Planeamiento Estratégico de TI - TACP

UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

“TOURING & AUTOMÓVIL CLUB DEL PERÚ”

2012

TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO I. ORGANIZACIÓN 1

1.1. La Organización – Historia 1

1.1.1. Organigrama. 4

1.2. Análisis de la cadena de valor de la Empresa 4

CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA 7

2.1. Organización 7

2.2. Ubicación en la estructura organizacional 7

2.3. Procesos 8

2.4. Infraestructura tecnológica 9

2.4.1. Tecnología Dura 9

2.4.2. Tecnología Blanda 12

2.5. Arquitectura tecnológica 15

2.6. Arquitectura de sistemas 16

2.7. Inversión en tecnología 16

CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO 18

3.1. Oportunidades y amenazas en la era digital 18

3.2. Matriz FODA de la Gestión de Tecnología 19

3.2.1. Identificar papel de TI en la Organización 19

3.3. Matriz FODA del Negocio 20

3.4. Estrategia de la Organización 21

3.4.1. Misión y Visión 21

3.4.2. Propuesta de Valor 21

3.4.3. Áreas críticas 21

3.4.4. Mapa estratégico 22

3.5. Tablero BSC Tecnológico 22

3.5.1. Misión y Visión 22

3.5.2. Áreas críticas 23

3.5.3. Mapa Estratégico 23

3.5.3.1. Diagrama del mapa estratégico de TI 24

3.5.4. Indicadores claves de performance (KPI’s) 25

3.5.5. Iniciativas tecnológicas 26

3.5.5.1. Objetivos e iniciativas – Área Servicio de Soporte 26

3.5.5.2. Objetivos e iniciativas – Área Plataforma Tecnológica 26

3.5.5.3. Objetivos e iniciativas – Área Sistemas de Información 27

3.5.5.4. Matriz de impacto del Portafolio Tecnológico 27

3.5.5.5. Matriz de prioridades 27

3.5.6. Tablero Tecnológico 28

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES29

ANEXOS 30

DICCIONARIO DE TÉRMINOS 35

Touring y Automóvil Club del Perú GSI

TOURING Y AUTOMOVIL CLUB DEL PERÚCAPITULO I. ORGANIZACIÓNLa Organización – Historia

El Touring y Automóvil Club del Perú (TACP) es reconocida como la primera entidad número uno en evaluar a los postulantes que deseen obtener la licencia de conducir, además fomenta y sirve el turismo, automovilismo y actividades vinculadas para el beneficio del país, de la colectividad y en particular de sus asociados.

A. Historia de TACP

El Touring y Automóvil Club del Perú se funda en la ciudad de Lima con el nombre de Touring Club Peruano en el año de 1924, a iniciativa del señor Gino Salocchi, miembro del Rotary Club de Lima quien sugirió la conveniencia de que en el país existirá una institución que se dedicara al fomento del automovilismo y a promocionar rutas turísticas en el Perú.

De acuerdo al documento de constitución, el Touring Club Peruano se creó como una entidad de servicios sin fines de lucro, cuya finalidad es el fomento y servicio al turismo, el automovilismo y actividades conexas para el beneficio del país, de la colectividad y en particular de sus asociados.

Desde aquella época la institución ha ido creciendo y ha logrado diversificar sus servicios. Hoy es una entidad fortalecida gracias a la confianza y apoyo de sus asociados, clientes y trabajadores.

B. Sedes del TACP en el Perú

De acuerdo a la historia, la primera sede institucional del Touring y Automóvil Club del Perú se instaló en el local de la Sociedad de Ingenieros, ubicado en Av. Nicolás de Piérola, en La Colmena, lugar donde se llevaron a cabo las reuniones preliminares para su organización y donde se firmó el Acta de Fundación del Touring Club Peruano, primera razón social de la institución.

En 1935, gracias a las gestiones de Eduardo Dibós, presidente del Touring Club Peruano en ese periodo, el Concejo Provincial de Lima cedió en uso al TACP el denominado

Curso de Titulación 2012 - USMP 1


Pabellón Morisco ubicado en el Parque de la Exposición, edificio que ocupó la institución desde el 12 de enero de 1935 hasta el año 1968.

En 1965, en la presidencia de Alfonso Bryce Lostaunau, se inicia la construcción de la sede institucional que funciona hasta la actualidad en un terreno donado por el Estado, ubicado en el distrito de Lince. Asimismo en este periodo se adquirieron los terrenos para el Touricamp Lima y Tacna y se inició el programa “Plan Nacional Touring Automóvil Club del Perú”, con el propósito de establecer oficinas de la institución en provincias.

Asimismo, en el año 1968 se creó la Escuela de Conductores “Marino E. Tabusso”, que posteriormente se convertiría en el Centro de Exámenes, encargado de evaluar a los postulantes que deseen obtener la licencia de conducir, gracias a la firma del Convenio con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En la actualidad el Touring y Automóvil Club e Perú tiene las siguientes instalaciones:

SEDE CENTRAL

La sede central del Touring y Automóvil Club del Perú alberga a más de 800 trabajadores quienes cuentan con modernos equipos de última tecnología que les permite desempeñarse eficientemente en el campo laboral dentro de la institución.

El edificio central del Touring Club se ubica en la Av. Trinidad Morán 698 en el distrito de Lince, en un área de 6218 m2 que se divide a su vez en 2400 m2 donde está un edificio de cuatro pisos en el que funcionan las oficinas administrativas. Cuenta también con un área de 3818 m2 destinado para el funcionamiento de un taller mecánico, oficinas en el primer nivel y playa de estacionamiento en el segundo nivel.

CENTRO DE EXAMENES

A la altura del Km. 21.5 de la Carretera Panamericana Sur en el distrito de Villa el Salvador, se encuentra el Centro de Exámenes, un local que cuenta con instalaciones especialmente diseñadas para la atención de los postulantes que desean obtener su licencia de conducir para todas las clases y categorías.

Construido el año 2001 en un área de 34000 m2. , su infraestructura está compuesta por dos circuitos de manejo, una playa de estacionamiento, áreas administrativas, áreas operativas, centros médicos y oficinas para el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Este local cuenta con todo lo necesario para el rendimiento de exámenes teóricos por computadora y exámenes prácticos de manejo. Los circuitos de manejo están implementados de acuerdo a las normas vigentes del manual de dispositivos para el control de tránsito para calles y carreteras.El centro de exámenes cuenta además con un circuito cerrado de televisión que permite un mayor control del proceso de evaluación.

CENTRO DE RECREACIÓN TOURICAMP

El centro de recreación Touricamp nació con la idea de brindar a los asociados un espacio para la recreación y la unión familiar. Está ubicado junto al local del Centro de Exámenes en un área aproximada de 79000 m2 destinado al esparcimiento y recreación



con áreas verdes, zonas de juegos para niños, canchas de frontón, canchas multideportivas, piscinas y zonas de alojamiento con 35 bungalows y restaurantes.

En el año 2007, el Touring y Automóvil Club del Perú considerando el gran porcentaje de asociados que acudían al centro de recreación, decide invertir en la construcción de una piscina panorámica, dos canchas de tenis y dos canchas de fútbol, dando más alternativas para que el asociado se divierta y comparta momentos de esparcimiento con su familia.

DELEGACIONES

El Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con oficinas instaladas en diferentes departamentos del país:

Piura: Av. Sánchez Cerro Nº 1237 Chiclayo: Av. Libertad Nº 229 Urb. Santa Victoria Trujillo: Argentina Nº 258, Urb. El recreo Huancayo: Jr. Arequipa 430 Oficina 306 Ica: Camino a la Huacachina s/n Arequipa: Av. Goyeneche Nº 313 - Cercado Cusco: Av. El Sol 948 Of. 203 Tacna: Miraflores 365, Urb. Los Granados

TOURING ESCUELA

Junto al edificio central del Touring y Automóvil Club del Perú se encuentra El Touring Escuela edificio de dos pisos construido en un área de 700m2 de terreno. En el primero se ubican la oficina de informes, un aula de sensibilización y la playa de estacionamiento para la flota de escuela; en el segundo piso se sitúa el aula de teoría y la sala de estar de los instructores de manejo.

