MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE UN FONDO DE … · Trabajo de Grado para Optar al Titulo de Ingeniera...
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MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE UN FONDO DE EMPLEADOS SANDRA MILENA ISAZA ACEVEDO Trabajo de Grado para Optar al Titulo de Ingeniera Industrial Director Alexander Alberto Correa Espinal, I.I, M.Sc., Ph.D UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MEDELLÍN FACULTAD DE MINAS ESCUELA DE LA INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN MEDELLÍN 2009
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MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE UN FONDO DE EMPLEADOS
SANDRA MILENA ISAZA ACEVEDO
Trabajo de Grado para Optar al Titulo de Ingeniera Industrial
Director Alexander Alberto Correa Espinal, I.I, M.Sc., Ph.D
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MEDELLÍN
FACULTAD DE MINAS ESCUELA DE LA INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN
MEDELLÍN 2009
ii
NOTAS DE ACEPTACIÓN
DIRECTOR
Fecha FIRMA
iii
TABLA DE CONTENIDO
LISTA DE FIGURAS……………………………………………………………………….….…..iv
LISTA DE TABLAS………………………………………………………………………….….….v
RESUMEN………………………………………………………………………………….………vi
1 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1 2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 2
OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 2 2. 2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 2
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................... 3 3. 1 LA EMPRESA ............................................................................................................ 3 3.2 MISIÓN ....................................................................................................................... 3 3.3 VISIÓN ........................................................................................................................ 4 3.5 VALORES .................................................................................................................. 4 3.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 6
4 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 7 4.1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS ............................................................................. 7 4.2 DEFINICIONES ......................................................................................................... 8 4.3 NOTACIÓN DE PROCESOS .................................................................................. 10 ........................................................................................................................................ 10 4.4 ASPECTOS GENERALES DE LA GESTION POR PROCESOS ............................. 12 4.5 METODOLOGIA UTILIZADA PARA LA DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS ........................................................................................................................................ 12
5. DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA .......................................................... 14 5.1 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD. ........................................................................... 14 5.2 OBSERVACIÓN DIRECTA ....................................................................................... 15 5.3 SUBPROCESO: Asignar centros vacacionales ........................................................ 16
5.3.1 Diagrama Actual ............................................................................................... 17 5.3.2-Diagrama Propuesto .......................................................................................... 29
5. 4 SUBPROCESO: Realizar apertura de CAT ............................................................ 33 5.4.1 Diagrama Actual ................................................................................................ 34 5.4.2 Diagrama Propuesto .......................................................................................... 38
6 CONCLUSIONES ....................................................................................................... 40 7 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 41
iv
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Estructura Organizacional………….…………………………………………….…6
Figura 2. Notación de Procesos………….……………………………………………..….…10
Figura 3. Diagrama de flujo subproceso: Asignar Centros Vacacionales……………..…17
Figura 4. Diagrama de flujo propuesto subproceso: Asignar Centros Vacacionales……29
Figura 5. Diagrama de flujo subproceso: Realizar apertura de CAT …………………..…34
Figura 6. Diagrama de flujo propuesto subproceso: Realizar apertura de CAT…………39
v
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Descripción del subproceso: Asignar Centros Vacacionales…………….……….21
Tabla 2. Identificación de actividades criticas y propuestas subproceso: Asignar centros
vacacionales…………………………………………………… ..………………………………28
Tabla 3. Descripción del subproceso: Realizar apertura de CAT ………………………….35
Tabla 4. Identificación de actividades criticas y propuestas subproceso: Realizar apertura
de CAT …………………………………………………………………………...……………….37
vi
RESUMEN
El siguiente trabajo es un informe de práctica basado en la experiencia de una práctica
profesional realizada en un fondo de empleados de una organización financiera, cuyo
objetivo era diagramar documentar e identificar oportunidades de mejora en los
procedimientos.
Se tomaron conceptos básicos de gestión por procesos destacando la importancia que
tiene para una organización implementar este enfoque y algunas definiciones claves para
interpretar los diagramas de flujo; Adicionalmente se describe la metodología empleada
para realizar la diagramación, documentación y mejoramiento de los procesos del fondo
de empleados.
Se analizaron unos procesos específicos en los cuales se identificaron oportunidades de
mejora que dieron como resultado reducción de tiempos, costos e incorporación de
formatos, al reemplazar incorporar o eliminar algunas actividades que no agregan valor
al proceso y se realizaron algunas recomendaciones.
1
1 INTRODUCCIÓN
El fondo de empleados en los últimos años ha crecido gracias a la confianza de sus
asociados y a la calidad de sus servicios, con este crecimiento, se vio en la necesidad de
implementar unas directrices (Direccionamiento estratégico) a cinco años, donde se
plantearon unos objetivos y acciones estratégicas para garantizar el cumplimiento de la
misión y la visión de la organización. Una de las acciones estratégicas es la
implementación de la gestión por procesos.
Un primer paso para esta implementación, es hacer un diagnóstico de los procesos que
se realizan actualmente en la organización, lo cual nos permite tener una visión general
del negocio, y nos ayuda a identificar las ineficiencias presentadas en los procesos que
se realizan actualmente.
Este informe de práctica tiene como objetivo elaborar una propuesta de mejoramiento de
algunos subprocesos, con el fin de que sean evaluados para ser incluidos dentro de la
documentación de procesos de la organización.
La metodología empleada para el levantamiento de los procesos fue la propuesta por la
organización. Para la recolección de la información se utilizaron herramientas de
investigación como las entrevistas y observación directa las cuales permitieron realizar el
diagnostico por medio de la diagramación y documentación, finalmente se realizaron
propuestas de mejoramiento.
El alcance de este informe de práctica, comprende el análisis de unos subprocesos
seleccionados del inventario de procesos a partir de una evaluación previa, en la cual se
identificaron oportunidades de mejora. Se realizaron unas propuestas, las cuales fueron
evaluadas para determinar su posible impacto, teniendo en cuenta la información
disponible.
2
2 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Documentar y mejorar los procesos misionales, de soporte, y estratégicos que
actualmente existen en el fondo.
2. 2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir y documentar los procesos que existen actualmente en el fondo, con la
metodología propuesta por la organización.
• Identificar ineficiencias en los procesos.
• Proponer alternativas de mejoramiento en los procesos, utilizando recursos
bibliográficos relacionados con el mejoramiento de los mismos.
3
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
En este capítulo se hace una descripción de la empresa, presentando aspectos como la
historia del fondo, la misión, la visión y organigrama, que ayudarán a contextualizar y
dimensionar los alcances del presente informe, la información fue consultada en la página
Web: www.febanc.com.co
3. 1 LA EMPRESA
Entidad sin animo de lucro fundada 1960, con el objetivo de fomentar el ahorro y ofrecer
servicios de crédito y complementarios para sus asociados, durante todos estos años se
ha destacado por ser un fondo líder en el sector de la economía solidaria reconocido por
su fortaleza financiera, la calidad y agilidad en la prestación de sus servicios.
