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MINISTERIO DE JUSTICIA Diagnóstico al Sistema Licitado de Mediación Familiar Informe Final Diciembre 2009
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INDICE
RESUMEN EJECUTIVO 3
1. INTRODUCCIÓN 5
2. OBJETIVO DEL PROYECTO 6
3. METODOLOGÍA DE TRABAJO 6
3.1 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO 7
3.1.1 Alcance 7
3.2 DISEÑO DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE CAUSAS (SSC) Y
SELECCIÓN DE LA MUESTRA 8
3.2.1 Criterios, Indicadores y Estándares de Calidad 8
3.2.2 Diseño del Sistema de Seguimiento 12
3.2.3 Recopilación y Revisión de Información Relevante 15
3.2.4 Selección de la Muestra 15
3.3 APLICACIÓN DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE CAUSAS 22
3.3.1 Revisión Documental 23
3.3.2 Encuesta de Satisfacción del Usuario 24
4. TRABAJO DE CAMPO 26
4.1 APLICACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR 26
4.1.1 Objetivos de la Encuesta 26
4.1.2 Tamaño Muestral Encuesta 26
4.1.3 Aplicación de Encuesta 27
5. OBSERVACIONES AL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR 31
5.1 PERFIL DE LOS ENCUESTADOS 32
5.2 PRIMERA CATEGORÍA: PROCESO ADMINISTRATIVO 36
5.2.1 Revisión Documental 36
5.2.1.1 Elaboración de las Actas Ejecutivas 37
5.2.1.2 Elaboración de las Actas con Acuerdo 51
5.2.1.3 Actas con Acuerdo de Alimentos 77
5.2.1.4 Actas con acuerdo de Relación Directa y Regular 91
5.2.1.5 Actas con Acuerdo de Cuidado Personal 103
5.2.1.6 Revisión de los Pagos a Mediadores 113
5.2.2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL
SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR 115
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5.3 SEGUNDA CATEGORÍA: PLAZOS DE MEDIACIÓN 121
5.3.1 Plazos 121
5.4 TERCERA CATEGORÍA: PRINCIPIOS DE MEDIACIÓN FAMILIAR 137
5.5 CUARTA CATEGORÍA: PROTAGONISMO DE LAS PARTES 140
5.6 QUINTA CATEGORÍA: SATISFACCIÓN DEL USUARIO 142
5.7 COMENTARIOS GENERALES DE LA APLICACIÓN DE
LAS HERRAMIENTAS DEL SSC 151
ANEXO N° 1: INDICADORES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR 154
ANEXO N° 2: FORMATO DE REVISIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA LICITADO
DE MEDIACIÓN FAMILIAR 162
ANEXO N° 3: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL PROCESO
DE MEDIACIÓN FAMILIAR 174
ANEXO N° 4: MÉTODOS DE REVISIÓN DE RESULTADO DE ENCUESTA 185
ANEXO N° 5: MUESTRA PARA APLICACIÓN DE PRE‐TEST 195
ANEXO N° 6: DETALLE DE CALENDARIO DE APLICACIÓN DE
ENCUESTAS PRE‐TEST 197
ANEXO N° 7: MANUAL DEL ENCUESTADOR 199
ANEXO N° 8: CAPACITACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR 226
ANEXO N° 9: DETALLE DE PERSONAS ENCUESTADAS 262
ANEXO N° 10: DETALLE DE PERSONAS NO ENCUESTADAS 279
ANEXO N° 11: LISTADO DOCUMENTACIÓN PRELIMINAR ENTREGADA POR
EL MINISTERIO DE JUSTICIA 293
ANEXO N° 12: INFORMACIÓN DE REVISIÓN DOCUMENTAL GLOBAL Y
POR MEDIADOR 296
ANEXO N° 13: APLICACIÓN Y RESULTADOS PRE‐TEST “ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR” 927
ANEXO N° 14: RESULTADO DE LA APLICACION DE LA “ENCUESTA
DE SATISFACCION AL USUARIO DEL PROCESO DE
MEDIACION FAMILIAR” 941
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RESUMEN EJECUTIVO
A requerimiento del Ministerio de Justicia, Ernst & Young diseñó y aplicó un “Sistema de
Seguimiento de Causas” (SSC) del Sistema Licitado de Mediación Familiar. Debido a la
inexistencia de datos históricos para los criterios definidos, este trabajo tuvo un carácter
exploratorio, por lo tanto no se incluyó en el alcance efectuar un comparativo con
estándares de calidad a partir de los resultados obtenidos. En consecuencia, se optó por
la generación de observaciones respecto del Proceso de Mediación Familiar, las que, en el
futuro, podrían facilitar al Ministerio de Justicia fijar estándares para hacer gestión
tendiente a asegurar el nivel de calidad requerido.
Para una primera aplicación del SSC, el cual consta de dos herramientas, se seleccionó
una muestra de Causas con Acuerdo del Sistema Licitado de Mediación Familiar,
pertenecientes a distintas regiones de Chile, para el período que va de enero 2008 a enero
2009.
La “Revisión Documental” implicó la selección de 213 causas, definiéndose un criterio de
revisión del contenido de distintos documentos elaborados por el Mediador en el
transcurso del Proceso del Sistema Licitado de Mediación Familiar, a base de indicadores
clasificados en Proceso Administrativo y Plazos de Mediación. En términos generales, a
pesar de que para algunos documentos existe un formato estándar establecido, en la
mitad de los casos éstos no son completados en su totalidad, tal es el caso del Acta
Ejecutiva. En este mismo sentido, el resultado de los indicadores para los documentos sin
formato estándar, sugiere la ausencia de elementos necesarios para la adecuada
formalización del acuerdo. Este sería el caso del Acta de Acuerdo. En relación al plazo de
Mediación que la Ley establece, se aprecia que mayormente éste se cumple. Por su parte,
la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Proceso del Sistema Licitado de Mediación
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Familiar” se aplicó a 115 usuarios, correspondientes a 84 causas de cuatro regiones,
obteniendo información de la percepción de los usuarios para cinco categorías: Proceso
Administrativo, Plazos de Mediación, Principios de la Mediación Familiar, Protagonismo
de las Partes y Satisfacción del Usuario. Si bien, como se sugirió anteriormente, el
proceso administrativo presenta debilidades, no se obtuvo evidencia de que éstas hayan
influido en la percepción de los usuarios de la muestra. De acuerdo a la apreciación de los
usuarios, los principios se respetan en alta medida, siendo el principio de “Interés Superior
del Niño, Niña o Adolescente” el que más se cumple, y el que se cumple en menor medida
es el de “Imparcialidad del Mediador”. En general, el Proceso de Mediación Familiar y el
Mediador son evaluados positivamente, y gran parte de los usuarios se muestra dispuesto
a volver a participar en dicho proceso si fuese necesario, pese a que un 44% de los
encuestados manifiesta que el acuerdo alcanzado no se ha cumplido en su totalidad.
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1.‐ INTRODUCCIÓN
Hoy en día, se puede observar el mayor protagonismo que está alcanzando el Sistema
Licitado de Mediación Familiar, como una vía efectiva y rápida para la resolución de
conflictos. La Mediación Familiar tiene como fin ayudar a las familias a comunicarse y
enseñarles a solucionar sus conflictos por sí mismos. Sin embargo, si el Sistema Licitado
de Mediación Familiar no cuenta con Mediadores con la preparación adecuada, se hace
difícil poder cumplir con dicho fin. Por estos motivos, se hizo relevante poder identificar
posibles falencias, a través de la aplicación del SSC sobre una muestra aleatoria.
