plated instaló CX Analytics para conocer en profundi-dad los datos almacenados en Zendesk: tiempo promedio de atención (AHT), tiempo de espera, índice de llamadas abandonadas y volumen de llamadas por día/agente. Los análisis que antes llevaban horas, días o incluso semanas –y que por ende, resultaban inútiles a los fines del negocio– hoy pueden obtenerse en tiempo real y contribuir en gran medida a la toma de decisiones.

"La gran sorpresa fue cuando nos dimos cuenta de que no teníamos el personal suficiente", dijo Nick Taranto, cofundador y coCEO de Plated.

Plated utilizó estos análisis para direccionar llamadas de manera más inteligente, basándose en la hora del día o en el día de la semana, y de ese modo simplificar el flujo de trabajo, optimizar el uso del personal, y al mismo tiempo, lograr los mejores niveles de servicio. El departamento de CX se dio cuenta de que la solución de Genesys estaba funcionando bien cuando, en la primera semana, lograron reducir un 30% el índice de llamadas abandonadas.

En la segunda fase, Plated unificó los datos de Genesys y Zendesk. Esto contribuyó a profundi-zar el enfoque integral que tenía la compañía y le permitió comprender las interacciones anteriores e identificar el motivo de la llamada del cliente dentro de su viaje o recorrido.

Mientras el cliente escucha el mensaje de bienvenida, el autoservicio (IVR) trabaja en segundo plano direccionando al cliente a un agente. Con su número de teléfono, el IVR busca los datos de este cliente, crea automáticamente un ticket nuevo o localiza uno existente, y rutea la llamada al agente, en cuestión de segundos. El agente recibe una pantalla emergente con los datos del cliente, de modo que pueda atenderlo inmediatamente, en vez de perder tiempo buscando su historial.

Comparado con el modelo tradicional on-premise, en el que los cambios pueden demorar meses, la solución en nube de Genesys ayuda a Plated a adaptarse con total rapidez a las necesidades de sus agentes y clientes, y al mismo tiempo, a mejorar continuamente. A modo de ejemplo: cuando el sistema identifica a un cliente asociado a un ticket que se ha cerrado en las últimas 96 horas, automáticamente reabre el ticket, sin necesidad de pedirle información.

Al ayudar a Plated a optimizar sus datos, Genesys avala la misión de la empresa y aumenta la productividad de los agentes, porque ahora tienen más información disponible antes de atender la llamada, lo que facilita considerablemente su trabajo. Además, los problemas se resuelven con mayor rapidez y los clientes reciben el nivel de servicio que la compañía se ha comprometido a brindar.

"El éxito depende de la habilidad que tengamos de expandirnos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por suerte, contamos con Genesys, que en un abrir y cerrar de ojos puede cambiar todo y ayudarnos a crecer".

CASO DE ÉXITO

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Acerca de Genesys

Menos llamadas abandonadas y más satisfacción de los clientes

Agentes contentos, clientes contentos

RESULTADOS

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"Para mí, nuestras plataformas son personas", comentó Taranto. "Puedes personalizarlas, modificarlas, alterarlas y acicalarlas a tu gusto para que se adecuen a tus necesidades. Gracias a la integración de Genesys y Zendesk, hemos podido crear un entorno técnico único y armonioso que nos permite tomar decisiones más acertadas", añadió.

Las herramientas de análisis impactan la línea de resultadosPlated continúa aprovechando el poder de Genesys Analytics para mejorar los modelos de previsión, alcanzar más objetivos respecto del personal y simplificar drásticamente las operaciones.

"Al poder usar las herramientas que tenemos y configurarlas a nuestro gusto, somos fiscalmente responsables, y además, brindamos un servicio de primer nivel", comentó Taranto.

Esta solución on-demand de Genesys se adapta a los objetivos de servicio de la compañía, dado que ofrece los mejores dashboards o paneles de la industria. El equipo de CX de Plated puede generar reportes automáticamente para que la gerencia comprenda los picos de llamadas. Además, estos reportes pueden utilizarse para la capacitación, lo que ayuda a los supervisores del call center a tomar decisiones informadas y a asumir mayores respon-sabilidades.

Gracias a la información en tiempo real que ofrece CX Analytics, Plated ha reducido drásticamente el porcentaje de llamadas abandonadas y ha acortado de manera significati-va los tiempos de espera. A su vez, el índice de satisfacción de clientes o CSAT hoy promedia el 90%; un gran salto, si se lo compara con el porcentaje de principios de año.

En palabras de Taranto: "El éxito depende de la habilidad de expansión que tengamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por suerte, contamos con Genesys, que en un abrir y cerrar de ojos puede cambiar todo y ayudarnos a crecer".

Gracias a Genesys, los agentes invierten menos tiempo buscando manualmente la informa-ción que necesitan y más tiempo haciendo sentir bien al cliente.

Por ejemplo, muestran comprensión y generosidad cuando un cliente está atravesando una situación difícil para que este se sienta parte de la familia de Plated. Veamos un caso concre-to: cuando un cliente llamó para dar de baja al servicio porque que se había quedado sin trabajo, el agente le ofreció una suerte de "línea de crédito abierta" para que él siguiera disfrutando del saludable servicio de Plated durante esa difícil situación. Por otra parte, se sabe también que los agentes entregan en mano los pedidos a los clientes como forma de demostrarles cuánto los valoran.

Además, han aumentado los comentarios positivos en las redes sociales. Según Taranto, el mejor comentario que recibieron fue una pregunta: "¿Ustedes son de verdad?", de un cliente que se sorprendió por la rapidez con la que los agentes respondían las llamadas y los correos electrónicos. Otro cliente comentó: "La comida es excelente, pero lo mejor es la atención. Plated da cátedra de cómo brindar un buen servicio de atención".

"Lo que hacemos no se ha visto ni oído nunca en eCommerce. La comida es algo suma-mente personal; por eso, nosotros buscamos empleados y socios únicos que estén a la altura del desafío de cumplir con lo que prometemos a nuestros clientes", comentó Taranto.

80% menos de llamadas abando-nadas

90% menos de tiempo de espera

20% más de satisfacción del cliente

Más satisfacción del agente

Más comentarios positivos en las redes sociales

Genesys es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia del cliente (CX) en la nube y en la empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con más de 4.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día.

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