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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 2

2. OBJETO ...................................................................................................................... 2

3. RESUMEN Y ESTRUCTURA ......................................................................................... 3

4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .............................................................................. 4

5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................... 4

5.1 Antecedentes ..................................................................................................... 4

5.2 Motivaciones de las empresas para implementar un SGC ................................ 7

5.3 Conceptos básicos de calidad ............................................................................ 8

5.4 Definición de calidad .......................................................................................... 9

5.5 Normalización y certificación ............................................................................. 9

5.6 Definición del Sistema de Calidad .................................................................... 10

6. DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................................. 10

6.1 Generalidades .................................................................................................. 10

6.2 Fases del proyecto ........................................................................................... 11

6.2.1 Presentación del proyecto a la Gerencia de la empresa .......................... 11

6.2.2. Trabajo de campo ..................................................................................... 11

6.2.3. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 12

7. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 13

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1. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto ha sido realizado como Proyecto Fin de Carrera en las instalaciones

de AGUILAR DE DIOS por la alumna que suscribe.

AGUILAR DE DIOS desde su fundación, ha sabido adaptarse a las nuevas técnicas de

producción y venta, planteándose nuevas metas para seguir evolucionando. Debido a

esto, es por lo que AGUILAR DE DIOS se propone conseguir la excelencia en el campo de

la Calidad. Por ello, el principal objetivo de este proyecto es implantar un Sistema de

Gestión de la Calidad que ayude a la empresa a lograr este objetivo.

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad puede proporcionar grandes

beneficios a una organización, cuando se hace con un alto nivel de compromiso.

Algunos ejemplos de beneficios que se pueden citar son:

Aumentar la satisfacción de los clientes: un Sistema de Gestión de la Calidad

ayuda a que la organización planifique sus actividades en base a los

requerimientos de los clientes y no sólo a los que establezca la organización, por

lo que la calidad se integra en el producto desde la planificación.

Mayor rentabilidad: al aumentar la satisfacción de los clientes, reducen costes y

desperdicios, su rentabilidad aumenta produciendo así mayores ingresos o un

mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamientos en el mercado.

Reducir variabilidad en los procesos: a través de un Sistema de Gestión de la

Calidad se estandarizan los procesos, reduciendo así la variabilidad que se

presentan en estos, lo cual aumenta la capacidad para producir productos

consistentes.

2. OBJETO

El objeto del presente proyecto consiste en el diseño y desarrollo de un Sistema de

Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN-ISO 9001: 2008. Este objeto se concreta

en la elaboración de la documentación que define dicho sistema de gestión:

Manual de Gestión de la Calidad

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Manual de Procedimientos (con sus Instrucciones Técnicas y Formatos

No forma parte del presente proyecto la implantación del sistema diseñado.

3. RESUMEN Y ESTRUCTURA

Este proyecto se desarrolla en un único tomo, dividido en tres documentos principales,

el primero corresponde a la Memoria de la elaboración del proyecto, el segundo es el

Manual de Gestión de la Calidad y el último contiene el Manual de Procedimientos. Estos

dos últimos documentos constituyen el resultado de la elaboración del proyecto. Cada

documento posee su propia paginación independiente y su propio índice, como es

habitual en este tipo de trabajos, con la finalidad de que las actualizaciones de cada

documento puedan realizarse sin afectar a los restantes. Así mismo, y por la misma

razón, dentro del tercer documento, cada procedimiento tiene su propia paginación y

los anexos correspondientes, que cuentan con una portada.

Para facilitar la lectura y localización de las distintas partes (al tener paginaciones no

correlativas) entre los tres documentos mencionados, se han dispuesto unas portadas

de colores que hacen el papel de separadores. El mismo sistema se ha de emplear para

separar los procedimientos.

Para hacer más fácil la búsqueda de las distintas partes, el encabezado de cada

documento indica en cuál de ellos se encuentra. Tomando como ejemplo la página

presente, se encuentra dentro del documento Memoria (véase encabezado).

Los documentos en que se divide el proyecto por tanto son:

Memoria: detalla los motivos que han llevado a la realización del proyecto, así

como el objetivo y la finalidad del mismo, una presentación de la empresa en la

que se desarrolla, una breve introducción acerca del Sistema de Gestión de la

Calidad. La Memoria concluye con la especificación de las fases del proyecto,

seguida de una bibliografía.

Manual de Gestión de la Calidad: realizado de acuerdo con la Norma UNE-EN-

ISO 9001: 2008 dedicándole atención a todos y cada uno de los apartados de los

que consta dicha norma.

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Hay que resaltar que al comenzar el Manual de Gestión de la Calidad, se

encuentra el documento Política de la Calidad. Así mismo, al final de dicho

Manual se encuentra el Mapa de Procesos.

Manual de Procedimientos: es el más extenso y el de mayor importancia, en el

que se detallan todos aquellos procedimientos que ha sido necesario formalizar

para la adecuada gestión de los procesos. Se incluyen también los formatos e

instrucciones técnicas empleadas en los distintos procedimientos.

4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Con una larga tradición familiar a sus espaldas, que se remonta a cinco generaciones

atrás, la marca de joyería AGUILAR DE DIOS nace en Córdoba en 1870. Entonces se

dedicaban a la fabricación de joyería popular de la época. En 1960 la empresa da el salto

a la distribución al por mayor con tanto éxito que cinco años más tarde, comienza a

exportar sus joyas a Estados Unidos y América Latina pero no tenía un plan de expansión

definido. En 1978, la compañía empieza a plantearse un plan de actuación a nivel

internaciones para aumentar las exportaciones.

AGUILAR DE DIOS, situada en Córdoba capital, cuenta con más de 300 trabajadores y

está especializada en joyería de oro con una colección compuesta por unas 6000 piezas.

Las nuevas tecnologías se han incorporado a todo el proceso de fabricación, a pesar de

que aún se mantienen ciertas laborar artesanales en el acabado de las piezas.

5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

5.1 Antecedentes

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en EE.UU. en los años 30 antes de la

II Guerra Mundial. El Doctor Walter A. Shewhart, de los Bell Laboratories, aplicó el

concepto de control estadístico de proceso para elevar la productividad y disminuir los

errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención

de elevar la productividad y la calidad.

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Para lograr elevar la calidad, se crearon las primeras normas de calidad del mundo

mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. EE.UU. ideó un sistema

de certificación de la calidad que funcionaron en la industria militar y que fueron

llamadas las normas Z1. Gran Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a

su industria militar, una serie de normas de calidad. Se las conoce como el sistema de

normas 600. Surgen en el ámbito militar porque era importante participar en la guerra

con cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad.

Otros países del mundo no contaban con un aseguramiento de calidad tan efectivo que

permitiera elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número sensible de

pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y establecer

garantías de calidad sobre el funcionamiento de sus equipos, aparatos y elementos

técnicos.

Entre 1940-1943, Edwards Deming, trabajó en la Universidad de Stanford capacitando a

cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso como norma a seguir

para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.

La base de la filosofía de Deming es:

Descubrir mejoras: productos/servicios.

Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

A mayor calidad, mayor productividad.

La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

Para poder evitar variaciones propone un ciclo.

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Donde las diversas etapas consisten en:

Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar

sobre los resultados.

Actuar: tomas acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos.

De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan

si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea

reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron

satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.

La calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al

terminar la II Guerra Mundial, es por ello que el antecedente de la ISO está precisamente

ligado a hace 50 años, cuando se crean y elevan los estándares de la calidad.

El papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy

importante, pero no fueron los únicos que invirtieron en el procedimiento de la

1)Planificar

2)Hacer3)Verificar

4)Actuar

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elevación de la calidad, sino que Alemania inició un impulso nunca antes visto por elevar

la calidad y convertirla en algo fundamental.

Al nombre de Deming deben agregarse los de Joseph Juran quién fue un detonador

esencial para este desarrollo en Estados Unidos y Philip Crosby que inició en los años 60

una revolución de la calidad en Estados Unidos con el movimiento que inició conocido

como “cero defectos”, que se enfocaba en elevar las expectativas de la administración

y en motivar y concienciar a los trabajadores por la calidad. Como respuesta a la crisis

de calidad en Norte América hacia finales de los 70 debido a la pérdida de los mercados

frente a productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos, Crosby enuncia

su Principio “hacerlo correctamente la primera vez” (“doing it right the first time” DIRFT).

