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ESE HOSPITAL SAN JORGE DE AYAPEL

INFORME FINAL DE AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE

CUENTAS

VIGENCIA 2020

GERENTE:

DAIRO JOSÉ VERGARA PÉREZ

AYAPEL, CÓRDOBA

MAYO 26 DE 2021

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CONTENIDO

TEMA PAG.

INFORMACIÓN DE LA ESE 3

PRESTACIÓN DE SERVICIOS 6

CONTRATACIÓN 24

ASPECTOS FINANCIEROS 29

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 47

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1. INFORMACIÓN DE LA ESE

La ESE Hospital San Jorge de Ayapel, se encuentra ubicada en el municipio de Ayapel, departamento

de Córdoba; este municipio tiene las siguientes características:

La ESE Hospital San Jorge de Ayapel, se fundó el 25 de junio de 1948 con el nombre de Hospital Local

San Jorge de Ayapel, bajo la gerencia del doctor Luis Julio Mejía; en el año 1991, se crea este hospital

local como establecimiento público según Acuerdo N° 002 de 14 de febrero de 1991 del Concejo

Municipal de Ayapel.

En 1995, bajo la gerencia de la doctora Esther Flórez, se produce su reestructuración y se convierte

en Empresa Social del Estado con el nombre de ESE Hospital San Jorge de Ayapel, según Decreto N°

104 del 16 de agosto de 1995, de la Alcaldía Municipal de Ayapel; a la fecha el nombre aún se

conserva y está bajo la gerencia del doctor Dairo José Vergara Pérez.

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PORTAFOLIO DE SERVICIOS:

Los servicios ofrecidos y que están debidamente habilitados ante el REPS son:

Servicio de Urgencias

Internación:

General Adultos

General Pediátrica

Obstétrica

Consulta Externa:

Enfermería

Medicina General

Odontología General

Promoción y Prevención

Transporte Asistencial Básico

Laboratorio Clínico

Laboratorio citología cérvico-uterinas

Servicio Farmacéutico

Vacunación

Atención del Parto

Atención al Recién Nacido

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ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL:

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2. PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Con relación a la prestación de servicios de salud de la ESE, durante la vigencia 2020 se presentaron

las siguientes actividades y se comparan con las de la vigencia 2018 y 2019:

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Con esta información de producción reportada oficialmente en cumplimiento del Decreto 2193 de

2004, se generan los siguientes indicadores:

INDICADORES DE OPORTUNIDAD:

Oportunidad de Asignación de Cita de Medicina General y Odontología General: se puede observar que en las tres vigencias está por debajo del máximo que son 3 días, ya que medicina general pasó de 1,3 a 0,9 y luego a 1,0 días; y odontología pasó de 1,3 en 2018 a 0,9 en 2019 y luego a 1 día en 2020; por lo tanto, ambos están dentro de la meta lo que denota que las acciones implementadas para mantener estos dos indicadores han dado resultado.

Oportunidad de Atención en urgencias (Triage 2): según la resolución 5596 de 2015 de triage, la meta para triage 2 es de 30 minutos para la atención en urgencias, y se puede ver el comportamiento en la gráfica de 2018, 2019 y 2020, que pasó de 15 a 12,5 y luego a 9,2 minutos en este último año; lográndose la meta esperada. Este comportamiento puede aducirse al hecho de la pandemia en 2020, que obligó a los usuarios a consultar por urgencias solo cuando de verdad estuvieran enfermos y por temor al contagio con el Covid-19 no acudía a solicitar los servicios ante afectaciones que en otros momentos sí hubieran ido al servicio.

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INDICADORES DE CALIDAD:

Infecciones Intrahospitalarias: no se presentaron infecciones asociadas a la atención en salud durante las tres vigencias de estudio, por lo tanto, se logró la meta. Puede explicarse este comportamiento por un lado al hecho de que como la institución es una entidad de primer nivel de complejidad, no realiza procedimientos invasivos mayores que son más susceptibles de que el paciente se infecte, sumado a el hecho de que por la misma razón de la complejidad los usuarios hospitalizados duran máximo 3 días internados, lo que también disminuye el riesgo de adquirir una infección durante su estancia.

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Reingresos por Urgencias: la tasa de reingresos por urgencias en 2018 fue de 0,009, en 2019 de 0,021 y en 2020 de 0,018; y la meta que plantea la resolución 408 de 2018 es menor o igual a 0,03; por lo tanto, se cumplió con la meta; y si se mira valores absolutos, de 2018 a 2019 se aumentaron los reingresos a más del doble, pero ya para 2020 se logra ver que empezó nuevamente a descender.

