Oscar Barros

Oscar Barros www.obarros.clOscar Barros www.obarros.cl 11

EXPERIENCIAS DE EXPERIENCIAS DE INNOVACION DE INNOVACION DE

PROCESOS EN CHILEPROCESOS EN CHILE

Oscar BarrosOscar Barros

Junio 2007


TEMARIOTEMARIO

• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios

• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos• ExperienciaReferencias:1. Barros, O. Business Process Architecture and Design, BPTrends, Mayo 2007,

http://www.bptrends.com/resources_publications.cfm?publicationtypeID=DFFB9D1C-1031-D522-3AAF1211DDD4AD95

2. Barros, O. El Valor Estratégico de la Innovación en los Procesos de Negocios, Trend Management, Julio 20063. Barros, O. Arquitectura y Diseño de Procesos de Negocios, CEGES Nº 86, DII, U. Chile, 2007,

http://www.dii.uchile.cl/~ceges/publicaciones/86%20ceges%20OB.pdf4. Barros, O. Business Process Patterns and Frameworks: Reusing Knowledge in Process Innovation, Business

Process Management Journal, Vol.13 Nº1, 2007.5. Barros, O. Rediseño de Negocios Mediante el Uso de Patrones, Dolmen, 2000.6. Barros, O. Ingeniería e-Business: Ingeniería de Negocios para la Economía Digital. J. C. Sáez Editor, 20047. Barros, O. Modelamiento Unificado de Negocios y TI: Ingeniería de Negocios. CEGES Nº 5, DII, U. Chile, 1998


TEMARIOTEMARIO



• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos• Experiencia


INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR

COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD

(*) Trend Management Mayo 2007

• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas

• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar

• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos

CASOS INTERNACIONALES




(*) Trend Management Mayo 2007

• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas

• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar

• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos; nuevas capacidades

CASOS INTERNACIONALESEncuesta de

BPTrends.com a 348 empresas

de todo el mundo en variados sectores

muestra que 2/3 de éstas están

ejecutando esfuerzos

importantes de cambio del

negocio con un enfoque de procesos

apoyado con TI




• Banmédica: Creación de valor para los clientes y la empresa por medio de planes rigurosamente diseñados y evaluados.

• Banco: Desarrollo del negocio de intermediación financiera entre grandes distribuidores y PYMES.

• Canal TV: Planificación de la programación y producción televisiva a partir de evaluaciones cuantitativas que maximizan el valor para el canal

• VTR: Optimización del agendamiento y satisfacción de instalaciones de productos (www.obarros.cl).

• CIC: Distribución e instalación de productos vendidos en retail

CASOS CHILENOS


Según encuesta ya referenciada, 27% aspira a

mayor productividad

Un 15% se orienta a

creación de nuevos

productos o mejorar los

actuales y otro 15% a mejorar satisfacción de

los clientes

• Productividad o Eficacia Operacional: Caso VTR; Estudios McKinsey*

• Creación de valor para los clientes

¿QUE SE PERSIGUE?

- Innovación en productos y servicios: Caso Banco

- Nuevas formas de servicio integral a los clientes: Caso CIC



(*) McKinsey Quarterly

• Según autores como Peter Fingar en un mundo que cambia abruptamente debido a impacto China-India, es innovar o morir




• British Telecom• Intel• Bank of America

¿CÓMO SE HACE? : CASOS (newsletter junio en www.mbe.uchile.cl)

Según encuesta, más del 50% liga el diseño del negocio por proceso a objetivos estratégicos liderados por los más altos ejecutivos o a

proyectos de alto nivel con apoyo de tales ejecutivos; 37% tienen grupos BPM a nivel ejecutivo o

divisional




• Factores comunes casos:• Grupo corporativo procesos apoyado por directorio• Diseño explícito arquitectura empresarial alineada

con estrategia y de procesos que materializan tal estrategia

• Metodología de diseño procesos y herramientas de apoyo estandarizadas

• Equipos de diseño integrados por dueños y técnicos

¿CÓMO SE HACE?


TEMARIOTEMARIO



• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos

• Experiencia


DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOS

• Negocio: Estrategia, modelo de negocio y arquitectura procesos; alineación con estrategia y materialización de ésta

• Detalle procesos• Aplicaciones TI• Arquitectura TI

¿QUE HAY QUE DISEÑAR INTEGRADAMENTE?


DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS

¿COMO ENFRENTARLO?

• Aprender de los líderes: Mejores prácticas• Formalizar y compartir conocimiento y

experiencia: no reinventar la rueda• Patrones, modelos de referencia y

frameworks• SCOR, VCOR, eTOM, FEA


DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS

METODOLOGIA (CASOS TALLER)METODOLOGIA (CASOS TALLER)


TEMARIOTEMARIO




• Experiencia


¿¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?