C. Valores

El TACP conduce los negocios estratégicos de acuerdo a los siguientes valores:

El TACP está por encima de cualquier interés particular. Excelencia en la calidad del servicio, desarrollando una autentica mística de calidad

total. Orientación hacia la optimización de los procesos operativos y la innovación en los

servicios, basados en las Tecnologías de Información. Actividades enmarcadas en la proactividad y eficiencia comercial, así como en la

ética y en las Normas Legales vigentes. El trabajo en equipo unido a la vocación de servicio garantiza el éxito en el

desarrollo de nuestro servicio. Fomentamos la creatividad: No tenemos miedo al error, somos agresivos en

creatividad pero prudentes en la implementación.

D. Líneas estratégicas del Negocio

Es la línea de negocio que atiende a personas físicas con actividad empresarial, profesionales independientes o incluso amas de casa con diversas necesidades de inversión y financiamiento, desde cuentas a la vista, hasta la familia de fondos de



inversión, tarjetas de crédito, préstamos para adquisición de auto, créditos al consumo y créditos para la adquisición de vivienda. El ASDF ayuda a que los clientes administren sus ahorros para el futuro con un completo rango de productos financieros.

1.1.1. Organigrama.

A continuación se detalla el organigrama funcional del TACP.

Ilustración 1 - Organigrama general del Touring y Automóvil Club del Perú

1.2. Análisis de la cadena de valor de la Empresa

La cadena de valor del TACP está conformada por 4 actividades primarias las cuales son Centro de Exámenes, Servicio de Call Center, Afiliaciones y Plataforma de Asistencia. Estas actividades tienen como propósito en su conjunto brindar un valor agregado al producto final que vendrían a ser los servicios como evaluación para obtener licencias de conducir, atender a los clientes de empresas multinacionales mediante el Call Center, afiliar a los clientes y brindar servicio de asistencia vehicular a los asociados 24X7. A su vez estas actividades están soportadas por actividades de apoyo mostrados en el siguiente gráfico:



Cuadro N° 1 – Análisis de la Cadena de Valor

Diagnostico de la Cadena de Valor:

a. Centro de Exámenes Si bien es cierto el TACP actualmente tiene la licitación para entregar licencias de conducir, no cuenta un plan de mejoramiento de evaluación de manejo que permita mejorar los tiempos de entrega de calificaciones, esto puede hacer que pierda la licitación por parte de la municipalidad de Lima.

b. Contact Center TACP al tener un Call Center nuevo tiene problemas para medir satisfacción de sus clientes y al no saber estos no puede realizar una mejora continua.

c. Touricamp TACP ofrece centros de recreación para los asociados del Touring Club y su familia ubicada en Lima y en Tacna, pero no cuenta con un plan de marketing desarrollado que llegue a los diferentes segmentos del mercado que permita ampliar la cartera de asociados.

d. Plataforma de Asistencia TACP ofrece servicios de asistencia a los asociados, pero no cuentan con tecnologías de información que permiten tener una interacción con los clientes de manera más rápida y fácil (Ejemplo: Mensaje de asistencia vía WAP, Redes Sociales, Control Satelital de asociados).



1.3 Análisis PEST

Situación inicial analizada: Análisis PEST (político, económico, social, tecnológico) evaluación del mercado, incluyendo los competidores, desde el punto de vista de una proposición particular o un negocio.

POLÍTICO

Con la apertura de nuevas licitaciones por parte del Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC) habrá la oportunidad de participar para obtener la autorización legal del proceso de evaluación para obtener el permiso de conducir. Representa un impacto alto para el TACP, dado que actualmente el mercado es prácticamente atendido en su totalidad por este.

Según la Agencia Peruana de Noticias Andina.com.pe, a partir del año 2013, los brevetes de los ciudadanos de Lima serán emitidos por el municipio capitalino, entidad que estará en capacidad de otorgar más de 530 licencias de conducir diarias.

ECONÓMICO

Se ha presentado una gran oportunidad de negocio para la obtención de licencias y asistencia técnica vehicular debido a la fuerte demanda adquisitiva de vehículos en el país. Según Asbanc, se otorgaron 2403 créditos, la mayor cifra mensual (Agosto) históricamente registra en el 2012. Esa suma supera en US$14 millones (2,38%) a la registrada en julio de este año y en US$112 millones (22,38%) con respecto a agosto del 2011.

Debido al crecimiento del PBI peruano que creció 7.49% en agosto y se mantuvo durante los siguientes meses influyó en este resultado positivo. Segú el INEI uno de los sectores que muestra una evolución constante en lo que va del año es el comercio. En agosto, este sector aumentó en 8.51% respecto a similar mes del año anterior, debido al crecimiento de la comercialización de vehículos, la venta mayorista y minorista.

SOCIAL

Las mafias que operan en los alrededores del Touring y Automóvil Club del Perú, tienen un impacto negativo en la reputación de la empresa, ya que muchas personas no obtienen el brevete legalmente y esto se traduce en conductores de alta peligrosidad.

Choferes que manejan con un brevete vencido en un término no mayor a un mes, son sancionados por el MTC con S/.852 soles (24% UIT) y son inhabilitados para obtener la licencia por 6 meses. Concientizando a la sociedad, lo que repercute positivamente en los ingresos del TACP, generando más evaluaciones.

TECNOLÓGICO

En el estado de California (Estados Unidos) ya se firmó la ley de vehículos autónomos junto al cofundador de Google Sergey Brin y el senador estatal Alex Padilla, que fue el autor del proyecto de ley. Los autos abordarán varios problemas de transporte como: serán más seguros que al ser conducidos por humanos, sin brevete; comparado con Perú que es uno de los países con la tasa de accidentes de tránsito más altas del mundo. A largo plazo, impactaría negativamente a la organización, generando el cierre de operaciones en ese sector.

Implementación de los sistemas de RFID (Identificación por radiofrecuencia) generan información en tiempo real para los exámenes práctico de manejo en países como Brasil, mejorando en 70% la confiabilidad y rapidez de los exámenes calificados por los agentes evaluadores. Generando una oportunidad de mejora para el proceso de evaluación del TACP.



CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA1.3. Organización

La Gerencia de Tecnología de Información es aquella área que brinda las herramientas para soportar los procesos críticos del negocio, está conformada por 3 sub áreas cuya función específica está en el siguiente diagrama:

Gerencia de TI

Sistemas de Información

Plataforma de Sistemas

Soporte de Sistemas

Asistencia Administrativa

Centro de Datos Servidores

Servicio de Colaboración

Seguridad informática

Locación Física

Suministro Electrico

Aire Acondicionado Seguridad Perimetral

Seguridad Interna

Antivirus

Navegación Web

Gestión de Incidentes

Estaciones de Trabajo

Impresión de Doc.

Monitoreo de Servicios

Red de Datos

Telefonía

Gestor de Servicios 1

Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

Gestión de Proyectos

Sistemas de Negocio

Sistemas Administrativos

Pase a Producción

Soporte Funcional

Adm. De BD

Bakup de Informacion

Pase a Producción

Soporte Funcional

Bakup de Informacion

Gestion de Disponibilidad

Gestión de Disponibilidad


Analista 1 Analista 2



Correo Electronico

File Server

Mensajería Instantánea

Red LAN

Red WAN

Servicio Técnico

Ilustración 2 - Organigrama Gerencia TI

1.4. Ubicación en la estructura organizacional

La Gerencia Tecnológica de Información se encuentra ubicada debajo de la Gerencia General y a nivel de las Gerencia Legal, Gerencia Central de Operaciones, Gerencia Central de Negocios y Gerencia Central de Administración de Negocios, participando activamente en soluciones tecnológicas que soporten los procesos de negocio; asimismo la Gerencia Tecnológica de Información está constituida de 3 áreas: Infraestructura de Sistemas, Soporte, Proyecto y Desarrollo.