Creciendo gracias a la confianza depositada por los empleados del Grupo Bancolombia,
quienes unen esfuerzos y recursos buscando satisfacer sus propias necesidades
mediante la adecuada utilización de múltiples servicios.
Nuestra experiencia, producto de la calidad humana y profesional del equipo de trabajo
nos permite brindar un servicio oportuno y eficiente que satisface las necesidades de los
asociados y miembros de su grupo familiar.
3.2 MISIÓN
Ofrecer servicios con sentido solidario que contribuyan al mejoramiento de la
calidad de vida de los asociados y sus familias, con el mejor equipo humano,
procesos de excelente calidad y apoyo tecnológico.
4
3.3 VISIÓN
Ser el Fondo de Empleados preferido en el Grupo Bancolombia por la excelente calidad
de servicios para los asociados.
3.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Eficiencia
• Crecimiento
• Contribución Social
3.5 VALORES
SOLIDARIDAD:
Profesamos igualdad de oportunidades bajo un plano de equidad y justicia en la búsqueda
del bien común.
ACTITUD DE SERVICIO:
Estamos dispuestos a asesorar con diligencia y amabilidad a quien requiera de nuestros
servicios.
INTEGRIDAD:
Somos coherentes y consistentes en el ser y el hacer.
RESPONSABILIDAD SOCIAL:
Nos comprometemos con quienes conforman nuestro entorno para mejorar sus
condiciones de vida.
RESPETO:
Tratamos a las personas con dignidad, humildad y generosidad.
PROACTIVIDAD:
Nos anticipamos a las necesidades y demandas de los asociados y sus familias.
5
EFECTIVIDAD:
Hacemos las cosas bien, en el menor tiempo posible con un uso racional de nuestros
recursos.
CONFIANZA:
Creemos en las personas y somos inspiradores frente a los demás.
COMUNICACIÓN:
Fomentamos la fluidez de la comunicación institucional, lo cual implica claridad en la
transmisión de ideas e información, así como una actitud responsable por parte de los
asociados.
RECONOCIMIENTO DE LA DIVERSIDAD:
Sabemos que somos diferentes, valoramos esas diferencias y buscamos puntos de
encuentro por la vía de la concertación.
6
3.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1 Estructura Organizacional Fuente: Elaboración propia
7
4 MARCO TEÓRICO
A continuación se presentaran algunas definiciones necesarias para la documentación,
diagramación y mejoramiento de los procesos, adicionalmente se presentara el concepto
del enfoque por procesos y la importancia que tiene para las organizaciones la
implementación de dicho enfoque; Se utilizarán conceptos de la norma ISO 9000-2000,
Dr. H.J. Harrington en su libro: Mejoramiento de los procesos de la empresa, Barbara
Wheat en el libro seis sigma.
4.1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
Procesos estratégicos: Son los procesos que definen el rumbo de la organización y
aseguran el cambio de la forma de operar ajustada al rumbo establecido.
Procesos misionales: Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o
inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción.
Procesos de soporte: Son los procesos responsables de suministrar los
servicios/recursos necesarios para que la organización pueda garantizar el cumplimiento
de sus procesos misionales. Básicamente, se identifican cuatro grandes grupos de
recursos: personas, instalaciones, financiación y documentación.
8
4.2 DEFINICIONES
CADENA DE VALOR: es un modelo conceptual y gráfico que facilita el análisis de los
procesos específicos a través de los cuales las áreas obtienen sus resultados y generan
valor para la organización.
GESTIÓN DE PROCESO: Es la técnica administrativa centrada en los procesos orientada
a asegurar el cumplimiento de los resultados de cada proceso.
GESTIÓN POR PROCESOS: Es la técnica de Administrar la operación de un negocio por
medio de un conjunto de procesos.
METODOLOGÍA: Manera sistemática de hacer cierta cosa. Marco de referencia que
incluye un conjunto de técnicas, herramientas, procedimientos, tareas prescripciones,
normas, guías o principios que, de acuerdo con un enfoque específico, definen la forma
de alcanzar un objetivo común.
NORMA: Regla sobre la manera como se debe hacer o está establecido que se haga
cierta cosa. Emitidas por lentes externos y son de obligatorio cumplimiento.
OBJETIVO: Enunciado de un estado deseado hacia el cual está dirigido un proyecto,
programa, proceso o plan. El objetivo determina la orientación que se le debe dar a al
procesos para cumplir con los propósitos de la entidad.
MACROPROCESO: (Nivel 0) Agrupación de procesos de una organización.
PROCESO: (Nivel 1) Conjunto de subprocesos que realiza una organización, mediante la
transformación de unos insumos, para crear, producir y entregar sus productos, de tal
manera que satisfagan las necesidades de sus clientes.
SUBPROCESO: (Nivel 2l) muestra la secuencia lógica del proceso y conlleva a pensar en
el proceso como un sistema, ya que no se piensa en roles que ejecutan cada actividad,
9
para no limitar el diseño del proceso por áreas o cargos ejecutores. Un proceso se
compone de subprocesos.
CONTROL: Es un mecanismo que permite la oportuna detección y corrección de
desviaciones, ineficiencias o incongruencias en el curso de la ejecución de un
subproceso.
PROCEDIMIENTO: Descripción paso a paso de cómo efectuar un subproceso que hace
parte integral de un proceso de ejecución periódica y permanente. Está dirigido a quien
ejecuta un subproceso y define cómo ejecutar de una manera eficiente sus actividades.
ACTIVIDAD: Es un conjunto de acciones o tareas realizadas para cumplir unos
requerimientos de un subproceso, orientadas a generar valor, se escribe en verbo
infinitivo mas complemento.
TAREA: Parte de una Actividad. Unidad elemental de Ejecución.
ENTRADA: Insumo del proceso, necesario para la elaboración de un producto.
CLIENTE: Las persona o área a la cual va dirigido el resultado del proceso.
ENTREGABLE: Resultado de la ejecución de un proceso a través del cual se le ha
agregado valor a una entrada recibida, el cual se convierte en insumo para la ejecución de
un proceso o subproceso posterior.
DIAGRAMA DE FLUJO: La diagramación de flujo se define como un método para
describir gráficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilización
de símbolos, líneas y palabras simples, demostrando las actividades y su secuencia en el
proceso. 1
1 Fuente: HARRINGTON H. J. 1995
10
4.3 NOTACIÓN DE PROCESOS
11
Se utiliza para representar un control o validación sobre el procedimiento.
Anotación: Se utiliza para registrar información adicional de la actividad.