• Ejemplo Arquitectura Empresarial Intel

¿COMO SE DISEÑA?


¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?



• Arquitectura genérica macroprocesos: conceptuación de los procesos de una empresa (propuesta 1998 [7])

• Basada en evidencia empírica y formalizada a partir de una Ontología [3]



• Macroproceso 1 (Macro1): Conjunto de procesos que ejecuta la producción de los bienes y/o servicios de la empresa, el cual va desde que se interactúa con el cliente para generar requerimientos hasta que éstos han sido adecuadamente.

• Macroproceso 2 (Macro2): Conjunto de procesos que desarrollan las nuevas capacidades que la empresa requiere para ser competitiva: los nuevos pro-ductos y servicios que una empresa requiere para mantenerse vigente en el mercado; la infraestructura necesaria para poder producir y operar los productos, incluyendo la infraestructura TI; y los nuevos procesos de negocios que aseguren efectividad operacional y creación de valor para los clientes, estableciendo, como consecuencia, los sistemas basados en TI necesarios (Toyota).

• Macroproceso 3 (Macro3): Planificación del negocio, que comprende el conjunto de procesos necesarios para definir el curso futuro de la organización en la forma de estrategias, que se materializan en planes y programas.

• Macroproceso 4 (Macro4): Conjunto de procesos de apoyo que manejan los recursos necesarios para que los anteriores operen. Hay cuatro versiones que se pueden definir a priori: para recursos financieros, humanos, infraestructura y materiales.



• Otras propuestas arquitecturas genéricas de macroprocesos o modelos de referencia en los últimos 5 años:

- SCOR

- VCOR

- APQC

- FEA



• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP

Procesos HabilitadoresProcesos Habilitadores

RecursosRecursos ClientesClientes

Nivel 1: Procesos

Nivel 2: VariacionesNivel 2: Variaciones

Planificación

Nivel 3: Subprocesos Recepción

validación y aprobación

R3.1

Desarrollo del negocio

Cadena de suministros

Cadena con el cliente

Diseño de productos

Investigación

Diseño

Integración

Corrección

Planificación

Abastecimiento

Producción

Distribución

Devolución

Planificación

Estudio mercado

Diseño del negocio

Revisión del negocio

Planificación

Venta

Relación

Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso

particular.

Asignación de equipo y ejecutivo

de cuenta

R3.2

Definir modelo de contacto

R3.3

Capturar necesidades del cliente

R3.4

Determinar perfil del cliente

R3.5

Informar reglas del negocio

R3.6

Liberación para venta

R3.7

Tablas para cada proceso y

subproceso

ORGANIZACIÓN

Soporte

Contacto

Análisis del negocio

Nivel 0: División organizacional en cuatro

dominios principales

-Métricas-Mejores prácticas



• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP

Procesos HabilitadoresProcesos Habilitadores

RecursosRecursos ClientesClientes

Nivel 1: Procesos

Nivel 2: VariacionesNivel 2: Variaciones

Planificación

Nivel 3: Subprocesos Recepción

validación y aprobación

R3.1

Desarrollo del negocio

Cadena de suministros

Cadena con el cliente

Diseño de productos

Investigación

Diseño

Integración

Corrección

Planificación

Abastecimiento

Producción

Distribución

Devolución

Planificación

Estudio mercado

Diseño del negocio

Revisión del negocio

Planificación

Venta

Relación

Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso

particular.

Asignación de equipo y ejecutivo

de cuenta

R3.2

Definir modelo de contacto

R3.3

Capturar necesidades del cliente

R3.4

Determinar perfil del cliente

R3.5

Informar reglas del negocio

R3.6

Liberación para venta

R3.7

Tablas para cada proceso y

subproceso

ORGANIZACIÓN

Soporte

Contacto

Análisis del negocio

Nivel 0: División organizacional en cuatro

dominios principales

-Métricas-Mejores prácticas

MACRO1

MACRO2 MACRO3

MACRO4



• Otras propuestas macroprocesos: APQC

MACRO3 MACRO2 MACRO1

MACRO4



• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS

- Objetivos de diseño: planteamiento estratégico

- Instanciar arquitectura genérica: procesos alineados con estrategia

- Arquitectura completa de una empresa: Caso Boeing de P. Harmon y telecomunicaciones Burlton

- Arquitectura parcial



- Caso planificación estratégica: relación con cadena de valor y desarrollo nuevas capacidades; recursividad




- Caso riesgo operacional: relación con desarrollo proceso y macroproceso financiero; recursividad