El SSC incluyó dos herramientas definidas para cinco categorías (Proceso administrativo,
Plazos de Mediación, Principios de Mediación, Protagonismo de las Partes y Satisfacción
del Usuario), para las cuales se definieron criterios de calidad, además de indicadores
claves de desempeño que permitieron evaluar cada uno de los criterios. El detalle se
indica a continuación:
1. “Revisión documental” de las causas del Sistema Licitado de Mediación Familiar
seleccionadas, que permitió evaluar dos de las cinco categorías definidas
(Proceso Administrativo y Plazos de Mediación).
2. Aplicación de “Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema Licitado de
Mediación Familiar”, que permitió evaluar las cinco categorías definidas (Proceso
Administrativo, Plazos de Mediación, Principios de Mediación, Protagonismo de
las Partes y Satisfacción del Usuario).
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2.‐ OBJETIVO DEL PROYECTO
El objetivo general de este proyecto, fue asistir al Ministerio de Justicia en la
identificación y medición de indicadores de calidad de los servicios otorgados por el
Sistema Licitado de Mediación Familiar, a través del Sistema de Seguimiento de Causas
(SSC) a nivel nacional, que fue aplicado a Mediadores con contratos con el Ministerio de
Justicia, vigentes a enero de 2009.
Los objetivos específicos consistieron en:
1. El diseño de un SSC para el Sistema Mediación Familiar.
2. Aplicación del SSC del Sistema Licitado de Mediación Familiar, a la muestra aleatoria
seleccionada.
3.‐ METODOLOGÍA DE TRABAJO
A continuación, se muestran los distintos aspectos de relevancia de la metodología de
trabajo que se aplicará en este proyecto:
Figura N° 1: Metodología de trabajo
Inf or mar resultados
Resultadosde aplicación del
sistema de Seguimiento
de casos
Aplicación delsistema
de seguimiento de casos
Diseño detalladodel sistema de seguimientode causas y
selecc ión de lamuest ra
Planif icación de la Audit oría
Comprender y documentar expect at ivasAcordar alcance, cronograma y programa de t rabajoPr imer Tal ler
Diseñar el sist ema de seguimient o de causasDet erminar , agendar y p reparar las ent revist asRecopilar y revisar inf ormación relevant e
Desar rollar ent revist as Est udio de los expedient es de causas muest readas
Análisis y t abulación de dat os Val idación de resul t ados con cont rapar t e t écnica
Elaborar in forme final de resul tados Segundo tal ler : conclusiones de la audi to ría
Infor mar resultados
Resultadosde aplicación del
sistema de Seguimiento
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Aplicación delsistema
de seguimiento de casos
Diseño detalladodel sistema de seguimientode causas y
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Planif icación de la Audit oría
Comprender y documentar expect at ivasAcordar alcance, cronograma y programa de t rabajoPr imer Tal ler
Diseñar el sist ema de seguimient o de causasDet erminar , agendar y p reparar las ent revist asRecopilar y revisar inf ormación relevant e
Desar rollar ent revist as Est udio de los expedient es de causas muest readas
Análisis y t abulación de dat os Val idación de resul t ados con cont rapar t e t écnica
Elaborar in forme final de resul tados Segundo tal ler : conclusiones de la audi to ría
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3.1 Planificación del Proyecto
Para poder determinar el alcance del proyecto, y alinear las expectativas con los objetivos
del trabajo, se sostuvieron reuniones de avance con la contraparte técnica.
3.1.1 Alcance
El alcance del trabajo se enmarcó en el diseño de un SSC, que permitió la medición y
análisis de presencia de los criterios de calidad requeridos en la revisión, y del grado de
satisfacción de los usuarios respecto al
Proceso del Sistema Licitado de Mediación Familiar. Con esto, se buscó poder otorgar
información valiosa para el futuro establecimiento de estándares de calidad para el
proceso del Sistema Licitado de Mediación Familiar.
La muestra para la aplicación de las dos herramientas mencionadas anteriormente, se
definió originalmente para 141 causas de Mediación Familiar con acuerdo, a partir de la
población objeto que corresponde a 10.585 causas con acuerdo del período enero‐octubre
de 2008.
Con posterioridad, en conjunto con el Ministerio de Justicia, se acordó extender esta
muestra, producto de que no se logró contactar a un número significativo de usuarios,
para aplicar la herramienta “Encuesta de Satisfacción del Usuario de Mediación Familiar”
mencionada anteriormente.
En consecuencia, tanto para la “Revisión Documental” como para la aplicación de la
encuesta, la muestra fue seleccionada del total de causas del Sistema Licitado de
Mediación Familiar con acuerdo, correspondientes al período de enero de 2008 a enero
2009.
Los instrumentos diseñados y aplicados sobre la muestra fueron:
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• “Revisión Documental” de copias facilitadas por el Ministerio de Justicia1 de los
documentos de causas con acuerdo pertenecientes a la muestra seleccionada.
• Encuesta de satisfacción aplicada a los usuarios del Sistema Licitado de Mediación
Familiar, pertenecientes a la regiones Metropolitana, V, VII y VIII.
3.2 Diseño del Sistema de Seguimiento de Causas (SSC) y Selección de la
Muestra
3.2.1 Criterios, Indicadores y Estándares de Calidad
En referencia a la “Revisión Documental”, se hace importante señalar que debido a la
inexistencia de estándares de calidad históricos, no se definieron parámetros de
comparación que permitieran verificar el nivel de calidad actual del proceso en referencia
a los resultados obtenidos. No obstante, se definieron los criterios necesarios para la
revisión de los documentos de las causas seleccionadas, lo que en el futuro podría facilitar
al Ministerio de Justicia generar un registro que permita fijar estándares de calidad para el
Sistema Licitado de Mediación Familiar.
a) Criterio de Calidad: es un determinado requisito que debe cumplir un proceso o
actividad para satisfacer ciertos patrones de calidad establecidos. Idealmente, el criterio
debe ser cuantificable para lograr una mayor objetividad. Una vez establecidos los
distintos criterios, será necesaria la creación o establecimiento de indicadores clave de
desempeño que permitan medir dichos criterios.
b) Indicador Clave de Desempeño: Un indicador es una medida cuantitativa que puede
usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir,
la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide cada uno de los criterios.
1 Para las copias de documentación entregada por el Ministerio de Justicia no se efectuó una validación con la documentación original
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En este caso, se establecieron indicadores clave para cinco ámbitos de observación, los
cuales se definen a continuación:
i) Proceso administrativo: En esta categoría están incluidos todos los
indicadores que se relacionan con la gestión documental del proceso del
Sistema Licitado de Mediación Familiar, incluyendo la elaboración, ejecución y
desarrollo de actas, además de la situación de los pagos a los Mediadores. Con
estos indicadores se pretende evaluar:
‐ Elaboración de las Actas Ejecutivas
‐ Elaboración de las Actas con Acuerdo
‐ Actas con Acuerdo de Alimentos
‐ Actas con Acuerdo de Relación Directa y Regular
‐ Actas con Acuerdo de Cuidado Personal
‐ Revisión de los pagos a Mediadores
ii) Plazos de Mediación: Esta categoría incluye los plazos legales del Proceso
de Mediación Familiar, el tiempo de duración de las sesiones, además de la
consistencia entre estos plazos y la documentación correspondiente.
