Plantilla para la Elaboración de Documentos

PROCEDIMIENTO

PARA LA GESTION DE LAS PQRSDF

PROCEDIMIENTO

PARA LA GESTION DE LAS PQRDF

Código:

P-MC-05

Versión:

09

1. PROPÓSITO

Garantizar que todas la PQRSDF presentadas por la comunidad ante la Administración Municipal se atiendan oportunamente, dando cumplimiento a los principios consagrados en la Constitución Política de Colombia y a la normatividad vigente.

2. ALCANCE

El Procedimiento aplica a las peticiones, queja, reclamos, sugerencias y denuncias relacionadas con las diferentes secretarias de la Administración Central Municipal. Este inicia desde la recepción de la PQRSDF hasta la aplicación de las encuestas satisfacción del peticionario/solicitante.

3. RESPONSABLES:

· Secretaría General:

Hace seguimiento a las diferentes peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones incoadas por las partes interesadas, a través de funcionarios y/o contratistas direccionados por el Secretario General para ello.

· Secretaría General:

El personal del Archivo Municipal, es responsable de recibir, radicar, digitar, digitalizar y remitir las PQRSDF que ingresan a la Administración Municipal a sus destinatarios, así como las respectivas respuestas. Del mismo modo, se encarga de recolectar las PQRSDF depositadas en los buzones de sugerencias, semanalmente o cuando se requiera y proceder a su radicación en el Sistema de Gestión Documental.

· Secretarías de la Administración Central Municipal: Son responsables de responder en forma oportuna las PQRSDF, hacer seguimiento a través de los Facilitadores y analizar, e informar sobre la respuesta al Archivo, por medio de la Taquilla Única de Correspondencia y el Sistema de Gestión Documental(SGD) o por el sistema de Gobierno en Línea.

4. GENERALIDADES

4.1. DEFINICIONES

· PQRSDF: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

· Petición: Es el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto, actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la Administración, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los señalados en la ley.

· Peticionario: Persona que presenta ante la Administración Central Municipal una PQRSDF.

· Queja: Es el medio por el cual el usuario manifiesta su inconformidad en razón de una irregularidad administrativa, por la actuación de determinado funcionario o por la forma y condiciones en que se preste o no un servicio, con el propósito de corregir o adoptar las medidas correspondientes

· Reclamo: Es una solicitud que manifiesta la inconformidad del usuario por una actuación administrativa de la entidad, con el objeto de que se revise y se tomen los correctivos del caso.

· Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se formula para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la Administración Municipal.

· Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier ciudadano da aviso o notifica, en forma escrita o verbal, hechos o conductas con las que se pueda estar configurando un posible manejo irregular o un eventual detrimento de los bienes o fondos del Estado.

· Felicitaciones: Es una manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el proceso que genera el servicio de la Administración.

· Anónimo: Es la denuncia o queja, verbal o escrita, que una persona presenta en forma respetuosa haciendo uso del derecho a proteger su identidad.

· SGD: Abreviatura correspondiente al Sistema de Gestión Documental, a través del cual, el Archivo Municipal lleva un registro electrónico y digitalizado de la gestión de documentos de archivo.

· SAC: Abreviatura del Sistema de Atención al Ciudadano, instalado en la Secretaría de Educación que permite, mejorar sus procesos para atender a los ciudadanos en sus trámites de consultas, quejas, trámites y solicitudes de una forma rápida y efectiva, mediante un aplicativo CRM Web, sin salir de casa o lugar de trabajo.

· GEL: Abreviatura de Gobierno en Línea.

4.2. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

Mediante la Ley 1755 del 2015, se regula el derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Nacional Política y se sustituyó la reglamentación establecida en la Ley 1437 del 2011, que había sido declarada inexequible de manera diferida mediante la Sentencia de la Corte Constitucional C-818 del 2011.

4.2.1EL DERECHO DE PETICIÓN ES GRATUITO Y NO REQUIERE DE ABOGADO PARA PRESENTARSE EN LA ADMINISTRACION MUNICIPAL.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en esta Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.

4.2.2 PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE LAS PETICIONES:

Las peticiones podrán presentarse en la Administración Municipal de manera verbal, debiendo quedar constancia de la misma, por parte del funcionario a quien se le realiza la petición en el formato 21 de PQRSDF, del proceso de Mejoramiento Continuo, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.

 

Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo el funcionario responsable de ello, deberá indicar al peticionario los que falten.

 

Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario responsable la expedirá en forma sucinta.

