Norma Gica 2010 Digital

7/25/2019 Norma Gica 2010 Digital

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NORMA GICA:Organizacin del Despacho Judicial

GICA:Hacia una justicia de calidad

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389.63P72n Poder Judicial. Proyecto GICA.

Norma Gica: organizacin del despacho judicial - 1 ed. San Jos, C.R.: GICA, 2010.

1 Disco ptico para computadora. 4 plg.

ISBN 978-9968-770-53-8

1. Administracin de justicia 2. Legislacin 3. Normas deCalidad 4. Gestin de calidad 5. Proyecto GICA 6. Costa Rica. I. TTULO

GICA -Justicia 2010

La Fundacin Internacional y para Iberoamrica de Administracin y Polticas Pblicas (FIIAPP) comolder del consorcio EUROsociAL-Justicia, el Ministerio de Justicia de Francia como cofinanciador yresponsable de la ejecucin del proyecto y el Poder Judicial de Costa Rica como Institucin beneficiariay cofinanciadora, se reservan sin fines de lucro los derechos de explotacin, divulgacin, distribuciny reproduccin total o parcial del contenido de esta Norma.

Advertencia

De conformidad con la Ley de Derechos de Autor y Derechos Conexos, se prohbe la reproduccin,transmisin, grabacin, filmacin total o parcial del contenido de esta publicacin mediante laaplicacin de cualquier sistema de reproduccin, incluyendo fotocopiado. La violacin a esta Leypor parte de cualquier persona fsica o jurdica, ser sancionada penalmente.

Poder Judicial. Costa Rica.

Telfonos: (506) 2295-3676 / 2295-4065Fax:(506) 2257-0803

Correo electrnico:[email protected] web:www.poder-judicial.go.cr/gica

Impreso en Costa Rica


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1.Tabla de Contenidos


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Presentacin

Introduccin

A Sistema de Gestin de Calidad

A.1 Objetivo del Sistema de Gestin de CalidadA.2 Pilares del Sistema de Gestin de CalidadA.3 Ejes del Sistema de Gestin de Calidad

A.4 Fases y sub-fases del Modelo del Sistema de Gestin de Calidad1.1.1 Fase 1: Rediseo1.1.2 Fase 2: Acreditacin1.1.3 Fase 3: Replicabilidad

A.5 Alcances del Sistema de Gestin de Calidad

1 Norma GICA: Organizacin del Despacho Judicial

1.1 Aplicabilidad de la Norma GICA de Organizacin del Despacho Judicial1.2 Enfoque Sistmico del Proceso Judicial

1.2.1 Fases Principales1.2.2 reas Auxiliares

2 Organizacin del Sistema de Gestin de Calidad

2.1 Generales2.2 Rediseo2.3 Liderazgo

3 Gestin de la documentacin y comunicacin3.1 Gestin de la documentacin3.2 Comunicacin de y/a la persona usuaria3.3 Comunicacin de y /al servidor y servidora judicial

4 Gestin de Recursos

4.1 Planeacin de recursos4.1.1 Generales4.1.2 Solicitud de recursos4.1.3 Uso racional de recursos

4.2 Gestin de personal 4.2.1 Generales 4.2.2 Definicin de competencias laborales 4.2.3 Seleccin de los servidores y las servidoras judiciales 4.2.4 Capacitacin y desarrollo profesional4.3 Instalaciones fsicas4.4 Sistemas informticos4.5 Aprovisionamiento y contratacin de servicios

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5 Ejecucin del proceso judicial

5.1 Generales

5.1.1 Oralidad5.2 Gestin de plazos5.3 Gestin de los expedientes, documentos y archivos

5.3.1 Generales5.3.2 Seguridad en la gestin de expedientes, documentos y archivos

5.4 Gestin de entrada5.4.1 Generales5.4.2 Especficas

5.5 Gestin de comparecencias5.6 Gestin de resoluciones5.7 Gestin de salida

5.7.1 Generales5.7.2 Especficas

6 Evaluacin del desempeo y mejora del Sistema de Gestin de Calidad

6.1 Generales6.2 Indicadores de gestin6.3 Auditora de despacho

6.4 Gestin de no conformidades6.5 Medicin de la satisfaccin de la persona usuaria6.6 Evaluacin del desempeo de los servidores y las servidoras judiciales6.7 Revisiones internas

7 Anexo de Conceptos y Vocabulario

7.1 Conceptos7.1.1 Gestin Integral de Calidad y Acreditacin Justicia (GICA-Justicia)7.1.1 Gestin Integral de Calidad y Acreditacin Justicia (GICA-Justicia)7.1.2 Familia de normas7.1.3 Norma7.1.4 Norma GICA-Justicia: Organizacin del Despacho Judicial

7.2 Estructuras del Sistema de Gestin de Calidad7.2.1 Instancia Institucional de Gestin de Calidad7.2.2 rgano Nacional de Calidad y Acreditacin para la Justicia

7.3 Vocabulario7.3.1 Actos procesales7.3.2 Auditable7.3.3 Auditar7.3.4 Auditor7.3.5 Auditora7.3.6 Comisin de calidad7.3.7 Confiable

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7.3.10 Despacho judicial7.3.11 Documentacin

7.3.12 Documento7.3.13 Equidad de gnero7.3.14 Equipo auditor7.3.15 Expedito7.3.16 Garantizar7.3.17 Gestin7.3.18 Gestin de entrada7.3.19 Gestin de expedientes, documentos y archivos7.3.20 Gestin de plazos7.3.21 Gestin de recursos7.3.22 Gestin de resoluciones

7.3.23 Gestin de salida7.3.24 Gestor(a) de calidad7.3.25 Igualdad de gnero7.3.26 Indicadores de gestin7.3.27 Instructivo7.3.28 Intervalos definidos7.3.29 Manual de calidad7.3.30 Mapeo7.3.31 Medible7.3.32 Medidas correctivas7.3.33 Medidas preventivas

7.3.34 Medios electrnicos7.3.35 Medios fsicos7.3.36 Mejora continua7.3.37 No conformidad7.3.38 Objetivos de calidad7.3.39 Oficinas de soporte7.3.40 Oportunidad de mejora7.3.41 rgano competente7.3.42 Persona usuaria7.3.43 Perspectiva de gnero7.3.44 Planeacin de recursos

7.3.45 Poblaciones en condiciones de vulnerabilidad7.3.46 Prcticas de gestin7.3.47 Procedimiento judicial7.3.48 Proceso judicial7.3.49 Propiciar7.3.50 Protocolo7.3.51 Rastreo7.3.52 Recurso

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7.3.53 Registro7.3.54 Requerimiento

7.3.55 Revisiones internas7.3.56 Seguimiento7.3.57 Servidor judicial7.3.58 Sistema de gestin de calidad7.3.59 Sistema informtico7.3.60 Trmites7.3.61 Validacin7.3.62 Verificacin


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Presentacin

Me complace presentar la Norma GICA: Organizacin del Despacho Judicial 2010 como el principal resultadodel proyecto piloto Gestin Integral de Calidad y Acreditacin para la Justicia (GICA-Justicia), el cual constituye

el punto de partida para la creacin de una poltica pblica en materia de gestin de calidad en la justicia.

El proyecto GICA-Justicia se considera como pionero y novedoso en su campo al permitir la aperturade enormes oportunidades para el mejoramiento continuo del sector justicia en general y en particularde la administracin de justicia. La concepcin de la Norma es el producto de intensos procesos departicipacin democrtica, tanto a nivel interno en el propio Poder Judicial costarricense, como a loexterno mediante la incorporacin fundamental del pensamiento de las personas usuarias. A lo largode la Norma se pueden percibir claramente los ejes transversales propios de una justicia democrtica:gnero, accesibilidad, transparencia, tica y participacin ciudadana.

En forma seria y profesional, la Norma propone el abordaje de aspectos tales como la racionalizacinde los mtodos, de las prcticas de gestin y protocolos para proveer una administracin de justicia de

calidad y confiable, que hasta fechas recientes haba sido dejada de lado en los intentos de reforma ymodernizacin de la actividad jurisdiccional.

En la ltima dcada hemos venido adquiriendo verdadera conciencia sobre la importancia de gestionary gerenciar los procesos administrativos de nuestra institucin con criterios o enfoques especializadosen ese campo. En el caso costarricense, la creciente complejidad de la institucin, en la que convergenadems diversos actores, como la Defensa Pblica, el Ministerio Pblico, el Organismo de Investigacin

Judicial (O.I.J), todos ellos incidiendo junto con las partes sobre un centro de actividad que es el despachojudicial, hace que resulte urgente abordar las tareas de las oficinas judiciales y sus rganos auxiliares, demanera racional, aplicando criterios cientficos para definir procesos eficientes y eficaces.Luego de tales esfuerzos hechos en los aos anteriores por mejorar los aspectos administrativos, resultanatural que ahora se presente como necesaria y viable la realizacin de un proyecto para promover lagestin de la calidad en los servicios de justicia, que adems de ser complementario con lo que se havenido haciendo, permite dar un paso adicional y ambicioso hacia la materializacin de esa visin deuna justicia democrtica, impartida en condiciones de calidad y eficiencia, pero no desde un enfoquemeramente numrico, sino tambin sustantivo, al incorporar estndares como los mencionados en cuantoa gnero, accesibilidad, transparencia, tica y participacin ciudadana.Encuentro en el proyecto GICA-Justicia la enorme virtud de que nos obliga a retarnos a nosotros mismos deforma continua para generar el cambio y el mejoramiento de la justicia de forma integral y bajo un enfoquesistmico, en unin con la sociedad civil. Sin duda alguna, promete ser un mecanismo para el cambio haciauna justicia moderna, conectada con la realidad nacional y las necesidades de nuestra poblacin.

