Módulo Profesional 1: Recepción y logística en la … · implantología, la prostodoncia y la...

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Módulo Profesional 1: Recepción y logística en la clínica dental.

UF1: Recepción del paciente y gestión informática.

M01: Recepción y logística en la clínica dental. UF1: Recepción del paciente y gestión informática.

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ÍNDICE UF1: recepción del paciente y gestión informática. ....................................... 4

Organización de las actividades en la unidad o clínica dental. ................... 4 1.

1.1. Servicios y clínicas para la asistencia dental. .......................................... 4

1.2. Equipo de profesionales de una clínica dental. ..................................... 4

1.3. Instalaciones y dependencias de una clínica dental. ............................. 8

1.4. Programación del trabajo de una unidad o gabinete. ........................ 12

1.5. Programas de gestión de clínica dental y bases de datos. ................. 15

1.6. Gestión de residuos de una clínica dental. .......................................... 17

Aplicación de procesos para la recepción de pacientes. .......................... 20 2.

2.1. Procesos de atención a personas en la recepción de la clínica o servicio de salud bucodental. .......................................................................... 20

2.2. Tipos de asistencia posible en el servicio o clínica dental. ................. 23

2.3. Criterios que determinan la calidad en la atención a personas. ........ 23

2.4. Técnicas de comunicación. .................................................................... 25

2.5. Procesos de atención de las actividades propias de la recepción de un servicio o de una clínica dental. ................................................................. 28

2.6. Citación de pacientes. Control de citas. .............................................. 34

2.7. Facturación de servicios. Documentación necesaria. .......................... 36

2.8. Estrategias de marketing relacionadas con las clínicas y servicios de salud bucodental. ............................................................................................. 41

Gestión de ficheros de pacientes. ............................................................... 43 3.

3.1. Aplicaciones informáticas para el manejo de datos de pacientes. .... 43

3.2. Gestión de datos de pacientes. Obtención de listados. .................... 49

3.3. Gestión de datos de entidades responsables de prestaciones. ........ 52

3.4. Legislación y normativa vigentes. ......................................................... 52

Gestión de la documentación clínica. .......................................................... 61 4.

4.1. Sistema sanitario de la Unión Europea y español................................ 61

4.2. Sistema de salud de Catalunya. ............................................................ 68

4.3. Organización sanitaria: primaria y especializada. ................................ 81

4.4. Documentos clínicos: tipos, características e indicaciones. ............... 87

4.5. Historia clínica. Apartados y documentos que incluye. Condiciones de rellenado. ..................................................................................................... 89

4.6. Otros documentos sanitarios. ............................................................... 96


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4.7. Documentación correspondiente a los sistemas de gestión de calidad propios de clínicas dentales. .............................................................. 99

4.8. Cumplimentación y tramitación. ......................................................... 100

4.9. Custodia de documentos y protección de datos. Confidencialidad y secreto profesional. ........................................................................................ 104

4.10. Legislación vigente en materia de documentación, protección de datos y derechos y obligaciones relacionadas con la documentación. .... 104


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UF1: recepción del paciente y gestión informática.

Organización de las actividades en la unidad o 1.clínica dental.

1.1. Servicios y clínicas para la asistencia dental.

Desde un punto de vista de la gestión, la clínica odontológica recoge una parte de una clínica convencional y otra parte propia derivada de su carácter especial, con equipamientos y productos característicos.

En este mismo sentido, hay que precisar que la OMS (Organización Mundial de la Salud) emitió en 1990 un informe sobre la salud bucodental en los países desarrollados en el que mencionaba una tendencia de cambio en la odontología. Así, dicho informe precisaba que la odontología intervencionista (de tratamiento restaurador, extracciones, etc.) cedía terreno ante la odontología preventiva, cuyo objetivo principal es evitar las enfermedades. El futuro de los equipos y clínicas de salud pasa, por tanto, por la promoción de hábitos saludables e higiene más que en los tratamientos para solventar las patologías.

Actualmente, este modelo de servicio en las clínicas dentales no está plenamente vigente, y se produce una coexistencia entre la odontología intervencionista y la preventiva.

También se han producido cambios en el concepto de clínica y ha evolucionado tanto en su extensión como en la forma de abordar el trabajo. En el caso de las clínicas dentales, comenzaron en un entorno familiar y con el odontólogo como dueño y máximo responsable, para con el tiempo pasar a centros clínicos con especialistas y áreas de trabajo, con un modelo integral y unas instalaciones que tienden hacia las macroclínicas, en las que el odontólogo es un profesional más.

Además, los profesionales odontológicos se han ido especializando en distintas disciplinas para ofrecer sus servicios a distintas clínicas.

1.2. Equipo de profesionales de una clínica dental.

El equipo de profesionales está formado por una serie de trabajadores que habitualmente es conocido como equipo de salud bucodental.

Objetivo:

Asegurar la prevención, efectuar el diagnóstico y establecer el tratamiento de las enfermedades bucodentales de los pacientes.


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Funcionamiento:

Es clave que cada miembro del equipo bucodental conozca sus funciones y se responsabilice de ellas, trabajando siempre como un equipo en el que cada pieza se complemente.

¿Quiénes forman el equipo?

ESPECIALISTA EN CIRUGÍA MAXILOFACIAL:

Historia:

Esta especialidad de la medicina se crea en 1975. Para obtenerla, hay que cursar Medicina y realizar la especialización en cirugía maxilofacial vía MIR (médico interno residente).

Funciones:

- Cirugía de cara, cuello, boca y tejidos peribucales.

- Su actividad es esencialmente hospitalaria, aunque puede efectuar labores similares al odontólogo en clínicas dentales.

ODONTÓLOGO O ESTOMATÓLOGO:

Historia:

El título de Odontólogo se crea en 1901. En 1948 se dispone que la escuela de Odontología pase a denominarse de Estomatología y se crean los títulos de Doctor y Licenciado Médico Estomatólogo, con lo que se elimina el título de Odontólogo para dar paso a una especialidad de la Medicina denominada Estomatología.

En 1986, con la entrada en la Unión Europea, se vuelve a separar esta especialización, danto paso a la licenciatura en Odontología.

Funciones (recogidas por la ley y no delegables):

- Organizar y gestionar la clínica dental.

- Está profesionalmente capacitado para ejercer todas las actividades de prevención, diagnóstico y tratamiento de patologías relacionadas con dientes, boca, maxilares y tejidos anexos.

Médico especialista en cirugía maxilofacial.

Odontólogo o estomatólogo.

Higienista bucodental.

Auxiliar dental.

Recepcionista.


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- Tiene atribuciones para prescribir los medicamentos, prótesis dentales y productos sanitarios correspondientes.

- Está habilitado para administrar anestesia local.

Funciones delegables: otros procedimientos sí pueden ser delegados en personal auxiliar (auxiliares e higienistas), siempre que estén preparados y sean supervisados por el odontólogo, que es quien suele asumir el papel de director del equipo bucodental.

Especializaciones:

En los últimos años, la odontología se ha dividido en especialidades para tratar más a fondo materias específicas que van más allá de la odontología general.

Pese a la gran aceptación de estas especialidades odontológicas, en España no existe una regulación sobre ellas, por lo que se rigen según la normativa de la Unión Europea, que sólo reconoce como especialidades la ortodoncia y la cirugía bucal.

Otras especialidades no cuentan con reconocimiento legal. Es el caso de la implantología, la prostodoncia y la endodoncia o periodoncia.

HIGIENISTA BUCODENTAL:

Historia:

Tiene su origen en el doctor Alfred Fones a finales del siglo pasado, cuando advirtió que había una serie de funciones que podrían ser realizadas por profesionales cualificados que no fuesen odontólogos pero que sí podrían colaborar estrechamente con ellos.

En España, la profesión de higienista bucodental aparece en 1986, cuando se crea el título de formación profesional de segundo grado.

Funciones:


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En materia técnico-asistencial

Colocar selladores con técnicas no invasivas

Colocar y retirar hilos retractores.

Aplicar fluoruros tópicos.

Realizar pulido de obturaciones.

Colocar y retirar el dique de goma.

Eliminar cálculos y tinciones dentales.

Toma de impresiones y radiografías.

Realización de blanqueamientos.

En salud pública

Recoger datos sobre el estado de la cavidad oral para su uso en clínica o epidemiología.

Educación sanitaria, proporcionando instrucciones de higiene y control de la dieta.

Realizar exámenes bucodentales a la población.

Actividades administrativas

Colaborar con el equipo bucodental en la programación y organización de las agendas y registro de los datos.

AUXILIAR DENTAL:

Historia:

La titulación de auxiliar dental no está reconocida por el Ministerio de Educación, por lo que sus labores son asumidas, por lo general, por auxiliares de enfermería.

Su número está en función del tamaño de la clínica dental, el tipo de asistencia y servicios que se ofrecen.

Funciones:

- Acomodar a los pacientes.

- Preparar materiales y almacenarlos.

- Limpiar, desinfectar y esterilizar el instrumental.

- Controlar el equipamiento y el mobiliario.

- Facilitar la visión, retraer tejidos blandos, cambiar el instrumental y aspirar (trabajar a cuatro manos).


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RECEPCIONISTA:

Historia:

Es un profesional que sólo existe en consultas grandes. Por lo general, sus funciones pueden ser desempeñadas por un auxiliar administrativo o un auxiliar de clínica.

Funciones:

- Control y gestión de fichas.

- Archivo y gestión de expedientes.

- Elaboración de presupuestos y facturas.

- Realización de pedidos.

- Recepción y despedida de los pacientes.

- Envío de recordatorios a los pacientes.

- Control de citas.

1.3. Instalaciones y dependencias de una clínica dental.

1.3.1. Definición de clínica dental:

Es la zona de trabajo del equipo de salud bucodental donde se realizan las actividades preventivas y terapéuticas. Es España, cada comunidad autónoma se rige por una legislación y unos requisitos y especificaciones técnicas distintas.

1.3.2. Objetivos generales de una clínica dental o gabinete odontológico:

- Contar con dimensiones adecuadas para el tipo de trabajo a realizar en cada dependencia.

- Adecuar el entorno de trabajo a los principios ergonómicos básicos.

- Permitir una circulación fluida de profesionales y pacientes, sin obstáculos.

- Conseguir un ambiente tranquilo y que no transmita nerviosismo al paciente.

1.3.3. Dimensiones:

La normativa europea establece para el consultorio unas dimensiones mínimas entre 80 y 125 m2.


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1.3.4. Distribución:

Zonas generales

(comunes a todas las consultas)

Zonas complementarias

(si ofrece servicios accesorios)

Recepción y entrada Sala de radiología

Sala de espera Cuarto de revelado

Despacho Sala de gases

Gabinete Almacén

Aseos Sala de postoperatorio

Zona de compresor Almacén

Esterilización Sala de formación

Área de descanso

1.3.5. Áreas:

Las distintas zonas se agrupan a su vez en dos áreas (área clínica y área no clínica) para facilitar la organización del trabajo.

Área clínica Área no clínica

Gabinete dental Entrada

Zona de realización y revelado de radiografías

Recepción y administración

Despacho (área de información a los pacientes)

Sala de espera

Laboratorio Aseos

Esterilización Vestuario y aseo personal

Almacén Zona de descanso

Zona de compresores o maquinaria propia de la clínica

Zona de formación


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1.3.5.1. Área clínica

Definición:

Es el conjunto de zonas que se destinan a la asistencia al paciente y a su tratamiento, ya sea directa o indirectamente. Debe estar en las mejores condiciones de orden y limpieza.

Equipamiento:

GABINETE DENTAL:

Definición: es el lugar donde se realizan los tratamientos odontológicos y que, por tato, debe contar con todo el instrumental, mobiliario y aparataje para este fin.

Equipamiento:

- Sillón dental:

Es la pieza principal del gabinete, pues allí se realizan los tratamientos.

Su localización dependerá de las dimensiones y de la proximidad de puertas y ventanas. Por lo general, debe ubicarse en la zona de mayor longitud de la habitación, respetando estas distancias mínimas:

- 1 metro desde el cabecero hasta la pared.

- A la derecha (para los odontólogos diestros), una zona de 0,8 metros.

- En la zona del auxiliar, un espacio de 1,6 metros, pues debe dar cabida a la bandeja o mesa de instrumental.

- Muebles auxiliares:

Muebles para el almacenamiento del instrumental.

Deben ser de fácil limpieza y permitir un orden adecuado del material.

Es recomendable el uso de uno o de varios muebles bajos de fácil acceso para el instrumental de mayor uso.

- Equipo de radiología intraoral:

Hay dos tipos de radiografías dentales de rayos X: intraoral y extraoral.

Radiología intraoral Radiología extraoral

La película está ubicada dentro de la boca

La película está ubicada fuera de la boca

El aparato de sitúa dentro del gabinete

El aparato debe situarse fuera del gabinete

Ayuda al diagnóstico de multitud de patologías

Precisa especificaciones técnicas para la estancia que lo albergue


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ZONA DE REVELADO DE RADIOGRAFÍAS:

Puede encontrarse en el interior del gabinete (resguardada de la luz) o en una zona aislada.

Esta zona existe únicamente en los consultorios sin radiovisiografía, ya que en éstas las imágenes se visualizan a través del ordenador o de un lector.

El dispositivo para relevar puede ser manual (cabinas de procesado con varios recipientes donde manualmente se introduce la película en unos fluidos) o automático (con máquinas de revelado que procesan la película).

DESPACHO:

Es la zona de información a los pacientes, donde debatir los planes de tratamiento y dar respuestas a las dudas que estos tengan. Es conveniente transmitir la información con calma y propiciando un ambiente relajado, así como aportar por escrito todo lo explicado.

LABORATORIO:

Pequeña área que existe en algunas clínicas dentales y donde se realizan labores de vaciado de modelos, montaje en el articulador, almacenamiento de modelos de estudio, etc.

ESTERILIZACIÓN:

Zona destinada al empaquetado y esterilización del material. Cuenta con los aparatos necesarios para ello, como el autoclave y la selladora.

CUARTO DE COMPRESORES:

Zona en la que se ubica el compresor o compresores de los sillones de la clínica. Debe estar insonorizada y refrigerada.

ALMACÉN:

Área donde se ubican los materiales extraordinarios que se precisan en la clínica. Cuenta con un stock de los materiales de uso frecuente.

1.3.5.2. Área no clínica

ENTRADA, RECEPCIÓN Y ADMINISTRACIÓN:

En los consultorios pequeños, estas tres salas se fusionan en una sola.

En ellas se recibe a los pacientes y se realizan tareas administrativas. Es habitual que se pueda acceder a ellas desde varios puntos.

SALA DE ESPERA:

Zona en la que los pacientes aguardan antes de ser atendidos. Debe estar convenientemente rotulada para facilitar su identificación. Debe contar con una ambientación que transmita tranquilidad y relajación.

La estancia de los pacientes en la sala de espera no debería superar los 20 minutos, puesto que si se supera este tiempo puede aumentar su ansiedad. Para evitarlo, se les debe informar de posibles retrasos o incidencias para que


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no perciban señales de desatención. Debe contar con espacio suficiente y resultar cómoda.

ASEOS:

Deben cumplir con la normativa vigente y adecuarse a los requerimientos legales sobre minusválidos. Han de preservar la higiene y el orden.

VESTUARIO Y ASEO DEL PERSONAL:

Zona en la que los empleados se cambian de ropa y en la que se guardan los uniformes.

ZONA DE DESCANSO Y ÁREA DE FORMACIÓN:

Suelen encontrarse en clínicas de mayor tamaño y que cuentan con una zona exclusiva para empleados. En ocasiones puede incluir un comedor o salas destinadas a la formación continuada del personal.

1.4. Programación del trabajo de una unidad o gabinete.

El libro de citas y la gestión del mismo es un aspecto fundamental para optimizar el trabajo en un gabinete dental. Es básico ser eficaz en este aspecto, y para ello la persona o personas encargadas de este trabajo deben conocer al detalle los tiempos de la clínica en cada una de las parcelas, así como la capacidad de respuesta ante urgencias o imprevistos.

En base al trabajo que se realiza, los tiempos de la agenda se clasifican en:

Tiempo productivo

Tiempo en el que el gabinete está funcionando y, en consecuencia, generando ingresos.

La gestión de la agenda debe encaminarse a incrementar este tiempo.


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Tiempo no productivo

Es aquel en el que no se realiza trabajo sobre los pacientes y que, por tanto, no se está facturando.

Es el factor más destructivo para una clínica, ya que no genera ingresos.

Causas de este tiempo no productivo:

Tiempo no programado: huecos en la agenda que no se han llenado al no haber podido ser asignados a ningún paciente.

Visitas anuladas: Citas que estaban cubiertas pero que han sido anuladas por los pacientes. Es bueno intentar llenarlas con otros pacientes o adelantando las visitas de los siguientes. Es clave identificar a los pacientes que tienen el hábito de anular sus visitas.

Pacientes que no acuden a la consulta: Los pacientes no acuden y no avisan, con lo que son difícilmente controlables.

Medidas para minimizar el tiempo no productivo:

- Llamar con anterioridad a los pacientes que tienen el hábito de anular sus citas.

- Enviar citas de recordatorio unos días antes a pacientes que tengan citas largas.

- Programar visitas breves en la medida de lo posible.

- Citar a pacientes con visitas breves al mismo tiempo que visitas largas de pacientes poco formales.

Planificación de los horarios del equipo:

Debe regirse por dos criterios básicos: el tiempo disponible (jornada laboral) y los recursos materiales y humanos de la clínica.

El personal debe conocer y seguir un horario, así como el instrumental de que dispone. Si hay déficits en uno de los dos aspectos (personal e instrumental) o en ambos, el horario se deberá adaptar a estas carencias, puesto que debe establecerse en función de los recursos humanos y del instrumental disponible.

Tipos de citas:

Es importante establecer una categorización de las citas que se pueden generar, para así adaptar de forma productiva los tiempos de trabajo. Esta categorización se puede establecer en función del tiempo que precisen:


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Citas de primera visita

Objetivo Dar una visión general de la salud oral del paciente y presentar un plan de tratamiento.

Duración Entre 30 y 45 minutos.

Cuándo A primera hora de la mañana, para evitar esperas o retrasos y que el paciente se lleve una buena impresión.

Citas estándar

Objetivo Para tratamientos planificados.

Duración El odontólogo debe estipular el tiempo en cada caso, pero se estima entre 30 y 60 minutos.

Cuándo Según las preferencias del paciente.

Citas de tratamiento planificado de mayor extensión

Objetivo Destinadas a procedimientos de mayor complejidad.

Duración Una o varias horas.

Cuándo A principio de la jornada, para evitar una sobrecarga de trabajo al final de la misma.