Para mayor información del punto i) y ii) revisar el ANEXO N° 1: INDICADORES
DEL PROCESO DEL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
iii) Principios del Sistema Licitado de Mediación Familiar: Son aquéllos
principios, que la ley N° 19.968 establece que deben estar presentes para llevar
de forma óptima el proceso Mediación Familiar.
Dichos principios son:
‐ Principio de Voluntariedad
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‐ Principio de Igualdad
‐ Principio de Interés Superior del Niño, Niña o Adolescente
‐ Principio de Confidencialidad
‐ Principio de Imparcialidad
‐ Principio Opiniones de Terceros
iv) Protagonismo de las partes: consiste en que, durante el proceso, el
Mediador debe entregar el protagonismo del Proceso de Mediación a las
partes involucradas, ya que son éstas las que deben llegar a un acuerdo según
sus necesidades e inquietudes.
v) Satisfacción del usuario: consiste en un monitoreo del Proceso de
Mediación, con posterioridad al acuerdo. Para estos fines, la herramienta
utilizada fue la “Encuesta de Satisfacción del Usuario del Proceso de
Mediación Familiar”. Ver ANEXO N° 3: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR. Los elementos medidos
en la encuesta son:
‐ Información que el Mediador entrega a los usuarios en la primera
sesión.
‐ Grado de satisfacción del usuario con el Proceso de Mediación.
Para ver el total de indicadores definidos, ANEXO N° 1: INDICADORES DEL
PROCESO DEL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
c) Estándar de Calidad: Metodológicamente, luego de definir los criterios para el SSC, se
deben establecer los estándares que permiten determinar el grado de cumplimiento de
los criterios de calidad.
Debido a que no existen estándares de calidad definidos, se trabajó a partir de los
criterios e indicadores, esperando que con los resultados obtenidos, a futuro se puedan
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establecer estándares de calidad, que permitan verificar si el proceso se está llevando a
cabo de acuerdo a lo deseado, o si se debe hacer gestión para mejorarlo.
Luego de obtener los resultados de la revisión, el Ministerio de Justicia determinará los
estándares comparativos que servirán de base para la futura aplicación del seguimiento
de causas.
Estos estándares estarán relacionados con los siguientes objetivos:
‐ Verificación de los seis Principios de la Mediación (Voluntariedad, Igualdad,
Interés Superior del Niño, Niña o Adolescente, Confidencialidad, e Imparcialidad) y el
Protagonismo de las Partes en el Proceso de Mediación.
‐ Cumplimiento de plazos legales establecidos para las causas de Mediación.
‐ Verificación de los indicadores definidos para esta revisión del proceso de gestión
administrativo, ligado al Proceso de la Mediación Familiar.
3.2.2 Diseño del Sistema de Seguimiento
Las herramientas escogidas para medir las categorías fueron las siguientes:
a) “Revisión Documental”: Se basa en verificar las categorías Procesos
Administrativos y de Plazos de Mediación, a través de indicadores para los que se
constató la presencia o ausencia de cada uno de sus criterios definidos. Los indicadores se
detallan en ANEXO N° 11: LISTADO EN DOCUMENTACIÓN PRELIMINAR ENTREGADA
POR EL MINISTERIO DE JUSTICIA
Una vez definidos los criterios, se procede a la medición del grado de cumplimiento de
cada uno de ellos, para la muestra de causas seleccionadas.
Para mayor detalle del formato de “Revisión Documental”, ver ANEXO N° 2: FORMATO
DE REVISIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
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Los documentos para esta revisión son los siguientes:
‐ Notificación al Mediador
‐ Acta de Acuerdo
‐ Acta Ejecutiva
‐ Resolución Judicial
‐ Informe Favorable para los casos en que fue enviado este documento.
Los documentos se definen a continuación:
Informe Favorable: Certificado oficial que acredita que los participantes en un Proceso
de Mediación puede optar a recibir atención sin costo2. Este documento es entregado por
las Corporaciones de Asistencia Judicial o alguna de las entidades públicas o privadas
destinadas a prestar asistencia jurídica gratuita3.
Notificación Mediador(a): Documento que informa la derivación de las causas desde el
juzgado hacia al Mediador, este documento no tiene uniformidad en su formato y puede
ser a través de un correo electrónico generado en el SITFA (Sistema Informático de los
Tribunales de Familia) o la notificación al Mediador que se efectúa previamente se haya
acordado entre el éste y el funcionario correspondiente del Tribunal, la cual puede ser vía
fax o que se fije un determinado día en que el Mediador retire del Tribunal las causas
susceptibles de Mediación dejándose constancia escrita en ese momento de la
notificación de la derivación al Mediador1.
Acta de Acuerdo: Documento en el cual se deja constancia de todos o algunos puntos
sometidos a Mediación en que se llegó a un acuerdo. Una vez firmada por las partes y por
el Mediador, es remitida por éste al Tribunal par a su aprobación en todo aquello que no
fuere contrario a derecho. Aprobada por el juez, tendrá valor de sentencia ejecutoriada4.
2 Instructivo N° 4 Sistema nacional de Mediación: “Procedimientos Jurídicos administrativos” 3 Artículo 113 de la ley N° 19.968 4 Artículo 109 de la ley N° 19.968
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Acta Ejecutiva: Es un documento que apoya la información del Acta de Acuerdo
elaborada por el Mediador, este documento contiene lo siguiente:
• La individualización de las partes y del Mediador como el nombre, RUT y firma de
cada uno de ellos.
• Las materias derivadas y/o no derivadas desde el Tribunal que han sido tratadas en
Mediación con o sin acuerdo.
• Fechas importantes en el Proceso de Mediación como fecha de registro de causas,
fecha de primera sesión, fechas de término con o sin acuerdo.
• Número total de sesiones de Mediación.
• RIT de Causa, CIM, timbre de recepción del Juzgado.
• Mención de informes favorables de las partes.
b) Encuesta de Satisfacción de Usuarios: para la generación de observaciones de los
indicadores de las categorías de Proceso Administrativo, Plazos de Mediación, Principios
de la Mediación Familiar, Protagonismo de las Partes y Satisfacción del Usuario, se diseñó
la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Proceso de Mediación Familiar”, la cual fue
aplicada a la muestra aleatoria seleccionada. Ésta se adjunta como ANEXO N° 3:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
FAMILIAR.
El siguiente diagrama muestra la cantidad de indicadores por categoría definida:
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Figura N° 2: Indicadores por categoría
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3.2.3 Recopilación y Revisión de Información Relevante
Se efectuó un análisis detallado de toda la documentación proporcionada por el
Ministerio de Justicia, en relación al marco legal, auditorías y estudios efectuados con
anterioridad en esta materia, y la descripción de las funciones que desarrolla cada uno de
los actores que intervienen en el proceso, así como también sus interrelaciones. Ver
ANEXO N° 11: LISTADO EN DOCUMENTACIÓN PRELIMINAR ENTREGADA POR EL
MINISTERIO DE JUSTICIA
3.2.4 Selección de la Muestra
Para la selección de la muestra, se consideró el método de muestreo aleatorio por
proporciones, donde primero se determinó la población objeto y, luego, se extrajo una
muestra de la población para ser evaluada a través de los instrumentos de medición de
calidad definidos.
