LA OBSERVACIN Y EL REGISTRO EN EL MBITO INSTITUCIONAL

GracieaT. Fernndez

La observacin institucional

El presente trabajo pretende desplegar una serie de cuestionesmetodolgicas tiles para el abordaje institucional, sobre todo en rela-cin con la observacin de las instituciones.

Introduccin

La observacin institucional, as como la entrevista en profundi-dad y la historia de vida, forma parte de los llamados mtodos cualita-tivos de investigacin.

El trmino metodologa se refiere al modo en que enfocamos losproblemas y buscarnos respuestas. Toda metodologa remite a un cuer-po terico que la sustenta, a una ideologa determinada, heredera delos paradigmas cientficos de la poca y del posicionamientoepistemolgico de quien la suscribe.

El positivismo en ciencias sociales, por ejemplo, prevaleciente du-rante el siglo XIX y principios del XX, busca hechos comprobables,causas de los fenmenos sociales con independencia de los estados sub-jetivos de los individuos.

La fenomenologa, por el contrario, quiere entender los aconteci-mientos sociales desde la perspectiva del actor social que los protagoniza

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directamente o que coparticipa en estos acontecimientos sociales queforman parte de la sociedad y del tiempo histrico en que ocurren.

En los mtodos cualitativos, los trabajos de campo son de antiguadata, pero ser a partir de fines del siglo XIX y principios del XX que estosmtgdos sern usados sistemticamente para la investigacin social.

En antropologa, la investigacin de campo se impone como meto--dooga valiosa para esa ciencia (Boas) en 1911 y (Malinowski) en 1932.

-El inters por los mtodos cualitativos declina hacia el final de ladcada del 40, a partir del surgimiento de las grandes teoras (Person,1951) y de los mtodos cuantitativos. En la dcada del 60 resurge el

~e~mpleo "de los mtodos cualitativos (Goffman, 1961)..Hoy coexisten mtodos cualitativos y cuantitativos de investiga-

cin social. Unas veces complementndose, otras disputndose el "lu-gar" nico que garantiza el rigor cientfico.

Creemos que las ciencias sociales requieren una metodologa quecontemple la especificidad de su objeto de estudio: el hombre, su sin-gularidad, su subjetividad, sus agrupamientos, su modo individual ysocial de construir cultura y construirse sujeto a partir de la sociedad ysus instituciones.

Consideramos los mtodos cualitativos como aportes valiosos parala investigacin social pero no pensamos que stos garanticen con ex-clusividad el rigor cientfico de nuestros abordajes.

Bogdan y Taylor, en su libro introduccin a los mtodos cualitativos deinvestigacin, enumeran varias caractersticas que me parece interesanterescatar.

Ellos caracterizan la investigacin cualitativa: "...Produce datosdescriptivos, las propias palabras de las personas, habladas o escritas y

observable...".

1. No parte de datos o variables sino de un diseo flexible y comien-za sus estudios con interrogantes.2. El investigador cualitativo estudia a las personas en el contextode su pasado y en las situaciones en las que se hallan.3. Est atento a los efectos que l mismo produce sobre las personasque son objeto de su estudio.4- Trata de comprender a las personas dentro del marco de referen-cia de ellas mismas. Todas las perspectivas son valiosas.

LA OBSERVACIN Y EL REGISTRO EN* EL MBITO INSTITUCIONAL

5. El investigador cualitativo suspende o aparta sus propias creen-cias o predisposiciones (aqu, nosotros hablaramos de analizar nuestraimplicacin).6. Todas las personas y escenarios son dignos de estudio.

Esto significa q.ue. cada persona, cada escenario, cada detalle, "ha-bla" de la institucin observada.

La observacin participante

La observacin participante, central en la metodologa cualitativa,es fundamental como instrumento para la comprensin institucional.

Por qu se llama participante? Porque no es posible pensar en unaobservacin (a menos que fuese a distancia) sin tener en cuenta lainteraccin social que conlleva.

Nuestro acto de observar ubica al otro/a en el lugar de observado/a; expuestos a nuestra mirada. Mirada que ser crtica, acusadora,admirativa, fascinada (real o fantaseada por el observado) pero nuncaneutra. Participamos y hacemos participar a otro en este acto de obser-var, en una escena de la que participamos todos. Provocamos en ellos,en algunos casos, la necesidad de autoobservacin; provocamos deseosde lucir o esconder, de ventilar o acallar.

Del mismo modo, el acto de observar provoca en nosotros multi-tud de efectos subjetivos, afectivos, herederos de nuestra historia singu-lar y social.

Podemos hacer observaciones institucionales ubicados en distin-tos lugares:

A. Podemos hacerlo desde dentro de la institucin donde trabaja-mos, estudiamos, nos recreamos, etc.B. Podemos hacerlo desde el rol de alumno (corno en el caso de losestudiantes dentro de una cursada) pidiendo a una organizacinautorizacin para realizar all una observacin exploratoria.C. Podemos hacerlo a partir de una demanda de la institucin, confines diagnsticos.

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-Tomar, Ins rasos R y C. Si bien tienen algo

LA OBSERVACIN Y EL REGISTRO EN EL MBITO INSTITUCIONAL

se ronrarran rHpfnnirampprp rnnen comn, no ser lo mismo cmo se ubica y como es ubicado el obser-vador- alumno o cmo queda posicionado, frente a la institucin, elprofesional al que se le demanda jia, intervencin.. 1;

Es bastante frecuente que los que demandan la intervencin, es-pontneamente nos inviten a recorrer la organizacin explicndonos,al hacerlo, la-distr_ibucin-y-.utilizacin-der-los-espados-Es importante, en elmbito diagnstico, articular- lo-observado-por-nosotros-eon-lo-que-se- nos--va explicando. Esto nos permite conocer cmo caracteriza el consultantelos espacios: confortable, precario, adecuado, inadecuado, etc.

- Peio au bolo obseivaTriS~e?p^c'tS7TTAT>bri"iaTio1 eleTrre"iTtS~r'cni'eos. Tambin observamos comportamientos, actitudes, gestos, proce-dimientos, graffitis, carteles, y _todp_ellp constituir material informa-tivo que se cruzar/articular con el discurso verbal y con nuestrasimpresiones (obrador).

El registro puede realizarse durante la observacin o como recons-truccin, a posterori, cuando no sea posible en el momento porque elobservador no pueda realizar ambas tareas simultneamente o porquefuese inadecuado, inoportuno o persecutorio para las personas de laorganizacin.

