Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2009

Unitat d’Atenció al Ciutadà memòria 2009

mem

òria

200

9U

nita

t d'A

tenc

ió a

l Ciu

tadà

memòria 2009Unitat d'Atenció al Ciutadà

memòria 2009Unitat d'Atenció al Ciutadà


índex

1.- Introducció

2.- Objectius UAC per l’any 2009 2.1 Seguimentdelsprincipalsmotiusd’insatisfacciódelsusuaris 2.2Seguimentdelsestudisd’opinió 2.3Lesconsultesmésfreqüents 2.4Milloradelainformació 2.5Seguimentdelsprincipalsmotiusd’insatisfacciódelsprofessionals

3.- Activitats varies: 3.1HospitalSantJaumed’Olot,700anys 3.2Campanyacatalà 4.- Mediació intercultural

5.- Comunicació


1Introducció


La comunicació metge/professional de la salut-pacient és fonamentalment una trobada entre persones. És en aquest sentit, una trobada “emocional”Aquest any m’agradaria recomanar un llibre: El pacient té la paraula del Dr. Xavier Clèries, llibre útil, amè i necessari perquè ajuda els pacients a sentir-se més segurs i confiats en la seva relació amb els professionals de la salut. Important perquè la comunicació és cosa de dos, no d’un sol. És entre professional i pacient. El contingut del llibre ofereix múltiples consells de com s’ha d’abordar el procés d’emmalaltir.La comunicació en l’àmbit de la salut és bàsica i cal aprendre constantment, deixeu que novament faci una recomanació, hi ha la pel·lícula “Amar la vida”, interpretada, entre altres actors, per Emma Thompson i Christopher Lloyd, que comença amb un esplèndid i impactant diàleg entre metge i pacient, no arriba als quatre minuts, és un bon exemple del valor de la comunicació en les vicissituds dels éssers humans en processos de malaltia. Per últim comentar que, el Fòrum dels Pacients, la declaració de Barcelona i el posterior Decàleg dels Pacients, reclamen la necessitat d’establir una relació metge-pacient basada en la confiança i respecte mutus, advocant per la implicació dels pacients en la presa de decisions clíniques.

“El potencial d’aprenentatge i el poder d’acció rauen en la persona i no en l’especialista que la tracta,

o en un sistema que la controli.”(Carl Rogers)

Roser Caparrós.Responsable Unitat d’Atenció al Ciutadà.

1. Introducció


2Objectius de la Comissió de la UAC per l’any 2009


2. Objectius de la comissió de la Unitat d’Atenció al Ciutadàde l’any 2009

2.1.Seguimentdelsprincipalsmotiusd’insatisfacciódelsusuaris.

Eines: A. Evolució i seguiment de queixes (2005-2009). B. Estadística UAC. C. Informe total motiu. D. Evolució dels principals motius d´insatisfacció (2005-2009). E. Resultats accions de millora.

Intervencions: Compromís de l’organització per utilitzar les enquestes, reclamacions i suggeriments com a fonts per a la creació d’objectius millora.

Resultats: Queden explicitats a continuació.