Para la selección de la muestra, se tomó en consideración la unidad de análisis “Causa de
Mediación con Acuerdo”, definida como el caso de Mediación que llegó a una solución en
todos o en algunos de los conflictos tratados durante las sesiones de Mediación Familiar.
a) Definición de la Población en Estudio
La población en estudio estuvo definida por 10.585 causas con acuerdo de Mediación
Familiar ubicadas en todo Chile. Este número correspondió a la suma de causas con
acuerdo registradas en los estados de pago por servicio de Mediación, para el período
comprendido entre los meses de enero y octubre de 2008. Con posterioridad, se decidió
extender el período para la población hasta el mes de enero 2009, con el objeto de
alcanzar un tamaño muestral acorde a lo estipulado a continuación.
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b) Definición del Tamaño de Muestra para Efectuar la Revisión
Documental
Para obtener el tamaño de la muestra se consideraron los siguientes supuestos:
‐ La “Revisión Documental” se efectúa al total de la muestra.
‐ Nivel de confianza o seguridad (1‐a): Este nivel de confianza prefijado da lugar a
un coeficiente (Za). Para una seguridad del 90% = 1,645.
‐ Precisión deseada para el estudio: En este caso, como no se disponía de este
dato, se utilizó el valor d = 0,03 (3%).
‐ El muestreo aleatorio por proporciones requirió seleccionar un valor para la
varianza. En este caso, se determinó un valor de proporción “p” de 5%. Las
razones consideradas para la determinación de este valor estuvieron
fundamentadas principalmente en los siguientes supuestos:
• Existen un marco legal que define los lineamientos del Sistema de
Mediación Familiar
• Existe una Unidad de Mediación Familiar que centraliza, coordina y
supervisa el desempeño de los Mediadores
• Los Mediadores son adjudicados por la Unidad de Mediación de acuerdo
con un Sistemas de licitación pública donde cada adjudicación es evaluada
en base a ciertos requisitos exigidos por el Ministerio de Justicia
• Los Mediadores adjudicados deben realizar su trabajo enmarcado en un
contrato tipo definido por la Unidad de Mediación Familiar. Es decir, todos
los Mediadores se rigen por las mismas condicionales contractuales.
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De acuerdo con los supuestos arriba mencionados, se aplicó un porcentaje de varianza del
5% considerando que el comportamiento de los elementos seleccionados (la causa
entendida como el Proceso de Mediación) sea relativamente homogéneo en el universo.
Como la población definida es finita, es decir, que se conoce el total de la población
mensual, y se deseaba establecer cuántas causas del total se tendrían que muestrear, se
utilizó la siguiente fórmula:
Donde:
N = Total de la población
Za2 = 1,645 (si la seguridad es del 90%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0,05)
q = 1 – p (en este caso 1‐0,05 = 0,95)
d = precisión (en este caso, deseamos un 3%)
Por lo tanto, el tamaño de la muestra de causas a auditar está dado por:
Luego de calcular el tamaño de la muestra (141), se agregaron 9 causas más
seleccionadas aleatoriamente, a solicitud del Ministerio de Justicia, las que serán
utilizadas, a modo de reemplazo, sólo en los casos en que no se encuentre físicamente
disponible alguna de las 141 causas.
Para seleccionar las causas, se siguieron los siguientes pasos:
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1. Se obtuvo el listado de Estados de Pago de los Mediadores, para el período enero
a octubre 2008.
2. Del universo de Estados de Pago de este período, se seleccionaron aleatoriamente
141.
3. Se verificó que estos 141 Estados de Pago seleccionados cubrieran todas las
regiones del país con movimiento en el periodo.
4. Se seleccionó aleatoriamente una causa por cada Estado de Pago.
Adicionalmente, los pasos anteriores se efectuaron para las 9 causas de reemplazo.
La muestra seleccionada cubre, aproximadamente, un 64% de los Mediadores para los
cuales existen Estados de Pago en este período.
A continuación, se presentan las cantidades de causas que se seleccionaron, ordenadas
por mes y por región, correspondientes a las 141 causas originales y las 9 de reemplazo:
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Tabla N° 1 y N° 2: Muestras de causas seleccionadas por mes y por región
Región Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Total Región Región Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Total RegiónI 1 1 III 1 1 2 II 1 1III 2 2 IIIIV 1 1 IVV 3 3 2 1 1 2 3 2 17 VVI 1 2 1 2 6 VI 1 1VII 1 3 1 1 1 3 2 2 2 16 VIIVIII 3 1 5 3 2 1 7 4 4 5 35 VIII 1 1 2IX 1 2 2 2 2 1 1 11 IX 1 1X 1 1 1 3 X 1 1 2XI 1 1 XIXII 1 1 1 3 XIIXIV 1 1 XIVXV XVRM 7 4 2 4 5 3 7 3 4 3 42 RM 1 1 2
Total Mensual 16 13 9 11 12 9 24 16 17 14 141 Total Mensual 3 2 2 2 9
Meses del año 2008 Meses del año 2008CAUSAS DE REEMPLAZOCAUSAS ORIGINALES
Fuente: Información de Estados de Pago de los Mediadores
La única región que no presenta causas es la XV región, ya que no está incluida dentro de
los Estados de Pago del Ministerio de Justicia.
Como se explicará más adelante, se agregaron 69 causas adicionales para la “Revisión
Documental”, las cuales serán ejecutadas por el Ministerio de Justicia, bajo los mismos
criterios de revisión que se aplicarán a las 141 causas originales.
c) Definición del tamaño de muestra para efectuar la encuesta de
satisfacción del usuario
Como principios generales acordados, se consideró lo siguiente:
• Como para cada causa existen dos partes involucradas (solicitante y solicitado), se
intentó en primera instancia, entrevistar a ambos participantes de la Mediación.
• Para aquellos casos en que no se contó con información de contacto de una de las
partes, ésta le fue solicitada a la parte ya contactada.
• Para aquellos casos en que no fue posible obtener los datos de contacto de una de
las partes o no se logró su participación en la encuesta, se dejó constancia del
motivo correspondiente.
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Como ya se había mencionado, la “Revisión Documental” se efectuó al total de la
muestra, mientras que la encuesta se aplicó sólo a las regiones con mayor número de
causas mensuales, siendo éstas las regiones V, VII, VIII y la Región Metropolitana. En
consecuencia, la encuesta se planificó para un total de 110 causas (ver figura N° 3), lo que
equivale al 78% de la muestra seleccionada.
En este caso, la precisión corresponde a un 3,4% con un tamaño de población de 8.924
causas con acuerdo.
Figura N° 2: Selección de las 110 causas
Universo Muestras Todo Chile
Selección de la Muestra
Regiones V, VII, VIII y RM
10.585 Causas 110 Causas141 Causas
Luego de obtener los datos de las causas para encuesta, se solicitaron los datos de
contacto de los usuarios de las 110 causas (220 usuarios, puesto que en una causa
participan el solicitado y el solicitante del Proceso de Mediación), a los que se intentó
contactar para verificar su disposición para participar en el estudio y finalmente aplicarles
la encuesta.
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Tabla N° 3: Cantidad de causas seleccionadas para la aplicación de la encuesta
Región Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Total RegiónV 3 3 2 1 1 2 3 2 17VII 1 3 1 1 1 3 2 2 2 16VIII 3 1 5 3 2 1 7 4 4 5 35RM 7 4 2 4 5 3 7 3 4 3 42
Total Mensual 14 11 7 10 9 6 19 12 12 10 110
Meses del año 2008
Fuente: Muestras de causas seleccionadas por mes y por región
De los 220 usuarios, originalmente seleccionados, la situación fue la siguiente:
Tabla N° 4: Contactos hasta antes de emitir el primer informe
Fuente: Contactos efectuados antes de emisión informe N°1
Sólo 49 personas accedieron a participar, las que corresponden a 41 causas. De ellas,
existen 8 causas para las cuales se cuenta con la voluntad de ambas partes para participar
de la encuesta y 33 causas con sólo una de las partes.
