MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD...MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 1 Las expectativas del...

MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD

MEDICIÓN EFECTIVA DE �LA CALIDAD

INNOVACIONES EN MÉXICO

UNIVERSIDAD MERIDIANO

José Luis Palacios Blanco / Delfino Vargas Chanes


Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI� Ma. Guadalupe Pérez López �

Cap. 2 Los sistemas de servicio � Angeles Castro S.�

Cap. 3 El cliente en los modelos y sistemas de calidad� Liliana González y Dolores Chávez Cabrera�

Cap. 5 La medición de la satisfacción del cliente� Rosa Ma. Sánchez �

Cap. 7 IMSC, mirando hacia el futuro.� Ana Laura Romero �

CONTENIDO�


Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI�

1

MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD

POSMODERNIDAD = �economía del conocimiento.

El capital intelectual de las personas marcará las diferencias entre ellas.


.�

POSMODERNIDAD = FUTUROLOGÍA

La Futurología es la ciencia del estudio del futuro y domina�La técnica construcción de escenarios. �

ESCENARIO = es un futuro que puede presentarse.�

La Futurología en América Latina en �

el año 2020


CALENTAMIENTO GLOBAL Y CAMBIO CLIMÁTICO.�

¿ERA DE CAMBIOS O CAMBIO DE ERA?�

México siglo XX �México siglo XIX � México siglo XXI�


CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA EN EL 2020 �

El acceso a la tecnología será más discriminatoria, el conocimiento adquirido por mecanismos de educación formal será más selectivo y la escuela no será el único

sitio de aprendizaje.�


•  El escenario Posmoderno �•  La competitividad marcará la diferencia entre los países.�•  La competitividad es la capacidad de una economía de atraer

inversiones y de vender sus productos y servicios en un mercado global.�

•  Las empresas (en su mayoría) en Latinoamérica son micro y las pequeñas son familiares pero no siempre son competitivas en mercados abiertos.�

•  ¿Qué se requiere? Que los especialistas en calidad apoyen a las empresas micro y pequeñas de servicio o de manufactura.�

•  ¿Cómo? A través de programas de asesoría, mejorar métodos de trabajo, planeación, canales de comercialización, uso de sistemas de información, estrategias de venta, información del cliente, etc. Para así incrementar la calidad de sus servicios.�


•  Sin ser Japón o China, se puede pensar en mejorar muchos de los negocios que existen en Latinoamérica para que sean competitivos.�

•  Se tiene que crear una nueva cultura de servicio al cliente que comience por aprender a medir, a la mejora de procesos a la planeación, a la cultura emprendedora, al conocimiento de oportunidades de mercado, estimular a las empresas a participar en los Premios a la Calidad y en certificaciones de Sistemas de Calidad y así ser proveedores confiables.�

•  Crear la cultura de la puntualidad y el conocimiento de la responsabilidad y del trabajo en equipo.�

•  Debemos desarrollar innovación en los productos y por tanto ser más competitivos: I + D + I (Investigación + Desarrollo + Innovación ).�


LA ECONOMÍA DEL SERVICIO.�Latinoamérica y México deben incrementar su productividad y desarrollar ventajas competitivas en sus cadenas productivas para conservar su industria local y fuentes de empleo.�

ELEMENTOS INTEGRADORES Y SUSTENTADORES DE LA COMPETITIVIDAD �

COMPETITIVIDAD �

PRODUCTIVIDAD � CALIDAD � INNOVACIÓN�


•  La calidad desde el punto de vista de la ventaja competitiva.�•  La ventaja competitiva (según Michael Porter), es una

estrategia para países como México que al insertarse en el tratado de libre comercio, se encuentra en desigualdad de competencias y aportan preponderadamente mano de obra y materias primas.�

Analogías. �•  En el siglo XVIII, los factores de la producción eran: tierra,

trabajo y capital según Adam Smith (La riqueza de las naciones). �

•  En el siglo XXI el capital intelectual, la información y la tecnología son los factores de la producción que determinarán las ventajas competitivas de los productos en un mundo globalizado.�


•  La calidad ya no es una ventaja competitiva por sí sola, es un requisito. �•  Las empresas con ISO 9000 o con estándares altos de satisfacción del cliente, requieren más

diferenciación.�


•  El especialista en calidad debe comprender que no se puede estudiar el fenómeno de la calidad en la industria sin asociarlo con el de la productividad y el de la competitividad.�

•  En una economía abierta opera más la competitividad que la calidad misma. (mercado chino respecto al mexicano).�

•  Calidad en el servicio �•  en México. �

• 

En México la economía comienza “terciarizarse”, su actividad económica ha pasado del sector primario al de transformación y de éste al de servicio.�La economía de servicios es el nuevo rostro de nuestra economía.�


El sector servicios, tiene hoy mayor contribución en la creación de riqueza.�Nuestra economía después de 14 años de libre comercio, tiene cada vez un rostro de importadora neta de tecnología, productos terminados, bienes de capital, y en los últimos años de gas, gasolina, carbón, maíz, hortalizas, juguetes, calzado, y demás. �


•  Medir la Calidad del Servicio.�En México existe la cultura de servicios, pero

son muy pocos los estudios que documentan experiencias exitosas de consorcios, franquicias u organismos corporativos que tuvieran éxito y penetración en los mercados nacionales o extranjeros.�

En tiempos pasados la economía mexicana estaba basada en las relaciones vecinales o personales que se establecían en el trueque y probablemente esto sea una de las causales para que en México no exista una cultura del servicio certificado o exista en poca disposición para ello.�

Pero en el siglo XXI el tema e mayor actualidad es el de la medición de la calidad de esos servicios.�

Sin embargo en México no existen organismo independientes enfocados a la verificación de la calidad de los productos y a la defensa de los derechos del consumidor, salvo la Profeco, pero que no incluye en sus funciones la medición de la calidad de los servicios, por tanto en una economía con “competencia perfecta” o de mercado debería existir un organismo que diera información a los consumidores sobre la calidad percibida de los bienes y servicios.�

¿NO HAY MÁS?�


• ¿Qué es la CALIDAD?�•  Es un término relativo que se hace absoluto en un segmento de

mercado específico.�

•  Formas de Concebir la Calidad:� Desde la óptica de la empresa.�Es la calidad intrínseca al producto �o al servicio. No se han cometido errores�

 Desde la óptica del cliente.�Es el enfoque extrínseco al �Producto o al servicio. �


•  Este libro tiene su enfoque hacia el segundo punto, y la definición de calidad que comparte es la siguiente: Calidad es igual a la satisfacción total de los clientes creando valor para ellos. �

•  Esto es el enfoque de la norma ISO 9000 y del Premio Nacional de Calidad Mexicano.�

•  Necesidades Expectativas y Percepciones.�

•  Calidad Interna y Calidad Externa.�

•  En los productos de consumo masivo, los consumidores �evalúan lo que hacen los productos. Esto es la calidad interna. �


•  En los servicios, la percepción del cliente es la calidad externa y ésta constituye un elemento indisoluble de las ofertas de las empresas que prestan servicios �

•  NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.�

Ambas deben tomarse en cuenta, son diferentes pero son definitivas para el cliente sobre la satisfacción de un servicio.�

Por lo tanto existen diversos tipos de clientes ya que algunos miden percepciones después del servicio y no antes del servicio.�

1.- Cliente inexperto (Expectativas bajas o nulas).�

2.- Comprador informado , especialista y con experiencia.

Conoce perfectamente el servicio.�Son clientes con expectativas altas.�


El experto en medición de la calidad debe conocer el modelo de valor del cliente propuesto por Noriaki Kano. �

Lo “Básico”

Lo “Esperado”

Lo “Deseable”

Lo “Sorpresivo” No esperado. No Negociable.

No esperado. Negociable

Esperado. Negociable

Esperado. No negociable


•  Dimensiones de la Calidad Interna.�

•  Confiabilidad Profesionalismo

Accesibilidad Seguridad


•  Dimensiones de la Calidad Externa �• 

•  Cortesía

Capacidad de Respuesta.

Credibilidad

Comunicación Comprensión y conocimiento del cliente


ELEMENTOS TANGIBLES�

Instalaciones, apariencia del personal, equipos, etc..�


FUNDAMENTOS DEL SERVICIO�Cada vez que una organización de servicios realiza algo para un cliente determinado,

éste hace una evaluación de la calidad del servicio. �Esta �Evaluación �es inconsciente�


•  FACTORES QUE INCIDEN EN EL DISEÑO DE UN SERVICIO DE CALIDAD.�

a)  El ENFOQUE, el cuidado, el interés en diseñar el servicio desde las expectativas del cliente, la Innovación la flexibilidad y el facultamiento (delegación de autoridad) a los colaboradores.�

b) La Recuperación del Servicio si algo sale mal �c) El Trabajo en equipo para solucionar problemas con gente creativa para resolución de problemas�


•  SERVICIO COMO PRODUCTO: Un servicio sigue siendo un producto.�

•  Características: Las expectativas del cliente, la experiencia, el servicio se produce en el instante de prestarlo, el servicio se acepta o no en el instante que se proporciona, no se almacena, �

no se puede revocar, se puede verificar la calidad antes No después, a más gente menos probabilidad de satisfacción del cliente. �


CICLO DEL SERVICIO. Es una secuencia de acontecimientos en el que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. �

Cliente satisfecho que regresa por

más.�

Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto

con nuestro servicio y se forma una opinión de la calidad del

mismo.�


La estrategia del servicio �

Proceso de comunicar la estrategia al

mercado �

CLIENTE �

Los Sistemas�

Ayudan a prestar el servicio�

La gente�

Mejor oportunidad para ganar o

perder �

TRIÁNGULO DEL SERVICIO�


•  EL PAQUETE DE SERVICIO es la suma�Total de bienes, �Servicios y experiencias�Ofrecidas al cliente �

Personal

Accionistas Usuarios

Comunidad

Proceso Clave


•  TIPOS DE PAQUETES DE SERVICIOS.� PRINCIPALES Y SECUNDARIOS.�

Los principales son la razón fundamental para estar en el negocio �Los secundarios se necesitan para apoyar, complementar y agregar valor

al paquete de servicios principales �

Estrategia del servicio �

Paquete de Servicios�

Sistema de Servicios�

Define el negocio �

Define la Oferta�

Presta el servicio�


MERCADOTECNIA DE SERVICIOS�

PRODUCTO�

PROCESOS�

PROMO-�CIÓN�

POSICIÓN�

PRECIO�

PERSONAS�

PROVISIÓN DE SERVICIO A CLIENTES�


•  LA FRANQUICIA�

•  ¿QUÉ SON? �•  ¿FRANQUICIA O CONCESIÓN?�•  ¿CÓMO SE OBTIENEN?�•  Y ¿LA CULTURA?�


•  LA EVALUACIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO�

•  Los productos son evaluados De los servicios los �por los consumidores en lo clientes evalúan:�siguiente:�

La Calidad Interna los aspectos La Calidad externa� funcionales�

por sí sola produce la forma en que se � realiza la prestación La Calidad externa� del servicio �

Los beneficios esperados los resultados finales Los beneficios � que procuran esperados� que es igual a:�SATISFACCIÓN Percepción de alta calidad SATISFACCIÓN�


•  CONCLUSIÓN�

•  En México la economía de servicios, es un aspecto poco estudiado e incluso en otros países no hay textos en donde se describa éste tema.�

•  La Medición de calidad del servicio, está siendo objeto de estudio de institutos especializados que se incuban algunos en universidades de prestigio y que pueden medir de forma independiente la satisfacción del cliente, lo que conlleva a obtener información real sobre la calidad.�

•  Hay mucho por hacer. �


Cap. 2 La medición de �la satisfacción del cliente�

5


LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE �

Cliente •  Personas que adquieren bienes de consumo duradero o no duradero •  Usuarios de servicios privados o públicos


Implementación de esquemas de administración de la calidad •  No reflejaron beneficio en u=lidades

RAZONES DE FALLA •  Centrados más en el proceso interno •  No enfa=zaron en la retroalimentación de los clientes (procesos externos)

ANTECEDENTES�

Calidad

ganancias


Para qué crear un índice de satisfacción�¿ ? Entorno económico Globalización Apertura de mercados

COMPETITIVIDAD & SUPERVIVENCIA

SECTOR PR

IVADO SECTO

R PÚBLICO

Usuario de servicios


Cómo lograrlo �¿ ?

Nivel de sa=sfacción del cliente

Retenerlos

Ganar mercado

Abrir nuevas oportunidades


Para qué�¿ ?