Ilustración 3 - Ubicación TI en el organigrama general

1.5. Procesos

Gerencia de TI:

Elaborar y proponer a la Gerencia General el Plan Estratégico de Tecnologías de Información alineado al Plan Estratégico del TACP.

Administrar el Portafolio de Proyectos asociado al Plan Operativo Anual de la Gerencia General.

Proponer a la Gerencia General las políticas respecto a las Tecnologías de Información para su aprobación.

Proponer los planes y presupuestos para la adquisición de recursos de tecnologías de información, requeridos para asegurar la renovación tecnológica e implantación de los proyectos de Tecnología de Información.

Plataforma de Sistemas:

Habilitar Datacenter que garanticen la disponibilidad de servicios requerido por el negocio. Velar y gestionar la actualización y mantenimiento de las Telecomunicaciones,

Infraestructura y de los sistemas bases. Implementar Servidores en esquema blade para minimizar disponibilidad de servicios por

falla de hardware. Establecer las normas y estándares para la gestión de las actividades y uso de recursos de

tecnologías de información, considerando las mejores prácticas del sector. Evaluar y coordinar los requerimientos de Tecnologías de Información.



Participar en la elaboración del Plan de Seguridad de la Información y el Plan de Continuidad de Negocios de la institución, ejecutándolos de acuerdo al ámbito de su competencia.

Soporte de Sistemas:

Generar el reporte de documentos de la documentación impresa de la institución. Participar activamente en la definición del soporte tecnológico de los servicios del TACP. Monitorear los servicios de TI para resolverlos en el menor tiempo posible.

Sistemas de Información:

Alinear los sistemas de información a los nuevos procesos de negocio que defina la organización.

Evaluar, planificar, diseñar e implementar la arquitectura de sistemas de información del TACP.

1.6. Infraestructura tecnológica

La tecnología en el TACP mantiene una red d datos mediana, que consta de una red privada de datos, sistemas telefónicos fijos y móviles, protocolos de aplicación inalámbrica (WAP) e internet de gran ancho de banda.

Con respecto al software gestor de base de datos se tiene una plataforma en AS400 implementada por el Touring de España (RACE), esta se integra con Microsoft SQL y PostgreSQL para controlar las grabaciones y estadísticas de la central PBX. Se tiene un árbol único de directorio activo a nivel nacional, una única solución de gestión de activos para su monitorización.

1.6.1. Tecnología Dura

El diseño de la arquitectura tecnológica del TACP busca establecer un marco conceptual que oriente los proyectos de evolución y crecimiento en servidores, telecomunicaciones y seguridad.

Nosotros dividiremos la tecnología dura en 3 distintas categorías: Hardware y servidores Redes y servicios de comunicación Equipos móviles

1.6.1.1. Hardware y servidores

El TACP cuenta con una tecnología en servidores en constante actualización, tiene tecnología basada en tipo Rack, Tower y Blade, este último para los servicios más críticos.

Toda la tecnología de servidores del TACP es estandarizada y es comprada al proveedor IBM ya que la consideran como una tecnología que tiene escalabilidad, confiabilidad y desempeño.



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

BladeCenter H

System x3250

System x3250

System x3250

System x3250

TACPLIS-PIENCE

System x3650 M3

1 2

3 4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

System x3250

PBX03

System x3650 M3

1 2

3 4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

TACPLIS-PRT01

TACPLIS-PIENCE1

TACPLIS-WEB01

TACPLIS-PIENCE

TACPLIS-DC01

TACPLIS-COMDB01

TACPLIS-WAP

FILE_SERVER BKSRV PBX01 PBX02 MP01 DB01 TF01 DBTACP QLIMA QTOURING

BLADE SERVERS

1.- BLADE 01: TACPLIS-DBSAP2.- BLADE 02: VMWARE SERVER TACPLIS-DC02 TACPLIS-DHCP TACPLIS-RDP01 TACPLIS-NM01 TACPLIS-AP013.- BLADE 03: TACPLIS-DBTACP4.- BLADE 04: VMWARE SERVER TACPLIS-WSUS TACPLIS-SGA TACPLIS-CEPRU01 TACPLIS-CEPRU02

DATA CENTERTACP - LINCE

System x3250

1.- VMWARE SERVER TACPCOS-DC03 TACPCOS-DHCP TACPCOS-WSUS02

DATA CENTERTACP - CONCHAN

Ilustración 4 - Arquitectura de Servidores

1.6.1.2. Equipos móviles

El TACP dentro de lo que es comunicación móvil tiene un contrato con el proveedor de servicios Nextel, este ofrece una bolsa de minutos y préstamo de equipos.

Los equipos móviles son asignados a las distintas áreas de negocio las cuales mencionáremos a continuación:

Touring asistencia: asesores telefónicos, choferes de las unidades vehiculares (grúas, autos, motos).

Contact center: supervisores de cada campaña (Claro, Soat, Rimac seguros, La Positiva).

Gerencia de TI: Jefaturas y personal de confianza.

Áreas administrativas: jefaturas y supervisores.

1.6.1.3. Redes y Servicios de Telecomunicaciones

Para el TACP las redes y servicios de comunicación pertenecen a telefonía, red de datos y red perimetral.

Para ello categorizaremos estos servicios de la siguiente manera:

Telefonía análoga:Cuenta con una central telefónica Meridiam esta es para los usuarios administrativos de la institución y cuenta con un máximo de 88 anexos. Los anexos tienen que ser de la misma marca para que puedan funcionar.

Telefonía IP:



Cuenta con una 2 centrales PBX con la tecnología Asterisk que brinda servicios al CALL CENTER, por medio de estos el TACP brinda servicios a distintas empresas reconocidas en el mercado como CLARO, RIMAC SEGUROS, LA POSITIVA, entre otros.

Red de Datos LAN:Cuenta con equipos Switch y Routers de las marcas Juniper, Cisco y 3Com para la comunicación de los datos, estos equipos están configurados en alta disponibilidad de tal manera que el servicio es constante ante fallas.

Red de Datos WAN:Cuenta con equipos routers y firewall de las marcas fortinet y cisco para la

comunicación de los datos entre la sede principal en lince y las sedes remotas del TACP como Arequipa, Trujillo, Conchán; estos equipos están configurados en alta disponibilidad de tal manera que el servicio es constante ante fallas.

Para las sedes más pequeñas de la institución como Piura, Chiclayo, Huancayo, Ica, cusco y Tacna se ha implementado la tecnología VPSSL cliente, que consta en conectar a los usuarios mediante un cliente a la red institucional, esto se está implementando como una primera etapa para luego ya migrar con equipos dedicados que permitan la interconexión total de todas las sedes.

El siguiente gráfico describe las conexiones de redes y comunicaciones instaladas en cada sede del TACP y las conexiones entre ellas. Básicamente la sede central de Lince se comunica con la sede en Conchán a través de una línea dedicada. Por otro lado todas las sedes, grandes y pequeñas se interconectan a través de Internet.

DMZ

Vlan de usuarios

Proveedor INTERNETBalanceador de Tráfico

Router EnlacePROVEEDOR

CLARO RPV


Vlan de ServidoresDesarrollo

NAT

HA

INTERNET

Enlace Radio Frecuencia11 Mbps



LINCECONCHAN


AREQUIPA


TRUJILLO SEDES PEQUEÑAS

VPN SSL CLIENTPiuraChiclayoHuancayoIcaCuscoTacna

Ilustración 5 - Conexión de redes y comunicaciones

1.6.2. Tecnología Blanda



1.6.2.1. Software de BaseEl Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con una plataforma tecnológica para el área administrativa y de servicios, donde se trabaja con el protocolo TCP/IP y se maneja en plataformas Linux, Windows, VMWare.

Los sistemas operativos de servidores son: Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard Edition Microsoft Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard Edition Centos 5.0

Las licencias de VMware para la virtualización son: VMware ESX VMotion and Storage VMotion

1.6.2.2. Base de DatosEl Touring y Automóvil Club del Perú cuenta con 3 distintas plataformas para bases de datos, entre ellas tenemos la AS/400 iSeries (DB2), Microsoft SQL Server y PostgreSQL (Linux).

