Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación

Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación

Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007

TIENE SENTIDO LA MEDIACION DE

CONSUMO?

1) MEDIACION

2) ARBITRAJE

EVOLUCION MEDIACIONES 1993/2006

11,11

14,54

10,899,37

17,14

21,03

24,4223,66

27,17

18,7519,89

28,54

37,46

43,42

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

45,00

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186

(*)

(*)Diciembre 2005 : Encuesta satisfacción / muestreo 501encuestados

282900 950

13652030

29123284

3776

7236

9487

5119

5865

7328

89 234 427711 777

10261357

18901470

2212

2950

18 982 41

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

1000019

93

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

total mediaciones

RELACIÓN ENTRE RECLAMACIONES RECIBIDAS Y RESUELTAS POR MEDIACIÓN

37,55

45,45

31,25

49,21

15,67

22,63

30,77

15,56

15,48

42,90

38,05

54,81

44,37

14,16

16,45

37,74

25,32

20,43

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

ELECTRODOMÉSTICOS

ENERGIA ELÉCTRICA

ENTIDADES FINANCIERAS

GAS

VIVIENDA

MUEBLES

TELECOMUNICACIONES

TRANSPORTE

VEHICULOS

2005 2006

PORCENTAJE RECLAMACIONES RESUELTAS POR MEDIACIÓN 2005 /2006

Lineas de actuación

INMEDIATEZ Equivale a eficacia y

efectividad

Situación actual

CONCIENCIACION EMPRESAS Fomento de la mediación

BUSQUEDA DE CONTACTOS Mediaciones globales, evitar

situaciones o actuaciones que crean

“conflictos”, etc

2 tipos de mediaciones

RAPIDA FORMAL

Hoja de reclamación Solicitud de

mediación y arbitraje

CriteriosCuantía de la reclamacion

Antecedentes de la empresa

Sector reclamado

Complejidad del caso

¿Quien puede llevar a cabo la mediación de consumo?

Los organismos públicos de consumo ya sean locales, comarcales, autonómicos, Juntas Arbitrales de Consumo y, Asociaciones de Consumidores como organismos privados

MEDIACION DE CONSUMO

Lineas prioritarias de actuación Aproximación al ciudadano

Todos los ciutadanos tienen derecho al mismo nivel de protección

Generalitat (Agencia Catalana del Consumo) Ayuntamientos (Omic)

Pero....

Cataluña: 946 municipios de los cuales 508 (el 54%) tienen menos de 1000 habitantes

Curs d’introducció a la Gestió del Consum22

LA GESTION EN EL TERRITORIO

Alt Empordà

Alt Urgell

Anoia

Bages

Baix Ebre

Baix Empordà

Baix Penedès

Baix Camp

Berguedà

Conca de Barberà

La Garrotxa

La Selva

Montsià

Osona

Pallars Jussà

Pla d’Urgell

Priorat

Ribera d’Ebre

Terra Alta

Vall d’Aran

Delegación de competencias en consejos comarcales

ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 VALORACION DEL SERVICIO 1-10

7,4

6,9

6,8

6,7

6,7

6,5

6,3

6,2

5,4

0 2 4 6 8 10

Trato recibido

Documentación solicitada

Claridad de les instruccionespara rellenar los impresos

Facilidad del proceso depresentación de la solicitud

Profesionalidad del mediador

Resolución de dudas

Facilidad para llevar a cabo lamediación

Asesoramiento técnico

Tiempo de resolución

(*2)

(*1)

Medidas adoptadas: 1) Replanteo de procedimientos 2) Replanteo de intormación

ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 PRIORIDADES DE LOS CIUDADANOS (501 encuestados)

3,2

3,4

4

4,2

4,9

5,0

6,6

10

17,4

27,0

0 5 10 15 20 25 30

OBLIGATORIEDAD EMPRESAS

RETRASOS EN RESPONDER

MEJORAR ATENCION PERSONAL

MAYOR DEDICACION

MAYOR SEGUIMIENTO PROCESO

MEJORES RESULTADOS

MAS APOYO

MAS INFORMACION

AGILIZAR PROCEDIMIENTO

nada ninguno

EL MEDIADOR (formación)

PREFERENTEMENTE LICENCIADO EN DERECHO

NORMATIVA DE CONSUMO

TECNICAS DE NEGOCIACION

ESCUELA DEL CONSUMO DE CATALUÑA

29 mediadores de consumo (Generalitat)

(15 secretarios de Colegios Arbitrales)

TIPOS DE MEDIACIONES

1. ESCRITA (medios telemáticos)

2. TELEFONICA

3. PRESENCIAL (videoconferencia)

4. MIXTA: Escrita/telefónica

Escrita/ presencial

Escrita/telefónica/presencial

Acuerdo transaccional

ACORD EL BUEN ACUERDO ES AQUEL QUE LAS PARTES CONSIDERAN SATISFACTORIO

PIERDO - GANA PIERDE - GANO

GANO GANA

ACUERD0 TRANSACCIONAL (Art. 1809 cc)

ANALISIS SECTORES VARIOScomparativa y comentarios

42,81

33,33

18,92

47,85

13,08

27,59

45,01

7,49

17,28

32,97

40,00

51,77

43,41

10,91

19,28

54,06

19,01

18,00

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

ELECTRODOMÉSTICOS

ENERGIA ELECTRICA

ENTIDADES FINANCIERAS

GAS

VIVIENDA

MUEBLES

TELECOMUNICACIONES

TRANSPORTE

VEHICULOS 2006 EN %2005 EN %

Conclusiones

Servicio al ciudadano: Análisis de prioridadesPotenciación de la mediación: Concienciación y ventaAproximación geográfica

Revisión circuitos internos: Auditoria de procesos

Aplicación y actualización de nuevas tecnologias

ISABEL GARRIGA BRAUT

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CATALUÑA

JEFE DEL SERVICIO DE MEDIACION Y ARBITRAJE

SECRETARIA DE LA JUNTA ARBITRAL igarriga@gencat.net

935566050

www.consum.cat