Modelo de Gestión Modelo de Gestión

PROhumana Público InternoPROhumana Público Interno

CASO SANTANDER BANEFECASO SANTANDER BANEFE

Alejandro Cuevas Gerente General

30 junio 2006

Modelo de Gestión RSE -Modelo de Gestión RSE - PROhumanaPROhumana

PREOCUPACIÓN

SUSTENTABILIDADCORPORATIVA

EMPRESA

Resultados Económicos

Resultados Sociales

Resultados Ambientales

MODELO DE

GESTIÓN

Valores y Coherencia

PUBLICO INTERNO

Relación con los proveedores

Consumidores

Comunidad

Medioambiente

RelacionesTrisectoriales

Aprendizajes

• Es el desempeño de la empresa en la relación con Es el desempeño de la empresa en la relación con sus empleadossus empleados

• Son políticas y prácticas a través de las cuales la Son políticas y prácticas a través de las cuales la empresa establece los términos de la interacción con empresa establece los términos de la interacción con ellosellos

Caso Santander BanefeCaso Santander Banefe

Qué es Público InternoQué es Público Interno

• Nace el año 1995 Nace el año 1995

• Pertenecemos al Grupo SantanderPertenecemos al Grupo Santander

• Participamos en el negocio financiero a personas Participamos en el negocio financiero a personas

de sectores emergentesde sectores emergentes

• Trabajamos 2.600 personas y tenemos 100 Trabajamos 2.600 personas y tenemos 100

sucursales en todo Chilesucursales en todo Chile

• Nuestros clientes se dividen en personas y Nuestros clientes se dividen en personas y

microempresariosmicroempresarios

• Tenemos más de 1 millón clientesTenemos más de 1 millón clientes

Santander Banefe - HistoriaSantander Banefe - Historia

• Nuestra rentabilidad es reconocida por nuestros Nuestra rentabilidad es reconocida por nuestros

accionistasaccionistas

• Sabemos qué espera cada segmento de nuestro Sabemos qué espera cada segmento de nuestro

servicioservicio

• Medimos el nivel de satisfacción de clientes en Medimos el nivel de satisfacción de clientes en

los factores claves del serviciolos factores claves del servicio

• Comparamos nuestro rendimiento con el Comparamos nuestro rendimiento con el

alcanzado por la competenciaalcanzado por la competencia

• Validamos los factores y sus indicadoresValidamos los factores y sus indicadores

• Existen metas a todo nivel asociadas al Existen metas a todo nivel asociadas al

rendimiento de dichos indicadores. Sistemas de rendimiento de dichos indicadores. Sistemas de

incentivos grupales e individualesincentivos grupales e individuales

• Todo nuestro accionar cumple las normas Todo nuestro accionar cumple las normas

impuestas por la autoridadimpuestas por la autoridad

Santander Banefe - HistoriaSantander Banefe - Historia

Lo anterior no garantiza el Lo anterior no garantiza el éxito...éxito...

DesprestigioDesprestigio

Satisfacción Global con el ServicioSatisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7que le entrega…. En una escala de 1 a 7

79,4

90,6 89,6 87,7 86,5 85,3 83,778,2 80,6 79,8 79,2 79,2 78,3

74,1 73,2 74,3 74,5 75,0

66,4 64,058,9

-7,4-1,6 -2,4 -2,8 -2,6 -2,4 -3,3 -3,3

-7,6 -7,8 -8,1 -8,1 -8,5 -7,9 -9,9 -8,2 -9,2 -11,0 -11,5 -13,4 -14,5-19,1 -19,9

79,4 77,6

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

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-2005

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Encuesta Índice Nacional de satisfacción de Consumidores. ProCalidad 2005

Indice de ConflictoIndice de Conflicto

59

146

95

83

68 65 65 64 63 61 5952 51

4337 33 33 31

19

0

10

20

30

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50

60

70

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150

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Indice conflicto alternativos

Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) + Bajo Valor por Dinero (1 a 4) + Recomendación Negativa + Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industria

Indice de satisfacción de Clientes 2001. Procalidad

Estamos en una Estamos en una

Industria de ConflictoIndustria de Conflicto

• Entendimos que en nuestro negocio Entendimos que en nuestro negocio transamos Confianzatransamos Confianza

• Nos hicimos cargo de la desconfianza de los Nos hicimos cargo de la desconfianza de los clientes en la industriaclientes en la industria

• Cambiamos la forma de relacionarnos con el Cambiamos la forma de relacionarnos con el cliente: “Transparencia” -“Beneficio Mutuo”cliente: “Transparencia” -“Beneficio Mutuo”

• Desarrollamos el estilo de atención Desarrollamos el estilo de atención Santander BanefeSantander BanefeLos cinco valores (T A CU A CO)Los cinco valores (T A CU A CO)

¿Qué hicimos con nuestra ¿Qué hicimos con nuestra Estrategia?Estrategia?