 

Para el caso de algunas peticiones se podrá exigir que se presenten por escrito, y colocando a disposición de los interesados, sin costo alguno, el formato f 21 de PQRSDF. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que el formato 21 de PQRSDF no contemple, sin que por su utilización el funcionario responsable queden relevado del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.

 

A la petición escrita se podrá acompañar una copia que, recibida por el funcionario respectivo con anotación de la fecha y hora de su presentación, y del número y clase de los documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al interesado a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Esta autenticación no causará costo alguno al peticionario.

 

En caso de que la petición sea enviada a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, esta tendrá como datos de fecha y hora de radicación, así como el número y clase de documentos recibidos, los registrados en el medio por el cual se han recibido los documentos.

 

No se podrá negarse la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas.

 

Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la Oficina de Atención al Ciudadano y seguirá los parámetros establecidos en el Decreto 1166 de 2016.

4.2.3 CONTENIDO DE LAS PETICIONES:

El artículo 16 de la Ley 1755 de 2015 señala; toda petición que se presente en la Administración Municipal deberá contener, por lo menos:

 

1. La designación de la autoridad a la que se dirige.

 

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

 

3. El objeto de la petición.

 

4. Las razones en las que fundamenta su petición.

 

5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

 

6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

 

El funcionario responsable de tramitar la petición, tiene la obligación de examinarla integralmente, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos.

 

Además en ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.

4.2.4 PETICIONES INCOMPLETAS Y DESESTIMIENTO TACITO:

En virtud del principio de eficacia, cuando el funcionario responsable constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. Artículo 17 Ley 1755 DE 2015

 

A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición.

 

Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

 

Vencidos los términos mencionados, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, el funcionario responsable decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

4.2.5 DESESTIMIENTO TACITO O EXPRESO:

Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero el funcionario responsable de tramitar la petición podrá continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada. (Articulo 18 ley 1755 de 2015)

4.2.6 PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS Y REITERATIVAS:

Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Articulo 19 Ley 1755 de 2015).

 

Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el funcionario responsable podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

 

4.2.7 ATENCION PRIORITARIA DE LA PETICION:

La Administración Municipal, deberá dar atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental, cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado. (Articulo 20 Ley 1755 de 2015)

Cuando por razones de salud o integridad personal, esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la dependencia respectiva adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente.

4.2.8 FUNCIONARIO SIN COMPETENCIA:

Si el funcionario a quien se dirige la petición no es el competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la Petición por la autoridad competente. Articulo 21 de la Ley 1755 de 2015)

 

4.2.9 OTRAS DISPOSCIONES:

En los trámites y servicios de la Administración Municipal que se originen a través de una petición escrita, se deberá informar al peticionario, dentro del término legal establecido para resolver la petición (Ver capítulo 4. 4.), la forma en que la Administración atenderá el servicio o trámite solicitado y los requisitos que deberá cumplir el usuario.

Las peticiones escritas dirigidas específicamente al Señor Alcalde y a la Administración Municipal, el Archivo de Correspondencia Municipal remitirá toda clase de correspondencia al Profesional Universitario adscrito al Despacho de la Alcaldía, cuyo asunto sea de competencia del Alcalde Municipal, con el fin de clasificarla, y si es del caso, redireccionarla a otros servidores de la Administración Municipal, quienes deberán adelantar el trámite a que haya lugar , conforme el procedimiento establecido para la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones– PQRSDF.

El delegado, deberá mantener permanentemente informado al Alcalde, de la correspondencia recibida y de las gestiones adelantadas para su adecuada atención.

Si la queja o reclamo, es suscrita por un anónimo, en cualquier dependencia, ésta se radicará por parte del Archivo de Correspondencia, se remitirá a la dependencia respectiva y se le dará el trámite correspondiente, publicando la respuesta definitiva al usuario anónimo en las carteleras de la Secretaría implicada y en la Secretaría General oficina de atención a las PQRSDF, previa radicación en el Archivo de Correspondencia en el Sistema de Gestión Documental. Los quejosos podrán presentar la queja, cuando la dependencia sea descentralizada, por medio electrónico, o a través de los buzones de sugerencia.

El personal del Archivo de Correspondencia Municipal, es el responsable de recolectar las quejas, reclamos y sugerencias depositadas en los buzones de sugerencias, semanalmente o cuando se requiera y proceder a su radicación en el Sistema de Gestión Documental, de las cuales se levantará un acta en el momento de su recolección donde se consignará fecha, hora y una relación de las quejas reclamos y sugerencias recolectadas.