evolució i seguimentde les queixesperíode 2002-2008

Altes hospitalàries

Urgències

Atenció Continuada

Cirurgia Major Ambulatòria

Hospital de Dia

Consultes Externes

3.365

29.361

2.377

1.407

663

92.027

129.200

2002malats atesos

Reclamacions

Suggeriments

Queixes verbals

Queixes escrites

Queixes telefòniques

12

3

56

6

9

86

2002queixes

0,07 %

2002percentatge de queixes sobre malalts atesos

39

2002

3.262

30.883

2.007

1.445

966

96.032

134.595

2003

9

2

48

4

7

70

2003

0,05 %

2003

34

2003

3.400

30.453

2.821

1.595

1.197

94.028

133.490

2004

18

1

45

6

1

71

2004

0,05 %

2004

30

2004

3.516

30.547

2.061

1.316

1.432

93.047

131.919

2005

3.629

30.855

2.914

1.233

1.535

91.923

132.089

2006

26

5

73

3

6

113

2005

31

6

95

12

4

148

2006

0,08 %

2005

2002consultes mésfreqüents

2003

48

2004

142

2005

150

2006

38

2005

0,11 %

2006

40

2006

3.492

32.869

2.550

1.188

1.817

94.062

135.978

2007

33

21

73

9

5

141

2007

180 456

2007

0,10 %

2007

39

2007

agraïments

3.359

29.804

2.803

1.157

2.624

86.596

126.343

2008

33

18

101

8

5

165

2008

0,13 %

2008

65

2008

2008

406

3.397

29.207

2.632

1.319

3.388

90.124

130.067

2009

30

15

56

3

5

109

2009

0,08 %

2009

52

2009

2009

2.1 A


Període 2009 / Nombre d'usuaris: 109

Estadística UAC

Queixes Verbal Reclamació Suggeriments Escrita Telefònica

56301535

51%27%14%3%5%

Procedència UAU Bústia Carta Llibre reclamacions Escrit premsa Altres

831533-

5

76%14%3%3%

-4%

Servei C. Externes Urgències Hospitalització R.H.B. Sociosanitari Radiologia ABS Admissions Quirófan Laboratori Farmàcia Manteniment Cuina Arxiu

582310712231----

2

53%21%9%6%1%2%2%3%1%

----

2%

2.1 B


Organització

31%

Assistencial

24%

Informació

21%

Hoteleria

7%

Altres

2%

Tracte

15%

5

10

15

20

25

30

35

40

50

45

0

Períoderesolució

Superior 15 diesInferior 15 diesSuperior 6 mesosInferior 6 mesos

1045--

95%5%

--

Actitud delreclamant

IndignacióDemana ajutAngoixantAmenaçaViolenta

6147

--

1

56%43%

--

1%

Motiu OrganitzacióAssitencialTracteInformacióHoteleriaAltres

34261623

82

31%24%15%21%7%2%


Informe TotalCodi MotiuPeríode2008

101 Negativad’assistència

102 Insatisfacciód’assistència

103 Assistèncianodutaaterme

104 Accidentassistencial

105 Desacordambl’alta

105 Desacordambl’altahospitalària

201 Tracteoactituddelpersonalinadequat

202 Mancad’intimat

204 Motiuslingüísticsoculturals

301 Desacordambelcontingutdelainformació

303 Informacióerrònia

400 Demoraexcessivaperllistad’espera

402 Suspensió/anul·laciódeconsulta

406 Incomplimentd’horari

402 Suspensió/anul·laciódequiròfan

407 Desacordambelcanvioassignaciódemetge

408 Pèrduad’objectepersonal

411 Tràmitsdificultosos

415 Desacordambelcostdel’assistència

499 Altres

500 Insatisfaccióambl’alimentació

501 Insatisfaccióamblaneteja

503 Robatori

504 Desacordamblatemperatura

507 Problemespersoroll

599 Altres

603 Denegaciódecertificats,informesialtres

604 Pèrduadedocumentclínicohistòriaclínica

2008(165usuaris)

Totals

2007(141usuaris)

Totals

2.1 C

3

14

3

2

0

1

11

1

1

11

10

72

6

4

0

2

0

2

1

1

1

2

1

1

1

6

0

8

3

6

5

1

2

1

17

0

0

8

2

49

3

0

1

7

1

0

1

0

0

3

3

0

0

2

1

5

2009(109usuaris)

Totals

2

23

0

0

0

1

16

0

0

20

3

28

1

1

1

0

0

1

1

1

0

0

1

0

2

5

1

1


evolució dels principals motius d'insatisfaccióperíode 2002-2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009

Demoraen la llistad'espera

Desacordamb el

contingut dela informació

2,4%

Incomplimentd'horari i/oretard enl'atenció

406

7%

400

37% 43%26% 21% 26%32% 44% 7%5,6%

301

9% 9% 7% 18%4%

10

20

30

40

50

0 34%

12%

Tracte o actituddel personalinadequat

Insatisfaccióen l'assistència

201

9% 7%

102Informació

errònea

303

20% 20% 21%20% 18% 6% 1,4%16% 15% 8% 6%17% 18%

10

20

30

40

50

0 11% 12%20%

404400301201102406303

-

37%

9%

9%20%

- -

2002-

26%

9%

11%20%

- -

2003

Enquesta sobre70 pacients

-

21%

7%

20%20%

7%-

2004


-

32,7%

-

15,9%18,5%

- 6,19%

2005


-

43,2%

4,7%

12,1%18,5%

- -

2006


-

34,7%

5,6%

12,0%18,4%

- 1,4%

2007


Enquesta sobre86 pacient

-

44%

7%

7%8%

2,4%6%

2008-

26%

18%15%21%

--

2009


2.1 D


ORGANITZACIÓ:Motiu insatisfacció: 2009 2008400Demoraexcessivallistaespera 28 pacients (26%) (44%)

Dels 28 pacients el motiu de demora per serveis queda explicitat tot seguit:

• Servei de COT: 2 pacients un (7%) insatisfets per demora de programació de visita ambulatòria.