Por todo lo anterior, se tomó la decisión, en conjunto con el Ministerio de Justicia, de
seleccionar una nueva muestra que incluiría sólo las regiones en las que se efectuara la
encuesta.
Para generar la nueva muestra, se acordó lo siguiente:
1. El tamaño de muestra se fijó en 110 causas.
2. Las 41 causas correspondientes a las 49 personas que accedieron a contestar la
encuesta, no fueron reemplazadas.
-
22
3. Por lo tanto, se seleccionaron 69 nuevas causas (110 menos 41 causas de la
muestra original).
4. Para seleccionar las 69 causas, el equipo de Ernst & Young solicitó causas
adicionales correspondientes al período comprendido entre noviembre 2008 y
enero 20095.
5. El Ministerio de Justicia efectuó la “Revisión Documental” de las nuevas causas
con acuerdo, entregando esa información a Ernst & Young para que ésta
efectuase sólo el desarrollo de la encuesta.
6. La “Revisión Documental” mencionada anteriormente se desarrolló bajo los
mismos criterios de revisión que se aplicaron a la “Revisión Documental” de las 141
causas con acuerdo. Su documentación fue incluida para elaborar las conclusiones
finales del proyecto.
3.3 Aplicación del Sistema de Seguimiento de Causas
En esta fase del proyecto, corresponde aplicar las herramientas definidas en el diseño del
Sistema de Seguimiento de Causas de la Mediación Familiar.
Sólo para efectos de este diagnóstico, se consideraron las siguientes etapas del Proceso
de Mediación:
5 Se decidió considerar un periodo más cercano a la fecha de ejecución de este proyecto, para tener una mayor probabilidad de contacto telefónico con los usuarios que fueron encuestados, ya que la información de contacto disponible de los usuarios se encontraba desactualizada.
-
23
Figura N° 3: Etapas del Proceso de Mediación
Como ya se había mencionado, el Sistema de Seguimiento de Causas consiste en dos
etapas:
3.3.1 Revisión Documental
Se contempla, primeramente, efectuar una “Revisión Documental” del total de la
muestra, la cual se enfoca en el cumplimiento de los indicadores basados en los criterios
de calidad definidos.
Esta revisión permite entregar una visión del grado de cumplimiento de los criterios de
calidad del Proceso de Mediación hasta la etapa 3, que finaliza con la aprobación del
acuerdo por parte del Tribunal. La documentación revisada es mencionada en la letra a)
del numeral 3.2.2
Los indicadores de las categorías “Procesos Administrativos” y “Plazos de Mediación” son
evaluados en esta parte del proyecto. Éstos se detallan en el ANEXO N° 2: FORMATO DE
REVISIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR.
-
24
3.3.2 Encuesta de Satisfacción del Usuario
Una vez efectuada la “Revisión Documental”, se da inicio a la segunda parte del SSC
“Encuesta de Satisfacción del Usuario del Proceso de Mediación Familiar”, consistente en
la aplicación de la encuesta a las partes que participaron en el Proceso de Mediación.
El objetivo de la encuesta es medir la satisfacción de las partes que participaron en el
Proceso del Sistema Licitado de Mediación Familiar, y diagnosticar, mediante la
percepción de los usuarios, la calidad del servicio prestado a cada uno de los encuestados.
Con ello, se completa el diagnóstico al Proceso del Sistema Licitado de Mediación
Familiar.
La encuesta es aplicada en forma presencial, a excepción de aquéllos casos en que esto es
técnicamente imposible, optando por algún medio alternativo, y se aplica a las personas
pertenecientes a la muestra, en las regiones V, VII, VIII y RM.
La encuesta contiene un total de 57 preguntas, incluyendo preguntas de identificación,
múltiples opciones con única respuesta, profundización y cerradas dicotómicas, las cuales
son elaboradas en base a los indicadores de calidad del Sistema Licitado de Mediación
Familiar, y que son analizadas a través de la aplicación de una escala de Likert, porcentaje
de cumplimiento de indicadores, índices de Satisfacción, entre otros, dependiendo de la
naturaleza de la pregunta. Ver ANEXO N° 3: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR y ANEXO N° 4: MÉTODOS DE
REVISIÓN DE RESULTADOS DE ENCUESTA.
A través de la aplicación de la encuesta, se busca conocer la percepción de los usuarios
respecto al “Proceso Administrativo”, elaboración de “Actas de Acuerdo”, “Ingreso al
Proceso de Mediación Familiar”, entrega de “Información Previa a la Mediación”,
-
25
estipulación y cumplimiento de “Plazos”, cantidad y duración de “Sesiones”,
“Voluntariedad” del proceso, actuar del “Mediador”, nivel de “Confidencialidad, Igualdad,
Imparcialidad, Protagonismo de las Partes, Participación de Terceros y habilidades y
características del Mediador”.
Pre‐Test Encuesta
Para los efectos de la primera aplicación de esta encuesta, se define un Pre‐Test, en el
cual se analizan la administración de la encuesta, su duración, el manual del encuestador
y la correcta formulación de preguntas. El detalle de la aplicación del Pre‐Test y los
resultados obtenidos se presentan en el ANEXO N°13: “APLICACIÓN Y RESULTADOS
PRE‐TEST ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
FAMILIAR”.
Manual del Encuestador Para poder guiar a los encuestadores, se define un manual con indicaciones para el
encuestador, de modo que éste pueda desarrollar una encuesta Io más favorable e
imparcial posible, con el objeto de que el encuestado se sienta cómodo y pueda expresar
franca y libremente sus opiniones acerca de su experiencia en el Proceso de Mediación
familiar. Ver ANEXO N° 7: MANUAL DEL ENCUESTADOR.
-
26
4. Trabajo de Campo
4.1 Aplicación de Encuesta de Satisfacción del Usuario del Proceso de Mediación Familiar
4.1.1 Objetivos de la Encuesta
El objetivo principal consiste en obtener información relevante que permita medir el nivel
de satisfacción de los usuarios. Para ello, se han definido las siguientes cinco categorías a
evaluar:
• Proceso Administrativo
• Plazos de Mediación
• Principios de Mediación
• Protagonismo de las Partes
• Satisfacción del Usuario
4.1.2 Tamaño Muestral Encuesta
Por acuerdo con la Unidad de Mediación, el tamaño de la muestra definido para la
aplicación es de 115 usuarios pertenecientes a la muestra de las Regiones Metropolitana,
V, VII y VIII, que hayan participado del Proceso de Mediación Familiar en el período de
enero 2008 a enero 2009.
-
27
4.1.3 Aplicación de Encuesta
a) Capacitación al Encuestador
Al igual que en la aplicación del Pre‐Test, se impartió una capacitación a los
encuestadores, como complemento del manual del encuestador, para poder introducirlos
en el tema y explicarles el fin de la encuesta y la correcta forma de aplicarla. En esta
capacitación se les entregó la “Encuesta de Satisfacción del Usuario del Proceso de
Mediación Familiar”, el Manual del Encuestador y láminas de apoyo para hacer preguntas.
