MODULO Nº 2

METODOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS

EL PERSONAL DE SERVICIO DE ALIMENTOS

• Este personal es responsable de servir a los huéspedes y clientes, los platillos que el personal de producción de alimentos ha preparado.

MI BRIGADA DE SERVICIO

• Maître D`

• Los capitanes

• Los supervisores

• El Anfitrión o Hostess

• Los saloneros

• Los ayudantes de saloneros

FUNCIONES DEL MAITRE

• Diseñar e implantar métodos, políticas y procedimientos para el comedor

• Contratar, capacitar, supervisar y evaluar a todos los empleados del comedor

• Ayudar al Gerente de Alimentos y Bebidas a supervisar y controlar los costos de servicio de alimentos.

• Ayudar al Gerente de Alimentos y Bebidas a elaborar presupuestos y pronósticos relacionados con las operaciones del comedor y de servicio a las habitaciones.

• Lleva una bitácora para registrar eventos.

• Atiende situaciones de conflicto con los clientes.

• Soluciona quejas por platillos y/o servicio.

FUNCIONES DEL CAPITAN

• Asegurarse que el comedor opere en forma eficiente y económica, con la cortesía debida para clientes y huéspedes.

• Generalmente se le asigna al capitán un área especifica, ejemplo: Banquetes.

• Si no está presente o no hay la figura de un Maître D`, el capitán asume el más alto nivel de jerarquía en servicio con las funciones que esta demanda.

FUNCIONES DE LOS SUPERVISORES

• En ausencia de un Maître D`o Capitán es el supervisor quien maneja las fases operativas del servicio.

• Normalmente supervisa que el servicio se de con la prontitud y calidad adecuadas.

• Toma decisiones cuando se presentan problemas en el comedor durante su turno de trabajo.

• Mantiene un recuento de los clientes para determinar el numero promedio de personas que comen por día en el restaurante.

FUNCIONES DEL ANFITRION

• También conocido como hostess, da la bienvenida a los huéspedes y clientes, y los escolta a sus mesas

• Ayuda en la operación diaria del comedor supervisando a los meseros y a sus ayudantes.

• Debe conocer el tamaño, numero y ubicación de todas las mesas.

• Cuando hay reservaciones, asignar los lugares a los huéspedes y asegurarse que se sientan cómodos.

• Supervisa que las mesas estén limpias, y bien “seteadas”.

• El anfitrión asigna una estación a cada mesero y éste es responsable de servir a todos los clientes de su estación. (Diagrama de mesas)

FUNCIONES DE LOS MESEROS

• Deben explicar a los clientes los platillos del menú.

• Deben estar preparados para aconsejar a los clientes sobre los platillos especiales o que requieren mayor tiempo de preparación.

• Si no está presente la figura de un Maitre D`, el capitán asume el más alto nivel de jerarquía con las funciones que demanda.

• Tomar las ordenes

• Recoger los alimentos en la cocina y entregarlos a las mesas de los clientes.

• En operaciones grandes los capitanes toman las ordenes y los meseros sirven.

FUNCIONES DE LOS AYUDANTES DE MESEROS

• Asistir a los saloneros.

• Limpiar y poner las mesas.

• Servir agua o café, pan y mantequilla.

• Quitar los platos de la mesa al terminar el cliente.

• Mantienen la estación aprovisionada.

• Limpian las mesas

• Tiene un carrito de servicio donde se separan los cubiertos y los platos para ser transportados a la cocina.

• Los platos y utensilios sucios se colocan en recipientes distintos.

ADMINISTRACION DEL COMEDOR.

• Un comedor habitual se divide en dos o más estaciones, con un mesero y un ayudante de mesero para cada estación.

• En periodos de poca actividad pueden cerrarse algunas estaciones.

• Las ordenes generalmente se escriben a mano en la COMANDA. (Documentación de ordenes).

• Esta comanda se lleva a la cocina.

• El mesero debe estar pendiente de detalles como el tiempo de preparación, el número de artículos, y el platillo que corresponde a cada mesa.

• Una comida típica americana tiene tres platos.

• El primero casi siempre es un entremès, bocadillo, ensalada o sopa.

• Seguido de un plato principal.

• Y el tercero es el postre, el cual muchas veces va acompañado por café o vino dulce.

• Una comida clásica tradicional también llamada de estilo europeo, tiene cuatro platos:

• Un entremés

• Un plato de pescado o mariscos

• Un plato de carne o ave

• Y por último un plato de queso, postre o café.