• Destacar que l’any : 2008 era un 33% i l’any 2007 era un (4 %) de pacients que co-mentaven demora en aquesta especialitat.

• Podem contemplar que novament s’ha assolit l’equilibri de demora en aquesta espe-cialitat en relació a l’any passat.

• Per el Servei de ginecologia: Comentar que aquest any cap usuària manifesta des-acord per la llista d’espera.

• Destacar que l’any 2008 era un 24%

• De l’especialitat de RHB 2009 la insatisfacció la manifesten 7 usuaris, d’aquests 4 aqueixen demora inferior a un mes per entrar a gimnàs i 3 en espera de visita.

• 2008 la insatisfacció la manifesten 10 usuaris, d’aquests 10 pacients destacar que cap demora era de post intervenció, que 2 aqueixen demora d’un mes per entrar a gimnàs, 8 d’un mes en espera per visita i 1 de dos mesos en espera de visita . Any 2007, 4 usuaris realitzen queixa demora.

Per acabar , comparativa queixes de demora dels serveis següents: URG Geriatria OFT URO Dermato. Pneumo.09 7 1 6 1 2 108 8 - 7 - 2 -

Accions millora:• Direcció mèdica junt amb gerència i el cap de servei de cada especialitat es qui valo-

ra l’acció millora més adient. • Recordar que per donar resposta a la demora de COT manifestada l’any 2008 , es

va contractar a finals d’any a un nou traumatòleg, podem veure que la contractació ha estat suficient per poder resoldre la situació de demora.

• Poc a poc amb la incorporació de nous professionals la insatisfacció de demora que va patir l’especialitat de ginecologia ha quedat eradicada.

• El servei de RHB ha disminuït aquest codi demora, amb la contractació d’un nou Rehabilitador.

• En relació a la resta, que és mínim, es segueix amb la línia de ser persistent en el compliment de la normativa interna en relació a com demanar dies personals, con-gressos, etc. .Tot per evitar canvis innecessaris als nostres pacients.

Principals motius d’insatisfaccióPeríode2009

2.1 E

D’aquests 109 pacients els principals motius d’insatisfacció i resultats de les accions millora període 2009 tot seguit classificats per grups:


ASSISTENCIAL:Motiu insatisfacció: 2009 2008102Insatisfaccióenl’assistència 23 pacients (21%) (8%)

Accions millora:

• Estudi identificació del problema de manera individual.

INFORMACIÓ:Motiu insatisfacció: 2009 2008301Desacordcontingutinformació 20 pacients (18%) (7%)

Accions millora:Podem dir que aquesta insatisfacció no és concentra en cap servei en especial, per tant es realitza l’estudi del problema de manera individual.

•Aquí caldria comentar la importància de la informació en el moment de l’espera a la sala d’urgències i tanmateix de manera general .Moltes vegades l’espera és fa molt llarga i el pa-cient no entén el perquè. Actualment tema a tractar com acció millora. •Donant resposta al desacord amb el contingut de la informació , enfocat al servei d’arxius, comentar que es segueix realitzat una base de dades on consten les pèrdues de documen-tació i es realitza un seguiment de manera acurada.

TRACTE Motiu insatisfacció: 2009 2008201 Tracteoactituddelpersonalinadequat 16 pacients (15% ) (7%)

Accions millora:

• Cada direcció fa les gestions segons la valoració individual del cas. Comentar però que convidar a la persona que formula la seva queixa a poder expressar de manera directa el seu cas a la direcció que correspongui segons estament, es viu d’una manera positiva. És força habitual per part de totes les direccions aquesta dinàmica per resolució de conflictes.


2. Objectius de la comissió de la Unitat d’Atenció al Ciutadà de l’any 20092.2.Seguimentdelsestudisd’opinió.

Eines: A. Estudi d’opinió: enquesta de satisfacció de l’usuari.

Intervencions: Valoració dels resultats de les enquestes.

Resultats de l’enquesta d’opinió: resultats enquesta d’opinió sobre 90 pacients en-questats. (2008: 109 pacients).