Para más detalle, Ver ANEXO N° 8: CAPACITACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR
A continuación se presenta el número de encuestadores capacitados para aplicar la
encuesta:
Tabla N° 5: Número de encuestadores capacitados por región
Fuente: Número de encuestadores capacitados por E&Y
El proceso de capacitación efectuado se presenta a continuación:
• La capacitación para los encuestadores de la región Metropolitana se llevó a
cabo en dos fechas, la primera el 15 de julio, y la segunda el 27 de julio,
aplicándose a 8 encuestadores en total (4 fijos, 4 de reemplazo).
• En la V región, la capacitación se efectuó el día 21 de julio, y se aplicó a 7
personas.
-
28
• En la VII región, la capacitación se efectuó el día 22 de julio, y se aplicó a 4
personas.
• En la VIII región, la capacitación se efectuó el día 21 de julio, y se aplicó a 12
personas.
b) Contacto de Personas a Encuestar
Antes de programar citas con las personas a encuestar, se procedió a generar horarios de
disponibilidad de los encuestadores. Luego, el equipo de trabajo se puso en contacto con
los usuarios de la muestra y, posteriormente, se agendaron las citas para las encuestas,
las cuales fueron asignadas a cada encuestador, dependiendo de su disponibilidad.
El proceso de agendamiento para efectuar las encuestas, comenzó el día 13 de julio, fecha
posterior a las capacitaciones, y se mantuvo hasta el día 28 de agosto de 2009. Una vez
agendadas las citas, se procedió a la aplicación de las encuestas. El resumen de las fechas
de capacitación, llamados y comienzo de encuestas por región se detalla a continuación:
Tabla N° 6: Resumen de fechas de capacitación a encuestadores,
llamados a encuestados y comienzo de aplicación de encuestas
Fuente: Elaboración propia a base del avance del proyecto
-
29
a) Aplicación
La aplicación de la encuesta fue efectuada por encuestadores, quienes fueron
capacitados para contar con la preparación adecuada para disminuir el sesgo de los
resultados, y no emitir juicios u opiniones que pudiesen influenciar o dirigir las respuestas
de las personas encuestadas para mantener la objetividad. Para el detalle del contenido
de la capacitación, ver ANEXO N° 8: CAPACITACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN FAMILIAR
La encuesta fue aplicada en forma presencial, a excepción de 2 casos de la VIII región, en
que fue técnicamente imposible llegar hasta sus domicilios, optando por efectuarlas
telefónicamente. Para el resto de la muestra (113 usuarios), la aplicación de las encuestas
fue de preferencia en el domicilio o lugar de trabajo de los encuestados. El detalle de los
listados por región, de personas que participaron en la encuesta se encuentra en el
ANEXO N° 9: DETALLE DE PERSONAS ENCUESTADAS
El total de causas correspondientes a la muestra en que se aplicó la encuesta a ambas
partes (solicitado y solicitante) es de 32 causas con acuerdo, y el total de causas en las que
se efectuó la encuesta a sólo una de las partes es de 51. Por lo tanto, el número total de
causas incluidas para esta aplicación del SSC, corresponde a 83.
A continuación se presenta un resumen por región de número de causas en las que se
encuestó a una o ambas partes.
-
30
Tabla N° 7: Tabla de muestra efectiva
Fuente: Elaboración propia a base de resultados de usuarios encuestados v/s muestra inicial.
Para aquellos casos en que no se contó con información de contacto de una de las partes,
ésta le fue solicitada a la parte ya contactada.
Para aquellos casos en que no fue posible obtener los datos de contacto de una de las
partes, o no se logró su participación en la encuesta, se dejó constancia del motivo
correspondiente. Ver ANEXO 10: DETALLE DE PERSONAS NO ENCUESTADAS
Para controlar la aplicación de las encuestas efectuadas, el equipo de Ernst & Young
mantuvo el contacto telefónico, tanto con las personas encuestadas como con los
encuestadores, hasta el momento en que la encuesta fue realizada. Además, posterior a
la fecha de aplicación de la encuesta, se procedió a llamar a un porcentaje de 13% de las
personas entrevistadas y se verificó algunas preguntas claves. Para ver el resultado de la
aplicación de la “Encuesta de Satisfacción al Usuario del Proceso de Mediación Familiar”
ver ANEXO N° 14: RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LA “ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR”
-
31
5. OBSERVACIONES AL SISTEMA LICITADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR
Las observaciones al Sistema Licitado de Mediación Familiar han sido producto de la
aplicación del SSC, estas observaciones se han clasificado en 5 categorías las cuales se
presentan a continuación:
Figura N° 4: Sistema de Seguimiento de Causas
Categorías
Proceso Administrat ivo
Plazos de Mediación
Principios de Mediación
Protagonismo de las partes
Satisfacción del Usuario
Revisión Documental Sistema de Seguimiento de Causas
Encuesta de Satisfacción
La Revisión Documental se aplicó a las copias de documentos facilitados por al Unidad de
Mediación del Ministerio de Justicia, correspondientes a 213 causas con acuerdo
pertenecientes a las regiones II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XII, XIV y Metropolitana, entre
ellos, Acta Ejecutiva (en el caso de este documento, se revisaron 212, ya que uno de éstos
no fue enviado para la revisión), Acta de Acuerdo, Notificación al Mediador, Liquidación
de Pago y Estado de pago.
La encuesta fue aplicada a la muestra efectiva, correspondiente a 115 personas
pertenecientes a las regiones V, VII, VIII y Metropolitana.
-
32
5.1 Perfil de los Encuestados
Con respecto al perfil de los encuestados, se puede mencionar lo siguiente:
• Del total de la muestra efectiva encuestada, el 56% son Mujeres
Gráfico N°1: Genero de los encuestados
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
RM
V
VII
VIII
Reg
ione
s
Porcentaje
Masculino 48% 26% 45% 49%
Femenino 53% 74% 55% 51%
RM V VII VIII
• Los rangos etáreos con mayores frecuencias fueron los de edades entre 15‐25, 26‐
35 y 36‐45 con un 23%, 32% y 35% respectivamente. De las categorías del nivel
educacional, las con mayor frecuencia son: Media Completa, Técnico Profesional
Completo y Media Incompleta con un 35%, 17% y 15% respectivamente.
-
33
Gráfico N°2: Rango Etáreo Encuestados
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
RM
V
VII
VIII
Reg
ione
s
Porcentajes
Más de 65 años 0% 0% 0% 0%
56-65 años 5% 5% 0% 4%
46-55 años 3% 11% 9% 4%
36-45 años 40% 16% 27% 40%
26-35 años 33% 53% 36% 22%
15-25 años 20% 16% 27% 29%
RM V VII VIII
• El promedio de hijos que se presentó por persona encuestada fue de 2 hijos.
Gráfico N°3: Número promedio de hijos de Encuestados por Región j p g
1
1
2
3
RM
V
VII
VIII
Número Promedio de Hijos 1 1 2 3
RM V VII VIII
-
34
• El estado Civil con mayor porcentaje para todas las regiones es Soltero superando
el 50%, salvo para la V Región (37%).
Gráfico N°4: Estado Civil de Encuestados por Región
Estado Civil Encuestado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RM
V
VII
VIII
Reg
ione
s
Porcentaje
Divorciado( a) 8% 0% 0% 0%
Casado( a) 35% 63% 45% 0%
Soltero( a) 58% 37% 55% 100%
RM V VII VIII
-
35
• El Nivel Educacional con mayor porcentaje para todas las regiones es Media
Completa superando el 33.
