La Tecnología al Servicio de los Modelos de Negocio

El Valor de Una iniciativa Regional

Presentadores: Lic. Juan Moratto - Gerente de SistemasJavier Renzi - Responsable Área Tecnología

Objetivo y Premisas de una Nueva Visión

Informática

Desarrollar una infraestructura de Sistemas de Información para favorecer los procesos de Mejora Contínua, con alto grado de flexibilidad, contribuyendo en forma directa a los Modelos de Negocio, siempre en evolución, apuntado a lograr Ventajas Competitivas.

Objetivo y Premisas de una Nueva Visión

• En este sentido, el Cliente Externo de Saturno Hogar S.A. es el beneficiario directo de estas políticas por lo cual se hace necesaria la definición de marcos adecuados para alcanzar metas de calidad de procesos y la incorporación de nuevas prestaciones de servicios para facilitar la labor del Cliente Interno.

• Consecuentemente, los servicios que puede brindar Informática y Comunicaciones son un factor clave en este proceso de cambio, sobre todo porque muchas de las herramientas a disposición ya se encuentran maduras tecnológicamente (ERP, CRM, SCM, etc.).

• La instrumentacion de la nueva Visión puede pensarse como “un proceso objetivo (tecnológico) y subjetivo (humano) dirigido a contribuir a la transformación global de un comercio de gran envergadura en una empresa comercial con una visión aun más amplia y con mayores alcances en el rubro”.

La Situación

• Mejora contínua, Ventajas Competitivas, Calidad Total, etc. son ideas excelentes y atractivas pero extremadamente costosas (tanto en dinero como en gestión) como para ponerlas en marcha en forma inmediata: era imperativo un replanteo de los recursos disponibles.

• La infraestructura informática de la empresa, para hacer frente a estos desafíos demandaba altos niveles de inversión

• Vale aclarar que dentro de este proceso tecnológico, aún en curso, no se independiza del factor humano. Avanzar sobre este punto escapa al marco de la presentación, pero puede afirmarse que ignorar el factor humano en este tipo de propuestas es una invocación directa al fracaso.

Un par de reflexiones

• Alguna vez en mi carrera profesional de sistemas lleguéa la conclusión (siempre planificando e implementando proyectos) que el mejor plan era … tener suerte

• Y…que ningún plan de inversión podía llegar siquiera a nacer si no contaba con el apoyo incondicional de la Alta Dirección

El Apoyo de la Dirección de Saturno Hogar S.A. a las propuestas de valor expuestas en los proyectos

fue TOTAL

Situación de Informática y Comunicaciones al 2004

• Infraestructura Organizativa: desestructurada, decisiones “on the road” y soluciones “maverick”

• Infraestructura Informática: heterogénea, con alto grado de obsolescencia y sistemas monolíticos.

• Servicios TIC: tercerizados con poco o nulo valor agregado

• Debe tenerse en cuenta que, si bien el esquema posible de solución estaba seriamente limitado por las infraestructuras existentes, no por ello fueron limitantes en el crecimiento del Comercio como tal. En ese momento se daba soporte a 12 sucursales, 1 depósito Central y un parque de 150 equipos PC

Pero… fueron percibidas como limitaciones.Se hacía forzoso aplicar soluciones graduales pero de fondo.

• Infraestructura Organizativa: desestructurada, decisiones “on the road” y soluciones “maverick”

• Reorganización de la Dirección

• Estratificación de Mandos Medios: Gerencias Estratégicas, Gerencias Regionales, Gerencias de Sucursales, Nuevos esquemas de Jefaturas

• Cada una de ellas con un área de responsabilidad claramente definida y su correspondiente SLA.

Cuantificando lo intangible

• El proceso implementado se cimentó en la proyección del modelo SLA (Service Level Agreement) o Acuerdos de Niveles de Servicio, típico en las estructuras de servicio de las TICs pero raramente aplicadas a las organizaciones.