Podríem ressaltar:

En l’apartat rapidesa dels tràmits i accessibilitat:• La rapidesa entès com a la valoració dels tràmits administratius en ingressar, pun-

tuació majoritària de 10 un 48%, seguit de 8 un 17%. 2008 : puntuació de 8 és a dir un 28% , seguit d’un 10 amb un 18%.• Manifesten a la pregunta accessibilitat als serveis, una puntuació de 10 un 23%

seguida de 8, un 12% 2008: una puntuació de 8 un 30%, seguit d’un 10 és a dir un 26%.

En l’apartat tracte :•Personal Administratiu : valoren el tracte rebut amb un 10, traduït a percentatge que-

da amb el 33%, seguit de 9,un 16% . 2008: Personal Administratiu : valoren el tracte rebut amb un 6, traduït a percentat-

ge queda amb el 50%, , seguit de 9 i 10 totes dues puntuacions un 14% .• Metges : una puntuació de 10 un 54%, seguit de 9 ( 18%). 2008: Metges : una puntuació de 6 un 46%, seguit de 10 ( 22%) i de 9 ( 20%).• Infermeria : tracte rebut de 10 un 60% . 2008: Infermeria : tracte rebut de 6 un 48% , de 10 ( 24%) i de 9 ( 16% ).• Auxiliars d’infermeria: un 54% consideren la puntuació de 10. 2008: Auxiliars d’infermeria: un 52% consideren que la puntuació es d’un 6. • Hi ha un 78% de pacients que coneixen el nom del metge i un 59% que coneixen

el nom de la infermera.

En l’apartat manifestació dels seus drets i voluntats:• Pel que fa a la pregunta si l’hem tractat amb confidencialitat , privacitat, dignitat i

sense discriminació s’observa amb èxit el 100% del si, com en el 2008.• Els usuaris expressen que els professionals han respectat els seus drets i voluntats

amb un 91% si i un 2% no. 2008: Un 100%.• Que han estat informats sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva

voluntat amb un 92%. 2008: un 92%.• Que van entendre la informació que el metge li va donar amb un 90%. 2008: un 96%.


Satisfacció general• Si preguntem si recomanaria aquest hospital als seus familiars i amics en cas que

necessitessin atenció mèdica un 91% respon que si, un 1% no i un 8% n/c 2008 :87% si, un 3% no i un 10% n/c.

Comentar amb goig que dels 23 “comentaris d’opinió”, 11 pacients han expressat el seu agraïment a la nostra entitat . 2008: 65 “comentaris d’opinió” , 33 agraïments.

Seguint en la línia “comentaris d’opinió” els nostres usuaris restants demanen: Llit per poder descansar, millorar el temps de demora del Servei d’Urgències, revisar màquina cafeteria, servei de TV gratuït, agilitzar entrega de documentació, millora d’informació, aquesta és molt escassa. També s’agrairia que tot el personal de la casa fes us de la llengua pròpia del país català a tots els pacients sigui quina sigui la seva procedèn-cia.

Enquesta global i especificada per plantes tot seguit.


Admissions

Personal administratiu:

Llevadores

Quiròfan/sala parts

C.Telefònica/Informació

Serveis socials

Personal de manteniment

Psicòleg

Altres professionals

enquesta d'opiniótotal Hospital Pacients: 90

Com va ingressar a l'hospital? Programat: 31Per urgències: 56

Creu que ha estat ingressat/ada...

Menys temps del necessari: 4 Més temps del necessari: 7El temp necessari: 65

dades hospitalàriesn/c: 3

No: 44Sí: 38 n/c: 8Durant l’estada ha seguit una dieta especial?

No: 1 (1%)Sí: 82 (91%) n/c: 7 (8%)

Recomanaria aquest hospital als seusfamiliars i amics en cas que necessitessinatenció mèdica?