Citas breves de tratamiento continuado prolongado

Objetivo Realizar revisiones periódicas, de ortodoncia o similares.

Duración Entre 15 y 20 minutos.

Cuándo Según las preferencias del paciente.

Citas muy breves

Objetivo Pacientes que tienen que acudir a la consulta de forma no programada.

Duración 5 minutos.

Cuándo Intercaladas con citas estándar para rellenar posibles tiempos muertos generados por estas.

En cualquier caso, es recomendable que la agenda sea revisada cada día por el odontólogo y por la persona que la gestione, para aprobarla o, si es preciso, retocarla.


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1.5. Programas de gestión de clínica dental y bases de datos.

La gestión informática proporciona a las clínicas dentales la posibilidad de manejar grandes cantidades de información. Es por ello que cada día está más presente, puesto que repercute positivamente en los profesionales del gabinete y, en consecuencia, en los pacientes.

Entre sus beneficios figuran:

- Ahorro de espacio físico para el almacenamiento de los historiales.

- Ahorro de tiempo en la búsqueda de información.

- Seguridad y fiabilidad de los datos guardados.

Por ello, es fundamental seleccionar el sistema operativo, los paquetes de gestión y los programas informáticos con los que trabajaremos.

1.5.1. Sistemas operativos

Hay tres grandes sistemas operativos: Windows, Apple-Mac y Linux.

Windows

Es el más extendido en las clínicas dentales.

Ventajas

- Casi todos los sistemas de digitalización de imágenes radiográficas están en este sistema.

- La mayoría de programas están creados para funcionar en Windows.

Inconvenientes

- Está bajo la amenaza de virus informático.

Apple-Mac

Es minoritario.

Ventajas

- No está bajo la amenaza de virus informático.

Inconvenientes

- Sólo una minoría de los sistemas de digitalización de imágenes radiográficas están en este sistema, aunque se prevé que en el futuro se equiparará a Windows.

- Sólo una minoría de programas están creados para funcionar en Apple-Mac.

Linux

Es el menos extendido.

Ventajas

- No está bajo la amenaza de virus informático.


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Inconvenientes

- Sólo una minoría de programas están creados para funcionar en Linux.

1.5.2. Programas de gestión

Existe una gran variedad de programas informáticos de gestión para consultas odontológicas, por lo que, a la hora de elegir, hay que tener en cuenta una serie de aspectos y parámetros:

Manejo: Debe ser sencillo en intuitivo, así se evita tener que formar al personal y costes añadidos.

Compatibilidad: Debe permitir exportar los datos a otros programas o a bases de datos.

Legalidad: Debe adaptarse a los requisitos legales, sobre todo a la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.

Seguridad: Deben hacerse copias de seguridad para no perder nunca los datos.

Protección: Debe estar protegido ante errores accidentales.


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1.6. Gestión de residuos de una clínica dental.

1.6.1. Clasificación de los residuos en una clínica dental:

Los residuos sanitarios de las clínicas dentales se clasifican en tres grupos:

GRUPO I Residuos asimilables a los urbanos

¿Cuáles son? Los que no plantean especiales exigencias en su gestión.

Ejemplos Ejemplos: cartón, papel.

Eliminación Con la basura convencional.

Porcentaje Representan el 55% del total de residuos.

GRUPO II Residuos sanitarios no específicos

¿Cuáles son?

Procedentes de pacientes no infecciosos y no incluidos en el grupo III

Ejemplos Material de curar, yesos, textil fungible, ropas, objetos y materiales de un solo uso contaminados con sangre, secreciones o excreciones.

Eliminación Están sujetos a requerimientos adicionales de gestión intracentro, siendo, a los efectos de su gestión extracentro, asimilables a los del grupo I.

Porcentaje Representan un 45% del global.

GRUPO III Residuos sanitarios específicos o de riesgo

¿Cuáles son? Representan un riesgo para la salud laboral y pública.

Ejemplos Residuos sanitarios específicos.

Eliminación Deben observarse medidas especiales de prevención.

Porcentaje Menos de un 5%

GRUPO IV Residuos tipificados en el ámbito de normativas singulares

¿Cuáles son?

Suponen un riesgo tanto en su gestión intracentro como extracentro.

Ejemplos

Residuos citostáticos, restos de sustancias químicas, medicamentos caducados, aceites minerales o sintéticos, residuos con metales, residuos de los laboratorios radiológicos, residuos líquidos, etc.

Eliminación Están sujetos a requerimientos especiales higiénicos y mediambientales.

Porcentaje Menos de un 5%


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1.6.2. Eliminación de los residuos:

El tratamiento de los residuos para su eliminación será distinto en función del grupo al que pertenezcan.

Grupo I:

Pueden ser eliminados con la basura convencional.

Aunque no representan ningún peligro para la población, se recomienda que se utilicen bolsas de galga 80 mg/cm2, preferiblemente negras.

Grupos II, III y IV:

Precisan de un tratamiento diferente y deben ser recogidos en las clínicas por empresas autorizadas que cumplan con la normativa vigente.

Para residuos cortantes o punzantes se utilizarán recipientes impermeables, estancos, rígidos y a prueba de corte y perforación.

La recogida de estos residuos en las clínicas debe realizarse bajo rigurosos criterios de segregación, asepsia, inocuidad y economía, evitando trasladar la contaminación o el deterioro ambiental a otro medio. Para ello:

- Se implantará un sistema de recogida selectiva y diferenciada para cada tipo de residuo, evitado mezclas que puedan ser peligrosas o que dificulten su gestión.

- En los grupos II y III se usarán bolsas o recipientes de un solo uso, que seguirán los criterios de:

‐ Estanqueidad total.

‐ Opacidad a la vista.

‐ Resistencia a la rotura.

‐ Asepsia total en su exterior.

‐ Ausencia total en su exterior de elementos cortantes o punzantes.

‐ Volumen no superior a 70 litros.

Cerramiento especial hermético de fácil apertura pero que no pueda abrirse accidentalmente.


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1.6.3. Residuos especiales en odontología:

Las consultas odontológicas generan una serie de residuos que son típicos de ellas y que precisan de un sistema de eliminación particular que se realiza aplicando rigurosos criterios de segregación, asepsia, inocuidad y economía.

Los más importantes de estos residuos son:

Mercurio

Residuo sumamente importante por su elevada toxicidad y por las lagunas legales en torno a su eliminación, ya que en la actualidad no hay una normativa que lo regule.

En algunas clínicas lo guardan en envases aparte. Lo más recomendable sería recoger estos envases de manera similar a la del resto de residuos.

Líquidos de revelado de radiografías

Son altamente contaminantes.

Tipos:

- No inflamables: pueden ser vertidos en el desagüe.

- Inflamables y con pH menor de 5,5: no pueden ser vertidos al desagüe y para eliminarlos hay que utilizar contenedores especiales.

Plomo

Tampoco cuenta con una normativa legal específica.

Hay que almacenarlos en recipientes especiales.


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Aplicación de procesos para la recepción de 2.pacientes.

Introducción:

La recepción en una consulta es un elemento clave del buen funcionamiento. El trato cercano y las buenas prácticas pueden marcar la decisión del paciente. Por ello, la entrada de éste y el primer contacto con el equipo, que tiene lugar en esta zona, resulta en muchas ocasiones decisivo.

2.1. Procesos de atención a personas en la recepción de la clínica o servicio de salud bucodental.

2.1.1. Características y condiciones del trato con personas.

Trato personal

Los pacientes prefieren un trato cercano, que genera comodidad y fortalece la relación paciente-profesional.

Utilizar activadores emocionales

Detalles como felicitar a un paciente por su cumpleaños, saludarle por su nombre cuando llega, hacer gala de amabilidad y preocuparse por su estado mejoran la percepción que el paciente respecto al gabinete y sus profesionales.

Empatizar

Permite que el paciente se vea más como una persona que como un paciente.

2.1.2. Características de las relaciones interpersonales.

Actitud

Definición: Es la disposición estable de la personalidad para reaccionar ante ciertas situaciones mediante conductas sistemáticas y uniformes.

Componentes:

- Componente cognoscitivo: formado por la idea, el conocimiento o la creencia sobre una persona o hecho.

- Componente afectivo: se refiere al grado de motivación que hace que la vinculación hacia una persona o hecho sea o no favorable.

- Componente conductual: formado por la tendencia de la conducta hacia determinados comportamientos.


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Particularidades

Las actitudes se adquieren a lo largo de la vida a través de patrones de imitación, pero pueden ser modeladas o modificadas a través de la instrucción y de la enseñanza.

Motivación

Definición: Es el señalamiento o el énfasis que se aprecia en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, con lo que crea o aumenta el impulso necesario para emprender o abandonar esa acción.

La escala de necesidades-Pirámide de Maslow

Maslow jerarquizó los motivos del ser humano en función de su situación personal. Lo hizo a través de una escala de necesidades representada en una pirámide de cinco niveles: los cuatro más bajos incluirían las necesidades de déficit (lo que nos falta), y el más alto correspondería a la autorrealización (lo que nos llena, lo que nos hace crecer).

Según Maslow, solo se puede atender a las necesidades superiores si se han satisfecho todas las necesidades inferiores. Las fuerzas de crecimiento nos empujan hacia arriba, mientras que las regresivas nos empujan hacia abajo y nos pueden llegar a dejar en las necesidades básicas fisiológicas.

Particularidades

En las clínicas odontológicas es clave conocer al personal y sus necesidades para dar con la motivación adecuada. Un personal motivado es fundamental para mejorar el rendimiento y transmitir seguridad.


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Empatía

Definición: Es la capacidad de una persona para ponerse en el lugar del otro y saber qué puede sentir o pensar y cuáles pueden ser sus inquietudes o deseos.

‘Leer’ a los demás

Las personas con mayor capacidad de empatía son las que mejor saben leer o interpretar a los demás. Pueden obtener una gran cantidad de información a través de toda una serie de elementos (lenguaje no verbal, lenguaje verbal, tono de voz, gestos, expresión, postura,…). Pese a ser un proceso inconsciente, se puede mejorar la empatía observando y prestando atención a los demás.

Particularidades

En el caso de las clínicas dentales, la empatía del profesional con el paciente ayuda a transmitirle confianza y tranquilidad, a que aumente su confort.

2.1.3. Factores que facilitan la comunicación interpersonal en la consulta.

Hay una serie de elementos que, en función de cómo sean los empleados, pueden favorecer o entorpecer la relación paciente-personal. Son los siguientes:

Léxico Adaptar el nivel del lenguaje al del paciente, evitado expresiones demasiado técnicas.

Expresión verbal Hay que buscar ser lógico y preciso, evitando dudas y contradicciones que puedan trasladarse al paciente.

Atención Mirar a la cara y atender a las expresiones del paciente.

Fluidez verbal No hablar deprisa (dificulta la comprensión) ni despacio (aburre y distrae al paciente).

Respeto Elegir el momento de hablar y también el de escuchar, respetando las pausas.


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2.2. Tipos de asistencia posible en el servicio o clínica dental.

Asistencia en función de su programación

Asistencia programada Asistencia urgente

Se incluye en el libro de citas. No figura en el libro de citas o se incluye en él de manera excepcional.

Tiene reservado un tiempo determinado para su realización.

Debe prestarse con carácter inmediato.

Asistencia en función del procedimiento odontológico

Asistencia preventiva Asistencia restauradora

Se realiza para evitar lesiones dentales.

Realiza tratamientos para lograr restituir la función oral.

Engloba los programas de fluorización, selladores o revisiones periódicas, entre otros.

Incluye las obturaciones, las endodoncias y las prótesis, entre otros.

2.3. Criterios que determinan la calidad en la atención a personas.

Concepto:

El concepto inicial de calidad procede de la industria, donde comenzó a entenderse como la capacidad de un producto para cumplir con la finalidad con la que se ha creado y con el menor coste posible.

La extrapolación de este concepto a la odontología permitiría definir la calidad en este ámbito como disponer del recurso adecuado (el mejor posible) en el momento oportuno y adaptado al paciente. En otras palabras, ofrecer el producto de gama más alta y a un coste razonable.


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Criterios básicos

Efectividad El proceso debe resolver el problema del paciente.

Eficacia

La resolución debe ser lo más rápida posible, y cuanto más simple sea el tratamiento, mayores serán los beneficios y menor la sensación de pérdida de tiempo.

Eficiencia Ofrecer la mayor calidad al mejor coste posible.

Satisfacción del cliente

Es el grado de aceptación del cliente respecto a la atención recibida.

Accesibilidad Es la facilidad con la que el paciente puede acceder al tratamiento, gracias a la adecuación de la agenda a sus demandas.

Calidad científico-técnica

Es el nivel de aplicación de los avances tecnológicos. Supone una actualización continua de los profesionales y de los tratamientos.

Adecuación El tratamiento debe ser el que necesita el paciente, no sobrepasando sus necesidades (sobretratamiento).

Normativa vigente sobre la atención a los pacientes en odontología

Ley 41/2002 de 14-Nov.

Regula la autonomía del paciente y los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, como el derecho a la información sanitaria, el consentimiento informado, el derecho a la intimidad, la historia clínica y la conservación de la información.

Ley 16/2003 de 28-Mayo

Regula cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, las prestaciones asistenciales (cuáles quedan fuera y son asumidas por consultorios privados), las garantías de información, calidad y servicios, los principios generales de formación y el desarrollo de la competencia técnica de los profesionales.

Ley 1/2010 de 14-Enero

Ley reguladora de la protección de los consumidores.


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2.4. Técnicas de comunicación.

Introducción:

En la relación profesional-paciente hay que tener muy en cuenta que el acto de comunicación será correcto cuando el mensaje recibido por el receptor es el mismo que el enviado por el emisor. Por ello hay que tener en cuenta los siguientes aspectos.

2.4.1. Transmisión de la información:

Una correcta atención requiere una correcta comunicación entre profesional y paciente. Para ello es indispensable comunicar de una forma adecuada los mensajes.

El contenido de una comunicación se puede clasificar en:

Contenido personal Contenido interpelativo

Es la parte del mensaje en la que el emisor imprime sus emociones.

Es lo que se espera (la reacción) del receptor. Lo importante es lo que entiende el receptor, y no lo que se dice, pues no todo el mundo recibe igual un mismo mensaje.

Se compone de:

‐ Sentimientos (el comunicador expresa el impacto y la reacción que la realidad le provoca).

‐ Contenido explicativo (son los datos que expresan su visión de la realidad)

Secuencia de la transmisión de la información:

El emisor crea un mensaje, lo envía al receptor a través de una serie de canales y el receptor lo recibe y lo interpreta.

La transmisión será correcta cuando el emisor y el receptor tienen el mismo mensaje.


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2.4.2. Elementos de la comunicación:

La comunicación contiene una variedad compleja de elementos que forman un sistema circular y simultáneo. Estos elementos son:

Emisor

Mensaje

Canal (soporte y lenguaje)

Receptor

Contexto

EMISOR

- Es la persona que piensa, siente y quiere comunicar el mensaje.

- Está sujeto a actitudes, esquemas, estereotipos y sentimientos, y también a una posición jerárquica o estatus.

- Tiene la función de codificador, o sea, la capacidad de organizar el mensaje para que el receptor lo pueda decodificar.

MENSAJE

- Es la información en sí misma. Por tanto, a través de él tiene lugar el acto comunicativo.

- Emisor y receptor tienen que reconocer y comprender el lenguaje en el que el mensaje está codificado.

- El lenguaje puede no ser solo el idioma, sino también los símbolos, señas o gestos que se transmiten.

CANAL (soporte y lenguaje)

- Es el medio por el cual se transmite el mensaje.

- Tipos de canal:

Canal-soporte: medio por el que se transmite el mensaje que no es lenguaje hablado (anuncio, boletín, circular, etc.).

Canal-lenguaje: es el que se emplea para la transmisión del lenguaje hablado, mediante palabras acompañadas de lenguaje no verbal. Éste incluye elementos que acompañan al discurso oral y que aportan significado, como gestos, expresiones, movimientos del cuerpo, distancia, expresión, conducta,...).

RECEPTOR

- Es la persona que, a través de un canal específico, recibe el mensaje y que lo ha de descifrar y comprender.

- A veces puede no interpretarlo correctamente por una inadecuada actitud de escucha o por desconocimiento del código de transmisión.


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CONTEXTO

- Es la circunstancia o circunstancias que envuelven a la comunicación.

- Puede dividirse en tres módulos:

Contexto temporal: es el momento psicológico en el que se lleva a cabo la comunicación.

Contexto espacial: son los ruidos o circunstancias del ambiente que pueden generar interferencias.

Contexto organizativo: condiciona la comunicación en función del rango jerárquico de emisor y receptor.

2.4.3. Características de la información y del lenguaje:

Características de la información:

Significado La información debe poseer un significado, pues un mensaje sin contenido o significado hace ineficaz la comunicación.

Importancia Por lo general, el mensaje tiene importancia para emisor, receptor o para ambos.

Vigencia Cuanto más actual sea la información, mayor será el interés de la comunicación. Si el mensaje ya es conocido, no genera interés.

Validez Debe ser fiable y no contener datos erróneos.

Características del lenguaje:

El lenguaje es el canal utilizado para la comunicación verbal.

Sus funciones son:

Expresiva (o emotiva)

Manifiesta el estado de ánimo del emisor, que lo proyecta a través de su actitud emotiva.

Referencial (o representativa)

No hay ningún mensaje desprovisto totalmente de información.

Apelativa (o conativa)

El mensaje tiene como objetivo provocar una respuesta en el receptor.

Fática (o de contacto)

Sirve para verificar si se mantiene el contacto entre emisor y receptor a través del canal.

Metalingüística (o reflexiva)

Responde a la necesidad del emisor de cerciorarse de que está utilizando correctamente el código y para ello emite mensajes que hacen referencia a este.

Poética (o estética)

En algunos mensajes no solo es importante la información, sino también la forma, por lo que se componen con especial esmero.


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Sus características son:

Doblemente articulado

Se puede descomponer en dos niveles: morfemas (unidades con significado) y fonemas (unidades sin significado).

Desplazamiento Permite hacer referencias a tiempo y espacio distintos a los del acto del habla.

Innato Es producto de la inteligencia humana.

Productividad Permite crear o enviar mensajes nuevos gracias a la capacidad de formularlos.

2.5. Procesos de atención de las actividades propias de la recepción de un servicio o de una clínica dental.

2.5.1. Gestión de la correspondencia. Envío y recepción de paquetes.

2.5.1.1. Definición de correspondencia:

La gestión de la correspondencia forma parte de las tareas administrativas de la clínica. Quién desempeñe esa labor dependerá , por tanto, del número de trabajadores y de la propia organización de la clínica, pudiendo ser llevada a cabo por personal de recepción (recepcionista o administrativo) o por auxiliares o higienistas (en sus labores administrativas).

