Germán CortésGerente de Proyecto

Proyecto FUSION CRM

Part of:

1. Ámbito del Proyecto2. Alcance de la Solución3. Alternativas4. Alcance y Objetivos de FUSION5. Beneficios esperados6. Plan de Trabajo7. Lecciones Aprendidas8. Preguntas

Contenido

1. Ámbito del Proyecto

Antecedentes

Consecuente con la tendencia de liberalización del mercado propuesta por el Regulador y con la alta competencia que se presenta en los clientes de altos consumo, CODENSA ha planteado desde el 2001 una estrategia comercial de fidelización, retención de clientes empresariales y relacionamiento, creando y fortaleciendo las unidades de Codensa Servicios, Clientes Empresariales y Mercadeo a través de las cuales se brindan productos, servicios y campañas que le permiten a la compañía establecer un nivel de diferenciación comercial frente a sus competidores en el sector empresarial.

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Perspectiva de Codensa)Relaciones

Relaciones

Financiera

Financiera

7. Mantener Eficacia en Cash-Cost

1. Mejorar la Rentabilidad

(ROIC)

6. Potenciar Imagen

Corporativa y Marca

8. Gestionar Riesgos

12. Potenciar el Dllo., Bienestar y

Productividd del T.H.

Cliente

Cliente

Interna

Interna

Aprendizaje

Aprendizaje

5. Mejorar la Satisfacción del

Cliente

9. Lograr Excelencia

Operacional

15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial

3. Optimizar la Estructura Financiera

Línea Estratégica Gestión del Crecimiento

Línea EstratégicaConsolidación de Valor

Línea EstratégicaMotivación y Cultura

MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009

11. Mejorar Gestión de

Contratistas

Línea EstratégicaCompetitividad

14. Gestionar Plan Regulativo

2. Crecer generando valor

4. Defender el Mercado

13. Gestionar el Conocimiento

10. Crear Cultura Organizacional

Relaciones

Relaciones

Financiera

Financiera

7. Mantener Eficacia en Cash-Cost

1. Mejorar la Rentabilidad

(ROIC)

6. Potenciar Imagen

Corporativa y Marca

8. Gestionar Riesgos

12. Potenciar el Dllo., Bienestar y

Productividad del T.H.

Cliente

Cliente

Interna

Interna

Aprendizaje

Aprendizaje

5. Mejorar la Satisfacción del

Cliente

9. Lograr Excelencia

Operacional

15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial

3. Optimizar la Estructura Financiera

Línea Estratégica Gestión del Crecimiento

Línea EstratégicaConsolidación de Valor

Línea EstratégicaMotivación y Cultura

MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009

11. Mejorar Gestión de

Contratistas

Línea EstratégicaCompetitividad

14. Gestionar Plan Regulatorio

2. Crecer generando valor

4. Defender el Mercado

13. Gestionar el Conocimiento

10. Crear Cultura Organizacional

Relaciones

Relaciones

Financiera

Financiera

7. Mantener Eficacia en Cash-Cost

1. Mejorar la Rentabilidad

(ROIC)

6. Potenciar Imagen

Corporativa y Marca

8. Gestionar Riesgos

12. Potenciar el Dllo., Bienestar y

Productividd del T.H.

Cliente

Cliente

Interna

Interna

Aprendizaje

Aprendizaje

5. Mejorar la Satisfacción del

Cliente

9. Lograr Excelencia

Operacional

15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial

3. Optimizar la Estructura Financiera

Línea Estratégica Gestión del Crecimiento

Línea EstratégicaConsolidación de Valor

Línea EstratégicaMotivación y Cultura

MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009

11. Mejorar Gestión de

Contratistas

Línea EstratégicaCompetitividad

14. Gestionar Plan Regulativo

2. Crecer generando valor

4. Defender el Mercado

13. Gestionar el Conocimiento

10. Crear Cultura Organizacional

Relaciones

Relaciones

Financiera

Financiera

7. Mantener Eficacia en Cash-Cost

1. Mejorar la Rentabilidad

(ROIC)

6. Potenciar Imagen

Corporativa y Marca

8. Gestionar Riesgos

12. Potenciar el Dllo., Bienestar y

Productividad del T.H.