Valori la rapidesa dels tràmitsadministratius en ingressar:

informació serveis proporcionats

n/c: 14

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - 1 5 9 15 12 43 5

Valori l’accessibilitat als serveis:

Valori el tracte rebut per part dels professionals:

accessibilitat i tracte

satisfacció general a l’hospital

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - 1 - - 3 - 6 11 9 21 39

- - 1 - - 1 - 6 18 12 27 25

- 1 - - - 2 2 3 12 14 30 26

- - 1 - - - - 1 4 8 26 50

- - - - - - - 2 5 4 21 58

- - - - 1 - - 2 4 9 20 54

- - - - - 1 1 2 4 8 15 59

- - - - 1 - - 4 9 6 18 52

- - - - - - - 2 4 6 14 64

- - - - - - 1 1 3 7 12 66

Urgències

Bugaderia

- - - - - 2 - 4 9 9 24 42

- - - - 1 - 1 3 5 9 41 30


MetgesInfermeres

Auxiliars infermeriaZeladors

Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Primera Planta d’Hospitalització Pacients: 39

Servei ingressat: Pediatria: 3Ginecologia: 10

Obsterícia: 10Convalescència: 12

Cirurgia: 2COT: 2

dades hospitalàries

No: 33Sí: 0 n/c: 6Quan va necessitar l'atenció del personal d'infermeria, va tardar molt?

No: 0Sí: 37 n/c: 2Els professionals han respectat els seus drets com a usuari?No: 0Sí: 37 n/c: 2Ha estat informat sobre les opcions de tractament i s’ha respectat la seva voluntat?No: 1Sí: 36 n/c: 2El metge li va donar prou informació sobre la malaltiaNo: 1Sí: 36 n/c: 2Va entendre la informació que el metge li va donar?No: 1Sí: 31 n/c: 7Quan li varen donar l'alta, se li va entregar un informe sobre la seva estada?

No: 7Sí: 28 n/c: 4Coneix el nom del metge que el va atendre?

No: 8Sí: 26 n/c: 5Coneix el nom de la infermera que l'ha atès normalment?

No: 0Sí: 35 n/c: 4confidencialitat:

No: 0Sí: 35 n/c: 4 privacitat:

No: 0Sí: 35 n/c: 4dignitat:

No: 0Sí: 35 n/c: 4sense discriminació:

L’hem tractat amb:

Se li ha proporcionat informaciócomprensible referent a:

informació serveis proporcionats 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c


accessibilitat i tracte 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - 2 1 7 9 19 1

- - - - - - - 4 4 3 26 2

- - - - - - - 4 3 7 21 4

- - - - - 1 - 1 4 6 17 10

- - - - 1 - - 1 2 4 20 11

PresentacióQuantitat

TemperaturaOportunitat possibilitat escollir

Valori el menjar que ha rebut:

qualitat en serveis, instal·lacions i confort

manifestació dels seus drets i voluntats

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - 2 - 1 - 3 9 9 14 1 - - - - 1 2 1 4 9 7 13 2 - - - 1 - - 3 1 6 11 14 3 - 2 - - 1 1 3 1 1 3 18 9

Il·luminacióConservacióTemperatura

Neteja

Valori les habitacions:

- 1 - - 1 1 3 1 1 3 18 10 - - - - 1 3 3 10 7 12 3 - - - - - 2 3 3 7 7 14 3 - - - - - 1 3 1 6 5 21 2

NetejaConservació

Valori l’estat de la roba:

- - - - - - 2 2 2 8 21 4 - - - - - - 2 2 2 8 21 4

Descans nocturnHorari de visites

Valori: - - - - - 2 - 2 5 11 16 6 - - - - - 2 - 2 5 7 18 5

Tràmits administratiusFuncionament del centre

Aspectes assistencials

- - - - - - 2 2 5 7 21 2

- - - - 1 - 2 3 6 6 16 5

- - - - - - - 1 8 5 19 6


MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Segona Planta d’Hospitalització Pacients: 42

Servei ingressat: Pediatria: 0Ginecologia: 1

Obsterícia: 0Cirurgia: 12

Med. Interna: 1Traumatologia: 24

Urologia: 4















- 1 - - - - - 1 6 6 25 3

- 1 - - - - - 2 6 6 22 5

- - - - - - 2 1 6 4 22 7

- - - - - - - 2 5 4 14 17

- - - - - - - 2 3 4 18 15






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - 1 - 1 1 8 9 3 15 4 - - - 1 1 2 2 5 10 4 13 5 - - - 2 1 4 2 2 8 4 11 8 - - - 2 1 1 1 2 10 5 11 9


Neteja


- 2 - - 1 1 1 2 10 5 11 9 - - - - 1 1 2 4 10 5 11 9 - - - - - 2 1 6 8 5 15 5 - - - - - 2 1 3 10 8 15 3

