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Modulo I: Introducción 1
Q
MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDADMODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
ESPECIALIDAD DE
MARKETING
Modulo I: Introducción 2
QÍndiceÍndice
• 1.1. Introducción.• 1.2. Definición de términos relacionados con la calidad: ISO
9000:2000.• 1.3. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del
Gap.• 1.4. Evolución histórica de la gestión de la calidad.• 1.5. Principios de la gestión de la calidad.• 1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad Total: Modelo Europeo
de Excelencia Empresarial.• 1.7. Caso: Papelera del Río.• 1.8. Bibliografía.• 1.9. Direcciones e internet.• 1.10. Preguntas propuestas.
Modulo I: Introducción 3
Q1.1. Introducción: Interés por la GCT.1.1. Introducción: Interés por la GCT.
• Interés por la GCT:– Aumento creciente de la competitividad: globalización de la
economía debido a la reducción de las barreras comerciales.– Incremento de las expectativas de los clientes: mayor
experiencia e información.– Aumento del potencial de mejora debido a los factores
tecnológicos.• Impacto de la satisfacción en los beneficios:
– El aumento del grado de la satisfacción: incrementa cuota de mercado, posibilidad de incrementar precios y aumenta ingresos.
– La disminución del grado de insatisfacción: reduce los defectos, incremento la productividad y reduce costes.
– Aumenta la calidad del vida del país: incrementa la competitividad, aumenta el saldo de la balanza comercial e incrementa la creación de empleo.
Modulo I: Introducción 4
Q1.1. Introducción: Impacto de la satisfacción en los 1.1. Introducción: Impacto de la satisfacción en los
beneficios económicosbeneficios económicos
100
CLIENTES INSATISFECHOS
4
RECLAMAN
96
NO RECLAMAN
91
SE PIERDEN
1050
TIENEN UNA PERCEPCIÓN
NEGATIVA
87 DIVULGAN
A 10 PERSONAS
9 DIVULGAN
A 20 PERSONAS
Modulo I: Introducción 5
Q Satisfacción del ClientePercepción del cliente sobre la
calidad (medida a través de encuestas).
RequisitosNecesidad o expectativa establecida implícita o
explícitamente.
ClaseHotel de 4 estrellas
CalidadGrado en que las características del servicio y del proceso cumplen los
requisitos (p.e., ISO 9001)
Características de CalidadCaracterísticas de los
elementos físicos (limpieza, funcionalidad, conservación).
1.2. Definición de términos relacionados1.2. Definición de términos relacionadoscon la calidad: ISO 9000:2000con la calidad: ISO 9000:2000
Modulo I: Introducción 6
Q Necesidades Personales
Referencias de
Clientes
Experiencias Anteriores
Expectativas de calidad
ComunicaciónExterna
Calidad Realizada
Calidad Diseñada
PercepciónExpectativas
GAP 1 GAP 2
GAP 4
GAP 5 GAP 3
CLIENTE EMPRESA
1.3. Posibles Obstáculos a la Satisfacción1.3. Posibles Obstáculos a la Satisfaccióndel Cliente: Modelo del del Cliente: Modelo del GapGap
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QGAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes
y la percepción por parte de la Dirección de dichas y la percepción por parte de la Dirección de dichas expectativasexpectativas
EXPECTATIVASDE LOS CLIENTES
PERCEPCIÓNEXPECTATIVAS
•Insuficiente investigación de Mk•Uso inadecuado de las investigaciones•Falta de interacción entre directivos y usuarios.•Inadecuada comunicación vertical ascendente.
GAP 1
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QGAP 2: Diferencia entre la Percepción por parte de la GAP 2: Diferencia entre la Percepción por parte de la
Dirección de la expectativas de los clientes y las Dirección de la expectativas de los clientes y las Especificaciones establecidasEspecificaciones establecidas
CALIDADDISEÑADA
PERCEPCIÓNEXPECTATIVAS
• Deficiencias en el compromiso que asume la Dirección.• Percepción de inviabilidad.• Ausencia de objetivos o errores en el establecimiento de los requisitos o normas.
GAP 2
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QGAP 3: Diferencia entre las Especificaciones relativas a GAP 3: Diferencia entre las Especificaciones relativas a
la calidad del servicio y la prestación del mismola calidad del servicio y la prestación del mismo
CALIDADREALIZADA
CALIDADDISEÑADA
• Ambigüedad y conflictos funcionales.• Desajuste entre empleados y sus funciones.•Desajusten entre las tecnologías y las funciones.•Sistemas inadecuados de supervisión, control y recompensa.•Falta de sentido de trabajo en equipo.
GAP 3
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QGAP 4: Diferencia entre la Prestación del servicio y la GAP 4: Diferencia entre la Prestación del servicio y la
Comunicación Externa a los clientes sobre dicha Comunicación Externa a los clientes sobre dicha prestaciónprestación
COMUNICACIÓNEXTERNA
CALIDADDISEÑADA
• Deficiencias en la comunicación horizontal.•Diferencia en la política y procedimientos que se siguen en los diferentes establecimientos o sucursales.•Tendencia a prometer en exceso.