En el caso B, la tica profesional incluye procurar que la observacinno sea intrusiva. Esto es: presentarnos adecuadamente, decir quines so-mos y qu estamos haciendo all, no hablar con clientes, usuarios o pa-cientes sin autorizacin de quien nos introduce en la institucin y permi-te el trabajo, por ms interesante que esto pueda, ser para nuestro rastreo.

Es importante recordar que, para los empleados de una organiza-cin, la informacin dada a un observador/investigador, podra costarleal informante un despido o un sumario si esta informacin _ no ^ gsjrianev^jada con la mayor reserva y respeto por el anonimato.

Como institucionalistas, nos interesa ms saber qu funcin cum-plen los sujetos dentro de la organizacin que su nombre y apellido.

Cuando estos nombres fueran importantes para la comprensinde lo que ocurre en la organizacin -por ser figuras ms o menos p-blicas-7se deber evafijar con cuidado si el trabajo puede continuarseo consultar si es posible incluir dichos nombres en el trabajo. De noobtenerse esa autorizacin, deber renunciarse a su inclusin o aban-donar la investigacin.

guna perso'na de la institucin para explicarle acerca del trabajo quedesean hacer en la organizacin. A veces, el primer contacto es perso-nal y se realiza una pequea entrevista para ponerse de acuerdo conrelacin a la posibilidad y lmites del trabajo en la institucin. Enocasiones, la necesidad o el deseo de hacer el rastreo, el deseo deganar tiempo, hacen que el estudiante aproveche la oportunidad pararealizar ya alguna entrevista. Esto no es aconsejable porque todavano hemos podido organizar sobre qu ejes de inters vamos a trabajar,no conocemos la institucin y ocurre con frecuencia que "quema-mos" una entrevista con algn informante clave con el que, quizs, notengamos oportunidad de entrevistarnos nuevamente porque ya nosconcedi un encuentro.

Durante el primer tramo exploratorio, la observacin permite cono-cer el escenario y las personas, las preguntas pueden tener como finalidadromper el hielo, en cuyo caso preguntas muy generales pueden acompa-ar la observacin para ir logrando un vnculo de colaboracin.

No todas las personas de una institucin sern permeables a la ob-servacin, no todos aceptarn de buen grado las preguntas y algunos semostrarn francamente hostiles a la observacin, al registro, y sernreticentes a responder.

Tenemos muchos recursos 'para hacer un rastreo institucional sin for-zar la observacin ni la entrevista. Tambin las respuestas hostiles y reti-centes, analizadas a la luz de otros muchos datos, sern parte de los quenos permita entender el funcionamiento de la organizacin visitada.

Es importante comprender, como parte de nuestro trabajo, el im-pacto que el/los observador/es produce/n en el escenario colectivo o enlas personas individualmente.

Otra cuestin a tener en cuenta en el rastreo de campo es lanecesidad de alcanzar un equilibrio entre la realizacin de tina ob-servacin tal como la consideramos pertinente a nuestros fines y laadecuacin a los derroteros planteados por los informantes clave,en beneficio del rapport. \

Esto, siempre y cuando el rol que nos adjudiquen no atente contrael trabajo que nos proponemos realizar. Por ejemplo, que nos inviten aparticipar como voluntarios, como alumnos de un curso, feligreses deun culto, etc.

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Es frecuente que se le diga a los observadores qu y cundo obser-var, somos extraos observando la "vida ntima" de una organizacin yes esperable que quieran mostrarnos lo que funciona mejor, sean servi-cios, reas o-funcionarios.

Muchas instituciones, como dijimos, organizan visitas guiadas. Aveces, esto obedece a la-necesidad de darle un cierto orden a la visita,

^aTio-rrrolestar^en-reas-donde- lar observacin interferira con el trabajo"y, a vecesroBedce ~l""decsrrTdRestringir la visita para no llegar asectores que no desean que se conozcan.

La tica impide que transformemos en espionaje lo que se proponeTomo una observacin exploratoria.

No es tico, por ejemplo, hacerse pasar por un/a gordita/o que quiereadelgazar.eruALCO o un suicida para averiguar cmo funciona unalnea telefnica de atencin al suicida.

Como contrapartida, es importante estar atento a los intentos de losinformantes de controlar la investigacin o exploracin. En ocasiones,las autoridades acceden a la exploracin a cambio de una copia del tra-bajo. No se puede prometer esto porque no es un material que pueda serentregado tal cual a la organizacin. S podemos pactar una devolucinde la observacin realizada. Esta devolucin deber ser procesada por elequipo de alumnos y supervisada por los docentes para adecuar la infor-macin y convertirla en un elemento til para la organizacin.

Cuando digo til, me refiero a varias cosas:

- El lenguaje tcnico, a articulacin terica que consta en un traba-jo, no es pertinente para informar a un usuario de aquello;que obser-vamos. De la misma manera que, en la clnica, no ser igual un

_info_rineuque,=elevemos a un colega,-a un. profesional de otra discipli-na o a paciente en cuestin.- La devolucin institucional se basa en los datos obtenidos, en lacomprensin que, desde lo terico, podamos tener de los datos, peroque ser ms parecida a lo que un mdico o un psiclogo le;dicen a unpaciente^ luego del diagnstico, que a un informe entre profesionales.- Es importante que la devolucin sea verbal y no escrita, ya queesto nos permite ir aclarando los malentendidos o ampliar la in-formacin en el caso en que el que la recibe lo requiera. Estotambin permite que uno vaya incluyendo o no ms informacin

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de acuerdo a la respuesta o grado de aceptacin o rechazo queuno perciba en el receptor.- El tratamiento de la devolucin aqu planteado es similar en eltrabajo de campo de los alumnos y en el de una consulta hecha porinstitucionalistas.

El buen rapport

Si bien no es un concepto fcil de definir, se refiere al estableci-miento de un vnculo instrumental entre los observadores y los miem-..bros de la organizacin.

Llamo vnculo instrumental a aquel que haga posible el trabajo encomn pero que no se confunda con familiaridad, amistad, complici-dad y que, aun permitiendo recabar ms datos, distorsione nuestra fun-cin. Una cosa es lograr que desciendan las "defensas contra el extra-o" (Argyris, 1952), lograr que las personas se abran y se manifiestensinceramente en torno al funcionamiento de la organizacin, que cuen-ten cosas que ocurren y que permitan conocerla mejor; y otra es condu-cirse psicopticamente para lograr, a ultranza, los propios objetivos.