Cuando se trate de una queja, su direccionamiento será realizado por el Archivo de Correspondencia Municipal, de acuerdo al contenido de la misma, a la dependencia competente. Cuando del contenido de la queja se infiera una denuncia de posibles actuaciones disciplinarias cometidas por un funcionario público de la Administración, el Archivo de Correspondencia Municipal, deberá remitir dicha queja a la Oficina de Control Interno Disciplinario, para lo de su competencia.

La queja queda cerrada en el momento en que se da respuesta al ciudadano sobre la atención de la misma. Cuando se trate de una queja cuyo contenido no sea legible no se continuará su trámite, previa notificación de ello al quejoso, a quien se le expondrá dicha situación, y podrá radicar nuevamente la queja.

Las peticiones tramitadas en el Sistema SAC (Sistema de Atención al Ciudadano) de la Secretaria de Educación, deben ser recepcionadas en el Archivo de Correspondencia Municipal, incluyendo su respuesta y siempre por medio del Sistema de Gestión Documental.

Las peticiones tramitadas en la Secretaría de Tránsito y Transportes, específicamente para el caso de las solicitudes de prescripciones, y en la Secretaria de Salud, que se tramiten por el sistema reglamentado por el Ministerio de Salud, deberán obligatoriamente, seguir los parámetros establecidos en el presente procedimiento, en especial, radicarse su ingreso por Archivo de Correspondencia, e igualmente su respuesta, siempre a través del Sistema de Gestión Documental.

La Secretaría General a través de la Dirección de Gestión Documental y Atención al Ciudadano recibe las quejas, reclamos y sugerencias (QRS) de los usuarios que se presenten personalmente, lo cual le permite conocer su percepción sobre los servicios ofrecidos. Posteriormente, remite al Archivo de Correspondencia la queja, reclamo y sugerencia, quien la registra y clasifica de acuerdo con el asunto que esté siendo afectado, para luego dirigirla a las Secretarías implicadas, quienes deben  solucionarlas en los términos legales.

La Secretaría General deberá medir el impacto de la atención y oportunidad de las PQRS.

Las respuestas de las peticiones deberán responderse de acuerdo a los términos exigidos por la Ley (ver numeral 4.4).

Cuando se trate de derechos de petición de información, la expedición de copias dará lugar al pago de las mismas cuando la cantidad solicitada lo justifique. El pago se hará a través de la tesorería de la Administración o por cuenta del peticionario, cuando así lo solicite.

Cuando el servicio de mensajería no encuentre la dirección del peticionario para la entrega efectiva de la respuesta a una PQRS, el Archivo devolverá a la Secretaría o dependencia remitente, y ésta la publicará por edicto tanto en la cartelera de la Secretaría y en el portal de internet del Municipio.

4.3. PRESENTACIÓN DE PQRS-DENUNCIAS

Los peticionarios pueden presentar sus PQRS-DENUNCIAS principalmente por los siguientes medios:

· Página web: En la Página Web del Municipio de Bello www.bello.gov.co se cuenta con un enlace denominado “Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias”. Al navegar por este enlace se solicita diligenciar los siguientes datos: asunto, nombre, cedula, teléfono, correo electrónico, dirección de residencia, tipo de PQRS, y el trámite o servicio relacionado.

Las PQRS enviadas por este medio son recibidas por el Archivo de Correspondencia Municipal, quién los direcciona a los responsables de los procesos para su solución.

· Formato para la presentación de PQRS-D: Los peticionarios que así lo deseen pueden manifestar su retroalimentación haciendo uso del formato de PQRS-D (F-MC-21), el cual pueden solicitar a cualquier funcionario de la Administración o a la Secretaría General y entregar en el archivo municipal o enviarlo vía correo electrónico.

· Buzones de sugerencias: Los peticionarios también pueden hacer uso de los buzones de sugerencias ubicados en algunas de las sedes de la Administración Central Municipal.

· Verbalmente: Los peticionarios tienen la opción de presentar sus PQRS de forma verbal. En el caso de hacerla verbal se recibirá por medio de cualquier funcionario de la Administración o en la Secretaría General, quien debe registrarla en el formato de PQRS () y el peticionario debe llevarla personalmente al Archivo Municipal para su radicación y trámite.

· Por escrito: Igualmente los peticionarios también pueden hacer su retroalimentación mediante documento escrito, cuyo asunto debe contener preferiblemente la palabra petición, queja, reclamo o sugerencia, el cual deben entregar directamente en el Archivo de Correspondencia Municipal, quién digitaliza y a su vez da traslado a la dependencia responsable según sea el caso. Ver numeral 4.2.3 para mayor detalle en el caso de la petición.

