Metodologia de Investigacion Ketty

8/16/2019 Metodologia de Investigacion Ketty

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Características de los clientes del Banco de la Nación de Chimbote, Las inmensas colassímbolo del maltrato a los clientes y alternativas de solución

CHIMBOTE - 2016”

FERNANDEZ UISPE ELVA SCARLET

RAMIREZ HUANRI !OSE

DOCENTE"

BARRANTES REYES #ETY YANE

CHIMBOTE $ PERU

201%


2/10

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓNTema

Características de los usuarios del bancode la nación de Chimbote, Las inmensascolas símbolo del maltrato a los clientesy alternativas de solución

Especialidad Economía

GENERALIDADES

1& T'()*+" ,, Características de los usuarios del banco de la nación de Chimbote,Las inmensas colas símbolo del maltrato a los clientes y alternativas desolución’’

2& P./+* 3/(45+." Fernánde !uispe Elva"

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1& R:4; 5 3/(4="Libre ya 8ue 9ue ele(ido al aar

2& U55 5:; * >) 9.( * P.+?(+"Facultad: Ciencias Contables y 'dministrativas

4ede: ChimboteEscuela: Economía y Ne(ocios )nternacionales

@& L+*55 I/(()= 5+5 / )(. * 9.+?(+ 5 I3/(4="Localidad: Chimbote)nstitución: Banco del Nación

& D).= 5 * )= 5* P.+?(+")nicio: ;aro -+2Termino: %ulio -+2

%& H+./ /;*/ 555/ * P.+?(+ 5 I3/(4= 9+. 53/(45+."1 horas

6& R)./+/ 5/9+*/2"+


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& F;(+."+ 'uto9inanciamiento'l estar con9ormado el (rupo por inte(rantes, hemos decidido de manera

con6unta el auto9inanciamiento del proyecto para poder realiar las distintas

actividades de investi(ación y recolección de datos"

& T./ 5* >)9+ 5 3/(4=El si(uiente proyecto de )nvesti(ación está con9ormado por inte(rantes las

cuales son responsables de cada parte para la elaboración del proyecto de

investi(ación

& L' 5 3/(4="eneral Especí9ica

10& R/); 5* P.+?(+"

El presente proyecto de )nvesti(ación " ,, Características de los usuarios del bancode la nación de Chimbote, Las inmensas colas símbolo del maltrato a los clientes yalternativas de solución’’ Chimbote G -+2 , es un tema relevante dado 8ue lasempresas pHblicas o del estado en los Hltimos aIos han 6u(ado un papel importantedentro de la economía nacional ,sin embar(o somos los usuarios de dichasinstituciones los llamados a solicitar l me6or trato y servicio ya 8ue somos 9uente de

in(resos de las mismas, si bien es cierto , 8ue hoy tanto la banca estatal ha entrado acompetir con los servicios de la banca privada, tienen muchas de9iciencias en elservicio , el cual se ve re9le6ado en (randes colas, mal mane6o y trato al cliente, lascuales (eneran incomodidad dentro de los usuarios 8ue a diario concurren a estasa(encia bancarias para realiar sus transacciones 9inancieras de distintas índole ,sumado a eso el crecimiento demo(rá9ico de la ciudad de Chimbote a echo 8ue lacantidad poblacional de clientes tambi&n aumente haciendo más caótica esteescenario la )nvesti(ación se iniciara estableciendo los 'ntecedentes yFundamentación Cientí9ico y sustento de la %usti9icación" Lue(o la 9ormulación del


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Acaraba6al, --- ;uchas veces entre(an menos dinero 8ue el solicitadoK otras, noacreditan los pa(os realiados por el sistema de depósitos en sobres" Es usual tambi&n8ue le ad6udi8uen a uno ineistentes retiros de dinero" Los dolores de cabea de losusuarios de los ca6eros automáticos, cuando &stos 9uncionan mal, son mucho más9recuentes 8ue las eplicaciones o pedidos de disculpas de las entidades bancarias"

M es allí cuando el cliente, desesperanado, tiene la sensación de 8ue nadie

está de su lado y de 8ue son los robots los 8ue siempre llevan las de (anar"

La percepción de 8ue &sa es la sensación térmica de miles de usuarios

cautivos de los ca6eros automáticos sur(ió tras un relevamiento realiado

por La Nación entre responsables de las asociaciones de de9ensa de los

derechos del consumidor y de los bancos, 9uncionarios de la 4ecretaría de

Comercio de la Nación, los clientes y la 6urisprudencia"

4i se compara la (ran cantidad de (ente 8ue en la 'r(entina tiene una

tar6eta de etracción, con la cantidad de casos en los 8ue hubo 9allas, el

porcenta6e es muy pe8ueIo" 'demás, los ticOets epedidos por los ca6eros

automáticos por operaciones allí realiadas están su6etos a recuento y

veri9icación y, en caso de discrepancia, prevalecen los re(istros contables

del banco, no bastando 8ue en el ticOet emitido una ve 9inaliada la

operación indi8ue la leyenda: su6eto a veri9icación, epresó el

representante de un banco de primera línea, 8ue pidió mantener su nombre

en reserva"