2.5.1.2. Tipos de correspondencia:

Paquetes

Qué son: Son los envíos en los que se adjunta un determinado material.

Contenido/origen Pedidos de material y trabajos de laboratorios protésicos.

Composición:

Albarán de entrega, habitualmente en formato papel, que debe ser firmado por el receptor.

El material solicitado (en el interior).

Albarán de pedido (en el interior), con el que comprobar que la relación de elementos solicitados coincide con los entregados.

La factura, que también puede enviarse luego por correo ordinario.


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Cartas

Qué son: Llegan por correo ordinario o certificado, en cuyo caso hay que firmar un acuse de recibo.

Contenido/origen: Contienen información sobre proveedores, facturas, documentos de casas comerciales, publicidad, etc.

Documentos postales

Qué son: Recepciones de correo que no son cartas ni paquetes.

Contenido/origen: Revistas divulgativas y profesionales, catálogos de proveedores, telegramas, etc.

2.5.1.3. Gestión de la correspondencia:

La correcta gestión de la correspondencia exige que se realice de forma sistemática, para así evitar errores y pérdidas.

Por ello es oportuno seguir estos pasos sucesivos:

Recepción y clasificación

Apertura y comprobación

Registro

Distribución

RECEPCIÓN Y CLASIFICACIÓN

Una vez recibido el envío, debe clasificarse en función de su contenido (carta, factura, revista, paquete, etc.).

APERTURA Y COMPROBACIÓN

La persona al cargo de recepción será la que abra toda la correspondencia, salvo los envíos rotulados como privado o confidencial, o dirigidos a la atención de una persona concreta.

Una vez abiertos los envíos, se comprobará y revisará su contenido para que sea conforme a lo esperado.

REGISTRO

Es conveniente habilitar un impreso de registro de entrada de correo.


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Si no se dispone de un programa informático de gestión para tal fin, se puede diseñar uno que contenga los siguientes datos:

- Número de registro.

- Fecha de recepción.

- Destinatario.

- Clase de envío.

- Asunto.

- Envío correcto o incorrecto.

DISTRIBUCIÓN

Traslado de los envíos a la persona o zona correspondiente.

2.5.1.4. - Envío de paquetes:

La mayoría de paquetes que se envían corresponden a trabajos de laboratorio que se remiten a distintos laboratorios, y en ocasiones también a devoluciones de envíos erróneos o no conformes.

Pasos a seguir:

- Preparación del material o de los documentos a enviar.

- Preparación de las direcciones de los destinatarios.

- Inserción del material o documentos y protección del paquete para evitar daños.

- Colocación de la dirección del envío y la del remitente.

- Pago del envío.

- Envío del paquete, a través de Correos o de una empresa de mensajería privada.

En función del tamaño del paquete se podrá realizar por correo (tamaño y peso bajos) o por paquete (tamaño y peso elevados).

- Envío por carta:

Se suele realizar por Correos, colocado el material o documento en un sobre que se cierra y en cuyo anverso se colocan los datos del destinatario y el sello, cuyo importe dependerá del peso del sobre, y en el reverso los datos del remitente.

Al margen de las cartas ordinarias, se pueden enviar cartas certificadas (deben ser firmadas por el destinatario) y cartas urgentes (se entregan en un plazo de tiempo más breve y predeterminado).

- Envío por paquete:

Se realiza para productos de mayores dimensiones y peso.


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Se prepara un paquete en una caja de cartón, procurando que quede protegido, en cuyo exterior se indica la dirección de envío y la del remitente.

Al igual que en las recepciones, se aconseja llevar un registro de envíos con el mismo sistema y formato.

2.5.2. Atención del teléfono, fax, contestador o correos electrónicos.

2.5.2.1. Atención telefónica:

Es un aspecto fundamental en una consulta dental, pues es difícil calibrar cuál será el flujo de llamadas y su planificación, y además resulta clave para consolidar y proyectar la imagen de la consulta.

Por todo ello, hay que estar preparado ante cualquier contingencia y dominar una serie de estrategias y elementos de comunicación:


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La sonrisa Aunque por teléfono no se pueda ver, se puede transmitir a través de un tono amistoso y cordial. Genera empatía y una actitud positiva.

La voz

Es básica para trasmitir y dar forma al mensaje. Sus tres componentes fundamentales son: - Entonación: adaptando el tono en función del mensaje a

transmitir. - Articulación: es el modo en que se modulan los fonemas,

vocalizando y siendo comprensible. - Elocución: es el modo de elegir y distribuir los pensamientos

y palabras, así como el ritmo.

El lenguaje

Trasmite la imagen de la empresa, por lo que es importante atender las llamadas utilizando el tiempo presente y un estilo positivo caracterizado por:

Palabras a utilizar: ‐ Positivas. ‐ Precisas. ‐ De interés. ‐ Descriptivas.

Palabras a evitar: ‐ Negativas. ‐ Agresivas. ‐ Técnicas. ‐ Muletillas. ‐ Dubitativas/imprecisas. ‐ Poco persuasivas. ‐ Diminutivos/superlativos.

El silencio

Hay que saber medir los silencios para: ‐ Subrayar la importancia de ciertas palabras o contenidos. ‐ Percibir las inquietudes del interlocutor. ‐ Aislar una idea importante.

La escucha activa

Consiste en escuchar el discurso del paciente dándole tiempo para que se exprese y así extraer la máxima información posible de él, pero evitando también distracciones y discursos prolongados y vacíos.

Retroalimen-tación (o ‘feed-back’)

Consiste en confirmar que el paciente está escuchando y entendiendo el discurso. En la conversación telefónica, el mejor recurso para ello es la reformulación.


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2.5.2.2. Atención del fax:

Concepto:

El fax permite el envío y recepción de documentos de texto o con imagen.

Manejo:

Hay que habilitar una llamada y enviar el documento mediante un escaneado del mismo.

Nos confirma un envío mediante un mensaje impreso que puede ser conservado como comprobante.

Registro:

Como en el caso de los envíos y las entradas, es recomendable confeccionar un registro de los faxes enviados y recibidos.

2.5.2.3. El correo electrónico:

Concepto:

Es la actividad más común en Internet y una de las herramientas más utilizadas en el día a día.

Manejo:

El correo electrónico a nivel profesional contiene unas pequeñas variantes respecto al nivel personal o particular.

La persona encargada de su manejo debe ser instruida para observar una correcta redacción y obtener una mejor productividad de la empresa.

También debe conocer muy bien el destinatario del correo y las distintas utilidades de los campos ‘Para’, ‘Con copia a’ (CC), ‘Con copia oculta’ (CCO) o ‘BCC’, para evitar vulneraciones de la privacidad, así como ‘Asunto’ (debe ser breve y directo).

La redacción de los correos debe ser clara, concisa y resumida, sin divagaciones, con frases cortas y párrafos bien estructurados.

Es importante hacer una relectura final.

Otros consejos:

- Eliminar las notificaciones ‘push’ (mensajes constantes de aviso)

- Interrumpen la concentración y suponen una pérdida de tiempo, por lo que se aconseja desactivarlas.

- Usar respuestas predefinidas

- Para responder a mensajes similares, nos permiten ahorrar tiempo.

- Añadir siempre al final del correo una firma

- Sirve para identificar el cargo en la empresa y ayuda a crear una red de contactos.


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- Utilizar la ‘regla FLABA’ (filtrar, leer, actuar, borrar y archivar)

- Permite tener una bandeja de entrada ordenada y ahorrar tiempo.

- No usar el correo como un chat

- Para ello es mejor recurrir a redes sociales internas o al teléfono.

- No enviar archivos adjuntos grandes (de 1 MB o más)

- Solo hay que hacerlo si se ha consultado antes con el interlocutor. Si se hace, se pueden sobrepasar límites de ficheros y no llegarán a destino.

2.6. Citación de pacientes. Control de citas.

Los programas de gestión de citas agilizan las tareas administrativas del consultorio y minimizan los errores de citación. Para que esta gestión sea eficaz, hay que dominar y controlar los siguientes aspectos.

2.6.1. Documentos de citación.

Concepto:

Los documentos de citación de los pacientes son fundamentales para manejar el flujo de pacientes en un consultorio.

Es por ello que a su cargo debe estar una persona que:

- Conozca perfectamente los tiempos de los profesionales del gabinete.

- Conozca las necesidades específicas de cada paciente.

Para evitar malentendidos, confusiones y duplicidades, es recomendable que sea una sola persona la que esté al cargo de estos documentos.

Tipos de documentos de citación

Convencionales Informatizados

Son las agendas de papel. Son los programas informáticos.

No pueden ser visualizadas simultáneamente por varios profesionales ni ser compartidas entre ellos.

Facilita información real de cada paciente en todo momento y desde cualquier dependencia del gabinete.

Son de manejo manual. Se manejan a través del ordenador.

Requieren una mayor inversión de tiempo.

Permiten actualizar de manera más dinámica los distintos campos.


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2.6.2. Seguimiento y control de citas.

Las citas pueden ser programadas a través de:

Plataformas digitales

Páginas a través de las cuales el paciente puede gestionar su propia cita en línea. Estas citas se envían a la consulta y se coordinan.

Correo electrónico

Los pacientes solicitan cita por esta vía y son informados de las fechas y horas disponibles. No es un medio muy utilizado porque no es muy ágil.

Citas telefónicas

El paciente llama a la clínica y le programan la cita.

Pacientes en tratamiento

Son las citas que se dan a un paciente una vez este ha iniciado un tratamiento y debe seguir asistiendo a la consulta.

Los recordatorios:

Concepto:

Una vez establecida la cita, es importante recordarle al paciente la hora y el día de la misma.

Cómo:

- SMS a través de programas informáticos.

- Llamada telefónica.

Cuándo:

Los recordatorios deben hacerse entre 24 y 48 horas antes de la cita. Es conveniente, sobre todo, utilizarlos en citas programadas con mucha antelación o citas para higienes anuales o similares.

Con qué sistema:

- A través del programa de gestión de la clínica.

- A través de programas específicos para este fin.

- De forma manual a través de la agenda anual.


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2.6.3. Modificación de citas.

La modificación de las citas programadas puede ser realizada por el profesional (por cuestiones laborales o personales) o por el paciente.

Modificaciones generadas por el profesional.

- Los cambios deben ser los menos posibles y solo en casos estrictamente necesarios.

- El cambio se anota en la agenda para tener en cuenta que ese paciente ya ha sido afectado en una ocasión.

- Se pide disculpas en el momento de notificar el cambio y también cuando el paciente acude a la cita.

Modificaciones generadas por el paciente.

- El cambio se anota en la agenda para llevar un registro de las veces en que el paciente ha trasladado su cita.

- Se hace un seguimiento de la formalidad y se toman medidas para recordarle con mayor antelación o en más ocasiones su cita.

2.7. Facturación de servicios. Documentación necesaria.

2.7.1. Sistemas de pago.

Los pacientes respecto a la clínica, y la propia clínica respecto a sus proveedores pueden emplear distintos métodos de pago, clasificables en función del uso de dinero en efectivo.

- Entrega de dinero en efectivo

- Sin dinero en efectivo, con otros medios bancarios

2.7.1.1. Entrega de dinero en efectivo

Al contado o en metálico Contrarreembolso

Mediante monedas y billetes. Pago al contado al recibir la mercancía.


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2.7.1.2. Sin dinero en efectivo, con otros medios bancarios

Tarjeta de crédito Tarjeta de débito

Permite realizar un aplazamiento del pago, ya que el titular de la cuenta puede pagar aunque su cuenta no disponga de fondos.

No hay aplazamiento, puesto que se descuenta el dinero de la cuenta del titular en el momento del pago.

Transferencia

Operación por la cual una persona (ordenante) da orden a su banco para que éste realice un cargo en la cuenta de otra persona. Para ello es necesario conocer el número de la cuenta bancaria del destinatario, ya sea para ingresarle dinero (el paciente a la clínica) o para adeudos (la clínica a los proveedores).

Domiciliación bancaria

Forma de pago por la cual se da orden al banco de pasar un cargo a otra cuenta por la prestación de un servicio. Precisa de una autorización previa y se suele utilizar para pagos rutinarios o periódicos.

Cheque

Documento expedido por el banco que es rellenado por el paciente y que autoriza al receptor del mismo (portador) al cobro de la cantidad consignada en el mismo. Puede ser de tres tipos:

Al portador Nominativo Cruzado

Lleva escrita la indicación ‘Al portador’ y puede cobrarlo cualquier persona que lo presente en el banco.

Contiene el nombre y apellidos de una persona o la denominación de una empresa, y solo se puede cobrar presentando el DNI y la firma.

Presenta dos líneas paralelas que cruzan el cheque en diagonal. Es un cheque nominativo que solo puede cobrarse ingresándolo en cuenta.


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2.7.2. Elaboración de facturas y presupuestos. Tarifas.

2.7.2.1. Concepto:

Las facturas son los documentos que recogen el coste de los servicios cobrados a un paciente. Son documentos oficiales, con lo que son una representación legal del dinero que se mueve entre pacientes y clínica.

2.7.2.2. Modelo:

Es conveniente crear un modelo con una estética que se repita en todas ellas, ya sea de modo manual en soporte papel o en soporte informático (desde programas como Word o Excel). También se pueden emplear programas específicos de software de facturación.

2.7.2.3. Información mínima:

Aunque existen distintos formatos, todos están obligados a incluir cierta información mínima:

- Rótulo o especificación de que se trata de una factura.

- Nombre de la persona o de la empresa que la emite.

- Actividad realizada.

- Datos fiscales de la empresa o persona de la factura (dirección, NIF y teléfono).

- Fecha.

- Numeración correlativa.

- Firma y sello.

2.7.2.4. Registro:

Debe llevarse un registro de todas las facturas y guardar copia de ellas, pues puede solicitarse una copia y deben ser presentadas para el pago de impuestos.

2.7.2.5. Normativa vigente:

La normativa actual de facturación contempla tres tipos de facturas:


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Factura ordinaria

Es la más habitual. Sirve para documentar cualquier operación económica, compraventa o prestación de servicio.

Factura rectificativa

Se utiliza para enmendar o corregir una factura ordinaria que no cumple con la normativa vigente o para efectuar una corrección o una devolución.

Factura recapitulativa

Se usa para agilizar los procesos de facturación, ya que puede incluir distintas operaciones dirigidas hacia un mismo destinatario y realizadas dentro de un margen de tiempo.

2.7.2.6. Presupuestos y tarifas:

Concepto de presupuesto:

El presupuesto es un documento que emite la clínica en el que se recogen los tratamientos a realizar a un paciente y el coste de cada uno de ellos. Detalla, además, cuál será la forma de pago de cada tratamiento y la validez temporal de las tarifas.

Requisitos:

- Debe recoger los datos de la empresa (datos fiscales y nombre).

- Debe incluir la fecha de expedición.

- Debe estar firmado por ambas partes, que deben quedarse una copia.

- La copia de la clínica debe ser archivada en el historial del paciente o en un archivo específico para presupuestos.

Tipos de presupuestos:

Rígidos, estáticos o cerrados Abiertos, flexibles o variables

No admiten modificaciones. Admiten modificaciones.

El tratamiento propuesto inicialmente se lleva a cabo por completo y todos los pasos que están contemplados en él.

No se conocen con exactitud los pasos o el tiempo de tratamiento. Suele fijarse un importe fijo y otro variable.


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2.7.3. Documentos para el cobro y pago de servicios. Tipos, elementos y requisitos legales de los documentos. Recibos.

Las condiciones de cobro han de ser claras y seguras, si bien hay que mostrar una cierta flexibilidad ante casos y situaciones especiales.

El objetivo es poder gestionar la función del cobro y no ser simples receptores pasivos.

Esta gestión del cobro contempla tres funciones básicas:

Negociación

Implica pactar con el cliente y con los proveedores las condiciones de cobro para las operaciones comerciales, así como un plazo de vencimiento de las facturas.

Gestión propiamente dicha

Esta labor recae en la persona del departamento que posee la información exacta sobre las cantidades a cobrar y los términos bajos los que se va a hacer.

Control y supervisión

El seguimiento de los cobros es clave para la tesorería de la empresa. Afecta a las previsiones y supone unos mayores costes.

El recibo:

La persona que realiza el cobro debe emitir un recibo, un documento que justifique el pago. Suele ser doble o autocopiativo y debe quedar registrado en la clínica.

En el recibo deben figurar:

- Nombre de quien efectúa el pago.

- Importe.

- Concepto por el que se realiza el cobro.

- Fecha, nombre y firma de quien cobra o sello de la clínica.


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2.8. Estrategias de marketing relacionadas con las clínicas y servicios de salud bucodental.

2.8.1. Concepto de marketing:

El marketing o mercadotecnia es el conjunto de actividades que tienen como fin satisfacer las necesidades de los pacientes potenciales y reales. Engloba toda una filosofía de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio.

2.8.2. Necesidades e ingresos:

A veces se considera que la primera función el marketing es estimular la demanda (la venta), cuando en realidad lo más importante no es vender, sino satisfacer necesidades, llevado al cliente hasta el límite de la decisión de la compra. En el caso de las clínicas dentales, consiste en convertir la necesidad latente e inconsciente del individuo en demanda de asistencia.

2.8.3. Estrategia:

Es por ello que resulta básico conocer a los pacientes reales y a los pacientes potenciales (edad, sexo, poder adquisitivo, nivel de estudios, etc.), para así orientar correctamente una estrategia.

2.8.4. Tipos de marketing en odontología:


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Marketing interno (‘boca a boca’)

Un paciente satisfecho anima a otros a acudir a la consulta recomendándoles el servicio recibido.

Es el menos costoso económicamente y el más efectivo.

Marketing externo

Utiliza distintas técnicas publicitarias para dar a conocer el servicio y la calidad del mismo.

‘Mailing’ o buzoneo Cartas comerciales

Es la forma más frecuente de marketing externo. Consiste en dar a conocer el producto a través del correo electrónico u ordinario.

Consiste en enviar cartas a pacientes ya incluidos en los propios ficheros de la clínica o en otros adquiridos a empresas que los recopilan.

Los momentos más adecuados para realizarlo son:

- En la apertura de la clínica.

- Al implantar un nuevo servicio o al contratar personal de prestigio.

- Cuando se generan noticias interesantes sobre la actividad (sesiones sobre patologías orales o similares).

- Cuando se celebran eventos, cursos, conferencias, actos,…

- Cuando se adquiere un equipo sofisticado.

- Cuando se lanza una promoción.

