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109 CONCLUSIONES Después de haber realizado la investigación, donde se tenía un problema, y a partir de él, se crearon los objetivos pertinentes que dieron, tanto forma como continuidad al estudio. Se buscaron las bases teóricas, quienes dieron los aportes necesarios para desarrollar la metodología adecuada, en donde se desenvolvieron diferentes instrumentos, conformados para reunir la información del experimento, utilizando la encuesta, además de la técnica de observación, recogiendo los datos, que, al ser analizados, pudieron formar lineamientos e integrar las siguientes conclusiones Primero que todo, y con respecto a la investigación en sí, hay un perfil sensorial muy amplio con una gran variedad de características, las cuales pertenecen a los diferentes tipos de consumidores que visitan un restaurante de comida italiana. Estas deben ser tomadas en cuenta al momento de realizar cualquier tipo de estudio referente al área, debido a la diversidad de cada uno, y para poder crear un ambiente apto para mejor la experiencia de cada cliente al momento de visitar estos establecimientos. Por otro lado, considerando el objetivo 1 de la investigación, siendo el mismo identificar los estímulos sensoriales a los cuales se encuentra expuesto el consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo. Donde se tomó en cuenta los datos analizados que fueron obtenidos de los instrumentos 1 (correspondiente al perfil sensorial del sujeto) e instrumento 2 (siendo este el recolector de las respuestas al someter a los individuos a una influencia de estímulos sensoriales), además de las videos y anotaciones, se llegó a una conclusión con respecto a la dimensión referente al sector. En ella se pudo determinar que el sujeto muestra una relación altamente compatible entre lo dicho en el instrumento 1 y lo captado en el 2, es decir, las personas pueden ser afectadas de manera positiva o negativa
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CONCLUSIONES
Después de haber realizado la investigación, donde se tenía un
problema, y a partir de él, se crearon los objetivos pertinentes que dieron,
tanto forma como continuidad al estudio. Se buscaron las bases teóricas,
quienes dieron los aportes necesarios para desarrollar la metodología
adecuada, en donde se desenvolvieron diferentes instrumentos,
conformados para reunir la información del experimento, utilizando la
encuesta, además de la técnica de observación, recogiendo los datos, que,
al ser analizados, pudieron formar lineamientos e integrar las siguientes
conclusiones
Primero que todo, y con respecto a la investigación en sí, hay un perfil
sensorial muy amplio con una gran variedad de características, las cuales
pertenecen a los diferentes tipos de consumidores que visitan un restaurante
de comida italiana. Estas deben ser tomadas en cuenta al momento de
realizar cualquier tipo de estudio referente al área, debido a la diversidad de
cada uno, y para poder crear un ambiente apto para mejor la experiencia de
cada cliente al momento de visitar estos establecimientos.
Por otro lado, considerando el objetivo 1 de la investigación, siendo el
mismo identificar los estímulos sensoriales a los cuales se encuentra
expuesto el consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo. Donde se tomó en cuenta los datos analizados que fueron
obtenidos de los instrumentos 1 (correspondiente al perfil sensorial del
sujeto) e instrumento 2 (siendo este el recolector de las respuestas al
someter a los individuos a una influencia de estímulos sensoriales), además
de las videos y anotaciones, se llegó a una conclusión con respecto a la
dimensión referente al sector.
En ella se pudo determinar que el sujeto muestra una relación
altamente compatible entre lo dicho en el instrumento 1 y lo captado en el 2,
es decir, las personas pueden ser afectadas de manera positiva o negativa
110
dependiendo de lo sentido en cada estimulo sensorial individualmente
recibido y de los cuales poseen un patrón anteriormente formado. Lo cual
tiende determinar su gusto o disgusto por lo percibido en un establecimiento
de comida italiana.
De igual forma, la información anteriormente obtenida con respecto a
un lugar y elementos sensoriales asociados al mismo, deben ser tomados en
cuentas debido a que esto ayuda a la maximización de experiencia recibida,
haciendo de vital importancia el utilizar ciertos iconos visuales, auditivos,
gustativos, olfativos y táctiles, los cuales son relacionados fácilmente a una
temática en los restaurantes de comida italiana.
De este mismo modo, considerando el objetivo 2 de la investigación,
siendo el mismo, describir la experiencia sensorial del consumidor en
restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo. Donde se tomó
en cuenta los datos analizados que fueron obtenidos de los instrumentos 1
(correspondiente al perfil sensorial del sujeto) e instrumento 2 (siendo este el
recolector de las respuestas al someter a los individuos a una influencia de
estímulos sensoriales), además de las videos y anotaciones, se llegó a una
conclusión con respecto a la dimensión referente al sector.