A continuación se detalla el procedimiento formal del mantenimiento y responsabilidades dentro de la institución para con la base de datos.

A. Mantenimiento Preventivo de la Información

La Gerencia de TI, es responsable del mantenimiento de las bases de datos del Sistema Integrado de Asistencia, Gestión de Contactos, Comunicaciones y del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante las siguientes tareas:

1. Respaldo de Información (BACKUP):

El respaldo de las bases de datos en el DB2 lo realiza el Responsable del AS/400 iSeries, en el caso de las bases de datos MS SQL, PostgreSQL y del Sistema de Gestión de la Calidad el responsable es el Administrador de Base de Datos. Las copias de respaldo se realizan con la siguiente frecuencia:

Full Backup: Proceso que se realiza cada seis meses, el cual consiste en una copia de seguridad de los datos y del sistema gestor del repositorio (Bases de Datos, Índices, tablas de validación, usuarios, contraseñas, y toda información necesaria para la correcta ejecución de los Sistemas); de esta manera se obtiene un respaldo general, tanto de los datos como del Sistema Gestor de Base de Datos (DBMS).

Backup Total: Proceso que se realiza cada cierre de semana, el cual consiste en una copia de seguridad de los datos; de esta manera se obtiene un respaldo total de la información. En el proceso se sobrescribe la cinta semanalmente, dejando como cinta de respaldo una por mes.



Backup Diferencial: Proceso que se realiza diariamente, compara el contenido de los archivos a la hora de determinar cuáles se modificaron, de manera tal que solamente copia aquéllos que hayan cambiado realmente. Los backup son grabados en una unidad de almacenamiento (DVD, Tape o Cintas). Los backup diferenciales serán reescritos en la misma unidad de almacenamiento manteniéndolos por una semana, y serán reemplazados por el Backup Total.

2. Almacenamiento de los Respaldos de Información Los respectivos responsables de las bases de datos realizan la identificación de los medios magnéticos que contienen el respaldo de la información. Esta identificación se realiza a través de etiquetas que definen su identificador, contenido, tipo de backup y fecha de creación. El almacenaje de los backup se realiza en la Cintoteca, reportando el tipo de medio, la capacidad y las fechas de alta y baja.

3. Mantenimiento periódico de las Bases de Datos

Los respectivos responsables de las bases de datos realizan de forma periódica las siguientes actividades para el mantenimiento de las Bases de Datos: Revisión de la consistencia de las tablas Re-indexado de tablas principales Revisión del tamaño de la base de datos y del espacio en disco que la contiene Revisión del tamaño del archivo LOG de la base de datos y del espacio en disco que lo contiene Monitoreo de procesos asignados a segmentos de memoria y procesador Compactación de la Base de datos para la eliminación física del disco de aquellos registros eliminados lógicamente. Cualquier incidencia en la ejecución de los mantenimientos automáticos se detalla en el Registro Incidencias Tareas de Mantenimiento de BBDD.

B. Mantenimiento y Corrección de la información

La Gerencia de TI es responsable de aplicar oportunamente las medidas correctivas para asegurar la adecuada operatividad de las bases de datos de la organización.

Restauración de la Información (RESTORE)La restauración de las bases de datos del DB2 la realiza el Responsable del AS/400 iSeries, en el caso de las bases de datos MS SQL, PostgreSQL y del Sistema de Gestión de la Calidad el responsable es el Administrador de Base de Datos. Los respectivos responsables de las bases de datos antes de realizar el Restore realizan una prueba con los backup verificando su funcionalidad, en un ambiente de prueba. La restauración de las bases de datos puede darse de dos maneras:

1. Planificada: Se realiza en los siguientes casos:

a. Después de una actualización de versión del Sistema Operativo.b. Después de una actualización de versión del Gestor de Base de Datos.c. Cambio o mantenimiento del disco que contiene a la Base de Datos.



d. Cuando se requiere versiones anteriores de la información.

2. No planificada: Se realiza cuando se pierde la información por causas no controladas como puede ser una avería de disco, un desastre, etc.

1.6.2.3. Software de Desarrollo

El Touring y Automóvil Club del Perú tiene dentro de plataforma de desarrollo la herramienta Microsoft Visual Studio 2005 permitiendo al área de sistemas de información crear aplicaciones, sitios y aplicaciones web, así como servicios web en cualquier entorno que soporte la plataforma .NET, incluye un diseñador de implantación, que permite que el diseño de la aplicación sea validado antes de su implantación. También se incluye un entorno para publicación web y pruebas de carga para comprobar el rendimiento de los programas bajo varias condiciones de carga.

A continuación mencionamos algunos aplicativos desarrollados por el personal de sistemas de información con su respectiva descripción:

Ilustración 6 - Listado de software desarrollado por TACP

1.6.2.4. Software aplicativo

Entre el software de aplicativos utilizados en el TACP tenemos los siguientes: APPLISIG: Sistema ERP que integra las áreas de Contabilidad, Logística, ventas, Finanzas y Cobranzas.



RACE: Real Automóvil Club de España. Entidad desarrolladora y proveedora de los sistemas de gestión para los Servicios Integrales de Asistencia (IAS) y de Gestión de Asociados (SOC).

IAS: Sistema Integrado de Asistencia. El sistema cubre el ciclo de vida completo de un expediente, desde que se produce la llamada hasta que se validan las facturas recibidas correspondientes a los servicios prestados por los colaboradores externos y/o se generan las facturas relativas a los servicios que deben ser abonados al TACP.

2.4. Arquitectura tecnológica

En el siguiente gráfico se identifican las distintas plataformas en cuanto a arquitectura se refiere para asegurar la comunicación y disponibilidad de los servicios en el TACP.

Ilustración 7 - Arquitectura Tecnológica



2.5. Arquitectura de sistemas

Descripción de interoperabilidad de aplicaciones del TACP.

Ilustración 8 - Arquitectura de sistemas

EL sistema APPLISIG es un ERP que tiene diferentes módulos utilizados por las sub áreas de las Gerencia de Negocios, Gerencia de administración y Finanzas, Centro de Exámenes y Touricamp como lo muestra el diagrama anterior, cada usuario del área tiene dentro del escritorio de su computador un acceso directo cuyo nombre hace referencia al modulo que utilizara para realizar su labor (Ej. EL área de RRHH cuanta con el Modulo de Planillas y Recursos Humanos).

El Sistema RACE es un ERP que fue implementado por el Real Automóvil Club de España (RACE), este sistema tiene módulos que utilizan las áreas de Operaciones y Negocios para gestionar los trámites y asistencia a los asociados y/o afiliados.

EL sistema de CONTACT CENTER, es solo utilizado por el área de Operaciones quien brinda servicios de asistencia y call center.

Las instituciones externas y bancarias se comunican directamente con el sistema RACE y APPLISIG.

2.6. Inversión en tecnología

A continuación se detalla las inversiones para el próximo año, 2013, por separado para cada área interna de TI.

INVERSIONES

PLATAFORMA DE SISTEMASLicencias TACP

Mantenimiento APPLISYSMantenimiento RACESoftware Asistencia Remota (TouringTech)



Servidores TACPMantenimiento del AS 400Renovación de Servidores

Circuito de ManejoEquipos Automatización de Examen Manejo

Mejoramiento LANRecableado 60% local de LinceSwitch con calidad de servicio

Seguridad InformáticaSeguridad Perimetral Lince - ConchánSoftware Antivirus (Nod32) 300 Pc's y 30 Servidores

Servicio de ColaboraciónSoftware de Colaboración - Google Apps

DatacenterAire Acondicionado DatacenterSeguridad Electrónica DatacenterTablero Alta Disponibilidad UPS

SISTEMAS DE INFORMACIONSistemas Administrativos

Equipos Control de AsistenciaNuevo ERPSistema de Control de Acceso y VisitasSoftware de Control de Asistencia

Sistemas de NegocioNuevo Sistema - Asistencia SociosRediseño Pagina Web

SOPORTE DE SISTEMASActualización Estaciones de Trabajo

Renovación Estaciones - Centro Exámenes(50)Renovación Estaciones- Administrativas (50)

Licencias TACPSoftware Apagado de Computadoras(100)Software Regularización Licencias Microsoft

Mejoramiento HelpDeskSoftware de HelpDesk e inventario de Hw y SwSoftware de Monitoreo de Servicios



CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

En este capítulo se presenta el diagnóstico de causa efecto en base a los objetivos y estrategias planteadas para el área de TI, con el fin de plantear iniciativas para alcanzar los objetivos de la organización.

