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MÓDULO 3: OCUPACIONES PROFESIONALES EN LA HOSTELERÍA ÍNDICE 1. Objetivos 2. Introducción 3. La familia profesional de la Hostelería y Restauración. 4. Las ocupaciones profesionales en Hostelería y Restauración. 5. Relación de operaciones básicas, procesos de producción y recomendaciones de ejecución en Hostelería y Restauración. 6. Cuadro de organización de puestos en Hostelería y Restauración. 7. Recuerda 8. Referencias bibliográficas
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1. OBJETIVOS
• Adquirir los conocimientos básicos sobre los distintos perfiles profesionales que agrupa el sector de la Hostelería y la Restauración.
• Conocer las principales técnicas de trabajo y las funciones
profesionales requeridas en cada puesto de trabajo, según la sección concreta a la que estén adscritos.
• Identificar y comprender el conjunto de actitudes y habilidades
propias de cada perfil en función del tipo de competencias profesionales requeridas en cada puesto.
2. INTRODUCCIÓN
Dentro de la Unión Europea, España es el país con mayor número de establecimientos
de hostelería. En los últimos años, el aumento del turismo vacacional y de negocios, y la
recuperación económica experimentada han favorecido la creación de un importante
número de empresas de Hostelería y Restauración. Debido a la importancia del turismo
en nuestro país, la hostelería aparece como un sector productivo de gran peso para la
economía española y la andaluza, en particular.
La hostelería comprende, a su vez, dos áreas profesionales: la destinada a ofrecer
servicios de alojamiento en establecimientos turísticos autorizados para ello, y el área de
restauración, donde se concentran aquellos establecimientos que ofertan distintos
servicios de alimentación y bebidas.
El área de Hostelería agrupa aquellas profesiones que tienen como principal fin el
dispensar un servicio de alojamiento adecuándose a las distintas categorías que
establece la legislación vigente.
El área de Restauración concentra aquellas profesiones que tienen como objetivo la
elaboración, distribución y servicio de alimentos y bebidas.
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Como hemos expuesto en el módulo anterior, este conjunto de profesiones se
encuentran en un proceso de modernización debido a la alta competitividad que define
al sector, así como a un cambio generalizado en los hábitos turísticos y alimentarios.
Más particularmente hablamos de un cambio de los hábitos de consumo así como a una
fuerte exigencia en aplicaciones tecnológicas.
La Comunidad Autónoma Andaluza ha experimentado un enorme crecimiento en el
sector de servicios turísticos, representando casi el 20% del volumen producido a nivel
nacional.
Este extraordinario crecimiento requiere la modernización del sector y la
especialización de las funciones tradicionalmente establecidas para garantizar un
servicio de calidad acorde con la rentabilidad alcanzada.
Según las cifras de afiliación a la Seguridad Social, a finales de 2006 se encontraban
ocupadas en actividades asociadas al turismo 1.500.000 personas aproximadamente, de
las cuales el 50% trabajaban en la restauración y el 20% en la rama de hostelería.
Respecto a otras Comunidades Autónomas, Andalucía aparece como una de las zonas
que alcanzaron un mayor número de contrataciones de personas empleadas en este
sector.
El gran número de establecimientos hoteleros y de restauración existentes, tanto
particulares como pertenecientes a grandes cadenas, auguran una buena perspectiva de
futuro para las ocupaciones asociadas al sector de Hostelería.
La demanda laboral de profesionales cualificados y preparados para desempeñar nuevas
funciones especializadas, acordes con la ejecución de las prácticas de seguridad e
higiene en el trabajo, así como de protección ambiental y atención a un perfil muy
variado de clientes hacen que la formación en estas profesiones constituya un factor
clave para el éxito del sector.
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3. LA FAMILIA PROFESIONAL DE LA HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN
Para dar respuesta a las necesidades de nuevos profesionales en el sector de la hostelería
y la restauración son necesarios unos planes formativos adaptados a las demandas de
unos servicios concretos.
Por ejemplo, una camarera puede simplemente servir el vino a unos clientes tal y como
lo han solicitado o puede servir el vino de forma que muestre mayor cualificación si al
mismo tiempo asesora a los clientes sobre el producto que van a consumir.
Para alcanzar este grado de cualificación, la persona en cuestión ha de formarse,
practicar sus habilidades y evaluar cómo evoluciona en su proceso formativo hasta
lograr dominar sus funciones en cualquier situación real de trabajo.
Las distintas cualificaciones que existen para cada ocupación se encuentran recogidas
en el Catálogo nacional de Cualificaciones Profesionales, donde se describe cada
cualificación, los puestos de trabajo a los que da respuesta y la formación concreta que
ha de realizarse para llegar a ser un/a profesional cualificado para el desempeño de cada
profesión.
Cada cualificación queda clasificada en una escala de cinco niveles, que comprende las
ocupaciones de menor a mayor cualificación, en las que se concentran los cargos con
más alto nivel de responsabilidad sobre el servicio ofrecido.
Obviamente, estas cualificaciones van siendo objeto de actualizaciones, como la que
introduce el Real Decreto 1700/2007, de 14 de diciembre, por la que se incorporan
trece nuevas cualificaciones a la rama de hostelería y turismo.
Nuevas Cualificaciones Profesionales
Acceso a ofertas de trabajo
Necesidades de
nuevos
profesionales
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Se excede del objetivo de este material impartir la formación requerida para cada una de
las ocupaciones incluidas en el área de la Restauración, ya que la formación específica
exigida, por ejemplo, a un/a cocinero/a comprende unas ochocientas horas
aproximadamente de formación especializada en el manejo adecuado de las técnicas
propias de la preparación de los alimentos y la elaboración de platos.