En esta lnea, la creacin de prcticas de gestin estandarizadas e indicadores para la gestin de losdespachos es un paso ms en el proceso de cambio ideolgico, iniciado hace aproximadamente unadcada dentro del Poder Judicial costarricense, en pro de una justicia que est en funcin de la personausuaria, lo cual requiere sin duda alguna, una reformulacin que debe tener como punto de partida lareconstruccin del vnculo con el ciudadano entre sus aspectos esenciales.

La creacin e implantacin de estndares de calidad y eficiencia permitirn garantizar al ciudadano unajusticia conectada con su realidad, que procura una mejora continua basada en la construccin conjunta


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de nuestro recurso humano y la ciudadana. Todo esto constituye un avance prometedor que viene aromper viejos esquemas y entre stos, que la eficiencia y calidad de la justicia dependan de la suerte que

tenga el ciudadano de ser atendido en un buen o mal despacho judicial.As entendido, el proyecto GICA-Justicia como gnesis de esta Norma implica una visin de vanguardia,que promete darle un importante impulso a la transformacin del servicio pblico de justicia, que tomaen cuenta y nos permite concretar una serie de ideas que hace aos venimos procurando impulsar tantoa nivel internacional como interno.Considero muy oportuna la ocasin para recalcar mi inters en que tengamos presente, siempre, quenuestro objetivo final de una completa puesta al da del servicio pblico de la justicia, abarca no soloestos importantes temas, como son la estandarizacin y la medicin y control del desempeo, sino quetambin existen aristas ajenas y menos susceptibles de control por nuestra parte, que pueden afectar estosindicadores. Me refiero en particular, a la faceta del diseo de procesos que la teora tradicional de

divisin de poderes ha ubicado en el Parlamento, como un medio ms de control de la labor del judicial.Es esta una realidad que no puede cambiarse en el sentido de que cualquier empeo reformador tieneque vrselas con la estructuracin de procesos y procedimientos que los representantes del pueblo hanconsiderado apropiados y que en algunos casos an cumplidos fielmente- estorban al tenor democrticodemocratizador que queremos tener en los procesos judiciales.-

Se debe tener precaucin al conciliar este importante esfuerzo, con la necesidad de tener presentesiempre que esto es una parte relevante y complemento de un ms amplio empeo de mejoramiento,de tal modo que, junto con normas y estndares, debemos tambin esforzarnos por impulsar en lassedes apropiadas, los cambios necesarios para que el papel del juez sea justo el que se espera en unasociedad democrtica y para que dentro del entorno estatal, el Poder Judicial cumpla -adems de sufuncin especfica- con su cometido natural de ser agente de mejoramiento social.-El mrito de todo este titnico esfuerzo de abrir una institucin de 183 aos de existencia a nuevas formas dehacer las cosas, es del Dr. Rolando Vega Robert, a quien agradezco su liderazgo de esta idea. Tambin espropicio aprovechar la oportunidad que este espacio me brinda para agradecer a los expertos y gobiernosamigos, que han contribuido a que el objetivo de este proyecto sea hoy una realidad.

Con esta Norma, que representa el primer producto de este importante esfuerzo -y que tengo el honorde presentar a ustedes-, se materializa un largo camino iniciado en el ao 2005, cuando la Corte Plenaaprob la propuesta para implementar el programa, inicialmente denominado Modelo de gestin decalidad y normalizacin para los despachos judiciales , punto de partida para desarrollar el proyectopiloto GICA-Justicia, el cual fue aprobado por la Corte Suprema de Justicia de Costa Rica en su concepcin

actual en el 2008 y posteriormente, en el ao siguiente por la Comisin Europea gracias a los fondosde EUROsociAL-Justicia y al apoyo del Gobierno de Francia.

Se abre as una ventana ms en el horizonte, que promete ser una semilla que germine y se convierta enun factor detonante de cambio sustancial en la poltica institucional.

Luis Paulino Mora MoraPresidente de la Corte Suprema de JusticiaCosta Rica


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Introduccin

La justicia es un valor esencial para la razonable convivencia en sociedad, pero tambin lo es para elfortalecimiento del sistema democrtico. Debe entenderse como un servicio pblico, donde las personas

usuarias tienen el derecho a recibirlo con altos niveles de calidad, eficiencia y transparencia.

La gestin de calidad en la justicia no es simplemente una funcin de prestacin de servicios, sino uninstrumento coadyuvante en la promocin de la equidad social. La concepcin sobre la calidad de lajusticia representa una compleja sinergia, con muy variados factores y caractersticas diferentes entre s,los cuales no pueden ser medidos con los mismos instrumentos.

Las cualidades y los defectos de la justicia son perceptibles para todas las personas usuarias, quienestienen ideas basadas en sus experiencias personales, en la informacin que obtienen del ambiente quelos circunda y en las reacciones frente a las disfunciones judiciales. La lentitud en el tiempo de tramitacin,los costos aumentados de forma indebida, las dificultades de acceso a la justicia, la indefinicin demodelos de organizacin y funcionamiento de los despachos y oficinas judiciales, y la complejidad en la

tramitacin, son slo algunos ejemplos de las quejas ms comunes en los sistemas de la justicia.

El hecho de que existan diferentes actores vinculados a la funcin jurisdiccional, tales como las partes, lostestigos, las vctimas, las personas usuarias y los profesionales en derecho, hace que existan diferentesgrados de expectativas en trminos de calidad, las cuales pueden ser satisfechas o insatisfechas deacuerdo con la experiencia de servicio de cada uno de stos.

El nivel de calidad est vinculado a la satisfaccin de las personas usuarias y a una perspectiva degestin en la que sus necesidades y expectativas son tomadas en cuenta. Las organizaciones judicialesdeben por ende, crear y promover canales flexibles e informales de modo que las personas usuariaspuedan plantear sugerencias, reclamos y quejas sobre el funcionamiento del sistema o de los servidoresen particular, como medio de retroalimentacin directa a su sistema de gestin de calidad, a efecto decontribuir a su sostenibilidad y mejoramiento continuo.

El proyecto GICA-Justicia tiene su primer antecedente formal en el ao 2005 cuando la Corte Plenadel Poder Judicial de Costa Rica, aprob la implementacin de un Modelo de Gestin de Calidad

y normalizacin para los despachos judiciales. Como parte del proceso de bsqueda de referentesinternacionales, se identificaron experiencias relevantes de certificacin de despachos judiciales en laregin latinoamericana y europea, basadas en la Norma ISO 9001:2000.

Varias debilidades importantes pueden researse como consecuencia del anlisis y estudio posterior deestas experiencias a nivel comparativo: la ausencia de un enfoque integral y sistmico que permitieraabarcar la totalidad del sistema de justicia; los altos costos que representa la implantacin de esa Norma

ISO que se traduce en una limitada capacidad de replicabilidad; y las resistencias generadas en lacultura e idiosincrasia de la organizacin judicial por no tratarse de una norma de gestin diseadaespecficamente para el sector justicia.

En general, un sistema de gestin de calidad para la justicia debera contemplar, entre otros elementos, elofrecimiento a las partes de mecanismos alternativos de resolucin de conflictos, el acceso a informacinprctica acerca del funcionamiento de los despachos y su atencin especializada, cuando pertenezcana poblaciones en condicin de vulnerabilidad. La Norma GICA-Justicia: Organizacin del Despacho

Judicial 2010, fue concebida para responder innovadoramente a estas particularidades, creando un


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modelo propio, ajustado a los requerimientos especficos del sector justicia, con el objetivo de promoverel ejercicio de una Justicia de Calidad en todas las materias, instancias y mbitos, replicable no slo en

circuitos y despachos judiciales de un pas particular, sino en otros pases y con la finalidad de convertirlaen un estndar internacional.

El Modelo de gestin GICAJusticia est conceptualizado de manera que permita, a travs de laestandarizacin de las prcticas de gestin, un acceso igualitario a la justicia por parte de todos losgrupos sociales y el aseguramiento de un trato de calidad a la persona usuaria, as como proporcionarespacios adecuados para la participacin ciudadana, eliminar prcticas defectuosas, reducir demorasinnecesarias y eliminar pasos redundantes, en detrimento de la asignacin del presupuesto pblico y delservicio general entregado a la persona usuaria.

En esencia, la Norma GICA: Organizacin del Despacho Judicial 2010, asociada al Modelo de GestinGICA-Justicia, intenta promover la calidad de servicios en el seno de los sistemas judiciales, de modo que

los servidores judiciales puedan contar con herramientas concretas para el mejoramiento continuo de supropio sistema.

Esta primera Norma es el producto directo de la colaboracin de la Corte Suprema de Justicia de CostaRica, el Ministerio de Justicia de Francia, France Coopration Internationale, la Fundacin Internacional

y para Iberoamrica de Administracin y Polticas Pblicas y el programa EUROsociAL-Justicia de laComisin Europea, junto con el apoyo directo de diversas organizaciones acadmicas dentro de las quedestaca el INCAE Business School.

Debe destacarse que la presente Norma es un instrumento que evolucionar con el tiempo paraadaptarse a las cambiantes necesidades de las organizaciones judiciales, por retroalimentacin directade los diversos actores. Por lo pronto, este es el resultado de un esfuerzo comn de muchas personas

y organizaciones a nivel nacional e internacional, a quienes en nombre del equipo del proyecto pilotoGICA-Justicia agradezco profundamente, sus invaluables aportes y el haber formado parte de este sueohecho realidad.