Actualmente el papel de las TI en la organización juega un rol defensivo, dado que no se cuenta con una cultura enfocada a explotar los recursos de TI, dicha área es considerada como soporte de los procesos más no como un área estratégica.

3.1. Oportunidades y amenazas en la era digital

3.1.1. Oportunidades

Nuevos Canales de contacto con los clientes. Promociones en redes sociales. Campaña por correo electrónico. Publicidad en aplicaciones móviles.

Demanda de servicios personalizados. Call center. Asistencia remota.

3.1.2. Amenazas

Competencia por retener talentos de TI. Diferentes empresas ofrecen mejores beneficios, con lo que el profesional puede

desarrollar una línea de carrera en la misma.

Globalización de las empresas de servicio de asistencia. La competencia en este rubro crece a paso acelerado, teniendo la empresa que

innovar y/o mantener servicios que se acoplen a los requerimientos de los clientes.



3.2. Matriz FODA de la Gestión de Tecnología

FODA TI FORTALEZAS DEBILIDADES

INTE

RNO

F1 - Personal de Infraestructura altamente calificado D1 - Falta de presupuesto para la adquisición de Hw y Sw.F2 - Constante capacitación D2 - Carencia de plan de mantenimiento de HWF3 - Infraestructura tecnológica actualizada D3 - Gestión ineficiente de proyectos

F4 - Mejor manejo de la calidad. ISO 9001 D4 - Falta de conocimiento por parte del equipo de desarrollo.

F5 - Identificación del personal con el área de TI D5 - Falta de personal de soporte técnico.F6 - Desarrollo de nuevos productos D6 - Carencia de plan de contingencia de HW y SWF7 - Buen servicio al usuario D7 - Poco compromiso de integración entre áreas

F8 - Buen clima laboral D8 - No estandarización de esquemas de contratación

AMENAZAS OPORTUNIDADES

EXTE

RNO

A1 - Competencia por retener talentos de TI O1 - Nuevos Canales de contacto con los clientes

A2 - Globalización de las empresas de servicio de asistencia O2 - Demanda de personalización de servicios

A3 - Obsolescencia de equipos por el rápido avance tecnológico O3 - Disminuir costos utilizando SW libre

A4 - Deterioro físico de los equipos A5 - Modificaciones en las instalaciones repentinas

3.2.1. Identificar el papel de TI en la Organización

Para poder analizar en qué estado se encuentra el área de sistemas en la organización utilizaremos el siguiente grafico:

Luego de analizar los posibles valores en competencia y contribución, encontramos que el área de TI desempeña un papel defensivo por las siguientes razones:

Competencias:



Costos: Los gastos de TI son muy controlados con respecto a otras áreas de negocio, usualmente el presupuesto esta designado para mantener la disponibilidad del sistema óptima.

Calidad: Para mantener calidad el TACP tiene como foco solo la disponibilidad de los sistemas para brindar un buen servicio a sus clientes, por ello como explicamos en costos las inversiones son para mantener una plataforma operativa el 99.9%.

Contribución:

Agilidad: Como es una empresa orientada a servicios, la prioridad de TI es mantener los sistemas disponibles para brindar un servicio de calidad a sus clientes (Centro de Exámenes, Plataforma e Asistencia, Contact Center y Touricamp), esta prioridad de manera indirecta ocasiona que tenga una agenda limitada en proyectos de valor para las demás áreas del negocio.

Innovación: Las iniciativa por parte de sistemas referente a las áreas de Negocio siempre están en constante innovación sobre si de brindar servicios se trata. Buscan implementar, desarrollar y administrar sistemas in House para poder también atender de una manera rápida y eficaz los requerimientos para las áreas de negocio que brindan servicios a sus principales clientes. Busca tercerización solo de servicios que demanden tiempo y no sean el eje principal de la organización.

3.3. Matriz FODA del Negocio

FODA ORGANIZACIÓN FORTALEZAS DEBILIDADES

INTE

RNO

F1 - Cuenta con amplia infraestructura D1 - No cuenta con instalaciones en todo el país

F2 - Presencia en varias provincias D2 - Constantes quejas respecto al servicio de evaluación

F3 - Experiencia en el mercado D3 - Imagen de corrupción en el proceso de evaluación

F4 - Especialización en el servicio de obtención de licencia de conducir

D4 - Ambientes desactualizados respecto a otros Touring internacionales

F5 - Satisfacción de los clientes directos

F6 - Diversificación de rubros

F7 - Posicionamiento de marca

F8 - Certificado del Sistema de Gestión a la Calidad - ISO9001

F9 - Única Institución autorizada en el Perú para emitir permisos internacionales de conducir

AMENAZAS OPORTUNIDADES

EXTE

RNO A1 - Empresas similares entrando al mercado O1 - Mercado indirecto amplio, tanto de personas como

del crecimiento del parque automotor

A2 - Rescisión del contrato de licitación O2 - Crecimiento sostenido de la economía del país



A3 - Pérdida de mercado dado que la Muna de Lima también ofrece el servicio de evaluación.

O3 - Servicios complementarios

3.4. Estrategia de la Organización

3.4.1. Misión y Visión

A. Misión:

Proporcionar servicios con los mejores estándares de seguridad, calidad protección y cobertura a nuestros asociados y colectivos; así como ser la entidad guía en el Perú que marque la pauta y sea referente en los temas de educación y seguridad vial

B. Visión:

Ser la central líder en servicios de asistencia y en la movilidad de las personas

3.4.2. Propuesta de Valor

El TACP está por encima de cualquier interés particular. Excelencia en la calidad del servicio, desarrollando una autentica mística de calidad

total. Orientación hacia la optimización de los procesos operativos y la innovación en los

servicios, basados en las Tecnologías de Información. Potenciación del capital humano mediante una política orientada a motivar y

comprometer al personal para mantener un espíritu de colaboración permanente, estableciendo una retribución salarial en función a la creatividad, el esfuerzo y el buen desempeño laboral.

Actividades enmarcadas en la proactividad y eficiencia comercial, así como en la ética y en las Normas Legales vigentes.

Somos una empresa de servicios. Tratemos tanto a los asociados y colectivos como nos gustaría ser tratados.

El trabajo en equipo unido a la vocación de servicio garantiza el éxito en el desarrollo de nuestro servicio.

Fomentamos la creatividad: No tenemos miedo al error, somos agresivos en creatividad pero prudentes en la implementación.

Ilusión y trabajo son la base de la buena gestión.

3.4.3. Áreas críticas del Negocio

Dentro del TACP existen 5 áreas de negocio, mencionadas a continuación:

Gerencia Central de Negocio.

Gerencia de Operaciones.



Gerencia de Administración y Finanzas.

Gerencia de Tecnologías de Información.

Centro de Exámenes

EL TACP al ser una empresa cuyo pilar es brindar servicios al cliente final tiene dentro de sus áreas que brindan servicios a clientes, asociados y entidades externas tenemos:

Gerencia de Operaciones

Gerencia Central de Negocios

Centro de Exámenes

3.4.4. Mapa estratégico Organizacional

A continuación se detalla el BSC Organizacional, mapeando los objetivos establecidos por el TACP. Como se puede apreciar en el diagrama, la estrategia del negocio reside en mejorar el clima laboral y fortalecer las competencias del personal para lograr mejoras en la productividad y un servicio que asegure la operatividad de la institución buscando de una manera creativa formas para satisfacer a los clientes.



