Optimización del email en el trabajo

CINEX: Optimización del uso del e-mail en el trabajo / Juan Carlos Jiménez - Junio 2009 1 / 34

Juan Carlos JiménezCograf ComunicacionesJunio 2009

Optimizacióndel uso del e-mail en el trabajo

Mejoramiento Profesional


El aprendizajees un regalo.

EscucharPara ver mejor las oportunidades.

ReflexionarPara estimular tu creatividady excelencia intelectual.

ParticiparPara que el aprendizaje seainteresante para ti.

DisfrutarUn reconocimiento a tu potencial.

Verbos para orientar esta sesión


El correo electrónicocada vez influye másen tu reputacióncomo profesionaly como persona(la favorece o la perjudica).

Reputación: Confianza, credibilidad, respeto,atención, aprecio...

En la actualidad


¿Por qué optimizar el uso del e-mail?

• Porque cada día tiene másimportancia en tu trabajo.

• Asumimos que saber escribires, automáticamente, saberinformar o comunicarse.

• Puede ser más difícildominar correctamente lacomunicación escrita quela verbal y la no verbal.

• Las rutinas laborales no facilitan ver el impactoeconómico y emocional que pueden tener losmensajes escritos.


Objetivos de este entrenamiento

• Ayudarlos a cuidar su imagenpersonal cuando usan el e-mail.

• Ayudarlos a mejorar laefectividad y la gerencia de suscorreos electrónicos.

• Promover en CINEX el uso debuenas prácticas y protocolosrelacionados con el e-mail.

¿Qué significa ser "más efectivos"con el e-mail?


Singularidades del correo electrónido

Amor

Odio

¿Qué es lo que menos les gusta del e-mail?

¿Qué es lo que más les gusta del e-mail?


Pensamientos de los remitentes

Justo al enviar sus e-mail:

• "¿Ya habrán leido el e-mail?"

• "¿Le habrán hecho caso?"

• "¿Lo habrán entendido todo?"

• "¿Habrán captado la urgencia?"

• "¿Qué no habrán captado?"

• "¿Cómo se lo habrán tomado?"

• "¿Llamaré?... Llamarán..."


Pensamientos de los destinatarios

Al recibir los e-mail (sin leerlos):

• "Cónchale... Otro e-mail de..."

• "¿'Importante'?... ¿Y lo que hago?"

• "Lo reviso en lo que pueda"

• "Aún no tengo tiempo de leerlo"

• "Seguro es otra pérdida de tiempo"

• "¿Llamaré?... Llamarán..."


¿Qué tienen en común estas inquietudes?

• "Tengo que salir de este asunto de una vez por todas"

• "Por si a las moscas, tengo que dejar esto por escrito"

• "Otra vez tengo que repetir este e-mail: Qué fastidio!"

• "Con este mensaje se van a molestar y me van a llamar"


El peso del ego en el e-mail

• Tendemos a actuar de maneramecánica e impulsiva con elcorreo electrónico.

• Nos resulta difícil controlarnuestra propia perspectiva de loque comunicamos.

• No estamos habituados adetenernos para considerar quéestarán haciendo nuestrosdestinatarios o cómo podríaninterpretar cada mensaje queles enviamos.

El control del egorequiere de másmaduréz.


Cuando escribimos un e-mail

• Escuchamos el tono de nuestra voz,pero no nos acordamos que losdestinatarios no pueden escucharlo.

• Sobrestimamos nuestra capacidad detransmitir o interpretar por escrito laintención y el tono de nuestrosmensajes.

• Sentimos que nuestros destinatarios nosinterpretarán bien porque, asumimosque tienen suficiente información sobrenuestras intenciones y motivaciones.


El e-mail es más ambiguo que la voz

• Lo que tú escribes en un correo electrónicono siempre es lo que ellos leen.

• Es muy difícil que un e-mail tenga lasclaves no-verbales de la comunicación oral.

• Sus creencias y expectativas determinanla forma en la que tu destinatario lee einterpreta tus e-mail.

• Existe un gran riesgos de que tusmensajes escritos sean mal interpretados.


Mensajes suceptibles a confusión

La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico nologran distinguir entre una ironía y un mensaje serio. Ejemplo...

"Juan, no trabajes tanto"

¿Este es un mensaje serio o irónico?

Otros ejemplos de frases que pueden malinterpretarse:

• "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".