Cliente

Cliente

Interna

Interna

Aprendizaje

Aprendizaje

5. Mejorar la Satisfacción del

Cliente

9. Lograr Excelencia

Operacional

15. Integrar la Sostenibilidaden la gestión empresarial

3. Optimizar la Estructura Financiera

Línea Estratégica Gestión del Crecimiento

Línea EstratégicaConsolidación de Valor

Línea EstratégicaMotivación y Cultura

MapaMapa Estratégico 2005 Estratégico 2005 -- 20092009

11. Mejorar Gestión de

Contratistas

Línea EstratégicaCompetitividad

14. Gestionar Plan Regulatorio

2. Crecer generando valor

4. Defender el Mercado

13. Gestionar el Conocimiento

10. Crear Cultura Organizacional

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Perspectiva de Ger. Comercial)

Iniciativas Estratégicas – Gerencia Comercial:1. Desarrollar la excelencia del servicio soportada en la excelencia operacional. 2. Posicionar los atributos de CODENSA S.A ESP en el mercado. 3. Crecimiento y gestión integrada de ingresos y margen de los negogios4. Consolidar y evolucionar el modelo de gestión de cartera. 5. Soportar la estrategia empresarial mediante la gestión integrada de soluciones

tecnológicas.6. Redefinir el modelo de contratación y gestión de contratistas acorde con la estrategia empresarial 7. Fomentar la motivación y cultura que contribuya al desarrollo del plan estratégico 8. Administrar la información como un activo fundamental en el desarrollo de la estrategia .

Enfasis en:�Continuidad y calidad del servicio�Gestión de contratistas�Protección a la vida : cero fatalidades, cero accidentes

�Plan regulatorio�Excelencia operacional y del servicio�Crecimiento

Gestión del Crecimiento

AGestión del Crecimiento

AConsolidación

de Valor

B Consolidación de Valor

B

Competitividad

CCompetitividad

C

Motivación y Cultura D

Motivación y Cultura D

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Perspectiva de Subger. Empresas)

Rediseño e implementación de la estrategia de atención al constructor

Rediseño e implementación de la estrategia de atención al constructor

ENFÁSIS ESTRATÉGICO SUBGERENCIA CLIENTES EMP

InnovarInnovarCrecerCrecerFortalecerFortalecer

Evolucionar el modelo de gestión carteraEvolucionar el modelo de gestión cartera

Desarrollo de nuevos modelos de negocioDesarrollo de nuevos modelos de negocio

Incremento de ingresos por negocios complementarios en los mercados existentes

Incremento de ingresos por negocios complementarios en los mercados existentes

Incursión en nuevos mercadosIncursión en nuevos mercados

Ampliación del portafolio de productos y servicios

Ampliación del portafolio de productos y servicios

Diseñar e implementar modelo de inteligencia de negocios

Diseñar e implementar modelo de inteligencia de negocios

Normalización de alumbrado interno ChiaNormalización de alumbrado interno Chia

Incremento de ingresos por negocio principal (C+D)

Incremento de ingresos por negocio principal (C+D)

Garantizar la propiedad de los activosGarantizar la propiedad de los activos

Redefinición de la estrategia de defensa del mercado

Redefinición de la estrategia de defensa del mercado

Implementar el nuevo enfoque de atención al cliente empresarial

Implementar el nuevo enfoque de atención al cliente empresarial

Identificar e implementar sistemas de información y tecnológicos

Identificar e implementar sistemas de información y tecnológicos

Formación profesional equipo empresarial Formación profesional equipo empresarial

Garantizar los ingresos de infraestructuraGarantizar los ingresos de infraestructura

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Perspectiva de Mercadeo)

Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006

Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006

Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006

Iniciativas 2006Expectativa

líneas de negocios

Expectativa líneas de negocios

ExpectativasRegulatoriasExpectativasRegulatorias

Entorno Competitivo

Entorno Competitivo

Percepción Cliente

Percepción Cliente

RecursosRecursos

PLAN DE ACCIÓN – MERCADO EMPRESAS:

• Análisis estructura de atención• Diseñar e implementar un plan de

comunicación • Fortalecer el plan de relación• Apoyo gestión de Ventas

(campañas, portafolio de productos Y servicios)

• Gestión de cartera• Identificar los atributos y

expectativas de clientes

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Perspectiva Tecnológica)

La creación de los sistemas de información que soportan los procesos de preventa, venta, postventa y mercadeo de las áreas anteriormente mencionadas, ha estado sujeta a la necesidad funcional de cada área como unidad más no como función de un macro proceso comercial. Esto implica las siguientes debilidades:

� Bases de datos duplicadas, heterogéneas y aisladas� Información fraccionada y redundante de los clientes (bases paralelas)

� Reprocesos en los actores que son trasversales a la cadena � Alta inversión en tiempo para documentar al cliente� Dificultad para tener una visión integrada del negocio y una visión única del cliente

1. Ámbito del Proyecto

Situación actual (Resumen)

Perspectiva de negocio

Perspectiva de Tecnológica

2. Alcance de la Solución

Alcance

�Implementación de una plataforma tecnológica que permita responder a una visión integrada de relacionamiento con el cliente y de conocimiento del mercado con el fin de apoyar el posicionamiento en el mercado como SOCIO ENERGÉTICO.

�Más que una herramienta de seguimiento de gestión es una herramienta facilitadora de la comunicación entre las áreas de la organización, que le permita generar un escenario representativo de la realidad de nuestros clientes y la organización.

�El conocimiento del cliente, es un activo invaluable en la organización dado que le permite estimar con mayor acierto el impacto de sus decisiones y potencializar la oferta de valores agregados.

3. Alternativas

Aspectos Positivos

• Inversión inicial baja

• Sistema se acopla a las necesidades específicas del área

• Derecho de Codensa sobre las fuentes

• Usuarios más identificados con la herramienta ya que hacen parte del proceso de desarrollo

• Mantenimiento bajo en tiempo y costo

Desarrollo a la Medida

Aspectos Negativos

• Inversión alta a mediano y largo plazo

• Dependencia tecnológica hacia el proveedor

• Mayor tiempo de implantación (±)

• Mayor riesgo

Aspectos Positivos

• Menor riesgo

• Involucra las mejores prácticas (Best Practices)

• Actualización menos traumática

• Menor tiempo de implantación

• Mayor integración de información

• Mayor alcance (Codensa Servicios, Clientes Preferenciales, Mercadeo)

Aspectos Negativos

• Inversión inicial alta

• La aplicación no siempre se ajusta a las particularidades del negocio

• Dependencia tecnológica hacia el proveedor (+)

• Subutilización de la herramienta por parte de los usuarios

Aplicación Genérica

4. Alcance Proyecto FUSION CRM

Alcance

Se plantea una solución genérica de gestión bajo una filosofía de administración individual y personalizada de la relación con los clientes empresariales (CRM), a los cuales CODENSA ofrece productos o servicios conexos al negocio principal, abarcando la gestión de socios de negocio que participan en la venta y soporte de los mismos.

4. Alcance Proyecto FUSION CRM

ObjetivosObjetivos

� Integración de información: El sistema CRM absorberá los sistemas satélites existentes en las áreas de nuevos negocios.

� Fortalecer el seguimiento y control de los procesos de pre-venta, venta y mercadeo de productos y servicios enfocados a clientes empresariales.

� Tener una vista uniforme de toda la información del cliente, mostrando la relación entre las diferentes piezas.

� Lograr que el cliente en su interacción con la empresa la perciba como una unidad

4. Alcance Proyecto FUSION CRM

ProcesosProcesos

Pre-Venta Venta Post- Venta

Clientes Empresariales Codensa Servicios Servicio al Cliente

15 Ejecutivos de Cuenta (acceso remotos (off-line)

4 Directores de Prod. Comerciales

4 Directores de Prod. Ejecutores

8 BackOffice

15 Ejecutivos de Cuenta

20 Centros de Servicio

Atención Escrita

- Atención Comercial

- Requerimientos

- Solicitudes (Oportunidades)

- Entrega Cotización al cliente

20 Proveedores

- Contactar y Visitar al cliente

- Genera Cotización (es)

- Gestión de la venta (asigna estados)

Sistema Comercial

Sistema Comercial

Facturación Recaudo

Contactos

Requerimientos Internos

Requerimientos Externos

- Contactos

- Requerimeintos Internos

- Requerimientos Externos

- Nuevas Solicitudes

Mercadeo

Pre-Venta Venta Post- Venta

Clientes Empresariales Codensa Servicios Servicio al Cliente

15 Ejecutivos de Cuenta (acceso remotos (off-line)

4 Directores de Prod. Comerciales

4 Directores de Prod. Ejecutores

8 BackOffice

15 Ejecutivos de Cuenta

20 Centros de Servicio

Atención Escrita

- Atención Comercial

- Requerimientos

- Solicitudes (Oportunidades)