3.5. Tablero BSC TecnológicoLa estrategia de tecnología buscará adaptar las posibilidades de TI expresadas en “el papel de la Unidad Tecnológica” (acápite 3.2.1), de modo que se construya una estrategia que aporte al logro de la estrategia organizacional.

3.5.1. Misión y VisiónA. Misión:

Generar ventajas competitivas al TACP utilizando TI.

B. Visión:Equipo de TI referente en el Perú.

3.5.2. Áreas críticas de TI Servicio de Soporte Plataforma Tecnológica Sistemas de Información



3.5.3. Mapa Estratégico de TI (Matriz de Impacto)En la matriz de impacto vemos como las acciones de TI contribuyen o soportan al negocio. Es importante detectar donde TI no está aportando para implementar acciones que reviertan esta situación.Del análisis de la organización vemos que TI aporta a los objetivos de negocio demostrando que a pesar de su papel defensivo o reactivo en la organización ha diseñado una estrategia de objetivos de TI que se ajusta a las necesidades y a los objetivos de la organización.Análisis de causa – efecto en base a los resultados de la matriz de objetivos el negocios vs estrategias de TI.

Servicio de SoportePlataforma Tecnológica

Sistemas de Información

Perspectivas OBJETIVOS EMPRESARIALES

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Financiero

Incrementar utilidad neta anual

Reducir el costo del servicio

Incrementar Ventas

Cliente

Captar nuevos clientes

Asegurar la fidelización de clientes

Brindar servicios de calidad

Lograr costos competitivos

Procesos

Aumentar productividad de personal

Mejorar la atención y resolución de emergencias

Mejorar procesos críticos del Negocio

Asegurar la continuidad del negocio

AprendizajeDesarrollar capacitación y motivación continua al personal

Leyenda:Impacto bajo Impacto medio Impacto alto


Estrategias


3.5.3.1. Diagrama del mapa estratégico de TI

El mapa estratégico final representa el esfuerzo conjunto de la organización considerando a la Unidad de Tecnología dentro de la estrategia fundamental. Como vemos en el mapa siguiente los objetivos de TI reflejados en los recuadros celestes apoyan consistentemente los objetivos de la organización, pero a la vez establecen sus propios objetivos de “entrega de servicios de calidad” que representa un esfuerzo fundamental para lograr que TI asuma un papel más proactivo y estratégico dentro de la empresa. El hecho que TI demuestre que entrega servicios de calidad a los usuarios internos y externos permitirá que esta pueda participar más activamente en la estrategia de la organización y en sus logros.

Ilustración 9 - Mapa estratégico de TI



3.5.4. Indicadores claves de performance (KPI’s)El sistema de medición basado en indicadores claves es fundamental para ir monitoreando el avance de la estrategia. A continuación se detallan los KPIs y metas que controlan cada una de las estrategias de la empresa.

OBJETIVOS INDICADORES METAS CUANTITATIVAS

Incrementar utilidad neta anual% de variación de la utilidad neta

Incremento de la utilidad neta anual en un 8% en relación al año anterior.

Reducir el costo del servicio % de variación del costo de servicio

Reducción trimestral del costo de servicio en un 2% durante el presente y el siguiente año.

Captar nuevos clientes Cantidad de nuevos clientesCaptar 200000 nuevos clientes en los diferentes servicios durante el próximo año.

Incrementar VentasCantidad de afiliaciones a los diferentes servicios

Lograr afiliar a 80000 clientes a los diferentes servicios durante el próximo año.

Asegurar la fidelización de clientes % de renovaciones de afiliación a los servicios

Aumentar en un 2% el número de renovaciones de afiliación a los servicios para el próximo año.

Brindar servicios de calidad% quejas registradas en relación a las atenciones realizadas

Disminución de un 5% respecto a las quejas registradas en relación a las atenciones realizadas.

Lograr costos competitivos % de variación del costoReducción semestral del costo en un 2% durante el presente y el siguiente año.

Aumentar productividad del personal

% de incidencias debidas a factores humanos registrados durante el presente año con respecto al año anterior.

Disminución del 5% de incidencias debidas a factores humanos registrados durante el presente año con respecto al año anterior.

Mejorar la atención y resolución de emergencias

% de quejas registradas en relación a las atenciones realizadas en emergencias

Disminución de un 10% respecto a las quejas registradas en relación a las atenciones realizadas en los servicios de emergencia para el siguiente semestre.

Mejorar procesos críticos del negocio

% de incidencias en los procesos críticos evaluados en el trimestre actual en relación a los del trimestre anterior.

El porcentaje de incidencias en los procesos críticos evaluados en el trimestre actual debería ser no mayor de 10% en relación al trimestre anterior durante el siguiente año.

Asegurar la continuidad del negocio

% de incidencias en los sistemas de información registrados en el trimestre actual con respecto al anterior.

Disminuir en 20 % las incidencias en los sistemas de información registrados en el semestre actual con respecto al anterior en el primer semestre del siguiente año.

Desarrollar capacitación y motivación continua al personal

% de personal motivadoAlcanzar un 85% de personal motivado en el siguiente año.

Brindar servicio de calidad en soporte, atención de incidentes y requerimientos

% de incidencias atendidas en el tiempo establecido

Cumplir con el 80%, la atención de incidentes en el tiempo establecido.



Mantener al personal de TI competente y motivado

% de satisfacción de clima laboral

Lograr el 90% de la satisfacción del personal

Monitoreo continuo a los S.I. % de incidencias reportadasDisminuir en 50% la cantidad de incidencias reportadas en 6 meses

Habilitar Infraestructura tecnológica que garantice la alta disponibilidad de los servicios

% de caída de servicios99.99% de disponibilidad de servicios críticos

Gestión eficiente de adquisiciones de T.I. % de ahorroReducir en 20% los costos operativos en el tercer trimestre

Alinear los sistemas de información a los objetivos del negocio

% de contribución de los sistemas de información a los objetivos del negocio

Lograr que se cumplan con el 90% de objetivos

3.5.5. Iniciativas tecnológicas

Las iniciativas tecnológicas se dan en el contexto de la empresa, sus necesidades prioritarias, los recursos y la cultura con que cuenta, etc. No es posible implementar toda la propuesta tecnológica al mismo momento. La priorización en base a los intereses y recursos de la organización es fundamental por lo que se requiere tener un buen diagnóstico de la empresa.A continuación se detallan las iniciativas tecnológicas prioritarias de implementación en el corto plazo (ver columna “Initiatives”) relacionadas a los objetivos anteriormente plasmados, además de su respectiva medición en base a KPI’s establecidos.

3.5.5.1. Objetivos e iniciativas – Área Servicio de Soporte

- Implementar SW de mesa de ayuda- Incentivos económicos- Cursos de certificación- Invertir en SW de monitoreo



3.5.5.2. Objetivos e iniciativas – Área Plataforma Tecnológica

- Crear plan de adquisiciones anuales- Invertir en Plataforma Tecnológica de contingencia

3.5.5.3. Objetivos e iniciativas – Área Sistemas de Información

- Implementación de SAP Business One

- Remplazo del ERP actual APPLISYS, entre las siguientes alternativas:

SAP Business One Flexline O7 Ofisis

3.5.5.4. Matriz de impacto del Portafolio Tecnológico

Proyectos

Impacto en Objetivos

Brindar Servicio de calidad en

soporte, atención de

requerimientos e incidentes

Monitoreo continuo de

los SI

Habilitar infraestructura tecnológica que garantice

la alta disponibilidad

de servicios

Alinear los SI a los objeticos del negocio

Nuevo ERP – SAP BOne 3

Implementar Mesa de Ayuda

3

Plataforma de contingencia IBM

- TSM2

Software de Monitoreo

2

Leyenda: 3 – Gran impacto, 2 – Impacto medio, 1 – Impacto mínimo.



