Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad

Postulación Premio Nacional de la Calidad 2010

Es una corporación multinacional comprometida con la calidad, líder en la gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, brindando soluciones a la medida, mediante centros de telegestión multicontacto basados en tecnología de punta.

ATENTO EN EL MUNDO

Presencia Global en 17 países

Todos sus procesos de negocio articulados

bajo estándares ISO y COPC.

Nro. 1 en IberoaméricaNro. 3 en el mundo

+ 132 Mil colaboradores

+ US $1 800 millones en Ingresos

+ 60 Mil puestos de atención

Rep. Checa


ATENTO EN PERÚ

• Facturación: Más de US $110 MM (2009)

• Más de 10,000 colaboradores (planilla)

• Más de 5,000 estaciones activas

• Más de 33 000 personas contratadas, formadas y desarrolladas para la economía.

• Más de 15 millones de contactos mensuales con clientes.

Sin lugar a duda... LIDER EN EL PERSin lugar a duda... LIDER EN EL PERÚÚ


ATENTO EN PERÚ

• Creadores, fundadores y promotores de APECCO, aportando con nuestra experiencia de cara a la industria.

• Somos el primer generador de empleo privado para la juventud peruana.

• Única empresa en el país que forma a los mandos medios peruanos que necesita la industria.

• Contribuimos a la sociedad peruana formando grandes masas en su etapa estudiantil.

Aportes a la Industria y a la sociedad peruana

% PARTICIPACIÓN ACTUAL EN EL MERCADO

Tamaño de mercado 2005: U$ 50 millones (2620 posiciones aprox.)

Tamaño de mercado 2010: U$ 375 millones (12500 posiciones aprox.)


COMO EVOLUCIONAMOS

1 . Más de 10000 colaboradores2 . Servicios Diferenciados3. Empresa Socialmente Responsable4. Planes de Formación mejor

estructurados5 . Mayores Beneficios y Actividades

Transversales.6. Motivación del personal orientado al

desarrollo de su creatividad, empleabilidad y mejora de la calidad de vida.

7. Programas de desarrollo personal

1 . Más de 3000 colaboradores2. Sistema de conocimiento de Clientes y

Mercado3 . Diferenciación Vía Calidad4. Integración en Sistemas de Gestión.5. Motivación de Personal orientado hacia la

satisfacción de las necesidades básicas, de reconocimiento, de pertenencia y las de autorrealización.

Cantidad Personal

3118

86.9%

% Satisfacción Clientes

Contratantes

Benchmark 80%

10528x 3

Horas Formación

7971

25499

Clima Laboral

65%

77%

% Satisfacción

2005 2010

Indicadores Clave

20052005

2010

x 3 +12


¿POR QUÉ POSTULAMOS AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?

… Nos hemos preparado desde el 2005 hasta hoy para ganar el Premio Nacional a la Calidad.


PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Proceso de Planeamiento Anual Reuniones de despliegue de la Estrategia

Mandos

Supervisores

Colaboradores

Verificación del despliegue en cascada


Herramienta de seguimiento corporativa:

A partir de 2008 y producto de un Due Diligence, se mejora el seguimiento del CMI con el conceptoUn Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a cada país, por las desviaciones que se detecten.

Herramienta de seguimiento corporativa:

A partir de 2008 y producto de un Due Diligence, se mejora el seguimiento del CMI con el conceptoUn Solo Atento. Se hace seguimientos puntuales a cada país, por las desviaciones que se detecten.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Seguimiento de Indicadores

Herramientas de Seguimientos operacionales:

Balance Score Card Hall of

Fame


Calidad Global para asegurar el éxito …

Atento cuenta con un modelo de gestión basado en el Modelo de Excelencia (Premio Nacional a la Calidad), soportado por las normas ISO y COPC.