· Redes sociales: Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos en las diferentes redes sociales de la entidad son monitoreadas por el personal designado por la Asesoría de Comunicaciones, quien las revisa y determina si son de competencia de la Administración Municipal, en caso de serlo remite el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente a la Oficina de Atención al Ciudadano la PQRSD, en el formato F-MC-21.

4.4. TÉRMINO PARA RESOLVER LAS PQRS-denuncias

Por regla general toda PQRS-D deberá responderse los peticionarios con referencia al término legal establecido para las entidades públicas, en la Ley 1755 del 2015, el cual inicia al día hábil siguiente de haber sido radicado en el Archivo de Correspondencia Municipal

RETROALIMENTACIÓN/REQUERIMIENTO

TÉRMINO

Derecho de petición de interés general.

Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

Derecho de petición de interés particular.

Plazo máximo de diez (15) días hábiles.

Derecho de petición de información (copias)

Plazo máximo de diez (10) días hábiles.

Derecho de formulación de consultas de materia a su cargo

Plazo máximo de treinta (30) días hábiles.

Queja

Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

Reclamo

Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

Denuncia

Trámite previsto en la Ley.

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, el funcionario responsable deberá informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto en la ley.

Si existe norma contraria, que conceda un plazo diferente a los señalados, para resolver la solicitud del peticionario, de acuerdo a lo solicitado, se entenderá como término legal, el señalado especialmente en la ley.

En caso de recepcionar una denuncia por cualquiera de los canales establecidos en el capítulo 4.3, se deberá remitir dicha denuncia, a la Oficina de Control Interno Disciplinario, quien se encargará de realizar el trámite de Ley que corresponda. (Ley 734 de 2002).

5. CONTENIDO

No.

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE

01

Recepción de la PQRSDF del peticionario:

a) Recibe la PQRSD según los mecanismos establecidos en el capítulo 4.3 Presentación de PQRSD:

· Cuando es recibido por cualquier medio escrito y/o electrónico, se recepción a en la taquilla única de Correspondencia, se digitaliza, se clasifica y se ingresa al Sistema de Gestión Documental, y da traslado a la(s) dependencia(s) responsable(s) según el caso, para que responda en los términos establecidos en el capítulo 4.4 Término para resolver las PQRSDF.

· Si es verbalmente la petición, el funcionario respectivo a quien se le solicite su recepción, procede a registrarla en el formato de PQRSD (), se imprime y se firma por las partes, el peticionario la radica en el archivode Correspondencia, entregando un original y copia. El Archivo de Correspondencia Municipal, la recibe y procede a registrarla.

· Si es por página web o correo electrónico, el Archivo de Correspondencia Municipal la imprime si es necesario, la radica, la digitaliza y se reparte a la dependencia responsable.

· Para el caso de los buzones de sugerencias, el Archivo de Correspondencia Municipal, deberá recoger toda PQRSDF que se hayan consignado allí, semanalmente, se digitaliza, se clasifica, se radica, se ingresa al Sistema de Gestión Documental, se dirige a los responsables de dichos procesos quienes deben solucionarlas en los términos legales.

Nota: Cuando se trate de peticiones cuya respuesta implique transversalidad con otras Secretarías, el Archivo de Correspondencia enviará a cada dependencia responsable para que resuelva de acuerdo a su competencia.

Archivo de Correspondencia Municipal, Secretaría General, Secretarios de Despacho

02

Registro de la PQRSDF por parte de los Facilitadores de cada Secretaría y la Secretaría General:

Consulta el Sistema de Gestión Documental y/o la planilla de trámites y servicios de cada Secretaría, verifica las PQRSDF recibidas, y las registra en el formato de análisis (F-MC-22-23), para su posterior seguimiento e informe respectivo.

El Facilitador de la respectiva secretaria debe verificar que se identifique las PQRSDF de acuerdo a las definiciones contenidas en el numeral 4.1 de este procedimiento.

Secretaría General y Facilitadores

03

Respuesta a la PQRSDF:

El secretario responsable, dará la respuesta a la PQRSDF respectiva, referenciando en el asunto de la misma el número de radicado municipal, de la PQRSDF, mediante oficio que se radicará en el Archivo de Correspondencia Municipal, dentro de los términos establecidos en el capítulo 4.4. El Archivo de Correspondencia Municipal enviará al peticionario la respuesta; se digitaliza e ingresa al Sistema de Gestión Documental y enviará copia electrónica a la Secretaría General, para su seguimiento e informes de oportunidad y satisfacción.