Rolando Vega RobertMagistrado de la Corte Suprema de Justicia de Costa RicaPresidente de la Comisin de Acreditacin JudicialCoordinador General del Proyecto Piloto GICA-Justicia


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El Sistema de Gestin de Calidad para la Justicia es una iniciativa, cuyo objetivo final es el mejoramientodel servicio a la persona usuaria, basada principalmente en un enfoque sistmico, el cual permite el

establecimiento de estndares de prcticas de gestin en los diversos despachos que conforman laOrganizacin. En la figura 1, se muestra el Modelo del Sistema de Gestin de Calidad GICA-Justicia.

A.Sistema de Gestin de Calidad

Figura #1. Modelo del Sistema de Gestin de Calidad de la Justicia.

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Replicabilidad

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Derechos de las

personas usuariasEnfoque sistmico

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y diagnstico

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Control de

la gestin

Estudio yplanificacin para

implementarla Norma

Diagnsticopreliminar degestores, y/o

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Implementacinde las

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Acreditacin

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Seguimiento

y control

Reacreditacin Colaboracin

depares

Mejoracontinua

del sistema

decalidad

Compartir

buenas

prcticasEstandarizar

procedimientos

deimplementacin


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Para entender este sistema se deben conocer las partes que lo componen y que lo fundamentan, as comolos principales objetivos del mismo.

A.1 Objetivo del Sistema de Gestin de Calidad

El Modelo del Sistema de Gestin de Calidad tiene como objetivo primordial establecer estndares degestin en cualquier rea de una organizacin perteneciente al sector justicia, producto de ciclos demejora continua dirigidos a la satisfaccin de los requerimientos de servicio de las personas usuarias.Con tal propsito se fijan y/o adaptan permanentemente y en forma sostenible: objetivos de calidad,plazos de gestin, cuotas de trabajo y evaluaciones del desempeo de los (as) servidores (as) de laorganizacin.

A.2 Pilares del Sistema de Gestin de Calidad

Los tres pilares sobre los cuales se establece el modelo metodolgico del Sistema de Gestin de CalidadGICA-Justicia son: las polticas pblicas de gestin en el servicio, el derecho de las personas usuarias yun enfoque sistmico integral.

La definicin de polticas pblicas en el sector justicia constituyen una base esencial para lograr elfuncionamiento eficiente de las organizaciones que componen el sector.

El primer pilar del Modelo del Sistema de Gestin de Calidad GICA-Justicia responde a la razn anterior,dado que dichas polticas deben ir orientadas a garantizar los derechos de las personas usuarias.

Estas polticas pblicas no deben limitarse al respeto y aplicacin de la ley. Las diversas herramientas einstrumentos que proponen, deben trascender para ser utilizadas como insumo en la implementacin deciclos continuos de calidad. La organizacin que tenga la disposicin de emprender esta cruzada demejora continua, a travs de la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, propicia el logrode mejoras en la eficiencia de sus prcticas de gestin, as como en la prestacin de servicios.

El segundo pilar del Modelo se identifica con el derecho de las personas usuarias. El Sistema de Gestin deCalidad GICA-Justicia debe ser capaz de identificar sus requerimientos de servicio, y para su satisfaccinstos deben ser tomados en cuenta al planear, ejecutar, controlar y ajustar los objetivos de calidad decada organizacin.

El tercer pilar consiste en el desarrollo de un enfoque sistmico integral. El Modelo establece normas quepretenden alinear los distintos esfuerzos emanados de las diferentes prcticas de gestin, tanto internas como

externas en las organizaciones comprendidas dentro del sector justicia. Todo ello con el fin de obtener unamejora continua sobre la base de sus propias sinergias. Para lograr lo anterior, se sugiere al rgano deGobierno de la Organizacin, la conformacin de una instancia interna de gestin de calidad, que centralicelas funciones de despliegue del Sistema de Gestin de Calidad a lo largo de toda la organizacin.

A.3 Ejes del Sistema de Gestin de Calidad

Los ejes transversales del Modelo del Sistema de Gestin de Calidad que GICA-Justicia plantea son tres:satisfaccin de la persona usuaria, compromiso organizacional y buenas prcticas de gestin.


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La satisfaccin de la persona usuaria corresponde al cumplimiento de sus expectativas, dado que susrequerimientos han sido definidos explcitamente.

El compromiso organizacional requiere que cada uno de los (as) funcionarios (as) de la Organizacincomprendan el Modelo y se involucren en la ejecucin de sus etapas, lo que facilite el detectar, analizar

y eliminar las restricciones al cumplimiento de los objetivos de calidad fijados por la Organizacin.

Las buenas prcticas de gestin persiguen la colaboracin entre despachos. Los despachos acreditadoscompartirn las prcticas de gestin que hayan sido implementadas e identificadas como exitosas. El finltimo es lograr la estandarizacin de stas, a travs de la creacin de protocolos, instructivos, registros

y dems documentacin.

A nivel general, todas las fases y sub-fases del Modelo de Gestin de Calidad GICA-Justicia debende tener como gua estos tres ejes, independientemente de si se encuentran en una etapa de diseo,

implementacin, ejecucin o validacin.

A.4 Fases y sub-fases del Modelo del Sistema de Gestin de Calidad

Las tres fases del Modelo establecen un crculo de mejora continua: rediseo, acreditacin y replicabilidad.

1.1.1 Fase 1: Rediseo

Se basa en el ciclo de mejora continua, el cual tiene el objetivo de lograr mejoras incrementales en lagestin de la Organizacin, por medio de la recopilacin y anlisis de datos. Las sub-fases de dichametodologa son las siguientes:a) Identifcacin de trmites y actos procesales. En esta sub-fase se debe identificar y definir los

requerimientos de servicio de la persona usuaria, conocer los requerimientos operativos establecidosen la legislacin vigente, establecer los responsables de cada una de las actividades y determinarlos objetivos de calidad de la organizacin.

b) Mapeo y medicin.En esta sub-fase se debe de realizar un mapeo del flujo de las actividades ytrmites del proceso, que incluya como mnimo: medicin de los plazos actuales de gestin, volumende asuntos que ingresan y salen y capacidad del proceso.

c) Autoevaluacin y diagnstico.Se analiza la informacin recolectada para as determinar las causasque afectan la gestin y se identifican las oportunidades de mejora. Es importante determinar loscuellos de botella y restricciones de recursos, a fin de proponer un plan de mejora que contengamedidas correctivas y preventivas, dirigidas a disminuir en forma priorizada las causas que impactanla gestin. Se deben identificar los puntos de control y formular indicadores de desempeo que

permitan monitorear las prcticas de gestin.d) Implementacin del rediseo (mejora de la gestin).Se deben implementar los planes definidos enla sub-fase anterior. Para ello es requisito, al menos, implementar nuevos plazos de gestin y cuotasde trabajo. Adicionalmente, se deben establecer indicadores de cumplimiento para cada una de lassub-fases del plan de implementacin.

e) Control de la gestin. Esta es la sub-fase de validacin en la cual se valora el cumplimiento desoluciones planteadas. Se deben controlar los indicadores formulados y darle continuidad a losplanes y objetivos de mejora planteados.


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1.1.2 Fase 2: Acreditacin

Las etapas de esta fase deben realizarse en coordinacin con la instancia institucional de gestin decalidad que se constituya para tal efecto. Las cuales se definen a continuacin:a) Estudio y planifcacin para implementar una norma.Se constituye un equipo de trabajo permanente

en el despacho u oficina, el cual debe ser capacitado para realizar el despliegue e implementacinde alguna de las normas de la familia GICA-Justicia.

b) Diagnstico preliminar de gestores y pares.La Organizacin solicita un diagnstico preliminar a laInstancia institucional de gestin de calidad, la cual debe designar gestores o gestoras de calidadajenos al despacho u oficina que est optando por la acreditacin. Los gestores o gestoras debenser, preferiblemente, conocedores de las prcticas de gestin a auditar, a fin de que estn encapacidad de recomendar acciones correctivas o preventivas al despacho u oficina, acordes a lasno conformidades identificadas. Adems, deben recomendar a la Instancia institucional de gestinde calidad la aptitud de la Organizacin para ingresar a un proceso formal de acreditacin o el

requerimiento de implementacin de planes de mejora.c) Implementacin de las oportunidades de mejora.Se ejecutan los planes de mejora preventivos y

correctivos propuestos en la sub-fase anterior, para lo cual se establecen indicadores de cumplimiento.El resultado final esperado de esta sub-fase es la aptitud de la Organizacin para someterse a laacreditacin.

d) Acreditacin.En esta sub-fase interviene el rgano Nacional de Calidad y Acreditacin para laJusticia. Esta instancia, externa al despacho u oficina, tiene competencias para la acreditacinde sistemas de gestin de calidad de cualquiera de las organizaciones que integran el sectorjusticia. Debe nombrar para la tarea concreta un equipo de auditores que conducirn el procesode acreditacin, de acuerdo con alguna de las Normas GICA-Justicia. El despacho u oficina quecumpla con los requerimientos mnimos planteados por dicha Norma ser sujeto de acreditacin.

e) Seguimiento y control.Se mantiene y mejora el Sistema de Gestin de Calidad a fin de convertirlo,con el paso del tiempo, en una herramienta robusta de mejora continua. Proporciona, como resultadoindirecto, un compromiso de todas aquellas personas involucradas en la gestin del despacho uoficina.

