Desafíos de la cobranza en la base de la pirámide

Paolo Simoni P. Oct. 7 - 2015

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Desde1994,el  índice  de  Nivel  Socioeconómico  de  la  Asociación  Mexicana  de  Agencias  de  Inves;gación  de  Mercados  y  Opinión  Pública  (AMAI)  se  ha  conver;do  en  el  criterio  estándar  de  clasificación  de  la  industria  de  la  inves;gación  de  mercados  en  México.  

Principales características

• Vola%lidad  e  incer%dumbre.  • Mayores  impactos  ante  eventos  económicos.  • Menor  educación  credi%cia  o  cultura  financiera.  • Mayor  riesgo,  por  la  menor  capacidad  de  afrontar  situaciones  inesperadas.  • Altos  costos  para  la  recuperación  por  medios  legales.  •  Sensación  de  impunidad.  •  Zonas  de  mayor  riesgo.  

"Las  empresas  hacen  el  abono  y  el  dinero  está  cuatro  días  en  la  cuenta  en  promedio  y  podemos  llegar  a  dos  días  en  segmentos  [con  montos  de  aportes]  más  bajos.  En  segmentos  más  altos  (mejor  remunerados)  evidentemente  es  más",    

Información  del  Diario  El  Comercio  –  Perú,  24/09/2015.  

Principales problemas en la cobranza

•  Las  metas  son  más  fáciles  de  cumplir  con  los  saldos  mas  altos.  •  Los  %empos  de  ges%ón  son  inversamente  proporcionales  al  saldo.  •  Incen%vos  orientados  a  ra%os  de  cumplimiento.  • Altos  volúmenes  de  cuentas.  • Mayor  costo  rela%vo  de  recuperación.  • Normalmente  los  tratamientos  por  riesgo  o  producto.  • Poca  especialización  en  saldos  menores.  • Mas  todos  los  de  la  lámina  anterior.  

Importancia de la cobranza en los estratos mas bajos. •  La  organización  va  generando  una  mayor  cartera  de  clientes  con  los  que  puede  crecer.  •  Los  clientes  actuales  son  mas  baratos  de  conseguir  que  clientes  nuevos.  •  Se  puede  ir  “formado  o  enseñando”  a  los  clientes.  •  Se  generan  fidelizaciones  y  lealtades  que  perduran  en  el  %empo.  • Mayor  presencia  implica  mas  exposición  de  la  marca.  • Generación  de  oportunidades  para  el  sector  mas  grande  de  la  población.  

Hay que actuar desde el inicio del atraso… •  Esta  ges%ón  nos  permite  evitar  que  una  demora,  se  convierta  en  mora.  •  Se  va  creando  una  cultura  de  pago.  • Nos  permite  an%ciparnos  a  los  problemas  e  iden%ficar  cuentas  peligrosas.  •  Se  va  creando  un  record  de  comportamiento  de  los  clientes  en  función  a  su  respuesta  a  las  ges%ones  realizadas.  • Nos  permite  iden%ficar  cuentas  incontactables.  

Hay que invertir en mejorar la contactabilidad Importancia:  •  Permite  ofrecer  servicios  complementarios  a  nuestros  clientes.  •  Permite  realizar  ges%ones  de  cobranza  efec%vas  y  directas  (menores  costos).  •  En  caso  de  cambios  en  asesores  o  gestores,  estos  cambios  son  menos  complicados.  •  Facilita  la  mayor  contactabilidad  para  la  cobranza  preven%va  y  los  tramos  de  mora  temprana.  •   Una  buena  contactabilidad  es  el  insumo  principal  para  la  inteligencia  de  cobranzas  y  nos  indica  la  mejor  combinación  de  llamada  o  visita  a  efectuar  al  cliente,  con  la  mayor  probabilidad  de  éxito.  

Que canales debo utilizar?

• Call:  defini%vamente  si    

La realidad esta frente a nosotros.

De  acuerdo  con  el  2do  reporte  derivado  del  Estudio  de  Usos  y  Hábitos  de  Disposi;vos  Móviles  de  IAB  México.  El  análisis  fue  realizado  por  Millward  Brown,  con  el  patrocinio  de  Mobext  y  Terra  (2012).  

Importancia del registro de gestiones de forma adecuada.

•  La  cobranza    es  un  proceso  integral,  donde  intervienen  varios  actores.  Por  ello  es  vital  que  exista  un  registro  total  de  las  ges%ones  realizadas,  esto  evita:  •   Mensajes  inadecuados.    •  Duplicidades  de  ges;ón.  •  Aprovechamiento  de  parte  de  los  clientes  para  ir  dilatando  el  pago,  etc.    •  Mala  imagen  frente  al  cliente.  •  Seguimiento  apropiado  al  cliente.  •  Alimentación  para  desarrollar  un  sistema  inteligente  de  cobranzas.  

Modelo estándar de gestión

Recurso  Humano   Incen;vos   Monitoreo  

y  Control  

Sistema  de  Información  

Retroalimentación  

Finalmente se sugiere: •  Las  cartas  deben  ser  diferenciadas  de  acuerdo  al  segmento.  • No  u%lizar  lenguaje  muy  sofis%cado.  •  Tener  equipos  diferenciados  para  la  ges%ón  de  saldos  menores.  • Ajustar  un  modelo  de  incen%vos  que  premie  nro.  de  clientes  cobrados.  • No  cerrarse  a  u%lizar  la  tecnología  o  probar  nuevas  maneras  de  ges%onar.  

Gracias. Paolo  Simoni  P.  

Director  de  Cobranzas  y  Verificaciones    Crédito  Familiar  –  Grupo  Sco%abank.  

Email:  paolo.simoni@creditofamiliar.com.mx