• El modelo está en contínua evolución y preparado para ser incorporado a una nueva etapa –luego del ajuste consecuente de las variables de medición-: su vuelco a modelos de Mejora Contínua…

• ¿Por qué trabajar lo intangible? Porque no se alcanza la excelencia empresarial incorporando commodities tecnológicos, o por la sola definición de indicadores comerciales sino logrando que todos sus departamentos funcionen como una UNIDAD, es decir, como un SISTEMA en donde, por definición: la suma de las partes es mayor que el todo.

Infraestructura Informática y Servicios TICs

• Infraestructura Informática: heterogénea, con alto grado de obsolescencia y sistemas monolíticos.

• Servicios TIC: tercerizados con poco o nulo valor agregado

• Mejores prácticas (servicios esperados vs. costos) frente a la evaluación de las necesidades del momento y proyectadas de Saturno Hogar S.A. Plan de Sistemas (*)

• Un ejemplo: para consolidar la comunicación entre los diferentes departamentos se hacía forzoso poner en marcha herramientas colaborativasque propiciaran un cadena de valor. Requisitos: buena infraestructura de comunicaciones, servidores, y la existencia de un Portal Corporativo.

• Para evitar una infraestructura dispar (mantenimiento, upgrades, conectividad, etc.) debían especificarse estándares con una tipificación precisa.

Evolución de la Infraestructura de Hardware• Hasta el año 2004 La empresa

contaba con 12 sucursales y un deposito de distribución. Los puestos de trabajo rondaban alrededor de las 150 PCs. Internet estaba disponible en casa central y en el deposito de distribución.

– Servidores: PC’s con un poco mas de capacidad que los puestos de trabajo. En su mayoría eran Pentium III con 128 MB de ram y discos de 10 o 15 GB.

– Puestos de trabajo: La mayoría de ellos Pentium II, Celeron y Pentium III

– Impresoras: Matriz de punto LX 300 y LX 300 + para facturación y remitos. HP 840 para impresión de presupuestos y carteleria.

• Actualmente contamos con 29 sucursales, 2 depósitos de distribución y 3 depósitos.

• Diseño y Armado de Data Center con equipos y estructura respondiendo a modelos estandarizados.

• Servidores IBM de la línea xseries226, en sucursales, y 236 en casa central. Servidores HP Proliant ML 150

• 390 puestos de trabajo PC, repartidos entre sucursales, depósitos y departamentos de la empresa, de los cuales 250 son IBM Think Centre y el resto clones de ultima generación, los cuales pasan un riguroso control de calidad antes de ser instalados

• Parque completo (100%) de Impresoras Láser HP de alto rendimiento. Instalación de PrintServers HP

Hardware Básico y accesorios

IBM Xseries 236

HP 1020, 1320, 2420

Clones con Procesador Sempron

Webcam y Audio

IBM Xseries 226

HP Proliant ML 150

Puestos IBM 8133

Reconversión de la Infraestructura de Comunicaciones y Conexionado

• Los tendidos internos de cableado de datos no obedecían a las normas de rigor

• Los cableados eléctricos no estaban diferenciados para los equipos informáticos y para los demás usos habituales

• Las comunicaciones con las sucursales se realizaban por medio de módems telefónicos. Tampoco contaban con servicio de Internet.

– Implementación de normas de cableado estructurado para las nuevas sucursales y reconversión de las existentes

– Líneas de corriente para los equipos informáticos independientes de las líneas de uso habitual

– Dobles líneas ADSL en todas las sucursales para poder asegurar un medio de comunicación mas rápido y eficaz que el MODEM telefónico. En los lugares en donde no existe ADSL tenemos vínculos satelitales y GPRS

Implementación de VPNs con túneles Ipsec para proporcionar conexiones seguras. La intranet de la empresa descansa sobre esta estructura. Algunos de los servicios brindados son: Mensajeria Interna, Correo Electrónico y Portal Corporativo

Reconversión de la Infraestructura de Software de Base y de Red

• Software de Base: Windows 2000 Prof, algunos puestos con herramientas Office. Servidores con Windows 2000 Server.