Se utiliza para conectar actividades y realizar referencias en una misma página. Deben utilizarse números para diferenciar la referencia.
Se utiliza para conectar actividades y realizar referencias entre páginas diferentes. Deben utilizarse números para diferenciar la referencia.1
Determina la dirección del flujo de las actividades.
Se utiliza para indicar que el proceso inicia o finaliza.
Control
Anotación
Conector en una pagina
1
Conector entre pagina
Inicio/fin
Dirección
Figura 2. Notación de procesos Fuente: HARRINGTON H. J., Mejoramiento de los procesos de la empresa.
12
4.4 ASPECTOS GENERALES DE LA GESTION POR PROCESOS
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”
Para competir en el mercado actual, las compañías tienen que aprender a ser más
eficientes y concentrarse en eliminar el desperdicio en todos sus procesos. 2
Un primer paso para identificar esas ineficiencias, es realizar la diagramación y
documentación de los procedimientos realizados actualmente.
4.5 METODOLOGIA UTILIZADA PARA LA DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
A continuación se presenta la metodología empleada para la diagramación y
documentación de los procesos del fondo de empleados, se utilizo la metodología
planteada por la organización.
Para las entrevistas
• Elaborar el flujograma del proceso: El flujograma del proceso nos permite visualizar de una forma clara el proceso, tener una
visión global del mismo e identificar las áreas que intervienen dentro de este.
¿Cómo hacerlo?
-Definir el nombre el objetivo y el alcance del proceso
- Levantar la información requerida del proceso
2 Fuente: WHEAT Barbara, Seis Sigma, 2007
13
- Diagramar la secuencia de actividades, desde la primera hasta la última, incluyendo las
que se realizan de manera simultánea, ubicándolas en el área y/o cargo de ejecución
respectivos y utilizando los símbolos estándar de la metodología de diagramación.
- Identificar los puntos críticos del proceso (puntos de validación y control, que algunas
veces involucran puntos de decisión). Esto nos permitirá asociarlo posteriormente a los
indicadores que se deben definir para el proceso.
• Elaborar la documentación del proceso
• Revisar el proceso con el área que ejecuta
Para que hacerlo?
Para Validar con el gerente del proceso el contenido, funcionalidad y aplicabilidad del
proceso a recibir.
Como hacerlo?
- Verificar que el procedimiento sea claro y coherente para el gerente del proceso, y que
las actividades y el flujo de información/documentación (Insumos y resultados) llevan un
orden lógico y correcto.
- Certificar con el área del proceso que este tenga aplicabilidad en su área.
- Validar que las actividades del procedimiento si se ajusten a las funciones del cargo que
va a ejecutar el proceso.
- Hacer ajustes al proceso en caso de ser necesario.
- Recibir visto bueno de los ajustes.
Los conceptos, definiciones y metodología presentados en este capítulo nos proporciona
las herramientas necesarias para realizar la documentación y diagramación de los
procesos los cuales posteriormente nos servían para el realizar el diagnostico y
propuesta de mejora.
14
5. DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA
En este capitulo se describirá la metodología empleada para la recolección de la
información necesaria para el diagnostico, evaluación y propuesta de mejora.
Se presentara el diagrama de flujo y descripción de los subprocesos que fueron
seleccionados, adicionalmente, se realizara una propuesta de mejora teniendo en cuenta
las actividades observadas que no agregan valor.
La metodología empleada para realizar el diagnostico y mejoramiento de los procesos
inicia con la recolección de la información, la cual permite elaborar el diagrama de flujo,
documentar el proceso, identificar los problemas que se generan en su desarrollo e
implementar mejoras. Se utilizaron herramientas como las Entrevistas a Profundidad y la
observación directa las cuales se detallan a continuación.
5.1 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD.
La Entrevista a Profundidad es una técnica de investigación cualitativa que permite la
recolección de información de una manera poco estructurada, en donde el entrevistador
sondea a su entrevistado y obtiene respuestas detalladas a cada una de las preguntas,
adicionalmente permite improvisar preguntas en nuevas direcciones para lograr un mayor
enfoque en el tema tratado y motivar al entrevistado para que exprese abiertamente su
percepción de la situación3.
Para elaborar los diagramas de flujo y elaborar un diagnóstico inicial se realizaron
entrevistas (las cuales algunas veces eran grabadas) a las personas involucradas en su
desarrollo.
3 Fuente: C. McDANIEL, R. GATES, Investigación de mercados, 1999.
15
5.2 OBSERVACIÓN DIRECTA
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar
información y registrarla para su posterior análisis, Es directa cuando el investigador se
pone en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que trata de investigar4. La observación permitió un conocimiento directo de las actividades y proporcionó
elementos de gran importancia en la elaboración del diagnóstico a través de la revisión de
los diagramas terminados.
En la recolección de la información, se tuvieron en cuenta los comentarios y
observaciones realizados durante las entrevistas por los responsables de los
subprocesos, sobre las actividades que desarrollaban y podían ser mejoradas de acuerdo
a su experiencia y conocimiento.
Posteriormente, con la información recolectada se elaboraron los diagramas de flujo de
los procesos de la organización, los cuales fueron sujetos a revisión y análisis para
identificar actividades críticas. De acuerdo a los subprocesos evaluados se seleccionaron:
Centros vacacionales, y realizar apertura de CAT, en los cuales se encontraron
oportunidades de mejora.
Para describir estos subprocesos se presentara el diagrama de flujo y la descripción,
posteriormente, se realizara una propuesta de mejora teniendo en cuenta las actividades
críticas.
4 Fuente: Wilson Puente; Técnicas de investigación, en línea: www.rrppnet.com.ar/tecnicasdeinvestigacion.htm (Consultado: 13/06/ 2009).
16
5.3 SUBPROCESO: Asignar centros vacacionales
Este subproceso tiene como objetivo realizar la adjudicación de centros vacacionales a
los asociados que solicitaron dicho servicio.
A continuación se presenta el diagrama actual de este subproceso, las actividades que
se encuentran en color amarillo son las oportunidades de mejora identificadas.
17
5.3.1 Diagrama Actual
Macroproceso: Gestión de ClientesProceso: Ofrecer beneficiosSubprocesos: Asignar centros vacacionalesObjetivo del subproceso: Tramitar las solicitudes de Centros Vacacionales.
Asociado Fondo de Empleados
E1: Solicitud de centro vacacionall
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Recepcionista
Asociado
Enviar solicitud al fondo
Asociado
Diligenciar solicitud 1
2
Recepcionista
Verificar solicitud suministrada por el asociado
Recepcionista
Consultar información faltante del asociado
C1
No
4
¿La solicitud esta bien diligenciada?
Si
¿La solicitud es para asignación regular?