Tiene el mismo objetivo que el buzoneo pero utiliza una fórmula más personalizada, ya que se informa de ofertas o se recuerda la existencia del centro a antiguos clientes.

Por ello, las cartas deben ser:

‐ Lo más personales posible, para denotar implicación.

‐ Lo ideal es realizarlas por ordenador con el membrete dirigido a un paciente específico o a su familia.

‐ El contenido debe ser personalizado (masculino, femenino, grupo).


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Gestión de ficheros de pacientes. 3.3.1. Aplicaciones informáticas para el manejo de datos de

pacientes.

La gestión de los pacientes en las consultas es básica tanto para la administración como para la atención a los pacientes. Por ello, una base de datos completa y actualizada es una herramienta fundamental.

3.1.1. Bases de datos.

Concepto:

Una base de datos es un conjunto de datos organizado que permite obtener la información con rapidez. Aplicado al campo digital y al terreno hospitalario, sería un conjunto de datos digitalizado que permite su rápida explotación.

Numerosos programas informáticos se dedican a gestionar el flujo de pacientes de forma eficiente y generando una correcta base de datos que aporta información y ayuda a identificar problemas de salud, ya sea comparando con otros casos similares o diseñando estrategias.

Esta variedad de programas hace que, antes de elegir, debamos realizar un análisis profundo de nuestras necesidades y exigencias para saber cuál de ellos es el más adecuado. Además de los programas de gestión, también es posible generar bases de datos en programas genéricos (Excel o Access).

3.1.1.1. Propiedades de los datos.

- No redundancia:

Independientemente de la aplicación o el soporte de almacenamiento de los datos, estos tienen que mantener una estructura, presentando la menor redundancia posible. Por ejemplo, si un dato se repite continuamente, puede llevar a error a la hora de extraer datos de interés.

- Accesibilidad y aprovechamiento:

Los datos de las bases de datos suelen ser compartidos por varios usuarios o aplicaciones informáticas, con lo que se consigue de ellos un mayor aprovechamiento.

- Gestión centralizada:

A pesar de ser compartidos, los datos deben ser controlados a través de una gestión centralizada que garantice su integridad.

3.1.1.2. Forma de recolección de datos.

Cada base de datos está compuesta por una o más tablas que guardan un conjunto de datos.


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REGISTROS Y DATOS:

Su funcionamiento es similar al de una hoja de cálculo, con filas y columnas donde se almacenan los datos. Cada fila se denomina registro, y cada registro almacena cada información individual.

Los campos corresponden a las columnas de la tabla.

Ejemplo:

En una tabla denominada Empleados, cada registro (fila) contiene información sobre un empleado distinto, y cada campo (columna) recoge información distinta, como nombre, apellidos, edad, etc. Los campos deben configurarse determinando su tipo, es decir, si son de texto, de fecha, numéricos, etc.

FORMULARIOS:

Por lo general, los datos se recogen a través de los formularios o pantallas de entrada de datos, que se utilizan para entrar los datos en las filas o columnas de forma ordenada.

Los formularios, además, constituyen un formato fácil de utilizar a los que se les pueden agregar elementos funcionales, como botones de comando, que pueden programarse para determinar qué datos aparecen en el formulario, abrir otros formularios o informes, etc.

Igualmente, los formularios permiten controlar cómo otros usuarios interactúan con los datos, y también permiten proteger los datos y su correcta entrada creando otros formularios que muestren solo algunos de los campos.

3.1.2. Tipos de aplicaciones y utilidades.

Las aplicaciones de bases de datos son programas de software diseñados para recoger, gestionar y difundir información de manera eficiente. Existen multitud de estas aplicaciones, de las cuales las más utilizadas en las clínicas dentales son las aplicaciones contables.

Son aplicaciones de bases de datos personalizadas que se utilizan para gestionar información financiera. En ellas, los formularios personalizados permiten llevar un registro de activos, pasivos, del inventario y de las


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transacciones, además de los resúmenes de resultados, balances, órdenes de compra y facturas, etc.

3.1.3. Modificación de datos.

Cuando, una vez cerrada una tabla, queremos cambiar algo (añadir una columna, ampliarla o borrarla), habrá que realizar una modificación de datos.

Para ello, hay que seleccionar la tabla a modificar y luego localizar el menú de diseño o configuración, que en el caso de Excel o Acces está en el apartado Vista de diseño. Una vez allí, podremos aplicar los cambios deseados.

Para modificar datos puntuales, basta con cambiar el dato en la zona seleccionada.

3.1.4. Obtención de productos. Listados y resúmenes de actividades.

El sistema de gestión de base de datos (SGBD) es la interfaz de software (medio) que nos permite tratar todas las peticiones de información de los usuarios sobre una base de datos y realizar todas las operaciones necesarias para obtener la información solicitada.

Mediante el SGBD, el usuario de una base de datos puede:

- Acceder fácilmente a los contenidos de la base, sea cual sea su tamaño y el flujo de información.

- Acceder a la información a múltiples usuarios.

- Manipular los datos de la base para obtener la información deseada.

El SGDB se subdivide a su vez en tres subsistemas para manejar la información:

- El sistema de administración de archivos, que almacena la información en un medio físico.

- El sistema de gestión de base de datos interno, que permite ubicar la información en orden.

- El sistema de gestión de base de datos externo, que es la interfaz del usuario (medio que permite a una persona comunicarse con una máquina).

3.1.4.1. Obtención de informes.

Los informes sirven para resumir y presentar los datos de las tablas. Habitualmente, los informes responden a preguntas específicas (¿cuánto dinero se ha facturado en un año?, o ¿de dónde son nuestros clientes?).

Los informes se han de poder ejecutar en cualquier momento y siempre deberán reflejar los datos actualizados en la base. Han de tener un formato que permita imprimirlos, pero también ser consultados en la pantalla, o exportar a otro programa o enviar por correo electrónico. También han de poder obtenerse realizando funciones estadísticas sobre el dato de interés.


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3.1.4.2. Consultas a la base de datos.

Las consultas son la razón de ser de las bases de datos. Pueden realizar muchas funciones diferentes, aunque la más común es recuperar datos específicos de las tablas. Estos datos pueden estar distribuidos en varias tablas, y a través de las consultas los podemos ver resumidos en una sola hoja de datos.

Las consultas, además, permiten agregar criterios de búsqueda para filtrar los datos, ya que normalmente no se necesitan todos los registros a la vez.

Tipos de consultas:

De selección

Funcionamiento Sólo recupera los datos y hace que estén disponibles para su uso.

Utilidad

Los resultados pueden verse en pantalla, imprimirse o copiarse en el portapapeles. También se pueden utilizar como origen de registros para un formulario o un informe.

De acción

Funcionamiento Realiza una tarea con los datos.

Utilidad Puede servir para crear tablas nuevas, agregar datos a tablas existentes, actualizar datos o eliminarlos.

Tipos de filtros (para realizar búsquedas):

Por selección Sirve para filtrar registros mediante la selección de valores en una tabla o formulario.

Por formulario Formulario en blanco en el que podemos introducir los valores del filtro escribiéndolos directamente o seleccionándolos de una lista.

Por entrada de datos

Permite crear filtros introduciendo el criterio del filtro en el formulario u hoja de datos.

Filtro u orden avanzado

Permite aplicar filtros usando una cuadrícula de diseño donde se pueden incluir varios campos y establecer los criterios del filtro a nuestro gusto.

3.1.4.3. Macros.

Las macros representan el lenguaje de programación simplificado gracias al cual podemos aumentar la funcionalidad de la base de datos. Así, se puede adjuntar una macro a un botón de comando en un formulario, de modo que la macro se ejecute cuando se haga clic en el botón.

Utilidad:


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Las macros pueden realizar tareas como abrir un informe, ejecutar una consulta o cerrar la base de datos. Casi todas las acciones en bases de datos se pueden automatizar mediante las macros.

3.1.4.4. Módulos.

Al igual que las macros, los módulos sirven para aumentar la funcionalidad de la base de datos. A diferencia de las macros, los módulos se escriben en el lenguaje de programación Visual Basic para Aplicaciones (VBA).

Un módulo sería una colección de declaraciones, instrucciones y procedimientos que se almacenan conjuntamente como una unidad.

Tipos de módulos:

De clase Se adjuntan a formularios o informes, y suelen contener procedimientos específicos del formulario o del informe al que se adjuntan.

De estándar Contienen procedimientos generales que no están asociados a ningún otro objeto.

3.1.5. Verificación de datos.

Para asegurar su autenticidad, los datos contenidos en una base deben ser verificados. Para ello, la persona que los introduce debe hacerlo de la manera más eficiente posible, procurando minimizar los posibles errores.

Para ello, deben seguirse estas recomendaciones:

Comparar Elegir historiales al azar y comparar los registros originales con la base de datos, observando que las coincidencias sean completas.

Revisiones periódicas

Pautar revisiones de datos periódicas, ya sea semanalmente o mensualmente, y observando que los datos de la base son reales y no hay variaciones respecto a los originales.

Imprimir y cotejar

Imprimir la base de datos cada cierto tiempo y cotejarla con los datos manuales.


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3.1.6. Actualización de bases de datos.

Las informaciones de las bases de datos no suelen ser estáticas, sino que cambian y evolucionan con el tiempo. Por ello, existe la necesidad de añadir nuevos datos o modificar los ya existentes.

Por ello, es necesaria una labor constante de actualización, que nos permitirá que la información contenida sea veraz y pertinente.

3.1.7. Realización de copias de seguridad.

La copia de seguridad, también llamada copia de respaldo o backup es una copia de los datos originales que se realiza para disponer de un medio de recuperarlos en caso de pérdida.

3.1.7.1. Utilidad de las copias de seguridad:

- Recuperar los sistemas informáticos y los datos tras una catástrofe informática (ya sea natural o por ciberataque).

- Restaurar una pequeña cantidad de archivos que puedan haberse eliminado accidentalmente, corrompido, infectado por un virus, etc.

- Guardar información histórica de forma más económica que mediante los discos duros.

- Permitir el traslado a ubicaciones distintas de la de los datos originales.

3.1.7.2. Metodología:

A la hora de seleccionar los datos a incluir en una copia de seguridad, hay que tener la precaución de guardar los ficheros importantes, evitando caer en el error de copiar demasiados archivos redundantes, ya que eso perjudicaría a la capacidad de almacenamiento.

Del mismo modo, también hay que evitar que la copia de seguridad no contenga datos suficientes, pues se podría perder información crítica.

En consecuencia, evitando el exceso y el defecto, lo mejor es guardar una primera copia de seguridad de la base de datos recién creada y posteriormente guardar únicamente los cambios que se introduzcan.

3.1.7.3. Software:

Hay una gran gama de software para realizar copias de seguridad. Antes de elegir, es importante definir nuestras necesidades y escoger en base a ellas.


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3.1.7.4. Seguridad y protección de datos:

Para la adecuación a la ley de protección de datos de ficheros, la legislación exige que las copias de seguridad de dichos datos se almacenen cifrados y en una ubicación diferente al lugar de origen.

Por ello, es básico cerciorarse de que se hacen las copias de seguridad de manera correcta y comprobar que somos capaces de restituir la copia de seguridad a su ubicación original y que somos capaces de restaurarla.

3.1.7.5. Automatización:

Finalmente, el proceso de creación de copias de seguridad debe ser automático, de manera que no requiera la intervención del usuario, ya que un error humano (olvido o dejadez) podría provocar que la copia no se hubiese realizado.

3.2. Gestión de datos de pacientes. Obtención de listados.

Los objetivos del almacenaje de datos de los pacientes en las clínicas odontológicas son:

Función asistencial Conseguir una correcta elaboración del diagnóstico, pronóstico y tratamiento del paciente.

Docente e investigadora

Realizar estudios epidemiológicos o impartir clases en las que se utilicen los datos, siempre que los pacientes accedan a su cesión para este fin.

Administrativa Gestionar la agenda y la administración de la clínica.

Control de calidad Ser parte de un programa de gestión de calidad, aportando un punto de excelencia a la clínica.

3.2.1. Datos de filiación.

Los datos de filiación son aquellos datos personales identificativos de una persona.

Metodología de recolección:

Generalmente se recogen en el primer contacto con el paciente (primera visita) y pueden ser rellenados por ellos mismos en impresos o por el personal de recepción si el soporte es informático.


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Cuáles son:

Nombre y apellidos

Dirección

Teléfono de contacto

DNI, NIF

Edad

Sexo

Lugar de origen

Profesión

Pertenencia a alguna sociedad médica o dental

Medio por el cual han conocido la clínica o persona que les ha recomendado acudir

3.2.2. Datos clínicos de pacientes.

Los datos clínicos de los pacientes en la historia odontológica pueden clasificarse en los siguientes grupos:

Antecedentes personales

Enfermedad actual

Historia familiar

Antecedentes personales

Antecedentes personales de interés

Es el caso de enfermedades padecidas por el paciente que puedan tener algún tipo de repercusión sobre el tratamiento o que precisen de conductas específicas.

Antecedentes no patológicos

Antecedentes relativos a los hábitos y las condiciones de vida.

Intervenciones quirúrgicas

Operaciones sufridas por el paciente, consignando la fecha y el motivo de la intervención.


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Enfermedad actual

Patologías no dentales

Datos relativos a patologías no dentales (que no son el motivo de la consulta) pero que el paciente padece en ese momento.

Del mismo modo, hay que reflejar también los fármacos que utiliza en el tratamiento de esas patologías, las dosis y a posología.

Patologías dentales

Datos relativos a la patología que ha llevado al paciente a la consulta. Entre ellos figuran:

El dolor:

Es un dato subjetivo (trasmitido por el paciente que suele ser la causa principal de la visita a la consulta y que presenta una serie de características que tienen que ser descritas y recogidas en la historia.

Los datos más importantes en relación al dolor son:

‐ El momento del inicio.

‐ Circunstancias que lo acentúan o lo aminoran.

‐ Tiempo de evolución: cuánto tiempo lleva.

‐ Cronología: cómo empezó y evolucionó.

‐ Tipo de dolor (sordo, pulsátil, lancinante, urente o ardiente).

‐ Ubicación: zona donde se localiza.

Problemas en la salivación:

Disminución o sensación de disminución del flujo salival.

Halitosis:

El olor del aliento suele ser un síntoma frecuente que puede obedecer a causas odontológicas o no.

Trastornos funcionales:

Es el caso de alteraciones en la función de masticación, dolores en la articulación temporo-mandibular (ATM) o fracturas dentarias u óseas.

Problemas estéticos:

Por ejemplo, descoloraciones, alteraciones de forma o falta de piezas dentarias.


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Historia familiar

Es importante recoger los problemas médicos familiares, debido a que determinadas patologías periodontales tienen un componente hereditario, como es el caso del cáncer o la enfermedad periodontal.

Exploración:

Una vez realizada la toma de datos, el profesional procede a examinar al paciente y anotar los datos en el historial.

3.3. Gestión de datos de entidades responsables de prestaciones.

En odontología, existen una serie de sociedades particulares que ofrecen a sus clientes servicios a coste cero o a un coste reducido.

En la documentación del paciente archivada en la clínica dental debe constar la pertenencia o no del paciente a la sociedad médica y, en caso afirmativo, las coberturas que ofrece esta sociedad en la póliza del paciente.

Coberturas gratuitas:

La clínica debe llevar un listado de las coberturas gratuitas de las que el paciente es beneficiario y las fechas en las que ha hecho uso de ellas, ya que algunas tienen una frecuencia temporal prefijada (una vez al año, cada seis meses,…). Además, el paciente debe conocer siempre el estado de sus servicios gratuitos y es oportuno informarle de las fechas en que puede disfrutar de ellos.

Número de póliza y tarjetas:

La ficha del paciente debe incluir también el número de póliza, y cada vez que el paciente acude a la consulta es conveniente que lo haga con la tarjeta de la aseguradora.

Volantes y tarjetas:

La mayoría de aseguradoras funcionan con volantes que deben tramitarse con la sociedad para el cobro o con tarjetas similares a las de crédito.

3.4. Legislación y normativa vigentes.

La recolección de los datos de los pacientes en los ficheros de las clínicas odontológicas está regulada por una legislación destinada a ello, pero también está sujeta a esta legislación la protección de los datos y su posterior uso.


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3.4.1. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

El derecho fundamental a la protección de datos personales deriva de la Constitución y atribuye a los ciudadanos un poder de disposición sobre sus datos de modo que, en base a su consentimiento, puedan disponer de ellos.

La Constitución Europea reconoce en dos ocasiones el derecho fundamental a la protección de datos y establece que todos los países miembros de la Unión Europea deberán contar con una autoridad independiente que garantice y tutele ese derecho.

En el caso de España, esta regulación está recogida en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), que dispone que será la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) la encargada de tutelar y garantizar ese derecho.

El artículo 1 de esa ley establece que su objeto es garantizar y proteger, en lo concerniente al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar.

3.4.1.1. Definición de datos personales.

Según la LOPD, son datos personales cualquier tipo de información concerniente a personas físicas identificadas o identificables.

Por tanto, son datos personales cualquier conjunto de datos de carácter personal, sea cual sea su forma de creación, almacenamiento, organización o acceso. Este sería el caso, por ejemplo, de las historias clínicas de los pacientes en las clínicas.

3.4.1.2. Tratamiento de datos personales.

En consecuencia, los ficheros del consultorio que contengan datos personales de los pacientes deben ser tratados mediante las oportunas consideraciones o procedimientos técnicos (automáticos o manuales) que permitan su recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, bloqueo y cancelación. Ello también afecta a las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias de los mismos.

Son datos especialmente protegidos por su particular sensibilidad y por pertenecer al ámbito más íntimo de las personas:

- Ideología

- Afiliación sindical

- Religión

- Creencias

- Origen racial

- Salud y vida sexual


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Estas normas de tratamiento de datos deben aplicarse a distintos documentos dentro de una consulta:

Tipo de ficheros

Documentos o ficheros afectados

Automatizados Sistemas informáticos, aplicaciones, agendas electrónicas, historia clínica electrónica.

Manuales Archivos, formularios, cuestionarios, currículum vitae, historias clínicas, fichas dentales en papel.

Temporales Copias de trabajo, copias de las agendas del día, copias de seguridad de los archivos.

3.4.1.3. Obligaciones con relación a la LOPD.

Obligaciones de la empresa:

Tratar los datos personales de los pacientes conforme a lo que establece la ley, permitiendo el ejercicio de derechos de los titulares de los datos a la información, acceso revocaciones del permiso de almacenamiento, cancelación u oposición.

Obligaciones de los trabajadores:

Tratar los datos personales cumpliendo con la protección de datos, no pudiendo ser divulgados libremente. El responsable del fichero y quienes intervengan en su tratamiento están obligados al secreto profesional y al deber de guardar esos datos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar sus relaciones con el titular del fichero o con el responsable del mismo.