1.1.3 Fase 3: Replicabilidad

Un despacho u oficina ya acreditado puede servir como par evaluador en el proceso de acreditacinde sus homlogos, compartiendo as sus prcticas de gestin probadas como exitosas. En general, la fasepretende la estandarizacin de prcticas de gestin, as como la aceleracin de la curva de aprendizajede los nuevos despachos u oficinas que opten por acreditarse, con la consecuente disminucin de lostiempos de implementacin. Las sub-fases son:

a) Colaboracin de pares.Este es uno de los presupuestos bsicos de la replicabilidad, dado que sonlos mismos despachos u oficinas acreditadas las que acompaan a aqullas que aspiran a establecerun sistema de gestin de calidad propio. Se adoptan e implementan prcticas de gestin aprobadaspor la instancia institucional de gestin de calidad.

b) Compartir buenas prcticas.Consiste en la recopilacin, clasificacin y evaluacin de las prcticasde gestin de los distintos despachos u oficinas acreditadas.

c) Estandarizar procedimientos de implementacin. La instancia institucional de gestin de calidadbusca la gestin del conocimiento de los diversos despachos u oficinas acreditadas. Los sistemasde gestin de calidad implementados y sus buenas prcticas asociadas, deben ser transferibles a


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todos los despachos y oficinas que pretendan acreditarse dentro de la Organizacin. Las prcticasde gestin deben ser aprobadas y validadas por la Instancia institucional de gestin de calidad a fin

de convertirlas en estndares de gestin transversales a la Organizacin, con miras a disminuir lacurva de aprendizaje y el tiempo de implementacin del sistema de gestin de calidad.d) Mejora continua del Sistema de Calidad.Corresponde al seguimiento y control global que caracteriza

la mejora continua del sistema de gestin de calidad de la Organizacin, conforme ms despachosu oficinas alcanzan la acreditacin. Se busca que dicho sistema sea sostenible en el tiempo y tengaretroalimentacin de los funcionarios de la Organizacin y de las personas usuarias sobre la basede una activa participacin ciudadana.

e) Re-acreditacin.Las acreditaciones pretenden hacer sostenible el sistema de gestin de calidad queun despacho u oficina haya alcanzado. Este proceso continuo implica que, a intervalos definidos, seejecuten re-evaluaciones de los sistemas de gestin de calidad ya acreditados, con el fin de demostrarque mantienen el cumplimiento de los requerimientos de alguna de las Normas GICA-Justicia.

A.5 Alcances del Sistema de Gestin de Calidad

El conjunto de Normas GICA-Justicia est concebido para ser aplicado a:

a. Organizaciones pertenecientes al sector justicia que buscan ventajas operativas en la entrega de losservicios que brindan, a travs de la implementacin de un sistema de gestin de calidad.

b. Todas aquellas personas que, siendo parte o no de una organizacin perteneciente al sector justicia,tengan la funcin de evaluar, auditar y validar el sistema de gestin de calidad correspondiente,con el fin de determinar su conformidad con los requisitos particulares de alguna de las normas dela familia GICA-Justicia. Entre ellos se encuentran organismos de acreditacin, auditores internos dedespacho u oficina, auditores externos, entes reguladores, entre otros.

c. Todas aquellas personas que, a lo interno de cada organizacin del sector justicia, tengan laresponsabilidad de formacin y asesoramiento en materia de sistemas de gestin de calidad, deconformidad con los requerimientos de las Normas GICA- Justicia.

d. Todas aquellas personas que tengan la responsabilidad de desarrollar normas relacionadas o afinesa la familia de Normas GICA-Justicia.

Las Normas GICA-Justicia tienen un carcter regulador mnimo en su descripcin y consecuencias, demodo que no excluyen la existencia de otros contenidos en diferentes cuerpos normativos y/o leyes dediverso nivel jerrquico.


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1.Norma GICA:Organizacin del Despacho Judicial

1.1 Aplicabilidad de la Norma

Todos los requisitos de esta Norma pretenden ser aplicables a despachos judiciales que ejercen funcionesjurisdiccionales, sin importar su tamao y materia.

Puede considerarse la exclusin de uno o varios requisitos, cuando no resulten aplicables a algn despachojudicial en virtud de su naturaleza particular. Las exclusiones sern vlidas siempre que se demuestre:a. Que no se afecten negativamente los servicios brindados a las personas usuarias, en funcin de los

requerimientos definidos.b. Que existen restricciones al cumplimiento de alguno de los requisitos de gestin del proceso judicial,

de conformidad con el apartado 5 de esta Norma.c. Que no se incumpla la legislacin nacional vigente.

1.2 Enfoque Sistmico del Proceso Judicial

La Norma, establece en su apartado 5 de ejecucin del proceso judicial, un modelo de mapa de procesosque relaciona los requerimientos de la persona usuaria con su satisfaccin. Dicho modelo se componede cuatro fases principales que corresponden a la secuencia general de un proceso judicial y de cuatroreas auxiliares para la gestin de prcticas internas del despacho judicial.

Este modelo permite al despacho judicial detectar y gestionar las oportunidades de mejora en la ejecucindel proceso judicial, por medio de la gestin de no conformidades y la aplicacin de medidas correctivas

y preventivas, segn el apartado 6.4 de esta Norma.

En la figura 2 se describe esquemticamente este enfoque.

Gestin de

Entrada

Gestin de

Comparecencias

Gestin de

Resoluciones

Gestin

de Salida

Requerimientosde

lapersonausuaria

Satisfaccindelapersonausuaria

Actividades de soporte

Gestin de plazos, expedientes, documentos y archivos

Sistemas deinformacin Notificaciones Capacitaciones Archivos Proveedura

Resolucin alternativa de conflictos

Figura #2. Mapa de prcticas de gestin (Ejecucin del proceso judicial)


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1.2.1 Fases Principales

a) Gestin de entradas.Se deben identificar, caracterizar y controlar todas las prcticas de gestin queconstituyan entradas de informacin al despacho y que desencadenan la ejecucin de actividades,trmites y prcticas de interrelacin internas. Estas prcticas pueden ser transversales a todo elproceso judicial e incluyen visitas de las personas usuarias, llamadas telefnicas, recepcin dedocumentos y notificaciones, entre otras. Adicionalmente, contempla la gestin y registro de lacadena de custodia de evidencias, bienes y valores y su control a travs de indicadores.

b) Gestin de comparecencias.Se debe identificar y caracterizar la ejecucin de prcticas de gestinen la planificacin y control de las comparecencias dentro del despacho judicial.

c) Gestin de resoluciones.Se deben identificar y caracterizar las prcticas de gestin y establecerindicadores que de forma integral permitan al despacho judicial controlar la gestin de susresoluciones.

d) Gestin de salida.Se deben identificar, caracterizar y controlar todas las prcticas de gestin de

salida que sean transversales al proceso judicial del despacho. stas pueden incluir notificaciones,avisos, llamadas telefnicas, solicitudes de prueba y expedientes, entre otras.

1.2.2 reas Auxiliares

a) Gestin de plazos. Se deben desarrollar, planear e implementar indicadores, los cuales debenverificarse por medio de controles a intervalos definidos. El objetivo es analizar todas las prcticas degestin del proceso judicial del despacho a fin de fijar plazos de tramitacin y cuotas de trabajo.

b) Gestin de expedientes, documentos y archivos. Se debe identificar y caracterizar la ejecucin deprcticas de gestin para el control, clasificacin y supervisin de los expedientes, documentos yarchivos, con la finalidad de identificarlos tanto en los sistemas de informacin como fsicamente. Deesta forma debe garantizarse el acceso expedito a stos cuando as sea requerido.

c) Actividades de soporte. Se debe propiciar la coordinacin de prcticas de gestin comunes deldespacho judicial con las dems oficinas administrativas o tcnicas en general.

d) Resolucin alternativa de conflictos. Se debe de contar con medios de informacin y orientacin enel despacho judicial para comunicar a la persona usuaria su derecho al acceso a medios alternativosde resolucin de conflictos, en los casos en que la legislacin vigente lo permita.


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2.Organizacin del Sistema de Gestin de Calidad

2.1 Generales

1. El despacho judicial debe definir la aplicabilidad de cada artculo de la Norma, en funcin de susprcticas de gestin, segn el apartado 1.1 de esta Norma.

2. El despacho judicial debe propiciar que el Sistema de Gestin de Calidad posea como eje transversalla aplicacin de lineamientos de equidad de gnero, accesibilidad de las personas en condicin devulnerabilidad, transparencia, tica, participacin ciudadana y gestin ambiental.

2.2 Rediseo

3. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe establecer, documentar e implementarun sistema de gestin de calidad y garantizar su mejora continua. El despacho judicial debe:a. Identificar las prcticas de gestin propias del despacho judicial, las de interrelacin entre

despachos judiciales y las de oficinas de soporte. Se debe determinar los trmites y actosprocesales y actividades generales que impactan positiva o negativamente en la prestacin delservicio a la persona usuaria, de conformidad con el artculo 2.3.1.c de esta Norma.

b. Generar el mapeo y anlisis de los trmites y actos procesales y actividades generales deldespacho judicial, de conformidad con el punto 2.2.1.a) de este artculo.

c. Implementar medios para la medicin y anlisis de los trmites, actos procesales y actividadesgenerales determinantes de la calidad de servicio brindado por el despacho, a travs del uso deindicadores de gestin de conformidad con el apartado 6.2 de esta Norma.

d. Implementar medidas que garanticen el logro de los objetivos de calidad del despacho judicial.e. Implementar y dar seguimiento a las medidas correctivas y preventivas, de modo que se garantice la mejora

continua del Sistema de Gestin de Calidad, de conformidad con el apartado 6.4 de esta Norma.