En caso de la respuesta a una PQRSDF anónima, la dependencia responsable debe publicarla por edicto a través de la cartelera de la secretaría respectiva y de la Secretaría General, así como también en el Link Edictos de la página web del Municipio e ingresarlo por taquilla única cuando sea desfijado

Cuando se responda vía correo electrónico, primero se debe radicar en las taquillas del archivo y posteriormente se remite la respuesta radicada al destinatario.

Secretarios de Despacho, Facilitadores. Secretaría General y Archivo de Correspondencia Municipal

04

Seguimiento a las PQRSDF y Análisis por Secretaría:

· La Secretaría General al igual que los Facilitadores de cada Secretaría registran en el formato (-23) la fecha y el número de radicado de la respuesta dada por la Secretaría responsable al peticionario.

· La Secretaría General, evaluará vía telefónica, o por cualquier otro medio, la satisfacción del peticionario con la respuesta dada por la Administración, registrándola en los ítems de “Evaluación” y “Seguimiento” del formato ( – 23). Se exceptúan de esta evaluación, las PQRSDF anónimas o que no tengan la totalidad de la información del peticionario.

· En Comité Técnico, cada Secretaría evaluará y realizará un análisis al indicador de oportunidad, de las PQRSDF, las causas por las cuales se originan y adoptará las acciones correctivas de manera obligatoria en los casos en que el resultado del indicador de oportunidad en las PQRSDF (I-MC-01) presente resultados por debajo de la meta establecida para el mismo, y levantará un Plan de Mejoramiento si es del caso para evitar la recurrencia y/o mejorar la oportunidad de respuesta.

· Seguimiento y control a la atención oportuna de las PQRSDF:

La Secretaría General, asesorará en los viernes de SIG, en cada Secretaría, en el cierre del Proceso de Gestión Documental, el seguimiento y control, de la atención oportuna de las PQRSDF, y de la elaboración del formato (F-MC-22-23).

· Cada Secretaría enviará copia del Acta del Comité Técnico con el respectivo análisis del indicador de oportunidad y las causas de las PQRSDF, de manera mensual a la Secretaría General quien consolidará y presentará un informe general ante el Comité de Control Interno y enviará copia a la Secretaría de Planeación. Cualquiera de ésta dependencias podrán suscribir un plan de mejora respecto a asuntos generales identificados en el análisis de las PQRSDF.

Nota 1: El tamaño de la muestra se define de acuerdo con el número de PQRSDF recibidas en el periodo evaluado, tomando como referencia la tabla No. 01 del Manual de Implementación del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005, página 78-79.

Nota 2: Para seleccionar las PQRSDF a evaluar, se puede utilizar cualquiera de los tres métodos que se presentan en el Manual de Implementación del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005, página 79-80. Métodos de a. la tómbola, b. Muestra por selección sistemática y c. tabla de números aleatorios.

Secretarios de Despacho, Facilitadores y Secretaría General

Informe de PQRSDF:

El Secretario General, presentará bimensualmente en las reuniones del Comité Coordinador de Control Interno, el Informe de PQRSDF (General, por Secretaría y por Trámite) (F-MC22-23) (Número de PQRSDF presentadas, % de oportunidad en la atención en las PQRSDF, por trámite/servicio y evaluación de la atención de las PQRSDF)

En el Comité Coordinador de Control Interno se analiza esta información y se toman las acciones pertinentes, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento para la Toma de Acciones (P-MC-02).

El Comité Coordinador de Control Interno decide en qué casos es necesario llevar este informe al Consejo de Gobierno.

Secretaria General

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

· Constitución Política de Colombia, artículo 23, “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

· Ley 190 de 1995, artículo 53, “En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

· Código Contencioso Administrativo. Ley 1437 de 2011

· Decreto Municipal 455 de 2011, artículo 6º:

· Objetivo 4, a la Secretaría General le corresponde: Coordinar la respuesta a las quejas y reclamos.

· Función general en su numeral 5. Garantizar el funcionamiento del sistema de quejas, reclamos y sugerencias de la Administración Municipal, con cada una de las secretarías según el asunto.

· Función general en su numeral 6. Establecer las acciones para dar respuesta oportuna de los derechos de petición, con cada una de las secretarías según el asunto.

· Decreto 2232 de 1995.Sistema de quejas y reclamos.

· MECI 1000: elementos 2.2.2 Información Primaria y 2.2.3 Información Secundaria.