En este sentido ofrecemos a continuación una revisión actualizada y global de las
ocupaciones que componen específicamente la rama profesional del Área de Hostelería
y el Área de Restauración, deteniéndonos con mayor detalle en algunas de las
ocupaciones más demandas en el mercado de trabajo. Seguiremos el mismo esquema en
las secciones siguientes a la hora de ilustrar pormenorizadamente algunos los aspectos
de mayor interés de cara a conocer las características de cada ocupación en el sector de
la Hostelería y la Restauración.
3.1. La familia profesional del Área de Hostelería
Según el III Acuerdo Laboral de Ámbito Estatal para el Sector de la Hostelería, las
actividades profesionales de este sector se organizan en cinco principales áreas:
Área Primera: Recepción-Conserjería, Relaciones Públicas, Administración y Gestión.
Área Segunda: Cocina y Economato.
Área Tercera: Restaurante, Sala, Bar y Similares.
Área Cuarta: Pisos y Limpieza.
Área Quinta: Mantenimiento y Servicios Auxiliares.
3.1.1. Cualificación profesional: CAMARERO/A DE PISOS. Nivel 1 (Básico)
Competencia general: Sus principales funciones se concentran en:
Servicios generales de conservación y limpieza, atención al cliente en el uso de
servicios, preparación de zonas de trabajo, servicios de lavandería, lencería,
conservación de mobiliario y decoración.
Ocupaciones relacionadas:
(Ofertas de trabajo que puedes encontrar)
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Camarero/a de pisos
Auxiliar de pisos y limpieza
3.1.2. Cualificación profesional: RECEPCIÓN. Nivel 1 (Básico)
Competencia general: Sus principales funciones se concentran en:
Realizar de manera cualificada la recepción de los clientes en los idiomas que
establezca la dirección, así como todas las tareas relacionadas con ello. Ejecutar las
labores de atención al cliente, gestión de la ocupación, venta y cobro de las
habitaciones. Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.
Ocupaciones relacionadas:
(Ofertas de trabajo que puedes encontrar)
Recepcionista
Telefonista
Ayudante de recepción
Auxiliar de recepción
3.1.5. Cualificación profesional: CONSEJERÍA. Nivel 1 (Básico)
Competencia general: Sus principales funciones se concentran en:
Realizar de manera cualificada la asistencia e información a los clientes sobre los
servicios de los establecimientos, Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los
clientes a los servicios correspondientes.
Ocupaciones relacionadas: (Ofertas de trabajo que puedes encontrar)
Primer/a conserje
Conserje
Ayudante de recepción y/o conserjería
Auxiliar de recepción y conserjería
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3.2. La familia profesional del Área de Restauración
3.2.1. Cualificación profesional: OPERACIONES BÁSICAS DE CATERING. Nivel
1 (Básico)
Competencia general: Sus tareas principales se concentran en: Realizar el montaje de géneros y preparados culinarios, menaje y utillaje en los equipos
destinados al servicio de catering. Recepcionar la carga procedente del servicio de
catering enviado y lavar los materiales y equipos reutilizables.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar):
Preparador/a de catering
Auxiliar de preparación/montaje de catering
Auxiliar de colectividades
3.2.2. Cualificación profesional: SERVICIOS DE BAR-CAFETERÍA. Nivel 2 (Básico) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en: Desarrollar el preservicio, servicio y postservicio
propios del bar-cafetería, aplicando en cada
caso las técnicas correspondientes, atendiendo al
cliente, incluido en lengua inglesa. Observar
y aplicar las normas y prácticas de seguridad e
higiene en la manipulación de alimentos y
protección ambiental. Administrar pequeños
establecimientos donde se dispensen servicios de esta naturaleza.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Barman
Camarero/a de Bar-Cafetería
Encargado/a de Bar-Cafetería
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3.2.3. Cualificación profesional: SERVICIOS DE RESTAURANTE. Nivel 2 (Básico) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en: Desarrollar y montar todo tipo de servicio de alimentos y bebidas en los
establecimientos de categoría restaurante, aplicando con destreza y alto grado de
competencia profesional las técnicas correspondientes en cuanto a la atención selecta al
cliente, incluso en lengua inglesa, la seguridad e higiene en la manipulación de
alimentos, y la protección del medio ambiente.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Camarero/a Jefe/a de sector de restaurante o sala Segundo jefe/a de sector de restaurante o sala 3.2.4. Cualificación profesional: DIRECCIÓN EN RESTAURACIÓN. Nivel 3 (Medio) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en: Dirigir y gestionar las actividades que requiere un restaurante o servicio de alimentos y
bebidas, definir y supervisar sus procesos y optimizar los recursos materiales y humanos
disponibles para conseguir la máxima rentabilidad del servicio con la mayor garantía de
calidad en la atención al cliente, incluso en lengua no castellana. Supervisar el grado de
cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en cada puesto y las medidas de
protección ambiental del servicio.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Gerente o director de restaurante
Jefe/a de área o de zona de restaurante
Director/a de alimentos y bebidas
Jefe/a de catering
Jefe/a de operaciones de catering
3.2.5. Cualificación profesional: DIRECCIÓN Y PRODUCCIÓN EN COCINA. Nivel 3 (Medio) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en:
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Administrar unidades de producción culinaria, gestionar sus procesos prestando
asistencia técnica y operativa y determinar ofertas gastronómicas, optimizando los
recursos materiales y humanos desde criterios de seguridad e higiene, de manera que
satisfagan los objetivos de la empresa y las expectativas de los clientes.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Jefe/a de cocina
Segundo jefe/a de cocina
Jefe/a de catering
Jefe/a de partida
Encargado/a de economato y bodega
3.2.6. Cualificación profesional: GESTIÓN DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN. Nivel 3 (Medio) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en: Definir y supervisar todo tipo de servicios de alimentos y bebidas en restauración,
preparar elaboraciones culinarias a la vista de los clientes, aplicando el protocolo
establecido, asesorándole sobre la oferta de bebidas y el maridaje de platos, con el
objetivo de ofrecer un servicio de calidad y en óptimas condiciones de seguridad en
higiene.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Maìtre
Jefe/a de sala
Jefe/a de bares
Jefe/a de banquetes
3.2.7. Cualificación profesional: SUMILLERÍA. Nivel 3 (Medio) Competencias generales: Sus tareas principales se concentran en: Catar vinos, otras bebidas y productos selectos propios de sumillería, diseñando su
oferta. Gestionar la conservación de los vinos y realizar su servicio especializado,
asesorando al cliente sobre la armonía entre vinos y platos, comunicándose en lengua no
castellana si procede, integrándose en el equipo del establecimiento y actuando bajo
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normas de seguridad, higiene y protección ambiental.