NetejaConservació


- - - - - - 2 3 9 6 18 4 - - - - - - 2 3 9 6 18 4


Valori: - - - - 6 3 3 3 11 7 10 5 - - - - 3 2 2 2 8 9 10 6



- - - - - - 3 7 8 4 18 2

- 1 - 1 - - 3 3 5 4 15 7

- 1 - 1 - 1 1 3 6 4 14 11


MetgesInfermeres


Personal neteja

enquesta d'opiniótotal Tercera Planta d’Hospitalització Pacients: 9

Servei ingressat: Cirurgia: 0Med. Interna: 8

Urologia: 0Convalescència: 1















- 1 - - - - 1 - - 1 5 1

- - - - - - - - 1 1 6 1

- - - - - - - - - 1 6 2

- - - - - - - 1 - 1 5 2

- - - - - - 1 - - 1 3 4






0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n/c

- - - - - - - 1 2 2 3 1 - - - - - 1 - 1 - 2 4 1 - - - - - - - 1 2 2 2 2 - - - - - - - - 2 3 2 2


Neteja


- - - - - - - - 2 3 2 2 - - - - - 1 - - 2 1 3 2 - - - - - 1 - - 1 2 4 1 - - - - - - - 1 1 2 3 1

NetejaConservació


- - - - - - 1 - 2 2 3 1 - - - - - - 1 - 2 2 3 1


Valori: - - - - - 1 - 2 1 1 3 1 - - - - - - - 2 1 1 5 -



- - - - - 1 - - 2 1 4 1

- - - - - 1 - - 1 1 4 2

- - - - - - 1 - 1 1 4 2


2. Objectius UAC 2009

2.2.Seguimentdelsestudisd’opinió.

Eina: B. Enquesta de satisfacció de la Cirurgia Major Ambulatòria.

Intervencions: Valoració dels resultats a càrrec del Comitè Directiu.

Resultats: Enquesta de seguiment per telèfon període 2009: 1.319 pacients enquestatsEnquesta de seguiment per telèfon període 2008: 1.157 pacients enquestatsEnquesta de seguiment per telèfon període 2007: 1.188 pacients enquestats

D’aquests 1319 pacients enquestats, 1236 un 94 % (92%/2008) estan molt contents i 83 pacients ,un percentatge del 6% (8%/2008) comenta segons especialitat:

GINE: 2 pacients comenten manca d’informació mèdica i cefalea post punció.

COT: Com a comentari post intervenció ressaltar la manifestació d’aqueixar dolor en patologia varia.

OFTALMOLOGIA: En aquesta especialitat el veure borrós és el que pre-ocupa més al pacient .

CIRURGIA: El dolor ha estat la insatisfacció més destacada.

Resta d’especialitats sense res a destacar.

Accions de millores: Notificació dels comentaris d’opinió a cada cap de servei.Resta valoració a càrrec del comitè directiu.



2.3.Lesconsultesmésfreqüents.

406pacientsatesos2009456pacientsatesos2008180 pacients atesos 2007150 pacients atesos 2006 142 pacients atesos 2005

1. Valoració de lliurament de diferents proves complementaries immediates com a primer lloc , concretament 265 pacients, (241pacients/2008) ,que demanen ajuda relacionada amb tot el tema documentació amb discurs cohe-rent en la majoria dels casos, derivats de primària o de l’Hospital Josep Trueta com a principals, resta varis.

2. Comunicació amb diferents entitats: Hospitals, A.B.S , S.C.S, Creu Roja, Oficina del voluntariat… a fi de poder crear una millora de l’accessibilitat, evitar desplaçaments innecessaris, agilitzar les gestions administratives i peticions d’informes etc.

3. Transport sanitari.

4. Informació temes varis.

5. Suport lliga malalt de càncer

6. Segona opinió

7. Donació d’òrgans

8. Voluntat Anticipades

9. Altres



2.4.Milloradelainformació.

A.EntregadedocumentacióIntervenció:La UAC ha treballat el tema d’entrega de documentació clínica amb la Direcció Mèdi-ca, Lluïsa Gifre cap de Radiologia i la responsable del servei de l’arxiu, Sra. Imma Santos. L’objectiu era poder definir el procediment i circuits que s’hauran de seguir per demanar còpies d’imatge radiològiques format CD , més informes varis. Actualment procediment vigent.

