UNA QUEJA ES UN FAVOR.

Autores:

Janelle Barlon

Claus Moller

GRUPO II

PRIMERA PARTE: LAS QUEJAS: EL VINCULO VITAL CON LOS CLIENTES.CAPITULO 1: LA FILOSOFIA DE CONSIDERAR LAS QUEJAS COMO SI FUESEN FAVORES.

¿Qué es una queja? ¿Por que no nos gustan las quejas? Póngase en el lugar del cliente.

“Los clientes que protestan siguen siendo clientes”.

CAPITULO 2: LO MAS BARATO EN INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

Es muy fácil perder los clientes, dos de los métodos más comunes son:

1. Ignorar las quejas 2. Responder a ellas de manera muy

deficiente. Las quejas definen los deseos de

nuestros clientes. El valor de un cliente a lo largo de su

vida: beneficios 25-95% por 5% deserción de clientes.

Los clientes que no se quejan deben ser considerados en la estadísticas de quejas:

26 de cada 27 clientes insatisfechos no se quejan.

100 quejas formales equivalen a 2700 clientes potenciales insatisfechos.

“Las personas tienden a creer mas en la recomendación de un amigo que las frases de promoción de un anuncio”.

CAPITULO 2: LO MAS BARATO EN INVESTIGACIÓN DE MERCADO.

1. Los clientes se van a la tienda descontentos y lo comunican a sus conocidos.

2. El público identifica a la tienda como un lugar donde es inútil quejarse.

3. Los clientes dejan de quejarse y la tienda pierde la oportunidad de saber como mejorar.

4. Por lo tanto la calidad del servicio y/o producto no mejora.

5. Los clientes que siguen comprando lo hacen por los precios bajos.

6. Los empleados pierden el interés en esos clientes.7. Se van empleados y los que quedan están

descontentos.8. Esto causa se vayan más clientes insatisfechos y

sigan divulgando.

CICLO NEGATIVO DE RESPONDER Y RESOLVER MAL LAS QUEJAS.

CAPITULO 3: QUE DICEN, HACEN Y DESEAN LOS CLIENTES QUE NO ESTÁN SATISFECHOS.

“Alguien no satisfecho, comunicará su malestar a un promedio de 22 personas”.

“Los que si están satisfechos se lo contarán a sólo 8 personas”.

“Los clientes que se quejan están entre los mas leales”.

NIVELES DE REACCIÓN 1. El cliente expone la queja a la

empresa.2. Los clientes formulan la queja a otras

personas.3. Formulan la queja a una tercera parte

(abogado, periódico, protección al consumidor, etc.).

TIPOS DE CLIENTES INSATISFECHOS Habladores: 37%. + deseable de los

clientes insatisfechos. Son explícitos y ayudan a la organización a mejorar.

Pasivos: 14%. No protestan y siguen siendo clientes por un tiempo.

Coléricos: 21%. No dirán nada al que vende el producto o servicio. Dejaran de comprar. Hablaran mal a mucha gente.

Activistas: 28%. El mas peligroso. Buscan algo más que una compensación. Quieren venganza y hacerle daño a la empresa.

CAPITULO 4: ¿POR QUE LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES NO PROTESTAN?

No valía la pena, nadie me iba a hacer caso.

No estaba tan mal. No sabía con quien quejarme. Habría tenido que esperar mucho

tiempo antes de obtener respuesta. La última vez que protesté no pasó

nada.

MANERA EN QUE LOS EMPLEADOS LE DICEN A LOS CLIENTES QUE NO SE QUEJEN.

Excusas y nada más: se disculpan y no hacen nada.

La culpa es del cliente: lo debe haber hecho mal.

Promesas que no se cumplen: prometen corregir el error y no hacen nada.

No dar respuesta: no responden llamadas ni comunicaciones.

Trato brusco: “nadie más se ha quejado”. Remitir a otra persona: es en otro piso. Rechazo no verbal: fruncen el ceño, gestos… Entrevistar al cliente: listado de requisitos

interminable.

CAPITULO 5: RELACIÓN ENTRE CLIENTES, SERVICIO DE REPARACIONES Y MEJORAMIENTO CONTINUO.

Para poder corregir lo que está mal debemos asegurarnos de recibir las quejas.

Es necesario escuchar a los clientes todo el tiempo para asegurarse de estar reparando o corrigiendo continuamente.

El mejoramiento continuo supone que la calidad total no se consigue nunca, solo nos acercamos a ella.

SEGUNDA PARTE: APLICACIÓN PRACTICA DE LA ESTRATEGIA “LA QUEJA COMO UN FAVOR”.CAPITULO 6: LA FORMULA DEL FAVOR.