El rapport no es .algo que se logre instantneamente, sino que se vaconstruyendo al avanzar la exploracin.

Contribuye a lograrlo el hecho de estar dispuesto a compartir elmundo simblico de los informantes, su lenguaje y sus perspectivas.

La confianza puede aumentar o disminuir a lo largo del trabajo. Enalgunas circunstancias, esto se relaciona con la actitud de los observa-dores. En otras, por el contrario, con que distintos actores instituciona-les comienzan a sentir como peligroso el avance de la indagacin cuan-do sta se profundiza, porque "de eso no se habla".

La relacin de confianza se fortalece, tambin, cuando deponemosnuestro narcisismo, basado en "supuestos saberes especficos" y acepta-mos que, de esa institucin y su funcionamiento, nosotros no sabemosnada y que son ellos los que saben.

Es frecuente que los alumnos, aunque sea defensivamente, se ubi-quen en un lugar de superioridad, muchas veces crtico respecto de loque ocurre en la institucin. Esto no contribuye al avance de nuestrorastreo, tampoco a que se considere al psiclogo un aliado que tiene unsaber al servicio de la salud mental o institucional, sino como a "un tipo

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-que habla Taio-ral que iio-st le CHUCHUS -k^tfe-^ssepel tiempo te est interpretando".

Para ir cerrando este tema de la observacin plantear, brevemen-te, dos cuestiones. La primera, que /cro^eTHelprende Hel Texto, es queresulta poco frecuente que la observacion.no sea acompaada por in-tercambio, verbal, preguntas, respuestas, comentarios,"sin.que sea una

observadores, para registrar la observacin y las impresin-

. .

En otros casos, observamos- -mientTas-entrevistatncjs-a-arrinfoTman" "'te o a un grupo de ellos y, en estos casos, es casi imprescindible que seandos los observadores, por lo menos, en el equipo.

ineludible de la observacin es el" registro. Las noTaT~de campo, como las llaman algunos autores.

El registro escuna parte fundajnentai_eJLa_observac ion participante.Por eso es til observar y tomar notas simultneamente o, si no es posible,en las horas siguientes a la observacin, para evitar que se vayan olvidandoo desdibujando imgenes, palabras, detalles que pueden ser de importan-cia a la hora de trabajar con el material para la lectura institucional.

Es til tambin registrar comunicaciones telefnicas, encuentroscasuales, comentarios al pasar, porque todo lo que ocurre en el campoconstituye una fuente de datos importante.

A veces, slo descubrimos lo importante cuando conocemos la ins-titucin por haber estado varias veces en ella. Por lo tanto, registrar todoy detalladamente permite, a posteriori, la resignificacin de lo observado.Una conversacin sin importancia a veces nos enuncia, ms que un dis-curso formal, la perspectiva de personas, grupos o instituciones.

A medida que avanzamos en nuestro trabajo, nuestro registro serms selectivo porque ya se Cieen ms claros los ejes temticos o di-mensipnes__sobre las cuales trabajaremos, y habremos.tinguir lo importante de lo accesorio en esa organizacin en particular(jerga, cultura de la organizacin, rituales, mitos).

El registro incluye descripciones de personas, acontecimientos yconversaciones, as como lugares, climas & impresiones.

Con relacin a esto ltimo, es frecuente que no se tengan en cu en-latas lm^r^oe7Ta"^cerexpicTdas en chistes o enojos) por imagi-narlas muy personales y subjetivas pero, si bien se puede trabajar laimplicacin en el obrador, es'importante saber que, a veces, el chiste ola bronca constituyen informacin institucional con valor diagnstico.

nes, dividen la hoja en dos, poniendo de un lado lo descriptivo y delotro lado la impresin. Esto es til porque la impresin se correspondeentonces con lo observado, si bien al final puede incluirse la impresingeneral. Otros investigadores utilizan el parntesis para poner sus im-presiones. Por ej.: El lugar era amplio, iluminado y estaba en perfectoorden (pero siento que hay algo deprimente y srdido en este sitio).

No es tan importante qu distribucin o mtodo usemos. Cada unotiene, seguramente, alguno que le resulta ms cmodo o familiar, pero loque quiero remarcar es la importancia de que se incluya en el registro laimpresin del observador y que se pueda saber, luego, a qu corresponde.

En el registro, igual que en la observacin, es conveniente pasar deuna mirada abarcativa a una de mayor detalle, como una cmara que pri-mero hiciera una panormica y, despus, resaltara detalles significativos.

No es fcil tomar registro de conversaciones grupales, dnele ha-blan todos juntos, o muy rpido. Es el momento de encontrar palabrasclave que permitan, luego, reproducir toda la frase, o circunstancias adescribir o transcribir. En muchos casos, el grabador es un elementoperturbador en una entrevista u observacin y es preferible recurr i r alas palabras clave, que sern aquellas que, a cada uno de nosotros, nospermitan la asociacin posterior de una manera ms pre'cisa.

Se podra continuar aportando elementos tiles para la observa-cin y el registro, pero creo que excedera el alcance de este texto.

Bibliografa

Eco, U.: Cmo realizar una tesis, Barcelona, Gedisa, 1986.Emerson (comp.): "Investigaciones contemporneas", en Revista Anual de Socio-

loga, 1981.Etzioni, A.: Anlisis comparativo de organizaciones complejas, Nueva York, Free Press,

1961.Goffman, E.: Interaccin ritual, Nueva York, Doubleday, 1967.Schwaru, M.: "Problemas de Observacin participante", en American Journal of

Socilogo EE.UU, 1955.Taylor, S. y Bogdan, R.: Introduccin a os mtodos cualitativos ce investigacin, Buenos

Aires, Paids, 1992.Weber, M.: La metodologa en ciencias sociales, Nueva York, Free Press, 1968-

i

LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

Grade/a T.

Introduccin

La entrevista es un instrumento .metodolgico central para gran n-mero de disciplinas y prcticas. Cada discipl ina-y cada prctica, desdesu especificidad, la utilizar con distintos objetivos.

Un abogado, un mdico, un psiclogo, un periodista, un maestroobtendrn diversas informaciones, aun de una misma persona, segn laperspectiva especfica desde la que se proponga indagar.

