Pedro Espino Vargas . Caja Huancayo

Premio Nacional a la Calidad

2011

Premio Nacional a la Calidad 2011

¿Quiénes somos?

¿Qué aprendimos del Modelo de Excelencia?

El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el Futuro

Contenido

VIDEO INSTITUCIONAL FINAL.mp4


Nuestra Organización

23 años de experiencia

1,037 Colaboradores

281,707 Clientes

378 Puntos de Atención

3.5% ROA

Brindando soluciones financieras integrales

Buscando ser uno de los mejores lugares para trabajar

A quienes atendemos con rapidez y calidad

Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales tienen los mayores niveles de pobreza.

Somos Líderes en Rentabilidad en el Sistema Microfinanciero


Nuestros Productos y Servicios

Colocaciones Empresarial

66%

Consumo 25%

Hipotecario

9%

Captaciones Ahorros

23%

Plazo Fijo

67% CTS

11%

Micro Seguros

Giro Efectivo

Pago de Servicios

Canales Electrónicos

Servicios Colaterales


50 Agencias

31 Oficinas Informativas

1,511 Cajeros Automáticos

823 Cajeros Corresponsales

Nuestra Cobertura Geográfica

88 526 209

Caja Vecina


Nuestra Posición Competitiva

RECORDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONAL

Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas recordadas

Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Día 1 - El Comercio)

Lima

Trujillo

Arequipa

Huancayo

En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo

RECORDACIÓN DE MARCA EN LAS PRINCIPALES PROVINCIAS


¿Quiénes somos?




Contenido


¿Qué aprendimos del Modelo de

Excelencia?

2008

• Mención Honrosa

2009

• Adopción formal del Modelo de Excelencia

• Reconocimiento Empresa Líder en Calidad - Categoría Plata

2010

• Inclusión de Oportunidades de Mejora del PNC 2009 como Iniciativas Estratégicas.

• Fortalecimiento del Modelo de Excelencia

• Participación en la Semana de la Calidad

2011

• Objetivo Estratégico: Obtener el Premio Nacional a la Calidad

1 Liderazgo

Planeamiento Estratégico 2

3 Orientación

hacia el cliente

Orientación hacia el

personal 5

6 Gestión de

Procesos

7 Resultados


Lecciones Aprendidas

1 Liderazgo

Planeamiento Estratégico 2

3 Orientación

hacia el cliente

Orientación hacia el

personal 5

6 Gestión de

Procesos

7 Resultados

Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de

la organización.

Nos mantiene alineados a los objetivos estratégicos.

Nos orienta hacia principios claves que

fortalecen nuestra cultura organizacional.

Nos orienta a la aplicación de buenas

prácticas de clase mundial

Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero


¿Quiénes somos?




Contenido


Nuestro Sistema de Liderazgo

% de Avance del Plan Estratégico

% de Avance del Plan Operativo (Plan de Acción)

1988 Inicio con

enfoque a la Bancarización

de PYMES 1998

Consolidación de la imagen institucional y solidez

2003 • Rediseño de Procesos y

Plataforma Informática • Adecuaciones a

requerimientos regulatorios

2008 • Implementación del

Modelo de Excelencia • Gestión por Resultados

2011 • Formación

de líderes transformadores • Postulación al

PNC 2011


Nuestro Proceso de

Planeamiento

ACTUALIZACIÓN Y/O

MEJORAMIENTO DE LA

ESTRATEGIA

• Actualizaciones

anuales del BSC

• Planes de Mejora

DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

• Diagnóstico Estratégico

Análisis Interno, Análisis

Externo, Análisis FODA

• Visión, Misión, Valores

• Formulación de Estrategias

(BSC)

EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA

(PEI – POI)

• Revisión de Objetivos y

Proyectos Críticos

• Establecimiento de medidas

preventivas y correctivas

• Seguimiento de Acuerdos

Demandas y

Expectativas

de partes

interesadas DESARROLLO Y EJECUCIÓN

DE PLANES

• Plan Operativo

Institucional (Metas en

Colocaciones y

Captaciones

• Plan de MKT

• Plan de Adquisiciones •Agencias y Oficinas Compartidas

•Puntos de Atención Expansión Sostenible

•Modelo de Excelencia

•Calidad en el Servicio

•Inteligencia de Negocios

•Mercado de Capitales

Consolidación Institucional

•Cultura Organizacional

•Alineamiento de Procesos

•Productividad y Eficiencia

•Soporte Tecnológico

Alineamiento Estratégico

COMITÉ DE

CALIDAD Y

GESTIÓN

ESTRATÉGICA


Nuestro Despliegue de las

Estrategias

DESPLIEGUE INSTITUCIONAL (Reunión anual por Zonas)

DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS (Exposición del PEI y POI)

DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES (Exposición del Plan de Acción)

Sistema de BSC ACCIONES DE

DESPLIEGUE:

• visitas a

Agencias

• Publicaciones

en NOTICAJA y

protectores de

pantalla

VERIFICACION

• Llamadas por

muestreo a los

colaboradores


Segmentación y expectativas de

nuestros clientes

¿CÓMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?