En ella, se determinó que las percepciones hacia ciertos elementos
expuestos pueden ser manipulables de manera positiva o negativa,
dependiendo del manejo de estos, al combinar dos (2) o más estímulos
sensoriales, los cuales siendo aplicado correctamente llegan a cambiar
opiniones bruscamente e incluso empujan a la persona a tomar decisiones,
las cuales no se encontraba predispuesto a realizar.
Además, es importante acotar, como el relacionar diferentes estímulos
sensoriales, llegan no solo a mejorar la experiencia obtenida, sino además
cambia completamente la perspectiva que puede llegar a tener un sujeto de
un lugar, no solo fijándose como marca, sino además modificar o distorsionar
la percepción poseída sobre un solo elemento, al participar los demás
encontrados en el lugar.
111
Asimismo, considerando el objetivo 3 de la investigación, siendo el
mismo, determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo. Donde se tomó en cuenta los datos
analizados que fueron obtenidos de los instrumentos 1 (correspondiente al
perfil sensorial del sujeto) e instrumento 3 (siendo este el recolector de las
respuestas al someter a los individuos a un ambiente real), se llegó a una
conclusión con respecto a la dimensión referente al sector.
En consecuencia, se determinó que la satisfacción del consumidor, va
ligado no solamente a la expectativa poseída y experiencia obtenida, sino,
además, al perfil sensorial que tiene el individuo, debido a imponencia sobre
la percepción la cual este posee, es decir de haber un elemento considerado
positivo o negativo para la persona, el agrado hacia la vivencia se aumenta o
disminuye.
También, se observa como la influencia del experimento condicionó la
expectativa de los sujetos al momento de ir al restaurante de comida italiana,
esto por motivo de que, al ser expuestos a diversos estímulos, durante varias
horas, al estar en el ambiente real su enfoque fue directamente a los
aspectos sensoriales, los cuales terminaron dictando si hubo o no una
satisfacción con respecto a su experiencia.
De manera similar, considerando el objetivo 4 de la investigación,
siendo el mismo, determinar la percepción del consumidor sobre el ambiente
en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo. Donde se
tomó en cuenta los datos analizados que fueron obtenidos del instrumento 3
(siendo este el recolector de las respuestas al someter a los individuos a un
ambiente real), se llegó a una conclusión con respecto a la dimensión
referente al sector.
Por consiguiente, se determinó que la percepción del consumidor con
respecto al valor, calidad y marca del restaurante de comida visitado fue más
llevado a la parte sensorial que de servicio, donde las respuestas de los
sujetos poseían una relación alta entre todas, siendo tanto los aspectos
112
positivos como negativos casi iguales, concluyendo de este modo como lo
transmitido por el lugar era muy imponente, siempre siguiendo un patrón (las
contestaciones obtenidas), con respecto al perfil sensorial del individuo.
Adicionalmente, y con respecto al objetivo 5 de la investigación,
siendo el mismo, proponer de lineamientos de marketing sensorial para la
mejora de la percepción de los consumidores del establecimiento en
restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo, Se formularon
seis (6) de estos en total, los cuales sirven para regir al sector en su
aplicación del marketing sensorial para mejorar de esta manera la
experiencia del consumidos.
Por último, después de haber analizado los resultados de los objetivos
específicos se puede concluir con respecto al general siendo este, analizar el
marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo, que la variable es un factor importante en el sector el cual puede
llegar a determinar si la satisfacción y percepción del sujeto con respecto a la
experiencia vivida es positiva o negativa, manipulándolo en su toma de
decisión.
113
RECOMENDACIONES
Después de la realización de conclusiones con respecto a cada
objetivo formulado en la investigación, se procede a desarrollar diferentes
recomendaciones las cuales servirán de guía para la aplicación de
marketing sensorial en los restaurantes de comida italiana. Primeramente,
y con respecto al objetivo específico 1, se propone expandir los estudios
de cada elemento sensorial, para un mejor beneficio de los mismos, a
través de experimentos, desarrollados por investigadores interesados en
el área.
Por otro lado, con respecto al objetivo específico 2 de la
investigación, se sugiere al departamento de mercadeo en los
restaurantes de comida italiana monitorear los elementos sensoriales
aplicados en los establecimientos de modo que la combinación de los
mismos beneficie la experiencia vivida, mediante la observación y
evaluación. Esto por motivo a que muchas veces no se posee una
relación entre ellos en los establecimientos, disminuyendo así lo deseado
transmitir.
A su vez, teniendo en cuenta el objetivo específico 3, se
recomienda a los gerentes de los restaurantes de comida italiana, verificar
mediante evaluaciones, el servicio, ambiente, alimentos y bebidas
proporcionados, esto con la finalidad de que la satisfacción del
consumidor no cambie o sea superada al no haber elementos, los cuales
desmejoren lo recibido, haciendo de esta manera que la expectativa sea
superada. Del mismo modo el aplicar parámetros para estas áreas es de
suma importancia si se desea llevar un mejor control.