1No
5
Si
Auxiliar de Servicios
Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales
6
E1
Auxiliar de ServiciosAlmacenar solicitudes hasta que se realice la asignación
automática
3
Inicio
7
2
Registrar en planilla de solicitudes recibidas en Excel
la carta
18
Fondo de Empleados
Sistema C. V
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de Servicios
Verificar que la asignación este correcta
¿La asignación esta correcta? No
Si
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Informar el problema presentado en el sistema al
proveedor del software
Proveedor Software
Realizar correcciones
Proveedor Software
9
1112
Realizar proceso de adjudicación de Centros
Vacacionales
Auxiliar de Servicios
Elaborar informe de asignación de Centros
Vacacionales
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Revisar informe de asignación de Centros Vacacionales
¿Revisión Ok?
Gerente
Aprobar informe
Auxiliar de Servicios
Imprimir cartas
Si
No
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Firmar carta dirigida a los asociados
Auxiliar de Servicios
Enviar carta al asociado
13
14
15
16
17
18S1
Auxiliar de ServiciosEscribir puntaje INDU a las
solicitudes correspondientes al mes que se va a asignar 8
10
2
4
3
S1: Carta informativa para el asociado
19
Fondo de Empleados
¿El asociado indico forma de pago en la
solicitud?
Auxiliar de Servicios
Elaborar cuadro de utilización de Centros Vacacionales para
la facturación
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Revisar el cuadro de utilización de Centros
Vacacionales
Auxiliar de Servicios
Imprimir capacidad de endeudamiento del asociado
al cual se le adjudico el centro vacacional
¿Revisión Ok?
NoAuxiliar de Servicios
Adjudicar crédito como forma de pago en el cuadro de
utilización
Si ¿El asociado cumple con la capacidad de endeudamiento?
Auxiliar de Servicios
Informar al asociado que debe pagar de contado
Asociado
Enviar consignación a FEBANC
Asociado
Auxiliar de ServiciosValidar capacidad de
endeudamientoC2
19
20
21
23
24
25
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de ArchivoArchivar solicitud y
documentos de soporte en la carpeta del asociado
22
Auxiliar de Servicios
Entregar cuadro de utilización de centros vacacionales
Si
26
S3: Cuadro de utilización de centros vacacionales y consignaciones o soportes del abono
S3
E2
S2: Consignación
Si
No
No
3
M: Gestión de SoporteP: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contablesS: Realizar movimientos internos
¿El pago del centro vacacionales es de
contado?
M: Gestión de SoporteP: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contablesS: Gestionar ingresos
Si
No
27
M: Gestión de SoporteP:S: Facturación centros vacacionales
20
1
Fondo de Empleados
Auxiliar de Servicios
Buscar en el Sistema disponibilidad de los centros
vacacionales
¿El centro vacacional solicitado esta
disponible?
Auxiliar de ServiciosRevisar si hay mas solicitudes para la misma fecha y centro
vacacional
¿Hay mas solicitudes?
No
Esta solicitud es la única con mayor número de
días requeridos?
Auxiliar de Servicios
Buscar en el Sistema puntaje INDU del asociado
No
¿Esta solicitud es la única que tiene mayor
puntaje INDU?
1
Auxiliar de Servicios
Adjudicar centro vacacional al asociado
Si
No
Si
¿Es esta solicitud la que tiene el mayor número
de días, el mayor puntaje INDU y es la primera en
llegar?
Si
Si
No
No
1
28
35
36 Fin
Auxiliar de archivo Archivar solicitud y
documentos de soporte en la carpeta del asociado
Si
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
37
Auxiliar de Servicios
Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales 29
¿La solicitud negada es por semana completa?
Auxiliar de Servicios
Imprimir carta informativa
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Firmar carta dirigida a los asociados
Auxiliar de Servicios
Enviar carta al asociado
Auxiliar de Servicios
Informar telefónicamente al asociado que la solicitud fue
negada
S4: Carta informativa para el asociado
S4
31
32
33
34
Si
No
30
4
Figura 3. Diagrama de flujo subproceso: Asignar Centros Vacacionales
21
FONDO DE EMPLEADOS DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO MACROPROCESO: Gestión de Clientes PROCESO: Ofrecer beneficios SUBPROCESO: Asignar centros vacacionales FECHA DE PUBLICACIÓN:
Documento Soporte: Manual de centros vacacionales
No. ACTIVIDAD COMO SE HACE QUIEN LO HACE ÁREA
Si es actividad de control
1 Diligenciar solicitud
Para diligenciar la solicitud se debe ingresar a la página web: www.febanc.com.co y seleccionar la opción: Servicios-Centros Vacacionales- solicitudes en línea; También se encuentra disponible para descargar en IBM Lotus Notes seleccionando la opción: Comunicaciones Corporativas -Fondos empleados Filiares- FEBANC Formatos de Servicio.
Asociado
2 Enviar solicitud al fondo La solicitud debe ser enviada a través de la correspondencia interna, por fax o e-mail. Asociado
3 Registrar en planilla de Excel la solicitud recibida
Se debe recibir la solicitud de centros vacacionales, y registrar en Excel medio por el cual llego, c.c del asociado y fecha. Recepcionista Recepción
4 Verificar solicitud suministrada por el asociado
Revisar que los campos de la solicitud estén completamente diligenciados. ¿la solicitud está bien diligenciada? No: Continuar con la actividad 5 Si:¿La solicitud es para asignación regular? Si: Continuar con la actividad 6 No: Continuar con la actividad 28
Recepcionista Recepción C1
Tabla 1. Descripción del subproceso: Asignar Centros Vacacionales
22
5
Consultar información faltante del asociado
Si falta algún campo por diligenciar como el teléfono, se debe consultar en IBM Lotus Notes y completar, si no se debe contactar al asociado telefónicamente, o por correo electrónico para que suministre la información faltante. Nota: Si la información faltante es la firma, la solicitud debe ser enviada nuevamente por el asociado.
Recepcionista Recepción
6 Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales
En el sistema Centros Vacacionales en la opción: Ingresar solicitud, se debe ingresar la cedula y seleccionar: Traer datos, el sistema muestra el nombre del asociado, la dependencia, ciudad, teléfono y e-mail, a continuación se debe elegir: El tipo de solicitud: Por semana o por días, el número de opciones, la ciudad de la primera, segunda y tercera opción, la fecha de inicio, fecha final, si es un asociado o autorizado y la forma de pago (si fue especificada en la solicitud). Nota: Si es autorizado se debe diligenciar adicionalmente el nombre, parentesco y edad. Nota: Se consideran extemporáneas las solicitudes que lleguen después de las fechas estipuladas en el calendario de adjudicación y las solicitudes por días.
