PRODUCTO

PRODUCTOCualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su

atención, adquisición, uso o consumo; y que pudiera satisfacer una necesidad o deseo.

Incluye:Bienes físicos (electrodomésticos, ropa, cosméticos), Servicios (atención médica, turismo, estética), Personas (deportistas, músicos, diseñadores), Lugares (Islas Galápagos, las Bahamas, Quito histórico),Organizaciones (SOLCA, Fundación Nuestros Jóvenes), e Ideas (planificación familiar, seguridad vial).

Bienes y ServiciosBien: resultado tangible de una actividad

transformadora

Servicio: prestación, esfuerzo o acciónAMA: actividades, beneficios o satisfacciones ofrecidos a

titulo oneroso o proporcionadas junto con los bienesActividades que pueden identificarse aisladamente,

esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a venta de bienes

Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer, su producción no tiene que ligarse necesariamente a un producto físico

Grados de TangibilidadBienes tangibles puros

Sal, vegetalesBienes tangibles con algún servicio que los mejora

Electrodomésticos, maquinaria, Servicios acompañados de algunos bienes

Limpieza Facial, Manicure, AlimentaciónServicios puros

Consultoría, asesoría

Qué adquieren los consumidores?

Las tres “Bes”:BeneficiosBeneficiosBeneficios

Beneficios con soportes tangibles e intangibles

Atributos vs. BeneficiosAtributos:

Características físicas (color, diseño, forma, tamaño…)Beneficios:

SatisfactoresUtilidadesCapacidad de atender o cubrir necesidades y deseos

Los atributos transmiten beneficios

Luego… Qué mismo vendemos?

Ingesa Una fábrica de taladros

Y en nuestro negocio?Un mismo producto se puede vender de formas

muy distintas

Diseñar la cartera de productosVenderemos un solo producto o un grupo de ellos?

Productos, servicios o ambos?

Líneas de productos o servicios: principales / secundarios

Ojo con la consistencia! (qué va bien con qué)

Atención y servicio al consumidorOrientación al consumidor

Cultura y estructura organizativa adecuadasOrientación al producto vs orientación al consumidor

ConsistenciaServicio (proceso) lo más estandarizado posible, mayor calidad,

percibida igual en todo ladoTecnologías que permitan estandarizar

IdentidadCrear imagen propia a transmitir al mercadoEs más difícil hacerlo en serviciosQuienes tienen contacto con clientes deben estar preparados para

transmitir la imagen, capacitadosElementos tangibles son fundamentalesProgramas de relación con consumidores y comunicación a todo nivel

(marketing de relaciones y marketing interno)

Servicio al cliente

Servicio al clienteUn cliente insatisfecho se lleva 10 clientes!Calidad en el servicio = Valor agregadoGenera fidelidad en el consumidor(no se “queda con las ganas”)El servicio es un excelente elemento

diferenciadorTratar a todos como clientesDetalles que marcan diferenciasLa imagen de los empleados es la imagen de

la empresa

Reglas del Servicio al cliente1. Entusiasmo2. Amabilidad y cortesía3. Utilizar el nombre del cliente4. Sonreír5. Escuchar activamente6. Prestar atención7. Rapidez8. Usar el sentido común9. Hacer algo adicional

Otros puntos muy importantes Puntualidad Pulcritud Imagen Tarjetas de presentación Folletería adecuada Utiles – accesorios – herramientas –

productos (que sea todo coherente)

Relaciones vs. TransaccionesMarketing de transacciones:

vender, características, no beneficios, corto plazo, poco énfasis en atención al clientepoco compromiso con el clientecalidad es exclusiva de producción

Relaciones vs. TransaccionesMarketing de relaciones:

gran interés en conservar y satisfacer a clientesresalta beneficiosplanificación y visión de largo plazocalidad es tarea de todos

Tres condiciones:consumidores deben desear un servicio periódicoconsumidores deben poder controlar la selección del

proveedordeben existir alternativas de elección de proveedores

MarcaUna marca es un nombre, término, signo, símbolo,

diseño o combinación de lo anterior, que pretende identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de estos y diferenciarlos de los de la competencia.

Promesa de un vendedor de entregar a los compradores, de manera consistente, un conjunto específico de características, beneficios y servicios.

Las mejores marcas suponen una garantía de calidad.

MarcaNiveles de significado:

AtributosBeneficiosValoresCulturaPersonalidadUsuario

Imagen – representación gráficaTipografíaDiseñoImagenColorCombinación de ellos

Logotipo

En productos relativos a la moda (incluyendo la estética) es común emplear el nombre del dueño, creador,

fundador… pero puede ser más importante o impactante ser creativo y buscar algo novedoso y más llamativo

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Ejemplos de Marcas - Logos

Malos Ejemplos de MarcasChevrolet “NOVA”

Mitsubishi “PAJERO”

Compañía de transportes “SEGIMLFOR”

SALA DE BELLEZA “ALF”

Internet: “WEB ON NET”