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Reingresos por Hospitalización: los reingresos a hospitalización antes de 15 días por la misma causa han tenido un comportamiento favorable con tendencia a la disminución, ya que pasaron de 12 en 2018 a 3 en 2019 y 2 en 2020. Esto podría explicarse como eficacia diagnóstica y terapéutica en el servicio de hospitalización.

Tasa Caídas Pacientes Hospitalizados: la tasa de caída de pacientes hospitalizados se redujo de manera muy importante y esta ha sido la tendencia en los últimos 3 años; lo que demuestra que se han mejorado las barreras de seguridad aplicadas para la reducción de este evento adverso en la entidad que aunque la Resolución 256 de 2016 no plantea una meta específica de este indicador, se ha visto su comportamiento tendiente a la disminución.

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INDICADORES DE PRODUCCIÓN:

Dentro delos indicadores de producción hospitalaria 2019 – 2020 se encuentran:

Citología vaginal: se presentó un descenso del 23,9% en 2020, (884 citologías menos comparadas con 2019), explicado por el hecho de que al haber confinamiento de la población por pandemia, las usuarios disminuyeron los ingresos a la entidad por los diferentes servicios, lo que por razones obvias disminuiría las posibilidades de hacerles demanda inducida a éstas para que se realizaran la citología.

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Vacunación: se presentó un incremento del 3% en 2020, y se muestra también como en los últimos 23 años las metas en vacunación venían con cumplimientos muy bajos alejados de la meta, sobre todo en la década anterior, pero en los últimos años se va a acercando a las metas útiles.

Consulta medicina general: aparece según lo reportado al 2193 una disminución del 28,6% en las consultas de medicina general de 2019 a 2020, debido a las razones ya expuestas de la pandemia, lo cual como se verá más adelante es la tendencia en casi todos los indicadores de producción.

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Odontología: las consultas odontológicas se redujeron en un 2,4% en 2020, y muy a pesar de esto, las sesiones odontológicas tuvieron un comportamiento contrario, al incrementarse en un 11,6%; en donde puede leerse este comportamiento aduciendo que los usuarios que decidieron acudir al servicio, decidieron terminarse todas las sesiones proyectadas de su tratamiento.

Urgencias: se realizaron en 2020 un 27,4% menos de consultas de urgencias, motivado por los efectos de la pandemia que obligó a la población general a no acudir al servicio por temor al contagio con el Covid-19, contrario a los pacientes respiratorios que se debieron ver incrementadas sus consultas por el servicio.

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Partos: en 2020 hubo un descenso del 4,4% justificado por la adecuada definición del riesgo materno-perinatal que llevó a que se incrementaran las remisiones para atención de partos en la mayor complejidad en el 2019 y que bajaran levemente para este 2020.

Remisiones a niveles superiores de atención: desde el ámbito ambulatorio (consulta externa y P y P) se redujeron en un 71%, justificado por el menor número de consultas ambulatorias por las causas ya expuestas; las remisiones desde la urgencia bajaron un 17%, esperable si se tiene en cuenta que las consultas por urgencias bajaron también en la vigencia; y las remisiones a niveles superiores para atención de parto, bajaron un 15,9% debido a que consultaron menos usuarias a atención de parto lo que llevó a que también se presentaran menos remisiones a mayores niveles de complejidad.

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Días cama ocupado y disponible: el total días cama disponible está representado por el número de camas habilitadas y disponibles por el total de días del mes, por lo tanto, este indicador tiende a varias muy poco entre vigencias, a menos que se habiliten camas nuevas o se reporte novedad de cierre de las mismas. El total días cama disponible aumentó un 23,4% en 2020 por actualización de capacidad instalada en el REPS1. Con relación a total días cama ocupado, si es variable dependiendo de las hospitalizaciones y los días de estancias durante la vigencia; para 2020 hay un descenso del 53,9%; entendible porque disminuyeron también los ingresos por urgencias y por ende los ingresos hospitalarios.

Días de estancia: los días de estancias representan la sumatoria de días que permanece hospitalizado cada paciente con relación al número de pacientes hospitalizados; este indicador bajó un 48% en 2020 con relación a 2019 por el mismo fenómeno atribuible al descenso de las hospitalizaciones, la pandemia.