Una entrevista supone una interaccin comunicativa entre dos oms sujetos en torno a una temtica o asunto a tratar.

En el presente texto me propongo abordar el tema de la entrevis tainstitucional, su especificidad, recorrer algunas cuestiones tcnicas yalgunas -claves para su utilizacin y aprovechamiento.

En este texto me referir a la entrevista institucional, cuando seutiliza con fines diagnsticos, en el contexto de una intervencininstitucional.

Tambin como parte ce un rastreo exploratorio que puede formarparte de una investigacin o trabajo de campo institucional, desde laperspectiva especfica de la psicologa institucional.

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GRACIELA T. FERNANDEZ

La entrevista institucional

Por qu llamarla entrevista institucional si, en rigor, entrevistamosa personas o grupos de sujecos? - --

Porque, como institucionalistas, el foco de atencin estar puesto.en aquello que los sujetos nos pueden informar acerca de la organiza-cin a la que pertenecen y que es objeto de nuestra-indagacin.-.

Esto nos remite al concepto de informante clave. Est" concepto es 'acuado por los antroplogos y se refiere a aquellos sujetos que cono-cen, en profundidad, aspectos de la vida social, poltica, econmica,etc. de la comunidad a Ta~que pertenecen.

Guando un antroplogo se propone indagar la cultura de un pue-blo, su modo de pensar, sus mitos, sus costumbres, necesita para reca--bar esta informacin, de los miembros de dicha comunidad.

El informante clave es un miembro de la comunidad que no slotiene la informacin especfica ms veraz y detallada acerca de la tem-tica en cuestin, sino que est mejor dispuesto a transmitirla, funcio-nando como un verdadero aliado de nuestra indagacin.

Proporciona una rica informacin sobre las modalidades sociales yculturales de la comunidad de la que es miembro, da cuenta de la histo-ria y, por lo tanto, puede narrar lo que ocurre hoy, como consecuenciade un complejo entramado de; acontecimientos hiscrico-sociales delos que fue testigo.

Tambin, a lo largo del trabajo de campo pueden aparecer, a vecespor casualidad, otros informantes eventuales que nos den informacinimportante.

Me refiero a aquellas personas a las que no consideramos de ante-mano como poseedores_de^in_sabgr._p_riyjlegLado...sobLe_la_ceiTitica,p,erQ_que, en charlas informales o encuentros fortuitos, nos pueden dar valio-sa informacin vinculada con el tema que nos interesa.

Hay personas a las que, tpicamente, consideramos capaces de con-vertirse en informantes clave por su ubicacin en la organizacin. Sesabe que porteros y secretarias, por ejemplq,_cuent;an_co_ii J]f)._ucha_infor_-_macin de sus lugares de trabajo. Que los jefes nos darn una informa-cin ms abarcativa de toda la organizacin pero tambin ms general,que su cargo seguramente los obliga a darnos una versin oficial delfuncionamiento de la organizacin y que ser necesario completar y

LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

verificar la informacin obtenida cruzndola con algunos datos que nosbrinden otros miembros de la institucin.

Se- requiere hacer una seleccin previa de los informantes, .dadoque tenemos un tiempo acotado para nuestro rastreo y, quizs, la opor-tunidad de entrevistar a cuatro o cinco personas que debern proveer-nos del mximo de informacin confiable acerca de la temtica.

7--Es por todo esto que el concepto de informante clave es central~para~~el~trabajo del institucionalista.

Todo psiclogo conoce el valor de la entrevista para su trabajoclnico. En ella indagamos aspectos de la personalidad del sujeto que

^nos"peTrniten"entender su mundo interno, sus conflictos, su subjetivi-dad, su singularidad.

.. . Como psiclogos institucionales abordaremos al sujeto como suje-to social, esto es, como miembro de una comunidad determinada, deuna organizacin especfica a la cual pertenece y de la cual nos puedeinformar con conocimiento de causa.

Este nos comunicar su versin subjetiva de cmo son las cosas enesa organizacin. Pero cuando entrecrucemos los datos obtenidos delos distintos informantes veremos surgir un argumento institucional quese despliega ante nosotros.

Un entramado significativo colectivo que nos permitir, como psi-clogos, conocer el funcionamiento de la organizacin y de los sujetosque all viven, trabajan, sufren y gozan.

No ser pertinente, entonces, incluir en la entrevista institucionalpreguntas personales que slo tendran como finalidad la de satisfacernuestra curiosidad u obtener datos diagnsticos de esa persona, que nonos ha pedido tratamiento y que s ha aceptado ser un informante enrelacin con nuestro objetivo que es conocer la organizacin.

La eleccin de los informantes clave

Habitualmente, el primer acercamiento al campo nos permite reali-zar una observacin del mismo, a veces ms sistemtica a veces menosexhaustiva, pero que permite una primera ubicacin en la organizacin.

Hay que destacar que nuestra presencia va a producir un efecto enlos miembros de la organizacin visitada y esto va a influir, a su vez, enla informacin que obtengamos.

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Por eso es muy importante nuestra actitud, desde el primer mo-mento que entramos al campo.

Tener en cuenta, en primer lugar, que nosotros somos "extranjeros"en esa organizacin. . ... ... .,.,., _-^ n**.*^.-^^,.-. ...:...

-Que no sabernos de ella, que nuestra intencin es conocerla y que,por ms profesionales que seamos, los que ms saben de la organizacinson los que pertenecen-a-la-misma:

7:. -.--~.-:.;-i. :~-v:-. -... -^--^~^.-Uno de los bstclo's" para "ubicarnos en esta "posicin de no sa-

ber tiene que ver con el hecho de que todos conocemos algo de lasinstituciones por haber vivido, trabajado o sufrido en ellas a lo largode nuestra vidi "" "

Si la institucin es una escuela, por ejemplo, todos hemos pasadopor ella como alumnos, como, maestros,..como, padres, y en ese sentido"sabemos" de escuelas. La tendencia a veces puede ser la de ir a consta-tar aquello que ya sabemos o creemos saber.

Esto se convierte en un obstculo, a menos que podamos estar aten-tos a la aparicin de estos conocimientos previos que van a incidir ne-gativamente en nuestra funcin de entrevistadores.