Ocupaciones relacionadas (Ofertas de trabajo que puedes encontrar): Sumiller Responsable de compra de bebidas Vendedor especializado de bebidas y “delicatessen” Consultor de bebidas 4. LAS OCUPACIONES PROFESIONALES EN LA HOSTELERÍA Y LA RESTAURACIÓN A continuación te ofrecemos una descripción sobre los puestos de trabajo más
demandados que componen la familia profesional de la Hostelería y la Restauración,
indicando qué ha de saber hacer la persona que ocupa cada puesto, sus principales
funciones y las habilidades básicas que ha de dominar en cada puesto correspondiente.
4.1.1. CAMARERO/A DE PISOS Descripción del puesto de trabajo:
Es la persona encargada de realizar de manera cualificada la limpieza y arreglo de las
habitaciones y pasillos, y lavandería así como del orden de los objetos de los clientes.
Funciones:
1. Limpiar y ordenar las habitaciones, baños y pasillos entre las habitaciones de
clientes.
2. Controlar el material, productos de los clientes y comunicar a sus responsables
las anomalías en las instalaciones y los objetos perdidos.
3. Realizar la atención directa al cliente en las funciones propias de su área.
4. Realizar las labores propias de lencería y lavandería.
5. Preparar, transportar y recoger los materiales y productos necesarios para la
limpieza y mantenimiento de habitaciones y áreas públicas e internas.
6. Preparar las salas para reuniones, convenciones etc.
7. Limpiar las Áreas y realizar labores auxiliares.
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Habilidades requeridas: – Capacidad de concentración.
– Capacidad de organización del trabajo.
– Capacidad resolutiva ante la rutina de trabajo.
- Capacidad de resistencia al stress y ansiedad.
4.1.2. RECEPCIONISTA
Descripción del puesto de trabajo:
Es la persona encargada de realizar cualificada la recepción de los clientes, atención a
sus demandas, gestión de la ocupación, venta, cobro y facturación de las habitaciones.
Funciones:
1. Ejecutar las labores de atención al cliente en la recepción.
2. Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y venta de las habitaciones.
3. Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.
4. Realizar labores propias de la facturación y cobro, así como, el cambio de
moneda extranjera.
5. Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
Habilidades requeridas:
– Dominio de varios idiomas
– Capacidad para orientar a clientes.
– Empatía y capacidad de observación.
– Dotes de organización y coordinación.
– Habilidades sociales y dotes de comunicación.
4.1.3. CONSERJE
Descripción del puesto de trabajo:
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Es la persona que realizar de manera cualificada la asistencia e información a los
clientes y realiza los trabajos administrativos correspondientes.
Funciones:
1. Atender al cliente en los servicios propios de conserjería
2. Informar a los clientes sobre los servicios de los establecimientos.
3. Ejecutar las labores de atención al cliente en los servicios solicitados.
4. Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
Habilidades requeridas:
– Capacidad de organización y coordinación.
– Capacidad para orientar a clientes.
– Empatía y capacidad de observación.
– Suficiente dominio de varios idiomas.
– Habilidades sociales y dotes de comunicación.
4.1.4. JEFE DE SALA / MAITRE
Descripción del puesto de trabajo: Es la persona encargada de planificar, organizar, controlar y gestionar las actividades
que se realizan en la prestación de servicios de comida y/o de bebida, coordinando y
supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento con el objetivo
de conseguir el máximo nivel de calidad.
Viene a ser el “maestro de ceremonias” de la sala, velando porque todo el servicio,
desde la entrada a la salida del cliente, sea del completo agrado de éste.
Funciones: 1. Confeccionar y repartir el trabajo dentro de la sala.
2. Recibir, atender y despedir a los clientes.
3. Supervisar el servicio de los camareros.
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4. Atender al cliente durante la duración del servicio.
5. Acude a la mesa a petición del cliente (puede ofrecer
la carta y hacer sugerencias)
6. Manejar la situación ante quejas y reclamaciones de los clientes.
Habilidades requeridas: – Orientación al cliente.