Auxiliar de Servicios Servicios
7 Almacenar solicitudes hasta que se realice la asignación automática
Auxiliar de Servicios Servicios
8
Escribir puntaje INDU a las solicitudes correspondientes al mes que se va a asignar
Un día antes de la adjudicación automática, se debe ingresar al sistema Centros Vacacionales en la opción: Ir a parametrización, se debe ingresar la cedula para que el sistema calcule el puntaje INDU, adicionalmente se debe escribir el puntaje en las solicitudes y ordenar de mayor a menor puntaje.
Auxiliar de Servicios Servicios
9 Realizar proceso de adjudicación de Centros Vacacionales
El sistema especializado en el manejo y adjudicación de los centros vacacionales, adjudicara el primer día hábil de cada mes el tercer mes siguiente, esta asignación se realiza con base en el puntaje INDU, y por el número de veces que se ha utilizado cualquier centro vacacional dentro de los últimos cuatro años (En temporada alta). Las solicitudes que no fueron aceptadas entrar a : Solicitudes en espera.
Sistema Centros
Vacacionales
23
10 Verificar que la asignación este correcta
Después de la asignación automática se debe validar con los puntajes escritos anteriormente en las solicitudes, si la asignación fue correcta. ¿La asignación esta correcta? No: Continuar con la actividad 11 Si: Continuar con la actividad 13
Auxiliar de Servicios Servicios
11 Informar el problema presentado en el sistema al proveedor del software
El subgerente debe identificar el posible problema y a través de correo electrónico debe informar al proveedor sobre la falla presentada en el Sistema Centros Vacacionales
Subgerente de Servicios Servicios
12 Realizar correcciones Se debe realizar los ajustes necesarios según el problema presentado en el Sistema Centros Vacacionales.
Proveedor Software
13 Elaborar informe de asignación de Centros Vacacionales
Mensualmente después de que el sistema Centros Vacacionales hace la asignación, se debe elaborar un informe en Excel que contiene: el total de solicitudes, el número de aprobadas y negadas, las solicitudes que llegaron tarde, la ciudad y semana más y menos demandada, el mayor y menor puntaje INDU de adjudicación y las semanas por ciudad y centro vacacional, que quedaron disponibles después de la asignación normal, adicionalmente se debe imprimir los listados de solicitudes aprobadas y negadas del mes ingresando al sistema Centros Vacacionales en la opción: Solicitudes aceptadas o solicitudes en espera (Si es para imprimir las solicitudes negadas) se selecciona a los asociados correspondientes al mes.
Auxiliar de Servicios Servicios
14 Revisar informe de asignación de Centros Vacacionales
El subgerente revisa el informe de asignación, con los listados de solicitudes aceptadas y negadas del mes como documentos de soporte. ¿Revisión Ok? No: Continuar con la actividad 13 Si: Continuar con la actividad 15
Subgerente de Mercadeo y
Servicios Servicios
15 Aprobar Informe El gerente firma el informe en señal de aprobación. Gerente
24
16 Imprimir cartas
Para imprimir las cartas informativas de solicitudes aprobadas o negadas, se debe ingresar al sistema centros vacacionales y seleccionar la opción: Solicitudes aprobadas o solicitudes en espera (Si es para imprimir las solicitudes negadas) se selecciona al asociado(s) y se elige la opción: Generar cartas-imprimir. Nota: Las cartas informativas de las solicitudes aceptadas, se les anexa un acta de compromiso, una encuesta de utilización de los centros vacacionales y una lista de instrucciones para la utilización de los centros vacacionales.
Auxiliar de Servicios Servicios
17 Firmar carta dirigida a los asociados El Subgerente firma la carta en señal de aprobación.
Subgerente de Mercadeo y
Servicios Servicios
18 Enviar carta al asociado La carta se debe enviar por correo interno. Auxiliar de Servicios Servicios
19
Imprimir capacidad de endeudamiento del asociado al cual se le adjudico el centro vacacional
Se debe ingresar al AS400 y seleccionar la opción: Consulta del estado del socio, se debe imprimir los pantallazos de capacidad de endeudamiento disponible del asociado que le fue asignado el centro vacacional. ¿El asociado indico forma de pago en la solicitud? No: Continuar con la actividad 20 Si: Continuar con la actividad 24
Auxiliar de Servicios Servicios
20 Validad capacidad de endeudamiento
Se debe revisar si el asociado cumple con la capacidad de endeudamiento. ¿El asociado cumple con la capacidad de endeudamiento? No: Continuar con la actividad 21 Si: Continuar con la actividad 23
Auxiliar de Servicios Servicios C2
21 Informar al asociado que debe pagar de contado
Se debe informar telefónicamente o a través de correo electrónico al asociado, que no cumple con la capacidad de crédito y pago.
Auxiliar de Servicios Servicios
22 Enviar consignación a Fondo La consignación debe ser enviada por correo interno, fax o e-mail. Asociado
25
23 Adjudicar crédito como forma de pago en el cuadro de utilización
Si el asociado no especificó forma de pago en la solicitud de centros vacacionales, se le adjudicara un crédito plan A con un plazo a 12 meses en el cuadro de utilización de centros vacacionales.
Auxiliar de Servicios Servicios
24
Elaborar cuadro de utilización de Centros Vacacionales para la facturación
La auxiliar de servicios debe registrar en Excel la información del archivo de utilización de centros vacacionales, que es generado por el sistema y que semanalmente, es descargado por el comunicador del fondo para realizar posteriormente la facturación; El cuadro de utilización contiene: Centro vacacional, fecha de utilización, nombre del asociado, cedula, código, ciudad, valor, forma de pago y la fecha de facturación.
Auxiliar de Servicios Servicios
25 Revisar cuadro de utilización
Se debe revisar el cuadro de utilización con la solicitud y los pantallazos de capacidad de endeudamiento como documento de soporte. ¿Revisión Ok? No: Continuar con la actividad 24 Si: Continuar con la actividad 26
Subgerente de Mercadeo y
Servicios Servicios
26 Entregar cuadro de utilización de centros vacacionales
Según la temporada (Alta o baja) se debe llevar el cuadro de utilización una vez por semana o cada 15 días a tesorería para grabar el pago. ¿El pago del centro vacacionales es de contado? No: Continuar con el subproceso: Realizar movimientos internos Si: Continuar con el subproceso: Ingresos
Auxiliar de Servicios Servicios
M: Gestión de Soporte P: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contables S: Gestionar ingresos
El subproceso: Asignar centros vacacionales, le debe entregar a subproceso: Gestionar ingresos: El cuadro de utilización de cetros vacacionales donde se especifica la forma de pago del asociado
26
M: Gestión de Soporte P: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contables S: Realizar movimientos internos
El subproceso: Asignar centros vacacionales, le debe entregar al subproceso: Realizar movimientos internos: El cuadro de utilización de cetros vacacionales donde se especifica la forma de pago del asociado.