En el mismo orden de ideas, para efectos del objetivo específico 4
se aconseja a los dueños de estos restaurantes, realizar los cambios
pertinentes, los cuales ayuden a mejorar la percepción que poseen los
individuos del establecimiento, aplicando ciertas modificaciones con
114
respecto a los elementos sensoriales encontrados en el establecimiento,
permitiendo así maximizar los aspectos positivos encontrados y
disminuyendo los negativos.
De la misma manera, con respecto al objetivo específico 5, se invita
a los restaurantes de comida italiana a aplicar los lineamientos
estratégicos anteriormente redactados para de esta manera maximizar la
experiencia de los consumidores de manera positiva, logrado así un
mejoramiento con respecto a su marca. Es también importante el poder
seguir realizando estudios constantemente, los cuales ayuden a
modernizar y del mismo modo prevalecer en el tiempo a estos lugares.
115
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eventos del Municipio Maracaibo. (Tesis de grado a optar el título de
Magister en Gerencia de Mercadeo) Universidad Privada Rafael Belloso
Chacín.
ANEXOS
118
ANEXO A
Encuesta N 1 (Previo)
119
120
121
ANEXO B
Encuesta N 2 (Experimento)
122
123
124
125
ANEXO C
Encuesta N 3 (Post)
126
127
128
129
ANEXO D
Lista de evaluadores
130
ANEXO E
Lista de participantes
131
ANEXO F
Formato de validación de instrumentos
132
Maracaibo, 09 de noviembre de 2016
Estimado (a):
Con un cordial saludo, me dirijo a usted para solicitar su conocimiento como experto en la
validación de los instrumentos de recolección de datos que se aplicarán al trabajo de
investigación titulado como Marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo. Estos serán utilizados para obtener información sobre la
influencia de la variable a estudiar en el sector seleccionado. Es importante para la
validación considerar los aspectos pertinentes y no pertinentes tomando en cuenta los
siguientes parámetros:
Pertinencia de los reactivos con las dimensiones.
Pertinencia de los reactivos con los indicadores.
Redacción y ortografía.
Agradeciendo de antemano su colaboración, me despido.
Atentamente
Lcda. Jenifer Molina
Telf: 0424-6724345
133
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombre y Apellido:
_____________________________________________________________
Instituto o Empresa donde trabaja:
_____________________________________________________________
Título de Pregrado:
_____________________________________________________________
Instituto donde lo obtuvo:
__________________________________________Año: ________________
Título de Postgrado:
_____________________________________________________________
Instituto donde lo obtuvo:
________________________________________________________________________
_____________________ Año: _________________________
Título de Doctorado:
________________________________________________________________________
__________________________________________________
Instituto donde lo obtuvo:
_____________________________________________________________
_______________________________ Año: _________________________
134
2. Identificación de la Investigación
2.1. Título de la Investigación
Marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
2.2. Objetivo General:
Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el
municipio Maracaibo.
2.3. Objetivos Específicos
Identificar los estímulos sensoriales a los cuales se encuentra expuesto el
consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Describir la experiencia sensorial del consumidor en restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo.
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo.
Determinar la percepción del consumidor sobre el ambiente en restaurantes
de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Proponer lineamientos estratégicos de marketing sensorial para la mejora
de la percepción de los consumidores del establecimiento en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo.
3. Definición de la Variable
3.1. Definición Nominal
Marketing sensorial
3.2. Definición Conceptual Según los autores Manzano y otros (2012, pág. 71)
135
El marketing sensorial supone una nueva área del marketing que tiene como
objetivo la gestión de la comunicación de la marca hacia los cinco sentidos
del consumidor con el fin de afectar a su imagen e influir sobre su
comportamiento de compra en relación a un producto o servicio.
3.3. Definición Operacional
Para efectos del estudio a realizar, el investigador define el marketing
sensorial como el uso de estímulos sensorial (gusto, tacto, oído, visión y olfato)
para la creación de ambientes específicos en restaurantes de comida italiana, los
cuales aportan experiencias únicas a los consumidores, de manera positiva con
respecto a la percepción de la marca, logrando de esta manera, el poder
posicionarse en la mente del mismo. De esta forma y en relación a la
operacionalización de la variable, la cual, se mide a través de sus dimensiones:
estímulos, experiencia, expectativas, percepción y reacciones, cada una con sus
respectivos indicadores. (Ver cuadro 1).
4. Población
Para el autor Namakforoosh (2006) la población de un estudio es la
cantidad de sujetos los cuales comprenden lo que se espera estudiar, por ello,
dependiendo de su tamaño, este puede ser medibo total o parcialmente. Del
mismo modo Lepkowski, 2008, citado en Fernández y Baptista (pág. 174, 2014),
“una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones.”