2.3 Liderazgo

1. El despacho judicial debe designar a uno de sus miembros o una comisin cuyas responsabilidades sern:a. Determinar y/o adoptar, en coordinacin con el rgano competente, los objetivos de calidad del

Sistema de Gestin de Calidad, los cuales deben ser medibles y auditables.b. Comunicar a lo interno del despacho judicial los objetivos de calidad del Sistema de Gestin de Calidad.c. Determinar los requerimientos de satisfaccin del servicio de las personas usuarias.d. Coordinar el desarrollo, implementacin y mantenimiento de la documentacin requerida por el

Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo con el apartado 3.1 de esta Norma.e. Determinar e implementar y/o adoptar, en coordinacin con el rgano competente, los indicadores de gestin

que el Sistema de Gestin de Calidad requiera, en concordancia con el apartado 6.2 de esta Norma.

f. Determinar e implementar y/o adoptar, en coordinacin con el rgano competente, los plazosde gestin y cuotas de trabajo para todos sus trmites, actos procesales y actividades generales,en concordancia con la legislacin vigente y el apartado 5.2 de esta Norma.

g. Informar a los rganos competentes sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y susrequerimientos de mejora.

h. Coordinar y ejecutar las revisiones internas del Sistema de Gestin de Calidad, en concordanciacon el apartado 6.7 de esta Norma.

i. Coordinar con otros despachos judiciales, oficinas de soporte y/u organizaciones relacionadas,la ejecucin y mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad del despacho judicial.


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3.Gestin de la Documentacin y Comunicacin

3.1 Gestin de la documentacin

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe determinar o adaptar y/oadoptar, implementar y mejorar la documentacin requerida por el Sistema de Gestin de Calidad,la cual puede estar disponible en cualquier formato o medio. Esta documentacin debe incluir:a. Manual de calidad.b. Objetivos de calidad.c. Protocolos requeridos por esta Norma.d. Protocolos de las prcticas de gestin requeridos por el despacho judicial.e. Instructivos requeridos para las prcticas de gestin.f. egistros requeridos por esta Norma.g. Registros requeridos por las prcticas de gestin, los cuales deben permanecer legibles,

identificables y recuperables.

2. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia y ejecucinde un protocolo para el control de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad, el cual debe:a. Aprobar documentos antes de su comunicacin e implementacin.b. Identificar la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad a travs de una codificacin nica.c. Establecer un control de versiones de modo que se prevenga el uso de documentacin obsoleta.d. Revisar y actualizar la documentacin.e. Almacenar, proteger, recuperar, retener (a intervalos definidos) y disponer de los registros que

compongan su Sistema de Gestin de Calidad.

3.2 Comunicacin de y/a la persona usuaria

1. El despacho judicial debe contar con medios de difusin para comunicar a las personas usuarias laexistencia de su Sistema de Gestin de Calidad.

2. El despacho judicial debe garantizar que se le comunique a la persona usuaria la informacinpertinente acerca de su derecho a presentar quejas, reclamaciones y/o sugerencias y cmostas pueden impactar en la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad. stas deben serpresentadas ante el despacho judicial y/o ante el rgano competente.

3. El despacho judicial debe determinar e implementar prcticas de gestin que garanticen que lapersona usuaria:a. Sea orientada para que reciba la atencin en la instancia competente.b. Reciba informacin pertinente de parte de los servidores y las servidoras judiciales, en cuanto a

la gestin de los procesos judiciales, polticas y dems, de modo que se le oriente en los trmitesy actos procesales respectivos, bajo las condiciones establecidas por la legislacin vigente.c. Sea orientada para la comprensin del lenguaje jurdico de su proceso.d. Tenga acceso supervisado a los documentos, libros, archivos y registros que legalmente no tengan

carcter confidencial, de manera expedita y confiable, de acuerdo con la legislacin vigente.e. Establezca una comunicacin bidireccional, expedita, de bajo costo y confiable con el despacho

judicial, a travs de medios informticos y/o fsicos.f. Sea orientada para el acceso expedito a medios alternativos de resolucin de conflictos, desde

el inicio de su proceso judicial.


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3.3 Comunicacin de y / al servidor o servidora judicial

1. El despacho judicial debe determinar el ambiente de trabajo necesario que propicie que losservidores y las servidoras judiciales cumplan con los objetivos de calidad del Sistema de Gestinde Calidad.

2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de medios de sensibilizacin de losservidores y las servidoras judiciales, con respecto a su impacto directo al Sistema de Gestin deCalidad

3. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de medios para que los servidores y lasservidoras judiciales retroalimenten el Sistema de Gestin de Calidad cuando identifiquen oportunidadesde aplicacin de medidas correctivas y preventivas, en concordancia con el apartado 6.4


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4.Gestin de Recursos

4.1 Planeacin de recursos

4.1.1 Generales

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existenciay ejecucin de un protocolo para la planeacin de recursos, de modo que los medios deaprovisionamiento, apoyos tcnicos, recursos humanos e infraestructura fsica y/o telemticasean:a. Priorizados de acuerdo con criterios tipificadores.b. Determinados, planificados y evaluados a intervalos definidos, tanto cuantitativa como

cualitativamente, de acuerdo con los requerimientos proyectados del Sistema de Gestin deCalidad.

c. Sustentados con el respaldo tcnico pertinente.d. Evaluados cuantitativa y cualitativamente cuando se introduzcan o modifiquen leyes que impacten

la gestin del despacho judicial.

4.1.2 Solicitud de recursos

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un registro de solicitudes alos rganos competentes para la asignacin de medios de aprovisionamiento, apoyos tcnicos,recursos humanos e infraestructura fsica y/o telemtica necesarios para el funcionamiento delSistema de Gestin de Calidad, as como tambin de pruebas que cientficamente sean requeridaspara respaldar la ejecucin del proceso judicial.

4.1.3 Uso racional de recursos

2. El despacho judicial debe planear internamente y/o verificar, en coordinacin con el rganocompetente, que sus prcticas de gestin estn organizadas e implementadas, de modo que eviteel uso innecesario o redundante de recursos y/o se ajuste a las cuotas de consumo definidas.

4.2 Gestin de personal

4.2.1 Generales

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de controles para que los servidoresy las servidoras judiciales atiendan, dentro de la jornada laboral, a las partes y/o sus abogados yabogadas en aspectos relacionados con la tramitacin del expediente.

4.2.2 Definicin de competencias laborales

2. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar:a. La existencia de una estructura organizacional y funcional interna.b. Que los servidores y las servidoras judiciales conozcan las funciones y obligaciones propias de

su puesto.


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4.2.3 Seleccin de los servidores y las servidoras judiciales

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin y/o adopcin de prcticas de gestin para la seleccin de los servidores y las servidorasjudiciales, empleando criterios objetivos de experiencia, actitud y competencias personales.

2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para lareorganizacin interna cuando se deba cubrir la ausencia temporal o permanente de un(a) servidor(a)judicial.

4.2.4 Capacitacin y desarrollo profesional

1. El despacho judicial debe establecer medios para identificar requerimientos de capacitacin de losservidores y las servidoras judiciales y coordinar con el rgano competente, la inclusin de stos en

los planes de carrera jurisdiccional y/o administrativa. Se debe garantizar la existencia de registrosactualizados de las capacitaciones brindadas a los servidores y las servidoras judiciales.

4.3 Instalaciones fsicas

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente debe propiciar:a. La adaptacin de sus instalaciones fsicas, de modo que stas permitan la adecuada prestacin

de servicios a personas usuarias en condicin de vulnerabilidad.b. La existencia y ejecucin de un plan de emergencia, as como de planes de salud ocupacional.

4.4 Sistemas informticos

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin y/o adopcin de un protocolo que:a. Propicie que el diseo y planificacin de los sistemas informticos se adapte y sea congruente

con las necesidades de gestin identificadas por los servidores y las servidoras judiciales.b. Garantice la realizacin de revisiones preventivas de sus sistemas informticos, de forma que se

propicie su operacin de manera controlada, confiable y expedita.c. Garantice el respaldo, a intervalos definidos de la informacin de sus sistemas informticos, as

como tambin el encriptamiento de aqulla que tenga carcter confidencial.d. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe propiciar el uso de medios

informticos para todas las prcticas de gestin que disee e implemente, con nfasis especial enla conformacin del expediente digital.

e. El despacho judicial debe garantizar que las bases de datos de sus sistemas informticos seanactualizadas a intervalos definidos por parte de los servidores y las servidoras judiciales.

4.5 Aprovisionamiento y contratacin de servicios

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin de un registro de solicitud de bienes de aprovisionamiento y servicios. La solicitud debeser respaldada por criterios tcnicos, cuando la complejidad de la misma lo requiera.


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2. El despacho judicial debe monitorear el uso de los recursos asignados por el rgano competente atravs de la creacin de cuotas de consumo.

3. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin de un protocolo para la evaluacin de proveedores con base en criterios tipificadoresestablecidos, de modo que los resultados sean comunicados de forma expedita al rgano competentepara que ste tome las medidas pertinentes.


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5.1 Generales

5.1.1 Oralidad

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo para que en elproceso judicial se aplique la oralidad, siempre que no existan limitantes legales o de recursos.

5.2 Gestin de plazos

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia, ejecucin y/o validacin en coordinacin conel rgano competente, de un protocolo para que a intervalos definidos, se planeen, desarrollen,verifiquen y evalen los plazos de los trmites, actos y actividades generales ejecutadas por losservidores y las servidoras judiciales. Los plazos de gestin definidos deben ser:a. Determinados en concordancia con los requerimientos de la legislacin vigente.

b. Justificados cuando no puedan apegarse a la legislacin vigente, en cuyo caso deben serdeterminados con base en los datos histricos de los trmites y actos procesales y actividadesgenerales propias del proceso judicial, tomando en cuenta las restricciones propias de lasprcticas de gestin mismas.

c. Documentados, controlados y mejorados en funcin de los objetivos fijados por el Sistema deGestin de Calidad.

d. Controlados en cuanto a su cumplimento por parte de los servidores y las servidoras judiciales.