Gráfico N°5: Nivel Educacional de Encuestados por Región
Nivel Educacional Encuestados
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RM
V
VII
VIII
Reg
ione
s
Porcentaje
Otro 0% 0% 0% 0%
Universitaria Completa 10% 0% 0% 7%
Universitaria Incompleta 10% 5% 18% 7%
Técnico profesional completo 18% 21% 18% 13%
Técnico profesional incompleto 5% 11% 0% 2%
Media completa 33% 37% 45% 33%
Media incompleta 15% 5% 0% 22%
Básica completa 8% 16% 0% 13%
Básica incompleta 3% 5% 18% 2%
Analfabeto 0% 0% 0% 0%
RM V VII VIII
-
36
• La mayor cantidad de hijos involucrados en el acuerdo la tiene la VIII Región con
un promedio de 2 hijos. Para todas las otras regiones el promedio es 1 hijo
involucrado en el acuerdo.
Gráfico N°6: N° de hijos promedio por hijo de los Encuestados por Región
Número Promedio de Hijos de Encuestados Involucrados en el Acuerdo
1
1
1
2
RM
V
VII
VIII
Número Promedio de Hijos de EncuestadosInvolucrados en el Acuerdo
1 1 1 2
RM V VII VIII
Una vez aplicada la encuesta a los Usuarios, se procedió al análisis de cada una de las
categorías:
5.2 Primera Categoría: Proceso Administrativo
El objetivo general para esta categoría es indagar acerca de la completitud de los
distintos documentos utilizados durante el Proceso de Mediación Familiar e indagar
-
37
acerca de la satisfacción del usuario respecto de la vía de derivación e ingreso al Proceso
de Mediación Familiar.
Para esta categoría se aplicaron ambas fases del SSC, comenzando la Revisión
Documental y luego con la “Encuesta de Satisfacción a los Usuarios del Sistema de
Mediación Familiar”.
2.2.1 Revisión Documental:
En la fase de “Revisión Documental”, se analizaron los siguientes indicadores:
5.2.1.1 Elaboración de las Actas Ejecutivas
5.2.1.2 Elaboración de las Actas con Acuerdo
5.2.1.3 Actas con Acuerdo de Alimentos
5.2.1.4 Actas con Acuerdo de Relación Directa y Regular
5.2.1.5 Actas con Acuerdo de Cuidado Personal
5.2.1.6 Revisión de los Pagos a Mediadores
Las observaciones de cada indicador se detallan a continuación:
5.2.1.1 Elaboración de las Actas Ejecutivas
La revisión documental de este indicador, tiene como objetivo revisar la conformación del
Acta Ejecutiva, en lo referente a los datos que son requeridos en ella, la correspondencia
de materias tratadas y la integridad de llenado de los campos.
Luego de analizar la información recolectada, se puede observar que existe un formato
único de Acta Ejecutiva, lo que facilita la homogeneidad de la información requerida a
cada Mediador.
-
38
El Acta Ejecutiva presenta un total de 23 ítemes a ser completados (datos personales del
Mediador, datos personales del solicitado, datos personales del solicitante, timbre de
aprobación de Tribunales, género, entre otros), de los cuales, los que se respetan en la
mayoría de los casos, son los datos de identificación personal, entre ellos, RUT Solicitante
(99,53%), Rut Solicitado (99,06%), nombre de Solicitante (99,53), nombre Solicitado
(99,06), firma del Solicitante (98,12%), firma del Solicitado (98,59%), y el registro de
fechas relacionadas a la notificación al Mediador (98,59) e inicio de sesiones (99,53).
En promedio, las Actas Ejecutivas revisadas poseen más del 90% de los ítemes
completados, a excepción del timbre de Tribunales y el informe favorable, que alcanzan el
85% y 76% respectivamente.
El siguiente gráfico, detalla los resultados obtenidos para cada uno de los 23 ítemes que
conforman el Acta Ejecutiva “Consolidado Regiones”:
-
39
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 213 Actas) "Consolidado Regiones"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental Todas las Regiones
Respecto al resultado específico de cada una de las regiones, en general cuentan con
todos su ítems, tan sólo se hace una descripción del su comportamiento, por cuanto al ser
un número distinto de actas en cada una de ellas no son representativas ni se pueden
generar aseveraciones o comparaciones entre una y otra región.
Gráfico N° 7
-
40
II Región:
En el caso de la II Región (8 actas) los ítemes Informe favorable, Total de sesiones, Sexo,
Timbre, Firma (Mediador – Solicitado ‐ Solicitante), Rut (Mediador – Solicitado ‐
Solicitante), nombre (Mediador – Solicitado ‐ Solicitante), Rut de acuerdo al contrato,
Fecha de primera sesión y Nombre o razón social del Centro de Mediación alcanzan el
100% de completitud. El resto de los ítemes no baja del 62%, salvo en el caso de Ruc de la
causa y Rit que fue completado en el 50% de los casos.
Gráfico N° 7.1 Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 8 Actas) "II Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formular io de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicit ante
Nombre del solicit ado
Rut del mediador
Rut del solicit ante
Rut del solicit ado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicit ante
Firma del solicit ado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental II Región
-
41
III Región: En el caso de la III Región (2 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, a excepción de la indicación del sexo de la persona, que alcanza el 84%.
Gráfico N° 7.2
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 2 Actas) "III Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental III Región
-
42
IV Región: En el caso de la IV Región (1 acta) todos los ítemes se cumplen al 100 %, a excepción de la indicación del sexo de la persona, que alcanza el 84%.
Gráfico N° 7.3
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 1 Acta) "IV Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental IV Región
-
43
V Región: En el caso de la V Región (28 actas) los ítemes como firmas, Rut, materias tratadas y fechas se cumplen al 100 %. El resto de los ítemes están sobre el 85%.
Gráfico N° 7.4
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 28 Actas) "V Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental V Región
-
44
VI Región: En el caso de la VI Región (4 actas) los ítemes como firmas, Rut, materias tratadas y fechas se cumplen al 100 %. El resto de los ítemes están sobre el 75%, salvo el timbre de tribunales que corresponde al 50%.
Gráfico N° 7.5
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 4 Actas) "VI Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Resultado Revisión Documental VI Región
-
45
VII Región: En el caso de la VII Región (26 actas) los ítemes como firmas, Rut y fechas se cumplen al 100 %. El resto de los ítemes están sobre el 75%, salvo el informe favorable que alcanza el 65%.
Gráfico N° 7.6
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 26 Actas) "VII Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental VII Región
-
46
VIII Región: En el caso de la VIII Región (54 actas) los ítemes como firmas, Rut y fechas se cumplen al 100 %. El resto de los ítemes están sobre el 87%, salvo el informe favorable que alcanza el 74%. Existe un Acta que figura como “no aplica” ya que no fue enviada para su revisión.
Gráfico N° 7.7
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 54 Actas) "VIII Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental VIII Región
-
47
IX Región: En el caso de la IX Región (12 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, salvo Informe favorable (92%), Rut de acuerdo al contrato (75%) y Rit (92%).
Gráfico N° 7.8
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 12 Actas) "IX Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental IX Región
-
48
X Región: En el caso de la X Región (4 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, salvo Timbre (505) y Ruc causa (75%).
Gráfico N° 7.9
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 4 Actas) "X Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental X Región
-
49
XII Región: En el caso de la XII Región (2 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, salvo sexo (50%).