Una estrategia til es la de poner por escrito, previo al primer con-tacto con la organizacin, todo aquello que se sabe de las institucionesafines, los preconceptos, prejuicios y opiniones, las "broncas" y los"enamoramientos" que tengamos y que a lo largo del trabajo nos per-mitirn hacer el anlisis de la implicacin.1

En este mismo sentido hay que abstenerse de estudiar organizacio-nes donde se est implicado profesional o personalmente, porque estncomprobados tanto la distorsin que produce en la investigacin o enel trabajo de campo que se realiza como los efectos nocivos qu provo-ca en, la .prganAac.in_v5tada. , . . . . ..-.......^_^. _

Cuando somos llamados a intervenir como psiclogos institucio-nales, se nos abrirn las puertas a la observacin y a las entrevistas deuna manera distinta que cuando nos acercamos a una organizacin pornuestro inters de investiga^ o de realizar un trabajo de campo.

Si sta es l^si^^i^^es^ln^prescindible que pidamos autorizacina los responsables de la organizacin y les di'gamos con claridad el mo-

1. Al ic ia N. C. e Mezzano, La Tolva y ei Obrador: dos metforas sociales, Buenos Aires, CatlogosEJitoni , 1996.

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tivo de nuestra presencia, el alcance de nuestra tarea, el tiempo quepretendemos permanecer en la institucin y cul es el tipo de colabora-cin que esperamos de las personas de la institucin.

Tambin es importante estar dispuesto a aceptar las limitacionesque impongan a nuestro trabajo, dado que los responsables sern losque puedan evaluar el efecto de nuestro trabajo en las tareas cotidianasde la organizacin.

En muchas oportunidades es tentador obtener informacin al modode los espas. Esto no es tico y, por ende, debemos abstenernos porms importante que sea la informacin que pudiramos obtener poresos medios.

Dijimos anteriormente que es habitual que el primer acercamientoal campo nos permita hacer una observacin del mismo. Si el responsa-ble lo acepta, podemos pedirle que nos deje hacer una observacin mssistemtica, al modo de una visita guiada.2

Esta observacin y la charla con el responsable nos permitir haceruna primera seleccin de los informantes clave y del tipo de informa-cin que podramos obtener de cada uno de ellos.

Para tener un panorama ms o menos completo del funcionamien-to de una institucin debemos indagar aspectos del funcionamientoformal de la organizacin, el organigrama, las distintas tareas que serealizan, cantidad de personal destinado a cada una de ellas,, objetivosde la organizacin. Tambin ser necesario conocer el funcionamientoefectivo, el informal que va ms all de los reglamentos: la fantasmticaque circula dentro de la organizacin, los mitos, los ritos, la historia, lacultura institucional, los sistemas de significacin que dan sentido a lasprcticas y discursos institucionales.

Todas estas dimensiones de anlisis nos guiarn para encontrar losinformantes adecuados.

Muchas veces el responsable que nos autoriza nos orienta haciaaquellas personas que, por su antigedad o por su cargo, t ienen esainformacin clave que buscamos.

Es frecuente que ese mismo responsable sea nuestro primer entrevis-tado e informante clave.

2. Cudela T. Fernnde:, La observada* institucional, Buenos Aires, Departa ni neo de Publicaciones,Facultad de Psicologa. UBA, 1997-

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Confidencialidad

Nuestra prctica profesional como psiclogos nos obliga al secretoprofesional. Esto es, a no revelar datos acerca de las personas, IcVqehan sido obtenidos de ellas mismas en el proceso diagnstico o duranteel tratamiento psicolgico.

Aun en el caso de tener que confeccionar un -informe-psicolabor-al,pericial, "escolar, etc., debemos respetarlo,- informande-acerca-del-dignstico pero no develando el material de donde lo obtuvimos.

Cuando nuestros objetos de estudio son las organizaciones, no apor-tan datos dianstieos^a^ersrras-xomor-sn^bres y apellidos, sino en tanto representantes de un colectivo. As, JuanPrez quedar incluido como jefe de departamento, o como perspnal_administrativo, como jefe de tal o cual servicio o como portero deledificio, y desde su rol nos informar acerca de la institucin.

Tambin el secreto profesional o Va confidencialidad, se extenderal nombre de la institucin, porque de qu servira omitir el nombre "yapellido de la persona si ponemos que es el jefe de tal hospital y eso lohace conocido para muchas personas?3

En la entrevista con el responsable es de vital importancia acla-rar que se mantendr annimo el nombre de la institucin y el de losentrevistados.

Es importante que esto se cumpla no slo en el caso de tener queelevar un informe o hacer una publicacin, sino tambin habr que'tener cuidado con los comentarios verbales. No tenemos que olvidarque quienes colaboran con nosotros para brindarnos informacin sbre-la organizacin son, en muchos casos, empleados de la misma, y la in-formacin que nos dan puede comprometerlos_laborah'nente_(suma-rios, despidos y otras consecuencias graves).

3. Los datos de la i n s t i t uc in vis i tada por los a lumnos de Psicologa I n s t i t u c i o n a l debenconsignarse en hoja aparee para ser incluidos en el Banco de datos dentro de un irchivoconfidencial.

Organizacin de las entrevistas institucionales

Cuando me refiero a la organizacin de las entrevistas institucionales,aludo a. dos cuestiones. La primera se refiere a la secuencia de entrevistas arealizar; la segunda, a la organizacin interna de cada.una.de las entrevistas.

.." Esta organizacin va a tener variantes, que dependern del lugar.donde se-lleven a cabo las entreviscas y del objetivo de las mismas: si es"parsruna~intervencin institucional, para un trabajo de campo o parauna investigacin.

En el primer caso,, el que nos consulta nos ir contando los proble-IaTInsutcioales que le interesa que abordemos, y eso servir de,guapara organizar las entrevistas.

-En el caso del trabajo de campo y la investigacin, en general tene-mos ya algunos ejes de anlisis de nuestro inters y, aunque seaprovisoriamente, a quienes podran ser nuestros informantes.

Una organizacin posible de la secuencia de entrevistas ser la de irde lo ms amplio y genrico a lo ms especfico y comprometido!

Por ejemplo: una entrevista con el director o -responsable nos po-dr informar sobre los aspectos organizativos formales de la institucinque dirige, la ideologa de trabajo, los objetivos, la historia.

Las preguntas abiertas del estilo de "Por qu no nos cuenta unpoco acerca de esta institucin?" permiten que el entrevistado estructureel campo de la entrevista, priorizando lo que considera ms importantedel funcionamiento de la misma.