– Software de Red: Todos los servidores operando con Windows 2003 Server. Sobre los servidores de casa central: SQL 2000, Exchange, SharePoint 2003 y Office LiveCommunications Server 2005.

– Software de Base: Todas las IBM Cuentan con Windows XP Professional y Office 2003 licenciados. Los Clones tienen Software Libre y acceden a los aplicativos por emulación de Terminal.

– Antivirus, herramientas de monitoreo, auditoría y deployment remoto

Reconversión de la Plataforma de Software Aplicativo

• Software Aplicativo único, monolítico encargado de administrar las operaciones comerciales y financieras de Saturno Hogar S.A.

• Software de Administración de Personal

• Sistema integrado (ERP) de Ventas, Administración Central y Contabilidad

• Sistema de administración Financiera

• Sistema de Gestión de Recursos Humanos de última generación

• Portal Corporativo montado en Intranet al igual que aplicaciones ad-hoc

El Departamento de Organización y Sistemas

• Hasta el 2005 no existía como tal: Servicios tercerizados para el mantenimiento y desarrollo de cada área con múltiples proveedores no especializados en cada una de ellas (mantenimiento de hardware, instalaciones eléctricas, instalaciones de enlaces de comunicación, mantenimiento de software de base y aplicativo, etc.)

• Creación y organización del Departamento de Sistemas compuesto por:

– Análisis Funcional– Programación– Soporte Técnico y Mesa de Ayuda– Soporte 24x7x365

• Creación del Área de Infraestructura y Mantenimiento con personal especializado en Comunicaciones, Instalaciones de Cableado Estructurado y de Alimentación de Energía en forma estandarizada

• Mantenimiento de aquellos proveedores con capacidad de ser socios tecnológicos

DIAGRAMA ACTUAL DE RED

Topologia de Red

Valor vs. Costos• Los cambios de infraestructura permitieron la elección de alternativas

aplicativas más adecuadas a la Gestión del Negocio.

• El manejo de alternativas facilitó una mayor libertad de negociación frente a las necesidades de información para la gestión con alto grado de satisfacción.

• Como efecto inmediato se observó un “leverage” en la calidad y cantidad de requerimientos de los usuarios, ya que al haberse satisfecho las necesidades operativas básicas comenzaron a descubrirse nuevas áreas de oportunidad y se evidenciarion necesidades de alto nivel (BI).

• En síntesis, el valor de la solución no está en relación directa con su costo. Siendo este último factor no significante en comparación con el aseguramiento de la continuidad y evolución empresarial alcanzada.

• La informática redujo drásticamente los índices de incertidumbre, la calidad y oportunidad de la información operativa y de gestión y expandió el horizonte de negocios.

Conclusión• Data Warehouse, Business Intelligence, CRM,SCM, Cadena

Multivalor, Extranet…son herramientas que se incorporarán una vez que se alcance el asentamiento de las innovaciones mencionadas.

• Todo esto se hizo posible por:

– El apoyo incondicional de la Alta Dirección– El compromiso asumido por todos los mandos medios– El personal de Sistemas con un alto grado de vocación de servicio y

motivación– La adaptabilidad frente a los cambios de todo el Personal de Saturno

Hogar S.A.

– A todos ellos: Muchas Gracias!

Seguimos Construyendo el Mañana !

Preguntas ?