– Empatía y capacidad de observación.
– Dotes de organización y de dirección de tareas.
– Habilidades sociales y dotes de comunicación.
4.1.5. JEFE DE ECONOMATO Y BODEGA Descripción del puesto de trabajo: Es la persona encargada de realizar la gestión del economato y de la bodega, de
negociar con los proveedores y de controlar las existencias.
Funciones: 1. Planificar, organizar y controlar las actividades a desarrollar en el departamento.
2. Dirigir al personal a su cargo.
3. Atender a otros jefes de departamento y al máximo responsable del establecimiento.
4. Atender a los proveedores durante el servicio.
Habilidades requeridas: – Capacidad de organización.
– Uso, a nivel usuario, de programas de gestión de almacenes, de contabilidad
informatizada, así como procesamiento de textos, hoja de cálculo y bases de datos,
para la realización de todas las operaciones y desarrollo de los procesos de gestión
que sean necesarios.
– Dotes de mando.
– Habilidades comunicativas.
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4.1.6. CAMARERO/A DE RESTAURANTE/BAR Descripción del puesto de trabajo: Es la persona encargada de la puesta a punto o mise en place del comedor en un
restaurante bar o cafetería; y atiende y sirve a los clientes (asesorándoles antes de hacer
sus peticiones, presentándoles bebidas, preparándoles platos y presentárselos
posteriormente).
Funciones: 1. Servir directamente al cliente.
2. Servir correctamente la comida, los vinos, etc.
3. Retirar los servicios de la mesa.
4. Conocer los platos que van a servirse para dar
cuenta al cliente que lo solicite.
Habilidades requeridas: – Habilidades sociales.
– Amabilidad.
– Capacidad de comunicación.
– Discrección.
– Adaptabilidad.
– Orientación al cliente.
– Dinamismo.
– Alta capacidad de memorización.
– Organización del trabajo según orden y método.
– Resistencia al estrés.
4.1.7. AYUDANTE DE CAMARERO/A
Descripción del puesto: Es la persona encargada de asistir en el servicio, tanto en barra como en comedor,
sirviendo las comidas y bebidas a los clientes. Ayuda a limpiar y colocar los utensilios
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propios del servicio dentro del bar o restaurante.
Funciones: 1. Ayudar en las tareas relacionadas con la atención a los clientes.
2. Servirles con agrado.
3. Propiciar las condiciones adecuadas para ofrecer un servicio esmerado y cálido.
4. Repasar cubertería y cristalería, preparar mantelería.
5. Colaborar en la tarea de recogida de servicios y limpieza de las mesas.
6. Mantener las instalaciones limpias y ordenadas.
Habilidades requeridas:
– Adaptabilidad.
– Capacidad de escucha y análisis.
– Orientación al cliente.
– Capacidad de trabajar bajo presión.
– Responsabilidad.
4.1.8. JEFE DE COCINA
Descripción del puesto: Es la persona encargada de organizar, dirigir, coordinar y supervisar en un entorno de
calidad y máxima higiene las actividades relacionadas con la producción culinaria de un
restaurante o bar.
Funciones: 1. Elaborar cartas, diferentes menús degustación, menús para banquetes.
2. Organizar el trabajo del personal de cocina.
3. Elaborar pedidos e inventarios.
4. Controlar la recepción de mercancias.
5. Controlar el presupuesto de cocina.
6. Controlar escandallos.
7. Hacer análisis de ventas.
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Habilidades requeridas: – Creatividad.
– Dotes de organización y de mando.
– Capacidad para trabajo en equipo.
– Habilidades de comunicación.
– Conocimientos de contabilidad.
4.1.9. COCINERO/A
Descripción del puesto de trabajo: Es la persona encargada de la organización, preparación y puesta a punto de equipos,
materiales, herramientas, utensilios, materias primas y productos destinados al cocinado
de alimentos. Elabora los platos incluidos en las ofertas culinarias.
Funciones: 1. Elaborar los platos incluidos en la carta de alimentos.
2. Organizar el equipo de trabajo del departamento de cicina del establecimiento.
3. Preparar y mantener en perfecto estado materiales, utensilios, materias primas y
productos destinados al cocinado.
4. Responsabilizarse de la correcta higiene y limpieza de la cocina.
Habilidades requeridas:
– Capacidad organizativa.
– Capacidad de trabajar bajo presión.
– Creatividad.
– Iniciativa propia.
– Seguridad.
4.1.10. AYUDANTE DE COCINA Descripción del puesto: Es la persona que ayuda al cocinero en la elaboración de comidas. Se encarga de
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preparaciones básicas y de la preparación de platos sencillos. Ha de llevar la limpieza y
el mantenimiento de las dependencias y elementos propios de la cocina y de los
utensilios empleados para su mantenimiento, observando siempre las normas de
seguridad e higiene en el trabajo.
Funciones: 1. Asistir al cocinero en la preparación de comidas.
2. Preparar guarniciones de platos, ensaladas y platos fríos.
3. Elaborar postres sencillos.
4. Pelar y cortar patas, cebollas, etc.
5. Mantener limpias las dependencias y equipos de la cocina.
6. Mantener limpias maquinaria, herramientoas, útiles y menaje de cocina.
Habilidades requeridas: – Destreza en el manejo y mantenimiento de utensilios de cocina.
– Saber calcular raciones y cantidades para preparar los platos.
– Capacidad para trabajar bajo presión.