Al mismo tiempo se irn abriendo interrogantes, cuestiones quepara nuestro diagnstico o investigacin son relevantes y que permiti-rn ir formulando preguntas cada vez ms especficas, aclaratorias y

s pormenomadas. dejo .dicho en la parte libre de la entrevista.Es importante no desaprovechar las entrevistas. Me refiero a que

es conveniente tener claro cul es la informacin que necesitamos deun informante porque a veces no tenemos oportunidad de hacerleotra entrevista.

Cuando se comienza el trabajo, y se tienen algunas hiptesis o ejesde anlisis, conviene construir una gua de temas orientadores para tasentrevistas, tratando, de cubrir los temas de inters. Es preferible una guad temas y no un listado de preguntas, porque, cuando no se tiene granexperiencia en entrevistas, se corre el riesgo de no poder escuchar al

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entrevistado cuando se "escapa" de las preguntas pautadas y, sin embar-go, puede ser de mucho inters lo que nos cuente ms "libremente".

Esta primera entrevista ser muy importante porque operar comouna tarjeta de presentacin. Dejar una _impronta_.del trabajo que in-tentamos realizar y del cmo lo haremos.

Recordemos que nuestra presencia, nuestras preguntas, frecuente-. mente nos hacen aparecer~ante-los miembres-cle^a- insttucin-como- po-

sibles perseguidores, inquisidores,'comrqlenrbusca* lo~qle~n~fliaon"bien en las organizaciones; en consecuencia, debemos estar atentos a esossignos para poder aclarar, toda vez que sea necesario, nuestro papel all,

e"j^almente'clespus de esm~pnrrTTa^rit7evisTa""nos va qo1 ndoclaro que es necesario entrevistar a otros informantes, que nos den otrotipo de datos o que constaten o. contradigan..los,que .vamos obteniendo.

El director de un hospital nos hace recorrer las instalaciones, noshabla del personal, nos muestra el organigrama, nos cuenta acerca delos objetivos de la institucin y de cmo se llevan adelante (discursooficial). Necesitamos hablar con otros grupos institucionales, mdicos,enfermeras, personal administrativo para corroborar, completar o recti-ficar la informacin obtenida.

Es posible que el personal, la secretaria, el portero nos den unainformacin complementaria acerca de cmo son efectivamente las cosasall. Podran decirnos que tal o cual disposicin no se cumple, que elhorario ce salida es a las 17, pero que es habi tua l que el personal sequede una hora ms, que esto sea por presin del director o porque elpersonal mismo utilice ese tiempo para discutir aspectos gremiales, oplanificar tareas.

Es importante no sacar conclusiones apresuradas sin informacin-^oi-c. "'Koj^c^ji^j/^^^ realidad^a

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a- r e a a

institucional y est ms vinculado con nuestras experiencias laborales ovitales que con la institucin que intentamos conocer.

Este tipo de cuestiones hace necesario que al mismo tiempo queregistramos la informacin registremos todo lo que nos fue pasando alrecibirla. Esto permitir un mejor procesamiento de los datos luego dela entrevista.

Como dijimos antes, la primera entrevista nos abrir el panoramade los prximos informantes clave y el ordenamiento secuencial de lasentrevistas. En muchos casos, tendremos que ajustamos a las posibilidades

LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

de las personas-a entrevistar, su disposicin para responder a las pregun-tas o la autorizacin que nos d el responsable para hacerlo.

Si bien fui adelantando'algo en el apartado anterior en relacincon el ordenamiento interno d la entrevista, ser necesario profundi-zar en algunas cuestiones: diferenciar las nociones de entrevista abierta,dirigida y semidirigida.y tratar de ver en qu casos ut i l izar una u otra.

La entrevista abierta es una entrevista donde se intenta que sea elentrevistado quien estructure el campo. Esto quiere decir que una pre-gunta, abierta, muy general, promueve que sea el entrevistado quieneli ja los derroteros que seguir para dar informacin. Esto tiene valordiagnstico, como en la entrevista psicolgica el sujeto va asociandolibremente, y esto va a guiar al analista con relacin a la fantasma tic aen juego, a los mitos que circulan en la institucin, cules son las cosasimportantes y cules -las secundarias, cules se omiten o se remarcan.

La entrevista dirigida consiste en una serie de preguntas, pautadas,precisas, que en general requieren respuestas cortas -aunque no siem-pre-, que indagan aspectos especficos de la organizacin. Son el tipode preguntas que se usan habitualmente en las encuestas: La gente estconforme con el trabajo? Qu horario se cumple aqu?, etc.

La entrevista semidirigida es aquella que puede empezar con pregun-tas abiertas y, a partir de lo que va surgiendo, el entrevistador va hacien-do preguntas ms especficas de profundizacin de la temtica, de aque-llos aspectos que no hayan quedado claros o que hayan sido omitidos.

Se uti l iza tambin este tipo de entrevista, para ir caldeando el am-biente y, luego, profundizar en temas ms comprometidos o ntimos.

En el rastreo institucional, conviene comenzar con preguntas abier-tas y luego ir profundizando progresivamente.

De todos modos debemos recordar que cada situacin es distinta ycada entrevistador tiene su estilo personal, que a veces no es posiblesostener este tipo de entrevista porque el entrevistado nos brincia pocosminutos de su tiempo y debemos elegir las preguntas centrales, o por-que su estilo comunicativo sea tal que, para lograr la informacin bus-cada, necesitaramos varias horas.

Me interesa remarcar que este tipo de entrevista va permitiendo que elentrevistado comience contando cosas generales que casi no lo involucrany, en la medida en que se va logrando un vnculo de ms confianza, se vayacomprometiendo y pueda colaborar ms con nuestro trabajo.

GRACIELA T. FERNNDEZ

En ocasiones, puede pasar que sea tan interesante lo que nos cuentaun informante que olvidemos preguntar cosas importantes. En estos ca-sos, la gua de temas antes mencionada se convierte en una gran ayuda.

Es de vital importancia releer el material de cada entrevista antesde la .prxima y, si el trabajo es en equipo, mucho mejor, porque alleerlas en conjunto queda ms claro lo que se omixi. Esto permiteplanificar mejor las entrevistas siguientes, sean a la misma persona o aotro miembro de la institucin.

En ocasiones, las omisiones se producen por la propia implicacin,.a veces, por cierto pudor de preguntar que sentimos durante la entre-vista y que puede ser el modo de registrar una "dificuItacTo'jna negativadel entrevistado a que indaguemos ciertos temas comprometidos paral, desde lo personal o desde el rol institucional que desempea.