Con respecto al estudio, la población utilizada en esta investigación estará
conformada por sujetos los cuales frecuenten restaurantes de comida italiana,
mayores de edad, sin distinción de sexo, no poseyentes de alergias a alimentos
específicos, y con similitudes en sus deseos y expectativas gastronómicas,
encontrándose los mismo en el municipio Maracaibo a lo hora de realizar la
metodología de la investigación.
136
5. Muestra Se formó un grupo de diez (10) sujetos, los cuales cumplieron con los
requerimientos anteriormente indicados para ser utilizados en esta investigación.
Siendo estos cinco (5) mujeres y cinco (5) hombres los cuales poseían
individualmente ciertas características asemejadas a los clientes de los
restaurantes de comida italiana.
6. Técnica e instrumento de recolección de datos
Para la medición de la variable Marketing sensorial, se diseñó un plan
experimental, con la realización de dos sesiones en un ambiente creado y uno real,
donde se aplicaron tres (3) instrumentos categorizados como cuestionarios con
preguntas cerradas y abiertas, los cuales serán el previo ( recolecta información del
perfil sensoriales de los sujetos y sus expectativas), experimento (basando sus
respuesta en lo experimentado) y el post (determina la satisfacción del sujeto en un
ambiente real) como también la técnica de observación. Esta variable será medida
considerando cuatro (4) dimensiones, quince (15) indicadores y setenta y dos (72)
ítems.
7. HIPÓTESIS 7.1. Hipótesis General
Al momento de someter a los sujetos de estudio a estímulos sensoriales,
mediante el cuasiexperimento, su experiencia en los restaurantes de comida
italiana será influenciada.
7.2. Hipótesis Nula
Al momento de someter a los sujetos de estudio a estímulos sensoriales,
mediante el cuasiexperimento, su experiencia en los restaurantes de comida
italiana no será influenciada.
137
8. Plan experimental Este se realizará para fijar el procedimiento en el cual será llevado a cabo la
investigación, con el objetivo de darle validez e importancia al estudio. De igual
forma la estructura del mismo determinara el control de la variable de estudio y los
aspectos a evaluar de la misma, durante el proceso experimental. A continuación,
se puntualizará el Plan Experimental en la investigación de Marketing sensorial en
restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
a. Definición del tipo y diseño de investigación: esta se determinó como
explicativa y descriptiva con un diseño cuasiexperimento de laboratorio, en
donde se estará trabajando con la ayuda de un experto en el área, en un
ambiente creado donde el investigador manipulará los elementos sensoriales y
otro real donde no habrá ningún control, en los que serán condicionados para
el estudio de la variable de marketing sensorial.
b. Selección de una muestra por parte del investigador con apoyo del tutor
académico siendo este un grupo experimental de diez (10) sujetos los cuales
deben frecuentar restaurantes de comida italiana, mayores de edad, sin
distinción de sexo, no poseyentes de alergias a alimentos específicos,
encontrándose los mismo en el municipio Maracaibo a lo hora de realizar la
metodología de la investigación.
c. Entrega a los sujetos seleccionados una invitación para formar parte del grupo
de estudio donde se indica la participación de los mismos como parte del
cuasiexperimento de la investigación de Marketing sensorial en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo, esperando su asistencia, donde
después de ser confirmada, se entregará un ejemplar del plan experimental el
cual contendrá la información necesaria sobre el experimento.
138
d. Realización del cuasiexperimento de laboratorio, constituido por dos partes, en
donde primero serán llevados los sujetos a un ambiente creado para el estudio
del marketing sensorial como influenciador en los sujetos de estudio a través
de estímulos que serán proporcionados y controlados por el investigador
gradualmente para observar las reacciones provocadas. La misma será
constituida por dos fases:
Fase previa: Tiene como objetivos el conocer los gustos sensoriales y ciertos factores
que pueden afectar al sujeto al momento de encontrarse en un restaurante de
comida italiana. Para ello se aplicará un cuestionario donde se conocerá a fondo
las expectativas que ellos poseen con respecto a su experiencia en un
restaurante, como el entender por qué ciertos elementos sensoriales puedan
influirlos de una manera no esperada en el experimento.
Fase experimental: La siguiente fase, siendo aún desarrollada en el ambiente creado constará
de la realización de un cuasiexperimento de laboratorio. En este, su objetivo es
identificar los elementos sensoriales que influyen a los sujetos de estudio,
mediante el uso de uno (1) o varios estímulos afectando su experiencia tanto de
forma positiva como negativa en los restaurantes de comida italiana.
Esta fase constará de tres (3) etapas, las cuales están determinadas de la
siguiente forma:
I Etapa: Influencia en los sujetos por estímulos sensoriales individualmente.
II Etapa: Influencia en los sujetos por estímulos sensoriales combinados.