1 REPS: Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

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Egresos vivos: el número de egresos vivos en el período se disminuyó en la vigencia 2020 en un 43%, casi a la mitad, lo que justifica el descenso de los indicadores anteriores; toda esta situación es atribuible al confinamiento por la pandemia por Covid-19. esto justifica también la disminución de las remisiones en la vigencia.

Laboratorio clínico: este indicador mide por unidad el número de laboratorios clínicos realizados durante la vigencia, se puede observar que hubo un descenso del 7.9% en 2020 con respecto a 2019, lo que evidencia que a pesar del impacto que tuvo el confinamiento y pandemia en sí en los indicadores de producción, para este caso particular de laboratorio clínico no fue tan significativo el descenso; podría esto explicarse por el hecho de que al recibirse más pacientes con síntomas respiratorios, se les hacía más tamizaje de paraclínicos para detectar cualquier resultado de marcador de severidad de Covid que pudiera hacer pensar que el paciente podría estar infectado.

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Terapias: presenta un descenso del 55,5% por efectos de la pandemia que hizo que muchos pacientes respiratorios antes consultaran a la urgencia, y en pleno confinamiento se abstuvieron de hacerlo por temor a que si no se trataba de coronavirus fueran a adquirirlo en la institución, de hecho muchos paciente respiratorios consultaron ya cuando era muy poco lo que se podía hacer. Vale la pena aclarar también que realmente estos procedimientos son nebulizaciones y no terapias respiratorias, ya que éstas, solo las realizan las fisioterapeutas y ese servicio no se encuentra habilitado en la entidad (ya se notificó esta situación para que se corrija en futuros informes).

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Otras terapias (Psicología): se presentó un descenso del 49.5% en las terapias psicológica por el mismo efecto de la pandemia que hizo que los usuarios consultaran menos a la institución y cuando se hacen visitas domiciliaras, por temor al contagio y estigmatización muchos permitieron el ingreso a los domicilios; sumado a que las actividades de los PIC2 también pudieron verse afectadas por la misma causa.

INDICADORES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN:

Salud oral: en cuanto a las actividades de salud oral, pese a la pandemia las exodoncias tuvieron un incremento importante del 21.6%; sin embargo, las superficies obturadas y los sellantes aplicados si tuvieron una disminución importante para 2020, de 3,3% y 57.5% respectivamente. En cuanto a los tratamientos terminados, se presentó un incremento del 6.3%, esto junto con las exodoncias, podría explicarse por mayor adherencia de los pacientes al tratamiento propuesto por el odontólogo.

2 PIC: Plan de Intervenciones Colectivas.

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Controles de PyP: los controles de P y P realizados por enfermería disminuyeron de manera importante en la vigencia 2020. Los de crecimiento y desarrollo y control prenatal, se redujeron en un 66,4%, muy a pesar de que estos controles presenciales no se cerraron en la ESE durante el confinamiento, pero muchas gestantes y madres de menores en el programa no se decidieron a venir a su control o traer a sus hijos al de crecimiento y desarrollo por el temor al contagio, y tampoco aceptaron en muchas ocasiones visitas domiciliarias por la misma causa. Como puede verse, los de otros controles de P y P el descenso fue soplo del 8%, ya que los adultos mayores sí aceptaron que se les visitara y llevara el medicamento al domicilio.

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INDICADORES DE SALUD PÚBLICA:

Visitas domiciliarias, comunitarias e institucionales – PIC: debido a un subregistro en la información reportada, se notificaron menos actividades de salud pública de las realmente realizadas para 2020, sumado a esto lo que se planteó más arriba de la pandemia dificultó en algunas ocasiones la realización de estas actividades.

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN DE EMBARAZADAS: Embarazadas por EPS: se atendieron en total 553 embarazadas en control prenatal, de estas como era de esperarse, NUEVA EPS ocupa el primer lugar con 402 gestantes, 73%, dado que es la EPS con más afiliados en el municipio; le sigue COOSAPUD EPS con 113 gestantes, 20% y por último MUTUAL SER EPS con 38 gestantes, 7%. Llama la atención que a pesar de tener contrato con CAJACOPI EPS no se presentaron embarazadas para control durante toda la vigencia, debido a que se trata de una población muy pequeña de usuarios y por ende mujeres en edad fértil son muy pocas.