· De Conformidad con lo establecido en los artículos 5º y 6º de la Ley 527 de 1999, reglamentada por el Decreto 1747 del 11 de Septiembre de 2000; la comunicación por medios electrónicos goza de validez y fuerza probatoria en el ordenamiento jurídico colombiano que le confiere el Código de Procedimiento Civil, (artículo 55). Las comunicaciones electrónicas estarán en término siempre que hubiesen sido registradas hasta antes de las 12 de la noche, y se radicarán el siguiente día hábil.

· Decreto 2641 de diciembre de 2012 ver Decreto 1081 de 2015. Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

· Directiva Presidencial No 04 del 2009, emitida por la Presidencia de la República, y por medio de la cual da unas pautas claras que deben ser atendidas por todo servidor público, respecto al Derecho de Petición.

· Sentencia T 508 del 2007, emitida por la Honorable Corte Constitucional, por medio de la cual se precisa las finalidades del Derecho de Petición.

· NTCGP 1000 e ISO 9001. Requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente.

· ISO 9001. 9.1.2

· Ley 1755 del 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

7. REGISTROS

· PQRDF (F-MC-21)

· Análisis de PQRDF (F-MC-22-23)

· Sistema de Gestión Documental (Aplicativo Web)

NOTAS DE CAMBIO

BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

VERSIÓN

FECHA

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No aplica para la primera versión.

01

2010-10-19

Se incluye en el paso 04 del contenido la actividad “Análisis de PQRD por Secretaría”, como parte de las acciones de cierre de la no conformidad Nro. 8 reportada en la auditoría externa.

02

2011-10-11

Se actualiza la normatividad aplicable al procedimiento, se modifica el alcance, se amplía la política de operación, se incorpora lo concerniente al Sistema Electrónico de Gestión Documental, y se realizan ajustes en la redacción del contenido para hacer más claro el procedimiento como parte de las acciones correctivas a la no conformidad detectada en la auditoría externa del ICONTEC del año 2012.

03

2012-09-10

Se actualiza de acuerdo a la normatividad vigente y a la realidad administrativa del Municipio.

04

2014/2/14

Capítulo 3. Responsables: Se ajustó la responsabilidad de la Secretaría General y las Secretarias de Despacho.

Capítulo 4.1 Definiciones: Se incorporó la abreviatura de Gobierno en Línea.

Capítulo 4.2 Política de Operación: Se ajustó el numeral 4.2.9 de la siguiente manera: “El segundo operador del procedimiento serán las Secretarias de Despacho de la Administración Municipal, quienes deberán atender oportunamente las PQRSD, realizar un seguimiento a través de los Facilitadores y analizar de manera periódica, a través de los Comités Técnicos las causas, y la oportunidad y la satisfacción de cada una de ellas”.

Se ajustó el numeral 4.2.11 de la siguiente manera: “El ciudadano podrá presentar una PQRSD de manera verbal ante cualquier funcionario de la Administración, quien la registrará en el formato de PQRS (), la hará radicar en el Archivo Municipal, y le entregará copia al peticionario”.

Se ajustó el numeral 4.2.14 de la siguiente manera: “Si la queja o reclamo, es suscrita por un anónimo, en cualquier dependencia, ésta se radicará por parte del Archivo de Correspondencia, se remitirá a la dependencia respectiva y se le dará el trámite correspondiente, publicando la respuesta definitiva al usuario anónimo en las carteleras de la Secretaría implicada y en la Secretaría General oficina de atención a las PQRSD, previa radicación en el Archivo de Correspondencia en el Sistema de Gestión Documental. Los quejosos podrán presentar la queja, cuando la dependencia sea descentralizada, por medio electrónico, o a través de los buzones de sugerencia”.

Se ajustó el numeral 4.2.29 de la siguiente forma: “A través de la Secretaria General podrán presentarse las quejas, reclamos y sugerencias (QRS) que surjan respecto al cumplimiento de los objetivos, la calidad de los servicios ofrecidos y las  actuaciones de sus funcionarios, por medio del formato respectivo()”.

Se ajustó el numeral 4.2.30 así: “La Secretaria General recibe las quejas, reclamos y sugerencias (QRS) de los usuarios que se presenten personalmente, lo cual le permite conocer su percepción sobre los servicios ofrecidos. Posteriormente, remite al Archivo de Correspondencia la queja, reclamo y sugerencia, quien la registra y clasifica de acuerdo con el asunto que esté siendo afectado, para luego dirigirla a las Secretarías implicadas, quienes deben  solucionarlas en los términos legales”.