B.UrgènciesIntervenció:La UAC ha treballat amb el servei d’urgències. Reunits el cap de servei d’Urgències Dr. Danés, la supervisora del servei d’urgències Sra. Imma Muñoz i la Direcció Mèdica i d’Infermeria, s’acorda treballar el circuit de la informació del Servei d’Urgències. El primer punt del pla de treball va ser una reunió amb el cap de servei i la supervisora del servei d’urgències per marcar un calendari de petites reunions setmanals (cada dilluns) d’una hora de durada. Temporalització: De finals de setembre a finals de novembre de 2009Actualment treball expressat a Direcció/Gerència

C.ConsentimentsInformatsIntervenció:La UAC ha treballat amb la Sra. Janina Soldevila i la Sra. Ester Santaló (Consorci per a la Normalització Lingüística) per assolir la correcció i actualització, amb ajuda dels diferents caps de servei ,dels consentiments informats del centre .Actualment en espera d’ unificar format plantilla.

D.CMAIntervencióLa UAC ha treballat amb la supervisora Gloria Noguer i la infermera Marta Sala amb l’aprovació de la Direcció d’Infermeria per millora de la informació de la CMA Intervenció:

1. Recull de tots els tríptics d’informació per al pacient de les diferents especialitats de la unitat de CMA per fer-ne balanç .

2. Actualització tríptic de: Unitat de Cirurgia curta estada(UCE) i Unitat de Cirurgia sense ingrés (UCSI).

3. Incorporar un expositor que contempla tots els tríptics d’informació prèvia inter-venció i recomanacions de les diferents patologies a la unitat de CMA per tal de poder donar suport amb format paper de les recomanacions per al pacient un cop donat d’alta .

E.RetolacióvariaIntervenció

• Cartell “Respecteu el meu benestar” per hospitalització.• Cartell d’informació normativa per sala d’espera de radiologia.• Cartell d’informació normativa per sala d’espera de RHB. • Quadern informació sobre defectes congènits (Dr. Foguet) per sales d’espera de

ginecologia/obstetrícia i pediatria .• Altres.



2.4.Seguimentdelsprincipalsmotiusd´insatisfacciódelsprofessionals.

Realitzat resum i estadística de les notificacions d’agressions manifestades per els professionals de l’any 2009. Explicitades dades conjuntament amb la Sra. Eva Riola a Comité Directiu, febrer de 2010.


3Activitats varies


3. Activitats varies

3.1Col·laboracióambelConsorciperalaNormalitzacióLingüísticad’Olot.

Expressat a comitè directiu.

3.2Coordinaciódetoteslesactivitats700anys.

Veure: 700h.blogspot.com


4. Mediacio intercultural

UnSantJordidiferentEl dia 15 d’abril en els actes de celebració de Sant Jordi del Sociosanitari les media-dores van col·laborar per organitzar una festa intercultural. Tot plegat va convertir-se en una experiència molt profitosa, en la qual es varen aprendre moltes coses i so-bretot que la força i el significat de l’amor és el mateix, encara que parlem llengües diferents.

Aquest any comentar que totes les activitats realitzades per mediació quedaran enre-gistrades també al (Pla Director d’Immigració) en una plantilla. Accés directa. Això per-metrà poder fer el seguiment i l’avaluació que el Departament i les entitats demanen. Seguiment i avaluació explicitat a memòria adjunta .


5Comunicació


Temes treballats explicitat tot seguit:

Eina A: Millorarlacomunicacióinterna/externa

Intervenció: Donar a conèixer informacions relacionades amb el centre sanitari a la societat i al personal que hi treballa per millorar el coneixement del que passa a l’Hospital.

Objectiu: Potenciar i millorar els canals comunicatius existents, així com crear-ne de nous per donar resposta a les necessitats informatives tant del treballadors com de la societat en general.

Descripció de l’acció: Fer arribar les informacions rellevants de l’hospital a la socie-tat mitjançant els mitjans de comunicació externs, així com a través de les publicacio-ns i mitjans de comunicació interns. Redacció de notes de premsa i notícies.

Resultat: Expressats a comitè directiu.

Eina B: Millorarlacomunicacióinterna/externa

Intervenció: Col·laboració i creació del continguts de la web de la FP Hospital Sant Jaume d’Olot.

Objectius: Millorar la comunicació proactiva del centre.

Descripció de l’acció: Actualització periòdica i revisió dels continguts que es pen-gen a la web de l’hospital.

Resultat: Expressats a comitè directiu.

EinaC:Millorarlacomunicacióinterna/externa

Intervenció: Estada a l’empresa

Objectiu: Facilitar als alumnes un contacte directa amb el món laboral.