Diga “gracias”: el lenguaje no verbal y movimientos corporales deben ser congruentes.

Explique porque aprecia al queja: “me alegro me de al oportunidad de mejorar la calidad…”

Discúlpese por el error: mis disculpas (en 1°persona)

Prometa solucionar el problema. Solicite la información necesaria. Corrija el error inmediatamente. Compruebe la satisfacción del cliente. Prevea informe futuros: informe a la empresa.

“Penalice los procesos, no a la gente”.

CAPITULO 7: CINCO PRINCIPIOS PARA CONVERTIR EL CLIENTE TERRORISTA EN SOCIO.1. Contención de la energía de la cólera:

concepto “Aikido” (estar en armonía con la energía del otro). Si lo tratas bien su cólera no y viceversa.

2. Sintonizar con el cliente: ponerse al mismo ritmo con alguien.

3. Valorar el lenguaje y el tiempo: elegir las palabras y el momento adecuado. Evitar palabras como “no”, “pero” y “sin embargo”.

4. Formar asociaciones: para convertir la hostilidad en algo positivo, consiga que trabajen con usted.

5. Personalizar: utilice el nombre de la persona.

CAPITULO 8: RESPUESTAS DE QUEJAS EXPRESADAS POR ESCRITO.

Una carta de protesta=bandera roja; debe estar ocurriendo algo:

Los clientes están disgustados. No están satisfechos de su respuesta

verbal. Están intentando alguna acción legal. Se pueden sentir motivados o forzados

a redactarla.

¿COMO RESPONDEN LAS EMPRESAS A LAS QUEJAS MANIFESTADAS POR ESCRITO?En los 70´s: Porcentaje de respuesta 56-75%. 24-44% sin respuesta. Satisfacción por respuesta recibida 28-60%. 40-72% de los clientes no satisfechos por

respuesta. Tiempo de respuesta= 2 semanas.

¿Mejoró hacia los 90´s?Se estudiaron 300 cartas de distintas

empresas: solo 41% tuvieron respuesta. Tiempo de respuesta= 2-4 semanas.

LA RAPIDEZ LLEVA LAS DE GANAR

Trate de confirmar la recepción en no más de dos días.

Sea amable en su respuesta y explique el tiempo máximo para una solución (2 sem. Máx.)

Puede confirmarlo por teléfono y a la vez aprovechar para solicitar más información.

FORMULA PARA RESPONDER CARTAS DE RECLAMACIÓN.1. Dele las gracias al cliente: “gracias por

contactarnos, sabemos que ha requerido cierto esfuerzo de su parte”.

2. Informe al cliente sobre lo que ha hecho y sobre si ha variado algo.

3. Admita que el cliente tiene la razón: discúlpese por las molestias causadas.

4. Personalice su respuesta: diríjase al cliente que reclama, incluya su nombre y firme.

5. Supere las expectativas del cliente: si es preciso envíe algún articulo con el logo de la empresa como agradecimiento.

TERCERA PARTE: COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS.CAPITULO 9: GENERAR MAS QUEJAS.Teléfonos gratuitos y otras estrategias, se

utilizan para: Ventas. Quejas. Retroalimentación.

“Brinda oportunidad de vender productos adicionales, aun cuando

la intención de llamada era protestar”.

CAPITULO 10: ELABORAR POLÍTICAS DE RECEPTIVIDAD A LAS QUEJAS.

1. Elabore políticas de quejas que beneficien a los clientes que protestan.

2. Coordinar las políticas entre los diferentes departamentos.

3. Recompensas para el personal que satisface al cliente que reclama.

4. La Dirección de la empresa debe enterarse de todas las quejas recibidas.

CAPITULO 11: DESARROLLO DE UNA CULTURA RECEPTIVA A LAS QUEJAS.

Definir una filosofía de las quejas y asegurarse que el comportamiento de los empleados al respalda.

Ej.: “Creemos que las quejas de nuestros clientes son como favores o regalos. La molestia que se toman cuando se quejan es una oportunidad que nos ofrecen para mejorar y conservarlos”.

CAPITULO 12: CREACIÓN DE UN ENTORNO RECEPTIVO A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES INTERNOS.

Los empleados que se quejan le están haciendo un favor a la empresa.

Se puede estimular las quejas y opiniones a través de buzones de sugerencia y líneas confidenciales.

CAPITULO 13: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA EMPRESARIAL RECEPTIVO A LAS QUEJAS. Las ideas son el primer paso y la parte

más fácil, la implantación es lo que hace que las cosas sucedan.

Una vez que empiece, continúe. No cometa el error de empezar y parar.

Siga con su programa aunque haya bajado la participación de mercado y las utilidades.