2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo de creacin de planesde contingencia para subsanar el incumplimiento de los plazos de gestin en cada proceso judicial.Este protocolo debe:a. Identificar y cuantificar los eventos crticos que impactan negativamente el cumplimiento de los

plazos, as como las causas que los originan.b. Reducir el impacto del retraso, expeditando el tratamiento de asuntos que hayan sufrido un

retardo, de conformidad con el artculo 6.4.2 de esta Norma.

5.3 Gestin de los expedientes, documentos y archivos

5.3.1 Generales

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia de espacio fsico para la custodia de expedientes,documentos y archivos, y ejecutar prcticas de gestin para la clasificacin, control y supervisin delos asuntos judiciales en trnsito.

2. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la ejecucin deprcticas de gestin para el archivo de expedientes a intervalos definidos.

5.3.2 Seguridad en la gestin de expedientes, documentos y archivos

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para:a. La proteccin y privacidad de informacin de carcter confidencialb. El manejo y custodia de los expedientes de los procesos judiciales, donde el rastreo/remesa

5.Ejecucin del Proceso Judicial


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se ejecute a travs de un sistema fsico y/o informtico, el cual debe actualizarse a intervalosdefinidos.

c. Que los registros de rastreo sean concordantes con las prcticas de gestin desarrolladas.5.4 Gestin de entrada

5.4.1 Generales

1. El despacho judicial debe garantizar la documentacin de las prcticas de gestin (internas y deinterrelacin) y/o requerimientos de entrada que estn asociados a los trmites y actos procesales yactividades generales del despacho judicial; as como su cumplimiento por parte de los servidores ylas servidoras judiciales.

5.4.2 Especficas

1. El despacho judicial debe garantizar que se registre y gestione la cadena de custodia de evidencias,bienes y valores.

2. El despacho judicial debe garantizar el acceso de los servidores y las servidoras judiciales a mediosactualizados para la consulta de profesionales, a fin de verificar que stos se encuentran habilitadospara el ejercicio del derecho.

3. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para elordenamiento de las entradas de asuntos segn tipologa y antigedad.

5.5 Gestin de comparecencias

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para laplanificacin de comparecencias, sea que stas correspondan a la recepcin de declaraciones,testimonios y pruebas y/o a la celebracin de debates, vistas y audiencias. Estas deben:a. Ser agendadas inmediatamente despus del inicio del proceso judicial y segn la capacidad de

las prcticas de gestin del despacho.b. Ser agendadas a intervalos definidos mediante el uso de cronogramas de ejecucin y controlados a travs

de medios confiables y seguros, cuando la recepcin corresponda a testigos y otros actores del proceso.c. Ser convocadas a horas precisas.d. Cuando se suspendan o retrasen, por responsabilidad del despacho judicial, se deben ejecutar

expeditamente medidas correctivas y preventivas, donde al menos se notifique a las partes,

abogados y abogadas, testigos, peritos y/u otras personas involucradas acerca de las causas dedicha suspensin y/o atraso.

2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para quedurante la recepcin de declaraciones, testimonios y pruebas y/o la celebracin de debates, vistas

y audiencias, se garantice que:a. Inician en el momento sealado.b. Se verifica su realizacin y se determinan y registran las causas cuando stas no se realizan. Si la

responsabilidad de la no realizacin es imputable al despacho judicial se deben ejecutar expeditamente


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medidas correctivas y preventivas de conformidad con el apartado 6.4 de esta Norma.c. Existe personal de seguridad en los casos que as lo requieren.

d. Se verifica que los registros de audio y video son funcionales.

3. En las comparecencias que requieran el apoyo de intrpretes, traductores, peritos, curadores,inventariadores y ejecutores, el despacho judicial debe garantizar:a. Medios para el acceso a registros actualizados de dichos auxiliares del proceso judicial segn

corresponda.b. Controles de asistencia de los mismos de acuerdo con la planificacin de las comparecencias.

5.6 Gestin de resoluciones

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe establecer prcticas degestin que garanticen que los proyectos de resolucin correspondan al proceso judicial de forma

ntegra, abordando el tipo, fase, estado y enfoque especfico a lo solicitado.

2. El despacho judicial debe garantizar que la documentacin de los proyectos de resolucin judicialsean supervisados, controlados y validados por la firma del juez mediante el uso de medios fsicos

y/o informticos.

3. El despacho judicial debe garantizar la existencia de registros de control de resoluciones nulas oineficaces.

5.7 Gestin de salida

5.7.1 Generales

1. El despacho judicial debe garantizar la documentacin de las prcticas de gestin (internas y deinterrelacin) y/o requerimientos de salida que estn asociados a los trmites y actos procesales yactividades generales del despacho judicial; as como su cumplimiento por parte de los servidores ylas servidoras judiciales.

5.7.2 Especficas

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para lanotificacin y/o citaciones a las partes.

2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para laverificacin de publicacin de edictos y avisos.

3. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de prcticas de gestin para elordenamiento de las salidas de asuntos segn tipologa y antigedad.


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6.Evaluacin del desempeo y mejora del Sistema de Gestin de Calidad

6.1 Generales

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin de un protocolo para la medicin, registro, anlisis, seguimiento y mejora continua delSistema de Gestin de Calidad, el cual debe demostrar:a. Cumplimiento de los objetivos de calidad del Sistema de Gestin de Calidad (apartado 2.3.1.a)b. Anlisis de los indicadores de gestin (apartado 6.2)c. Cumplimiento de medidas de mejora a las no conformidades detectadas en las auditoras internas

previas (aparatado 6.3)d. Establecimiento y ejecucin de medidas correctivas y preventivas (apartado 6.4)e. Satisfaccin de los requerimientos de servicio de la persona usuaria (apartado 6.5)f. Evaluacin del desempeo de los(as) servidores(as) judiciales (apartado 6.6)g. Realizacin de revisiones internas (apartado 6.7)

6.2 Indicadores de gestin

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe evaluar el desempeo de suSistema de Gestin de Calidad por medio del uso de indicadores de gestin, los cuales deben sermedibles y auditables, basados en mtodos cuantitativos y estadsticos.

6.3 Auditora de despacho

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existenciay ejecucin de un protocolo para llevar a cabo auditoras de despacho a intervalos definidos,demostrando que el Sistema de Gestin de Calidad est implementado y cumple con los objetivos,requerimientos de servicio y de proceso establecidos.

2. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe planificar auditoras dedespacho, las cuales deben definir:a. Criterios de evaluacin medibles y auditables.b. Alcance (en relacin con las no conformidades identificadas durante las auditoras de despacho

previas y/o reas donde se detecten potenciales no conformidades).c. Metodologa.d. Seleccin de auditores de modo que se eviten conflictos de intereses por la auditora de sus

propias reas de trabajo.

3. El despacho judicial debe informar al rgano competente los resultados de las auditoras de despacho.

4. El despacho judicial debe garantizar que se tomen medidas correctivas y preventivas, de conformidadcon el apartado 6.4 de esta Norma.

6.4 Gestin de no conformidades

1. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo para detectar, corregiry prevenir las no conformidades, a travs del uso de los indicadores de gestin establecidos por elSistema de Gestin de Calidad.


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2. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo para la aplicacin demedidas correctivas, expeditas, cuando se detecten no conformidades. Este protocolo debe:

a. Revisar las no conformidades.b. Evaluar la necesidad de adoptar medidas para garantizar la solucin expedita de la noconformidad.

c. Determinar e implementar las medidas.d. Registrar los resultados de las medidas.e. Revisar las medidas.

3. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo para la aplicacin demedidas preventivas expeditas, para la eliminacin de causas de no conformidades potenciales, afin de prevenir su ocurrencia. Este protocolo debe:a. Determinar las causas de las no conformidades detectadas.b. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

c. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las no conformidades.d. Determinar e implementar las medidas necesarias.e. Registrar los resultados de las medidas.f. Revisar las medidas.

4. El despacho judicial debe garantizar la existencia y ejecucin de un protocolo para el control ymonitoreo de las medidas correctivas y preventivas, hasta que stas alcancen el objetivo para el cualfueron establecidas.

6.5 Medicin de la satisfaccin de la persona usuaria

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin y/o adopcin de un protocolo para que a intervalos definidos:a. Se recolecte sistemticamente y analice estadsticamente informacin relacionada con la

satisfaccin de los requerimientos de servicio de la persona usuaria.b. Se responda, corrija y d seguimiento a las reclamaciones, quejas y sugerencias planteadas por

las personas usuarias, de conformidad con el apartado 6.4 de esta Norma.

6.6 Evaluacin del desempeo de los servidores y las servidoras judiciales

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia,ejecucin y/o adopcin de un protocolo para realizar, a intervalos definidos, evaluaciones deldesempeo de los(as) servidores(as) judiciales. El protocolo debe:

a. Especificar indicadores cuantitativos de desempeo.b. Evaluar el impacto del desempeo del servidor judicial en la satisfaccin de la persona usuaria,en concordancia con el apartado 6.5 de esta Norma.

c. Recomendar a los rganos competentes ajustes en los planes de capacitacin y en los dems casosen que se detecten oportunidades de mejora en el desempeo de los(as) servidores(as) judiciales.

d. Recomendar a los rganos competentes la toma de decisiones sobre capacitaciones,remuneraciones, traslados y ascensos de los(as) servidores(as) judiciales, as como tambin deposibles medidas coercitivas.

e. Definir y ejecutar medios para la retroalimentacin de los(as) servidores(as) judiciales.