GAP 4
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Q1.4. Evolución Histórica de la 1.4. Evolución Histórica de la
Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
Gestión de la Calidad:Incluye el establecimiento de la política de calidad y los objetivos de la calidad, el control de la calidad, la planificación, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad:Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de Calidad:Cumplimiento de losrequisitos
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Q1.5. Principios de la Gestión de la Calidad.1.5. Principios de la Gestión de la Calidad.
• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del
personal• Enfoque basado en
procesos• Enfoque de sistema
para la gestión
• Mejora continua• Enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
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Q1.6. Sistema de Gestión de la Calidad1.6. Sistema de Gestión de la Calidad
• Sistema de Gestión de la Calidad se define como un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer las políticas y los objetivos de calidad y para logra dichos objetivos.
• Sistemas actuales:– ISO 9001:2000.– Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.
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Q1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad: Modelo 1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad: Modelo
Europeo de Excelencia (EFQMEuropeo de Excelencia (EFQM--E0Q)E0Q)
Liderazgo
10%
Procesos
14%
Resultados Económicos
15%
Estrategia y Planificación
9%
Gestión de Personal
8%
Recursos y Alianzas
9%
Satisfacción del Personal
9%
Satisfacción del Cliente
20%
Impacto en la Sociedad
6%
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Q1. LIDERAZGO1. LIDERAZGO
• 1.a. Están comprometidos con la Gestión de la Calidad Total.– Ejemplo: La Dirección esta comprometida directamente con
la atención directa de las quejas.
• 1.b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externa.– El Director participa como ponente en varios seminarios de
Calidad organizado por la Universidad.
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Q2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
• 2.a. Fórmula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa.– Ejemplo: Una fuente importante de información son las
previsiones de las ventas.
• 2.b. Comunica e implanta estrategia y planes:– Ejemplo: Las estrategias y planes se comunican mediante
reuniones, circulares internas, revista de la empresa, tablones de anuncio y cursos de formación.
• 2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes:– Ejemplo: El Comité de Calidad realiza una reunión anual
para analizar la efectividad de las estrategias vigentes en función de la información disponible y realizar nuevas propuestas.
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Q3. GESTIÓN DE PERSONAL3. GESTIÓN DE PERSONAL
• 3.a. Desarrolla y revisa planes para el personal– Ejemplo: Los empleados nuevos siguen un programa de
formación básica en sus nuevas funciones y en calidad (manual de procedimientos, estándares de calidad, atención al cliente, etc.).
• 3.b. Asegura la implicación y asunción de responsabilidad (empowerment) de los empleados:– Ejemplo: Los empleados participan en grupos de calidad
que se reúnen periódicamente para analizar y resolver los problemas detectados.
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Q4. RECURSOS4. RECURSOS
• 4.a. Gestiona los recursos financieros. – Ejemplo: La planificación de las inversiones se decide
asignando prioridad en función de los planes de mejora de la calidad.
• 4.b. Gestiona los recursos de información.– Ejemplo: El paquete informático permite la obtención de datos
estadísticos de los clientes (preferencias, gustos, etc.).• 4.c. Gestiona los proveedores y materiales.
– Ejemplo: La realización de reuniones semestrales con los proveedores, así como la invitación a los proveedores a los cursos de calidad impartidos por la empresa sus empleados.
• 4.d. Gestiona otros recursos.– Ejemplo: Las instalaciones son sometidas a revisiones
periódicas para evaluar su estado de conservación y limpieza
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Q5. PROCESOS5. PROCESOS
• 5.a. Se orienta al cliente. – Ejemplo: Para conocer las expectativas de los clientes realiza
encuestas y tiene contactos frecuentes y sistemáticos con los distribuidores
• 5.b. Gestiona su sistema de calidad.– Ejemplo: La empresa ha obtenido el certificado por la norma
ISO 9001:2000.• 5.c. Gestiona sus procesos clave para la generación de sus
productos y servicios.– Ejemplo: Para los procesos clave (Compras, Facturación,
Almacenamiento, Servicio Posventa) se ha elaborado Manuales de Procedimientos y Estándares de Calidad.
• 5.d. Gestiona su proceso de mejora continua.– Ejemplo: Se identifica áreas de mejora mediante el análisis de
los resultados de las encuestas y las auditorias internas.
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Q6. SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE 6. SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE
• 6.a. Percepción del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la organización.– Ejemplo: resultados de las encuestas.
• 6.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización.– Ejemplo: número de reclamaciones, porcentaje de clientes
repetitivos.
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Q7. SASTIFACCIÓN DE EMPLEADOS7. SASTIFACCIÓN DE EMPLEADOS
• 7.a. Percepción que el personal tiene de la organización.– Ejemplo: resultados de las encuestas al personal
(satisfacción con la formación, retribución, reconocimiento, participación, compromiso de la dirección).
• 7.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal.– Ejemplo: absentismo, rotación, enfermedad.
Modulo I: Introducción 22
Q8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. 8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD.
• Medio ambiente:- Reducción de ruidos,- Reducción de residuos y utilización de material reciclado.- Ahorro de energía y agua.
• Obras benéficas.• Participación en centros de formación.
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Q9. RESULTADOS ECONÓMICOS.9. RESULTADOS ECONÓMICOS.
• 9.a. Indicadores financieros de la actuación de la organización.– Ejemplo: facturación, gastos, rentabilidad, etc.
• 9.b. Otros indicadores de la actuación de la organización.– Ejemplo: cuota de mercado, tiempo medio de espera, coste
de fallos.