• A la hora de servir el salonero debe lograr servir el mismo plato a todos los huéspedes de la mesa al mismo tiempo.

• LA ESTACION DE SERVICIO DEBE CONTENER:

• Suministros de mesa como manteles, servilletas, cubiertos, vasos, tazas, jarras, agua fría.

• Si el restaurante acepta reservaciones, la prioridad en la asignación de lugares corresponde a los huéspedes que la hicieron.

EL PAGO

• Cuando los clientes terminan su comida, el mesero completa la cuenta del huésped y la presenta al cajero para que la procese antes de presentarla la huésped.

• El cajero es responsable de sumar los cargos y recibir el pago.

• En los hoteles es común preguntar al huésped si quiere que los cargos se le apliquen a su cuenta del hotel.

DOCUMENTACION DE ORDENES

• LA COMANDA: • Las ordenes de

alimentos se anotan en un pad con numeración consecutiva que se le entrega a cada salonero y éste se hace responsable.

• En la comanda identifica al mesero

• Numero de cuenta

• Numero de mesa

• Numero de comensales

• La orden o comanda se distribuye así:

• Original: cocina

• Copia: a la cajera

• Copia: al Salonero

• Se hace copias de la comanda para:

• Asegurar la precisión en la preparación de alimentos

• Para el control de costos

• Para obtener estadísticas de ventas.

SERVICIO DE COMIDAS

• Cuando la orden está lista para servirse el salonero la lleva a la mesa.

• Los platillos se sirven por la Izquierda

• Y se Recogen por la Derecha.

• Mientras que las bebidas se sirven por la derecha y se retiran por la derecha.

• Durante el servicio, el personal bien entrenado, vigila constantemente las necesidades y el avance de cada cliente, quitando los platos en cuanto terminan un platillo y llenando los vasos de agua y las tazas de café.

• Cuando la comida está por terminar, se entregan al cajero las copias de las cuentas para que verifique los cargos y calcule el total.

• Después se presenta la cuenta al cliente. Es común usar una carpeta como cortesía al entregar la cuenta para ocultar el monto a otros huéspedes.

DOCUMENTACION DE PROPINAS

• La mayoría de los alimentos que se sirven en un comedor de un hotel se cargan a la cuenta del huésped o a una tarjeta de crédito.

• En Panamá, la CLICAC Comisión de Libre Competencia y asuntos del consumidor, establece que no es

• Obligatorio el 10% de servicio (propina) en lugares públicos. Sin embargo sí lo es en eventos de banquetes privados.

La propina en lugares públicos es una apreciación particular de cada comensal.

A continuación un comentario:

• “LA PROPINA EN LOS RESTAURANTE PANAMEÑOS NO ESTA INCLUIDA EN LO QUE TU CONSUMAS, ESTO NO ESTA AUTORIZADO POR LA LEY DE MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZA DE LA REPUBLICA DE PANAMA, LO QUE SI PUEDEN TENER LA FACTURA ES EL 5% PORQUE HAY RESTAURANTES QUE VENDEN LICOR Y ELLOS TE ESTAN COBRANDO PORQUE TIENEN LICENCIA PARA VENDER LICOR DENTRO DE SU ESTABLECIMIENTO, PERO NO SON TODOS LOS RESTAURANTES, SE DEBE DEJAR LA PROPINA SEGUN EL CRITERIO TUYO COMO TE ANTENDIERON EN EL RESTAURANTE, O PUEDES DEJAR EL 10% MÁS O MENOS TU TRANQUILAMENTE PUEDES PAGAR LA CUENTA DE LO QUE CONSUMISTE Y PASAR POR ALTO EN 10%, ESTO ES CRITERIO TUYO UNICAMENTE, ESPERO QUE CUANDO TE LEVANTES DE LA MESA AUNQUE SEA LE DEJES UN DOLAR AL SALONERO QUE TE ATIENDA, AUNQUE NO LO HAYA HECHO BIEN, DEJAME DECIRTE QUE NO SOLO EL SALONERO GANA PROPINAS DE LO QUE TU DEJES SE COLOCA EN UNA LATA O ALCANCIA Y AL FINAL DEL DIA SE DIVIDEN LA MISMA PROPINA PARA TODOS, Y SI EL SALONERO NO TE ATENDIO BIEN Y NO TUVO UNA SONRISA, A LO MEJOR LA COMIDA ESTA BIEN RICA Y EL COCINERO SI SE ESMERO EN HACER TU PLATO, Y EL SI SE MERECE UNA RECOMPENSA, ACUERDATE QUE EN EL RESTAURANTE HAY UN EQUIPO DE PERSONAS, NO SOLO ES EL SALONERO, EL ES