III Etapa: Preparación de siguiente fase.
139
Cada etapa mencionada anteriormente, será medida y controlada mediante
la aplicación de un cuasiexperimento de laboratorio, en el cual se realizará la
obtención de datos a través de un cuestionario que se suministrará a cada sujeto
de estudio para indicar su propia experiencia, además de utilizar la técnica de
observación por parte del investigador para describir las reacciones de los
mismos.
Después de la concertación de estas dos fases del Plan experimental, se
trasladará a los sujetos al ambiente real donde se realizaría la parte final del
cuasiexperimento. De esta manera se transpondría al grupo sujeto de estudio a un
restaurante de comida italiana en el municipio Maracaibo (Noi) expuesto a
sensaciones de un ambiente, el cual en este caso no sería manipulado por el
investigador.
Fase final Esta última fase tiene como objetivo determinar si las expectativas que
poseen los sujetos de los restaurantes de comida italiana se cumplen o no y del
mismo modo la percepción obtenida sobre el ambiente real con respecto a ciertos
indicadores. Para la obtención de datos se aplicará una encuesta la cual estará
siendo aplicada mediante el tiempo que se encuentren en el lugar (Restaurante
Noi).
Por último, después de ser recolectados todos los datos mediante la técnica
de observación y los cuestionarios aplicados, los mismos serán analizados para
ser discutidos, dando de esta manera las conclusiones que darán respuesta a los
objetivos y de esta forma el poder proponer lineamientos de marketing sensorial a
restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
140
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.
Cuadro 1
OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE MARKETING SENSORIAL
OBJETIVO GENERAL: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES
Identificar los estímulos sensoriales a los cuales se
encuentra expuesto el consumidor en restaurantes
de comida italiana en el municipio Maracaibo.
MARKETING SENSORIAL
ESTÍMULOS SENSORIALES
AUDICIÓN
VISIÓN
OLFATO
GUSTO
TACTO
Describir la experiencia sensorial del consumidor en
restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
EXPERIENCIA SENSORIAL
SENSACIONES
EMOCIONES
PENSAMIENTOS
COMPORTAMIENTO
Determinar la satisfacción del consumidor en
restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
EXPECTATIVAS
PRODUCTO
SERVICIO
Determinar la percepción del consumidor sobre el
ambiente en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE EL
AMBIENTE
VALOR
CALIDAD
MARCA
Proponer lineamientos estratégicos de marketing
sensorial para la mejora de la percepción de los consumidores del establecimiento en
restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
APORTE DEL INVESTIGADOR
Fuente: elaboración propia (2017).
TABLA DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DE ÍTEMS DEL CUESTIONARIO FASE PREVIA DIRIGIDO A LOS CONSUMIDORES DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA ITALIANA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO
P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los estímulos
sensoriales a los cuales se encuentra
expuesto el consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo. Marketing sensorial
Estímulos
Audición
1. Indique los tipos de música que le gusta
2. Indique los tipos de música que no le gusta
Visión 3. Indique imágenes o videos que le guste
ver al momento de comer
4. Indique imágenes o videos que no le guste ver al momento de comer
Olfato 5. Indique olores que le guste oler al
momento de comer
6. Indique olores que no le guste oler al momento de comer
Gusto
7. Indique los alimentos que a usted le gusta consumir:
8. Indique los alimentos que a usted no le gusta consumir:
Tacto
9. Indique texturas que no le gusta sentir al comer
10. Indique texturas que le gusta sentir al comer
Describir la experiencia sensorial del consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Experiencia Comportamiento
11. ¿Cada cuánto visita un restaurante? a. 3-2 veces a la semana b. 1 vez a la semana c. 1 vez cada dos semanas d.1 vez al mes e. Menos de 1 vez al mes f. Ocasiones especiales
¿Cada cuánto visita un restaurante de comida italiana?
12. a. 3-2 veces a la semana b. 1 vez a la semana c. 1 vez cada dos semanas d.1 vez al mes e. Menos de 1 vez al mes f. Ocasiones especiales
TABLA DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DE ÍTEMS DEL CUESTIONARIO FASE PREVIA DIRIGIDO A LOS CONSUMIDORES DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA ITALIANA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO
P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador
ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Describir la experiencia sensorial del
consumidor en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo.