3.5.5.5. Matriz de prioridades

Proyectos

Criterios

Alineado al negocio (4)

Costo / Presupuesto

(3)

Contribución al logro de

objetivos (2)

Tiempo de ejecución (1)

Prioridad

Nuevo ERP – SAP BOne

2 1 3 1 18

Implementar Mesa de Ayuda

2 2 3 2 22

Plataforma de contingencia IBM

- TSM

1 2 2 2 16

Software de Monitoreo

2 2 2 2 20

Leyenda: 3 – Contribuye fuertemente, 2 – Contribuye medianamente, 1 – Contribuye muy poco



3.5.6. Tablero Tecnológico

El tablero BSC concentra los elementos críticos de la estrategia y los controla de una manera gráfica. Su representación general muestra los objetivos de TI y sus respectivos KPI´s, metas e iniciativas.



CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En base al desarrollo del BSC para el presente proyecto se considera fundamental implementar indicadores de gestión para que la solución sea sostenible soportado por un correcto seguimiento y control.

El área de TI toma un papel defensivo al enfocar sus prioridades en disponibilidad del servicio. El planteamiento de objetivos de servicios de calidad a nivel de usuarios da una visión más estratégica a TI para el mediano y largo plazo.

La importancia de alinear los objetivos de TI con los objetivos estratégicos del negocio colabora en gran medida con la obtención de los mismos, sustentando que la inversión en TI está justificada por su necesidad y dependencia con la organización.

El TACP, a pesar de contar con casi la totalidad del mercado, debe seguir enfocando esfuerzos por brindar servicios de calidad, innovadores y de vanguardia, dado que existen competidores como la Municipalidad de Lima que podría obtener plaza por mejoras superiores a las del TACP.

Con el reciente lanzamiento de servicios de Call center, la Institución deberá invertir en tecnologías para poder medir la satisfacción del cliente.

La Institución debe actualizar su arquitectura tecnológica en los servicios de asistencia para reducir el tiempo de respuesta ante un requerimiento del asociado, así mismo deberá brindar más canales de comunicación con el asociado dada la exigencia actual de los consumidores.

La calidad se ha vuelto un factor importante en las organizaciones, es por ello que el TACP no solo busca el compromiso de la alta dirección sino de todo el personal de la empresa para continuar cumpliendo los objetivos de calidad a corto y mediano plazo.



ANEXOS

1. PROCESOS

A. ACCESO A LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA

a. La Plataforma Tecnológica de la Institución es una herramienta de trabajo proporcionada a cada trabajador con la finalidad y único propósito de que sea utilizada de manera exclusiva y excluyente en el desarrollo de las actividades propias de cada puesto de trabajo. Por tanto, al tomar conocimiento y recibir la presente Política cada trabajador reconoce y declara expresamente que:

El uso de la Plataforma Tecnológica proporcionada por la Institución sólo será destinado al desarrollo de sus actividades laborales, reconociendo que cualquier otro uso que se le dé constituirá una utilización no autorizada por la Institución, falta grave que podría justificar el despido causado.

La Institución estará expresamente autorizada a efectuar registros inopinados y/o “backup” en cualquiera de los equipos que integran la Plataforma Tecnológica, de uno o más trabajadores, con la finalidad de salvaguardar la información contenida en la Plataforma Tecnológica de la Institución.

b. El colaborador recibe una serie de claves por medio de las cuales accede a los recursos tecnológicos de la Institución, el uso de estas claves será de su absoluta responsabilidad, intransferible y personal, por lo cual debe tomar las precauciones del caso para salvaguardar la confidencialidad de las mismas.

c. La Institución tiene configurado un periodo de vigencia de las claves, por lo cual el colaborador estará obligado a cambiar estas claves periódicamente como un método para garantizar la confidencialidad de las mismas.

B. USO DE CORREO ELECTRONICO

a. El colaborador está obligado a utilizar la cuenta de correo asignada de la institución únicamente para temas estrictamente laborales, esta cuenta utiliza los dominios de la Institución [email protected], [email protected] quedando prohibido el uso de cuentas de correo distintas a las mencionadas.

b. El correo electrónico sólo será utilizado para enviar y recibir información relacionada a temas laborales, no estando permitido su uso para manejar información personal o de cualquier otra índole que no esté directa y estrictamente relacionada a las funciones asignadas.

c. La visualización de correo electrónico con los dominios de la Institución, tendrán carácter de restringido, por lo que de ser necesario visualizar el correo personal desde la red pública, debe de ser sustentado y autorizado por el Gerente del área y solicitado a la Gerencia de Tecnología de la Información para la activación respectiva.


mailto:[email protected]



d. No está permitido el envío de correos electrónicos al exterior que contengan archivos adjuntos. Si el colaborador tiene la necesidad de enviar un archivo, deberá de tramitarlo con el Gerente de área respectiva.

e. Todos los correos enviados, sean estos internos o al exterior, deberán contener adjunto en forma automática el texto de advertencia definido por la Gerencia de Tecnología de la Información, que garantice el uso correcto del correo electrónico por parte del receptor de dicho correo.

f. Todos los correos generados enviados deberán tener el modelo de firma establecido por la Institución con el cargo debidamente aprobado por la Gerencia de Gestión Humana.

C. MENSAJERIA INSTANTANEA

a. La Institución ha puesto a disposición de sus colaboradores el servicio de mensajería instantánea que facilita la comunicación interna y externa.

b. Todos los colaboradores de la Institución tienen habilitado la mensajería instantánea interna (corporativa) con un usuario de tipo [email protected]

c. Este servicio está destinado para fines estrictamente laborales al interior y con el exterior, el cual deberá ser utilizado con responsabilidad únicamente para los fines establecidos.

d. En caso de detectarse comunicaciones cuyo contenido no sea de carácter laboral y en estricto cumplimiento de sus funciones, y por consiguiente no se apeguen a esta norma, se reportará a la Gerencia de Gestión Humana para la aplicación de las sanciones correspondientes.

D. NAVEGACION DE INTERNET

a. La disposición del servicio de navegación en Internet para la búsqueda de información deberá ser utilizada únicamente para el ejercicio de las funciones asignadas al colaborador.

b. No está permitido el acceso a páginas clasificadas como ‘CHAT’, ‘PORNOGRAFÍA’ o cualquier otra categoría que no sea de utilidad para los fines de la Institución.

c. La Institución tiene instalado un detector que envía mensajes de alerta por el uso de un ancho de banda mayor al asignado (permitido), ante este mensaje se investiga cual es la causa de esta sobrecarga.

d. En caso se detecte que el usuario está visualizando un video de película comercial y/o escuchando alguna emisora de radio vía página web, se le enviará al Jefe inmediato la información detallada para que tome las acciones correspondientes.




e. El acceso a las páginas de internet es auditada constantemente por la Institución, teniendo la facultad de solicitar el sustento del caso al detectarse la navegación en páginas no relacionadas a las labores asignadas al colaborador.

E. PROGRAMAS INFORMATICOS

a. La Institución ha instalado el software necesario en las estaciones de trabajo, para el desempeño de las labores que sean asignadas. Por lo cual no está permitido instalar programas de ninguna naturaleza por cuenta propia, dado que se pone en riesgo la seguridad informática de la Institución por la contaminación de virus informáticos y/o programas que permiten el acceso a personas ajenas a la información de la Institución.

b. Sólo la Gerencia de Tecnología de la información, a través de las personas autorizadas para tal efecto, será la responsable de la elaboración de programas de software, gestión de los productos de terceros, administración de servidores o equipos para la distribución de dichos programas y de la instalación, mantenimiento y baja de los aplicativos, programas, y/o sistemas con los que cuenta la organización.