Las preguntas deben ser graduales. Al comienzo ce la entrevista lasrespuestas suelen ser ms formales y es frecuente que despus de untiempo de estar hablando disminuya la tensin tanto de uno como delotro y esto permita .preguntas y respuestas de mayor compromiso y pro-fundidad, no olvidando que no estamos profundizando en el conoci-miento del sujeto sino en los conocimientos que ese sujeto ciee conrelacin a la institucin.

La pregunta hecha en plural facilita que el entrevistado respondacomo integrante del colectivo que representa, sin que se sienta expues-to en su subjetividad.

Dar un ejemplo: si a un adolescente le preguntamos cmo es lasexualidad de los 90 o de los jvenes de su edad, nos informar lo queconoce del colectivo: jvenes de hoy con sus propias vivencias peroincluidas dentro una generalidad. Si le preguntamos, en cambio, Cmoes tu sexualidad? Sabremos poco de la sexualidad de los 9.0..y habremos,puesto incmodo al joven entrevistado.

Otro tema con el que hay que tener especial cuidado es la formula-cin de las preguntas.

Como dijimos antes, todos en general ^sabemos"" de las institucio-nes que visitamos y en muchos casos tenemos opinin formadaconrelacin a las temticas sobre las que preguntamos. No es difcil, enton-ces, que nuestras preguntas no sean tales, sino afirmaciones nuestrascon signo de pregunta. Al estilo de: "El Estado no c'olabora para nadacon las tareas del hospital, verdad?".

LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

Se las llama preguntas inductivas o inducidas, son muy usadas porlos periodistas para lograr que el entrevistado diga lo que el periodistanecesita que diga. Pero, si nuestra intencin es. obtener informacin,debemos,tratar.,de.que,nuestras opiniones no se filtren en las preguntas.

Las preguntas cortas, en general, buscan ms informacin que laque proveen. Para seguir con el ejemplo: y el Estado?

-Es-ms-difeil-para-el--.entrevisiado contestar reflexivamente una. lar-"ga pregnta~afirrrativa~'qu"e~cantestaT"cuando tiene que llenar el huecode informacin que deja la pregunta bien formulada.

En ocasiones, cuando se trata de entrevistas a colegas o profesiona-les afines, nos ocurr~qe"~empeza~a"jligaTla competencia profesional yla entrevista se convierte en un duelo de opiniones o conceptualizacionesy,.con frecuencia,...all, tambin las preguntas se convierten en inducidaso pedaggicas.

Las preguntas pedaggicas son seudopreguntas que llevan un men-saje moralizaclor, del estilo: Pero no sera mejor que estos chicos tancarenciados fueran atendidos durante ms tiempo?

Quizs los ejemplos sean exagerados, a veces es mucho ms sutil loinductivo y lo pedaggico y entonces es ms difcil detectarlo en nues-tras preguntas, teniendo\el mismo efecto de desinformacin.

Es el grupo de trabajo y/o la relectura cuidadosa de las entrevistasla mejor garanta de que esto ocurra con la menor frecuencia posible ypueda ser tenido en cuenta al elaborar los datos.

El lenguaje de la entrevista

Partiendoji.e_Ia_base de aceptarnos ...como, "extranjeros" en la orga-nizacin que visitamos es importante que, en lo posible, antes decomenzar las entrevistas, en la etapa de observacin, por ejemplo, pres-temos atencin para conocer el tipo de vocabulario que se usa en. eselugar. El lenguaje no es slo una forma de expresarse con un cdigocompartido, es tambin un sistema de significacin que muestra a unobservador-escucha atento, y la visin del mundo y de las cosas en lavida cotidiana del hablante, sujeto singular o colectivo.

Entender los cdigos culturales de la organizacin, a travs del .dis-curso de sus miembros, es parte de la tarea de comprensin de un

GRACIELA T. FERNNPEZ LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

institucionalista, tanto como la ce develar el sentido de los mitos y ritosque circulan en ese colectivo.

Por eso es tan importante respetar el lenguaje del otro, no bur-larse ni enmendarlo, porque inhibe y desalienta a quien nos.-contes-ta y porque nos quita la posibilidad de entender otros cdigos queno sean los nuestros.

Prestar atencin al lenguaje de Ios-otros,-permite-tambin-adecttar^nuestro lenguaje al de nuestro interlocutor, haciendo""m3s~claas~ues7"tras preguntas.

Esto no quiere decir remedar el lenguaje del otro, sino encon-trar las palabras "queTexpr e s e n, con~HaH3acTTpa"r1FTrbtro J, f~~qij e~queremos decir.

Cuando hablo de remedar me refiero (por ejemplo), a esa costura^.bre tan arraigada de hablarle a los nios como si nosotros furamosnios, en vez ce adultos hablndoles a los nios en un lenguaje quepuedan comprender.

Entre los psiclogos, es muy frecuente el uso de Lina jerga, del len-guaje "psi", o el de alguna teora en particular. '

Es penoso-escuchar en los hospitales (uno de los lugares de trabajode los psiclogos), decir a los mdicos:. "Con los psiclogos no se pue-de hablar porque no se les entiende lo que estn diciendo!".

Esto obstaculiza la comunicacin tambin en las entrevistas.

La historia de vida

No desarrollar aqu todo lo concerniente a historia de vida por-que sera extenderme mucho.._slQ..punt.uaz.ar._e.L.U5Qr.,que_daiTiQ5_.los,_institucionalistas a esta tcnica de indagacin.

Se tiende a confundir la historia ce vida, como tcnica de indaga-cin de situaciones colectivas, con una entrevista similar a la que .utili-za e! psicoanalista con su paciente.

Hay, dentro de las historias de vida, algunas que se llaman '^de per-sonaje", y son las que estn centradas en un sujeto singular relevante,en algn sentido, para la sociedad.

Por ejemplo, la Secretara ce Cultura y Bienestar Universitario de laFacultad de Psicologa, UBA, public varias historias de vida. Una de ellas

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es la de Florencio Escard, pero, como adelanta el subttulo, se toma sufuncin de maestro, pediatra, escritor y humorista. Si bien es una historiasingular, a travs de ella podemos saber mucho del tiempo histrico dondese desarrolla (1904-1992); de lo qu ocurra en la docencia, de los enfo-ques de la pediatra a lo largo de ese perodo, de los cambios que se fueronoperando en lo social a partir efe los testimonios de un sujeto pblico que,como en este caso, fue testigo de parte de la historia de nuestro pas.