• "Tenemos un grave problema con un cliente...".

• "Me he tomado la molestia de...".

• "No entendiste bien mi mensaje...".

• "De nuevo te molesto para…" "Te interrumpo por…"


• Cuando contieneinformación simple,objetiva, sin cargaemocional que puedaser malinterpretada.

• Cuando cultivamos laconfianza con nuestrosdestinatarios.

• Cuando pensamos ennuestros destinatarioscomo clientes.

El e-mail es un medio muy eficiente


¿Cómo es tu cliente (destinatario)?

• Está super ocupado y presionado.

• Debe atender montones de e-mails:* Copiados innecesariamente.* Irrelevantes.* Difíciles de leer.

• Está predispuesto (por lo anterior).

• Recibe muchos e-mails parecidosal tuyo...


Tus destinatarios quierenel mayor beneficio posiblecon el menor esfuerzo:

• Quieren recibir mensajes pertinentes.

• Quieren poder diferenciar unos e-mails de otros.

• Quieren poder leerlosfácilmente.

• Quieren poder decidir quéhacer con ellos rápidamente.

¿Cómo consumen y digieren e-mails?


• Su nombre como destinatario.

• El nombre propio del remitente.

• Un saludo adecuado.

• Que el mensaje esté firmado.

• Un título ("Asunto" o "Subject")que se diferencie.

Tus destinatarios también quieren ver


Títulos inapropiados (poco significativos)

• En el texto• Asuntos varios• Asunto urgente• Temas pendientes• Urgente• Contacto• Pregunta• Respuesta• Para tu información• Solicitud de información• Información solicitada• Atención• Comunicado• Información para todos• Lee esto• (Sin título)


Lineamiento para el título de un e-mail

Debe dar una idea concreta del contenido del mensaje.

Título Ambigüo: ReuniónTítulo Preferible: Reunión el lunes 18, 2pm, sobre el presupuesto.

TA: Necesito informaciónTP: ¿Puedes enviarme el número de teléfono de la empresa X?

TA: Solicitud de informaciónTP: Necesito informe X para mañana antes de las 10 am

TA: Reporte importanteTP: Anexo reporte de ventas de la semana pasada en San Ignacio

TA: Información solicitadaTP: Anexo presupuesto de la reparación en baño de El Recreo


Otros ejemplos de títulos

Título Ambigüo: Reunión urgenteTítulo Preferible: Reunión el lunes 18, 2pm, sobre el presupuesto.

TA: Reunión corporativaTP: Encuentro de gerentes de contabilidad. Jueves 20, 5 pm. Auditorio.

TA: PresentaciónTP: Láminas de la presentación que vimos ayer en la tarde

TA: PreguntaTP: ¿Recibieron el reporte de horas extras de la semana pasada?

TA: Información para todosTP: Nuevas orientaciones sobre el uso del uniforme corporativo

* Edita el título si es necesario!


Somos muy sensibles a lo escrito

• Como destinatarios, muchas vecesno contamos con suficientesreferencias para comprender lamagnitud de lo que leemos.

• La gente puede olvidar lo que ledices o le das, pero no olvida loque le haces sentir.

• La forma de transmitir un mensajeescrito correcto puede tenerefectos negativos.

Del otro lado hay una persona (un cliente interno).


• ¿Qué siente el destinatario de unmensaje que lo delata públicamentefrente a colegas y supervisores?

• ¿Cuánto tiempo toma (y cuántocuesta) responder y/o defendersepor escrito de los e-mails "hostiles"?

• ¿Cuánto tiempo toma (y cuántocuesta emocionalmente) lasaclaratorias a través de e-mails?

El e-mail no comunica. Es sólo un medio.

Cuidado con los e-mails "hostiles"


El e-mail es un documento

• Con el potencial de volversepúblico.

• Lo que se dice no quedaplasmado en un soporte, perolo que se escribe sí...

• La facilidad de "disparar"correos electrónicos nos da lasensación de que lacomunicación escrita es másinformal que la cara-a-cara.


¿Cómo leen tus destinatarios?

• No son propensos a leer palabrapor palabra, sino que hacen unaespecie de "barrido" del texto, o"scan".

• Es más agotador leer en elmonitor que en papel: 25% máslento.

• Los textos muy largos tienden aser impresos para ser leídosdespués.