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Embarazadas en edades extremas: se atendieron en total 106 gestantes menores de 18 años, y 30 mayores de 35 años; lo que representa el 19,1% y 5,4% respectivamente del total de gestantes atendidas en el año. Un porcentaje global de embarazadas en edades extremas 24,5%, es decir, que de cada embarazada que ingresa a control 1 puede estar en riesgo obstétrico asociado a la edad, sin tener en cuenta otros factores de riesgo.

COOSALUD, 113, 20%

MUTUAL SER, 38, 7%

NUEVA EPS, 402, 73%

EMBARAZADAS [553]

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Embarazadas en adolescencia temprana (12 a 14 años3): se atendieron en total 17 gestantes de 13 y 14 años de edad (3 y 14 respectivamente) lo que representa el 3% de todas las embarazadas; lo que supone un muy alto riesgo obstétrico asociado a preeclampsia, eclampsia, parto pretérmino, bajo peso al nacer, desnutrición materna, anemia del embarazo, etcétera.

Embarazadas en adolescencia tardía (15 a 19 años de edad4): se atendieron en total 156 gestantes así, 20 de 15 años, 27 de 16 años, 38 de 17 años, 32 de 18 años y 39 de 19 años; lo que representa el 28,2% de todas las embarazadas; esto supone también un riesgo obstétrico aunque en menor medida comparado con las de adolescencia temprana.

3 OMS: Adolescencia temprana 12 a 14 años. 4 OMS: Adolescencia tardía 15 a 19 años.

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3. CONTRATACIÓN

CONTRATACIÓN CON LAS EPS: Durante el 2020, la relación de contratos vigentes es la siguiente:

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Como se puede evidenciar para 2020, del total de la población del régimen subsidiado del municipio,

la EPS con la mayor población contratada en la ESE es NUEVA EPS con 24.168 afiliados contratados,

que representan el 67,5%; le sigue COOSALUD EPS con 6.271 usuarios (17,5%); MUTUAL SER EPS

con 5.000 (14%) y por último CAJACOPI EPS con 380 afiliados (1.1%).

Revisando el valor de UPC pactado en los contratos durante la vigencia, la EPS con el valor más alto

es COOSALUD EPS con $17.403, que representa el 26.1% del total por UPC cápita mes contratado

en la ESE; le sigue NUEVA EPS con $17.123 (25,7%); CAJACOPI EPS con $16.315 (24.5%) y por último

MUTUAL SER EPS (23.8%).

Analizando esta información de valor cápita versus población contratada, al ser NUEVA EPS la EPS

con la mayor población contratada en la ESE (7 de cada 10 pacientes contratados son de esta EPS)

y observar también que es la segunda mejor cápita contratada, es claro que es la entidad a la que la

ESE debe apuntar todos los esfuerzos de mejorar tarifas contractuales y cumplir sus indicadores, ya

que ella se impacta mucho más los ingresos financieros en comparación con cualquier otra de las

EPS; todo esto claro está, sin descuidar las demás aseguradoras, pues todas representan personas

que son la razón de ser del hospital.

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Contratos de personal, suministros, insumos y medicamentos: en 2019 se presentaron 224 contratos de personal, que representaron el 69% ($2.496.509.590) de todos los recursos comprometidos en contratos celebrados ($3.609.702.840); mientras que en 2020 fueron 406 contratos de personal, que representaron el 79% ($2.482.335.442) de todos los recursos comprometidos en contratos celebrados ($3.145.261.572). Se puede claramente entrever que, aunque hubo más contratos de personal en 2020 (55% más en número de contratos), el monto global en dinero de éstos fue inferior al de 2019 en un 0,6%. En 2019 se presentaron 14 contratos de bienes y servicios, que representaron el 31% ($1.113.193.250) de todos los recursos comprometidos en contratos celebrados ($3.609.702.840); mientras que en 2020 fueron 15 contratos de bienes y servicios, que representaron el 21% ($662.926.130) de todos los recursos comprometidos en contratos celebrados ($3.145.261.572). Se puede claramente evidenciar que en la vigencia 2020 pese a que se hicieron más contratos (7,1% más en número de contratos), el monto global en dinero de éstos fue inferior al de 2019 en un 40,5%.