27
Archivar solicitud y documentos de soporte en la carpeta del asociado
Se debe archivar la solicitud de centros vacacionales y los pantallazos de capacidad de endeudamiento en la carpeta del asociado.
Auxiliar de Archivo Servicios
M: Gestión de Soporte P: S: Facturación centros vacacionales
El subproceso: Asignar centros vacacionales, le debe entregar al subproceso: Facturación de centros vacacionales, el cuadro de utilización de C.V.
28 Buscar en el sistema disponibilidad de los centros vacacionales
En la opción: Consultar disponibilidad, del Sistema Centros Vacacionales, se debe seleccionar un criterio de búsqueda el cual puede ser por fecha o ciudad.
Auxiliar de Servicios Servicios
29 Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales
¿El centro vacacional esta disponible? Si: Continuar con la actividad 35 No: ¿La solicitud negada es por semana completa? No: Continuar con la actividad 30 Si: Continuar con la actividad 31
Auxiliar de Servicios Servicios
30 Informar telefónicamente al asociado que la solicitud fue negada
Se debe comunicar telefónicamente al asociado que el centro vacacional no esta disponible, por lo tanto la solicitud es negada.
Auxiliar de Servicios Servicios
31 Imprimir carta informativa Se debe ingresar al sistema centros vacacionales y seleccionar la opción: Solicitudes en espera (Si es para imprimir las solicitudes negadas) se selecciona al asociado(s) y se elige la opción: Generar cartas-imprimir.
Auxiliar de Servicios Servicios
27
32 Firmar carta dirigida a los asociados El Subgerente firma la carta en señal de aprobación.
Subgerente de Mercadeo y
Servicios Servicios
33 Enviar carta al asociado La carta se debe enviar por correo interno. Auxiliar de Servicios Archivo
34
Archivar solicitud y documentos de soporte en la carpeta del asociado
Se debe archivar la solicitud y los pantallazos de capacidad de endeudamiento en la carpeta del asociado.
Auxiliar de Archivo Archivo
35 Revisar si hay más solicitudes para la misma fecha y centro vacacional
¿Hay más solicitudes? No: Continuar con la actividad 36 Si:¿Esta solicitud es la única con mayor número de días requeridos? Si: Continuar con la actividad 36 No: Continuar con la actividad 37
Auxiliar de Servicios Servicios
36 Adjudicar centro vacacional al asociado
Si la solicitud es por semana completa después de ingresar la solicitud se debe seleccionar el icono: Adjudicar
Auxiliar de Servicios Servicios
37 Buscar en el Sistema puntaje INDU del asociado
En el sistema Centros Vacacionales se debe seleccionar: Ir a parametrización, el puntaje INDU se calcula ingresando la cedula del asociado. ¿Esta solicitud es la única que tiene mayor puntaje INDU? Si: Continuar con la actividad 36 No: ¿Es esta solicitud la que tiene el mayor número de días, el mayor puntaje INDU y es la primera en llegar? No: Continuar con la actividad 29 Si: Continuar con la actividad 36
Auxiliar de Servicios Servicios
28
Tabla 2. Identificación de actividades críticas y propuestas subproceso: Asignar centros vacacionales
Subproceso : Asignar Centros Vacacionales
Actividad actual
Inconsistencias actividad actual
Actividad Propuesta
Beneficios actividad propuesta
Actividad 16 Imprimir cartas
Implicar gasto de papel innecesario.
-Eliminar esta actividad
-Reducción de costos al eliminar el uso del papel
Actividad 17 Firmar carta dirigida a los asociados
Demoras en la actividad sujeto a la disponibilidad del empleado.
-Firmar la carta digitalmente Nota: Teniendo en cuenta que en caso de ausencia del empleado responsable autorice a otro empleado.
-Reducción del tiempo Cuando la persona responsable de firmar no este y otra autorizada lo pueda hacer al tener la firma digital disponible.
Actividad 18 Enviar carta al asociado
- Demoras sujetas a la correspondencia interna
Enviar carta al asociado ( A través de correo electrónico no por correo físico)
- Reducción del tiempo de envió, teniendo en cuenta que si es fuera de la ciudad, puede tardar hasta 2 días en llegar la carta.
Actividad 19
Imprimir capacidad de endeudamiento del asociado al cual se le adjudico el centro vacacional
- Actividad innecesaria (reproceso) debido a que no todos los asociados notifican el pago del centro vacacional con un crédito o descontando del ahorro.
-Imprimir la capacidad de endeudamiento solo de los asociados que van a pagar el centro vacacional descontando del ahorro ordinario o con un crédito.
-Reducción de tiempo Al no imprimir la capacidad de endeudamiento de todos los asociados sino solo de los que notifican pagar el Centro vacacional con un crédito o con el ahorro.
29
5.3.2- Diagrama Propuesto
A continuación se presentan el diagrama de flujo propuesto, las actividades que se
encuentran en color verde fueron las modificadas (Mejoradas).
Macroproceso: Gestión de ClientesProceso: Ofrecer beneficiosSubprocesos: Asignar centros vacacionalesObjetivo del subproceso: Tramitar las solicitudes de Centros Vacacionales.
Asociado Fondo de Empleados
E1: Solicitud de centro vacacionall
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Recepcionista
Asociado
Enviar solicitud al fondo
Asociado
Diligenciar solicitud 1
2
Recepcionista
Verificar solicitud suministrada por el asociado
Recepcionista
Consultar información faltante del asociado
C1
No
4
¿La solicitud esta bien diligenciada?
Si
¿La solicitud es para asignación regular?
1No
5
Si
Auxiliar de Servicios
Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales
6
E1
Auxiliar de ServiciosAlmacenar solicitudes hasta que se realice la asignación
automática
3
Inicio
7
2
Registrar en planilla de solicitudes recibidas en Excel
la carta
30
Fondo de Empleados
Sistema C. V
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de Servicios
Verificar que la asignación este correcta
¿La asignación esta correcta? No
Si
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Informar el problema presentado en el sistema al
proveedor del software
Proveedor Software
Realizar correcciones
Proveedor Software
9
1112
Realizar proceso de adjudicación de Centros
Vacacionales
Auxiliar de Servicios
Elaborar informe de asignación de Centros
Vacacionales
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Revisar informe de asignación de Centros Vacacionales
¿Revisión Ok?
Gerente
Aprobar informe
Si
No
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Registrar firma digital en la carta dirigida a los asociados
Auxiliar de Servicios
Enviar carta al asociado
13
14
15
S1
Auxiliar de ServiciosEscribir puntaje INDU a las
solicitudes correspondientes al mes que se va a asignar 8
10
2
4
3
S1: Carta informativa para el asociado
31
Fondo de Empleados
Auxiliar de Servicios
Imprimir capacidad de endeudamiento o estado de ahorros del asociado al cual
se le adjudico el centro vacacional
Asociado
C2
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
S3: Cuadro de utilización de centros vacacionales y consignaciones o soportes del abonoS2: Consignación
No
3
¿La forma de pago es con un crédito, ahorro o
el asociado no indico forma de pago?