- Caso canal TV• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS



- Normativos y fundamentados en Ontología [3]- Mejores prácticas de literatura y experiencia;

énfasis en métodos analíticos, como modelos predictivos y de optimización

- Distinguen Ejecución, Gestión y Mantención estado [3]

- IDEF0 y BPMN

• DISEÑO DE PROCESOS MEDIANTE PATRONES

• Patrones: procesos genéricos y sus rela-ciones dentro de cada macroproceso



• Patrones: Macro1 primer nivel



• Patrones: Macro1 relación con el cliente



• Patrones: Macro4 Gestión recursos habilitadores



• Patrones: Macro2 Desarrollo nuevas capacidades



• Patrones: Macro3 Planificación del negocio



• METODOLOGIA DISEÑO PROCESOS

- Requerimientos de arquitectura- Uso de patrones- Caso con proceso existente:

• Modelar situación actual a partir de macro que aplique

• Análisis de brecha respecto patrón- Proceso nuevo: cuánto adoptar del patrón- Análisis económico: costo de seguir el

patrón versus beneficios generados



• Diseño procesos: caso riesgo operacional



• Diseño procesos: caso riesgo operacional; Macro2



• Diseño procesos: caso riesgo operacional- Detalle “Evaluación necesidad nuevo proceso”- Datos análisis y lógica de negocio:

• Pérdida financiera en eventos de riesgo en toda la cadena de valor

• Análisis estadístico para establecer la distribuciones de probabilidades por evento y la de las frecuencias; simulación Montecarlo para combinar distribuciones (en vez de convoluciones)



• Diseño procesos: caso riesgo operacional• Resultado análisis

VAR (p)

p

Densidad

Pérdida por período detiempo



• Diseño procesos: caso riesgo operacional

• Lógica:

- Oportunidad de rediseño: Ordenar eventos de riesgo según VAR para un mismo p; priorizar los de mayor VAR

- Imputación riesgo: cantidad igual a VAR para un p dado



• Diseño procesos caso canal TV: Arquitectura



• Caso canal TV: Modelo cadena de valor a partir Macro1



• Caso canal TV: Detalle Marketing y gestión de ventas



• Caso canal TV: Detalle Análisis de mercado y planificación



• Caso canal TV: lógica Análisis del comporta-miento de ventas y clientes

- Base: Datos históricos de rating, publicidad y ventas, características de los programas y audiencia y otros

- Desarrollo modelo matemático predictivo que pronostica número de televisores encendidos y share por segmento de audiencia

- Resultado: Pronóstico de rating y ventas- Apoyo a la planificación de la programación



• Caso integrado con estrategia y modelo de negocio: Empresa Telecomunicaciones- Visión: participación mayoritaria en todos los productos con

rentabilidad adecuada- Misión: proveer toda la gama de productos de la industria

con la tecnología y nivel de servicio que haga posible la Visión

- Modelo: Conseguir nuevos clientes y fidelizar a los antiguos con procesos que, dinámicamente en el tiempo, entreguen productos y servicios optimizados, asegurando costo competitivo

- Diseño: fábrica de productos y servicios que es responsable de nivel de servicio y costos, con colaboración de procesos comerciales, desarrollo nuevos productos y desarrollo procesos; modelo fábrica objetiviza relación



• Caso Empresa Telecomunicaciones: Arquitectura Procesos; incluye modelo simulación procesos fábrica


TEMARIOTEMARIO




• Experiencia


EXPERIENCIAEXPERIENCIA

• Ventajas para generar ideas de rediseño: mejora, formalización y automatización de prácticas del negocio, énfasis en uso óptimo recursos, nuevas prácticas de anticipación

PATRONES• Experiencia con patrones: más de 100 proyectos• Total aplicabilidad de los patrones: Desde Ministerio

Público, pasando hospitales y bancos, hasta industria• Énfasis en uso de métodos analíticos que proveen

anticipación y optimizan el proceso; por ejemplo:- Predicción de fugas de clientes en bancos- Predicción de agotamientos en supermercados en base

a información POS- Asignación y ruta óptima de técnicos en servicios de

telecomunicaciones


EXPERIENCIAEXPERIENCIA

• Más de 70 casos realizados o en ejecución, desde 2003, en Telefónica, 17; BancoEstado, 7; VTR, 3; Metro, 4; Interamericana, 3; Minieduc, 4

• Requieren implementación total, incluyendo desarrollo software y gestión del cambio (Casos Taller)

• Magíster con características únicas (Win al cubo)• Dos modelos: con alumnos o profesionales empresa• Investigación y desarrollo aplicados: generalización por

patrones y frameworks

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