Cristina ;ensia, abo(ada de 'cción del Consumidor A'delco, una entidad

dedicada a la de9ensa de los derechos del consumidor, recordó un caso en el

8ue a un usuario le 8uitaron su tar6eta de cr&dito por8ue no se acreditó el

pa(o realiado por el ca6ero automático"

En octubre de +//, #eynaldo ;" depositó 13- pesos para pa(ar su tar6eta

de cr&dito en el ca6ero automático de la sucursal Flores de un banco de

primera línea" En ese momento, el ca6ero le etendió un recibo"

' los D- días, #eynaldo advirtió 8ue el pa(o no había sido acreditado"

Cuatro meses despu&s, el banco le in9ormó 8ue el sobre introducido en el

ca6ero no contenía dinero"


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El usuario si(uió con el reclamo y se sorprendió al recibir una carta

documento en la 8ue lo intimaban a pa(ar +.+,-0 pesos por no haber

cancelado la 9actura de la tar6eta" Lue(o, la suma reclamada subió a +/D1

pesos" ' esas alturas, #eynaldo ya 9i(uraba como moroso en los re(istrosde *era"

La historia de desventuras terminó cuando le 8uitaron su tar6eta de cr&dito

por no demostrar, a pesar de tener un recibo del ca6ero automático en su

poder, 8ue &l había depositado los 13- pesos en el ca6ero, eplicó la

abo(ada"

' pesar de 8ue 8uedó demostrado 8ue el sistema de ca6eros no es in9alible,8ue las 9allas en la red son de vie6a data y 8ue creció en 9orma (eom&trica

la cantidad de personas 8ue están banca riadas, no eiste en nuestro país

una ley 8ue contemple la situación de los usuarios damni9icados"

En la causa +/3/DP/., caratulada Banco #ío contra 4ecretaría de

Comercio e )nversiones de la Nación, la 4ala )) de la Cámara de

'pelaciones en lo Contencioso 'dministrativo Federal, inte(rada por los

6ueces ;arta $errera, %or(e Jemarco y ;aría arón de Cont& rand, se

re9irió a la desprotección de los usuarios de los ca6eros automáticos"

El sistema Banelco, así como otros ca6eros automáticos, no ha demostrado

ser absolutamente invulnerable a 9raudes y maniobras por las cuales se

per6udica a los clientes de la entidad bancaria, pues la banda ma(n&tica de

8ue disponen los plásticos no constituye un mecanismo de protección

inmune e invencible a anomalías en el sistema, 8ue no pocas veces se ha

comprobado 8ue ocurren y 8ue han servido para el pro(resivo

per9eccionamiento del sistema"

Frente a ello, resulta comprensible 8ue el cliente eperimente al(una

incertidumbre, inse(uridad o desamparo si aparecen etracciones 8ue

desconoce, pues si bien (ran cantidad de personas utilia este servicio, se

i(noran pormenores de su mecánica y 9uncionamiento, al(o 8ue se realia a

oscuras mediante un sistema de computación, sostuvo el mencionadotribunal en su resolución del D+ de maro de +//1"


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En casi todos los casos, las leyes les dan la raón a los bancos y los

clientes siempre pierden" 4e plantea así la lucha del usuario, 8ue dice una

cosa, contra la má8uina 8ue, con el ticOet, ase(ura otra, eplicó Claudia

Costa(uta, de 'delco"

Tanto los bancos como las dos empresas 8ue dominan el mercado de los

ca6eros automáticos pre9irieron es8uivar el tema y decidieron mantenerse

en silencio ante las reiteradas consultas realiadas por La Nación.

El sistema 9unciona muy bien y no tiene errores"


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'sí, a las supuestas 9allas del sistema hay 8ue a(re(ar las etracciones

realiadas 9oradamente por el titular de la tar6eta ba6o la amenaa de un

delincuente y los retiros de malvivientes 8ue lo(raron 9abricar una tar6eta

(emela"

4umado a esto no solo se ven reclamos de este tipo sino tambi&n:

Aroman, -+3 U/).+/ 5* B+ 5 * N= C) 5 ;*(.(+

I+.;.+ >) 3/ /9.


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“"sto no puede se#uir dándose. Hacemos la ila de manera ordenada y pasa esto,

quienes van a depositar y no son atendidos corren el ries#o de surir asaltos” , dio a

conocer el representante del Frente de Je9ensa"

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Las entidades pHblicas se han caracteriado en el transcurso de los aIos por brindarservicios lentos, trámites burocráticos y el Banco de la Nación no es a6eno a estarealidad autoridades representativas de la población de espaldas con la realidad"

Las inmensas colas es el malestar (eneral de los usuarios del Banco de la Nación pues

hace suponer 8ue los procesos de atención, la tecnolo(ía obsoleta, la mayoría de edadde los traba6adores son 9actores 8ue a9ectan esta causa y hacen 8ue se re9le6e en lasinmensas colas"

@& P.+*;"

Cuáles son las estrate(ias para me6orar el servicio a los clientes del Banco de la NaciónChimbote"

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