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6.7 Revisiones internas

1. El despacho judicial, en coordinacin con el rgano competente, debe garantizar la existencia yejecucin de un protocolo para que a intervalos definidos se realicen revisiones internas del Sistemade Gestin de Calidad. Toda revisin interna debe ser documentada a travs de registros y debecontener:a. Resultados de auditoras internas.b. Evaluaciones recolectadas de satisfaccin de servicio de la persona usuaria.c. Registros del estado de las medidas correctivas y preventivas.d. Registros de indicadores de gestin del Sistema de Gestin de Calidad.e. Registros de seguimiento de medidas de mejora continua efectuadas en revisiones internas

previas.f. Cambios en las prcticas de gestin internas del despacho judicial, directrices de rganos

superiores o afines y/o legislacin vigente, que puedan afectar directamente al Sistema de

Gestin de Calidad.g. Registros de recomendaciones de los(as) servidores(as) judiciales, personas usuarias y/o

terceros.h. Registro de evaluacin del desempeo de los(as) servidores(as) judiciales.

2. La revisin interna debe identificar las reas que requieren cambios y las oportunidades de mejorapara el Sistema de Gestin de Calidad. Las medidas a implementar deben de girar en torno a:a. Mejora de los indicadores de gestin del despacho judicial.b. Mejora de los servicios, basados en la retroalimentacin directa de la persona usuaria.c. Identificacin de los recursos de gestin y requerimientos de capacitacin, a efecto de adecuar

las prcticas de gestin del despacho judicial.d. Reforzamiento de la cultura de cooperacin a nivel interno y con organizaciones externas.e. Determinacin de nuevos objetivos de calidad para el Sistema de Gestin de Calidad.


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7.Anexo: Conceptos, Estructuras y Vocabulario

Este anexo describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y acreditacin para despachosjudiciales, especificando una terminologa propia para los mismos, as como una convencin de lenguaje

utilizado en la Norma GICA-Justicia: Organizacin del Despacho Judicial.

7.1 Conceptos

7.1.1 Gestin Integral de Calidad y Acreditacin Justicia (GICA-Justicia)

La Gestin Integral de Calidad y Acreditacin para la Justicia se abrevia por sus siglas como GICA-Justicia y corresponde al Modelo Integral de Gestin de Calidad y sus normas relacionadas, para lasorganizaciones del sector justicia.

7.1.2 Familia de Normas

El trmino Normas se refiere a la familia de Normas GICA-Justicia diseadas para establecer los estndaresde gestin de calidad para las diferentes organizaciones del sector justicia. La familia GICA-Justicia estarcompuesta inicialmente por las siguientes Normas:

Organizacin del Despacho Judicial rgano de Gobierno Judicial Organizacin de la Ocina Administrativa Organizacin del Ministerio Pblico Organizacin de la Defensa Pblica Organizacin de la Polica Judicial Organizacin de Despachos Privados

7.1.3 Norma

El trmino Norma refiere a una Norma GICA-Justicia en particular perteneciente a la familia de NormasGICA-Justicia.

7.1.4 Norma GICA-Justicia: Organizacin del Despacho Judicial

Esta Norma especifica los requerimientos de gestin de calidad para los despachos que tengan funcionesjurisdiccionales dentro de la estructura judicial nacional.

7.2 Estructuras del Sistema de Gestin de Calidad

7.2.1 Instancia Institucional de Gestin de CalidadEs la instancia administrativa designada por el rgano de Gobierno Judicial para concentrar las laboresde coordinacin, planificacin, capacitacin, implementacin y normalizacin de los sistemas de gestinde calidad en los distintos despachos y oficinas que se sometan a un proceso de acreditacin con algunade las Normas GICA-Justicia. Esta instancia tiene las siguientes funciones generales:

a. Gestin Institucional del Sistema de Gestin de Calidad Esta funcin consiste en la coordinacin con los distintos rganos de la institucin judicial para el


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soporte y la creacin de herramientas de gestin de cualquier despacho u oficina que pretendaacreditarse con alguna de las Normas GICA-Justicia. Adems, sirve como canal de comunicacin

ante el rgano Nacional de Calidad y Acreditacin para la Justicia.

b. Coordinacin institucional de los procesos de implementacin Es la funcin de centralizacin, custodia y aprobacin del banco de protocolos, transversales a

toda la institucin judicial, de modo que procure la gestin de recursos internos a fin de brindarapoyo logstico y de capacitacin en los procesos de acreditacin que institucionalmente se estncoordinando, adems de contribuir a la replicabilidad de los sistemas de gestin.

c. Auditoras de Despacho u Ofcina Es la funcin de coordinacin y ejecucin de auditoras de despacho u oficina a fin de verificar la

idoneidad de su Sistema de Gestin de Calidad para su acreditacin o re-acreditacin. El equipode auditores es conformado por un grupo interdisciplinario de gestores de calidad de la propia

organizacin judicial, quienes deben poseer experiencia comprobada en procesos de acreditacin.Este equipo se conforma particularmente para la ejecucin esta tarea de auditora.

d. Capacitacin Esta funcin consiste en coordinar la capacitacin requerida por los despachos u oficinas a efecto

de que cumplan con el rediseo de procesos requerido para la implementacin de alguna de lasNormas GICA-Justicia y su posterior acreditacin. Este enfoque incluye: Organizacin de actividades de sensibilizacin acerca de temas de gestin de calidad en los

despachos u oficinas que pretendan someterse a un proceso de acreditacin. Capacitacin de los gestores y auditores internos en temas de rediseo de procesos e

implementacin de sistemas de gestin de calidad. Participacin activa en redes de gestin de calidad en las organizaciones judiciales, organismos

internacionales de acreditacin, congresos y seminarios relacionados con el tema de gestin dela calidad judicial.

7.2.2 rgano Nacional de Calidad y Acreditacin para la Justicia

Es el rgano nacional oficial de acreditacin de los servicios de administracin de justicia. Es elresponsable de emitir el certificado de acreditacin de los despachos judiciales que demuestren laimplementacin de los estndares definidos por la Norma GICA-justicia: Organizacin del Despacho

Judicial. ste cuenta con un marco legal que define su estructura, funciones y competencias y a la vezgarantiza plena independencia de criterio en cuanto a sus decisiones de acreditacin.

Este rgano se enfoca a la formacin y capacitacin de los procesos de acreditacin de instituciones delsector justicia. Algunas actividades relacionadas con este rgano son:

Organizacin de actividades abiertas de reexin y sensibilizacin acerca del tema de acreditacinen las instituciones del sector justicia.

Capacitacin a colaboradores de procesos de acreditacin, auditores, pares, lectores u otros. Participacin activa en redes de gestin de calidad en las organizaciones de justicia, organismos

internacionales de acreditacin, congresos y seminarios relacionados con la gestin de la calidaden la justicia.


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a. Objetivos Evaluar el nivel de calidad de los despachos u ocinas del sector justicia que se sometan a un

proceso de acreditacin con alguna de las Normas GICA-Justicia. Recomendar medidas o planes de accin, a n de solucionar las debilidades y carenciasidentificadas en los procesos de acreditacin.

Ser parte de organismos internacionales de gestin y acreditacin de justicia. Fomentar y comunicar la conveniencia y los benecios que un despacho u ocina del sector

justicia obtiene al ingresar en un proceso de acreditacin de su sistema de gestin de calidad,segn los estndares propuestos por alguna(s) de la(s) Norma(s) GICA.

b. Logstica para ejecutar el proceso de acreditacin Administracin y actualizacin de documentos de acreditacin fsicos y electrnicos. Mantenimiento de un registro de elegibles de colaboradores para los procesos de acreditacin. Programacin y seguimiento de los procesos de acreditacin, resultados y planes de mejora.

7.3 Vocabulario

7.3.1 Actos procesalesSucesos o acontecimientos definidos por la legislacin procesal de cada materia.

7.3.2 AuditableCaracterstica o posibilidad de que un elemento o actividad sea sujeto a una auditora (7.3.5).

7.3.3 AuditarAccin de realizar una auditora (7.3.5).

7.3.4 AuditorEl trmino auditor se puede dividir en:Auditor de despacho:gestor(a) de calidad (7.3.24) con competencias para realizar una auditora a lointerno del despacho judicial.Auditor externo: persona con competencias para realizar una auditora, representante del rganoNacional de Gestin de Calidad y Acreditacin (7.2.2) y parte del equipo auditor (7.3.14).

7.3.5 AuditoraProceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de maneraobjetiva, con el fin de determinar el nivel de cumplimiento de los criterios de la normativa.

Para efectos de la Norma GICA-Justicia, las auditoras se dividen en dos tipos: Auditoras de Despacho o evaluaciones de pares y gestores de calidad. Auditoras Externas efectuadas por el rgano Nacional de Gestin de Calidad y Acreditacin.

Dentro de las Auditoras de Despacho, se busca que el despacho judicial (7.3.10), evale internamentesu sistema de gestin de calidad, logrando as el compartir las buenas prcticas del par evaluador,estandarizar las metodologas de implementacin y generar retroalimentacin al sistema mismo pormedio de la mejora continua (7.3.36).


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Las Auditoras Externas son realizadas por organizaciones independientes (rgano Nacional de Gestinde Calidad y Acreditacin) que aseguren la validez de la evaluacin. Tales organizaciones proporcionan

la certificacin del despacho judicial (7.3.10), o el registro de conformidad con los requisitos de laNorma GICA-Justicia.

7.3.6 Comisin de calidadGrupo de gestores(as) de calidad (7.3.24) a lo interno del despacho judicial.

7.3.7 ConfiableCapacidad de un sistema para realizar y mantener sus funciones tanto en circunstancias ordinarias comoen circunstancias inesperadas o adversas.

