EL MERCADEO INTEGRAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD

•Disertantes:• Dilia Martich• Ramón Hernández• Ruth Fabal

EL MERCADEO INTEGRAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD

QUE ES EL MERCADEO?

C O N J U N T O D E T É C N I C A S Q U E P E R M I T E N A L A S E M P R E S A S O I N S T I T U C I O N E S , L A A D Q U I S I C I Ó N , C R E A C I Ó N , P R O D U C C I Ó N , D I S T R I B U C I Ó N , P R O M O C I Ó N Y V E N TA S D E I D E A S C O M E R C I A L E S , D E M A N E R A Q U E L O G R E N S AT I S FA C E R L O S O B J E T I V O S D E G A N A N C I A S .

EL MERCADEO SE ESTRUCTURA EN EL 1948 POR JERONY MCCARTHY, CON LA FAMOSA CLASIFICACIÓN DE SUS CUATROS P, Y ESTAS SON LAS HERRAMIENTAS QUE UTILIZA EL RESPONSABLE DE LA MERCADOTECNIA, PARA CUMPLIR CON EL OBJETIVO DE LA COMPAÑÍA.

A LO LARGO DEL DESARROLLO DE ESTA SE HA INCORPORADO EN EL CONOCIMIENTO DE MUCHAS CIENCIAS COMO A LA FINANZA, LA ECONOMÍA, LA DEMOGRAFÍA, LA EPIDEMIOLOGIA, LA SOCIOLOGÍA ENTRE OTRAS

EL MERCADEO EN LOS SERVICIOS DE SALUD, ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES HUMANAS QUE GUÍAN Y ORIENTAN A LA ORGANIZACIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL TRABAJO COMO CON LOS MERCADOS.

ESTE TIENE COMO OBJETIVO CONOCER Y ENTENDER AL PACIENTE Y/O CLIENTE, PARA DETERMINAN LO QUE ÉL DESEA, TAN BIEN QUE EL PRODUCTO O EL SERVICIO SE VENDA SOLO, SATISFACIENDO LA NECESIDAD DE QUIEN LO COMPRA.

TIENE COMO PRIORIDAD LA NECESIDAD DEL PACIENTE Y LA UTILIDAD O BENÉFICO DEL PRODUCTO O EL SERVICIO QUE LE OTORGA PARA SATISFACERLO.

PORQUE SE NECESITA EL MERCADEO EN SALUD?

HAY 4 RAZONES:

1- RAZONES LEGALES; MUCHOS PAÍSES ESTÁN SIENDO MÁS COMPETITIVOS, POR ESA RAZÓN ES NECESARIOS EL USO DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO.2-EL AUMENTO DE OFERTA DE PROFESIONALES Y ENTIDADES.3- CLIENTES MÁS INFORMADOS Y EXIGENTES. 4-LA TECNOLOGÍA RÁPIDAMENTE CAMBIANTE.

Algunas dificultades para mercadear Servicios de Salud

-Mayor complejidad en la relación comercial-Mayor incertidumbre en la compra-La experiencia es esencial-Mayor dificultad para la diferenciación-Estandarización de la calidad-Falta de conciencia de que cada empleado es el mejor vendedor- Falta de conocimientos o departamentos de mercadeo

DIFERENCIA ENTRE EMPRESA DE SALUD ORIENTADA HACIA EL MERCADO VS LA EMPRESA ORIENTADA HACIA LAS VENTAS

Empresas orientadas hacia las ventas solamente:Es aislada del entorno, la información fluye en un solo sentido, sólo importa

cumplir con un número de actividades, se cree que falla siempre la persona y nunca el sistema de trabajo

Empresa de salud orientada hacia el mercado integral:Es una empresa proyectada al entorno, cumple su misión y la proyecta a la

sociedad, puede fallar el sistema de trabajo pero el recurso humano es lo mas importante, la gerencia tiende a ser descentralizada y facilitadora.

DESARROLLO DE LAS 4 P EN DETALLE:

Definición de términos:1)Costo total: Distribución de todos los gastos de producción y de apoyo de

una organización en el portafolio de servicios de una empresa servicios de salud, por algún método científico y válido universalmente.

2)Precio: Valor de venta de un servicio de salud en un libre mercado, que incluye el costo total más una utilidad esperada,

3) Tarifa: Valor de venta de un servicio impuesto o reglamentado por el estado, que puede o no incluir recuperación del costo total más una utilidad que puede ser o no la esperada por la empresa de servicio de salud.

Objetivos para el establecimiento de los precios:*Objetivo de maximizar la rentabilidad*Objetivo de ampliar la participación en el mercado y/o entrar a nuevos mercados

o retener el mercado actual de clientes

Métodos para establecer los precios:Método basado en el costo Método según el mercadoMétodo basado en la competencia Decisión final de precios

UBICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

a) Distribución intensiva: Consiste en ocupar todos los canales de distribución posibles.

b) Distribución selectiva: Se presenta cuando hay pocos intermediarios, o solo en unas zonas geográficas determinada.

c) Distribución exclusiva: Se diseña para ser exclusiva, sea por zona geográfica, tipo de servicio o producto, o por tecnología asociada.

Promoción de Servicios de salud:Fuerza de ventas (vendedores)Relaciones PúblicasPublicidad

MANEJO DEL PRODUCTO:GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD

CALIDAD

HUMANATECNICO-

CIENTIFICA

ADMINISTRATIVA

CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LOS SERVICIOS

• Un servicio se produce y se entrega simultáneamente. • Prestarlo masivamente es mas difícil.• Es intangible

CAUSAS MAS COMUNES DE INSATISFACCIÓN AL RECIBIR LOS SERVICIOS

• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de superioridad• Robotismo • Reglamentitis

ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UN BUEN SERVICIO

• Momentos de verdad• Ciclos de servicio:

• Entrada• Portero

• Información• Citas• Caja

• Sala de espera• Contacto con enfermería

• Consulta médica• Farmacia

• Solicitud de cita de control

• Baño público• Salida

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Cliente externo Cliente interno

• Cliente sumiso• Cliente agresivo• Cliente exigente• Cliente abusivo

• Cliente quejumbroso crónico

Es la persona que maneja el producto

(servicios) que ofrece la entidad,

para lograr un excelente mercadeo

integral.

IMPLEMENTACIÓN DE UNA GERENCIA DEL SERVICIO

ETAPA LO QUE DEBE HACERSE

Quién es el cliente externo • Investigar el mercado• Perfilar segmentos de mercado

Clarificar bien cuál es la estrategia del servicio

• Misión clara• Evaluar clima organizacional• Crear círculos de calidad

Educar la organización • Capacitar en servicio• Evaluar permanentemente ciclos de

servicios• Hacer tangibles las mejoras

Evaluar permanentemente • Con clientes externos y con clientes internos

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

• Variables geográficas• Variables demográficas• Variables psicológicas• Variables de comportamientos

ETAPAS EN EL PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS

• Necesidades de información y definición del problema• Definir objetivos• Definir tipo de investigación• Diseñar formas de recolección de la información

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MERCADO

• Es el proceso con el cual un gerente o equipo gerencial de una entidad de salud, organiza sus ideas y la información, para concentrarse en ellas y alcanzar la mayor efectividad posible.