Auxiliar de ServiciosVerificar forma de pago en la
solicitud
Auxiliar de Servicios
Validar capacidad de endeudamiento o ahorros
disponibles
¿El asociado cumple con la capacidad de
endeudamiento o ahorros ?
Auxiliar de Servicios
Informar al asociado que debe pagar de contado
Asociado
Enviar consignación a FEBANC
Auxiliar de Servicios
Elaborar cuadro de utilización de Centros Vacacionales para
la facturación
No 1
1
Si
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Revisar el cuadro de utilización de Centros
Vacacionales
¿Revisión Ok?
Auxiliar de ArchivoArchivar solicitud y
documentos de soporte en la carpeta del asociado
Auxiliar de Servicios
Entregar cuadro de utilización de centros vacacionales
S3
M: Gestión de SoporteP: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contablesS: Realizar movimientos internos
¿El pago del centro vacacionales es de
contado?
M: Gestión de SoporteP: Gestionar ingresos, pagos movimientos internos y procesos contablesS: Gestionar ingresos
Si
No
M: Gestión de SoporteP:S: Facturación centros vacacionales
No
S2
Si
Si
32
1
Fondo de Empleados
Auxiliar de Servicios
Buscar en el Sistema disponibilidad de los centros
vacacionales
¿El centro vacacional solicitado esta
disponible?
Auxiliar de ServiciosRevisar si hay mas solicitudes para la misma fecha y centro
vacacional
¿Hay mas solicitudes?
No
Esta solicitud es la única con mayor número de
días requeridos?
Auxiliar de Servicios
Buscar en el Sistema puntaje INDU del asociado
No
¿Esta solicitud es la única que tiene mayor
puntaje INDU?
1
Auxiliar de Servicios
Adjudicar centro vacacional al asociado
Si
No
Si
¿Es esta solicitud la que tiene el mayor número
de días, el mayor puntaje INDU y es la primera en
llegar?
Si
Si
No
No
1
28
35
36 Fin
Auxiliar de archivo Archivar solicitud y
documentos de soporte en la carpeta del asociado
Si
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
37
Auxiliar de Servicios
Ingresar solicitud al sistema de centros vacacionales 29
¿La solicitud negada es por semana completa?
Auxiliar de Servicios
Imprimir carta informativa
Subgerente de Mercadeo y Servicios
Firmar carta dirigida a los asociados
Auxiliar de Servicios
Enviar carta al asociado
Auxiliar de Servicios
Informar telefónicamente al asociado que la solicitud fue
negada
S4: Carta informativa para el asociado
S4
31
32
33
34
Si
No
30
4
Figura 4. Diagrama de flujo propuesto subproceso: Asignar Centros Vacacionales
33
5. 4 SUBPROCESO: Realizar apertura de CAT
Este subproceso tiene como objetivo realizar la apertura de CAT solicitado por los
asociados, esta apertura puede realizarse pagando de contado, o con los ahorros
disponibles del asociado.
A continuación se presenta el diagrama actual de este subproceso.
34
5.4.1 Diagrama Actual
Asociado
Enviar carta o documento de soporte al fondo
Recepcionista
Registrar en planilla de Excel la carta recibida
Tesorero
Autorizar la apertura del CAT
Asociado
Elaborar carta autorizando la apertura de CAT
¿La apertura de CAT es por consignación?
Inicio
1
2
3
4
E1
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Macroproceso: Gestión de ClientesProceso: Gestionar AhorroSubprocesos: Realizar apertura de CATFecha:Objetivo del subproceso: Constituir un CAT por el valor autorizado por el asociado.
Asociado Fondo de Empleados
E1: Carta solicitando la apertura de CAT S1: Soportes
Si
No
M: Gestión de SoporteP: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S:Gestionar ingresos
S1
Tesorero
Verificar que se pueda constituir un CAT con los
ahorros disponibles
¿Verificación Ok?
Tesorero
Informar al asociado que no se puede constituir un CAT
por el valor solicitado
C2
5
M: Gestión de SoporteP: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S: Realizar Movimientos internos
Auxiliar de Archivo
Archivar carta solicitando la apertura de CAT
Si
No
7
6
Fin
Figura 5. Diagrama de flujo subproceso: Realizar apertura de CAT
35
FONDO DE EMPLEADOS DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO MACROPROCESO: Gestión de Clientes PROCESO: Gestionar Ahorro SUBPROCESO: Realizar Apertura de CAT FECHA DE PUBLICACIÓN:
Documento Soporte: Documentos Relacionados: Manual del usuario: Aplicativo
de Tesorería.
No. ACTIVIDAD COMO SE HACE QUIEN LO HACE ÁREA
Si es actividad de control
1 Elaborar carta autorizando la apertura del CAT
Se debe dirigir una carta al fondo especificando: Nombre, cedula y valor por el cual que se desea realizar la apertura del CAT; Si la apertura del CAT es por consignación, sucursal virtual o conavitel se debe adjuntar el documento de soporte.
Asociado
2 Enviar carta o documento de soporte al fondo.
La carta o documentos de soporte deben ser enviados por correspondencia interna, fax o e-mail. Asociado
3 Registrar en planilla de Excel la carta recibida
Recibir la carta del asociado, registrar en planilla de solicitudes recibidas, el medio por el cual llego,c.c. y fecha. Recepcionista
4 Autorizar la apertura del CAT ¿La apertura de CAT es por consignación? Si: Continuar con el subproceso: Gestionar Ingresos No: Continuar con la actividad 5
Tesorero Tesorería
Tabla 3. Descripción del subproceso: Realizar apertura de CAT
36
M: Gestión de Soporte P: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S: Gestionar ingresos
El subproceso: Realizar apertura de CAT le debe entregar al subproceso: Gestionar Ingresos, la carta y el documento de soporte de la consignación.
5 Verificar que se pueda constituir un CAT con los ahorros disponibles
Se debe consultar el estado de ahorros, deudas y capacidad de endeudamiento del asociado, antes de constituir el CAT Ingresando al AS400 en la opción: Consulta del estado del socio, adicionalmente se debe imprimir los pantallazos. ¿Verificación Ok? Si: Continuar con el subproceso: Realizar Movimientos internos diarios No: Continuar con la actividad 6 Nota: Para ver más información dirigirse al manual del usuario: Aplicativo de Tesorería, descripción menu tesorería.
Tesorero Tesorería
M: Gestión de SoporteP: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S: Realizar Movimientos internos diarios
El subproceso: Realizar apertura de CAT le debe entregar al subproceso: Realizar Movimientos internos diarios, La carta solicitando la apertura de CAT por un traslado de ahorros.