Sanciones:

Si no se cumplen estas obligaciones, la empresa podrá sufrir graves sanciones e incluso tener que pagar indemnizaciones, y el empleado puede ser sancionado conforme a la legislación laboral o por vía penal si existe un delito.

Las principales infracciones y las sanciones aplicables son:


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Tipo de infracción

LEVE

Ejemplos

No atender la solicitud del interesado respecto a la rectificación o cancelación de los datos.

No facilitar cierta información a la Agencia de Protección de Datos.

No solicitar inscripción en el registro de la Agencia de Protección de Datos.

Recoger datos sin proporcionar la información obligatoria.

Incumplir el deber de secreto cuando no sea grave.

Posible sanción

De 600 a 60.000 €

Tipo de infracción

GRAVE

Ejemplos

Ficheros con finalidades distintas del objeto de la empresa.

Tratar los datos infringiendo la ley cuando no sea muy grave.

Mantener datos inexactos o vulnerar el secreto sobre determinados datos.

Mantener los ficheros sin condiciones de seguridad.

Obstruir la función inspectora.

No inscribir un fichero cuando ha sido requerido para ello.

No informar al afectado cuando los datos se recaban de personas distintas.

Posible sanción De 60.000 a 300.000 €


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Tipo de infracción

MUY GRAVE

Ejemplos

Comunicar o ceder datos fuera de los casos permitidos.

Recoger datos de forma engañosa o fraudulenta.

Recabar datos de máxima protección sin consentimiento del afectado.

Transferir datos a otros países que no proporcionen nivel de seguridad similar al nuestro.

Tratar los datos ilegítimamente o con menosprecio de los principios de protección.

Vulnerar el deber de guardar.

No atender de forma sistemática el ejercicio de los derechos del afectado o la notificación de los ficheros de la AEPD.

Posible sanción

De 300.000 a 600.000 €

3.4.1.4. Obligaciones con relación a la LOPD para las clínicas dentales.

Las clínicas dentales están sujetas a una serie de obligaciones o cumplimientos estipulados por la ley.

Estas obligaciones se pueden clasificar en dos grupos:

Medidas administrativas

Inscripción de los ficheros (automáticos o manuales en la AEPD).

Obligación de informar sobre el tratamiento de datos a los pacientes.

Facilitar los derechos de los pacientes: acceso, rectificación, cancelación y oposición a su información personal.

Recabar el consentimiento de pacientes para la cesión de datos.


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Medidas técnicas

Para ficheros manuales y automatizados

Documento de seguridad y Responsable de Seguridad.

Gestión de incidencias.

Identificación y autenticación del personal que accede.

Registro de Accesos a Datos Personales.

Control de acceso físico a locales y dependencias donde se ubiquen datos.

Copias de respaldo y gestión de soportes.

Almacenamiento de copias de seguridad en ubicación diferente.

Transmisión de información cifrada por redes de telecomunicaciones.

Auditoría bianual de cumplimiento.

Solo para ficheros manuales

Medidas de seguridad equivalente a la de soportes electrónicos de información (RD 1720/2007).

Destrucción de tal forma que garantice la irrecuperabilidad de la información.

3.4.1.5. Errores más frecuentes en el cumplimiento de la LOPD.

Hay una serie de errores habituales en el cumplimiento de lo estipulado por la ley. Estos son:

- Memorias USB no autorizadas:

- Tolerancia hacia el uso de estas memorias, que pueden copiar archivos del ordenador de forma no protegida.

- Exposición de las claves de acceso:

- Exponer estas claves, que son personales e intransferibles, en zonas de común visualización, como por ejemplo en una nota adhesiva pegada en el ordenador.

- No archivar correctamente:

- Es frecuente no archivar bajo llave las historias clínicas. Una vez utilizadas, estas historias deben retornarse a su lugar de origen.


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- No destruir papeles con datos:

- Los papeles y la documentación con datos personales del consultorio deben ser destruidos con un medio que no puedan ser reconocibles.

- No cerrar puertas de entrada en archivos ‘peer-to-peer’.

- El uso de programas informáticos de intercambio de archivos de este tipo (P2P) en línea puede abrir una puerta de entrada por donde capturar datos de forma fraudulenta desde el ordenador donde se ejecutan.

3.4.2. Documento de seguridad sobre protección de datos.

La LOPD establece que el responsable del fichero, y en su caso, el encargado del tratamiento, deberán adoptar las medidas técnicas y organizativas oportunas para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.

Estas medidas afectan a los ficheros, centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas, programas y a las personas que intervienen en el tratamiento de datos.

Entre estas medidas, figura la elaboración de un documento que recogerá las medidas técnicas y organizativas, acordes a la normativa vigente, y que será de obligado cumplimiento para el personal de acceso a los datos de carácter personal. Así, los requisitos de este documento son:

- Debe ser realizado por el responsable del fichero o por el encargado de su gestión.

- Debe recoger todas las medidas técnicas y organizativas, de acuerdo a la legalidad vigente.

- Es de obligado cumplimiento para todo el personal con acceso a los datos.

- Es un documento de carácter interno.

3.4.2.1. Ámbito de aplicación del documento.

El documento será de aplicación en los ficheros que contienen datos de carácter personal que están bajo responsabilidad de la clínica. Esto incluye a:

- Sistemas de información

- Soportes y equipos usados en el tratamiento de los datos

- Personas que intervienen en su tratamiento

- Locales en los que se ubican

Las medidas de seguridad se clasifican en tres niveles acumulativos (básico, medio y alto), en función de la naturaleza de la información tratada, la mayor o menor necesidad de garantizar la confidencialidad y la integración de la información.


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NIVEL BÁSICO

Se aplica a ficheros con datos personales; también a datos sobre ideología, afiliación sindical, religión, creencias, salud, origen racial o vida sexual cuando:

Se utilicen con el único fin de realizar una transferencia dineraria a entidades de las que los afectados sean asociados o miembros.

Se trate de ficheros o tratamientos no automatizados o bien tratamientos manuales de estos tipos de datos de forma incidental o accesoria, que no guarden relación con la finalidad del fichero.

Se trate de ficheros o tratamientos que contengan datos de salud, que se refieran exclusivamente al grado o condición de discapacidad o la simple declaración de invalidez, con motivo del incumplimiento de los deberes públicos.

NIVEL MEDIO

Se aplica a ficheros y tratamiento de datos que sean:

Relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales.

Datos que se rijan por el artículo 29 de la LOPD (prestación de servicios de solvencia patrimonial y crédito).

Datos de administraciones tributarias, que se relacionen con el ejercicio de sus potestades recaudatorias.

Datos de entidades financieras para las finalidades relacionadas con la prestación de servicios financieros.

Datos de Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la seguridad Social que se relacionen con el ejercicio de sus competencias.

Datos de mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social.

Datos que ofrezcan una definición de la personalidad y permitan evaluar determinados aspectos de la misma o del comportamiento de las personas.

Datos de los operadores de comunicación electrónicas, respecto de los datos de tráfico y localización.


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NIVEL ALTO

Se aplica a ficheros y tratamiento de datos:

De ideología, afiliación sexual, religión, origen racial, salud o vida sexual, respecto de los que no se prevea la posibilidad de adoptar el nivel básico.

Recabados con fines policiales sin consentimiento de las personas afectadas, y derivados de actos de violencia de género.

3.4.2.2. Elaboración del documento de seguridad.

El documento debe ser elaborado teniendo en cuenta que podrá ser único y comprensivo de todos los ficheros o tratamientos, o bien individualizado según el tipo de fichero. En consecuencia, pueden elaborarse distintos documentos de seguridad que agrupen ficheros o tratamientos.

Una vez elaborado, todos los trabajadores deben ser informados de su existencia y contenido mediante una circular informativa que deberá ser firmada por los trabajadores.

3.4.2.3. Contenido mínimo del documento de seguridad.

El contenido mínimo de este documento está regulado por la LOPD, siendo indispensables estos puntos:

- Ámbito de aplicación, con especificación detallada de los recursos protegidos.

- Medidas, normas, procedimientos de actuación, reglas y estándares encaminados a garantizar el nivel de seguridad.

- Funciones y obligaciones del personal con el tratamiento de los datos personales.

- Estructura de los ficheros y descripción de los sistemas de información que los tratan.

- Procedimiento de notificación, gestión y respuesta ante las incidencias.

- Medidas necesarias para el transporte de soportes y documentación, así como la destrucción de los mismos.

3.4.2.4. Actualización del documento de seguridad.

El documento de seguridad debe mantenerse actualizado y será revisado cuando se produzcan cambios en el sistema de información, de almacenamiento o cualquier hecho que pueda afectar a la seguridad de los datos guardados.


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Gestión de la documentación clínica. 4.4.1. Sistema sanitario de la Unión Europea y español.

4.1.1. Sistema sanitario de la Unión Europea.

4.1.1.1. Introducción:

El Tratado de Lisboa, en su título XIV, «Salud pública», estipula que “al definirse y ejecutarse todas las políticas y acciones de la Unión se garantizará un alto nivel de protección de la salud humana”.

Este objetivo debe alcanzarse mediante el apoyo de la Unión a los Estados miembros y fomentando la cooperación. La responsabilidad primaria de protección de la salud y, en particular, de los servicios de salud en sí, sigue siendo competencia de los Estados miembros. Sin embargo, la UE desempeña un papel importante en la mejora de la salud pública, al prevenir y gestionar enfermedades, mitigar las fuentes de peligro para la salud humana y armonizar las estrategias de los Estados miembros en materia de salud.

Uno de los principales retos de los países es alcanzar un sistema organizado que les permita responder a las necesidades sanitarias de su población, teniendo en cuenta factores como las circunstancias de cada país, la propiedad de las instituciones sanitarias o el modelo sociopolítico.

4.1.1.2. Sistemas de salud en Europa:

En casi todos los países europeos, las prestaciones de asistencia sanitaria forman parte del sistema sanitario. El papel del Estado está cambiando en todos los países que buscan una modernización de sus estructuras y una reorganización de sus políticas sociales. En España, por ejemplo, esta transformación es aún mayor debido a la descentralización y reorganización en un Estado de Comunidades Autónomas.

Algunas de las diferencias entre los sistemas de Seguridad Social de algunos países podrían ser:

- Clase de gestión del sistema: si es público o privado.

- Clase de cobertura a la población: si tiene cobertura a todos los ciudadanos, solo a los trabajadores que cotizan, a todos los trabajadores en general, etc.

- Tiempo de cotización para tener derecho al servicio sanitario.

- La responsabilidad pública o privada del sistema.

En función de estas diferencias, encontraremos tres modelos básicos de Seguridad Social en la mayoría de los países de la Europa occidental:


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Modelo Bismark o de Seguridad Social

- Dirigido a trabajadores y beneficiarios: beneficia a los trabajadores menos favorecidos.

- Ofrece: cobertura universal.

- Financiación: mediante cuotas obligatorias que pagan las empresas y los trabajadores, para ser ingresadas en fondos públicos.

- Contrata: médicos autónomos, que cobran por acto médico, así como hospitales, que funcionan con un presupuesto limitado global.

- Países: Alemania, Austria, Bélgica, Francia y Países Bajos.

Modelo de Sistema Nacional de Salud:

- También llamado modelo Beveridge.

- Dirigido a: población en general.

- Ofrece: Cobertura universal, libre acceso a los ciudadanos, gestión pública (aunque la evolución de este sistema hace que se incorpore la gestión privada en algunos centros).

- Financiación: impuestos públicos.

El seguro privado:

- También llamado modelo de soberanía de los consumidores.

- Dirigido a: pagadores.

- Ofrece: cobertura por iniciativa privada, y también es privada la propiedad de los recursos.

- Financiación: contribución individual.

4.1.1.3. Objetivos europeos en salud:

Los tres objetivos estratégicos de la política de la UE en materia de salud son:

- Promover la buena salud: evitar enfermedades y fomentar modos de vida saludables abordando las cuestiones de la alimentación, la actividad física, el consumo de alcohol, tabaco y drogas, los peligros derivados del medio ambiente y las lesiones. Con el envejecimiento de la población, las necesidades sanitarias específicas de las personas mayores requieren mayor atención.

- Proteger a los ciudadanos frente a las amenazas para la salud: mejorar la vigilancia y la preparación frente a las epidemias y al bioterrorismo, y aumentar la capacidad de respuesta ante nuevos desafíos para la salud tales como el cambio climático.

- Apoyar sistemas sanitarios dinámicos: ayudar a los sistemas sanitarios de los Estados miembros a responder a los retos del envejecimiento de la


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población, mejorar las expectativas de los ciudadanos y la movilidad de los pacientes y los profesionales de la salud.

4.1.2. Sistema sanitario español.

4.1.2.1. Introducción:

El sistema sanitario español ha pasado de una estructura centralizada (dependiente del Estado para todos los servicios de todas las comunidades) a una estructura descentralizada (las comunidades autónomas han asumido las competencias).

El Sistema Nacional de Salud se basa en una normativa sustentada en tres pilares legislativos:

Constitución de 1978

Ley General de Sanidad - 14/1986

Ley de cohesión y calidad del Sistema Nacional – 16/2003

LA CONSTITUCIÓN

Recoge el derecho a la protección de la salud y la obligación de los poderes públicos de organizar la salud pública a través de medidas preventivas, prestaciones y servicios.

Recoge también la potestad de los poderes públicos de mantener un régimen público de Seguridad Social que garantice la asistencia y las prestaciones sociales a todos los ciudadanos.

LEY GENERAL DE SANIDAD

Crea el Sistema Nacional de Salud.

En 1989 universaliza el derecho a la asistencia social sanitaria pública, garantizando la extensión del Sistema Nacional de Salud (SNS) a todos los ciudadanos.

Todas las comunidades autónomas constituyen sus servicios de salud y gestiona la asistencia sanitaria en sus territorios.


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LEY DE COHESIÓN Y CALIDAD DEL SNS

Asegura la coordinación y cooperación entre las comunidades autónomas en temas como prestaciones, cartera de servicios, medicamentos, educación sanitaria, etc.

Su objetivo es garantizar la equidad del sistema y el acceso a él de todos los ciudadanos en igualdad de condiciones.

4.1.2.2. Estructura del Sistema Sanitario Público en España.

El actual modelo de sistema sanitario público español se organiza según la Ley General de Sanidad. Esta reforma se traduce en:

Áreas de Salud

Cada Comunidad Autónoma divide su territorio en las denominadas Áreas de Salud (llamadas también Áreas Sanitarias o Regiones Sanitarias), que son unidades geográficas y funcionales del sistema sanitario. Atienden a criterios culturales, socioeconómicos, demográficos, geográficos, de transporte, comunicación, etc.

Cada área es responsable de la dirección de las instituciones sanitarias de su zona, ya sea en atención sanitaria como en el desarrollo de programas de salud.

Las personas deben ser atendidas en su área de salud tanto a nivel de atención primaria de salud –por el equipo de atención primaria en el centro de salud- como en el nivel de atención especializada –por el hospital, que como mínimo tiene que existir uno en cada área de salud.

Zonas Básicas de Salud

A su vez, cada área de salud se divide territorialmente en Zonas Básicas de Salud (ZBS), que constituyen el marco territorial elemental para cubrir las necesidades inmediatas de la población, es decir, que son las encargadas del primer nivel de asistencia sanitaria o atención primaria y suelen tener una población entre 5.000 y 25.000 habitantes.

Consejo de dirección

El encargado de gobernar cada área de salud es el Consejo de Dirección, y el responsable de que se ejecuten las normas establecidas por la Administración estatal y autonómica es el gerente.

Planes de salud

Cada Comunidad Autónoma elabora sus propios planes de salud, que son documentos que recogen los objetivos del Servicio Autonómico de Salud y las acciones sanitarias que sean necesarios para cumplirlos.


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Presupuesto y Parlamento

La entidad que fija el presupuesto que va a ser dedicado a sanidad y cómo se distribuye entre las Comunidades Autónomas es el Parlamento español. Casi todas las CCAA tienen competencias en materia de sanidad, excepto Ceuta y Melilla.

Consejo interterritorial

El consejo interterritorial se encargará de unir las políticas sanitarias entre el Estado y las CCAA. Sus funciones son:

- Asegura la coordinación general de la atención sanitaria, la coordinación de las líneas básicas de la política en contrataciones de productos farmacéuticos, sanitarios y de otros bienes y servicios, así como los principios básicos en la política de personal y de planificación sanitaria dentro de algunas materias.

- Elabora anualmente una memoria de las actividades desarrolladas que presenta al Senado.

- Está integrado por un representante de cada una de las CCAA y por un número de representantes de la Administración del Estado que debe ser igual al número de representantes de las CCAA.

Funciones del Servicio Nacional de Salud

Administración central: Ministerio de Sanidad y Consumo:

- Actividades de sanidad exterior: control y vigilancia de posibles riesgos para la salud derivados de la exportación, la importación o el tránsito internacional de viajeros.

- Legislación sobre los productos farmacéuticos.

- Promover y ejecutar las directrices del Gobierno en materia de salud.

- Alta inspección: para asegurar el cumplimiento de las competencias autonómicas y estatales.

Administraciones autonómicas: Consejerías de Salud:

- Sanidad e higiene.

- Planificación general y presupuestos.

- Ordenación farmacéutica.

- Seguridad Social.

Administraciones locales: Ayuntamientos y otros:

- Control de edificios y lugares públicos.

- Control de cementerios.

- Control de la cadena de distribución de alimentos y bebidas.

- Control de efectos del medio sobre la salud.


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Régimen de inclusión

La inclusión de los beneficiarios en el sistema de Seguridad Social español se pueden hacer bajo dos modalidades:

- Régimen general: incluye a todos los trabajadores por cuenta ajena de la industria y los servicios.

- Regímenes especiales: incluye a los trabajadores con una actividad profesional que, por su naturaleza, peculiaridades de tiempo y lugar o de procesos productivos, han de ser diferenciados de los anteriores, por ejemplo: trabajadores agrarios, músicos, escritores, etc.

Acción protectora

La acción protectora establecida en la Ley General de la Seguridad Social se articula en tres áreas principales:

- Asistencia sanitaria: enfermedad común o profesional.

Accidente (sea o no de trabajo).

Maternidad.

Recuperación profesional.

- Prestaciones económicas.

Incapacidad laboral.

Invalidez.

Jubilación.

Muerte y supervivencia.

Asignación por hijos a cargo.

Complemento de protección familiar por hijo a cargo.

- Servicios sociales complementarios.

Minusválidos físicos y psíquicos.

Tercera edad.

Población marginada.