F. GESTION DE ARCHIVOS INTERNOS

a. Se ha puesto a disposición de los colaboradores, un servidor de archivos en el cual se deben de guardar todos los archivos considerados como críticos para el desempeño de la función asignada, los archivos de trabajo no considerados críticos se deberán almacenar en el disco duro de la estación de trabajo.

b. El disco duro de la estación de trabajo deberá contener únicamente información relacionada al desempeño de las funciones del colaborador. Si el equipo de auditoría de la Institución detecta un archivo que contraviene a esta norma se aplicarán las sanciones que la Institución estime convenientes.

c. Está prohibido el uso de memorias USB, CD o DVD o cualquier otro dispositivo que se utilice para grabar información y retirarla de la Institución, esto será únicamente con el permiso de la autoridad pertinente de la Institución, en tanto sea sumamente necesario que el trabajador copie información en su memoria, a fin de trabajar fuera de las instalaciones de la Institución.

G. ESTACION DE TRABAJO

a. Es obligación del colaborador darle un uso adecuado a su estación de trabajo, por lo cual debe de apagarla adecuadamente al momento de retirarse de la Institución (Case, Monitor, Estabilizador, Impresora, Parlantes, Scanner y periféricos adicionales con los que cuente). Está prohibido tener cerca comidas o bebidas, de manera que evitar posibles daños a la misma. De tener problemas con el equipo asignado, deberá informarse en forma inmediata al Área de Soporte (Gerencia de Tecnología de la Información), la cual sólo está autorizada a brindarle el soporte respectivo así a como brindarle un equipo de backup si fuese necesario. De igual



manera el uso de lo antes mencionado, es exclusivo de las labores propias del centro de trabajo y no para temas personales.

b. Si la estación de trabajo es de uso exclusivo y el colaborador tiene planeado ausentarse de la Institución (vacaciones, licencia o cualquier otro motivo) plenamente aprobado por Gestión Humana, será dicha Gerencia la encargada de informar de inmediato a la Gerencia de TI, quien procederá a sacar un backup de su información grabando en DVD y será entregado al jefe y/o Gerente inmediato superior, de igual modo se procederá a direccionar el correo de este usuario al jefe inmediato o se configurará un mensaje automático de respuesta por vacaciones y se mantendrá en custodia el equipo en la Gerencia de TI o la reasigna a otro usuario en caso fuera necesario.

c. Todas las estaciones de trabajo deberán utilizar el salvapantallas establecido por la Institución el cual será configurado por el departamento de TI en el servidor de control de acceso a la red de la Institución. Así mismo la imagen mostrada en el escritorio de la PC, deberá ser diseñada y aprobada por la Gerencia de Gestión Humana.

H. TELEFONIA

a. La asignación de celulares y/o radios corporativos responde a la necesidad de garantizar una comunicación oportuna que permita el desarrollo normal de actividades operacionales en la Institución, por lo tanto, se debe tener encendido en el horario de trabajo y en los horarios en los cuales exista la necesidad de comunicarse por motivos de emergencia.

b. Las claves para el uso de las centrales telefónicas, serán usadas exclusivamente por el colaborador al que se le asignó la misma y únicamente con fines laborales, esta clave es personal e intransferible.

c. El colaborador deberán registrar y/o reportar periódicamente los números telefónicos personales con los que normalmente se relaciona, para controlar las llamadas y descontar el monto generado si estas son excesivas.

d. Los usuarios del servicio de telefonía deben seguir los procedimientos establecidos por la Gerencia de Tecnología de la Información para el uso óptimo de los mismos.

I. IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS

a. La organización tiene implementado un servicio de impresión de documentos mediante el cual se ha instalado impresoras multifuncionales que permiten imprimir, sacar copias y escanear documentos y enviarlos por correo electrónico, así mismo se está manteniendo en algunos puntos de trabajo, las antiguas impresoras para completar el servicio.

b. Para garantizar un uso óptimo de los recursos de la organización se han establecido límites de impresión por cada uno de los usuarios del servicio. De requerir incrementar este límite de impresión el usuario debe pedir autorización a su jefe



inmediato superior y enviar a la Gerencia de TI para ajustar la configuración del servicio.

c. Cada uno de los usuarios del servicio de impresión tienen asignado una tarjeta de identificación con lo cual se identifica en forma previa la impresión con lo cual a fin de mes se emite un reporte de las impresiones realizadas por todos los usuarios del servicio de impresión además de reportes resumidos por centros de costos para la contabilización respectiva.

d. Este servicio debe ser usado para fines estrictamente laborales, los usuarios que incumplan esta disposición serán puestos a disposición del área de Gestión Humana para la aplicación de las sanciones correspondientes.

2. POLÍTICAS

Infraestructura y Desarrollo

La Gerencia de Tecnología de la Información es la única área del TACP autorizada a instalar, reparar o inspeccionar los equipos de cómputo, comunicaciones y video vigilancia del TACP, así como la instalación de los programas a ser utilizados.

La Gerencia de Tecnología de la Información es el área autorizada a gestionar la adquisición de equipos de cómputo, comunicaciones, video vigilancia del TACP y programas para ordenador, y de mantener la custodia de los contratos de licencia de uso o equivalentes.

El usuario no debe desarmar o cambiar la configuración de los equipos y/o programas asignados o autorizados a utilizar. El personal de Tecnología de la Información son los únicos autorizadas a realizar estas tareas.

El uso de programas de ordenador en los equipos está restringido a los instalados en los mismos por personal de Tecnología de la Información, no debiendo hacerse uso de otros programas que no hayan sido adquiridos por la empresa.

No se debe utilizar los puertos USB a menos que se tenga una expresa autorización de la gerencia correspondiente.

Las herramientas estándar y licenciadas para desarrollo en el TACP son Microsoft Visual Studio 2005, 2008 y 2010 con base de Datos Microsoft SQL Server 2000, 2005 y 2008.

La administración de proyectos de desarrollo de software, en ambiente de escritorio o web, se realiza sobre Microsoft Visual Studio TeamFoundation Server 2005. Cualquier otra herramienta y lenguaje programación empleado para desarrollo que no esté contemplado dentro del estándar, será desinstalado.

La Gerencia de Tecnología de la Información solo da soporte a los aplicativos desarrollados por nuestra área con las herramientas estándar.

La Gerencia de Tecnología de la Información solo resguarda los aplicativos, fuentes y base de datos de los sistemas desarrollados por nuestra área. Cualquier iniciativa de desarrollo particular no está incluida en nuestra política de respaldo y recuperación de información.



Sólo la Gerencia de Tecnología de la Información es responsable del desarrollo de cualquier herramienta de software de uso tanto interno como externo para el personal de la institución. Toda iniciativa ajena a la Gerencia de TI será retira del ambiente de producción en el cual se haya publicado para su uso.

Se realizará inspecciones periódicas en la Red Corporativa y PC’s; si se detecta alguna PC con herramientas de desarrollo y/o motores de base de datos instalados, no autorizada, se procederá a sancionar al personal responsable, por los medios establecidos.

3. COMUNICACIONES

La Gerencia de Tecnología de la Información es quien otorga acceso a los recursos telefónicos de la empresa mediante claves personales e intransferibles que están bajo completa responsabilidad de los usuarios de las mismas.

La administración de las comunicaciones móviles es competencia de la Gerencia de Tecnología de la Información y es quien entrega los equipos móviles a los usuarios finales que toman total responsabilidad por el buen uso y cuidado de los mismos y deben devolverlo una vez que haya cesado su relación laboral con la empresa.

La Gerencia de Tecnología de la Información administra las plataformas y servicios de Comunicaciones de Voz, por lo que es la encargada de la asignación de minutos de las bolsas contratadas en coordinación con los pedidos de las Gerencias respectivas.

Los usuarios de recursos de comunicaciones deben seguir los procedimientos establecido por la Gerencia de Tecnología de la Información para un uso óptimo. Es así que el modo de marcación en anexos de la Central Administrativa y el uso de los recursos del Contact Center debe ceñirse a lo indicado por los administradores técnicos de las mismas.

DICCIONARIO DE TÉRMINOS

Términos Descripción

TACP Touring y Automóvil Club del Perú

SNC Sistema Nacional de Conductores

PIENCE Proyecto Integral de Evaluación Nacional del Centro de Exámenes


Planeamiento Estratégico de TI - TACP

Documents

Transcript of Planeamiento Estratégico de TI - TACP