Fuente: Modelo propuesto por “Service Group”, Universidad de Harvard

Lealtad de EmpleadoLealtad de Empleado

PERCEPCIÓN DE SER CAPAZ DE SATISFACER A LOS CLIENTES

PERSONAL SATISFECHO

LEALTADEMPLEADO

INGRESO YUTILIDADES

LEALTADCLIENTE

VALOR PARAEL CLIENTE

SATISFACCIÓNCLIENTE

BENEFICIOCLIENTE

PRODUCTIVIDAD

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• Las subdimensiones que involucran al Público Las subdimensiones que involucran al Público

Interno, están contenidas en el Modelo de Lealtad Interno, están contenidas en el Modelo de Lealtad

de Empleado:de Empleado: Seguridad e HigieneSeguridad e Higiene

Políticas de SaludPolíticas de Salud

Políticas con los sindicatosPolíticas con los sindicatos

Políticas de ContrataciónPolíticas de Contratación

Políticas de CapacitaciónPolíticas de Capacitación

Políticas de Beneficios Políticas de Beneficios

Conciliación Vida Personal /LaboralConciliación Vida Personal /Laboral

Política de PrevisiónPolítica de Previsión

Políticas de Prevención y Sanción del acosoPolíticas de Prevención y Sanción del acoso

Políticas de DiversidadPolíticas de Diversidad

Empleado Contento = Cliente Empleado Contento = Cliente

ContentoContento

SubdimensionesSubdimensiones

LEALTADDE

CLIENTES

Buenos productos y

procesos

Buen servicio

SATISFACCION DE CLIENTES

CONTROL

GENERACION DE

CONFIANZA

COMPETENCIA Percibida

INTEGRIDAD percibida

Lealtad de ClientesLealtad de Clientes

COMPROMISOVoluntad y Convicción

Lo más importante de nuestraLo más importante de nuestraEstrategia…Estrategia…

““Encontramos un sentidoEncontramos un sentidosuperior al trabajo quesuperior al trabajo que

hacemos”hacemos”

Santander Banefe – Estrategia Santander Banefe – Estrategia RSERSE

Despliegues estratégicos

CapacitaciónAcciones

2001

Campañas internas

Dominó

2002Refresca tu forma

de atender

Camino al Millón2003

2004

2005

Líder refrescant

e

1° despliegue estratégico2001-2004Encuentro

líderesReforzami

ento estrategia

Cambio imagenProductos nuevos

Protocolos de atención

Encuentro líderes

2000

Santander Banefe - ¿Cómo lo Santander Banefe - ¿Cómo lo Hicimos?Hicimos?

Resultados de nuestra Resultados de nuestra Estrategia…Estrategia…

50%58%66%74%82%90%

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

SATISFACCIÓN EMPLEADOSSATISFACCIÓN EMPLEADOS

SATISFACCIÓN DE CLIENTESSATISFACCIÓN DE CLIENTES

50%56%62%68%74%80%86%92%98%

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

BENEFICIO NETOBENEFICIO NETO

COST/INCOMECOST/INCOME

30%

40%

50%

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Premio Nacional a la Calidad

Premio Iberoamericano a la Calidad

Desde el 2001 certificados ISO 9001

2002, 2003, 2004, 2005: elegidos como una de las 25 mejores empresas para trabajar en Chile GPW.

2004 y 2005 Premio Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres GPTW

Primer Lugar RSE PROHumana

Modelo de Gestión Modelo de Gestión PROhumana: Público InternoPROhumana: Público InternoCASO SANTANDER BANEFECASO SANTANDER BANEFE

Alejandro Cuevas Gerente General

30 junio 2006