MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA...

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS


PARA MASCOTAS

Módulo IV

Calidad en Atención:

La importancia de la Imagen Profesional.

Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.

Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.

Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles.

Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.

Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos.

Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana.

Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces.

Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.

Módulo XI .- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.

Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.

Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

TEMARIO

La imagen y la mercadotecnia tienen más relación entre sí de lo que muchos podrían imaginar.

c. Imagen Profesional

El poder de la Imagen Pública, Víctor Gordoa; México 2002.

El éxito o el fracaso depende de gran medida de la manera como

los demás nos perciben.

Una imagen profesional cuidadosamente construida, es la

mejor forma de transmitir mensajes positivos a nuestros

clientes, sin palabras.


1. La sociedad está conciente de que los Veterinarios trabajamos con animales y de que nuestra imagen va en línea con nuestra profesión.

R. Este viejo paradigma ha evolucionado substancialmente. En la actualidad, al Veterinario se le identifica más con animales de compañía que con animales de granja. Las expectativas de la sociedad son muy altas cuando se trata de profesionistas universitarios.


Excusas para no proyectar una imagen profesional

2. A mis clientes no les importa la apariencia

R. Esta es una justificación subjetiva. El juicio de calidad siempre es emitido por la clientela, no por el proveedor del servicio. Una imagen cuidadosaprovoca una percepción de seguridad, confianza y eficiencia.



3. No puedo darme el lujo de gastar en imagen

R. La imagen no es un gasto: es una inversión.



4. Cambiar mi imagen significa hacer lo que otras personas esperan que haga. No veo ninguna razón para no mantener mi autenticidad y mi estilo.

R. Existe una ley contundente que nos obliga a cuidar nuestra imagen profesional:



La Ley del Mercado

5. Lo verdaderamente importante es ser buen médico; la apariencia no importa

R. Pocas profesiones demandan una atención tan puntual a la imagen como las relacionadas con la medicina. La buena medicina no está divorciada de la buena imagen; por el contrario, ambas se complementan.



6. Nadie se ha quejado nunca de la apariencia de mi clínica o de los que trabajamos ahí.

R. En general, los aspectos relacionados con apariencia, se consideran de índole personal en nuestra sociedad. La gente prefiere no señalarlos, para evitar herir susceptibilidades.



¿Cómo se mejora la imagen?


En la clínica veterinaria, a través de lo que el cliente

percibe por los sentidos:

Vista

Oído

Olfato

http://www.clipart.com/en/close-up?o=3783402&memlevel=A&a=a&q=nose&k_mode=&s=1&e=24&show=&c=&cid=&findincat=&g=&cc=&page=&k_exc=&pubid=

La imagen se construye con la acumulación de detalles, por más pequeños y sencillos que éstos sean. Es imposible comprar una imagen; ésta solamente se consigue con el paso de los años y cuidando meticulosamente todos los pequeños detalles.

La imagen puede llegar a desmoronarse por completo con un descuido.


Una clínica veterinaria limpia y ordenada, con personal que a través de su imagen refleja profesionalismo y confianza, es exactamente lo que

un cliente espera encontrar.


Los alrededores de la Clínica son limpios y seguros


El establecimiento proyecta una imagen exterior limpia.


Anuncios y señalamientos que proyecten el carácter médico de la instalación


La publicidad comercial no destaca por sobrelos señalamientos médicos.


No deben existir fallas ni raspaduras en la pintura


La luz artificial exterior provee iluminación adecuada


El área de recepción es confortable y se encuentra siempre bien organizada.


Todos los objetos (folletos, artículos para venta, cuadros y fotografías) están ordenados, actualizadosy limpios.

SISTEMA DIGESTIVO DEL GATO


http://www.avma.org/products/client/distemper.asp

http://www.avma.org/products/client/cancer.asp

http://www.avma.org/products/client/rabies.asp

http://www.avma.org/products/client/panleukopenia.asp

http://www.avma.org/products/client/sarcomas.asp

http://www.avma.org/products/client/heartworm.asp

http://www.avma.org/products/client/external_parasites.asp

http://www.avma.org/products/client/parvovirus.asp

http://www.avma.org/products/client/toxoplasmosis.asp

La exhibición de artículos para venta es sobria, discreta, elegante y conserva el carácter médico de la clínica.

No se abusa de los anuncios comerciales.


El establecimiento proyecta una imagen de buena organización.


La mesa de trabajo de la recepción está siempre ordenada.


El pizarrón de avisos se mantiene en orden y actualizado.


Los ruidos de las mascotas hospitalizadas y delas actividades de rutina se minimizan.


No se permiten radios personales con volumen alto, ni con música popular.


Todo el personal comprende los objetivos de orden y limpieza absolutos


Existe un responsable asignado para limpieza y mantenimiento general.

Hay un responsable específico para cada áreade la instalación. Este revisa el orden, limpiezay buen funcionamiento de cada uno de los detalles que conforman su zona de atención.


Se sigue un programa consistente para combatir y eliminar malos olores


El flujo de aire fresco está garantizado en cada rincón de la clínica


Todos los desechos biológicos y/o riesgososse eliminan en el lapso más corto posible, a través de los medios indicados.

Se evita la acumulación de basura común.


Están siempre disponibles las herramientas y el material para reparaciones menores.


Se tienen identificados a los proveedores para mantenimiento de rutina y de emergencia


Existen políticas claras de apariencia personal:atuendo, uniformes, aspecto, higiene personal…


Todo el personal de la clínica puede ser identificadoa través de gafetes o distintivos.


Siempre hay disponible un inventario suficiente deindumentaria de trabajo limpia y en buenas condiciones.


El área para consultas provee espacio e iluminación suficiente para cumplir apropiadamente con su función.


La mesa de exploración cuenta con una superficie que permite una desinfección apropiada, la cual debe realizarse rutinariamente en presencia delpropietario.


El equipo mínimo necesario se encuentra a la mano.


La construcción de una imagen profesional requiere de un Plan

Maestro que asegure que su Clínica será identificada como

la mejor en su campo.


Lo práctico del sistema propuesto es que una vez que se pone en efecto, ya no hay que dedicar

mucho tiempo ni creatividad paraproyectar consistentemente una

imagen de absoluto profesionalismo.



PARA MASCOTAS

Siguiente Módulo (V)

Calidad en Atención:

Creando Valor Agregado a travésde Procesos y Procedimientos

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA...

Documents

Transcript of MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA...