Tema 3:EL MODELO DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL

Introducción

Definición: Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma directa.

Historia de la Dirección de Operaciones (I)

Cooperación con proveedores y clientes.

Principios

Orientación al cliente

Liderazgo y compromiso de la dirección

Dirección por políticas

Orientación a los procesos

Formación

Trabajo en equipo

Sistemas de medición y control de objetivos

Mejora continua y reingeniería de procesos

Participación total

Nueva estructura organizativa

TQM

1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

El certificador último de la calidad será el cliente

Altadirección

Direcciónintermedia

Empleados encontacto con el cliente

Clientes

Organigrama tradicional

Altadirección

Direcciónintermedia

Empleados encontacto con el cliente

Clientes

Organigrama orientado al cliente

Altadirección

Direcciónintermedia

Empleados encontacto con el cliente

Clientes

Organigrama tradicional

Altadirección

Direcciónintermedia

Empleados encontacto con el cliente

Clientes

Organigrama orientado al cliente

1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

A/ Identificación de los clientes

B/ Recolección de información sobre clientes

Etapas para lograr la satisfacción del cliente

Segmentación

Contacto directoObservación del comportamiento del consumidor

EncuestasPaneles de consumidores,

Reuniones o dinámicas de grupo, Análisis de las quejas y sugerencias

Técnicas proyectivasExperimentación

1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

C/ Comprensión de las necesidades del cliente

MODELO DE KANO

REQUISITOSLOGRADOS

REQUISITOSNO LOGRADOS

SATISFACCIÓN

INSATISFACCIÓN

REQUISITOSESTIMULANTES

(Implícitos)

REQUISITOSESPERADOS(Implícitos)

NECESIDADESEXPLÍCITAS

1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

D/ Administrar las relaciones con el cliente

Compromiso con los clientes

Estándares de servicio enfocados al cliente

Formación y delegación de autoridad

Gestión efectiva de las quejas

Añadir beneficios financieros

Añadir beneficios sociales

Creación de dependencias estructurales

Transacción puntual

Fidelidad

MARKETING DE RELACIONES

2.- Liderazgo y compromiso de la direcciónHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad

Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado

Establecer expectativas elevadas

Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito de los que han contribuido a su mejora

Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo

Integrar en las decisiones cotidianas los valores de la calidad y la responsabilidad de la empresa ante la sociedad

Proporcionar los recursos y medios necesarios para la formación de los trabajadores en técnicas de calidad y para la fijación de incentivos adecuados

3.- Dirección por políticasHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

Actividades de mantenimiento (Dirección día a día) y de mejora (DPP)

DEFINICIÓN:Sistema de implantación y control para alcanzar el éxito de los

planes y de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando políticas y metas, y con acciones

correctoras de todas las personas involucradas en la organización

3.- Dirección por políticasHistoria de la Dirección de Operaciones (I)

3.- Despliegue de la política.

4.- Ejecución de la política.

5.- Control periódico de la consecución de resultados y diagnóstico del presidente.

2.- Definición de la política

ETAPAS

1.- Análisis de la situación

3.- Dirección por políticas

Visión

Misión

Objetivos

Metas o subobjetivos

Acciones

4.- Orientación a los procesos

Tipos de procesos

Procesos de diseño

Procesos de apoyo

Procesos de producción y

entrega

Procesos de suministro y

alianzas

5.- Formación

Técnicas de calidad, técnicas de trabajo en equipo, etc.

¿Cómo

lograr

la

calidad?

Planificación sistemática de la formación

6.- Trabajo en equipo

Pequeño número de personas con habilidades complementarias, que están comprometidas con una finalidad común

Desarrollarlista de

problemas

Escoger el problema

a resolver

Reunirinformación

Enfocarla atención

Encontrarlas causas

Desarrollar soluciones

Elegir lasmejores

soluciones

Desarrollarun plan de

seguimiento

Implantarla solución

y vigilar

Identificar

Analizar

Resolver

PROCESO DE FUNCIONAMIENTO

DE UN EQUIPO

6.- Trabajo en equipo

Círculos de calidad

Equipos autoadministrados

Equipos de mejora

7.- Sistemas de control de objetivos

Estos sistemas deben recogerdatos relativos a:

Necesidades de los clientes.Actuación de productos y servicios.