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Procesos judiciales: en 2020 se presenta el mismo cuadro de procesos judiciales contra la ESE, debido a que por motivos de pandemia, durante casi toda la vigencia los juzgados estuvieron cerrados y el avance fue menor de estos procesos. En 2020 se cerró a diciembre con 20 procesos en total, de los cuales 7 fueron ejecutivo laboral (35%), 6 de acción ejecutiva (30%), 4 de reparación directa (20%), 2 ejecutivo contractual (10%) y 1 de nulidad y restablecimiento del derecho (5%). Con relación al estado: liquidación crédito 5, etapa pruebas 2, medidas cautelares 2, desembargo 2, traslado 2, y sentencia, auto resuelve entrega títulos judiciales, terminación por pago, liquidación crédito y terminación por pago, traslado excepciones, excepción inexistencia relación laboral y excepción prescripción 1 en cada caso.

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4. ASPECTOS FINANCIEROS

CUENTAS POR COBRAR 2019:

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CUENTAS POR COBRAR 2020:

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En resumen, en lo que respecta a Cuentas por Cobrar, como se muestra a continuación, para 2019

se incrementó en un 4,1%, y para 2020 descendió en al 4%; debido principalmente a la gestión de

cartera realizada durante la vigencia, y a el castigo que hubo que hacer a carteras de difícil recobro.

De esta cartera, el 60,3 y 67,7% corresponde respectivamente en 2019 y 2020 a CxC mayor a 360

días, lo que evidencia la mala práctica de las EPS de no cancelar sus compromisos dentro de la

vigencia, por lo que se ha visto abocada la ESE incluso a entablar cobros coactivos.

Del total de la cartera entre el 72,7 en 2019 y el 70,5% en 202 corresponden a cartera del régimen

subsidiado.

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CUENTAS POR PAGAR 2019:

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CUENTAS POR PAGAR 2020:

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En resumen, en lo que respecta a Cuentas por Pagar, como se muestra a continuación, para 2019 se

redujeron en un 2,6%, y para 2020 en un 2.7%; esto demuestra la austeridad en el gasto y la gestión

de pagos por parte de gerencia que ha llevado a que la entidad cada vez vea más reducida sus

obligaciones.

De estos pasivos, el 71,5% y 63,2% corresponde respectivamente en 2019 y 2020 a CxP mayor a 360

días, lo que evidencia que aún es alta la deuda no corriente pero no se ha podido cubrir porque la

cartera no corriente no ha fluido en buena medida para poder cubrir estos compromisos de

vigencias anteriores, sumado a que para enfrentar la pandemia le correspondió a la ESE

comprometer muchos recursos en EPP, adecuaciones, remodelaciones de infraestructura, etc.

Los porcentajes de cuentas por pagar propios de cada vigencia son de 28,5% y 36,8%

respectivamente.

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FACTURACIÓN 2019:

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FACTURACIÓN 2020:

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En resumen, en lo que respecta a Facturación, como se muestra a continuación, para 2019 se

incrementó la facturación con respecto al año anterior en un 50,1%, debido a la contratación de la

población que era de COMFACOR y que pasó a NUEVA EPS, en donde la primera fraccionaba la

contratación y la segunda contrató todo con la ESE.

Para 2020, se presentó una disminución en la facturación del 4,5%, explicado por la disminución ya

ampliamente presentada que hubo en la producción debido a la pandemia.

De lo facturado de la vigencia 2019 se logró recaudar el 95,4% y en 2020 el 98%; como puede verse

un recaudo importante, mejor que el de la vigencia anterior pese a la pandemia,

desafortunadamente las EPS no tienen este mismo comportamiento de pago con las deudas de

vigencias anteriores.

Del total facturado en 2019 el 90,4% corresponde al régimen subsidiado, y en 2020 el 92,8%

respectivamente.

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PRESUPUESTO DE INGRESOS Y GASTOS:

Marco Legal: el marco legal que enmarca el presupuesto de la ESE está dado por las siguientes

normas:

• Decreto 115 de 1996 - MINISTERIO DE HACIENDA Y CREDITO PÚBLICO.

• Principios presupuestales del Decreto 111 de 1996.

• La aprobación del presupuesto 2020 se hizo a través de la Resolución del COMFIS (Consejo

Municipal de Políticas Fiscal) 396 de 19 de diciembre de 2019; por un VALOR $

7.057.175.543 de INGRESOS – GASTOS.

• Se hicieron adiciones al Presupuesto por PIC municipal y departamental, subsidio a la oferta

por Valor de $4.113.024.460, para INGRESOS – GASTOS.