Se ajustó el numeral 4.2.31 de la siguiente forma: “La Secretaría General deberá medir el impacto de la atención y oportunidad de las PQRSD”.

Se ajustó el numeral 4.2.32 así: “Las respuestas de las peticiones deberán responderse de acuerdo a los términos exigidos por la Ley (ver numeral 4.4)”.

Se adicionó la siguiente política de operación : “Cuando el servicio de mensajería no encuentre la dirección del peticionario para la entrega efectiva de la respuesta a una PQRSD, el Archivo devolverá a la Secretaría o dependencia remitente, y ésta la publicará por edicto tanto en la cartelera de la Secretaría y en el portal de internet del Municipio”

Capítulo 4.3. Presentación de las PQRSD: Se ajustó el siguiente párrafo:

“Formato para la presentación de PQRSD: Los peticionarios que así lo deseen pueden manifestar su retroalimentación haciendo uso del formato de PQRS (F-MC-21), el cual pueden solicitar a cualquier funcionario de la Administración o a la Secretaría General y entregar en el archivo municipal o enviarlo vía correo electrónico”.

“Verbalmente: Los peticionarios tienen la opción de presentar sus PQRS de forma verbal. En el caso de hacerla verbal se recibirá por medio de cualquier funcionario de la Administración o en la Secretaría General, quien debe registrarla en el formato de PQRSD () y el peticionario debe llevarla personalmente al Archivo Municipal para su radicación y trámite”.

Capítulo 4.4 Término para resolver las PQRSDSe ajusto la normatividad para resolver los términos de las PQRSD. Se incorporó el Decreto 2641 del 2012.

Se ajustó en la tabla lo referente al Derecho de Petición de consultas por “Derecho de formulación de consultas de materia a su cargo”.

Capítulo 5. Contenido. Se ajustó del paso 01 lo siguiente:

Si se trata de una QRS, que se presente verbalmente por parte del usuario, la Secretaría General el funcionario quien la reciba; procede a registrarla en el formato de PQRSD (), se imprime y se firma por las partes, y la remite al archivo, entregando una copia al peticionario.

Del paso 02 lo siguiente:

Registro de la PQRSD por parte de los Facilitadores de cada Secretaría y la Secretaría General:

Consulta el Sistema de Gestión Documental y/o la planilla de trámites y servicios de cada Secretaría, verifican las PQRSD recibidas, y las registra en el formato de análisis (F-MC-22), para su posterior seguimiento e informe respectivo.

De paso 03 lo siguiente:

El Secretario responsable, dará la respuesta a la PQRSD respectiva, referenciando en el asunto de la misma el número de radicado municipal, de la PQRSD, mediante oficio que se radicará en el Archivo de Correspondencia Municipal, dentro de los términos establecidos en el capítulo 4.4. El Archivo de Correspondencia Municipal enviará al peticionario la respuesta; se digitaliza e ingresa al Sistema de Gestión Documental y enviará copia a la Secretaría General, para su seguimiento e informes de oportunidad y satisfacción.

En caso de la respuesta a una QRS anónima, la dependencia responsable debe publicarla por edicto a través de la cartelera de la Secretaria respectiva y de la Secretaría General, así como también en el LINK EDICTOS de la página web del Municipio.

Cuando se responda vía electrónica, la respuesta debe llevar copia al correo del archivo de Correspondencia y de la Secretaría General, para su respectivo seguimiento.

Del paso 04 lo siguiente:

Seguimiento a las PQRSD y Análisis por Secretaría:

La Secretaría General al igual que los Facilitadores de cada Secretaría registran en el formato () la fecha y el número de radicado de la respuesta dada por la Secretaría responsable al peticionario.

La Secretaría General, evaluará vía telefónica, o personal, o verbalmente, o vía correo electrónico, o por cualquier otro medio, la satisfacción del peticionario con la respuesta dada por la Administración, registrándola en los ítems de “Evaluación” y “Seguimiento” de los formatos ( y F-MC-23). Se exceptúan de esta evaluación, las QRS anónimas o que no tengan la totalidad de la información del peticionario.

En Comité Técnico, cada Secretaría evaluará el indicador de satisfacción (oportunidad, calidad de la atención y satisfacción del servicio) de las PQRSD, las causas por las cuales se originan, levantará un Plan de Mejoramiento si es del caso para evitar la recurrencia y/o mejorar la oportunidad de respuesta.

Cada Secretaría enviará bimensualmente un informe sobre las causas y la oportunidad de las PQRSD a la Secretaría General quien consolidará y presentará un informe general ante el Comité de Control Interno y enviará copia a la Secretaría de Planeación.