– Creatividad.
– Capacidad para trabajar en equipo.
– Responsabilidad.
4.1.11. SUMILLER
Descripción del puesto: Es la persona encargada de planificar, organizar, dirigir, coordinar y supervisar las
actividades relacionadas con los stocks de vinos y otras bebidas. Asesora a los clientes
en la elección y promueve la venta y servicio de los mismos. El sumiller es la persona
profesional encargada de todo lo relacionado con el vino en un restaurante (en ocasiones
también del resto de las bebidas). Parece que en su origen, hace varios siglos, el
sumiller fue la persona encargada de probar el vino antes que el monarca para
comprobar que no estaba adulterado o envenenado.
Funciones: 1. Conocimiento continuo y práctica de la técnica de la cata de vinos.
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2. Conservación de los vinos (y cavas y champagne) en la bodega
3. Planificación, organización y gestión de la bodega.
4. Compra de los vinos.
5. Confección de la carta de vinos, siempre actualizada.
6. Confección de la carta de las demás bebidas y servicio de aperitivos, licores y
aguardientes.
7. Asesoramiento y servicio al cliente. Poner sus conocimientos a su disposición.
Habilidades requeridas: – Buen Olfato
– Buen Gusto
– Memoria aguda
– Orientación al cliente.
– Discreción
– Empatía
– Amabilidad
– Psicología
– Humildad (a ningún cliente le gusta que le den lecciones sin haberlas pedido)
5. RELACIÓN DE OPERACIONES BÁSICAS, PROCESOS DE
PRODUCCIÓN y RECOMENDACIONES DE EJECUCIÓN EN
HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN
A continuación te ofrecemos una aproximación más pormenorizada sobre las
operaciones concretas que comprenden las ocupaciones del sector, con idea de
anticiparte una visión lo más global y a la vez detallada posible de cada perfil
profesional relacionado con la Hostelería y la Restauración. Completamos esta
aproximación con una descripción genérica de los procesos productivos
involucrados, explicados en el argot propio del sector para facilitarte la adquisición de
un lenguaje técnico que te ayudará a avanzar en la fase de formación profesional inicial
en que te encuentras.
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Finalmente hemos incluido algunas recomendaciones o instrucciones operativas
extraídas de situaciones reales de trabajo, para que tengas una planificación y ejecución
más eficiente en el desarrollo de las tareas encomendadas y, en los casos que procede, te
aportamos la descripción de los instrumentos operativos más relevantes para ayudarte
en tu organización personal ante dichas tareas.
Esta descripción se concreta sobre distintos supuestos en los que ilustramos qué tipo de
operaciones específicas has de prever para aumentar tu eficiencia y posibilidades de
mantenimiento en esos ejemplos.
En un establecimiento hostelero los diferentes servicios se encuentran divididos por
áreas productivas. Dentro de la familia profesional de la Hostelería y Turismo partimos
del cuadro organizativo general de puestos que facilitamos en la siguiente sección.
5.1. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS: Servicio de alimentación
y bebidas.
El servicio de alojamiento consiste en el proceso de preparación, reposición,
mantenimiento y limpieza de los alojamientos que ofrece el establecimiento
adecuándose a la categoría en la que se encuentre regulada.
El servicio de alimentación y bebidas consiste en un proceso de transformación o
fabricación de productos consumibles destinados a la alimentación bajo forma de
comidas y bebidas. Este servicio constituye un potente factor dentro de la estructura
empresarial hotelera, y turística en general, ya que junto con el alojamiento genera las
dos fuentes de ingresos más importantes en la economía de este sector.
Cada vez es más visible el número de empresas que no se limitan a la oferta mínima de
servicios tradicionales, sino que dirigen sus objetivos a una potencial demanda
destinada a satisfacer necesidades más específicas generadas por convenciones,
congresos, reuniones de trabajo, fiestas, banquetes, comidas de empresa, etc. La oferta
de estos nuevos servicios especiales está generando una amplia y rápida diversificación
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de puestos de trabajo que modifican la configuración tradicional de los perfiles
profesionales de este sector.
Es imprescindible entender la relación que existe entre los puestos próximos en el
esquema general de organización de puestos, y una perfecta sincronización de las tareas
encomendadas. Lo ilustramos a continuación en los ejemplos que siguen:
5.1.1. Ilustración de operaciones en diversos puestos:
5.1.1.1. Denominación del puesto: Jefe/a de economato-bodega y Jefe de
compras (suele reunirse en la misma persona y depende del departamento
comercial).
Emplazamiento del trabajo:
El lugar destinado al almacenamiento, conservación y control de las materias primas o
productos alimenticios se denomina economato. En este departamento se depositan los
productos una vez entregados por los proveedores. Este volumen de productos se
denomina stock, y que, a medida que son consumidos durante la fabricación de
alimentos y bebidas han de ser repuestos (esta tarea da lugar a una función concreta: la
reposición, y a una competencia concreta en tanto que reponedor/a, ya que bajo su
responsabilidad queda el vigilar permanentemente la reposición de forma que se evite
la carencia de productos en el servicio).
El lugar destinado a la provisión permanente de los productos de stock listos para la
reposición se denomina almacén.
Sus funciones se concretan en: Recibir las mercancías, comprobar los pedidos, realizar
los asientos de los movimientos de mercancías en los libros o fichas
correspondientes, suministrar previa entrega de vale de pedido los artículos
solicitados por los distintos departamentos.