• Y la Liquidación del Presupuesto se hizo bajo Resolución 011 de enero 05 de 2021 – de la

Gerencia ESE HOSPITAL SAN JORGE DE AYAPEL, por un VALOR de $11.170.200.003, para

INGRESOS – GASTOS.

Los INGRESOS CORRIENTES – hacen referencia a la Venta por prestación de servicios de salud

(Contratos por cápita, eventos y otras ventas), mientras que los INGRESOS DE CAPITAL, hacen

referencia a Recaudo de vigencias anteriores.

La ejecución presupuestal de ingresos a corte 31 de diciembre de 2019 y 2020 muestra al hacer el comparativo que se incrementó en un 9,7% entre vigencias; esto se debe principalmente a un incremento en la venta de servicios del 2,6% muy a pesar de la pandemia al pasar de $8.922.883.830 en 2019 a $9.163.155.620 en 2020; como también lo hizo el total de aportes no ligados a la venta de servicios y el Plan de Intervenciones Colectivas.

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EJECUCIÓN DE INGRESOS 2020:

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EJECUCIÓN DE GASTOS 2020:

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ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA 2019 VS 2020:

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ESTADO DE ACTIVIDAD 2019 VS 2020:

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5. SATISFACCIÓN DE USUARIOS

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS:

A continuación se analizan las PQRSD5 recibidas y atendidas por las oficina de atención al usuario

durante la vigencia 2019 -2020, con el fin de determinar la oportunidad de las respuestas y formular

las recomendaciones a la Gerencia y a los responsables de los procesos, que conlleven al

mejoramiento continuo de la Entidad y con ella, afianzar la confianza del usuario en la instituciones.

Se han establecidos tres formas de presentar la PQR:

Teléfono

Presencial

Correo electrónico.

La oficina de atención al usuario de la ESE recibió en 2020 un total de 62 PQR de forma verbal,

asociados todos a la prestación del servicio de salud.

Los principales motivos son:

No prestación del servicio.

Demora en la atención

Trato del personal (maltrato)

Información y trámites institucionales

Demora en la remisión de pacientes.

Se puede evidenciar un incremento marcado con relación al 2019, en donde solo se presentaron 10

PQR, por lo que se está trabajando en este sentido, dictando charlas en los diferentes servicios con

el fin de mejorar la atención al cliente que en nuestro caso son los usuarios y familia que acuden por

el servicio de salud.

Al ser más explícitos en lo que atañe directamente a la prestación del servicio, se evidenció que en

la vigencia 2020, el principal inconformismo de los usuarios está relacionado con demoras en la

prestación del servicio, como se muestra a continuación:

Llegada tarde del médico

Demora en la entrega de resultados de laboratorio

Demora en la remisión de pacientes

Demora en responder el teléfono para citas

Falta de humanización en el servicio

5 PQRSD: Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.

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Se han abarcado de diferentes formas estas situaciones para darle adecuado trámite y mejorar la

percepción de la calidad en la prestación del servicio de salud así:

1. Reunión con el coordinador médico, quien ha realizado los respectivos llamados de atención

a los médicos implicados en las quejas, con la advertencia de que si se presenta de manera

reiterada esta situación se abrirán procesos disciplinarios contra los mismos; no ha vuelto a

haber queja por este concepto.

2. La demora en la entrega de resultados de laboratorio se analizó y el principal factor para

que esta situación se presentara, está relacionado con el cambio de personal asistencial de

esta unidad funcional, al pasar de un outsourcing a ser manejado por la ESE, esto generó

traumatismo que ya se resolvieron, y actualmente no se presenta esta situación.

3. El trato digno y humanizado ha mejorado desde que se iniciaron las charlas sobre

humanización al personal.

4. La demora en las remisiones se debió en la mayoría de los casos a no disponibilidad de

camas en las IPS receptoras del paciente, reportado por el CRUE6; lo que obligaba a no salir

con la remisión hasta no tener respuesta positiva por parte de esta, a esto se suma la

situación de pandemia por el Covid-19 que produjo un desborde en la demanda de servicios

respiratorios.

5. Se analizó lo relacionado con la demora en la contestación del teléfono de citas, y se debió

a que hay cuatro líneas y solo una persona contestando, lo que conlleva a que en ocasiones

ésta no conteste oportunamente por estar respondiendo otra llamada; se contrató otra

persona para apoyo en esta área y la situación mejoró ostensiblemente.