7.3.8 ConformidadCumplimiento de un requerimiento (7.3.54) de la Norma GICA: Organizacin del Despacho Judicial.

7.3. 9 Cuotas de trabajoAsignacin de cargas laborales equitativas establecidas a los servidores judiciales de manera estadsticacon base en las especificidades de su funcin. stas no son estticas sino que se adecan en el tiempo.

7.3.10 Despacho judicialrgano pblico, cuya finalidad principal es ejercer la jurisdiccin. Organizado y creado para cumplirlos actos procesales que la legislacin vigente defina. Incluye cualquier despacho de primera instancia,segunda instancia y/o tribunales de apelacin o casacin.

7.3.11 DocumentacinTodo aquel registro fsico o electrnico que evidencie la existencia de un sistema de gestin de calidaden un despacho judicial y estandariza sus prcticas de gestin.

7.3.12 DocumentoTodo objeto fsico o electrnico con carcter representativo o declarativo, en el que constan datos a serempleados con el objetivo de probar algo.

7.3.13 Equidad de gneroProceso de hacer cumplir la justicia tanto al hombre como a la mujer, lo que implica la implantacin demedidas compensatorias por las desventajas histricas y sociales que separan al hombre de actuar enigualdad de condiciones que la mujer.

7.3.14 Equipo auditorExisten dos tipos:Equipo auditor de despacho:auditores de despacho (7.3.4) designados por la Instancia Institucional deGestin de Calidad (7.2.1) con las competencias para realizar una auditora de despacho (7.3.5).Equipo auditor externo:auditores externos (7.3.4) representantes del rgano Nacional de Gestin deCalidad y Acreditacin (7.2.2) con las competencias para realizar una auditora de acreditacin (7.3.5).

7.3.15 ExpeditoOportuno, coherente con las limitaciones naturales del acto procesal (7.3.1) y/o trmite (7.3.60).


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7.3.16 GarantizarAccin de cumplimiento de un requerimiento especfico de la Norma GICA-Justicia: Organizacin del

Despacho Judicial.

7.3.17 GestinAdministracin de las variables involucradas en el desarrollo de las prcticas de gestin (7.3.46), talescomo: plazos, trmites, recursos, indicadores, y otros.

7.3.18 Gestin de entradaAdministracin de las prcticas de gestin transversales a todo el proceso judicial, que implica el ingresode documentacin al despacho judicial para el cumplimiento de los fines del proceso.

7.3.19 Gestin de expedientes, documentos y archivosEs la administracin, registro y control de la documentacin referente al proceso judicial.

7.3.20 Gestin de plazosAdministracin y control del trmino o tiempo sealado para una actividad especfica. Para llevar a cabola gestin de plazos se requiere establecer indicadores de gestin (7.3.26).

7.3.21 Gestin de recursosConjunto de actividades que realiza el despacho judicial para planificar y controlar los recursos (7.3.52)que le son proporcionados o asignados.

7.3.22 Gestin de resolucionesAdministracin de los actos procesales transversales a todo el proceso judicial, a fin de que sean dictadosoportunamente para satisfacer los derechos de la persona usuaria.

7.3.23 Gestin de salidaAdministracin de las prcticas de gestin transversales a todo el proceso judicial que implica el egresode documentacin al despacho judicial para el cumplimiento de los fines del proceso.

7.3.24 Gestor(a) de calidadPersona con capacidad comprobada a lo interno de la organizacin judicial y/o con las responsabilidadesde planear, coordinar e implementar el sistema de gestin de calidad (7.3.58) dentro del despachojudicial (7.3.10), en coordinacin con la Instancia Institucional de Gestin de Calidad (7.2.1).

7.3.25 Igualdad de gnero

Valoracin igualitaria de similitudes y/o diferencias existentes entre el hombre y la mujer segn susdiferentes roles dentro de la sociedad.

7.3.26 Indicadores de gestinInstrumentos utilizados para monitorear la eficiencia de las prcticas de gestin (7.3.46) y mostrarel resultado y tendencias cuantitativas de las mismas. Permiten identificar reas de oportunidad paraimplementar medidas correctivas (7.3.32) y preventivas (7.3.33).


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7.3.27 InstructivoEs toda aquella documentacin en la que se detallan, en forma especfica, los pasos a seguir de una

prctica de gestin (7.3.46) determinada. Se diferencia de un protocolo (7.3.50) por su grado dedetalle, siendo as un instructivo ms especfico y detallado que un protocolo.

7.3.28 Intervalos definidosPeriodos de tiempo preestablecidos, determinados por los responsables del sistema de gestin de calidad.Deben ser documentados de manera que permitan la mejora continua (7.3.36) del despacho judicial(7.3.10).

7.3.29 Manual de calidadDocumentacin (7.3.11) que utiliza el despacho judicial (7.3.10) para explicar la estructura del sistemade gestin de calidad. Referencia los objetivos de calidad (7.3.38), protocolos, instructivos y registrosque conforman el Sistema de Gestin de Calidad del despacho judicial.

7.3.30 MapeoHerramienta de calidad utilizada en el despacho judicial para identificar y analizar la secuencia deactividades y sus interrelaciones. Ayuda a identificar las actividades que no agregan valor y provocanretraso en el proceso judicial, en perjuicio de la calidad de servicio entregado a la persona usuaria.

7.3.31 MedibleNecesidad de cuantificar un elemento o actividad que requiere ser auditado. (7.3.2).

7.3.32 Medidas correctivasAcciones que el despacho judicial (7.3.10) toma para eliminar la causa de una no conformidad(7.3.37) u otra situacin indeseable detectada en una auditora de despacho (7.3.5) o una auditora deacreditacin.

7.3.33 Medidas preventivasAcciones que el despacho judicial (7.3.10) toma para prevenir la ocurrencia de una no conformidadpotencial o no deseable (7.3.37).

7.3.34 Medios electrnicosMedios que combinan las telecomunicaciones y la informtica.

7.3.35 Medios fsicosEs todo aquel instrumento de naturaleza corprea el cual puede ser utilizado operativamente en las

prcticas de gestin a fin de alcanzar una meta especfica.7.3.36 Mejora continuaIncremento paulatino de la eficiencia de las prcticas de gestin (7.3.46) de un despacho judicial,con el fin de alcanzar la estabilidad en las mismas. Para realizar la mejora continua es necesaria laidentificacin de los trmites, actos procesales y actividades generales que se efectan en el despachojudicial (7.3.10). Adems, es un conjunto de herramientas de desarrollo, anlisis y seguimiento quepermite el alcance de los objetivos de calidad (7.3.38) planteados por el despacho judicial.Es un esfuerzo recurrente para mejorar la capacidad de entrega del servicio y/o las prcticas de gestin


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(7.3.46) en la bsqueda de la satisfaccin de la persona usuaria (7.3.42). Los esfuerzos pueden buscarmejoras incrementales en el tiempo, o mejoras radicales en un solo momento.

7.3.37 No conformidadNo cumplimiento de un requerimiento (7.3.54) de la Norma GICA-Justicia: Organizacin del Despacho

Judicial.

7.3.38 Objetivos de calidadSon los propsitos o metas que el despacho judicial se plantea cumplir en un intervalo de tiempo definido.Deben dirigir los recursos (7.3.52) y esfuerzos para cumplir los requerimientos (7.3.54) del sistema degestin de calidad.

7.3.39 Oficinas de soporteRefirase al trmino rgano competente. (7.3.41).

7.3.40 Oportunidad de mejoraPosibilidades que el despacho judicial tiene para mejorar la eficiencia de una o varias prcticas degestin (7.3.46).

7.3.41 rgano competenteTambin llamada oficina de soporte tcnico. Es toda aquella dependencia a lo interno de la organizacinjudicial que proporciona soporte para la debida operacin del despacho judicial.

7.3.42 Persona usuariaEs toda aquella persona con derechos y obligaciones ante la ley, ya sea persona fsica o personajurdica.

7.3.43 Perspectiva de gneroVisiones diferenciadas entre hombres y mujeres por causa de su gnero, que conlleva a la evaluacin dedeterminadas prcticas, conductas, acciones, omisiones, situaciones y circunstancias de manera distinta.Abarca las diversas percepciones de los seres humanos en funcin de su condicin socio-econmica, edad,religin, habilidad, etnia, preferencia sexual, entre otros. Parte del hecho que no existe un nico sujeto delconocimiento, sino ms bien mujeres y hombres en escenarios caracterizados por las diversidades sociales,a cuyas necesidades particulares se deben adaptar las instituciones sociales que brindan servicios.

7.3.44 Planeacin de recursosVase Gestin de recursos (7.3.21).

7.3.45 Poblaciones en condiciones de vulnerabilidadSe refiere a aquellas personas que por su edad, gnero, estado fsico o mental, circunstancias sociales,econmicas, tnicas y/o culturales, enfrentan dificultades especiales para ejercitar a plenitud susderechos reconocidos por el ordenamiento jurdico ante el sistema de justicia. Se consideran causasde vulnerabilidad edad, discapacidad, pertenencia a comunidades indgenas o minoras, victimizacin,migracin y desplazamiento interno, pobreza, gnero y privacin de libertad. La determinacin de laspoblaciones en condicin de vulnerabilidad en un pas dado depende de sus caractersticas especficas

y su nivel de desarrollo social y econmico.


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7.3.46 Prcticas de gestinConjunto trmites, actos y actividades generales coordinadas y/u organizadas por el despacho judicial

y que se realizan con un fin determinado. En general, se refiere a actividades de gestin, la provisin derecursos, ejecucin del proceso judicial y mediciones, entre otros.

7.3.47 Procedimiento judicialReglas, trmites o formalidades requeridos para el desarrollo del proceso judicial (7.3.48).

7.3.48 Proceso judicialProceso jurisdiccional desarrollado como una

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