Entidades gestoras de la Seguridad Social

La gestión se realiza bajo la dirección, la vigilancia y la tutela del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, a través de diferentes entidades gestoras:

- Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS): se encarga de la gestión y la administración de las prestaciones económicas y del reconocimiento del derecho a la asistencia sanitaria.

- Instituto Social de la Marina (ISM): se encarga de la gestión, la administración y el reconocimiento del derecho a las prestaciones del


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régimen especial de los trabajadores del mar y de la asistencia sanitaria de los trabajadores del mar y sus beneficiarios.

- Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO): se encarga de la gestión de prestaciones complementarias hacia colectivos de la tercera edad, colectivos con discapacidad y población marginada.

- Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS): se crea como servicio común para toda la Seguridad Social. Se encarga de unificar todos los recursos financieros, custodiar fondos, valores y créditos y realizar los servicios de recaudación y pago de obligaciones del Sistema de Seguridad Social.

4.1.2.3. La Ley General de Sanidad.

En 1968, se promulga la Ley General de Salud (Ley 14/1986 de 25 de abril) y se crea el Sistema Nacional de Salud (SNS), que es un conjunto coordinado de los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas, en el que todo el mundo está incluido.

Esta ley desarrolla el derecho fundamental de todos los ciudadanos a la salud, contemplado en la Constitución, cuya responsabilidad recae sobre los poderes públicos.

En la Ley General de Sanidad, el Sistema Nacional de Salud se define como el conjunto de los servicios de salud de la administración del Estado y de los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas.

Aspectos y principios fundamentales:

- Universal: Extiende sus servicios y cobertura a toda la población, especialmente a las personas con escasos recursos, llegando paulatinamente al 100% de los españoles.

- Descentralizada: Creación de una red integrada de hospitales y accesibilidad de toda la población. Para ello, las Comunidades Autónomas asumen el autogobierno y la autogestión en temas de salud.

- Integral: Se presta una atención integral a la salud, ya sea promoción, prevención, curación y rehabilitación.

- Libre: Se permite la libre elección de médico y pediatra en la atención primaria.

- Dos niveles asistenciales

Atención Primaria, que se da en los Centros de Salud.

Atención especializada, en los centros de especialidades y hospitales.

- Libre ejercicio: Reconocimiento del libre ejercicio de las profesiones sanitarias.

- Salud mental: Integral en atenciones de salud mental.


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- Asegura

Prestaciones médicas.

Prestaciones farmacéuticas.

Prestaciones en el extranjero mediante convenios con distintos países.

- Financiación: Concreción del sistema de financiación a partir de los ingresos del Estado.

- Derechos del usuario

Confidencialidad.

Información sobre el acceso de las prestaciones.

Negarse al tratamiento.

Ser advertido si la atención que se le proporciona puede formar parte de un proyecto docente o de investigación.

Respeto a su personalidad y dignidad humana sin que pueda ser discriminado por razones de raza, tipo social, sexo, etc.

- Servicios

Para el buen cumplimiento de estos derechos, los centros sanitarios deben disponer de servicios de atención al paciente para:

Orientar al paciente.

Conocer sugerencias de pacientes y familiares.

Atender reclamaciones.

4.2. Sistema de salud de Catalunya.

4.2.1. Plan de Salud de Catalunya.

4.2.1.1. Concepto:

El Departamento de Salud elabora periódicamente el Plan de Salud, que es el instrumento indicativo y marco de referencia para todas las actuaciones públicas en materia de salud, en el ámbito de la Generalitat de Catalunya.

El nuevo Plan incorpora elementos clave de carácter asistencial y de gobierno del sistema que, añadidos a los objetivos de salud propiamente dichos, configuran una visión completa de lo que debe ser el sistema sanitario a Catalunya hasta 2015.


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4.2.1.2. Ejes de acción:

Se trata de un documento estratégico que articula la reforma del sistema sanitario catalán sobre tres ejes de acción para dar respuesta a las nuevas necesidades sociales:

Abordaje de las enfermedades más comunes

Atención integral a los pacientes crónicos

Modernización organizativa

Es un Plan que pretende ser puntero en los buenos resultados de salud, pero que a la vez desea hacer frente a las nuevas demandas que requieren cambios estructurales (envejecimiento de la población, problemas sanitarios crónicos, nuevos tratamientos y nuevas tecnologías que generan tensiones financieras) y debe servir de eje de trabajo y de proyecto estratégico para todo el sector sanitario en los próximos cuatro años.

4.2.1.3. Los 10 principios inspiradores del plan de salud:

1. Tenemos una historia y el Plan refuerza los fundamentos y los elementos diferenciadores del sistema catalán: accesibilidad universal, equidad y eficiencia, red descentralizada, separación de funciones y gestión profesionalizada.

2. El ciudadano es el centro y principal objetivo del sistema.

3. La salud pública y su cartera de servicios forman parte del plan y son decisivas para mejorar la salud de la población.

4. Un modelo de atención más integrado, coordinado y adaptado a los diferentes territorios. Cada sitio es un mundo.

5. El CatSalut actúa como aseguradora pública y garantiza la asistencia sanitaria integral y de calidad para todos.

6. La gestión del sistema se centrará en los resultados y se basará en la evolución de las necesidades de salud de la población.

7. El conocimiento clínico es la guía para la transformación y logra un papel fundamental en la planificación.

8. El conocimiento compartido es fuente de energía. Compartir información y conocimiento con transparencia y diálogo en un proceso ordenado de rendición de cuentas.

9. La sostenibilidad es compatible con el progreso y una atención excelente.

10. El Plan de Salud como instrumento de cambio. Un catalizador de la evolución del sistema.


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4.2.1.4. Hoja de ruta de la transformación:

El Plan de salud conllevará un cambio estructural del sistema en varias dimensiones:

- Mejor calidad de vida para los ciudadanos y un modelo de atención más adaptado a sus necesidades.

- Los profesionales de la salud serán los agentes principales del cambio: tendrán nuevos papeles, más coordinación y nuevas herramientas de trabajo.

- Más prevención, más resolución a la atención primaria, alternativas a la hospitalización a través de nuevas tecnologías.

- Un sistema más sostenible: un crecimiento de la demanda más lento y un uso eficiente de los recursos del sistema.

Se estructura en 3 ejes de transformación, 9 líneas de actuación y 32 proyectos estratégicos.

Los 3 ejes de transformación:

- Programas de salud: más salud para todos y mejor calidad de vida.

- Transformar el modelo asistencial: más calidad, accesibilidad y seguridad en las intervenciones sanitarias.

- Modernizar el modelo de organización: más sólido y sostenible.

Las 9 grandes líneas de actuación:

- Objetivos y programas de salud.

- Un sistema más orientado a los enfermos crónicos.

- Un sistema integrado y resolutivo.

- Más calidad y equidad en la alta especialización.

- Más orientación hacia al paciente y familias.

- Nuevo modelo de contratación centrado en resultados.

- Incorporar sistemáticamente el conocimiento profesional y clínico.

- Mejorar el gobierno y la participación en el sistema.

- Información compartida, transparencia y evaluación.


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4.2.2. Despliegue del Mapa sanitario.

4.2.2.1. Concepto

El Decreto 37/2008, por el que se regula el Mapa sanitario, socio-sanitario y de salud pública, establece que este es el instrumento de planificación mediante el cual el Departamento de Salud determina las líneas directrices para hacer efectivo el desarrollo los servicios que conforman el sistema público de salud, a fin de adecuarlos a las necesidades de la población, de acuerdo con los objetivos del Plan de Salud de Catalunya y los planes directores del Departamento de Salud, y atendiendo a los criterios de equidad, eficiencia, sostenibilidad y satisfacción de la ciudadanía.

4.2.2.2. Núcleo básico

El núcleo básico del Mapa está constituido por:

Líneas estratégicas

Criterios de planificación

Escenarios por territorios

Líneas estratégicas: orientan las decisiones del sistema con una perspectiva de futuro.

Criterios de planificación: explicitan valores cuantitativos indicativos sobre tendencias, necesidades y elementos cualitativos de adaptación al territorio.

Escenarios por territorios: orientan la toma de decisiones sobre el desarrollo y la adecuación de los servicios en los diferentes ámbitos territoriales.

4.2.2.3. Desarrollo del Mapa

El Mapa es el marco de referencia general e integrador para la planificación de servicios del sistema público de salud de Catalunya. Los escenarios de desarrollo y adecuación de los servicios en el territorio que establece el Mapa conllevan la necesidad de desarrollo y renovación de los equipamientos asistenciales que se incluyen en el Plan de inversiones del Servicio Catalán de la Salud.

4.2.2.4. Misión

Orientar los servicios para dar respuesta a las necesidades de población atendiendo a los criterios de equidad, eficiencia, sostenibilidad y satisfacción de la ciudadanía.


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4.2.2.5. Objetivos

- Definir las líneas estratégicas de orientación de los servicios con una perspectiva de futuro, que sirvan como referencia común a todo el sistema en el proceso de adaptación de los servicios a las necesidades de la población.

- Establecer los criterios de planificación de los servicios, que sean explícitos, pero adaptables a la realidad de cada lugar.

- Diseñar los escenarios de desarrollo y adecuación de los servicios por territorios, que sean el marco de referencia para la discusión y priorización de actuaciones territoriales, sobre la base de las previsiones demográficas y de demanda esperada, las hipótesis de cobertura de los servicios y la optimización de los recursos disponibles.

4.2.2.6. Áreas de trabajo prioritarias

La definición de criterios de planificación se ha hecho desde una doble perspectiva. Por un lado, se han elaborado los criterios específicos según la tipología de servicios y se han recogido nuevos enfoques sobre el modelo asistencial, resultado de la discusión sobre líneas estratégicas, tendencias de futuro y problemas identificados. Por otra parte, se ha trabajado con un nivel de profundidad más elevado en los ámbitos priorizados por el Departamento de Salud en forma de planes directores y planes estratégicos de ordenación de servicios.

Criterios de planificación de los servicios sanitarios y socio-sanitarios:

- Atención primaria de salud.

- Atención especializada de agudos.

- Servicios de salud mental y adicciones.

- Servicios socio-sanitarios.

- Atención urgente.

- Atención en el domicilio.

- Integración asistencial en el territorio.

La planificación de servicios en relación con los planes directores del Departamento de Salud y los planes estratégicos de ordenación de servicios:

- Plan director de oncología.

- Plan director de enfermedades del aparato circulatorio.

- Plan director de salud mental y adicciones.

- Plan director socio-sanitario.

- Plan director de inmigración.

- Atención materno-infantil y atención a la salud sexual y reproductiva.


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- Atención pediátrica a la atención primaria.

- Atención de rehabilitación ambulatoria y domiciliaria.

- Atención a la insuficiencia renal crónica.

4.2.3. Estructura del sistema sanitario catalán: sector público, sector privado.

4.2.3.1. Sector público.

Características generales

- Universalidad.

- Igualdad.

- Prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de la enfermedad.

- Descentralización de la gestión y las prestaciones.

- Acciones específicas en campos de salud concretos.

- Se fijan derechos y deberes de los usuarios, y la libre elección del médico.

Financiación y recursos

- Financiación: se realiza casi en su totalidad a cargo de los Presupuestos Generales del Estado.

- Recursos:

Humanos: incluyen a todas las personas que prestan sus servicios en el sistema.

Materiales: incluyen todos los medios físicos y los establecimientos destinados a la atención de la salud y servicios privados.

Organización

Áreas de salud:

- Qué son: son las estructuras fundamentales del sistema, responsables de la gestión unitaria de los centros y los establecimientos del servicio de salud en su demarcación territorial.

- Qué actividades realizan: atención primaria y especializada, y por tanto, todos los servicios necesarios para poder prestar una asistencia sanitaria integral en los dos ámbitos.

Zonas básicas de salud (ZBS):

- Qué son: las subdivisiones territoriales del área de salud, en que se realiza la asistencia de atención primaria.

- Funcionamiento: en cada zona básica de salud, el centro de salud o centro de atención primaria constituye la estructura física o funcional sanitaria de referencia donde desarrolla sus funciones el equipo de atención primaria.


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Competencias de las administraciones

Administración central (Ministerio de Sanidad y Consumo):

- Las bases y la coordinación general de la sanidad.

- La financiación del sistema.

- Las funciones de sanidad exterior.

- Las relaciones y los acuerdos sanitarios internacionales.

- El control epidemiológico.

- La lucha contra las enfermedades transmisibles.

- La normativa en materias de medio ambiente y alimentación humana.

- La legislación y la normativa sobre productos farmacéuticos.

- La regulación de las profesiones sanitarias.

- La propuesta a las Comunidades Autónomas del Plan Integrado de Salud.

Comunidades Autónomas (Consejerías de Sanidad):

- Participar en el Consejo Interterritorial de Salud, que está formado por representantes de cada Comunidad Autónoma y de la Administración central.

- Ordenación territorial de sus servicios sanitarios.

- Gestionar la asistencia sanitaria en su territorio.

- Elaborar su propio Plan de Salud.


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Corporaciones locales (Ayuntamientos):

- Participar en los Consejos de Dirección y Consejos de Salud de las áreas de salud.

- Control sanitario del medio ambiente, el abastecimiento de aguas y del saneamiento de las aguas y el tratamiento de los residuos urbanos e industriales.

- Control sanitario de industrias, actividades, servicios y transportes.

- Control de ruidos y vibraciones.

- Control sanitario de edificios y viviendas y convivencia humana.

- Control sanitario del suministro y la distribución de alimentos y bebidas o de otros productos relacionados con el consumo humano.

Atención Primaria y atención especializada

La asistencia sanitaria pública se articula, pues, en dos niveles coordinados: un primer nivel asistencial que cubre, en primera instancia, las necesidades de la población de su Zona Básica de Salud, con una atención integral denominada Atención Primaria, y un segundo nivel que sobrepasa el ámbito del primero y se llama atención especializada.

Los lugares donde se realiza la atención de primer nivel son:

Centros de Salud (CAP)

Consultorios Locales

Consultorios Auxiliares

En todos ellos desarrollan su actividad los profesionales sanitarios y no sanitarios que se integran en los equipos de atención primaria. Prestan servicios sanitarios en un régimen ambulatorio y/o domiciliario, ya sea con carácter programado o de urgencia. Es aquí donde se solucionan la mayoría de los problemas de salud y enfermedades que presenta la población.


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Centros de Salud (CAP)

Qué son: Son la estructura funcional y física que posibilita el desarrollo de una atención primaria de salud coordinada, integrada, permanente y continua. Se ubican normalmente uno por cada Zona de Salud Básica y cuentan con la infraestructura precisa para el desarrollo conjunto de sus actividades.

Actividades: - Organización y coordinación de las actividades de la ZBS. - Actividades propias de los consultorios. - Planificación sanitaria a nivel de ZBS. - Organización y coordinación de las actividades administrativas de la ZBS. - Actividades de formación continuada del personal y docencia. - Servicios de radiología estática si cumple determinados criterios. - Puede constituirse como punto de atención a urgencias de acuerdo con los

criterios establecidos.

Composición y elementos: - Despacho asistencial social. - Coordinación médica y

enfermería. - Recepción-administración-

archivo. - Unidades de consultas, sala de

espera-aseos. - Cuarto de curas. - Área de personal. - Rehabilitación. - Vestuarios. - Sala de educación sanitaria. - Laboratorio. - Biblioteca. - Inmunizaciones. - Sala de juntas. - Infraestructura de transporte

sanitario. - Infraestructura de servicio. - Pueden sumarse áreas de

urgencias y/o Unidad Básica Radiológica.

Tipos de CAP en Catalunya: - CAP I: centro dotado de un EAP

básico. - CAP II: centro que incluye

especialidades médicas extra-hospitalarias.

- CAC: Centro de Atención Continuada (24 horas).

- CAP Autogestionado: centro de gestión privada que ofrece un servicio público.


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Consultorios Locales

Qué son:

Son centros asistenciales que forman parte de la estructura sanitaria de las cabeceras municipales o núcleos de población superior a los 1.500 habitantes que se encuentren a más de 15 minutos del municipio del que dependan. Realizan solo actividades asistenciales y de prevención de las enfermedades, así como de fomento y protección de la salud para los núcleos y municipios, rigiéndose siempre por las prioridades que determine el equipo de atención primaria de la zona.

Actividades:

- Cuidados de enfermería en consultorio y domiciliarios.

- Sanidad ambiental.

- Atención a enfermedades crónicas.

- Salud escolar.

- Asistenciales tanto en consultorio como a domicilio.

- Salud materno-infantil, que incluye el control del embarazo, control de niño sano, puerperio y planificación familiar.

- Inmunizaciones.

- Atención al anciano.

Consultorios Auxiliares

Qué son:

Estos consultorios auxiliares son los que van a constituir la infraestructura de los grupos de población aislada o ajenos municipales a los que se desplazarán profesionales sanitarios para la realización de sus tareas.

Dónde están:

En aquellos grupos de población entre 100 y 600 habitantes o superiores a los 600 habitantes que se encuentren a más de 30 minutos de su consultorio local en medios habituales de desplazamiento.


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Al margen de ello, la Atención Primaria cuenta con equipos de distintos tipos que colaboran en labores y campos muy variados:

Equipos de apoyo

Equipos de valoración y apoyo

Equipos de apoyo en el domicilio.

Programa de Atención Domiciliaria.

Equipos de Apoyo (PADES)

Equipos de apoyo

Qué son: Los equipos de Atención Primaria cuentan con elementos de apoyo especializado en odontología, salud mental, atención a la mujer, laboratorio, radiología, farmacia, veterinaria, salud pública, etc., generalmente ubicados en centros de especialidades.

Grupos específicos: Colaboran en programas concretos, especialmente los dedicados a la prevención, entre otros, de:

Centros y unidades básicas de orientación familiar: Función:

Realizan labores de asesoramiento y prestación directa de asistencia en áreas de planificación familiar y anticoncepción, atención en materia de sexualidad, control y tratamiento de enfermedades de transmisión sexual, etc.

Composición: Suelen estar integrados por especialistas en ginecología-obstetricia o por médicos generales con experiencia en planificación familiar y comadrona o diplomado en enfermería.

Unidades de salud mental: Función:

Realizan labores de atención directa en este ámbito y en el de la promoción de la salud y prevención, mediante programas específicos de alcoholismo o drogadicción.

Composición: El equipo suele estar formado por psiquiatras y/o psicólogos y por diplomados en enfermería.

Unidades de psicoprofilaxis obstétrica: Función:

Su función es la de la información y educación sanitaria a las embarazadas en la preparación del parto, puerperio y curas del recién nacido.