Plan de Sistemas 2005-2007

Recordar que:El 70% de las implementaciones de Sistemas pueden fallar en algunas de las

siguientes variables: en costo, en tiempo o en forma Y que:

Los sistemas, por sí mismos, no nos hacen más competitivos, sino las decisiones que se toman a partir de la información que pueden brindar y de la

capacidad e idoneidad para analizarla y actuar en tiempo y forma

ERPIntegra:• Planificación• Administración• Ventas• Marketing• Empowerment

(aumento capacid. Decisión del empleado)

ERP

Implementa:• Control de Inventario• Seguimiento de

ordenes• Servicio al Cliente• Finanzas• Recursos Humanos

Objetivo a Alcanzar• Una integración total de

la gestión de la empresa

• Realizar la integración de los datos documentales (digitalización) y no documentales (datos puros)

• INTRANET

Mejoras al ambiente de sistemas

• Operar en un ambiente SEGURO y no vinculado fuertemente a un hardware en particular

• Cualquier usuario en cualquier máquina puede habilitarse al sistema informático y hacer lo que desee o necesite: – Enviar un correo desde su propia casilla de correos – Emplear el sistema ERP para los procedimientos

operativos de la empresa – Acceder a información de Finanzas de la empresa

Mejoras en comparación con el sistema actual

• No contempla aspectos de Gestión

• No hay manejo de documentos en los planos de circulación de ellos a través de los diferentes sectores de la empresa

• No hay Workflow de mensajes

Solución Ideada• Armado de

Intranet/Extranet

• Operatividad con Gestión

• “Mejores Prácticas”

• Esquema Normalizado

Implementación de la Solución

• Un área de la Intranet debe permitir “Drilling de Consultas”

• “Business Performance”: uso de una Data Warehousepor fuera del sistema ERP

Implementación de la Solución

Puntos Clave:• Costos, bajo

indicaciones de cada sector

• Logística, actualmente implementada parcialmente

Implementación de la Solución

• Multiempresa• Recursos

bimonetarios• Activo Fijo• Verificación de

Escalabilidad

Implementación de la Solución• Arquitectura abierta,

orientada a Servicios• Intercambio de

información entre sistemas y empresas

• B2C• Uso de XML y Web

Services

(ERP, SQL Server, .Net)

Implementación de la Solución• Mensajería con workflow• Mails automáticos

portables (pc, moviles, etc.)

• Links directos a la información

(ERP, Notification Services, Sharepoint)

Factores Técnicos Clave Imprescindibles

• Comunicaciones: 100% en sucursales, sin fallas y en forma contínua

• La solución futura de Soft debe contemplar las funcionalidades reflejadas en los relevamientos por sector

• Proveedores con nivel profesional acreditado

Factores Estratégicos Clave Imprescindibles

• Comité permanente de consulta (Gtes.) • División en Sistemas de “Operaciones y

Mantenimiento” y “Desarrollo”• Todo Operador debe estar capacitado (Sala y

Plan de Capacitación)• Base de Conocimientos (documental y no

documental)• Proyectos Paso a Paso (abandono del concepto

de instantaneidad de las soluciones)

Proyectos Prioridad I

• Apertura de Sucursales: equipamiento, conectividad y alimentación electr. normalizados

• Implementación del sistema de comunicaciones 100% sucursales

• Implementación ERP+Finanzas• Implementación Sistema de Back-up y

respaldo (Plan de Contingencia)

Proyectos Prioridad II

• Integración de la Cadena de Gestión (Portal Interno)-Procedimientos por sector

• Sala de Capacitacion informática

Proyectos Prioridad III

• Distribución de equipos PC en desuso

• Política de rotación de hardware y Auditoría de Sistemas en Departamentos/Sucursales

• Capacitación del Personal de Sistemas

Prioridad IV• Comunicación Intranet (web interna)– Extranet

(web externa)• Modificación Web Saturno Hogar p/consultas y

comunicaciones externas• Certificación Post-Venta- (CRM)• Automatización de Depósito y Logística (RFID)• Configuración de “repositorio de datos” (data

warehouse)

Objetivo Final

• Integración de Gestión y Operación –Cadena de Aprovisionamiento Multivalor-

• Portal de la empresa• Integración de

información interna y externa

Preguntas ?