Descripció de l’acció: Al nostre centre, treballem mitjançant un conveni signat amb l’Ajuntament del municipi i el departament d’Educació, per poder oferir estades for-matives als alumnes, com ara:

•Programes de diversificació curricular: Projecte dirigit a alumnes de 3r i 4t d’ESO. A trets generals, tracte d’obrir el centre a l’entorn, i sobretot al món laboral. Es combina el vessant acadèmic amb la vessant més professional. La visita al centre consta de la presentació de l’entitat mitjançant una sessió, seguida d’una ruta pels diferents serveis de l’hospital.

•Estada a l’empresa: Projecte dirigit a alumnes de batxillerat científic.

5. Comunicació

5.Comunicació.


Aquestes estades formatives faciliten als alumnes que tinguin un contacte directe amb el món laboral i s’iniciïn les capacitats que possibilitaran que, en un futur,puguin accedir a un lloc de treball amb plenes garanties d’adaptació

Resultat: Més de 40 alumnes. Han estat molts els agraïments rebuts tant per part d’alguns pares com dels centres educatius , així doncs gràcies a tots els professio-nals per ajudar en la formació dels nois i noies de la comarca i fer-los la seva estada el més agradable possible.

EinaD:Millorarlacomunicacióinterna

Intervenció: Enquesta d’opinió interna

Objectiu: Aconseguir determinar els nivells d’efectivitat dels processos comunicatius de l’Hospital Sant Jaume d’Olot i emprendre les millores necessàries per aconseguir uns nivells òptims i més satisfactoris.

Descripció de l’acció: Es va fer el buidatge de més d’un centenar d’enquestes sobre quin era la opinió dels treballadors sobre els processos comunicatius interns i exter-ns, per determinar-ne alhora les problemàtiques i les mancances existents.

Resultat: Recull de les conclusions finals expressades a comitè directiu i publicades a la intranet del centre.

EinaE:Millorarlacomunicacióinterna

Intervenció: Butlletí intern revista del sociosanitari: La Veu de Sant Jaume

Objectiu: Eina de difusió de les activitats del centre sociosanitari de l’Hospital de Sant Jaume d’Olot, dirigida tant als residents, treballadors, com als familiars i als voluntaris.

Descripció de l’acció: És una revista en què hi poden participar els residents expo-sant les seves inquietuds, històries personals i comentaris; pel que fa als treballadors pot representar una plataforma per donar-se a conèixer des d’una vessant més personal, i pel que respecta als voluntaris es tracta d’un nou mitjà on és donen a conèixer la seva dedicació altruista. Aquest objectiu es pot complir gràcies a la complicitat dels animadors i psicòlegs del centre i naturalment al compromís del Servei de comunicació de realitzar el recull de notícies i fer la difusió cada dos mesos. La revista amb poc més d’un any de vida ha tingut una gran acceptació i fins i tot s’envia una còpia de cada exemplar a l’ajuntament i a l’arxiu municipal perquè quedi constància del seu ús informatiu i social.


EinaF:Millorarlacomunicacióinterna

Intervenció: Butlletí intern El Bufador

Objectiu: Eina de difusió de notícies vàries que per consens amb el comitè directiu es consideren d’interès pel personal de l’Hospital Sant Jaume d’Olot.

Descripció de l’acció: És un revista que podem trobar mensualment a la intranet a l’apartat de Gestió de coneixement/butlletins interns així com a la web de l’hospital, aquesta última versió en format interactiu i molt similar a una revista de text.


• Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi de l’Institut d’educació secundaria i superior de la Garrotxa

• Col·laboració en l’activitat de crèdit de síntesi amb l’Institut IES Bosc de la Coma.

• Col·laboració amb el responsable de l’àrea de ciutadania i immigració del Con-sorci de Benestar Social de la Garrotxa – Taula d’acollida

• Col·laboració Banc de sang i teixits per campanya de donació de sang per a professionals

• Col·laboració Aldees infantils SOS

• Participació XVI premi voluntariat, amb: “La integració dels escolars d’ensenyament secundari d’Olot en l’àmbit sociosanitari de l’Hospital Sant Jau-me d’Olot”.

• Col·laboració ICO Hospital Trueta de Girona

• Col·laboració lliga malalt de càncer

5. Comunicació

Altrestemestreballats:

Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2009

Documents

Transcript of Memòria Unitat d'Atenció al Ciutadà 2009