Rendimiento de operaciones.Evaluación del mercado.

Comparación con la competencia.Actuación de los proveedores.Actuación de los empleados.

Rendimiento financiero.

7.- Sistemas de control de objetivos

Perspectiva Indicadores

EmpleadosPreparación

de los empleadosPreparación

de los empleadosMotivaciónMotivación

Procesos internos Calidad del productoCalidad del producto Entrega puntualEntrega puntual

Clientes

Fidelidad del clienteFidelidad del cliente

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

FinanzasRentabilidad financieraRentabilidad financiera

Aumento de ventasAumento de ventas

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

8.- Mejora continua y reingeniería de procesos

Procesos Automatización

MecanizaciónFunciones

Tácticos Estratégicos

Normal Intensiva

PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

OBJETIVOSTEC

NO

LOG

ÍAS D

ELA

INFO

RM

AC

IÓNO

RIE

NTA

CIÓ

N

Mejora ContinuaReingenieríade Procesos

Racionalización Reestructuración

8.- Mejora continua y reingeniería de procesos

Es un proceso de carácter dinámico que implica la realización de cambios graduales, pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada. Su idea básica es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

Mejora continua (Kaizen)

Volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicio y velocidad.

Reingeniería de procesos

Conocer y estudia todas las etapas y aspectos del proceso actual

Analizar en profundidad el proceso, sus puntos fuertes y débiles

Investigación y búsqueda de nuevos procesos

Diseño y documentación de los nuevos procesos

Implantación de los procesos

ETAPAS

8.- Mejora continua y reingeniería de procesos

Varias tareas se combinan en una

Los trabajadores toman decisiones

Las etapas de los procesos se ejecutan en su orden natural (racionalización)

Los procesos tienen múltiples versiones

El trabajo se realiza en el lugar más razonable

Se reducen verificaciones y los controles

Cambios BPR

9.- Participación total

Los gerentes deben obtener el compromiso de las personas para

diseñar, controlar y mejorar los procesos.

Los administradores deben controlar con cuidado lo que hacen

las personas

Aquellas personas que diseñan el proceso, son las que deben

controlarlo

Para ser productivos necesitan ser controlados desde exterior

Las personas son las que diseñan y mejoran el proceso

Las personas forman parte del proceso

Sistema GCTSistema Taylorista

9.- Participación total

El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su tra¿Precio? El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su trabajo¿Precio?

¿Cliente? Los empleados de la organización ¿Cliente? Los empleados de la organización

En general, la empresa y en particular,las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos¿Producto? En general, la empresa y en particular,las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos¿Producto?

Todos los medios que facilitan la comunicación ascendente y descentre la dirección y los empleados¿Promoción? Todos los medios que facilitan la comunicación ascendente y descendenteentre la dirección y los empleados¿Promoción?

Las personas que transmiten las estrategias a implantar ylos valores corporativos. ¿Distribución? Las personas que transmiten las estrategias a implantar ylos valores corporativos. ¿Distribución?M

AR

KETIN

G I

NTER

NO

La dirección debe fomentar

La participación del trabajador en el análisis de procesos y problemas

Participación en la búsqueda de soluciones, en la innovación y en la toma de decisiones

Participación en los beneficios a través de una remuneración y reconocimiento adecuados

Valores como la confianza y la honestidad

Comunicación abierta entre todos los miembros de la organización

Trabajo en equipo, mejorando las condiciones de trabajo y la motivación

Formación continua a todos los niveles de la empresa

10.- Nueva estructura organizativa

Directores funcionales y directores de proceso

Organización funcional-transversal.

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

FUNCIONES

10.- Nueva estructura organizativa

Estructura paralela a la pirámide organizacional formada por:

Comité de Calidad

Dirección de calidad

Equipos de mejora de la calidad

Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención

11.- Cooperación con proveedores y clientes

Proveedores

Intercambio de información oportuna, eficaz y transparente

La información tiene que continuar en un proceso de realimentación constante a lo largo de todo el proceso

Planificar de forma conjunta programas de reducción de costes

Buscar ineficiencias cuando surgen discrepancias en el proceso de suministro y no a culpables

Clientes