Composición: El equipo suele estar integrado por tocoginecólogos, psicólogos, comadronas, trabajadores sociales y auxiliares administrativos. De forma eventual puede incluir un médico puericultor y/o una enfermera puericultora.


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Equipos de valoración y apoyo

Qué son:

Unidad funcional interdisciplinaria socio-sanitaria (UFISS) geriátrica, de cuidados paliativos, mixtos y respiratorios. Ofrecen servicios socio-sanitarios dirigidos a colectivos específicos o al tratamiento de problemas que requieren una atención concreta dentro del ámbito de la atención socio-sanitaria.

Tipos:

Actúan como equipos de apoyo en el ámbito hospitalario y los hay de varios tipos, en función de los pacientes:

- De geriatría, para pacientes geriátricos.

- De cuidados paliativos, para pacientes en fase terminal.

- Respiratorias, para pacientes con enfermedad respiratoria crónica.

- De deterioro cognitivo, para valorar, diagnosticar y efectuar un seguimiento de pacientes con patologías con deterioro cognitivo, como la demencia.

- Mixtas: tanto para pacientes geriátricos, como terminales o de cuidados paliativos.

Equipos de apoyo en el domicilio.

Programa de Atención Domiciliaria.

Equipos de Apoyo (PADES)

Qué son:

Son equipos sanitarios de valoración y apoyo a domicilio formados, como mínimo, por un médico, dos o tres enfermeros y un trabajador social.

Función:

Prestan apoyo a la atención primaria en casos complejos en el domicilio que se benefician de la interdisciplinariedad y la especialización. Además de llevar a cabo una atención integral directa, tienen un papel importante en la gestión de casos complejos, en la coordinación de recursos entre niveles asistenciales.


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CatSalut, el Servei Català de Salut

El principal organismo encargado de la gestión sanitaria pública en Catalunya es el Servei Català de la Salut (SCS). Actualmente, esta denominación se utiliza de forma abreviada como CatSalut, que depende del Departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya. La gestión de las prestaciones a la gente mayor, discapacitados, etc., se lleva a cabo mediante el ICASS (Instituto Catalán de Asistencia y Servicios Sociales).

4.2.3.2. Sector privado.

Concepto

La Ley General de Sanidad reconoce tanto el derecho de los profesionales sanitarios al ejercicio libre de la profesión como la libertad de empresa en el sector sanitario.

En nuestro país, sólo el 20% del gasto sanitario se lleva a cabo en instituciones privadas. Por tanto, la casi totalidad de la población está cubierta por el sistema sanitario público y un 8% de la población posee una cobertura mixta (pública y privada).

Qué incluye

Las instituciones sanitarias privadas son aquellas que no se mantienen con los impuestos, cuotas de la Seguridad Social de otras entidades públicas o de beneficencia. Se incluyen en ellas, por tanto, los consultorios y hospitales privados, y también la cobertura sanitaria que ofrecen las campañas de seguros mediante el pago de las pólizas.

Aseguradoras privadas

Existen además conciertos de asistencia sanitaria con entidades públicas y privadas que el Estado o las CCAA mantienen para la mejora en la prestación del servicio. Estos conciertos suelen ser para determinadas pruebas de diagnóstico, transporte sanitario, etc.

Dentro de las principales entidades aseguradores privadas figuran Sanitas, Asisa, Adeslas y Previasa. Estas compañías suelen ofrecer pólizas por prestación de asistencia sanitaria y no por enfermedad. Suelen ser contratadas voluntariamente por personas particulares que en su mayoría tienen cobertura por el sistema sanitario público.

Las pólizas de asistencia sanitaria permiten elegir cualquier médico incluido en el cuadro de la entidad, el asegurado no debe adelantar dinero ni hay límite de utilización. En las pólizas por enfermedad se puede elegir médico y centro nacional o extranjero.

Mutuas patronales

También existen las mutuas patronales de accidente de trabajo (MPAT), que dedican su actividad a colaborar con la SS en la gestión de las prestaciones económicas y sanitarias por accidentes laborales y enfermedades profesionales. Dos tercios de sus trabajadores están afiliados a la SS. Están financiadas con


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dinero público y por tanto son entidades sin ánimo de lucro. Las más importantes son Fremap y Asepeyo.

Funcionarios

Los funcionarios de la Administración del Estado, entidades locales, Justicia y Fuerzas Armadas tienen un régimen de Seguridad Social separado, a partir de mutualidades obligatorias que gestionan la asistencia sanitaria de los funcionarios mediante conciertos con la SS o con entidades privadas. Algunos ejemplos son Muface, Isfas y Mugeju.

Instituciones sin ánimo de lucro

Además, existen una serie de instituciones sin ánimo de lucro que quedan enmarcadas dentro de la Ley del Voluntariado, como la Cruz Roja, que tiene varios hospitales y también presta asistencia en carretera; Cáritas, que ofrece asistencia sanitaria y social a marginados, drogadictos, etc.; o la Asociación Española contra el Cáncer, que realiza labores preventivas y de apoyo psicológico a enfermos y familiares.

4.3. Organización sanitaria: primaria y especializada.

Concepto:

La Atención Primaria y la especializada engloban una serie de acciones de salud pública (sean de diagnóstico, prevención, curación o rehabilitación) que deben realizarse desde un nivel primario y local en beneficio de la comunidad, además de ser el nivel básico e integrante de cualquier sistema de salud.

Ambos sistemas forman el mecanismo mediante el cual una determinada zona provee mejor salud a sus ciudadanos.

Estos dos niveles asistenciales deben cumplir con unos atributos básicos de calidad y eficiencia:

Accesibilidad Es la provisión eficiente de servicios sanitarios en relación con las barreras organizacionales, económicas, culturales y emocionales.

Coordinación Es la suma de las acciones y de los esfuerzos de los servicios de Atención Primaria.

Integralidad Es la capacidad de resolver la mayoría de los problemas de salud de la población atendida (en Atención Primaria representa alrededor del 90%).

Longitudinalidad Es el seguimiento de los distintos problemas de salud de un paciente por los mismos profesionales sanitarios médico y enfermero).


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4.3.1. Atención primaria y especializada. Servicios clínicos.

4.3.1.1. Atención primaria.

Concepto:

La Cartera de Servicios de Atención Primaria (CSAP) es, desde los años 90, el instrumento de organización de la atención y la gestión de la Atención Primaria en España. También persigue la introducción de criterios de calidad.

Los objetivos:

- Promover la atención de los procesos más frecuentes y relevantes en Atención Primaria de acuerdo con criterios científico-técnicos consensuados.

- Reducir la variabilidad clínica evitable.

- Facilitar la equidad en la prestación de servicios.

- Proporcionar elementos organizativos interprofesionales.

- Servir de marco para la evaluación e implementación de programas de mejora de calidad

- Facilitar la gestión de los servicios sanitarios.

Los medios:

Los medios (grupos de servicios que promueve a través de planes generales):

- Servicios de atención al niño

- Servicios de atención a la mujer

- Servicios de atención al adulto-anciano

- Servicios de unidades de apoyo

Las actividades:

Las actividades (prestadas por los servicios de salud y englobadas en los planes generales):

Para los adolescentes y jóvenes

Inculcarles hábitos saludables de vida sobre tabaco, alcohol y drogas.

Informarles sobre los trastornos de conductas alimentarias nocivas.

Informarles sobre conductas saludables en relación a la sexualidad.


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Para las mujeres

Orientación durante el embarazo y puerperal.

Diagnóstico precoz de cáncer ginecológico y de mama.

Detención y atención en los problemas de climaterio y planificación familiar.

Para la infancia

Seguimiento pediátrico para la detección de problemas de salud.

Seguimiento pediátrico para la detección de problemas de nutrición.

Consejos generales sobre el desarrollo del niño.

Educación sanitaria.

Prevención de accidentes infantiles.

Vacunaciones.

Para los adultos

Atención a los adultos que formen parte de grupos de riesgo.

Atención a los adultos que sean pacientes crónicos.

Consejos sobre estilos de vida saludable.

Detección de problemas de salud.

Para la tercera edad

Seguimiento geriátrico de las personas mayores: promoción y prevención de la salud.

Atención domiciliaria a personas inmovilizadas.


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Violencia de género y malos tratos

Detección de la violencia de género.

Detección de malos tratos sobre menores, ancianos y personas con discapacidad.

Salud bucodental

Actividades asistenciales, diagnósticas y terapéuticas.

Promoción de la salud.

Educación sanitaria y preventiva.

Para pacientes terminales

Atención integral, individual y continuada que se presta en el domicilio del paciente o en el centro sanitario.

Salud mental

Prevención y promoción para el mantenimiento de la salud mentad, en coordinación con el nivel especializado.

4.3.1.2. Atención especializada

Concepto:

Comprende el segundo nivel de atención sanitaria al que todos los ciudadanos tienen acceso cuando los servicios de Atención Primaria se han agotado.

Es el conjunto de recursos materiales y humanos que se ponen a disposición del ciudadano por parte de sistema de salud para atender cuestiones y problemas de mayor complejidad.

Dónde se ofrece:

Aunque Atención Primaria y especializada ofrecen servicios ambulatorios y de urgencia, esta se diferencia de aquella en que, al ser el nivel más alto de atención, ofrece servicios de internamiento.

Se ofrece en centros de especialidades y hospitales, de forma ambulatoria, o en régimen de ingreso.


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Existe una tercera posibilidad por la cual se practican actividades de cirugía mayor pero sin ingreso, conocida como hospital de día.

Tipos de asistencia especializada:

Asistencia ambulatoria en consultas. Puede incluir pequeñas intervenciones quirúrgicas.

Asistencia ambulatoria especializada en el hospital de día. Para pacientes cuyo cuidado deba darse de forma continua.

Asistencia psiquiátrica y atención a la salud mental. Mediante el diagnóstico apropiado, seguimiento clínico, psicofarmacoterapia y, cuando sea necesario, hospitalización.

Formas de prestación de servicios:

De manera ambulatoria

Tanto en los centros de atención especializada como en los centros de salud, ya que, aunque estos últimos ofrecen Atención Primaria, en algunos se ofrece atención especializada en campos de psiquiatría, pediatría, puericultura y otros.

En régimen de hospitalización

Hospitalización domiciliaria.

Asistencia hospitalaria de urgencias.

Internamiento en los hospitales.

Asistencia domiciliaria (solo en caso que un facultativo lo crea absolutamente necesario).

Otros servicios prestados en atención especializada:

- Hemoterapia (tratamiento de enfermedades mediante el uso de la sangre, como por ejemplo la transfusión sanguínea.

- Diagnóstico y tratamiento de la infertilidad.

- Diagnóstico prenatal en grupos de riesgo.

- Diagnóstico por imagen.

- Laboratorios.

- Litotricia renal (extracción de cálculos renales).

- Radioterapia.

- Radiología.

- Trasplantes.


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4.3.2. Red asistencial pública y privada. Prestaciones.

Concepto:

La red asistencial de salud es un sistema de organización en el que se coordinan, potencian y complementan actividades destinadas a la promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y reinserción social de las personas con problemas de salud.

Eficacia, efectividad y eficiencia:

Los servicios de salud públicos y privados han de afrontar una gestión cada vez más exigente, mejorando en eficacia, efectividad y eficiencia, y dando respuesta adecuada a parámetros como:

Utilización de recursos económicos y asistenciales.

Determinación del coste de las funcionalidades asistenciales.

Cálculo de los costes de asistencia a la población.

4.3.2.1. Red asistencia pública:

El Sistema Nacional de Salud establece una serie de prestaciones que tienen como objetivo garantizar las condiciones básicas y comunes para una atención integral, continuada y en el nivel adecuado de atención.

Se consideran prestaciones de atención sanitaria:

- Servicios preventivos, diagnósticos, terapéuticos y rehabilitadores.

- Servicios de promoción y mantenimiento de la salud.

4.3.2.2. Red asistencial privada:

La aprobación, en 1997, de la Ley de nuevas formas de gestión de los centros sanitarios abrió la puerta a la construcción de nuevos hospitales públicos, pero de gestión privada, y a la privatización de la gestión de la asistencia sanitaria.

Así, por ejemplo, el sistema público de salud incluye las coberturas médicas y sanitarias de todas las especialidades, pero no algunos tratamientos oftalmológicos y odontológicos, si bien existen planes de salud oral orientados principalmente a niños y adolescentes y que son diferentes para las comunidades autónomas que cubren tratamientos dentales específicos.


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4.4. Documentos clínicos: tipos, características e indicaciones.

4.4.1. Tipos, características e indicaciones de los distintos documentos.

Concepto:

La documentación sanitaria es la información sanitaria que se genera como consecuencia de la atención recibida en Atención Primaria, especializada o en otros niveles.

Tipos de documentación:

- Documentación clínica

- Documentación no clínica

4.4.1.1. Documentación clínica

Relacionada directamente con la salud del paciente.

Concepto:

Son todos los documentos clínicos que registran los acontecimientos o datos relacionados con la salud del paciente y la asistencia prestada a este.

Historia clínica:

El conjunto de toda esta información, recogida por los médicos y profesionales sanitarios implicados, se conoce como historia clínica, y es un instrumento básico, puesto que permite:

- Recoger la información clínica del paciente.

- Incluir documentos que contienen datos, valoraciones e informes sobre la situación y evolución clínica del paciente a lo largo del proceso asistencial.

4.4.1.2. Documentación no clínica

Necesaria para el proceso pero no relacionada con datos sanitarios.

Concepto:

Engloba los documentos administrativos necesarios para la gestión, la organización y la coordinación de recursos y factores de los centros.

Esta documentación puede facilitar la comunicación interna en el centro (documentación intracentro) o bien entre centros relacionados (documentación intercentro).


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Documentación intracentro

Historia social: en ella se describen la composición familiar y la situación socioeconómica, también incluidas en la historia clínica.

Hoja de seguimiento: en algunos centros la asistencia engloba servicios de asistencia social; en este documento se reflejan las gestiones realizadas para ayudar a resolver problemas sociales.

Planificación de pruebas complementarias.

Solicitud de pruebas complementarias: se suele realizar por parte del médico y va destinada a un determinado receptor, que es el responsable del servicio solicitado y que llevará a cabo una serie de trámites para la realización de la prueba.

Solicitud de historias clínicas: se suele realizar por cualquier miembro del personal facultativo mediante la identificación del paciente y el motivo de la consulta.

Solicitud de dietas.

Lista de trabajo: en este documento quedan reflejadas las distintas actividades o tareas que debe de realizar una determinada sección o servicio.

Otros documentos no relacionados con la práctica clínica pero que permiten que los profesionales asistenciales del hospital se comuniquen.

Documentación intercentro

Solicitud de informe médico: se cumplimenta por el paciente con el fin de obtener un informe escrito de su estado salud.

Parte del juzgado de guardia: documento que describe las lesiones del paciente a su llegada al centro. Suele realizarse en caso de violencia o criminalidad.

Impreso de reclamaciones y sugerencia: refleja los datos de la persona, la reclamación o sugerencia en cuestión y los motivos. Puede ir acompañado de las pruebas que la persona considere necesarias.

Justificante de visita médica: sirve para acreditar la visita a un médico, el día, la hora y el servicio en el que la persona ha sido atendida.

Recordatorio: documento que ayuda al paciente a recordar las citaciones.

Impresa de derivación: sirve para realizar traslados de un paciente de un centro a otro.


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4.4.2. Selección y clasificación de los documentos.

Una vez establecida la clasificación de los documentos sanitarios, hay que proceder a fijar el orden de los documentos integrados en las distintas series documentales, gracias al cual un documento concreto tendrá una localización determinada con relación a los otros, a fin de que sea accesible y fácil de operar.

Tipos de ordenación (en función de la unidad-orden elegida):

Unidad-orden elegida Nombre

Fecha Ordenación cronológica

Palabra Ordenación alfabética

Número Ordenación numérica

4.5. Historia clínica. Apartados y documentos que incluye. Condiciones de rellenado.

Concepto:

La historia clínica o expediente clínico es un documento médico que se origina con el primer episodio de la enfermedad o control de salud el paciente y, posteriormente, recoge toda la información de tipo asistencial, preventiva y social del paciente.

Se trata, por tanto de un documento médico-legal que incluye datos, valoraciones e informaciones sobre la situación y evolución del paciente a lo largo del proceso asistencial.

4.5.1. Apartados y documentos que incluye. Custodia de documentos.

La historia clínica se compone, por tanto, de:

Historia médica

Historia de enfermería

Historia social


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La información contenida en la historia clínica es la siguiente:

- Datos subjetivos proporcionados por el paciente

- Datos objetivos obtenidos de la exploración física y de las exploraciones complementarias

- Diagnóstico

- Pronóstico

- Tratamiento.

Desarrollado, sería así:

Anamnesis: información surgida de la entrevista clínica proporcionada por el propio paciente, o bien por un familiar en el caso de niños o personas inconscientes.

Exploración física o examen físico: información obtenida a través de los sentidos de quien explora (inspección, palpación, percusión y auscultación). Incluye datos como talla, peso, índice de masa corporal o signos vitales.

Exploración complementaria: pruebas o exámenes complementarios de laboratorio, diagnóstico por imágenes y pruebas especiales realizados al paciente.

Diagnósticos presuntivos o probables: se basan en la información extraída del interrogatorio y de la exploración física. Se denominan presuntivos porque están sujetos a resultados de pruebas complementarias, así como a la propia evolución natural de la enfermedad.

Juicios de valor que el propio médico extrae o derivados de documentos que este elabora para fundamentar un diagnóstico, prescribir el tratamiento y, finalmente, dejar constancia del curso de la enfermedad.

Tratamiento instaurado.

Plan o pronóstico: son las actitudes a tomar tanto si el diagnóstico es el acertado y la evolución o respuesta al tratamiento, la esperada, como si la evolución no es la esperada. Sería el planteamiento del ‘plan B’.


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4.5.1.1. Documentos de la historia clínica.

La historia clínica puede tener una serie de documentos en su interior en función de las acciones que se realicen sobre ella o sobre el paciente:

Sobre/carpeta de identificación y estadística

Se abre en el primer contacto paciente-centro y deberá contener la identificación del hospital, la etiqueta identificativa del paciente y la unidad asistencial responsable y el número de HC en código de barras o colores.

Hoja clínico-estadística

Incluye el diagnóstico de entrada y el nombre del profesional que inicia la historia.

Hoja de asistencia de urgencias

Recoge los datos de asistencia prestada al paciente en Urgencias.

Hoja de anamnesis y exploración clínica

Refleja la anamnesis y la exploración realizadas en el primer contacto con el paciente, así como la exposición de hipótesis y el plan diagnóstico.

Hoja de prescripciones

Contiene los datos referentes a medicamentos, dietas y cuidados terapéuticos prescritos al paciente.