En Estados Unidos los consumidores deciden organizarse y formar la Comisión para la

Seguridad de Productos al Consumidor y, a lo largo de los años 80, el mundo occidental

comienza a tomar conciencia de la importancia de la Gestión de la Calidad, asimilando y

adoptando las medidas y prácticas del control de calidad japonés. Es así como surge el

TQM (Total Quality Management).

5.2 Motivaciones de las empresas para implementar un SGC

Es muy común en los trabajos de investigación realizados hasta este momento, estudiar

los motivos por los que una empresa decide implementar y acreditar un Sistema de

Gestión de la Calidad como es la norma ISO 9001, así como determinar la influencia de

dichos motivos en el rendimiento de la empresa.

No existe un consenso claro entre los investigadores en el porqué de la propagación a

gran escala de estas normas y su distinto grado de penetración en los distintos países.

Diversos autores subrayan el hecho de que, por lo general, existen dos grupos de

motivaciones en la empresa para poner en práctica este tipo de normas y conseguir la

certificación: por un lado, motivos internos relacionados con la eficiencia, es decir, para

mejorar la productividad y el rendimiento, y por otro lado, los motivos externos o

institucionales, relacionados con l presión social para que adopten estas prácticas de

gestión.

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5.3 Conceptos básicos de calidad

El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las

que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y pos

mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de

gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a

todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir

en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué

espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe

cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas

vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad. La mejora de la calidad

consiste en el establecimiento de nuevos estándares de calidad con el objeto de obtener

un producto o servicio mejor.

La aplicación sistemática de ocho principios proporciona la “calidad total”:

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque fundamentado en sistemas

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Relación mutuamente beneficiosa con proveedores

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5.4 Definición de calidad

Las definiciones sobre el concepto de calidad son muchas de tal forma que las

definiciones más actuales engloban a las más antiguas y por tanto se especifica cada vez

más este concepto y se van eliminando las ambigüedades.

Una posible definición de concepto de calidad bastante global es la siguiente:

“establecer los requisitos para que el producto o servicio cumpla correctamente el uso

al que va destinado”.

5.5 Normalización y certificación

ISO (International Organization for Standardization) define la normalización como la

especificación técnica, accesible al público, establecida con la cooperación y el consenso

o la aprobación general de todas las partes interesadas, basado en los resultados

conjuntos de la ciencia, la tecnología y la experiencia, que tiene por objeto el beneficio

óptimo de la comunidad y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel

nacional, regional o internacional.

Los objetivos buscados con la normalización son:

La unificación, simplificación y control de productos y procesos.

La defensa de los intereses de todas las partes involucradas en la producción o

consumo de un bien o servicio.

La consecución de ventajas económicas para el productor y el consumidor.

El fomento de la seguridad, la salud y la protección a la vida.

La eliminación de las barreras comerciales.

La certificación acredita, mediante documento fiable emitido por un organismo

autorizado, el cumplimiento de los requisitos o exigencias establecidas en una norma o

especificación técnica, respecto a un determinado producto o servicio.

Se trata por tanto, de una fórmula para controlar la aplicación de la normalización y para

implantar sistemas de evaluación de la calidad en las empresas.

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5.6 Definición del Sistema de Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad lo podemos definir como “el conjunto de la

estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y

de recursos que se establecen para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”.

El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica especialmente a todas las actividades

relativas a la calidad de un producto o servicio, y existe una influencia mutua entre todas

ellas. Afecta a todas las fases, desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de

los requisitos y expectativas del cliente.

6. DESARROLLO DEL PROYECTO

6.1 Generalidades

El objetivo principal de este proyecto, es definir el Sistema de Gestión de la Calidad

diseñado, como herramienta eficaz de mejora, dentro de las actividades de la empresa,

para ello, es nuestra responsabilidad adaptar el sistema a la realidad de la empresa, con

la máxima eficacia, mínima documentación y burocracia, y potenciando aquellos

requisitos de la norma que van a suponer mayor valor añadido, o que van a permitir

actividades de mejora continua y mayor eficiencia.

Esto permitirá a la organización definir niveles de calidad altos, y tener un sistema para

mantenerlos de forma sostenible, optimizando su funcionamiento, reduciendo costes,

etc.

Como indica la norma, las actividades de formación para involucrar el personal, suponen

la principal herramienta de trabajo, para conseguir la máxima eficiencia y compromiso

del personal, el trabajo debe realizarse en equipo con el personal directamente

implicado en cada actividad.

Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, el presente Proyecto

está enfocado a la realización de los procesos, para lo que se han diseñado los

correspondientes procedimientos a seguir, para lograr cumplir los requisitos exigidos

por los clientes y de esta manera incrementar, en la medida de lo posible, su

satisfacción.

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Para que la Organización funcione de la manera más correcta posible, se hace necesario

identificar las diferentes actividades que integran el trabajo realizado en la Empresa y

relacionarlas entre ellas.

Con este enfoque logramos un control continuo sobre los puntos de interconexión entre

los diferentes procesos, así como sobre su interacción dentro del sistema completo.

6.2 Fases del proyecto

6.2.1 Presentación del proyecto a la Gerencia de la empresa

Es necesario establecer un control escrito sobre el funcionamiento de la organización,

basado en la aplicación de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, con el objetivo final de

lograr una mayor satisfacción por parte de los clientes.

Este fue el planteamiento que la autora del presente Proyecto expuso al Gerente de

AGUILAR DE DIOS, con el fin de elaborar un documento para la implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad destinado a mejorar el rendimiento de la empresa,

aumentar el grado de conformidad de los clientes con los requisitos exigidos y lograr

alcanzar el objetivo final de la mejora continua.

6.2.2. Trabajo de campo

En esta fase de identifican las necesidades concretas de cada área pata la definición del

Sistema de Gestión de la Calidad y análisis de procesos.

Para crear y elaborar los documentos que finalmente constituyen el Proyecto Fin de

Carrera dedicado al Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para AGUILAR DE

DIOS, ha sido necesario realizar un estudio previo de todos los procesos y actividades

involucrados en el funcionamientos de la empresa, con el objetivo de tener una idea

clara de la misma y así poder llegar a optimizar su rendimiento.

Dicho conocimiento de AGUILAR DE DIOS fue adquirido por la autora del presente

proyecto mediante diferentes entrevistas con el Responsable de Producción y

empleados de la empresa.

Por tanto se pueden considerar dos tipos diferentes de actividades de campo realizadas:

Entrevistas al Responsable de Producción y al personal de AGUILAR DE DIOS.

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Observación sobre el terreno del trabajo realizado por los distintos empleados

de la empresa.

6.2.3. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Una vez registrados todos los procesos desarrollados en el taller, se llevó a cabo la

elaboración del Manual de Gestión de la Calidad, en el que se recoge la Política de la

Calidad de la empresa, así como los distintos capítulos de la Norma UNE-EN-ISO: 9001:

2008.

Por otro lado, para la ejecución de los procesos, se han establecido los procedimientos

generales que se llevan a cabo, los cuales se recogen en el Manual de Procedimientos.

Estos Procedimientos van acompañados de Instrucciones Técnicas y Formatos, los

cuales también se incluyen en dicho manual. Así mismo, en algunos Procedimientos se

han definido unos indicadores de calidad, que contribuyen a la medición del

funcionamiento de la organización y facilitan la toma de decisiones para una mejor

gestión, teniendo siempre en cuenta que deben ser rentables para la organización,

fácilmente calculables y fiables, comparables y representativos.

Se enumeran a continuación:

-En el procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos:

Número de cursos impartidos por año.

Número de trabajadores que han asistido en total.

Número de trabajadores que han asistido por curso.

Puntuaciones obtenidas en los cursos.

-En el procedimiento de Compras:

𝑀1 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑡í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠

-En el procedimiento de Auditorías Internas:

Nivel de cumplimiento del Programa de Auditorías

𝑀2= 𝑁º 𝑑𝑒 𝐴𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑁º 𝑑𝑒 𝐴𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠

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Número promedio de no conformidades: promedio de la suma de no

conformidades por proceso auditado.

-En el procedimiento de Reclamación y Satisfacción de clientes:

𝑀3 =𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠

7. BIBLIOGRAFÍA

Para la elaboración de este Sistema de Gestión de la Calidad, se han consultado las

siguientes publicaciones:

Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos

y vocabulario. Madrid: AENOR, 2008.

Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

Madrid: AENOR, 2005.

Norma UNE-EN 13306, “Mantenimiento. Terminología del mantenimiento”.

Gómez Fraile, F; Tejero Monzón, M; Villar Barrio, J.F; Cómo hacer el Manual de

Calidad. Ed. Fundación Confemetal.