Marketing sensorial Experiencia Comportamiento
13. De los siguientes aspectos, ¿Cuál tiene mayor influencia a la hora de escoger un restaurante para comer?
a. Preferencia b. Precio c. Cercanía de lugar al cual desea ir después de comer d. Decisión del grupo que lo acompaña e. Costumbre f. Promociones
14. De los siguientes aspectos, ¿Cuál tiene mayor influencia a la hora de escoger un restaurante en un restaurante italiano para comer?
a. Preferencia b. Precio c. Cercanía de lugar al cual desea ir después de comer d. Decisión del grupo que lo acompaña e. Costumbre f. Promociones
15. Cuando visita un restaurante, normalmente ordena (Puede seleccionar más de una opción)
a. Entrada b. Plato Principal c. Plato secundario d. Postre e. Café
16. Cuando visita un restaurante de comida italiana, normalmente ordena (Puede seleccionar más de una opción)
Entrada b. Plato Principal c. Plato secundario d. Postre e. Café d. Postre e. Café
17. Cuando visita un restaurante, normalmente ordena (Puede seleccionar más de una opción)
agua b. Refresco c. Nestea d. Te natural e. Cerveza f. Licores g Jugos naturales h Merengadas
18. Cuando visita un restaurante, normalmente ordena (Puede seleccionar más de una opción)
agua b. Refresco c. Nestea d. Te natural e. Cerveza f. Licores g Jugos naturales h Merengadas
TABLA DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DE ÍTEMS DEL CUESTIONARIO FASE PREVIA DIRIGIDO A LOS CONSUMIDORES DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA ITALIANA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO
P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo.
Marketing sensorial Satisfacción Expectativas
19. Señale el nivel de expectativa que tiene con respecto a los siguientes elementos, utilizando una escala del 1 al 5 (siendo 1 el de menor expectativa y 5 el de mayor)
a. Sabor de la Comida b. Atención del personal c. comodidad del espacio d. Platillos nuevos e. Ambientación
a. De las siguientes salsas para pasta, mencione la que prefiere
b. a.Blanca b.Roja c.sin salsa d. Mantequilla e. Aderezo
20. Se siente bien atendido cuando un mesero va a su mesa:
a. Sin usted llamarlo. b. Inmediatamente al ser llamado. c. Al ser llamado lo haga esperar
d. No este pendiente de su mesa y tenga que llamar a otro mesero
21. ¿Qué lenguaje debería usar un mesero al atender a los clientes?
a. Sofisticado y elegante b. Muy cortés y respetuoso. c. Un lenguaje coloquial.
d. Me es indiferente el lenguaje que utilice e. Depende del tipo de restaurante que se encuentre
22. ¿Qué tono de voz debería usar un mesero al atender a los clientes? a. Alto b. Medio c. Bajo a. Alto b. Medio c. Bajo
23. Espera que, al preguntarle al mesero por alguna información, este debe de responder de manera:
Rápida y asertiva b. Pensar y luego responder c. Preguntar al resto de personal antes de responder
TABLA DE CONSTRUCCIÓN Y VALIDACIÓN DE ÍTEMS DEL CUESTIONARIO FASE EXPERIMENTAL DIRIGIDO A LOS CONSUMIDORES DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA ITALIANA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO
P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los estímulos
sensoriales a los cuales se
encuentra expuesto el
consumidor en restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo.
Marketing sensorial
Estímulos sensoriales
Audición
1. (Reproducir a los usuarios diferentes audios) Después de lo escuchado, indique
a. Cual de los estilos escuchados siente que se debe escuchar en un restaurante de comida italiana
2. (Reproducir a los usuarios un audio con diferentes niveles de volumen) Elija el nivel de volumen que más le agrade
a. b. c. d. e.
3. Indique por qué los demás niveles de volumen no les agradó
a. b. c. d. e.
Visión
4. (Reproducción de imágenes varias relacionadas a sitios turísticos, platillos, etc., de diferentes países) Indique con qué país relaciona las siguientes imágenes
a. b c. d. e
olfativo
5. (Dar a olfatear diferentes olores a los usuarios) Después de lo olfateado, indique
a. ¿Le gustó el aroma? b. ¿Por qué?
Gusto
6. (Dar degustaciones de diferentes pan con mantequilla) Después de lo degustado, indique
a. ¿Le gustó el sabor? b. ¿Por qué?
7. (Degustación de pasta cocinada a diferentes tiempos logrando en la misma diferentes texturas) Después de lo experimentado, indique
a. Describa lo degustado b. ¿Le gustó? c¿Por qué?
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los estímulos
sensoriales a los cuales se encuentra
expuesto el consumidor en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo.
Marketing Sensorial
Estímulos sensoriales
Gusto
8. (Degustación de pasta con diferentes salsas) Después de lo experimentado, indique
c. Describa lo degustado ¿Le gustó? c¿Por qué?
Describir la experiencia
sensorial del consumidor en restaurantes de
comida italiana en el municipio Maracaibo
Tacto
9. (Dar a palpar objetos con texturas diferentes) Después de lo palpado, indique
a. Describa el objeto palpado b. ¿Le gustó lo palpado? c. ¿Por qué?
Experiencia sensorial Sensaciones
10. (Reproducción de imágenes y degustación de alimentos diferentes a lo observado) Después de lo experimentado, indique
a. ¿Cómo se sintió? b. ¿Lo degustado fue de su agrado?