6 Informar al asociado que no se puede constituir un CHAT por el valor solicitado
Se debe informar al asociado telefónicamente o a través de correo electrónico que no se puede constituir un CAT por el valor solicitado debido a que los ahorros disponibles en el ahorro ordinario no son suficientes.
Tesorero Tesorería
7 Archivar carta solicitando la apertura de CAT
La carta solicitando la apertura de CAT se debe archivar en la carpeta del asociado.
Auxiliar de archivo Archivo
37
Tabla 4. Identificación de actividades críticas y propuestas subproceso realizar apertura de CAT Subproceso: Realizar apertura de CAT
Actividad actual
Inconsistencias actividad actual
Actividad Propuesta
Beneficios Actividad Propuesta
Actividad 1
Elaborar carta autorizando la apertura de CAT
Falta de un formato
-Diligenciar formato, Se debe implementar un formato en el cual se especifique la forma de pago del CAT, de contado, consignando a favor del fondo o descontando de los ahorros disponibles del asociado. Nota: Si la apertura es por consignación se debe iniciar el subproceso cuando se reciba el soporte físico.
- Reducción de tiempo Al tener mayor claridad en la información diligenciada ya que en el formato tendría todos los campos de información necesarios que debe llenar el asociado, así la información estaría completa y le ahorraría tiempo a las personas que manipulan el documento.
Actividad 2
Enviar carta o documento de soporte al fondo
-Enviar formato y documento de soporte al fondo (Si es de contado)
Actividad propuesta * ------------
-Establecer políticas especificando que solo se debe enviar una vez o -Verificar que la consignación no haya sido enviada previamente
-Disminución de tiempo al establecer políticas de envió, las cuales especifiquen si el formato y consignación (Si es de contado) deben de ser enviados por un solo medio: físico, fax, o electrónico, para así evitar grabar doble el mismo CAT y posteriormente tener que corregir, ya que los asociados muchas veces envían el formato por dos medios, el cual puede llegar en días diferentes lo que dificulta a la
38
detección de los formatos que ya fueron enviados previamente y no se deben de volver a grabar, -Disminución de tiempo Al establecer una actividad de control en recepción la cual permita verificar si el formato ya fue enviado previamente para así no pasarlo de nuevo para ser grabado y posteriormente tener que corregir.
5.4.2 Diagrama Propuesto
A continuación se presentan el diagrama de flujo propuesto, las actividades que se
encuentran en color verde fueron las modificadas (Mejoradas).
39
Asociado
Enviar formato y documento de soporte al fondo (Si es de
contado)
Recepcionista
Registrar en planilla de Excel el formato recibido
Tesorero
Autorizar la apertura del CAT
Asociado
Diligenciar formato
¿La apertura de CAT es por consignación?
Inicio
1
2
3
E1
M: Gestión de SoporteP: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S:Gestionar ingresos
FONDO DE EMPLEADOS DIAGRAMA DE FLUJO
Macroproceso: Gestión de ClientesProceso: Gestionar AhorroSubprocesos: Realizar apertura de CATFecha:Objetivo del subproceso: Constituir un CAT por el valor autorizado por el asociado.
Asociado Fondo de Empleados
S1
E1: Carta solicitando la apertura de CAT S1: Soportes
Tesorero
Verificar que se pueda constituir un CAT con los
ahorros disponibles
¿Verificación Ok?
Tesorero
Informar al asociado que no se puede constituir un CAT
por el valor solicitado
C2
M: Gestión de SoporteP: Gestionar pagos, ingresos y procesos contables S: Realizar Movimientos internos
Auxiliar de Archivo
Archivar carta solicitando la apertura de CAT
Si
No
Si
No
Recepcionista
Verificar que la consignación no halla sido enviada
previamente
¿La consignación fue enviada previamente?
Recepcionista
Eliminar documento
No
Si
Fin
1
1
*
Figura 6. Diagrama de flujo propuesto subproceso: Realizar apertura de CAT El diagnostico nos permite visualizar por medio de los diagramas de flujo la situación
actual de la organización, e identificar las actividades que no agregan valor al subproceso
para realizar propuestas de mejoramiento aplicando acciones preventivas y correctivas.
40
6 CONCLUSIONES
El fondo de empleados en miras de ser el fondo preferido de la organización, ha tenido
que implementar una serie de cambios que inician con la definición de unas directrices a
cinco años. Dentro de estas directrices esta la implementación de la gestión por procesos,
la cual nos aporta unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de
trabajo para hacerla más eficiente y adaptada a las necesidades de los clientes.
El análisis de los procesos nos permite evaluar si estos están sincronizados con la
misión y la visión de la organización, y si no lo están permite redireccionarlos para
garantizar el cumplimiento a los objetivos de la organización.
El conocimiento de las clases de procesos, definiciones generales sobre procesos,
notación de los diagramas de flujo, gestión por procesos y metodología son claves a la
hora de diagramar y documentar los procesos de la organización.
La entrevista a profundidad y la observación directa son herramientas de gran ayuda en
los procesos de mejoramiento, pues permiten la recolección de la información necesaria
para llevar a cabo la revisión del proceso a mejorar, la elaboración del diagnostico y la
identificación de los puntos críticos. Estas actividades criticas al ser modificadas o
eliminas reducen los tiempos y costos aumentando la eficiencia del proceso.
La documentación y diagramación de los procesos, nos aporta un conocimiento y visión
general del flujo del trabajo, a partir de este conocimiento se puede pensar posteriormente
en la implementación de indicadores, los cuales nos permitan medir cuantitativante la
satisfacción del cliente, eficiencia, etc...
Este trabajo es una gran oportunidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos
durante la carrera y confrontarlo con situaciones reales presentes en las organizaciones.
41
7 BIBLIOGRAFÍA
- HARRINGTON James. Mejoramiento de los procesos de la empresa, Ed. Mc Graw Hill,
tomo 4, 1995.
-GUINOVART Jorge A, DUQUE Luis Javier. Fundamentación en sistemas de gestión de
la calidad, Medellín: Universidad Nacional de Colombia-Sede Medellín; 2008.
-WHEAT Barbara, MILLS Chuck, CARNELL Mike, Seis sigma, Ed. Norma, 2007.
-FONDO DE EMPLEADOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA – FEBANC.Conozcanos-
Nuestra empresa. Disponible en: www.febanc.com.co
-Soto, A M. Mejoramiento del proceso de órdenes de trabajo de la empresa gecolsa
Medellín [Tesis de pregrado]. Medellín: Universidad Nacional de Colombia -Sede
Medellín. Facultad de Minas.
-McDANIEL, Carl. y GATES Roger, Investigación de Mercados, Ed. Thomson Editores
4ta. Edición, 1999.