Te recomendamos:
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- Llevar una organización muy exhaustiva, evita que ningún artículo llegue a
entrar sin vale de albarán. Haz lo mismo para los artículos que salen
evitando que lo hagan sin vale de pedido.
- Establece un horario de recepción de mercancías de los proveedores.
- Establece un horario para que los distintos servicios del establecimiento
presenten los vales de pedido.
- Determina la hora de recogida (al menos la prevista).
- Llevar un control pormenorizado del volumen de stock, basándote en el
cálculo del stock mínimo (cantidad exigible de un producto en
almacenamiento para que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento
en que tarde en ser entregado –factores de demora: retrasos, huelgas de
transporte, etc).
- Prevén un stock de seguridad (cantidades que te garantizan la reserva sobre
el stock mínimo evitando que se rompa la cadena interna de reposición).
- Calcula el stock máximo (cantidad máxima de productos a almacenar para
evitar su deterioro y provocar costes añadidos).
- Controla la regulación de las distintas temperaturas de conservación
ambiente o en frío para el adecuado almacenamiento de los productos.
- Cumple adecuadamente con las instrucciones de seguridad, higiene,
manipulación de alimentos. Prevé las medidas adecuadas para disminuir el
impacto de tus tareas en el medio ambiente.
Instrumentos operativos de organización: Los documentos de control
1. El albarán: es un documento externo que te entrega cada proveedor para
la demostrar la entrega de sus productos o géneros, y sirve como
documento de control interno del establecimiento hotelero para conocer
el detalle de las entradas que se efectúan en su servicio. Sirve también
como comprobante de factura para el vendedor, por sino le pagas para
cobrar después. El/La Jefe/a de economato controla con el albarán lo que
hay y después puede realizar el recuento físico final del stock.
2. La lista de Mercado: es otro documento que te sirve para organizar la
compra de productos. Has de compararla con el personal de cocina. Te
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sirve como referente de las compras diarias (has de compararlo con el
resumen de todos los albaranes, indicando a qué departamento se imputa
la compra que entró). Al departamento de intervención habrás de
entregar los albaranes junto con la lista diaria de mercado.
3. Ficha de inventario permanente: sólo habrás de utilizarla para productos
no perecederos.
4. Parte de consumos diarios: nos indica lo que ha salido y a donde ha ido.
5.1.1.2. Denominación del puesto: Camarero/a
Emplazamiento del trabajo:
Sala de comedor, buffets, sala restaurante, Bar, Bar-Cafetería, Sala de celebraciones.
En este puesto las tareas de centran alrededor de la adecuada disposición de la comida y
la bebida, así como en la atención a los clientes dirigiendo todas las acciones a la
máxima satisfacción de sus demandas.
El emplazamiento en el lugar de trabajo requiere unas competencias profesionales que
garanticen un óptimo servicio de trato al cliente, de mise en place del servicio a utilizar
en las mesas, el decoro de las mesas, la ambientación y animación del establecimiento,
la adecuación de la vestimenta (tipo de uniforme, colorido y aspecto que presenta).
Sus funciones se concretan en: Realizar la puesta a punto o mise en place del comedor
en la sala destinada a restaurante, bar, cafetería o en general destinado al servicio
de alimentación y bebidas, atender y servir a los clientes (asesorándoles antes de
hacer sus peticiones, presentándoles bebidas, preparándoles platos y
presentárselos posteriormente de forma adecuada).
Te recomendamos:
- Organizar las tareas propias del servicio en base al sistema de mise-en-place.
Este sistema te ayuda a ordenar el conjunto de tareas en grupos de
actividades:
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• La limpieza del local y mobiliario (al acabar el servicio anterior).
• Distribución y organización de mesas y aparadores (en función de la gente que se
espera).
• Repaso del material para el servicio (en función de la gente que se espera).
• Petición y reposición de material de vajilla, cubertería y productos permanentes (al
acabar el servicio anterior).
• Montaje de mesas, aparadores y buffet.
• Disposición de las cartas y menús del día, coordinándose con cocina para las
sugerencias diarias.
• Planificación del servicio y distribución de sectores o tipos de reservas (reparto de las
mesas).
• Petición y reposición de suministros del área de bodega, especias, salsas, bebidas,
mantelería.
• Preparación de cartas y menús en coordinación con el área de cocina para ofrecer
sugerencias al cliente sobre platos determinados.
- Has de consultar con el/la Maître o al/la Jefe de Comedor el procedimiento de
estas operaciones, ya que la planificación global del servicio les corresponde
como funciones específicas suyas.
- La selección de un tipo u otro de servicio exige una mise − en − plâce
diferente, con una planificación específica según sea para un caso de buffet,
sala de desayunos,
- Durante la prestación del servicio, habrás de prestar atención a los clientes,
retirando convenientemente los platos usados en el momento en que menos
perturbe a los clientes, preparando el servicio de café o infusiones si los clientes
lo solicitasen.
− Memoriza la ordenación de la secuencia de atención a los clientes:
I. Tras la recepción realizada por el/la Maître, entregas el Menú o
Carta, siguiendo las normas de cortesía y ofreces el servicio de
algún aperitivo o sugerencia de la casa. A continuación el/la Maître
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procederá a la toma de la comanda. Como camarero/a has de
conocer el plato que cada cliente ha solicitado. El maître presenta la
Carta de vinos, sugiriendo los más apropiados para los platos
elegidos y corrigiendo en su caso la comanda anotada.