¿quisiera consumir alguna otra cosa?
11. (Reproducción de audiovideos de un evento y degustación de bebidas Después de lo experimentado, indique
a. ¿Cuál bebida escogio? b. ¿Porque?
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Describir la experiencia
sensorial del consumidor en
restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo
Marketing Sensorial
Experiencia
Sensaciones
12. (Dar objetos (vasos, utensilios) que se encuentren en buen o mal estado para ser primero palpados y luego observados) Después de lo experimentado, indique
a. ¿Le gustaría comer en un restaurante con utensilios en el mismo estado que ese objeto?
¿Por qué?
Sensaciones
13. Después de lo experimentado, indique (visual-auditiva-gustativa-tacto-olfato)
a. ¿Le gustó esta experiencia? b. ¿Por qué? c. Si se encontraran en un restaurante
con estas características ¿qué pensaría de él?
¿Cuál le gustó más?
emociones
14. (Reproducción de imágenes y
colocación de olores) Después de lo experimentado, indique
a. Describa la imagen b. Describa el olor c. ¿Cómo se sintió? ¿Por qué?
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Describir la experiencia
sensorial del consumidor en
restaurantes de comida
italiana en el municipio Maracaibo
Marketing Sensorial Experiencia
Emociones
15. (Reproducción de videos ) Después de lo experimentado, indique ¿Cómo se sintió? ¿Qué le pareció? ¿Por qué?
Pensamientos
16. (Colocación de olores y degustación
de comida diferente al aroma) Después de lo experimentado, indique
a. Describa el olor: b. Describa el sabor: c. ¿Lo degustado fue de su agrado? a. ¿quisiera consumir alguna otra cosa?
17. (Reproducción de audio e imágenes
sin relación a los usuarios) Después de lo experimentado, indique
18. Describa el video 19. Descripción de audio 20. ¿Cómo se sintió? 21. ¿Qué le pareció?
¿Por qué?
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción
Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
Marketing Sensorial Satisfacción Producto
1. Con respecto a la comida degustadas se siente
a.Muy satisfecho b. Satisfecho c. Ni satisfecho ni insatisfecho d. Insatisfecho e. Muy insatisfecho
2. Con respecto al servicio obtenido se siente
a.Muy satisfecho b. Satisfecho c. Ni satisfecho ni insatisfecho d. Insatisfecho e. Muy insatisfecho
3. En la comida, era mejor: a.La presentación del plato b. el aroma de la comida c. el sabor de la comida d. todas las opciones por igual.
4. Actualmente usted se siente a.Feliz b. Tranquilo c. Triste d. Ansioso e. Cansado
5. Ocurrió algo que cambió su estado de animo
a.Si b. No
6. Si su estado de ánimo cambió en el transcurso de esta actividad, indique el por qué, de no ser así, pase a la siguiente pregunta
7. De todas las cosas que experimentó en el restaurante ¿Qué fue lo que más le gustó?
8. De todas las cosas que experimentó en el restaurante ¿Qué fue lo que menos le gustó?
9. ¿Por qué? 10. Indique su satisfacción con este
restaurante después de esta experiencia
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción
Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
Marketing Sensorial Satisfacción Producto
11. Los colores utilizados en este restaurante son acordes a la temática del lugar.
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
12. La decoración utilizada en este restaurante hace sentir que se encuentra en italia
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
13. Los asientos utilizados en este restaurante son
a.Muy cómodo b. cómodo c. moderado d. Incomodo e. Muy incomodo
14. El espacio en el cual se encuentra para comer es
a.Muy amplio b. Amplio c. Moderado d. Estrecho e. Muy estrecho
15. El ambiente en este restaurante se siente a.Muy cómodo b. cómodo c. moderado d. Incomodo e. Muy incomodo
16. Después de esta experiencia en este restaurante ha cambiado la perspectiva
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
17. El volumen de la música en este restaurante es.
a.Muy alto b. Alta c. Mediana d. Baja e. Muy baja
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción
Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
Marketing Sensorial Satisfacción Producto
18. ¿Qué tipo de música escuchó mientras se encontraba en el lugar?
19. Le gustó la música escuchada Si No Me da igual
20. Los videos emitidos en las pantallas en este restaurante son acordes a la temática del lugar.
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
21. ¿Qué videos observó? 22. La iluminación en este restaurante es a. Muy tenue b.Tenue c. ni tenue ni densa d. Densa e. Muy densa
23. ¿Le gustó la iluminación de este restaurante?
a.Si b. No
24. ¿Por qué? 25. Los olores percibidos en este
restaurante son a.Muy Agradable b. Agradables c. Ni agradables ni desagradables d. Desagradable e. Muy Desagradables
26. ¿Qué olores percibió?