Hoja de curso o evolución médica

Detalla las actuaciones, observaciones, modificaciones o datos de interés sobre la evolución del paciente.

Hoja de órdenes médicas

Recoge el registro diario y personalizado de las prescripciones médicas.

Hoja de exploraciones complementarias

Presenta la información con los resultados de cualquier prueba instrumental, tanto diagnóstica como terapéutica (análisis, radiografías, etc.).

Hoja de informe quirúrgico o parto

Reúne los datos de las personas que intervienen en la operación o en el parto, así como la descripción del acto quirúrgico.


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Hoja de preanestesia, anestesia y reanimación

La primera recoge datos personales, alergias, antecedentes familiares de interés, examen físico y estudio preoperatorio. La hoja de anestesia se cumplimenta en el quirófano y en ella figuran las incidencias y la técnica empleada.

Hoja de resumen analítico

Agrupa los resultados analíticos para obtener una visión global.

Hoja de informes laboratorios

Recoge los resultados de los diferentes laboratorios (bioquímica, hematología, etc.).

Hoja de autorización de ingreso

Documento por el que el paciente o su tutor legal autorizan la hospitalización.

Hoja de consentimiento informado

La rellena el paciente cuando tiene que someterse a determinadas pruebas diagnósticas o terapéuticas que conllevan algún tipo de riesgo, una vez ha sido adecuadamente informado.

Hoja de interconsulta

Informe mediante el cual un facultativo solicita evaluación, estudios, etc. a otro servicio facultativo.

Hoja de alta voluntaria

Documento por el cual el paciente o su representante legal deja constancia de su decisión de abandonar el hospital, en contra del criterio médico.

Estudios de imagen

Radiografías y otros soportes iconográficos.

Informe clínico de alta

Lo cumplimenta el médico que da el alta. Debe incluir la fecha de ingreso y el motivo, la fecha de alta, el resumen de la HC, resultado de pruebas, diagnóstico y tratamiento.


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Hoja de traslado intrahospitalario

Documento necesario cuando se traslada al paciente a otro servicio dentro del mismo hospital.

Hoja de valoración del trabajador social

Cuando el médico solicite la intervención de los servicios sociales, estos cumplimentarán el informe correspondiente.

Información de autopsia

Detalla los diagnósticos anatomopatológicos finales.

Petición de informe de anatomía patológica

Hoja de autorización de autopsia

Cumplimentada a petición del médico por una persona con capacidad legal, salvo que se trate de una orden judicial.

Hoja de gráficas

Documento rellenado por el personal de enfermería y que registra gráficamente las constantes vitales de rutina del paciente (pulso, temperatura, PA, diuresis, dieta, balance hídrico, peso, etc.).

Hoja de evolución y planificación de cuidados de enfermería

En ella se anotan las incidencias, plan de cuidados y modificaciones.

Hoja de control de tratamiento

Comprende los fármacos aplicados por el personal de enfermería conforme a las órdenes médicas.

Hoja de mortalidad

Documento que rellena el médico a la muerte de un paciente.

4.5.1.2. Custodia de la historia clínica.

La Ley de autonomía del paciente no especifica a quién pertenece la historia clínica, pero, por el contrario, sí indica cuáles son las instituciones asistenciales encargadas de custodiar, vigilar, regular y facilitar el acceso a ella.

Así, los centros sanitarios donde se inicia y cumplimenta la historia clínica son los encargados de su custodia, respetando los principios de


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confidencialidad, accesibilidad y seguridad de la información del paciente. La dirección del centro es, por tanto, la responsable.

4.5.2. Condiciones de cumplimentación.

La historia clínica puede ser completada en formato electrónico o en formato papel. En ambos casos, los datos deben ser recogidos en orden, rellenando todos los parámetros.

Es conveniente acompañar todas las notaciones de la fecha en cuestión y que sean realizadas por el profesional a cargo del paciente en ese momento.

Ejemplo de registro médico electrónico

Se registrarán todos los eventos sucedidos:

- Motivo de la consulta

- Síntomas

- Exploraciones

- Diagnóstico

- Tratamiento

- Alta u hospitalización

- Evolución


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4.5.3. Normativa.

La historia clínica está regulada por la Ley básica reguladora de la autonomía del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (Ley 41/2002).

4.5.4. Tipos de historias clínicas.

Las historias clínicas pueden realizarse de tres modos principales:

Historia clínica cronológica

Tipología Comprende los acontecimientos y datos según van apareciendo en el tiempo. Las entradas y pruebas se ordenan en función de la fecha.

Cuándo se usa

Suele realizarse en los hospitales y se denomina también historia clásica.

Orientada por problemas de salud

Tipología Los datos se agrupan según problemas identificables y no de forma cronológica.

Cuándo se usa

Suele generarse en Atención Primaria, donde se abre un nuevo episodio cuando el paciente acude con un problema de salud específico.

Protocolizada

Tipología Se recogen datos dirigidos por preguntas cerradas concretas.

Cuándo se usa

Se utiliza en unidades muy especializadas para el seguimiento de enfermedades o procesos específicos.


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4.6. Otros documentos sanitarios.

4.6.1. Documentos de citación, solicitudes y volantes, peticiones y documentos de interconsulta.

Documento de citación

Impreso que informa al paciente de su próxima visita al servicio sanitario.

Recoge datos de filiación del paciente, día, hora, lugar y servicio al que se le cita.

Incluye también instrucciones de lo que tiene que hacer en caso de que se requiera una preparación previa.

Solicitudes y volantes

Están específicamente diseñados para vehiculizar peticiones a otros servicios o a otros centros sanitarios.

Peticiones

Documentos en los que se solicitan estudios y/o tratamientos.

Documentos de interconsulta

Canal de comunicación básico entre profesionales de Atención Primaria y atención especializada y entre los distintos profesionales de atención especializada.

Es una petición de unos profesionales a otros en la que se solicitan servicios de otra especialidad o la realización de pruebas que conduzcan a un diagnóstico.

4.6.2. Informes, justificantes y consentimiento informado.

4.6.2.1. Informes.

Se emiten para congregar la información contenida en la historia clínica del paciente en su totalidad o parcialmente.

El paciente tiene derecho a la emisión de estos informes siempre que sea necesaria como representación de su historia clínica, que debe ser custodiada en el centro de referencia el tiempo estipulado por la ley.

4.6.2.2. Justificantes.

Se emiten a petición de los interesados para justificar un hecho, como puede ser la asistencia a una consulta o el ingreso hospitalario.


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4.6.2.3. Consentimiento informado.

Concepto:

El consentimiento informado (CI) es un documento médico-legal que posibilita que el paciente exprese su voluntad de aceptar o rechazar un determinado tratamiento.

Está considerado como el máximo exponente del nuevo modelo de relación médico-paciente, basado en el reconocimiento de la autonomía del paciente.

Regulación:

Se regula a través de tres artículos de la Ley 41/2002 reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

- Artículo 8: Definición y características del CI:

Toda actuación en el ámbito de la salud del paciente necesita el consentimiento libre y voluntario del afectado, una vez que, recibida la información, haya valorado las opciones.

Por lo general, el consentimiento será verbal, pero escrito en estos casos: intervención quirúrgica, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos y aplicación de procedimientos que suponen riesgos para el paciente.

Todo paciente tiene derecho a ser advertido sobre la posibilidad de usar los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que se le apliquen en un proyecto docente y de investigación (sin riesgo para su salud).

El paciente puede revocar libremente por escrito su consentimiento en cualquier momento.

Ejemplo de justificante


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- Artículo 9: Límites del CI y CI por representación:

Si el paciente manifiesta su deseo de no ser informado, se respetará su voluntad, haciendo constar su renuncia documentalmente.

Se podrán llevar a cabo intervenciones indispensables a favor de la salud, sin necesidad de contar con el CI, en estos casos:

Riesgo para la salud pública.

Riesgo inmediato grave para la integridad física o psíquica del enfermo, consultando a los familiares cuando las circunstancias lo permitan.

Se otorgará el consentimiento por representación:

Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones (bajo criterio médico). El CI lo prestará la familia o el representante legal.

Cuando el paciente esté incapacitado legalmente.

Cuando el paciente sea menor de edad y no sea capaz de comprender el alcance de la intervención, el CI lo dará el representante legal (tras haber escuchado la opinión del menor si tiene como mínimo 12 años).

En menores emancipados o con 16 años cumplidos no se prestará el consentimiento por representación, pero los padres serán informados y su opinión se tendrá en cuenta.

- Artículo 10: Condiciones y naturaleza de la información:

El facultativo proporcionará al paciente, antes de recabar su consentimiento, la siguiente información básica:

Consecuencias relevantes o de importancia que la intervención origina con seguridad.

Riesgos relacionados con las circunstancias personales o profesionales del paciente y los atribuibles al tipo de intervención.

Contraindicaciones.


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4.7. Documentación correspondiente a los sistemas de gestión de calidad propios de clínicas dentales.

4.7.1. Concepto de calidad en salud:

Es una iniciativa relativamente reciente que intenta aplicar herramientas y estrategias de gestión para optimizar la labor de la empresa y aumentar la calidad de vida de los pacientes. Sería el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud (Donabedian, 1992).

Esta mayor satisfacción incide en tres aspectos:

- Mayor número de pacientes nuevos remitidos por los antiguos.

- Precios más altos.

- Pacientes más leales.

4.7.2. Cómo conseguirlo:

Para ello, hay que:

Orientar la planificación de la clínica hacia los pacientes.

Mantener niveles altos de calidad técnica.

Tener una visión a largo plazo.

ORIENTAR LA PLANIFICACIÓN DE LA CLÍNICA HACIA LOS PACIENTES:

Toda clínica ha de estar orientada hacia los pacientes, hay que crear un servicio a medida de estos. Para ello debe:

- Adaptarse a sus horarios.

- Adaptarse a sus necesidades en tiempos de trabajo (alargar citas y reducir sesiones, por ejemplo).

- Hacer sentir al paciente que es su mejor cliente (dirigirse a él por su nombre, trato cordial, etc.).

MANTENER NIVELES ALTOS DE CALIDAD TÉCNICA:

La calidad es el mayor aliado y la mejor publicidad del odontólogo. Si èste ofrece calidad, el paciente debe saberlo y verlo, se le debe dar a conocer. Por el contrario, un trabajo mal hecho resulta caro en todos los sentidos.

TENER UNA VISIÓN A LARGO PLAZO:

La promoción y desarrollo de la clínica deben ser un proyecto a largo plazo y establecer unas pautas lineales de progreso.


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4.7.3. Evaluación de calidad:

La evaluación de la calidad en odontología se basa en tres puntos:

Estructura

Qué evalúa

Evaluación por separado de cada una de las acciones que conforman el tratamiento.

Cómo se evalúa

Con documentos para evaluar el rendimiento del gabinete con ratios de ganancia

Proceso

Qué evalúa

Conjunto de acciones necesarias para la prestación de un servicio. Incluye todos los pasos de una técnica odontológica.

Cómo se evalúa

Protocolos de personal con encuestas.

Resultado

Qué evalúa

La calidad del servicio en sí mismo, con toda la carga de valoración subjetiva que comporta.

Cómo se evalúa

Documentos como las encuestas de satisfacción del cliente.

4.8. Cumplimentación y tramitación.

4.8.1. Criterios y normativa para la cumplimentación de documentos.

Las normas básicas para la cumplimentación de documentos sanitarios deben respetarse sea cual sea el soporte en que estos se realicen, aunque sí que se aplicarán pequeños cambios para adaptarlos a este soporte.

Los principales criterios a seguir son:


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Objetividad

Deben escribirse de forma objetiva, sin prejuicios de valor ni opiniones personales. Hay que entrecomillar las expresiones del paciente o de sus familiares.

Precisión y exactitud

Hay que ser preciso, completo y fiel a la realidad. Los sucesos deben ir acompañados de la hora y la fecha, y debe figurar el personal responsable de la anotación.

Legibilidad y claridad

Sobre todo en los registros de papel, que deben rellenarse con letra clara, recomendándose el uso de mayúsculas. Hay que ser correctos en lo que ortografía y gramática se refiere, y evitar abreviaturas.

Simultaneidad

Es recomendable escribir en el momento de la asistencia o evento, ya que luego pueden producirse errores por olvido u omisión.

4.8.2. Envíos, reclamaciones y archivado de documentos.

4.8.2.1. Envíos y reclamaciones.

El envío de documentos sanitarios debe realizarse garantizando su seguridad en todo momento, por lo que debe ir acompañado de las hojas de remisión o relación de entrega, que serán firmadas por el emisor y por el receptor.

Las hojas de remisión deben enviarse por triplicado y contener como mínimo estos datos:

- Fecha.

- Número de orden.

- Descripción de cada documento enviado.

- Vigencia administrativa de los documentos.

- Referencia para la localización de los documentos (signatura). Este dato será proporcionado por el archivo de origen.

Tipos de transferencias de documentos:


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Directas

Consisten en la recepción de la documentación de tramitación concluida procedente de las diferentes dependencias administrativas, acompañada de sus correspondientes hojas de remisión.

Indirectas

Permiten la recepción de documentación al margen del procedimiento regular u ordinario, con lo que la documentación ingresa mediante compra, donación, depósito o devolución.

Las reclamaciones:

Cuando un documento enviado no llega a destino en el plazo determinado, deberá reclamarse. La reclamación se hará a través de los datos que permiten la identificación del documento y que, al igual que los envíos, es recomendable realizar por triplicado.

4.8.2.2. Archivado de documentos.

Una vez recibidos, los documentos deben ser archivados garantizado su conservación en las mejores condiciones posibles de seguridad y orden.

Para lograrlo, tomaremos una serie de medidas:

Medidas destinadas a que los documentos perduren

Mantenimiento y control de las instalaciones del archivo (archivador, estancia, etc.).

Medidas preventivas contra los factores que puedan deteriorar los documentos (humedad, temperatura, robos, incendios, etc.).

Restauración de los documentos deteriorados.

Hacer copias de seguridad de la documentación más importante.


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4.8.3. Requisitos de calidad en la gestión de documentos.

La gestión de documentos debe cumplir con los estándares de calidad para asegurar su viabilidad y su recuperación si fuera necesario.

La normativa vigente en sistemas de gestión documental es responsabilidad del Subcomité Técnico 11 sobre Gestión de Documentos y Archivos (SC11), integrante del Comité Técnico 46 de ISO, que ha desarrollado el código de buenas prácticas por el que deben regirse los archivos para obtener una certificación de calidad en su manejo.

4.8.4. Aplicaciones informáticas para la cumplimentación y tramitación de documentos.

Contar con un sistema de gestión documental sólido resulta básico para asegurar la calidad. Para ello, el mercado aporta distintos tipos de aplicaciones informáticas, cuyas principales características deben ser:

Archivar según las normas y teorías archivísticas

Clasificación de documentos.

Operaciones relacionadas con la ordenación: ‐ Signatura y sellado: en el ángulo inferior izquierdo como medida de

seguridad y control. Se añade un número o un código. ‐ Datación: en algunos documentos es oportuno señalar la fecha

completa. ‐ Numeración y foliación: para incluir el documento en colecciones en

las que ya hay documentos previos.

Hacer copias de seguridad de la documentación más importante.

Ordenación, que puede realizarse de distintos modos:

‐ Cronológica (por fecha). ‐ Histórica (por situación del documento en el momento de realización

del procedimiento) ‐ Alfabética. ‐ Numérica (asignación de un número correlativo).


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Capacidad para gestionar cualquier tipo de documento (PDF, imágenes, vídeos, archivos de audio,…).

Escalabilidad, es decir, capacidad de crecer según las necesidades.

Potencia en las búsquedas para la recuperación rápida de los archivos.

Facilidad en su uso y administración.

Distintos niveles de seguridad y con opciones para garantizar los derechos de autor.

Personalización de la visualización de resultados en función de la búsqueda y del tipo de documento.

4.9. Custodia de documentos y protección de datos. Confidencialidad y secreto profesional.

Desde siempre se ha considerado que los profesionales de la salud tienen la obligación ética de mantener el secreto de todo lo relacionado con el ejercicio de su profesión, y es con esta confianza que el paciente se ha acerca a su médico.

Es un principio que se basa en la autonomía personal y que viene a decir que sin confidencialidad no hay privacidad, y sin esta se pierde el control de la propia vida. Hay, por tanto, una reciprocidad entre el derecho del paciente a preservar su intimidad y la obligación de secreto por parte del profesional sanitario. Y de ahí surgen las medidas para la protección de los datos sanitarios.

Jurídicamente, el secreto médico nace de la promesa, por parte del facultativo, de no revelar una serie de informaciones confidenciales el paciente que conoce en el ejercicio de su profesión. El secreto se apoya en una serie de principios jurídicos que lo regulan de acuerdo con diferentes criterios o doctrinas.

4.10. Legislación vigente en materia de documentación, protección de datos y derechos y obligaciones relacionadas con la documentación.

En España, existen distintas leyes y regulaciones que afectan a la documentación, la protección de datos y obligaciones relacionadas con la documentación.

Las más importantes son las que emanan de la Constitución, que establece el derecho a la intimidad, recomendando limitar el uso de la informática y remitiendo la regulación del secreto profesional a una ley específica, todavía no desarrollada.


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Así, la Ley Orgánica de protección civil de derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, considera intromisión ilegítima (falta grave) la revelación de datos privados de una persona o familia conocidos a través de la actividad profesional y oficial de quien los revela, imponiendo la obligación de indemnizar el daño causado.

La Ley 41/2002 básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica ha derogado dos artículos de la Ley General de Sanidad de 1986.

La Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal sostiene que hay que garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente su honor e intimidad personal y familiar. Esta ley recoge el tratamiento que hay que dar a los datos personales de los pacientes, considerándose tratamiento de estos datos cualquier operación o procedimiento técnico, automatizado o manual, que permita su recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, bloqueo o cancelación, así como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias.

Por su particular sensibilidad y por penetrar en el ámbito más íntimo de las personas, la ley hace especial incidencia en los datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud y vida sexual.

El ámbito de aplicación de esta ley se extiende a:

Ficheros automatizados

Sistemas informáticos, aplicaciones, agendas electrónicas o historia clínica electrónica.

Ficheros manuales

Archivos, formularios, cuestionarios, currículum vitae o historia clínica en papel.

Ficheros temporales

Copias de trabajo o copias de seguridad.

No se aplica, sin embargo, a los ficheros mantenidos por personas físicas en el ejercicio de actividades exclusivamente profesionales o domésticas.

Debido a esta regulación de los ficheros, todo el personal que tiene contacto con ellos debe guardar el secreto profesional, incluso cuando concluya su relación contractual con la empresa.

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