Política de retención de clientes�

Menor costo

SOBREVIVENCIA

Benchmarking

Índice de sa=sfacción


Definiciones �

1992 Se puede evaluar mediante el desempeño del producto en relación con las expecta=vas del consumidor

Bagozzi

1993

En función: •  De la evaluación de la calidad del producto y

del servicio •  Del precio

Zeithaml

Puede ser vista como una reacción emocional de un cliente en respuesta a la experiencia que =ene con un producto o servicio

Bachelet

1995 Hill

1996

Puede ser vista como la percepción del cliente , si el producto o servicio cumplió o supero sus expecta=vas

SATISFACCIÓ

N DEL CLIEN

TE 1996 …Lo que el cliente dice que es

1996 Ocurre cuando los clientes regresan y los productos no

Johnson & Fornell

1991

Constructo abstracto acumulado que describe la experiencia total del consumo de los clientes con un producto o servicio


Dimensiones �

1995 Jones & Passer

Expecta=vas

Atención post-‐venta

Rec=ficación del proceso

Adaptación del producto a necesidades

del cliente

La perspectiva de la calidad (sujeto) es uno de los factores clave�


Elementos para medir la satisfacción �

Ideal

Esperada

Mínimo tolerable

Deseable Refleja el

desempeño an@cipado.

Millar (1977)



Estándar de comparación sobre el que se puede medir la diferencia entre la expecta=va y lo obtenido.

A > desempeño > sa=sfacción

A < diferencia entre expecta=va y desempeño > sa=sfacción

Es la diferencia entre las expecta=vas previas y el desempeño actual.



Es un estado de la mente que provoca una sensación de plenitud, e inapetencia externa. Para efectos de calidad es la suma de los niveles de plenitud sobre dis=ntos atributos de un producto o servicio.

Recibe

Elabora

Interpreta

Proceso nervioso que permite al organismo a través de los sen=dos

Experiencia vivida con el producto/servicio


Qué se mide�¿ ? La calidad percibida y el grado en el que el desempeño del producto/servicio cumple con el fin para el que ha sido creado �

MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Indices propuestos�

1989 1994

BARÓMETRO SUECO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Swedesh Customer Satisfaction Barometer SCSB (indicador económico) -  Errores de medición y de

ecuaciones estructurales Indicadores inmersos en series de relaciones causales entre variables latentes dentro de un modelo Se aplica cada 3 meses a clientes de 100 cías. Líderes/@ 30 sectores y anualmente al sector público

VARIABLES: 5 Expectativas Percepción del desempeño (C) Satisfacción Quejas Lealtad Confiabilidad

INDICE NORTEAMERICANO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE American Customer Satisfaction Index ACSI

Se aplica trimestralmente en sector privado, anualmente en público 200 firmas – 40 industrias de 7 sectores Indicador para benchmarking en el sector a escala nacional

VARIABLES 6

+ VALOR PERCIBIDO Confiabilidad & Conformidad

1999

INDICE EUROPEO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE European Customer Satisfaction Index ECSI (indicador económico) Movimiento Interncional: Mejora de la Calidad. Fundación Europea Admon.Calidad y Fundación Interna’l. Enfocada al Cliente. Benchmarking CEE y con EUA -  Conocer comportamiento de

consumidor europeo (causas) -  Flexibilidad del modelo para

adaptarse a diferentes sectores e industrias de CEE

-  Establecer base de comparación

Modelo de retroalimentación Consumidor – lealtad

VARIABLES 7 + IMAGEN Innovación & competitividad

Aspectos Subje=vos – obje=vos Psicológicos-‐econométricos

Predic=bilidad

Enfoques

Econométrico –u=lidad -‐ f( sa=sfacción) Psicológico – proceso total (expecta=va – percepción -‐ experiencia

Puntos de Comparación

Sa=sfacción entre productos en función de: •  U=lidad •  Placer •  Disgusto

MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Indices propuestos�

2001

ÍNDICE MEXICANO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Mexican Customer Satisfaction Index MCSI Criollo 3er. Período Oficial o españoll 4o. Período Síntesis

1792 Seminario de Minería/Colegio de Minería. 1er laboratorio de física moderna

BARÓMETRO NORUEGO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Noruegan Customer Satisfaction Barometer NCSB Criollo 3er. Período Oficial o españoll 4o. Período Síntesis

1792 Seminario de Minería/Colegio de Minería. 1er laboratorio de física moderna

2001

Reemplazar •  expecta=va – imagen corpora=va •  quejas – manejo de quejas •  calidad & valor percibidos – índice de precios

Variable fundamental: LEALTAD Predecible a través de:

•  Sa=sfacción •  Índice de precios •  Manejo de quejas •  Imagen de la corporación •  afec=vidad hacia la corporación •  aspectos cogni=vos hacia la corporación


Modelo del SCSB�Desempeño percibido (valor)