• LA CARA QUE TE ATIENDE, LOS DEMAS ESTAN OCULTOS EN LA COCINA, ESTA, EL COCINERO, EL PARRILLERO, EL COMIS (QUE DICTA TU ORDEN), ESTA EL QUE HACER TU ENSALADA, EL QUE TE PREPARA UN JUGO O BATIDO O COKTAIL,EL QUE TE HACE LA GUARDICION (YA SEA PAPAS,YUCA, PATACONES,ARROZ, ETC), ESTA LA CAJERA QUE A LO MEJOR TE DIO UNA SONRISA AL ENVIARTE O LLEVARTE LA CUENTA, EL QUE TE PREGUNTO COMO ESTUVO LA COMIDA, ETC, no crees tu que ellos pueden tener una recompensa al final del dia? HASTA UN VENDEDOR DE PRODUCTOS DE BELLEZA TIENE UNA COMISION MENSUAL SOBRE LA VENTA QUE HACE A FIN DE MES, ESA ES UNA RECOMPENSA PORQUE SUS CLIENTE LE COMPRARON TODO EL MES, ES IGUAL QUE UN VENDEDOR DE CARRO O UNO DE PIEZA DE ELECTRONICA O DE PIEZA DE FERRETERIA ETC. CLARO ESTA QUE SI LA COMIDA ESTABA MAL, EL SALONERO TE ATENDIO A LA PATADAS EL RESTAURANTE ESTABA SUCIO ETC, ESTAS EN TODO TU DERECHO.NUNCA HE ESCUCHADO DE PROPINA EN LOS CENTROS COMERCIALES, EN LOS BARES CREO QUE ES LO MISMO QUE EL RESTAURANTE DEPENDE SI EL WAITER O SALONERO TE DA ATENCION ESPECIAL Y NO SE OLVIDA DE TI EN TODA LA NOCHE, ESTA A TU CRITERIO LAS PROPINAS, ES IGUAL QUE EL LOS SUPERMERCADO CUANTO LOS NIÑOS TE ARREGLAN LA MERCANCIA EN LAS BOLSA, ELLOS NO COBRAN SALARIO EN LOS SUPERMERCADOS POR ESO LA GENTE CUANDO ELLOS ARREGLAN LES DAN ALGO. TODO ES CRITERIO Y A CONCIENCA DE CADA UNO.”

POLITICAS DEL COMEDOR

• El Gerente de Alimentos y bebidas debe establecer políticas del comedor.

• Todos los empleados deben conocer a fondo esta política para que el comedor opere en forma consistente y eficiente.

• Políticas de Reservaciones

• Políticas de Asignación de lugares

• Políticas de Servicio

• Políticas de Contabilidad

Política de Reservaciones

• Se aceptan reservaciones?

• Que información se requiere para una reservación

• Cuanto tiempo deben respetarse las mesas reservadas de los huéspedes que llegan tarde.

• Que estaciones o mesas se asignaran para reservaciones

ASIGNACION DE LUGARES

• Qué estaciones operan en cada turno

• Cuáles son ares de fumadores

• Se asigna una mesa a cada grupo sin importar su tamaño, o se requiere que los grupos pequeños compartan mesas.

POLITICAS DE SERVICIO

• Cuantos capitanes, meseros y ayudantes deben asignarse a cada estación.

• Donde estarán ubicadas las estaciones laterales y que artículos deben mantenerse en existencia

• Cómo se colocarán los platos, los cubiertos, las servilletas, la cristalería, etc. en las mesas.

• Deben rellenarse las copas de agua y las tazas de café en forma rutinaria o solo por solicitud

• Se permitirán sustituciones en platillos del menú, y de ser Ali si habrá algún cargo adicional.

• A quien debe dirigirse las quejas de los huéspedes: al anfitrión, al maître o al gerente de alimentos y bebidas.

POLITICA DE CONTABILIDAD

• Quien es responsable de sumar las cuentas y recibir los pagos.

• Cual es el procedimiento para cargar las comidas a la cuenta del huésped.