27. La comida degustada en este restaurante es
a.Muy buena b. Buena c. ni buena ni mala d. mala e. muy mala
28. La comida servida en este restaurante es a.Demasiada b. Mucha c. Moderada d. Poca
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Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción
Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la satisfacción del consumidor en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
Marketing Sensorial
Satisfacción
Producto
29. La temperatura en este restaurante es a.Muy fría b. fría c. media d. calurosa e. muy calurosa
Servicio
30. El servicio de este restaurante es percibido como
a.Muy bueno b. Bueno c. Ni mala ni bueno d. Malo e. Muy malo
31. El personal del restaurante estuvo pendiente de la mesa en donde se encontraba
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
Determinar la percepción del
consumidor sobre el
ambiente en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo
Percepción Valor
32. Mencione aspecto(s) positivo(s) de este restaurante que lo diferencie de otros restaurantes de comida italiana que haya visitado
33. Mencione aspecto(s) negativo(s) de este restaurante que lo diferencie de otros restaurantes de comida italiana que haya visitado
34. Seleccione los aspectos positivos que le ofrezca este restaurante
a. Ubicación b. Precio c. Promociones d. Estacionamiento e. Seguridad f. Atencion del personal g. Ambiente
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P NP A I
Pertinente No pertinente Adecuado Inadecuado
Fuente: Molina (2016)
Objetivo General: Analizar el marketing sensorial en restaurantes de comida italiana en el municipio Maracaibo.
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicador ÍTEMS
PERTINENCIA Redacción
Objetivo Variable Dimensión Indicador
P NP P NP P NP P NP A I
Determinar la percepción del
consumidor sobre el
ambiente en restaurantes de comida italiana en el municipio
Maracaibo.
Marketing Sensorial
Percepción
Marca
35. Sin contar esta experiencia, usted conocía este restaurante anteriormente debido a
a. Experiencia propia b. Amigos c. Reseñas en Internet d. Publicidad e. otros_____ f. No lo conocía
36. Con qué palabras describirías este restaurante
37. El ambiente de este restaurante es a. Elegante b. casual c. moderno d. Original
38. Este restaurante es a.Muy bueno b. Bueno c. Ni mala ni bueno d. Malo e. Muy malo
Calidad
39. El servicio ofrecido por los empleados de este restaurante es de calidad
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
40. La comida ofrecida en este restaurante es de calidad
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
41. Este restaurante ofrece un ambiente de calidad
a.Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. ni de acuerdo ni desacuerdo d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
153
JUICIO DEL EXPERTO
1. Los reactivos, ¿Son pertinentes y/o adecuados a los indicadores de la variable? Suficiente _______________
Insuficiente _______________
Observaciones: ________________________________________________
2. Los reactivos, ¿Son adecuados en la medición de la variable de estudio? Suficiente _______________
Insuficiente _______________
Observaciones: _______________________________________________
3. Los reactivos, ¿Están ajustados a las dimensiones de la variable?
Suficiente _______________
Insuficiente _______________
Observaciones:________________________________________________
4. El instrumento ¿mide la variable? Suficiente _______________
Insuficiente _______________
Observaciones:_________________________________________________
5. El instrumento diseñado ¿es válido? Si ____ No: __
Observaciones: ________________________________________________
Firma: ______________________________________
Fecha de validación: _________________
154
ANEXO G
Vaciado de información cuantitativa instrumento 1
Ítem sujetos 1 2 3 4 5 6 8 9 17 19 20 21 22
1 6 5 6 6 2 2 2 2 4 3 3 2 3 2 5 3 6 6 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 6 5 2 2 3 3 2 4 4 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 2 4 3 3 2 3 5 1 1 6 6 1 1 3 3 2 3 3 2 3 6 5 3 2 2 1 1 4 4 5 3 4 3 3 7 5 3 6 6 1 1 1 2 3 3 3 2 3 8 5 3 6 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 9 4 1 4 4 2 2 2 2 3 3 3 2 3
10 3 1 4 5 1 1 1 1 4 3 3 2 3
155
ANEXO H
Vaciado de información cuantitativa instrumento 3
Ítem sujetos
1 3 4 5 6 7 8 9 10 12 15 16 17 19 20 21 22 23 24 25 26 27 32 33 34
1 6 3 3 2 3 5 4 4 3 1 3 3 4 4 2 5 5 5 3 4 4 4 2 5 4 2 5 3 4 2 3 4 4 3 3 1 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 2 2 4 3 6 3 3 2 1 4 4 3 3 1 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 2 2 4 4 6 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 5 3 5 4 2 5 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 6 6 3 3 2 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 2 5 4 7 6 3 3 2 3 4 4 3 3 1 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 1 5 4 8 5 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 3 4 4 4 2 4 4 9 6 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
10 6 3 4 3 2 4 3 3 3 1 5 1 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3