Del paso 05 lo siguiente:

El Secretario General, presentará bimensualmente en las reuniones del Comité Coordinador de Control Interno, el Informe de PQRSD (General, por Secretaría y por Trámite) (F-MC-23) (Número de PQRSD presentadas, % de oportunidad en la atención en las PQRSD, PQRSD por trámite/servicio y evaluación de la atención de las PQRSD).

Se actualizaron los responsables de cada una de las actividades del procedimiento.

Capítulo 6. Documentos de referencia. Se adicionó el siguiente documento:

· Decreto 2641 de diciembre de 2012. Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.

Se ajustó en el documento la dependencia de Archivo y Correspondencia.

04

2014-06-02

Capítulo 4.1. Definiciones: Se incorporó la definición de las denuncias.

Capítulo 4.2. Políticas de Operación: Se ajustaron las políticas de operación de acuerdo a lo reglamentado en la Ley 1755 del 2015.

Capítulo 4.3 Presentación de PQRSD: Se incorporó como canal de presentación de las PQRSD las redes sociales.

Capítulo 4.4 Término para responder las PQRSD: Se ajustaron los términos de respuestas de las PQRSD acorde a lo señalado en la Ley 1755 del 2015. Se incorporó la denuncia.

Capítulo 5. Contenido: Se ajustó el paso a paso de acuerdo a lo señalado en la Ley 1755 del 2015.

Capítulo 6. Documentos de referencia: Se incorporó la Ley 1755 del 2015, como documento de referencia.

05

2015-09-24

Capítulo 5. Contenido: Se ajustó el paso No 02, incorporando como deber de los facilitadores de cada secretaria identificar la tipología de la PQRSD según las definiciones consagradas en el numeral 4.1

Se ajustó el paso No 04, respecto a lo relativo del seguimiento y análisis por secretaria del indicador de oportunidad y análisis de las causas de las PQRSD en cada secretaria.

06

2015-12-10

4.2.9 OTRAS DISPOSICIONES:

Las peticiones escritas dirigidas específicamente al Señor Alcalde y a la Administración Municipal, el Archivo de Correspondencia Municipal remitirá toda clase de correspondencia al Profesional Universitario adscrito al Despacho de la Alcaldía, cuyo asunto sea de competencia del Alcalde Municipal, con el fin de clasificarla, y si es del caso, redireccionarla a otros servidores de la Administración Municipal, quienes deberán adelantar el trámite a que haya lugar , conforme el procedimiento establecido para la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias – PQRSD.

El delegado, deberá mantener permanentemente informado al Alcalde, de la correspondencia recibida y de las gestiones adelantadas para su adecuada atención.

07

2016-07-07

CAPÍTULO 5 CONTENIDO

Seguimiento a las PQRSD y Análisis por Secretaría:

· En Comité Técnico, cada Secretaría evaluará y realizará un análisis al indicador de oportunidad, de las PQRSD, las causas por las cuales se originan y adoptará las acciones correctivas de manera obligatoria en los casos en que el resultado del indicador de oportunidad en las PQRSD (I-MC-01) presente resultados por debajo de la meta establecida para el mismo, y levantará un Plan de Mejoramiento si es del caso para evitar la recurrencia y/o mejorar la oportunidad de respuesta.

· Seguimiento y control a la atención oportuna de las PQRSD:

La Secretaría General, asesorará en los viernes de SIG, en cada Secretaría, en el cierre del Proceso de Gestión Documental, el seguimiento y control, de la atención oportuna de las PQRSD, y de la elaboración del formato (F-MC-22-23).

· Dentro del análisis del procedimiento para la gestión de las PQRSDF, se actualizó la F, fundamentada en la Norma ISO 9001 2015 numeral 9.1.2- se actualizó la normatividad en general en todo el documento.

08

09

2016-07-07

2021-01-22

Elaboró:

Juan Pablo Gómez Londoño. Subsecretario de Planeación Institucional.

Fecha:

2015-12-10

Revisó:

Juan David Naranjo Velásquez. Director de Gestión Documental y Atención al Ciudadano

Nohemy Saldarriaga Henao-Profesional Universitaria

Fecha:

2021-01-22

Aprobó:

Giovany Arias Tobón. Secretario General.

Fecha:

2021-01-22

ANEXOS

No aplica para este documento.

Código: F-GI-31

Versión: 03

Fecha de aprobación: 2014 / 02 / 26

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Código: F-GI-31

Versión: 03

Fecha de aprobación: 2014/02/26

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