MODELO DE GESTIÓN ATENTO

Medición, Análisis yGestión del Conocimiento

ISO - COPC

SEIS SIGMA

OrientaciOrientacióón Hacian Haciael Personalel Personal

ResultadosResultados

GestiGestióón de n de ProcesosProcesos

LiderazgoLiderazgo CMIOrientaciOrientacióón aln alCliente y Cliente y MercadoMercado

Planeamiento Planeamiento EstratEstratéégicosgicos


ORIENTACIÓN HACIA NUESTROS CLIENTES

ENFOQUE DE CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTESEGMENTACIÓN DEL NEGOCIO

•Clientes Potenciales

Dirección Comercial

•Clientes Actuales

Dirección de Negocios Telefónica

• Clientes Deslocalizados

•Clientes LocalesDirección de

Negocios Multisector

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCESO DE QUEJAS FRENTE AL CLIENTE

Cliente Contratante

Gerente o Jefe de Negocios

Planes de Acción

Cliente contratante

presenta queja

REVISIREVISIÓÓN Y N Y MEJORA DE MEJORA DE PROCESOPROCESO

Escucha Escucha ActivaActiva


Mejora Continua

Alineamiento Estratégico

Innovación

Aprendizaje

• Despliegue de Proyectos Seis Sigma.

• Despliegue de metodología COPC.

• Management Review

• Proceso de Comunicación e interiorización de la estrategia.

• Proceso de definición de estrategias funcionales.

• Proceso de fijación de objetivos SRV.

• Cambios Organizacionales.

• Migraciones Tecnológicas.

• Nuevos Negocios Call Center.

• Lanzamientos nuevos productos / servicios.

• Difusión e intercambio de mejores prácticas.

• Potenciar liderazgo en los mandos.

• Potenciar la línea de carrera interna.

• Aumento de Calidad, Ingresos, Rentabilidad

• Evolución en ejes de desempeño - potencial

• % de despliegue• Encuesta SMART• Evaluación de

competencias.• % de despliegue

estrategias funcionales.• % de despliegue fijación

de objetivos definidos.

• Impacto de resultados y clima laboral.

• % PA’s IP• % de facturación

negocios no Call Center.

• % Market Share Industria.

• Nº mejores prácticas implementadas.

• % Satisfacción preguntas clima laboral sobre los mandos.

• Nº de promociones internas

CONCEPTO ACCIONES MEDICIÓN

ROL DE LOS LÍDERES Jornadas, Talleres, Reuniones Corporativas

LIDERAZGO


LIDERAZGOJORNADAS DE DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.


PROCESO DE SELECCIÓN

ORIENTACIÓN HACIA NUESTRO PERSONAL

PLAN DE INDUCCIÓN

PLAN DE FORMACIÓN

Jefes Mandos

Supervisores

En carrera

Formación de Formadores

Ejecutivos de Calidad

Herramientas del Líder

Trabajo en Equipo

Negociación y Manejo de Conflictos

Técnicas y Herramientas de Gestión Comercial (Ventas)

Taller Feedback

Venta Consultiva

GESTIÓN DE CLIMA LABORAL

Empleabilidad y DesarrolloCamaradería

e Integración

Calidad de Vida

CERCANÍA

INNOVACIÓN

COM

PROM

ISO

LIDERAZG

O

VALORES

ColaboradorColaborador

FamiliaresFamiliares

ComunicaciComunicacióónn



PLANES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO



RECONOCIMIENTOS Y ACTIVIDADES ORIENTADAS AL PERSONAL


RESPONSABILIDAD SOCIAL


RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLEEMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE

El 2009, en el “2º Encuentro Latinoamericano de Empresas Socialmente Responsables” y CEMEFI (Centro Mexicano para la Filantropía) hicieron entrega del Distintivo ESR-2009 a las empresas que año a año reiteran su compromiso con la sociedad y entre ellos


NUESTROS RETOS A FUTURO …

•Alcanzar el Premio Nacional a la Calidad

•Implementación por Procesos COPC al 30% Servicios – I etapa.

• Implementación de toda la norma COPC en 02 Entidades

•Certificación ISO 18000 - ISO 14000.

•Implementación por Procesos COPC – 100% Servicios – II etapa.

•Implementación de toda la norma COPC en 04 Entidades.

20102010

2011201120122012

201220122012201220132013

Alcanzar el Premio Iberoamericano de

Calidad

Integración de COPC e ISO

GRACIAS!

Pedro Espino Vargas, Atento sustentacion calidad

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