II. En lugares de cierto rango el Maître iniciará el servicio de bebidas
previa cata por alguno de los clientes (habitualmente el/la más
entendido/a en vinos) o anfitrión/a de la celebración.
III. Al terminar el consumo de los platos solicitados, ofrecerás la carta
de postres, dejando exclusivamente la copa de agua y vino.
IV. Finalizando el postre se ofrecerán los cafés, infusiones y licores,
originándose una nueva comanda para el consumo de éstos; para su
servicio y salvo deseo expreso del cliente se dejará exclusivamente
la copa agua.
V. Al finalizar el servicio presentarás la factura, previa solicitud en
tiempo y forma por parte de los clientes. Al iniciar los clientes su
marcha del establecimiento le ofreces la despedida,
agradeciéndoles su visita explícitamente y dirigiéndote a ellos en
tono cordial y con las mismas atenciones que les mostraste a su
llegada.
- Presta el servicio de disposición de vajilla y cubertería por la derecha, es más
eficaz y sencillo. Haz lo mismo a la hora de ofrecer los platos y la bebida
solicitada. Existen distintas modalidades de servicio, adécuate a la que se
estile en el establecimiento (Servicio a la inglesa -común en banquetes con
presencia de soperas y fuentes, sirviendo por la izquierda-; Servicio de
Gueridón o a la Rusa –utilizando una mesa auxiliar para servir los
alimentos- ; Servicio a la Francesa –en desuso actualmente-.)
- Cumple adecuadamente con las instrucciones de seguridad, higiene,
manipulación de alimentos. Prevé las medidas adecuadas para disminuir el
impacto de tus tareas en el medio ambiente
Instrumentos operativos de organización: La oferta gastronómica del establecimiento
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La oferta se suele enunciar en un único formato a modo de menú, carta, u hoja de sugerencias.
• Menú: es el documento donde se recoge la diversidad de platos
que el establecimiento ofrece al cliente en la composición de la
minuta. Menú fijo: su precio fijo está cerrado de antemano.
• Carta: Es la oferta con mayor número de opciones de elección,
pues ordena la presentación de los productos gastronómicos en
tipos de platos, acompañados de su correspondiente precio. Los
tipos de platos suelen ser: Entradas (entrantes, sopas, marisco),
Huevos/pasta/legumbres/arroces, Pescados, Aves y carnes rojas y
Postres. En otra sección aparece la Carta de vinos (blancos,
rosados, tintos, extranjeros, cavas y champagnes) y finalmente se
incluye el apartado de Sugerencias (Productos de temporada,
Especialidad muy sofisticada, etc).
En el caso de los banquetes, existe habitualmente varias opciones de menús, cada cual
con su precio fijo, que queda establecido previamente con antelación a la celebración en
función de los componentes del mismo.
En el caso de los buffets, podemos encontrar distintas ofertas según se trate de un buffet
libre convencional, en el cual el cliente tiene una variedad de opciones para elegir, así
como las cantidades a consumir. Puede darse el caso de que sólo se aplica esta
modalidad para las entradas o primeros platos y postres, ofreciendo como segundo una
o dos opciones en platos de pescados o carnes.
5.1.1.3. Denominación del puesto: Cocinero/a
Emplazamiento del trabajo:
Área de cocina próxima a la ubicación del economato o bodega.
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Las condiciones de las instalaciones requieren que las paredes estén revestidas de
azulejos blancos o similar, los suelos han de ser antideslizantes para evitar caídas en los
desplazamientos, la iluminación debe permitir una buena visibilidad en todo momento,
los sistemas de ventilación y extracción de humos realizados por equipos de acero
inoxidable o galvanizado, el aislamiento acústico debe garantizar el trabajo en
condiciones no superiores a los 55-60 decibelios, las instalaciones eléctricas, de agua y
de gas han de estar debidamente aisladas y señalizadas.
La organización de las tareas dependerá de las características específicas de cada
cocina. El área de cocina habrá de contar con amplitud para facilitar los
desplazamientos y garantizar una óptima rentabilización del trabajo.
Por las características de esta área productiva la coordinación entre el equipo de cocina
es fundamental para la eficacia del servicio. Este puesto mantiene una estrecha relación
de coordinación y sincronización espacio-temporal con los siguientes puestos: Jefe/a de
cocina, subjefe/a de cocina, jefes/as de catering –en su caso- , jefe de partida –en su
caso-, repostero/a, planchista, camareros/as, ayudantes de cocina y pinches.
Las tareas en el área de cocina se organizan en partidas, o grupos de tareas. Las más
frecuentes suelen ser:
Cuarto frío: Limpieza y troceo de carnes y pescados crudos para su posterior
preparación, tareas de conservación de productos en las cámaras frías, y
preparación de platos sin elaborar a fuego)
Salsero: elaboración de salsas calientes y fondos para carnes, carnes estofadas,
salteados y guarniciones)
Rôtiseur − Asador: asados de carnes y fritos de guarnición
Entremetieur: Preparación de entrantes, y sopas, potajes, pastas, arroces,
hortalizas, legumbres
Pescadero: preparación de pescados, mariscos y salsas que tengan pescados o
mariscos como base
Ayudante de cocina: apoyo al/la cocinero/a
Aprendiz de cocina: adscrito al subjefe de cocina
Pinche: lavado, cortado, limpieza, recados
Marmitón: lavado y fregado de la batería de cocina, menaje, y limpieza general
de cocina.
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Fregaderos y Plateros: limpieza de la vajilla, cristalería, platería del comedor.