Expecta=vas del

consumidor

Quejas del consumidor

Lealtad del consumidor

Experiencia que tiene el cliente con el producto �

Factores/preguntas

Percepción Sa@sfacción Quejas Lealtad

General General Cómo se manejan

Nivel de confianza

Específica Relación con servicio esperado

Seguimiento P(de repe=r la experiencia)

Confiabilidad Comparación con servicio ideal

Solución

Voz del cliente�

Encuesta �Cuestionario – 15 �Escala 1-10 �n = 250 �


Modelo del ACSI�Calidad percibida

Expecta=vas del

consumidor

Quejas

Lealtad

Índice Sa=sfacción ACSI

Valor percibido

Factores/preguntas

Percepción Valor percibido

Sa@sfacción Quejas Lealtad

General Calidad/precio

General Cómo se manejan

Intención de compra (2ª.vez)

Específica Precio/calidad Relación con servicio esperado

Seguimiento Cliente seguro >$ compra? Cliente perdido < $ compra?

Confiabilidad Comparación con servicio ideal

Solución

Diagnóstico de la satisfacción del cliente�


Modelo del ECSI Calidad percibida

Expecta=vas del

consumidor

Quejas

Lealtad

Índice Sa=sfacción ACSI

Valor percibido

Factores/preguntas

Percepción Imagen Valor percibido Sa@sfacción Quejas Lealtad

General Confiabilidad Calidad/precio General Cómo se manejan

Fac=bilidad de recomendación

Específica Innovación Modernidad

Precio/calidad Relación con servicio esperado

Seguimiento Elas=cidad del precio antes de que el cliente abandone la Cía.

Confiabilidad Compe==vidad Valor comercial Comparación con servicio ideal

Solución

Incluye Innovación & compe==vidad

Imagen


Modelo del NCSB�Aspecto 1 Calidad

Aspecto 2 Calidad

Manejo de Quejas

Lealtad -‐ confianza

Barómetro Sa=sfacción

NSCB

Afec@vidad Aspecto Cogni@vo

Imagen Corpora@va

Índice de precios

Sa@sfacción Manejo de Quejas

Lealtad

1. Placer de ser cliente

Costo & beneficio/otros produc=os

1. General Precio/calidad General Compensación ofrecida

Posibilidad de retención del cliente

2. Iden=ficación con metas 3. Presencia reciprocidad en relación

Pérdida $ si se pierde la relación Ventajas probadas/otras cías.

2. Opinión de amigos 3. De la sucursal contacto

Precio/otras compañías

Si se exceden expecta=vas

Trato amable frente a la queja

Posibilidad que el cliente hable bien con otros

4. Sen=do de pertenencia

Confiabilidad Organización/otras cías.

Precio/expecta=vas

Comparación con servicio ideal

Posibilidad que recomiende

Aspecto 3 Calidad

Índice de precios

Imagen de la Organización

Afec=vidad

Aspecto Cogni=vo


Modelo del IMSC �Calidad 1

Calidad 2

Quejas

Lealtad

Indice de Sa=sfacción

(IMSC)

Reputación Índice de precios Sa@sfacción Manejo de Quejas Lealtad

Consecuencia de la calidad, sus=tuye a expecta=vas

Reemplaza valor percibido de la calidad

Derterminado por las carácterísticas del producto que varían en los diferentes sectores

Se incluye si la compañía lo tiene contemplado en sus procesos

Confianza con la compañía / institución

Comparativo con otras compañías y sucursales = experiencia del cliente

Antecedente de sa=sfacción & lealtad

Recomienda

En sector público puede omi=rse

Regresa

Calidad 3

Precio

Reputación

Calidad 4

Oportunidad

Amabilidad

Hones=dad

Confiabilidad

Transparencia Sector público


Cap. 7 IMSC, Mirando hacia el futuro.� (Índice Mexicano de Satisfacción al Cliente) �

7


ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.�

Historiadores han llamado el “Milagro Mexicano” entre 1930 y 1970, un periodo de prosperidad, donde se buscaba reducir la mortalidad infantil e incrementar la esperanza de vida, esto produjo un incremento demográfico entre 1930 y 1980. Así en 2005, cerca del 50% de la población tenía 25 años de edad o menos y la fecundidad se redujo de 5.7 hijos en 1976 a 2.2 en 2006.�

Esta generación de jóvenes es marcadamente consumista en sus hábitos, expuesta a medios de comunicación, a la influencia del marketing. Con menos expectativas de inversiones a largo plazo, consume desde la economía familiar a corto plazo, pospone su independencia y el matrimonio, cercano a la cultura de las franquicias extranjeras refleja un incremento de consumos de valores externos diferentes a los inculcados por los padres.�


¿QUÉ EFECTO TIENEN ESTOS CAMBIOS DEMOGRÁFICOS EN LA CULTURA DEL SERVICIO?�

En 20 años habrá un porcentaje importante de personas de la tercera edad, reduciendo en número de niños y jóvenes, esto creará nuevas industrias y oferta de productos personalizados con ciclos de vida más cortos.�

México es el país que más ha aportado inmigrantes a Estados Unidos, �esta interacción con otros países ha provocado un acercamiento �a empresas y de clase mundial, con estándares altos en la calidad del servicio.�

México se ha convertido en un lugar popular para retirarse para los �estadounidenses, provocando el crecimiento de la industria de servicio.�

Una empresa de servicios con visión estratégica verá el crecimiento del mercado de adultos que envejece y podrá calcular que en los próximos 10 años el “bono

poblacional” de los jóvenes mantendrá todavía dinámica la economía vía el consumo. �


EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL TIEMPO.�

El modelo IMSC, tiene aspectos cambiantes en el tiempo, a medida que van cambiando los clientes de segmento poblacional, de ingreso y demográfico. �

El cliente tiene propensiones al consumo, elasticidad al precio, productos sustitutos, utilidad marginal y un nivel de ingreso que actúa como restricción. Estas variables son dinámicas y cambian con el tiempo. �

“función de utilidad”.�

El estudio de aspectos longitudinales le permitirán evaluar los cambios asociados con la edad, comportamiento, preferencias e influencia que tiene el

tiempo al medio que rodea al consumidor.�


RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS�

A mayor nivel de satisfacción, mayor confianza del cliente sobre el producto y mayores ventas, lo que se refleja en el crecimiento de la organización de servicio.�

Factor K, �

es el número de veces que el cliente comunica a otros clientes �su experiencia positiva o negativa por el servicio recibido, esto es un �

área de investigación para el futuro.�

En la cultura mexicana se tiende a hablar más de un servicio malo que de uno bueno, por lo tanto debemos invertir prioritariamente en mantener a los actuales

clientes, tendremos mayor rentabilidad en estrategias para satisfacer al cliente que en nuevas campañas de marketing.�


RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y � LOS ÍNDICES MACROECONÓMICOS�

Competitividad: es el grado en que una nación puede, bajo condiciones de mercado libres y equitativas, producir bienes y servicios que superan las pruebas de los mercados internacionales, manteniendo y aumentando los ingresos reales de sus habitantes a medio y largo plazo.�

Microeconomía = competitividad de una empresas�Macroeconomía = la suma de la competitividad de las empresas �


ÍNDICES DE COMPETITIVIDAD A NIVEL NACIONAL: MACRO.�

Foro Económico Mundial �Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE) �el Instituto Mexicano de Competitividad.�

El IMCO, desarrolló el índice de competitividad Mundial, que engloba:�1.  Sistema de derecho confiable y objetivo �2.  Manejo sustentable del medio ambiente�3.  Sociedad incluyente, preparada y sana�4.  Macroeconomía estable�5.  Sistema político estable y funcional �6.  Mercados de factores eficientes�7.  Sectores precursores de clase mundial �8.  Gobierno eficiente y eficaz �9.  Relaciones internacionales benignas�10.  Sectores económicos con potencial �


El ICC (índice de confianza del consumidor) es un instrumento estadístico que mide las apreciaciones de la población sobre el desempeño económico del país y

del hogar, el INEGI mide 5 aspectos sobre los que opina el consumidor:�


La cultura de la medición de la calidad y su índice, el IMSC incluirá poco a poco a los mexicanos y sus empresas en una

dinámica de mejora frente a la feroz competencia de empresas transnacionales que ya han devorado fuentes de empleo y

riqueza nacionales.�

El sustento teórico de la medición de la satisfacción no sólo es la aplicación de modelos estadísticos, sino entender al cliente.�

La ampliación del uso de indicadores como el IMSC nos llevará a una cultura de exigencia del consumidor para recibir productos y servicios de calidad. El nacimiento de una cultura de servicio en México es el único camino para fortalecer a las empresas como organizaciones de excelencia en el servicio.

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