Prueba de la lectura tipo "scan"

Si consigues leer las primeras palabras, el cerebro descifrará las otras...

C13R70 D14 D3 V3R4N0 3574B4 3N L4 PL4Y4 0853RV4ND0 D05 CH1C458R1NC4ND0 3N 14 4R3N4, 357484N 7R484J484ND0 MUCH0 C0N57RUY3ND0 UNC4571LL0 D3 4R3N4 C0N 70RR35, P454D1Z05 0CUL705 Y PU3N735.

CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4, 9U3 D357RUY0 70D0,R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN M0N70N D3 4R3N4 Y 35PUM4. P3N53 9U3D35PU35 DE 74N70 35FU3RZ0 L45 CH1C45 C0M3NZ4R14N 4 L10R4R, P3R0 3NV3Z D3 350, C0RR13R0N P0R L4 P14Y4, R13ND0 Y JU64ND0, Y C0M3NZ4R0N 4C0N57RU1R 07R0 C4571LL0.

C0MPR3ND1 9U3 H4814 4PR3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N; 6454M05 MUCH0713MP0 D3 NU357R4 V1D4 C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054 P3R0 CU4ND0 M4574RD3 UN4 0L4 3N L1364R 4 D357RU1R 70D0, S010 P3RM4N3C3 L4 4M1574D,3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3 49U3LL05 9U3 50N C4P4C35 D3H4C3RN05 50NRR31R.

54LUD05

JU4N J053


Se más conciente de los costos

De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicadoal e-mail, estimamos estos niveles:

• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).

• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).

• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).

• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).

¿Cuánto cuesta tu minuto de trabajo?...


Gerenciar el e-mail puede ser costoso

Para calcular el costo de lectura diaria:

ERD x (T1 + T2) x SD x NE

ERD: E-mails Recibidos DiariamenteT1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)SD: Salario Diario (promedio)NE: Número de Empleados


Un caso venezolano (empresa financiera)

• Número de Empleados: 480

• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40

• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)

• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50

• 250 Días al año laborables.

• Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM

OJO: Este monto no incluye costos de:* Escritura de mensajes.* Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologías de operación y seguridad.


Buenas prácticas en el uso del e-mail

• En cada oportunidad, verifica que el e-mailes más apropiado que una llamadatelefónica o una conversación cara-a-cara.

• Si requieres respuestas urgentes, ele-mail no es el mejor medio, a menos quehaya un acuerdo previo.

• Cada profesional debe desarrollar máscompetencias personales de redaccióncomo una responsabilidad personal.

• Evalua el tiempo que inviertes ene-mails y tu efectividad comunicacional.


• Evita discusiones y aclaratoriassusceptibles a malasinterpretaciones.

• Cuando sea inevitable "aclarar",no involucres a terceros.

• Es más productivo enfocarse encomunicar los acuerdos.

• En muchos casos, las personasincluidas en la "copia" deberían serexplicadas.

Otras buenas prácticas


• Para mayor orden y fluidez se recomienda une-mail para cada asunto.

• Las 5-10 primeras palabras, y la primeraoración son críticas para motivar leer el restodel mensaje.

• Una sola idea por párrafo hace que elmensaje tenga más posibilidades de sercomprendido y recordado.

• Las oraciones más fáciles de comprender sonde 15 a 20 palabras. Cuando las oracionesson muy extensas al lector le cuesta másidentificar y seguir la idea principal.

Buenas prácticas de redacción


Buenas prácticas como destinatarios

• Responde los mensajes válidos...

• Limpia tu buzón.

• Desactiva la alarma automática de losnuevos mensajes recibidos, y revísalamanualmente. Obtendrás menosinterrupciones (y estrés).

• Organiza los e-mail por carpetas, de acuerdoa temas, remitentes, proyectos, u otroscriterios personales, ayuda a revisarlos yleerlos con más eficiencia.

• Utiliza los "filtros" que permiten distribuir lose-mails en carpetas antes de ser leídos;ayuda a clasificarlos y gerenciarlos mejor.


• La forma en la que gerenciastus e-mails laborales influyeen tu reputación personal.

• Tu reputación profesional a suvez incide en la efectividadde tus e-mails.

• La efectividad de tus e-mailsinfluye en tus oportunidadesde crecimiento profesional.

En síntesis


Gracias!

Más información:Juan Carlos Jiménez <[email protected]>

Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com

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