Gráfico N° 7.10
Ítemes presentes en el Acta Ejecut iva ( 2 Actas) "XII Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental XII Región
-
50
XIV Región: En el caso de la XIV Región (2 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %.
Gráfico N° 7.11
Ítemes presentes en el Acta Ejecut iva ( 2 Actas) "XIV Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental XIV Región
-
51
Región Metropolitana: En el caso de la Región Metropolitana (70 actas) los ítemes Total de sesiones, Firma (Mediador - Solicitado - Solicitante), Nombre (Solicitado-Solicitante), Rut del contrato, fechas y Rit están completados en un 100%. El resto de los ítemes supera el 81%, salvo el ítem informe favorable con un 70%.
Gráfico N° 7.12
Ítemes presentes en el Acta Ejecutiva ( 70 Actas) "RM"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
RIT
RUC Causa
Nombre o Razón Social del Cent ro de mediación
N° de acta ejecut iva
Fecha de Not if icación formulario de derivación
Fecha Primera sesión
Fecha termino con o sin acuerdo
Rut ( de acuerdo al cont rato)
Nombre del mediador
Nombre del solicitante
Nombre del solicitado
Rut del mediador
Rut del solicitante
Rut del solicitado
Materias t ratadas con acuerdo
Materias t ratadas sin acuerdo
Firma del solicitante
Firma del solicitado
Firma del mediador
Timbre
Sexo
Total de sesiones
Informe favorable
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental RM
-
52
5.2.1.2 Elaboración de las Actas con Acuerdo
El objetivo general de este indicador es corroborar si el modelo del Acta de Acuerdo está
estandarizado, verificar el llenado de los campos del documento y, además, verificar si su
formato es acorde a su finalidad. Por otro lado se busca estipular las bases del acuerdo,
dejando clara, cada una de las acciones a seguir por el solicitante y el solicitado respecto a
la causa mediada.
Para la Medición de este indicador se utilizó la herramienta “Revisión Documental” del
SSC.
Luego de efectuada la “Revisión Documental”, se puede observar que existen diversos
formatos de Acta de Acuerdo. En la mayoría de los casos se incluyen los datos de
identificación personal del Mediador, del solicitante y del solicitado, así como sus firmas.
Cabe destacar que, en cuatro de las causas (2%) no está presente la firma del solicitado y
del solicitante, siendo la firma una parte fundamental de cualquier acuerdo o contrato.
De acuerdo a la revisión efectuada a las actas de acuerdo, se puede observar que uno de
los puntos en los que se hace mayor énfasis, es en la individualización del Mediador, del
solicitante y del solicitado, no así, en el caso de la individualización de los niños, niñas y
adolescentes involucrados en el acuerdo. En el caso del solicitado y solicitante no se
especifica el RUT en el 12 % de las Actas de Acuerdo, en el caso del niño, niña o
adolescente no se especifica el RUT en el 55% de los casos.
También se puede observar que, 111 de 115 personas encuestadas han sido atendidas por
el mismo Mediador durante todo el proceso (97%), y que en su mayoría (85%), los
Mediadores han entregado una copia del Acta de Acuerdo a los usuarios, una vez que ya
fue leída y firmada por cada unas de las partes involucradas.
-
53
Como observación final, se puede mencionar que la diferencia de los criterios y formatos
de elaboración del Acta de Acuerdo, podrían generar inconvenientes debido a omisiones
de información o errores en los datos registrados. A continuación, se presentan dos
gráficos, el primero muestra el detalle de individualización del solicitante y solicitado (213
causas), y el segundo muestra el detalle de la individualización del niño, niña o
adolescente involucrado en el acuerdo (203 causas, ya que 10 causas del total no incluyen
niños, niñas ni adolescentes involucrados en el acuerdo).
Otro de los puntos revisados es la mención del asesor legal en el Acta de Acuerdo, ya que
es el asesor quien verifica que el documento quede adecuado a la normativa legal. Sin
embargo, la “Revisión Documental” indica que en el 97% de las Actas de Acuerdo no se
hace mención del asesor legal.
Gráfico N° 8
ítemes mencionados en la Individualización de las partes ( 213 Actas) "Consolidado Regiones"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La ciudad donde se efectuó el procesode mediación
Nombre completo solicitante
Nombre completo solicitado
RUT solicitante
RUT solicitado
Oficio o Profesión del solicitante
Oficio o Profesión del solicitado
Domicilio del solicitante
Domicilio del solicitado
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental Todas las Regiones
-
54
Gráfico N° 9
ítemes presentes en la individualización del niño, niña o adolescente ( 203 Actas) "Consolidado Regiones"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
El nombre completo del niño, niña oadolescente involucrado en el
acuerdo
RUT del niño, niña o adolescente
Fecha de nacimiento
Edad
Domicilio
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental Todas las Regiones
Respecto al resultado específico de cada una de las regiones, a continuación se hará una
descripción de las actas por cuanto al ser un número distinto de actas en cada una de
ellas, no son representativas ni se pueden generar aseveraciones o comparaciones entre
una y otra región.
-
55
II Región: En el caso de la II Región (8 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, salvo el Oficio o Profesión del Solicitado y Solicitante, los que alcanzan un 75% de completitud.
Gráfico N°9.1.a ítemes mencionados en la Individualización de las partes ( 8 Actas) "II Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La ciudad donde se efectuó el procesode mediación
Nombre completo solicitante
Nombre completo solicit ado
RUT solicitante
RUT solicit ado
Oficio o Profesión del solicitante
Oficio o Profesión del solicit ado
Domicilio del solicitante
Domicilio del solicit ado
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental II Región
-
56
Gráfico N° 9.1.b ítemes presentes en la individualización del niño, niña o adolescente ( 7 Actas) "II Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
El nombre completo del niño, niña oadolescente involucrado en el
acuerdo
RUT del niño, niña o adolescente
Fecha de nacimiento
Edad
Domicilio
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental II Región
-
57
III Región: En el caso de la III Región (2 actas) todos los ítemes se cumplen al 100 %, salvo Oficio o Profesión del Solicitado y Solicitante, y domicilio del Solicitante y Solicitado, los que no son incluidos en el Acta.
Gráfico N° 9.2.a
ítemes mencionados en la Individualización de las partes ( 2 Actas) "III Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La ciudad donde se efectuó el procesode mediación
Nombre completo solicitante
Nombre completo solicitado
RUT solicitante
RUT solicitado
Oficio o Profesión del solicitante
Oficio o Profesión del solicitado
Domicilio del solicitante
Domicilio del solicitado
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental III Región
-
58
Gráfico N° 9.2.b
ítemes presentes en la individualización del niño, niña o adolescente ( 2Actas) "III Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
El nombre completo del niño, niña oadolescente involucrado en el
acuerdo
RUT del niño, niña o adolescente
Fecha de nacimiento
Edad
Domicilio
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental III Región
-
59
IV Región: En el caso de la IV Región (1 acta) todos los ítemes se cumplen al 100 %.
Gráfico N°9.3.a
ítemes mencionados en la Individualización de las partes ( 1 Acta) "IV Región"
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La ciudad donde se efectuó el procesode mediación
Nombre completo solicitante
Nombre completo solicitado
RUT solicitante
RUT solicitado
Oficio o Profesión del solicitante
Oficio o Profesión del solicitado
Domicilio del solicitante
Domicilio del solicitado
ítem
Porcentaje
si
no
no aplica
Fuente: Planilla Revisión Documental IV Región
-
60
Gráfico N° 9.3.b
ítemes presentes en la individualización del niño, niñ