ATENCION PREFERNCIAL:

La ESE Hospital San Jorge de Ayapel, se encuentra comprometida en brindar una atención integral

al usuario, para ello ha establecido procesos, procedimientos y canales de comunicación que

permiten facilitar su atención de acuerdo a unos principios y al buen trato.

En la institución se cuenta con una ventanilla para la atención preferencial, es decir la atención en

donde se da prioridad a las mujeres en estado de embarazo, niños menores de 6 años,

discapacitados y adultos mayores. Las víctimas de violencia y del conflicto armado son atendidas en

forma prioritaria.

También se tiene en cuenta personas con condiciones de riesgo mayor, por sus condiciones

económicas, sociales, étnicas, de género o por padecer alguna enfermedad crónica o con alguna

discapacidad.

6 CRUE: Centro Regulador de Urgencias y Emergencias.

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En general la atención prioritaria va enfocada en:

1. Mujeres embarazadas

2. Adulto mayor

3. Niños, niñas y adolescentes

4. Víctimas de violencia y/o desplazamiento

5. Personas migrantes

6. Personas con discapacidad

Se garantiza sus derechos como afiliados, se les brinda atención humanizada, oportuna y eficiente,

además del buen trato.

NUMERO DE ASOCIACIONES:

La ESE Hospital san Jorge de Ayapel cuenta con una alianza de usuarios, la cual fue reactivada el 1°

de diciembre de 2020, con la participación de usuarios de distintas EPS con asentamiento en el

municipio.

Esta se reúne cada mes, se les capacita sobre:

1. Deberes y derechos: con esta capacitación los afiliados se le da a conocer que se les deben

respetar como personas y éstos a su vez deben respetar los personas que les brindan la

atención. Se les manifiesta que cada uno es responsable del derecho a la salud, así que cada

uno se debe cuidar y tomar sus propias decisiones para su salud. Se les explica que

conociendo sus deberes y derechos pueden exigir el cumplimiento de sus derechos, pero al

mismo tiempo deben cumplir con unos deberes.

2. Trato digno: cada uno de nuestros usuarios merece ser atendido en forma especial. Recibir

atención humanizada, oportuna y eficiente. Recibir atención integral y buen trato.

De hecho, en el cuarto trimestre de la vigencia, se dictaron sendas capacitaciones a todo el

personal de la institución tanto asistencial como administrativo y de apoyo, cuyo eje

principal era la humanización del servicio; se hicieron talleres, reconocimiento del otro,

juego de roles, entrevista individuales, intervenciones grupales etc.

3. Comunicación: hay una línea telefónica disponible para presentar sus peticiones y darles

respuesta en los plazos establecidos para tal efecto, así como también la recepción persona

a persona, correo electrónico y buzón de sugerencias.

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LOGROS OBTENIDOS COMO PRODUCTO DEL TRABAJO CONJUNTO ENTRE LA ADMINISTRACIÓN Y

LA ALIANZA DE USUARIOS:

REACTIVACIÓN DE LA ALIANZA DE USUARIOS

1. Se logró después de muchos años la reactivación de la alianza de usuarios

ELABORACIÓN DE ESTATUTOS DE LA ALIANZA DE USUARIOS

Se está ad portas de la elaboración de los estatutos de la alianza de usuarios, para ser luego socializados a la comunidad y de ser posible registrarlo ante Cámara de Comercio.

PARTICIPACIÓN SOCIAL Se cuenta con representante de la alianza de usuarios ante la junta directiva de la ESE, con participación activa y decidida en todos los temas que atañen a la junta; así como también se cuenta con representante ante el comité de ética hospitalaria.

TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL:

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En la ESE se están implementando estrategias para mejorar los procesos y procedimientos de los

diferentes servicios, se aplican encuestas de satisfacción que son un reflejo del concepto que tienen

nuestros usuarios de la institución.

Esta información recolectada sirve de insumo para:

Identificar fallas en la prestación del servicio del talento humano de la entidad

Áreas o procesos misionales que deben mejorar

Obtención de información de fuente primaria (el usuario) que permite mejorar la calidad

del servicio de salud y ser más eficaces con las acciones implementadas de mejora.

Medir el grado de satisfacción del usuario que recibe la atención en la institución y tomar

los correctivos que ha bien se requieran de manera oportuna.

Conocer la percepción de calidad en la atención recibida por el usuario.