MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS

Módulo VII

El éxito está en la comunicación: Cómo desarrollar nuestras habilidades

como comunicadores eficaces

TEMARIO

Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.

Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.

Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles.

Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.

Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos.

Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana.

Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces.

Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.

Módulo IX .- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.

Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.

Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

Habilidades en Comunicación

“La comunicación es tan natural, que casi siempre

perdemos de vista su trascendencia”

Habilidades en Comunicación

“Todo mundo se considera suficientemente hábil para darse a

entender con los demás. Casi nadie piensa que su comunicación

sea deficiente”

Aún el mejor desempeño profesional se echa a perder si

no hay una buena comunicación con el propietario

La Comunicación con los Propietarios:

• Impersonal • Escrita• Verbal• No Verbal• Habilidad de Escuchar• Manejo de Situaciones Atípicas

Comunicación Impersonal(Publicidad)

• Anuncios al público• Publicidad en medios• Volantes

Publicidad que sí funciona

• Consultas de orientación para nuevas camadas• Charlas en escuelas• Publi-reportajes y boletines de prensa• Volantes con formato de “gaceta”• Volantes con promoción

Comunicación Escrita

Toda la información que surja de la Clínica, debe reflejar los

principios de calidad con que opera

Comunicación Escrita• Anuncios• Señalamientos• Logo• Posters• Avisos• Recetas• Cartas• Recordatorios• Cartas de

consentimiento• Folletos

• Cotizaciones (para los casos más repetitivos)

• Notas y Facturas• Indicaciones:

– Dieta– Ejercicio– Medicación– Suturas– Seguimiento– Restricciones– Instrucciones

especiales

El material escrito en manos de los

propietarios produce un impacto vigoroso sobre

su percepción de calidad de la clínica

Toda la información escrita debe proyectar profesionalismo absoluto y nuestro compromiso

para alcanzar la excelencia

Comunicación Verbal:• Identifique la idea principal de cada mensaje• Exprésela en un enunciado claro y conciso• Piense alrededor de ella• Organice los argumentos de soporte de

manera que siempre conduzcan a la idea principal

• Asegure su comprensión a través de las reacciones de su interlocutor

• ¿Alguna confusión o malentendido?

Herramientas para enriquecer la Comunicación “Persona-Persona”

• Ayudas visuales para explicar

diagnósticos y procedimientos

• Pizarra

• Folletos y material educativo

El objetivo es lograr la comprensión

y cooperación del cliente.

Hablar Efectivamente

La verborrea excesiva es la barrera más común

El Estilo “Informal” de Expresarse

En ocasiones, las buenas ideas pasan desapercibidas por la excesiva formalidad del

expositor

Las ideas se comprenden mejor cuando se expresan en forma natural y casual

El Estilo Informal de expresarse

• Usar técnicas de relajación

• Dialogar en forma “conversacional”

• Vivir y disfrutar el momento

• Utilizar verbos que describan acción

• Apoyarse con palabras y frases cortas y simples

• Atención a la comunicación no verbal

Comunicación telefónica

Cada llamada entrante es una potencial oportunidad para ganar

un nuevo cliente o prestar un servicio

Comunicación Telefónica

Las personas que responden al teléfono en la clínica deben estar entrenadas para:

- Transmitir una imagen de calidad permanente

- Proyectar el deseo de servir al cliente - Dar amablemente la información

solicitada- Invitar al prospecto a conocernos

- Intentar concertar una cita

Comunicación “no verbal”

La comunicación no verbal, o lenguaje corporal, puede

representar más del 50% de tu capacidad de transmisión de

mensajes y conceptos

Técnicas de Comunicación no verbal

• Buscar o promover un ambiente confortable• Demostrar interés y concentración• Evitar distracciones• Inclinarse ligeramente hacia delante• Ver a los ojos del interlocutor• Sonreír o mantener un gesto positivo• Permitir pausas del interlocutor• Asentir• Animar a la otra persona a seguir hablando

Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación

Concentrarse en comprender a la otra persona, en lugar de preparar

la respuesta

Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación

“Puedes ganar más amigos en dos meses de escucharlos, que en dos años tratando de hacerte entender”

Saber Escuchar: lo más importante en la Comunicación

“A la gente no le interesa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te

interesan”

Cómo ser un “Escucha Activo”

• Ser calmado y sonreír

• Establecer contacto visual

• Ser atento y comprometido

• Fomentar que se expresen totalmente

• Crear empatía con su estado emocional

• Proceder al “chequeo de comprensión”

• Hacer preguntas complementarias

...y solo entonces intervenir.

Al cerrar la conversación:• ¿Hay algo que no coincida con la información

presentada?

• ¿Qué lo hace pensar diferente?

• Parafrasear los comentarios del interlocutor

• Hacer un breve resumen de la opinión del interlocutor

Tips para la Comunicación Efectiva• Para evitar divagaciones, fijar en la mente lo que

se quiere decir y concentrarse en ello

• Obtener retroalimentación sobre nuestro estilo de expresión, con alguna persona de confianza

• Eliminar vicios de expresión que pueden ser incómodos para los demás

• Entrenar con ejercicios de auto-grabación

• Nunca interrumpir al interlocutor

• Escuchar, escuchar y escuchar...

Ejercicio de auto-grabación• Escúchese tranquilamente después de grabarlo

• ¿El tono de la voz y las inflexiones reflejan el significado y la importancia de sus palabras?

• ¿Muy despacio o muy rápido, sin variaciones en la entonación?

• ¿Adecuado nivel de entusiasmo?

• ¿Se usaron analogías, referencias, hechos, estadísticas y ejemplos que hacen que el tema cobre vida?

La Comunicación en situaciones difíciles:

• Atiéndalo rápido• Intente dialogar en un lugar aislado• Mantenerse calmado, pero no pedirle que se calme• No tomar las reclamaciones en forma personal• Permitir pacientemente que los clientes enojados se desahoguen• Mostrar seguridad • Evitar sentirse presionado o agredido• Mantenerse firme, pero amable y diplomático

• Si hubo algún error, reconocerlo• En caso necesario, negociar un periodo

de enfriamiento• Si se presta el caso, hacer uso del humor• Jamás poner a ningún cliente “en su lugar” • Tomar notas• Tratar de comprender al cliente• Jamás desafiarlos ni evidenciar que

“no saben”

La Comunicación en situaciones difíciles:

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Calidad en Atención:

Los servicios adicionales y la venta de productos.

Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.