Curso de Servicio al cliente

Tema: Gestión de Quejas Organizacionales

Mayo, 2011

¿Que es una queja?

Llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental:

“Satisfacer las necesidades de los clientes”

No acatar las quejas de los clientes puede traducirse en una publicidad negativa para la empresa.

Tipos de quejas

El cliente se queja de algo que no justifica la queja.

Queja totalmente razonable por parte del cliente. Pedir disculpas.

Queja por un matiz que conduce al error.

Las quejas: el vínculo vital con los clientes

Quejarse nunca ha tenido un significado positivo.

Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.

Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios. Clientes internos de la organización, compañeros de trabajo y jefes.

El desarrollo de una cultura empresarial enfocada al cliente, debe de concentrarse en la insatisfacción a través del planteamiento de quejas.

En términos sencillos una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un producto o rectificando la deficiencia de un producto.

Para que podamos considerar las quejas como favorables tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y recapacitar acerca de cómo las quejas pueden ayudarnos a conseguir nuestros objetivos empresariales.

En la mayoría de los casos resultaría mucho mas fácil irse con la competencia; en realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad. Debemos además colocarlos en el lugar de clientes.

Dos de los métodos mas comunes para perder a los clientes son:

Ignorar las quejas Responder de manera deficiente a ellas.

“El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos

del vendedor”

Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado; las pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios.

La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma mas rápida.

En lugar de reducir el número de quejas, las organizaciones deben propiciar que sus empleados las reciban, porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente.

Los que protestan pueden ser los clientes mas leales, y generar publicidad positiva para la organización.

Las empresas pueden utilizar las siguientes opciones para satisfacer una queja:

Un descuento o suministro gratuito.

Una excusa sincera.

Un regalo o un producto gratuito.

Un vale de descuento para próximas compras.

Asegurar que algo a cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.

El tratamiento de quejas que desanima a los clientes de reclamar, incluye las siguientes reacciones:

Excusas y nada más.

Rechazo.

Promesas que no se cumplen.

No dar ningún tipo de respuesta.

Trato brusco.

Remitir a otra persona.

Rechazo no verbal.

Aplicación practica de “La queja como un favor"

Los pasos para emplear la formula son los siguientes:

Diga "gracias". Explique por que aprecia la queja. Discúlpese por el error. Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema. Solicite la información necesaria. Corrija el error inmediatamente. Compruebe la satisfacción del cliente. Prevenga errores futuros.

Es fundamental que los empleados que atiendan el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con

determinado tipo de clientes.

Como lograr una organización receptiva a las quejas.

Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen.

Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios en primer lugar ,

I. Determinar las políticas de reclamo de modo que beneficien e todo lo posible a los clientes que protestan

II. Asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos

III. Asegurar de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan.

IV. Establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes trasmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa

Quejas por parte de clientes internos

Al igual que los clientes externos, los clientes internos también pueden tener quejas. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empresas mejores sus servicios, sistemas y calidad de sus productos. Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados.

Creación de una organización receptiva a las quejas

Prepárelo con atención. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de

la gerencia. Redacte una política de tratamiento de las

quejas. Haga que los equipos procesen las quejas. Capacite al personal de su empresa. Elabore un manual de procedimientos. Mantenga el impulso.

Siete consejos para gestionar las quejas.

Procedimiento de gestión de quejas conocido por todo el personal. Que contenga mínimo(atención, registro, corrección y evaluación).

Registro de las quejas: contenido mínimo (fecha producción, cliente reclama, exposición de los motivos y del hecho causante, área de trabajo o departamento al que se refiere, quien atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, causas de la queja(por que se a producido), efectos o consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarlo acabo, confirmación de la resolución.)

Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la presentación del servicio.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas de los clientes.

Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión de estrés.

Tener una filosofía de aprendizaje de los errores.

Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: # de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodicidad, área, tipos de clientes, tiempos de resolución.

La comunicación como factor clave

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tención, y dejar más satisfecho al cliente.

Hay frases mágicas como: “Me parece importante o que me

comenta” “Entiendo su postura” “Podría aclararme más este punto” “Si lo entiendo bien, el problema es que…” ¿Le parece bien si hacemos?

Conclusiones La adecuada atención de quejas:

Nos sirven de guía para mejorar.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.

Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.