[Pd] presentaciones crm 4

14
Administración de Administración de Relaciones con Relaciones con Clientes (CRM) Clientes (CRM) Customer Relationship Customer Relationship Management Management ¿Qué es Customer Relationship ¿Qué es Customer Relationship Management Management ? ? El Valor de CRM para el El Valor de CRM para el Negocio Negocio

Transcript of [Pd] presentaciones crm 4

Page 1: [Pd] presentaciones   crm 4

Administración de Administración de Relaciones con Clientes Relaciones con Clientes

(CRM)(CRM) Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management ¿Qué es Customer Relationship ¿Qué es Customer Relationship ManagementManagement?? El Valor de CRM para el NegocioEl Valor de CRM para el Negocio

Page 2: [Pd] presentaciones   crm 4

(CRM)(CRM)Las organizaciones de hoy están buscando Las organizaciones de hoy están buscando continuamente cómo obtener una ventaja competitiva. A continuamente cómo obtener una ventaja competitiva. A medida que los márgenes disminuyen, la competencia medida que los márgenes disminuyen, la competencia está aumentando, y las industrias se están está aumentando, y las industrias se están consolidando. Mientras las expectativas del cliente por consolidando. Mientras las expectativas del cliente por calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios están recortando su personal y al mismo tiempo, están recortando su personal y al mismo tiempo, buscando las formas de dotar a los empleados con buscando las formas de dotar a los empleados con información para tomar mejores decisiones e innovar. información para tomar mejores decisiones e innovar. Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de forma óptima. forma óptima.

Page 3: [Pd] presentaciones   crm 4

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

Los clientes son el activo más importante de los Los clientes son el activo más importante de los negocios. Por consiguiente, aplicar algunos negocios. Por consiguiente, aplicar algunos recursos de administración para mejorar la recursos de administración para mejorar la experiencia del usuario -y maximizar el potencial experiencia del usuario -y maximizar el potencial de ganancia de este activo El concepto de de ganancia de este activo El concepto de "Customer Relationship Management" como "Customer Relationship Management" como estrategia refleja que los procesos de negocios estrategia refleja que los procesos de negocios y los facultadores de tecnología pueden y los facultadores de tecnología pueden combinarse para optimizar los ingresos, la combinarse para optimizar los ingresos, la rentabilidad, y lealtad del cliente rentabilidad, y lealtad del cliente

Page 4: [Pd] presentaciones   crm 4

¿Qué es Customer Relationship ¿Qué es Customer Relationship ManagementManagement??

Customer Relationship Management es una Customer Relationship Management es una estrategia de negocios enfocada a los clientes y estrategia de negocios enfocada a los clientes y diseñada para optimizar los ingresos, diseñada para optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar la estrategia CRM, una organización puede la estrategia CRM, una organización puede mejorar los procesos de negocios y las mejorar los procesos de negocios y las soluciones de tecnología alrededor de las soluciones de tecnología alrededor de las funciones de venta, comercialización, mercadeo funciones de venta, comercialización, mercadeo y servicio en todos los puntos de encuentro con y servicio en todos los puntos de encuentro con el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico, el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico, fax, personalmente) fax, personalmente)

Page 5: [Pd] presentaciones   crm 4

ObjetivoObjetivoProporcionarle a toda la organización una visión de 360 Proporcionarle a toda la organización una visión de 360 grados sobre el cliente, sin importar dónde resida la grados sobre el cliente, sin importar dónde resida la información o dónde ocurrió el punto de encuentro con información o dónde ocurrió el punto de encuentro con el cliente. Hoy en día, muchos negocios administran el cliente. Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones de clientes con diferentes aspectos de las relaciones de clientes con múltiples sistemas de información, lo cual debilita el múltiples sistemas de información, lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM, ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM, es importante tener una solución integrada a través de es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información de clientes, uniendo todos los sistemas de información de clientes, uniendo las oficinas frontales y de fondo para una completa las oficinas frontales y de fondo para una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.servicio.

Page 6: [Pd] presentaciones   crm 4

Las aplicaciones CRM realizan las Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negociossiguientes funciones de negocios

Automatización de las VentasAutomatización de las Ventas Automatización de MercadeoAutomatización de Mercadeo Servicio al Cliente y SoporteServicio al Cliente y Soporte Administración Canal / Manejo de Administración Canal / Manejo de Relación con SociosRelación con Socios Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

Page 7: [Pd] presentaciones   crm 4

El Valor de CRM para el NegocioEl Valor de CRM para el Negocio

Una estrategia Customer Relationship Management está Una estrategia Customer Relationship Management está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo.más bajo costo.El objetivo primario del CRM es obtener mayores El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. servicio a los clientes.