- Entrega Cotización al cliente

20 Proveedores

- Contactar y Visitar al cliente

- Genera Cotización (es)

- Gestión de la venta (asigna estados)

Sistema Comercial

Sistema Comercial

Facturación Recaudo

Contactos

Requerimientos Internos

Requerimientos Externos

- Contactos

- Requerimeintos Internos

- Requerimientos Externos

- Nuevas Solicitudes

Mercadeo

4. Alcance Proyecto FUSION CRM

ArquitecturaArquitecturaAmbiente Productivo CODENSA

DMZ

Intranet

ServidorBase de Datos

ServidorMensajería

Servidor Aplicación,Web Intranet e

Integración Sistemas Actuales

Servidor Web Extranet

ServidorDirectorio

ServidoresSistemas Actuales

Firewall

Firewall

Servidor Sincronización Móvil ySincronización Outlook

ClienteUsuario LAN

ClienteUsuario Extranet

ServidorVPN

ClienteUsuario Móvil

4. Alcance Proyecto FUSION CRM

ArquitecturaArquitectura

5. Beneficios esperados

BeneficiosBeneficios� Reducir el ciclo de ventas e incrementar ventas� Facilitar las ventas cruzadas (Cross-selling y Up-selling)

de la fuerza de ventas y del Call Center� Incrementar ventas generadas a clientes existentes� Mantenimiento (retención) y desarrollo de clientes

rentables para la empresa� Permitir a los Ejecutivos de Servicio disponer de mayor

información, organización y orientación en cuanto a la administración de las relaciones con sus clientes

� Aumentar de la efectividad de las campañas de marketing� Proveer efectividad de ventas dentro de los prospectos

previamente segmentados� Permitir un mejor entendimiento de los clientes y su

comportamiento para reaccionar de forma rápida a sus necesidades

6. Plan de Trabajo

Plan de TrabajoPlan de Trabajo

DefiniciDefinici óón de la n de la Estrategia de Estrategia de

Relacionamiento deRelacionamiento deCodensa con sus Codensa con sus

clientesclientes

Etapa I

DiseDise ñño y o y Despliegue de la Despliegue de la

SoluciSoluci óónnAcciones a Corto Acciones a Corto Mediano y Largo Mediano y Largo

PlazoPlazo

Etapa II

ConstrucciConstrucci óón e Implementacin e Implementaci óónnde Capacidades CRM de Capacidades CRM

CustomizaciCustomizaci óón de Pivotaln de Pivotal

Diseño Desarrollo Implementa-ción

Soporte

Mapa de Mapa de Iniciativas Iniciativas

CRMCRM

Gestión del Cambio

Gerencia del Proyecto

Sep-06

Ene-07 Abr-07 May-07 35 MesesJun-07

DefiniciDefinici óón de la n de la Estrategia de Estrategia de

Relacionamiento deRelacionamiento deCodensa con sus Codensa con sus

clientesclientes

Etapa I

DiseDise ñño y o y Despliegue de la Despliegue de la

SoluciSoluci óónnAcciones a Corto Acciones a Corto Mediano y Largo Mediano y Largo

PlazoPlazo

Etapa II

ConstrucciConstrucci óón e Implementacin e Implementaci óónnde Capacidades CRM de Capacidades CRM

CustomizaciCustomizaci óón de Pivotaln de Pivotal

Diseño Desarrollo Implementa-ción

Soporte

Mapa de Mapa de Iniciativas Iniciativas

CRMCRM

Gestión del Cambio

Gerencia del Proyecto

Sep-06

Ene-07 Abr-07 May-07 35 MesesJun-07

7. Lecciones aprendidas

Lecciones AprendidasLecciones Aprendidas

� CRM no es un software, es una filosofía de trabajo, una estrategia empresarial.

� Sin apoyo gerencial (sponsor) no se arriesgue.� No olvide la gestión del cambio.� Elija un proveedor/consultor con amplia experiencia en implementaciones de CRM

� Haga rentable su proyecto (mayores ventas, reducción de costos, etc) con beneficios reales y medibles

� Elabore un proyecto escalable (por etapas)� No olvide las mejores prácticas implícitas en plataformas CRM.

8. Preguntas

PreguntasPreguntas

¡¡GRACIAS!GRACIAS!GermGermáán Cortn Cortéés G.s G.

gcortes@codensa.com.cogcortes@codensa.com.cowww.codensa.com.cowww.codensa.com.co