Como institucionalistas utilizamos este tipo de historias de vicia,tomamos al sujeto como vocero de su tiempo, de un grupo ce profesio-nales, de un barrio, etc.

Muy emparentado con lo anterior, hay otras historias de vida quenos interesan como institucionalistas. Ya no se trata, en este caso, deuna persona relevante pblicamente, sino de alguien que, por su expe-riencia de vida o de trabajo en cierto mbito, tiene una amplia infor-macin, aun sin saberlo.

Un empleado que trabaja desde hace muchos aos en una institu-cin tiene un saber sobre ella que a veces no registra. Ha presenciadohechos, escuchado comentarios, es testigo de los cambios que se hanoperado en la organizacin, sabe cmo era antes, cmo es ahora, cmofue la institucin bajo la conduccin de uno u otro directivo-

La historia de vida se construye con entrevistas en profundidad(generalmente ms de una) donde las preguntas giran alrededor de lavida del sujeto dentro de la organizacin. Las ancdotas personales, losrecuerdos, no son slo la historia de su vida laboral singular, sino tam-bin la historia de la vida de la organizacin.

Si podemos cruzar la informacin de este actor institucional con lade otros miembros de la institucin, tendremos un panorama bastanteabarcativo de la organizacin.

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~PfTiltimo,' las historias de vida se construyen, en muchos casos,.colectivamente.

Reunimos a 'un grupo de personas que comparten esa historia ypodemos obtener informacin muy rica acerca de la vida y la historiade esa organizacin o ese colectivo.

Si reunimos visitadores mdicos que trabajan en distintos labora-torios, por ejemplo, obtendremos un perfil del trabajo del visitador,las vicisitudes de su trabajo, el lenguaje, etc. Si reunimos agentes depropaganda mdica de un solo laboratorio y guiamos en esa direccinlas preguntas, entre todos nos darn un panorama bastante certero de

GRACIELA T. FERNNDEZ LA ENTREVISTA INSTITUCIONAL

la organizacin donde se desempean. Es interesante ver cmo estaspersonas van construyendo, entre todos, esa historia colectiva de lacual son portadores.

Es frecuente que en las consultas institucionales, en algn momentodei trabajo, por alguna pregunta del consultor o espontneamente, elgrupo comience a armar la historia del servicio, del hospital, de la escue-la, enmarcndola en su tiempo histrico, desplegando aspectos polticos",econmicos y sociales que le dan sentido a la situacin actual.

Cuando se trata de un trabajo de campo o una investigacin estil, y ahorra tiempo, proponer a la gente de un colegio, de un hospital,a un grupo de alumnos o de maestros, una entrevista grupal para quenos cuenten, en conjunto, acerca de la institucin u organizacin quequeremos conocer.

As, un grupo de maestros nos podr dar informacin tanto de laorganizacin donde trabajan como del estado de la educacin, o elestado de la misma en e perodo que conocen, por haber estado en elsistema educativo.

Quiero volver a sealar que, tambin en este caso, las ancdotas yrecuerdos personales deben ser ledos institucionalmente y no slo como_.._particulares del sujeto.

Entrevista grupal

La entrevista grupal es una entrevista con un grupo de personasque comparten alguna caracterstica: ser consumidores de un mismoproducto, ser empleados de una misma oficina, pertenecer a unadeterminada franja de edad (jvenes, nios(-adultos-mayoces-)T-en-r-esu=men, que forman parte de un colectivo homogneo en algn sentido.Se apela a la entrevista grupal porque, en corto tiempo, se puedeconocer la opinin de muchas personas; tambin porque grupalmentese va generando una historia comn con" ancdotas, recuerdos, viven-cias que enriquecen cualitativamente_Ja lnfpnnacin_enj:QrriC)_iLla7T_:temtica que indagamos.

Es recomendable que este tipo de entrevistas sea realizado por ms_de una persona porque no es infrecuente que en relacin con algunapregunta el grupo discuta el tema, haya desacuerdos, hablen varios a la

vez, se polemice, y el registro de la informacin que emerja de esainteraccin no sea tarea sencilla para una sola persona, por lo que secorre el riesgo de perder la riqueza de la situacin.. . .-Aunque, cada-miemBro del grupo haya sido informado de la finali-dad-de la entrevista, es conveniente aclararle a todo el grupo ya reuni-do cul es la informacin-que nos interesa obtener. Esto ubica a las

-personas-eiT-eMugar--de-informantes clave de una situacin institucional^^oc~ia1^eTerminda"pl'graiTdo^que~se~sienten menos expuestos comosujetos singulares a preguntas personales.

Si bien, no hay frmulas que se puedan dar porque cada situacin~grupal es distinta y cela entrevisTador"tiene su estilo, podemos decirque si uno empieza con preguntas abiertas dirigidas a todo el grupo,

_ste,. p.uede_ir_pasand_Q:. paulatinamente de una informacin general demenor compromiso a una ms detallada y comprometida.

En las entrevistas grupales tambin es importante el caldeamiento. Lagradualidad de las preguntas, la confidencialidad y el tono no persecutorioque le imprimamos contribuirn al logro de mejores, resultados.

Como ya se mencion al tratar la entrevista abierta, sta permiteque se estructure el campo desde los propios actores, que hablen de loque les parezca ms importante, contando detalles y omitiendo recuer-dos, unas veces para ocultar, otras por no recordar.

El trabajo del grupo posibilita el trabajo del recordar conjuntamen-te, enriquecindolo, es por eso que es una herramienta privilegiada paralos institucionaltstas.

Cuando hay algo en el relato del conjunto o en la respuesta delemergente del grupo que no queda claro, se pueden incluir las pregun-tas ms puntuales, sean dirigidas al grupo, o a un miembro especfico si

_la-infarmaciii_-.qu_e_ necesita aclarac.i.n_hubiera sido dada por determi-nado individuo; pero siempre la pregunta se referir a la temtica co-mn, a la versin de alguien en torno a la temtica institucional quenos convoca.

Para terminar, la entrevista institucional requiere, en cualquiera desus_formas, de un saber tcnico, entrenamiento, paciencia, respeto porlas fuentes y tica profesional.

GRACIELA T. FERNNDEZ .

Bibliografa

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