Atención oportuna

Trato personalizado

y cordial

Tasas de interés

atractivas

Mínimos Requisitos

Rapidez Calidad Costo

Competitivo Facilidad de

acceso

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS


Identificación e Innovación de

Productos y Servicios

Nuevos Productos y Servicios: • Créditos Solidarios • Credi Ecológico • LEASING

• Cuenta Futuro con

Seguro de Vida • Sueldo Efectivo

• Microseguros • Servicio de Giros • Pago de Servicios

Evaluación de la Idea del Negocio

Desarrollo del Concepto

Estudio de Mercado Marketing Mix Estudio Económico-

Financiero Evaluación de

riesgo operacional

Identificación

de la Idea del

Negocio

Evaluación de Resultados

Evaluación por Responsable del Producto

Implementación del Negocio

Cambio del Diseño Organizacional y Normas

Adecuación de Sistemas

Requerimientos Logísticos y de TI

Capacitación al Personal Involucrado

Lanzamiento del Producto

Retroalimentación

Sistema de escucha al cliente

Tendencias

del Mercado


Creación de una Cultura

Orientada al Cliente

• Cambio de la Visión Institucional orientada al cliente

• Inclusión de la Competencia “Orientación al cliente” en todos los puestos

• Programa de Excelencia en la Atención al Cliente

Normas

Política y Manual de Atención al Usuario

Código de Buenas Prácticas

Estructura

Departamento de Atención al Usuario

Call Center

Responsable

Oficial de Atención al Usuario

Sistema

de

Atención

al Usuario

• Sistema de Atención al Usuario

Lealtad de los clientes

Cliente Satisfecho

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN


Relaciones de largo plazo con

nuestros clientes

Ferias Empresariales

Participación en diversos sorteos

Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas como Socios Estratégicos

Capacitaciones a Clientes

Promoción de Clientes en Portal Institucional

Reconocimientos: Cliente Caja Huancayo 2010

Promoción de Clientes en eventos de innovación: PREMIC 2010

Sistema de Escucha al Cliente y el análisis y uso de la información

(Sistemas y SCORING)


Medición, análisis y evaluación

del desempeño organizacional

SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD

SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO

SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS


Gestión del conocimiento

organizacional


Nuestra Gestión del Talento

Humano

Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para

trabajar.

Comunicación Interna

Selección e Inducción del Colaborador

Compensación y Beneficios

Desarrollo y Capacitación

del Colaborador

Bienestar del Colaborador

Gestión del Desempeño


Compromiso y Satisfacción de nuestros

colaboradores

Día del Trabajador

Corso por el Aniversario Institucional

Reconocimiento a colaboradores


Nuestros Resultados Financieros

y de Mercado

Tenemos el mayor crecimiento en COLOCACIONES

Tenemos el mayor crecimiento en CAPTACIONES



y de Mercado

Tenemos la mayor Rentabilidad del

Activo

Nuestro ROE es superior al

promedio de los Sistemas CMAC y Microfinanciero



y de Mercado

Tenemos el menor nivel de

morosidad en el Sistema CMAC


COMUNIDAD CLAVE:

LOS NIÑOS

0 a 14 AÑOS SECTOR C,D,E

Programas de Apoyo Directo

• Leyendo con Mi Caja Huancayo

• Waytakuna (Centro de Estimulación Temprana y Guardería)

Apoyo mediante Voluntariado

• Programa de Responsabilidad Social en LLAMACANCHA

(Huancavelica)

Apoyo Indirecto con Accionista

• Obras de Infraestructura que promueven la cultura, el deporte, la salud y el progreso

Nuestra Responsabilidad Social

25,345 mil (2003 -2010)

100 niños beneficiados

300 niños beneficiados


¿Quiénes somos?




Contenido


Nuestro Compromiso con el

Futuro

Proteger el medio ambiente y generar una cultura financiera en las futuras generaciones

Maximizar los niveles de rentabilidad, con un crecimiento sostenido en el tiempo

Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional

y personal

Brindar productos y servicios a la medida,

simples y con acompañamiento


Nuestro Compromiso con el

Futuro

Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional Nuestro compromiso es:

SER LA INSTITUCIÓN FINANCIERA

LÍDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD

Teniendo en cuenta nuestro desempeño

financiero y social


GRACIAS

Pedro Espino Vargas . Caja Huancayo

Documents

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