Sus funciones se concretan en:
Organizar, preparar y poner a punto los equipamientos, materiales, herramientas,
utensilios, materias primas y productos destinados al cocinado de alimentos.
Elaboración completa de los platos incluidos en las ofertas culinarias del
establecimiento.
Te recomendamos:
- Planifica tus tareas previas a la elaboración de los platos (revisión de
equipamientos, puesta al día del utillaje, etc.
- Coordínate con el/la encargado/a de economato para la elaboración de la
lista de mercado, separando productos perecederos y no perecederos.
- Mantén un criterio de racionalización y previsión del trabajo al asignar las
tareas correspondientes a cada partida.
- Realiza una previsión de ocupación diaria y otra extraordinaria antes de
acometer la preparación de los platos.
- Organiza las en dos grandes áreas: almuerzo y cena y los correspondientes
tiempos de descanso y/o relevo. Y cada área en cinco partes: limpieza
general del área, 1ª puesta a punto de las partidas y coordinación entre cada
partida y el resto, 2ª puesta a punto de las partidas, ejecución de las tareas
programadas según reparto de funciones.
- Contribuye a mantener un ambiente cálido y respetuoso con el resto del
equipo en la cocina
- Compara las hojas de comandas salidas de la cocina con las que guarda el/la
cajero/a.
- Actualiza constantemente la legislación vigente sobre el mantenimiento de
las Condiciones Higiénico Sanitarias en la Cocina.
- Utiliza el vestuario y equipamiento adecuado a tus funciones: (gorro de
cocina, guantes, cobertura correcta para heridas, grifos de pedal, uso de papel
de cocina en lugar de trapos, tapas de cubo de basura con pedal).
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- Cumple adecuadamente con las instrucciones de seguridad, higiene,
manipulación de alimentos. Prevé las medidas adecuadas para disminuir el
impacto de tus tareas en el medio ambiente.
Instrumentos operativos de organización:
1) El relevé de cocina: listado o parte de consumos diarios de productos
efectuados.
2) Lista de mercado: diferenciando productos perecederos y no perecederos.
3) Lista de pedido a economato-bodega
6. CUADRO DE ORGANIZACIZACIÓN DE PUESTOS EN
HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN
Según el III Acuerdo Laboral de Ámbito Estatal para el Sector de la Hostelería (ALEH
III) de 2005 la distribución de puestos en el Área de Restauración (integrada en el grupo
o Área Funcional Segunda) es la siguiente:
ÁREA FUNCIONAL PRIMERA.- RECEPCIÓN-CONSERJERÍA, RELACIONES
PÚBLICAS, ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN:
RECEPCIÓN:
Jefe/a de recepción
2º/2ª Jefe/a de recepción
Recepcionista
Telefonista
CONSERJERÍA:
Primer/a conserje
Conserje
Ayudante de recepción y/o conserjería
Auxiliar de recepción y conserjería
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RELACIONES PÚBLICAS:
Relaciones públicas
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN:
Jefe/a de administración
Jefe/a comercial
Comercial
Administrativo/a
Ayudante administrativo/a
ÁREA FUNCIONAL SEGUNDA.- COCINA Y ECONOMATO:
COCINA:
Jefe/a de cocina
2º Jefe/a de cocina
Jefe/a de “catering”
Jefe/a de partida
Cocinero/a
Repostero/a
Ayudante de cocina
Auxiliar de cocina
ECONOMATO:
Encargado/a de economato
Ayudante de economato
ÁREA FUNCIONAL TERCERA.- RESTAURANTE, SALA, BAR Y SIMILARES;
PISTA PARA “CATERING”:
RESTAURANTE Y BAR:
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Jefe/a de restaurante o sala
Segundo/a jefe/a de restaurante o sala
Jefe/a de Sector
Camarero/a
“Barman”/”Barwoman”
Sumiller/a
Ayudante camarero/a
COLECTIVIDADES:
Supervisor de colectividades
Auxiliar de colectividades
“CATERING”:
Jefe/a de operaciones de “catering”
Jefe/a de sala de “catering”
Supervisor/a de “catering”
Conductor/a de equipo “catering”
Ayudante de equipo “catering”
Preparador/a montador/a “catering”
Auxiliar de preparador/a montador/a “catering”
ÁREA FUNCIONAL CUARTA.- SERVICIO DE PISOS Y LIMPIEZA:
PISOS Y LIMPIEZA:
Encargado/a general
Encargado/a de sección
Camarero/a de pisos
Auxiliar de pisos y limpieza
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7. RECUERDA
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Acuerdo Laboral de Ámbito Estatal para el Sector de la Hostelería ALEH III 2005-2009 JULIÁ, M; PORSCHE, F; GIMÉNEZ, V; VERGE, X. Gestión de la Calidad aplicada a la Hostelería y Restauración. Ed. Prentice. Madrid, 2002 LOEWER, E. Cocina para profesionales de hoteles, restaurantes, residencias. Ed. Thomson Paraninfo. Madrid, 1996. PUIG DURÁN FRESCO, J. Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración. Madrid, 2006
• España es uno de los países europeos más turísticos, y el que concentra
mayor número de establecimientos hosteleros. De este modo, el sector de la hostelería y restauración supone un gran peso para la economía española, y la andaluza, en particular.
• Debido a ello, y para garantizar un servicio de calidad, las profesiones del
sector están experimentando un fuerte proceso de modernización y de especialización de funciones hasta ahora tradicionales.
