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Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin AmericaPresidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)www.theodinstitute.orgDesarrollo Organizacional

OportunidadesLa publicidad es cada da ms y ms un instrumento con contribuciones marginales decrecientesLa diferenciacin de Necesidades de los Clientes diferentesDecadencia de la informacin contable y financieraFoco en lo transaccionalFin del foco en el productoSurgimiento de la EVS (empresa con voluntad de servicio)

Oportunidades Tanto la mercadotecnia como las campaas publicitarias no producen los resultados que las empresas reciban en el pasadoEl precio ha dejado de ser el factor determinanteLa aparicin de nuevos actoresLa reduccin de mrgenes

OportunidadesCRM permite poner foco en las Necesidades puntualesPermite seguir de cerca los resultados de las campaasPermite competir y obtener ventajas basado en el servicio en lugar del precioPermite desplazarnos de la utilidad contable a la utilidad por producto / canal

CRM : el semforoSabemos muy poco de lo que sucede como consecuencia de un CambioSabemos muy poco sobre las consecuencias disfuncionales resultantes del CambioSi sabemos que existen consecuencias no anticipadasLos fumigadores (y otros) suelen encontrarse con los alambrados de paY lo que SI sabemos AHORA, son algunos de los motivos por los cuales CRM no ha funcionado como ha sido previsto

CRM : el semforoMe parece que Su empresa se mete demasiado en mi vida privadaAbro una cuenta en su Banco para poder cobrar a mis Clientes y resulta que estoy obligado a tener : seguro de vida, tarjeta de crdito, tarjeta de afinidad y otras yerbas ...Al comprarles un auto acaso me hice miembro de una secta ?Porqu en lugar de ofrecerme tantas otras ventajas por cosas que NO necesito - NO me rebajan el costo de lo que compro

CRM : el semforoPlanes de afinidad o ..........................Fidelizacin o ....................................Tengamos en cuenta : a. operar bajo riesgo; b. con responsabilidad y respondabilidad, c. En libertad, y d. Con alegraAlvin Toffler : van a existir cmaras en nuestras casas donde se van a escuchar las conversaciones entre marido y mujer ... Bueno , en realidad se van a grabar monlogos .....................................

CRM : el semforoLa competencia global ... es ms fuerte que la localSe reduce el ciclo de vida de los productos / serviciosLos mercados se saturan + rpidamenteLa diferenciacin de productos ya no cuenta como antesLa diferenciacin por precio tiende a disminuirClientes ms inteligentes y ms sensibles

Ya integramos a la perfeccin las Best Theories con las Best Practices ...

... Y AHORA , Qu HACEMOS ?

Algunos dicen que las personas somos ......

CRM : QUE ES ? ... Y qu NO es

CRM : Customer Relationship Management

Liderando el Relacionamiento con los Clientes

CRM : la combinacin perfecta de :Tecnologa : Qu ES ? CUIDADO !Metodologa : Qu ES ? (+ con la secuencia)

Llamado de atencin : si no cambiamos el comportamiento de los participantes organizacionales e incorporamos NUEVA tecnologa lo que resultamos tener es la siguiente ecuacin :NT + OJT = NUEVA costosa Y anticuada organizacin

CRM - Conclusin

Al final de cuentas : Qu ES realmente CRM ?- base de datos ?- meterse en la vida de los dems ?- espionaje o I. y D. ?- curiosidad ?

CRM - Conclusin ...- eliminacin de intermediacin ?- meterse en la billetera del Cliente ?- robar las ideas y planes de otros ? (Consultora Lder en el mundo)