Page 8: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

Contactos en el clienteContactos en el cliente¿Quiénes son mis contactos?¿Quiénes son mis contactos?¿Cómo se llama el asistente?¿Cómo se llama el asistente?¿Cuál es el correo electrónico?¿Cuál es el correo electrónico?¿Cuál es el teléfono directo?¿Cuál es el teléfono directo?¿Cuándo cumple años?¿Cuándo cumple años?

Guarde datos específicos sobre sus contactos. Mientras Guarde datos específicos sobre sus contactos. Mientras mas sepa sobre la persona con la que esta hablando, mas sepa sobre la persona con la que esta hablando, mejor estará preparadomejor estará preparado

Page 9: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

Tareas pendientesTareas pendientes¿Qué tengo pendiente con este cliente?¿Qué tengo pendiente con este cliente?¿Cuándo debo volverlo a llamar?¿Cuándo debo volverlo a llamar?¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro?¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro?

Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes. Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes. Sepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el cliente Sepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el cliente va a ser contactado.va a ser contactado.

Page 10: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

Eventos Eventos ¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas veces¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas vecesse ha llamado al cliente?se ha llamado al cliente?¿Cuántas visitas se le han hecho ?¿Cuántas visitas se le han hecho ?¿Quién fue la ultima persona contactada y¿Quién fue la ultima persona contactada yque hablaron?que hablaron?

Lleve registros detallados de todos los eventos que suceden Lleve registros detallados de todos los eventos que suceden con sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores con sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores realizan con sus clientes.realizan con sus clientes.

Page 11: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

DocumentosDocumentos¿Dónde esta el documento que le envié?¿Dónde esta el documento que le envié?¿Qué documentos le he enviado ?¿Qué documentos le he enviado ?¿Cual es la última propuesta enviada?¿Cual es la última propuesta enviada?

Fotos de los clientesFotos de los clientes¿Dónde estan las fotos de las instalaciones¿Dónde estan las fotos de las instalacionesde mi cliente?de mi cliente?¿Dónde y como estan instalados nuestros¿Dónde y como estan instalados nuestrosproductos?productos?¿Cómo es el logo de la empresa?¿Cómo es el logo de la empresa?

Page 12: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

Cotizaciones, Ordenes de compra y Cotizaciones, Ordenes de compra y VentasVentas¿Qué le he cotizado a mi cliente?¿Qué le he cotizado a mi cliente?¿Qué Ordenes de Compra he recibido?¿Qué Ordenes de Compra he recibido?¿Qué me ha comprado?¿Qué me ha comprado?

Lleve un control de sus Cotizaciones, Lleve un control de sus Cotizaciones, Ordenes de Compra y Ventas. Es Ordenes de Compra y Ventas. Es importante saber que se le ha vendido aimportante saber que se le ha vendido asus clientes.sus clientes.

Page 13: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideasAnálisis de ventas por clienteAnálisis de ventas por cliente

¿Qué cliente me ha comprado¿Qué cliente me ha compradomás este mes?más este mes?¿Quién me ha comprado más¿Quién me ha comprado máseste producto?este producto?

Análisis de ventas por producto Análisis de ventas por producto ¿Cuánto he vendido este mes?¿Cuánto he vendido este mes?¿Qué producto fue el que más vendí?¿Qué producto fue el que más vendí?¿Cómo han sido las ventas de X¿Cómo han sido las ventas de Xproducto?producto?¿Cómo han sido las ventas en el¿Cómo han sido las ventas en elúltimo año?último año?

Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se están Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se están moviendomoviendo

sus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sussus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, susciclos de ventas le permite planear estrategias.ciclos de ventas le permite planear estrategias.

Page 14: [Pd] presentaciones   crm 4

Aplicando ideasAplicando ideas

ProductosProductosOrganice todos sus productos o servicios de Organice todos sus productos o servicios de una forma fácil y ágil. Registre características una forma fácil y ágil. Registre características de sus productos, fotos y precios. Para poder de sus productos, fotos y precios. Para poder registrar Cotizaciones, Ordenes de compra o registrar Cotizaciones, Ordenes de compra o Ventas hay que primero ingresar la referenciaVentas hay que primero ingresar la referenciade productos.de productos.